Семенова Е.И. Управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

пение средств защиты растений, непродуктивный породный со-

став животных, недостаточное количество и плохое качество кор-

мов, нехватка технических средств, неотработанная технология

и т. д.).

Для повышения качества товаров отрасли необходима система

мероприятий:

создание органов управления качеством труда и продукции;

прогнозирование и планирование качества;

разработка нормативов и внутрихозяйственных стандартов;

использование достижений науки и передового опыта, обеспе-

чивающих повышение качества;

подготовка квалифицированных кадров;

регулярная оценка и контроль качества труда и продукции;

материальное и моральное стимулирование работников пред-

приятия за повышение качества труда и продукции.

1.4. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Управление качеством — это установление, обеспечение и под-

держание необходимого уровня качества продукции при ее разра-

ботке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении,

осуществляемые путем систематического контроля качества и це-

ленаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие

на него (ГОСТ 15467—79). Управлять качеством — значит прово-

дить экономические, организационные, технические и другие ме-

роприятия, направленные на обеспечение высокого качества про-

дукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение,

рост, зрелость, поддержание спроса).

В современном понимании деятельность по управлению каче-

ством не может быть эффективной после того, как продукция уже

произведена; она должна осуществляться непрерывно в ходе про-

изводства продукции, а также предшествовать самому процессу

производства.

Управление качеством строится на следующих принципах:

целенаправленность — необходимо иметь четкую цель в отно-

шении качества;

плановость — планируется совокупность мероприятий в облас-

ти качества, которые подлежат осуществлению:

непрерывность;

интенсивность — повышение качества относится к интенсив-

ным факторам развития экономики;

системный подход;

комплексность — решение проблем качества с учетом всех ас-

пектов, от которых оно зависит;

оптимальность — стремление к точному соответствию качества

запросам потребителей;

постоянное совершенствование — способствует конкуренто-

способности предприятия.

Управление качеством продукции — составная часть управ-

ления производством в целом, одна из его ветвей, функций.

Поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей

системы управления и заключается в выработке политики в об-

ласти качества, четкой и хорошо организованной работе по вы-

я млению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию про-

дукции. Эта отрасль науки в соответствии с общей теорией уп-

равления оперирует понятиями «система», «среда», «програм-

ма» и др.

На качество кроме основных факторов и условий производства

илияют многие случайные, местные и субъективные факторы.

Чтобы воздействовать на все эти факторы, поддерживать соответ-

ствующий уровень качества, необходима система управления, то

есть совокупность мер постоянного воздействия на процