Семенова Е.И. Управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

•г^л

УЧЕБНИКИ И УЧЕБНЫЕ ПОСОБИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ

ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Под редакцией доктора экономических наук,

профессора Е. И. Семеновой

Рекомендовано Министерством сельского хозяйства Рос-

сийской Федерации в качестве учебника для студентов

высших учебных заведений по специальности 060800

«Экономика и управление на предприятиях АПК»

Москва «КолосС» 2003

УДК 631.15:65.018(075.8)

ББК 65.32-80я73

У67

Автор ы: Е. И. Семенова, В. Д. Коротнев, А. В. Пошатаев, Г. Н. Кочетова,

Е. Н. Никифорова, М. А. Кауфман

Редактор О. N. Кагановская

Рецензенты: Ю. Г. Олегов, доктор экономических наук, профессор; Ю. Е. Бу-

салов, кандидат технических наук, доцент (РЭА им. Г. В. Плеханова)

Управление качеством / Е. И. Семенова, В. Д. Коротнев,

У67 А. В. Пошатаев и др.; Под ред. Е. И. Семеновой. — М.: Ко-

лосС, 2003. —184 с: ил. — (Учебники и учеб. пособия для

студентов высш. учеб. заведений),

ISBN 5-9532-0042-0.

Учебник написан в соответствии с программой нового курса «Управле-

ние качеством», посвящен актуальной проблеме российской экономики.

Рассмотрены теоретические и практические положения управления каче-

ством, его современные модели, особенности планирования, организации

и контроля качества на предприятиях АПК. Изложены основы стандарти-

зации и сертификации. Описаны методы расчета показателей эффективно-

сти управления качеством.

Для студентов высших учебных заведений по специальности 060800

«Экономика и управление на предприятиях АПК»

УДК 631.15:65.018(075.8)

ББК 65.32-80я73

Учебное издание

Семенова Елена Ивановна, Коротнев Владимир Дмитриевич,

Пошатаев Анатолий Васильевич и др.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебник для вузов

Художественный редактор В. А. Чуракова, Технический

редактор М. А. Шуйская, Компьютерная верстка И. А. Зубквва,

Корректор Г. Д. Кузнецова

Сдано в набор 09.10.02. Подписано в печать 29.12.02.

Формат 60x88 1/16. Бумага офсетная № 1. Гарнитура Ньютон.

Печать офсетная. Усл. теч. л. 11,27. Уч.-изд. л. 12,46. Изд. № 02.

Тираж 3000 экз. Заказ 65 «С» № 42.

ООО «Издательство «КолосС», 101000. Москва, ул. Мясницкая,

д. 17, стр. 1. Тел. (095) 207-11-81, тел./факс (095) 207-57-93,

e-mail: koloss@koloss.ru, наш сайт: www.koloss.ru

Отпечатано с готовых диапозитивов

в ООО «Типография ИПО профсоюзов Профиздат»,

109044, Москва, Крутицкий вал, 18.

ISBN 5-9532-0042—0

ПРЕДИСЛОВИЕ

«Управление качеством» — новая дисциплина

учебного плана подготовки экономистов для пред-

приятий АПК. Ее введение обусловлено современ-

ными требованиями к качеству товаров и услуг, в

том числе в сфере сельского хозяйства и других от-

раслей АПК, возрастающей конкуренцией на

внутреннем и мировом рынках: насыщением оте-

чественного рынка разнообразными товарами,

экспансией импорта, борьбой за рынки сбыта для

экспорта российской продукции. Чтобы управлять

этими сложными процессами, необходимы квали-

фицированные специалисты, обладающие широ-

ким спектром знаний.

Цель дисциплины «Управление качеством» —

обеспечить студентов системой знаний по эффек-

тивному управлению качеством с учетом ситуации

в сельском хозяйстве, выработать с помощью

практических упражнений необходимые умения и

навыки в этой сфере.

Для России решение проблемы качества осо-

бенно важно, так как во многих областях деятель-

ности оно пока не соответствует мировому уров-

ню. Решаться она должна совместными усилиями

государства, ученых, конструкторов, руководите-

лей предприятий, коллективов, а также потреби-

телей.

В обязанности государства входит создание и

поддержание на оптимальном уровне условии для

эффективной работы отечественных товаропроиз-

водителей. При этом оно должно устанавливать

требования к безопасности продукции, следить за

соответствием ее декларированного и реального

качества, определять процедуры стандартизации и

сертификации.

Сегодня в стране отсутствует национальная

программа достижения высокого качества, недо-

статочна роль государства, его законодательных

и исполнительных органов в решении этого воп-

роса.

Чтобы принимать рациональные решения по

повышению качества продукции АПК, необходи-

мо знать проблему, эволюцию подходов к ней и

успешный опыт в этой области, использовать сис-

темный подход к управлению качеством, между-

народные и отечественные стандарты, владеть

организационно-методическими основами серти-

фикации и метрологии, учитывать специфику от-

раслей.

В связи с этим основные задачи курса следую-

щие:

раскрыть теоретические основы обеспечения

качества продукции и управления им;

показать, как используются принципы и методы

управления качеством на практике;

привить навыки организации деятельности по

достижению высокого качества путем разработ-

ки и внедрения систем качества в соответствии с

рекомендациями международных стандартов

ИСО;

дать практические рекомендации по организа-

ции эффективного функционирования и совер-

шенствования систем качества;

ознакомить с современной практикой отноше-

ний поставщиков и заказчиков в области качества

и основными нормативными документами по пра-

вовым вопросам;

раскрыть сущность и особенности методик оп-

ределения экономической эффективности повы-

шения качества продукции;

показать, как в практической деятельности ис-

пользуются отечественные и международные стан-

дарты, принципы и методы сертификации продук-

ции, измерительная техника, нормативные и зако-

нодательные документы.

Теоретической базой дисциплины являются Зако-

ны РФ «О защите прав потребителей» (1996 г.), «О

стандартизации» (1993 г.), «О сертификации продук-

ции и услуг» (1993 г.), «Об обеспечении единства из-

мерений» (1993 г.), а также современные экономи-

ческие теории. Для ее изучения необходимы знания

в области организации производства, менеджмента,

маркетинга, квалиметрии, товароведения.

В научно-методических работах по данной

теме рассматривается множество вопросов. Не-

смотря на разнообразие, их можно сгруппировать

по нескольким основным направлениям исследо-

ваний:

техническое (биологическое) — рассматривают-

ся свойства продукции, отвечающие стандартам и

другим техническим условиям и требованиям;

товароведческое — изучается совокупность по-

тенциальных свойств продукции в удовлетворении

тех или иных потребностей;

социально-экономическое — анализируются

свойства продукции, которые в зависимости от

времени, условий, места потребления, а также со-

циального положения отдельных групп населения

могут оцениваться по-разному (учитывается влия-

ние агропромышленной интеграции и урбаниза-

ции, национальных традиций, моды, рекламы,

уровня жизни, образования и т. д.);

экономическое — характеризуются единство ка-

честв продукции и спроса, управление затратами и

экономическая эффективность мероприятий по

повышению качества.

При написании учебника использован как оте-

чественный, так и зарубежный опыт управления

качеством на предприятиях АПК.

Учебник подготовили: А. В. Пошатаев (Москов-

ская сельскохозяйственная академия им. К. А. Ти-

мирязева) — введение, гл. 1 (совместно с М. А. Кауф-

маном); В. Д. Коротнев, Е.Н.Никифорова, Г. Н. Ко-

четова (Пензенская государственная сельскохозяй-

ственная академия) — гл. 2, 4 (4.1—4.3, 4.6, 4.7),

«Практикум» (задания 15—20); Е.И.Семенова

(Российский государственный аграрный заочный

университет) — гл. 3, 4(4.4, 4.5), 5—7, «Практикум»

(задания 1 — 14).

Гл а в а 1

КАЧЕСТВО КАК СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ

КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. СУЩНОСТЬ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО»

Категория «качество» издавна привлекала внимание мыслите-

лей и ученых, представителей разных научных направлений.

Впервые характеристику этой категории дал Аристотель, опреде-

ливший ее как видовое отличие сущности. Он отмечал текучесть

качеств как состояние вещей, их способность превращаться в про-

тивоположное. Галилей, Локк и другие философы различали ка-

чества объективные, присущие природным вещам, и субъектив-

ные, существующие только в человеческом восприятии. Гегель

определил качество как логическую категорию, составляющую на-

чальную ступень познания вещей и становления мира, непосред-

ственную характеристику бытия объекта.

Диалектический материализм исходит из признания объектив-

ности и всеобщности качественной определенности вещей. Каче-

ство объекта обнаруживается в совокупности его свойств. При

этом объект не состоит из свойств, не является своего рода «пуч-

ком свойств», а обладает ими.

Под свойством понимают способ проявления определенного

качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми

он вступает во взаимодействие. Категория «качество» выражает

целостную характеристику функционального единства суще-

ственных свойств объекта, его внутренней и внешней определен-

ности, относительной устойчивости, отличия от других объектов

или сходства с ними. "Благодаря неотделимой от бытия объекта

существенной определенности он является именно таким, а не

иным.

Качество отражает устойчивые взаимоотношения составных

элементов объекта, которые характеризуют его специфику. Имен-

но благодаря качеству объект существует и воспринимается как

нечто, отграниченное от других объектов. Вместе с тем качество

выражает и то общее, что характеризует весь класс однородных

объектов.

В.Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» оп-

ределяет качество как «свойство или принадлежность, псе, что со-

ставляет сущность лица или вещи».

Словарь русского языка в четырех томах дает несколько толко-

ваний понятия «качество»: существенный признак, свойство, от-

дичающее один предмет или одно лицо от другого; степень досто-

инства, ценности, пригодности веши, действия и т. п., соответ-

ствия тому, какими они должны быть; существенная определен-

ность предмета, явления или процесса, в силу которой он является

данным, а не иным предметом, явлением или процессом.

Качество как социально-экономическая категория носит двоякий

характер. С одной стороны, это совокупность объективно суще-

ствующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен

показателями, определяющими потребительную стоимость про-

дукции; с другой — субъективное представление потребителя о

продукции.

Качество — комплексная категория, отражающая эффектив-

ность всех сторон деятельности предприятия. В связи с этим сле-

дует различать предметное и функциональное качество. Приобре-

тая товар, мы сначала определяем, как будем его использовать. За-

тем смотрим, насколько данный товар подходит для наших целей.

В первом случае мы рассуждаем не о конкретном предмете, а о его

функции, во втором нас интересуют свойства конкретного пред-

мета. Отсюда предметное качество — это качество определенного

предмета, вещи, их способность удовлетворять ту или иную по-

требность; функциональное качество — уровень удовлетворения

потребности независимо от предметного, вещественного вопло-

щения.

Различают также общее и специфическое качество. В различных

регионах сложились разные представления о важности и качестве

товаров; однако есть хорошие товары, которые пользуются спро-

сом во всем мире. В первом случае мы имеем дело со специфичес-

кими представлениями о качестве отдельных групп покупателей,

отражающими культурно-исторические, социальные, хозяйствен-

ные особенности этих групп; во втором — со всеобщим признани-

ем товаров. Ярким примером специфического качества является

региональное качество. Учет регионального качества важен при

анализе отдельных рынков сбыта, для понимания запросов по-

требителей, а также при построении систем управления каче-

ством, в большей мере соответствующих местным, региональ-

ным условиям.

Принято выделять пять подходов к определению качества в за-

висимости от поставленных задач.

По восприятию: «Вы поймете, когда увидите», или «качество

сразу видно». Такой подход характерен для системы потребле-

ния и удобен при обсуждении общего качества или в случае,

когда группа потребителей определена. Но он может привести к

непониманию между представителями различных групп поку-

пателей.

С ориентацией на продукцию: «Превосходные характеристики».

Основан на представлении, что качество закладывается на этапе

разработки, что оно точно определено и может быть измерено.

Подход свойствен проектировщикам, коммивояжерам и людям,

верящим в марку фирмы.

С ориентацией на конечного потребителя: «Пригодность для ис-

пользования, как это представляется потребителю». Этот вариант

подхода отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту,

считающих, что именно потребитель решает, качественна продук-

ция или нет. Дает положительные результаты при работе с отдель-

ным потребителем, но при попытке обобщить мнения многих и

сформировать некий единый взгляд возникают проблемы.

С точки зрения производства: «Соблюдение требований норма-

тивно-технической документации». В данном случае опираются

на внутренние факторы, принцип «делай все правильно с самого

начала». Из этого вытекает представление, что для обеспечения

качества достаточно выполнить все операции без дефектов (оши-

бок). Это точка зрения технологов и контролеров ОТК.

Ценностная ориентация: «Наибольшая польза от израсходован-

ных денег». Этот подход учитывает интересы конечного потреби-

теля, цена выступает в роли одного из факторов качества.

Определение качества продукта с позиций конечного потреби-

теля сформировалось в условиях рыночной экономики. В плано-

во-административной системе качество оценивалось только с по-

зиций производителя.

Организация не всегда может иметь общепризнанный и понят-

ный всем подход к качеству, особенно в разнородных подразделе-

ниях. Отдел сбыта, например, скорее всего примет ориентацию на

конечного потребителя, проектировщики — на продукцию, а про-

изводственные подразделения подойдут с точки зрения производ-

ства.

Итак, качество продукции — это совокупность свойств, обуслов-

ливающих ее пригодность для удовлетворения определенных по-

требностей в соответствии с назначением (ГОСТ 15467—79). Оно

формируется на различных этапах производства и характеризуется

рядом показателей: надежностью, долговечностью, функциональ-

ностью, эстетичностью.

Качественная продукция обладает высокими потребительски-

ми свойствами, становится предметом повышенного спроса, пол-

но удовлетворяет потребности. Поскольку показатели качества

затрагивают интересы как производителей продукции, так и ее

потребителей, которые могут не совпадать, оно должно оцени-

ваться с точки зрения интересов общества, когда приоритет оста-

ется за потребителем. Общество признает только реальное повы-

шение качества, то есть реализуемое в потреблении. Her смысла,

например, бесконечно работать над удлинением срока функцио-

нирования отдельного узла машины, если в целом ее долговеч-

ность не возрастает из-за несовершенства других узлов.

Качество продукции АПК в основном определяется хими-

ческими, физическими и биохимическими показателями. В од-

них случаях оно проявляется в содержании полезных веществ

(белка в кормах, жира в молоке и т. д.), в других — обнаружива-

ется при использовании, эксплуатации (машин, оборудования

и др.).

В сельском хозяйстве утраченное качество, как правило, не

восстанавливается, то есть брак устранить невозможно (в отличие

от промышленности), поэтому первостепенное значение приобре-

тает сохранение качества. По некоторым видам продукции его

формирование завершается производством; по другим — качество

является потенциальным, для его реализации нужны усилия тех

отраслей АПК, которые занимаются хранением, переработкой и

реализацией. Задача этих отраслей сводится к недопущению по-

терь полезных веществ. Например, показателем качества семян

подсолнечника является масличность, то есть выход масла в рас-

чете на 1 га и единицу израсходованного сырья. При производстве

стоит задача получить больше семян с высоким содержанием мас-

ла, при переработке — масла, пригодного для потребления. Про-

блема качества в перерабатывающем производстве связана не

только с качеством сырья, но и с условиями его хранения и пере-

работки.

Продукция одного и того же назначения (например, зерно),

характеризующаяся одной и той же совокупностью свойств (со-

держание клейковины, примесей, масса в натуре, влажность,

запах, цвет, зараженность вредителями), в различной мере

удовлетворяет конкретные потребности. Каждый продукт дол-

жен удовлетворять потребности в соответствии со своим назна-

чением.

Экономическая оценка качества продукции в АПК должна

учитывать не только ее биологический или технический уровень,

соответствие свойств конкретным потребностям людей и обще-

ства, но и затраты на производство и потребление. Для отраже-

ния всех сторон категории часто используют термин «интеграль-

ное качество», то есть совокупность всех функциональных, эсте-

тических и экономических показателей, которые выражаются от-

ношением потребительной стоимости к стоимости продукта

труда.

Решать проблему повышения качества какого-либо вида про-

дукции отдельному предприятию сложно, так как на этот процесс

оказывают влияние не только внутренние (внутрипроизводствен-

ные), но и внешние факторы, так называемое «качество обще-

ства». Без совершенствования всех элементов, входящих в блок

«качество общества», трудно рассчитывать на высокое качество

продукции. В то же время высококачественная продукция гаран-

тирует успех предприятию, а успех предприятия приводит к успе-

ху общества. Этот процесс можно представить в виде «пирамиды

качества» (рис. 1).

Качество изделия

(исполнения, конструкции, функциональное)

Качество производства

(материалов, оборудования, процессов,

работников, условий труда)

Качество предприятия

(системы управления, организации, оснащенности,

персонала, руководства)

Качество общества

(политической системы, науки и техники, коммуникаций,

духовных, нравственных начал, морачи и идеалов, права, культуры)

Рис. 1. Пирамида качества

Качество жизнедеятельности как социально-экономическая ка-

тегория — субъективная и объективная характеристика, рассмат-

риваемая через степень удовлетворения постоянно изменяющихся

входящих и исходящих потребностей человека. Его определяют

субъективно существующие составляющие — качество окружаю-

щей среды, предлагаемых услуг и товаров. Качество жизнедея-

тельности нельзя рассматривать без учета субъективных факто-

ров — индивидуальных запросов, вкусов, образа мышления, инте-

ресов.

Рассматривая качество жизнедеятельности, можно выделить

следующие аспекты.

Национальный — определенные национальные черты, влияю-

щие на предъявляемые к качеству требования. Чтобы качество

стало для России национальной идеей, необходимы не только за-

интересованность, но и привлечение средств массовой информа-

ции, воспитание работников.

Политический — качество тесно связано с конкурентоспособно-

стью, спросом, то есть влияет на уровень доходов населения, без-

работицу, политическую ситуацию внутри страны, ее междуна-

родный статус.

Технический — научно-технический прогресс приводит к со-

вершенствованию качества продукции, а совершенствование

качества продукции и других составляющих, в свою очередь,

создает предпосылки для ускорения научно-технического про-

гресса.

Социальный — высокое качество жизнедеятельности способ-

ствует повышению уровня образованности, интеллектуального

развития, благосостояния нации.

Экономический — все решения в области качества связаны с

экономическими затратами и имеют смысл только в том случае,

если приводят к экономическому эффекту.

Моральный — некачественный труд аморален.

Увеличение производства высококачественных изделий рос-

сийскими предприятиями в конечном итоге приведет к росту

жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособ-

ности российских товаров на внутреннем и мировом рынках.

Предприятия должны научиться более эффективно использовать

экономические, организационные и правовые рычаги воздей-

ствия на процесс формирования, обеспечения и поддержания

необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла

товара.

1.2. ФОРМИРОВАНИЕ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДСТАВЛЕНИЯ

О КАЧЕСТВЕ

Исторически понятие «качество» прошло путь от примитивной

дифференциации предметов на «хороший—плохой» через фило-

софский подход — тождественной с бытием определенности, ког-

да нечто перестает быть тем, что оно есть, если теряет свое каче-

ство, до маркетинговой концепции, которая рассматривает каче-

ство как средство индивидуального удовлетворения фактических

и скрытых потребностей (табл. 1).

1. Эволюция понятия «качество»

Продолжение

Источник

Формулировка понятия «качество»

Источник

Формулировка понятия «качество»

Аристотель, III в. до н

В Древнем Китае

Гегель, XIX в.

В. Шухарт, 20-е годы

XX в.

А. Фейгенбаум,

40—50-е годы

Э. Деминг,

40—50-е годы

э. Видовое отличие сущности, дифференциация по при-

знаку «хороший—плохой»

Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух эле-

ментов — «равновесие» и «деньги», следовательно, каче-

ство тождественно понятию «дорогой»

Тождественная с бытием определенность: нечто пере-

стает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество

Качество имеет два аспекта: объективные физические

характеристики и субъективную сторону (насколько

вещь хороша). Качество обеспечивается циклом непре-

рывных технологических изменений на основании ста-

тистического контроля: планировать —выполнять —

контролировать — действовать (цикл Шухарта)

Всеобщий контроль качества, состоящий из этапов

его разработки, поддержания и улучшения, понятие

«затраты качества»

Распространение области применения цикла Шухарта и

статистических методологий управления производством

Дж. Джуран, 50-е годы

К. Исикава, 50-е годы

Дж. Эттингер, Дж. Сит-

тиг, 60-е годы

на сферу продаж и оказания услуг (цикл Деминга).

14 принципов управления качеством

Качество — пригодность для использования (соот-

ветствие назначению). Субъективная сторона — сте-

пень удовлетворения потребителя (для реализации ка-

чества производитель должен знать требования потре-

бителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она

удовлетворяла эти потребности). Разработал идею

триады качества: планирование — контроль —улучше-

ние

Свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

включающее также послепродажное обслуживание, ка-

чество управления, качество компании и человеческой

жизни

Качество может быть выражено цифровыми значения-

ми, если потребитель в состоянии группировать свой-

ства по их важности. Оно — величина измеримая, и,

следовательно, несоответствие продукта предъявляемым

к нему требованиям может быть выражено через какую-

либо постоянную меру, которой обычно являются день-

ги. Разработана специальная наука — квалиметрия — о

способах измерения показателей качества

Качество товара измеряется совокупными затратами

(потерями) общества, связанными с производством и

использованием этого товара. Чем меньше потери, тем

выше качество

Качество продукции — совокупность свойств, обуслов-

ливающих ее пригодность для удовлетворения опреде-

ленных потребностей в соответствии с назначением

Качество — совокупность свойств и характеристик изде-

лий, услуг и процессов, обеспечивающих удовлетво-

рение обусловленных или предполагаемых потребно-

стей

Международная организация по стандартизации ввела стан-

дарт ИСО 8462, включающий такие понятия, как «обеспечение

качества», «управление качеством», «спираль качества». Требова-

ния к качеству на международном уровне определены стандарта-

ми ИСО серии 9000. Первая редакция этих стандартов была при-

нята в конце 80-х годов XX в. и ознаменовала выход международ-

ной стандартизации на новый уровень. Стандарты вторглись не-

посредственно в производственные процессы, сферу управления,

были установлены четкие требования к системам обеспечения

качества. Они положили начало сертификации систем качества.

Возникло самостоятельное направление менеджмента — менедж-

мент качества.

Сегодня ученые и практики за рубежом связывают современ-

ные методы менеджмента качества с методологией TQM (total

quality management) — всеобщим (всеохватывающим, тотальным)

менеджментом качества.

Тагути, 70-е годы

ГОСТ 15467-79

Международный стан-

дарт ИСО 9000

Стандарты ИСО 9000 установили единый международный под-

ход к договорным условиям по оценке систем качества и одновре-

менно регламентировали отношения между производителями и

потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО —

жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении

культуры производства.

Различия в восприятии качества могут привести к проблемам в

его обеспечении. Парасваман и др. разработали модель, которая

выявляет потенциальный разрыв между восприятием и действи-

тельностью. Несмотря на то что эта модель первоначально была

создана для сферы обслуживания, она пригодна для всех случаев

(табл. 2, рис. 2).

2. Расхождения в представлениях о качестве у производителей и потребителей

N п/п | Сущность расхождений

Причина расхождений

Неверные представления производи-

теля об ожиданиях потребителя

Несоответствие технических харак-

теристик продукции тому, как менед-

жеры представляют себе ожидания

потребителей

Фактическое восприятие товара по-

требителем не соответствует его тех-

ническим характеристикам

Несоответствие характеристик товара

заявленным в рекламе

Потребитель ожидает не то, что ему

предлагают

Недостаточно тщательные марке-

тинговые исследования

Проблемы в разработке и произ-

водстве товара

Неудачный дизайн, упаковка или

методика продвижения товара

Непродуманная рекламная поли-

тика

Слабое изучение спроса или

ошибки в позиционировании то-

вара

Расхождение 1 появляется в тех случаях, когда менеджеры не

имеют точного представления о том, что в товаре или услуге по-

требитель считает главным.

Расхождение 2 возникает, если менеджеры не составляют

технические требования с высокой степенью детализации, из

которых было бы видно, какие, по их мнению, товары или услу-

ги нужно получить. В результате сотрудники, которые в конеч-

ном итоге оказывают услуги или производят продукцию, не

знают точно, что изначально предполагалось. Аналогичная си-

туация складывается, если вид продукции продуман, но про-

цесс производства не отработан (в том числе не обеспечен ре-

сурсами).

Расхождение 3 наблюдается тогда, когда полученная продукция

не соответствует заявленным техническим характеристикам. Су-

Информация,

поступившая к

потребителю

Ожидания

потребителя

Фактическое восприятие потребителем

приобретенной продукции

Технические характеристики продукции

Представления

производителя

Рис. 2. Расховдение в представлениях о качестве у производителей и потребителей

(по Парасваману)

шествует множество причин, по которым производство дает не то,

что предполагалось, например ограниченность ресурсов и слиш-

ком высокий спрос. Следует помнить, что на потребителя могут

влиять многие нематериальные факторы, особенно в сфере обслу-

живания.

Расхождение 4 возникает, если организация не может предоста-

вить то, что обещала в рекламе, и т. д. Вероятно, обещания превы-

шали ее возможности. Лучше обещать меньше и получить резуль-

тат сверх ожиданий.

Расхождение 5. Ожидания потребителя формируются под дей-

ствием его собственного опыта, рекомендаций других людей и

рекламы организации-поставщика.

Эта модель дает возможность выяснить причины возникнове-

ния проблем с качеством, найти пути к его повышению.

Большую роль в формировании современного представле-

ния о качестве сыграла Академия проблем качества Российс-

кой Федерации. В результате деятельности Академии сформи-

ровалось концептуальное видение качества как одной из фун-

даментальных категорий, определяющих образ жизни, соци-

альную и экономическую основу успешного развития человека

и общества.

I I

Можно выделить четыре уровня качества: соответствие стан-

дарту (техническим условиям, договору); соответствие использо-

ванию (стандарту и эксплуатационным требованиям); соответ-

ствие фактическим требованиям рынка (выполнение требований

покупателей о высоком качестве и низкой цене товара); соответ-

ствие скрытым потребностям покупателей.

Рассматривают три аспекта качества.

Качество исполнения — предусматривает производство продук-

ции или услуг в соответствии с требованиями ГОСТов, соблюде-

ние требований технологического процесса (для сельскохозяй-

ственной продукции, например, соблюдение сроков уборки, сани-

тарно-гигиенических требований при производстве и первичной

переработке молока и т.д.).

Качество конструкции — соответствие готовой продукции оп-

ределенным параметрам — форма, цвет, удобство и т.д. (для кар-

тофеля—содержание крахмала, зерновых — клейковины, засо-

ренность и т. д.).

Функциональное качество — соответствие требованиям спроса

(для овощей — однородность продукции, одинаковый размер,

цвет, спелость, наличие в течение всего года независимо от сезо-

на, содержание нитратов и т. д.).

Все три аспекта качества одинаково важны, в комплексе обес-

печивают создание качественной продукции.

1.3. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ В АПК

Продукты питания и другие виды продукции АПК составляют

важнейшую группу товаров конечного потребления. От безопас-

ности и качества этих товаров существенным образом зависят

наша жизнь и здоровье, а также продовольственная безопасность

России.

Данные о структуре потребления основных продуктов питания

населением в последние годы свидетельствуют о существенном ее

ухудшении. В то же время значительные резервы заключены в рас-

ширении ассортимента и повышении качества товаров. Высоко-

развитый агропромышленный комплекс, производящий продук-

цию в ассортименте и качестве, адекватно отражающих структуру

и величину общественных потребностей, а также структуру плате-

жеспособного спроса населения на конечные продукты продо-

вольственного и непродовольственного назначения, будет способ-

ствовать обеспечению устойчивости рубля и прочности валютного

баланса.

Совершенствование качества продукции АПК тесно связано со

структурными изменениями. Уровень качества определяет требо-

вания к качеству орудий труда, материалов и технологий изготов-

ления.

Открытие продовольственного рынка для импортных товаров

породило жесткую конкуренцию. В этих условиях качество про-

пукции отечественного АПК становится важнейшим фактором,

определяющим не только удовлетворенность потребителя, но и

иозможность существования предприятий отрасли.

Качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно

складывается из технического уровня продукции и полезности то-

пара для потребителей, выражающейся через функциональные,

социальные, эстетические, эргономические, экологические его

пюйства. Высокое качество способствует увеличению спроса, рос-

iy прибыли.

Для достижения определенного качества товара необходимы

соответствующие условия производства, на него влияют различ-

ные факторы.

Основные факторы, влияющие

на качество

Основные условия, влияющие

на качество

Качество машин, оборудо- Характер производственного процесса, его интен-

нания сивность, ритмичность, продолжительность

Профессиональное мастер- Состояние окружающей среды и производствен-

етво, знания, навыки, психо- ных помещений

физическое здоровье работ- Интерьер и производственный дизайн

пиков Система материальных и моральных стимулов

Морально-психологический климат в производ-

ственном коллективе

Формы организации информационного обслужи-

вания и уровень оснащенности рабочих мест

Состояние социальной и материальной среды ра-

ботающих

Взаимосвязь производительности труда и качества средств

производства в АПК выражается в том, что совершенство кон-

струкции техники, прочность материала, из которого она изго-

товлена, прогрессивные технологии и т. д. непосредственно

оказывают влияние на затраты живого и овеществленного тру-

да. Качество техники и биологических средств производства —

один из резервов экономии сырья и вспомогательных материа-

лов в АПК.

Низкое качество изделий повышает общественные издерж-

ки на их воспроизводство. Это прежде всего сказывается па

увеличении затрат в процессе эксплуатации (ремонт, обслужи-

вание и т. д.). Например, совокупные затраты на ремонт сельс-

кохозяйственных машин при низкой их надежности и недо-

лговечности в несколько раз выше первоначальной цены этих

машин.

Основные концепции и методы управления качеством приме-

нимы ко всем отраслям человеческой деятельности. В то же время

следует учитывать и специфику различных отраслей.

В Общероссийском классификаторе продукции (ОКП 005—

93), т. 2, продукция пищевой промышленности идет под кодом

91 0000; мясной, молочной, рыбной, мукомольно-крупяной, ком-

бикормовой и микробиологической — 92 0000; растениеводства,

сельского и лесного хозяйства — 97 0000; животноводства —

98 0000.

Продовольственные товары с учетом общности происхождения

или химического состава, особенностей производства и способов

использования делят на 9 групп, к каждой из которых предъявля-

ются особые требования качества:

зерномучные — зерно, мука, крупа, хлебобулочные и макарон-

ные изделия;

мясные — мясо различных животных и птиц, продукты их пе-

реработки (колбасные изделия, мясокопчености, мясные консер-

вы, полуфабрикаты и кулинарные изделия);

рыбные — рыба свежая, соленая, вяленая, копченая, сушеная,

рыбные консервы, рыбная икра, нерыбное сырье (раки, крабы,

моллюски, водоросли и др.);

молочные — молоко и продукты его переработки (кисломолоч-

ные изделия, сметана, творог, сливки, масло, сыры и др.);

пищевые жиры — растительные масла, животные жиры, марга-

рин, кулинарные, кондитерские и хлебопекарные жиры, майонез;

яичные — яйца птиц и продукты их переработки (меланж, яич-

ный порошок);

сахар, мед, крахмал и крахмалопродукты, кондитерские изде-

лия;

плодоовощные — свежие плоды, овощи, грибы и продукты их

переработки;

вкусовые — алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные

напитки, чай, кофе, пряности, соль, пищевые кислоты, а также

условно табак и табачные изделия.

Формирование и обеспечение высокого качества продукции в

АПК имеют ряд особенностей, вытекающих из специфики комп-

лекса. К ним прежде всего следует отнести необходимость:

обеспечения параметрических свойств конечной продукции,

которые соответствуют требованиям безопасности и здравоохра-

нения, качества продуктов питания, их питательности, адаптиро-

ванное™ к сезонному характеру производства основных отраслей

АПК, повышенному влиянию фактора времени на осуществление

циклов производства, переработки и реализации продукции;

учета локализации агропромышленного производства в опре-

деленных географических зонах и микрозонах с различными при-

родными условиями;

учета действия тормозящих производство и зачастую неуправ-

ляемых факторов (засухи, наводнения, эпидемии, нашествие вре-

дителей растений и т. д.).

Выход продукции в сельском хозяйстве зависит от погоды и

других природных условий, сезонности производства, длительно-

сти производственного цикла. Не всегда сразу можно оценить ка-

чество труда при выполнении отдельных операций (заделка се-

мян, внесение удобрений и т. д.). Брак в этой отрасли можно уст-

ранить только частично, так как иначе будут упущены оптималь-

ные сроки, необходимые для нормальной вегетации растений. Это

касается и животноводства (плохое качество кормов, воды, недо-

статочный уход трудновосполнимы). Особое место в системе стан-

дартов сельскохозяйственных предприятий занимают специаль-

ные (технологические стандарты). Они определяют типовую тех-

нологию механизированного возделывания культур и типовые

технологические процессы в животноводстве, правила товарной

обработки и упаковки продукции, условия ее транспортировки и

хранения, методы контроля технологических процессов и др.

Рассредоточенность производства затрудняет организацию

контроля и оперативное управление качеством. Кроме того, усло-

вия производства связаны с социально-демографической и эконо-

мической ситуацией в регионе. Для сельского хозяйства характер-

ны низкая техническая оснащенность и слабое применение ин-

формационных технологий, методов контроля.

Качество сельскохозяйственных товаров функционально зави-

сит как от производства продукции, так и от ее хранения, перера-

ботки. Во-первых, получению продукции высокого качества спо-

собствуют создание благоприятных условий для выращивания

растений и животных, хорошая работа сельскохозяйственных

предприятий. Во-вторых, качество определяют предприятия и

организации, обеспечивающие заготовку, транспортировку,

хранение, переработку и реализацию продукции потребителям.

Все этапы прохождения продукции тесно связаны. Например,

неправильное использование минеральных удобрений, средств

защиты растений существенно снижает качество зерна, картофе-

ля, овощей, что создает сложности при их последующем хранении

и т. д.

Основными причинами низкого качества продукции АПК мо-

гут быть:

отсутствие необходимой материально-технической базы;

несвоевременное проведение технологических операций, недо-

статочный уровень профессиональных знаний исполнителей, сла-

бая ответственность за выполняемую работу;

отсутствие четких критериев оценки качества труда и продук

ции, эффективной систер1 ы контроля за их выполнением;

отсутствие действенной системы мер материального и мораль

ного гт' мулирования работников за достижение высоких каче

г"1 венных показателей;

несовершенство системы управления производством;

другие факторы (низкое качество почв, недостаточное приме

1')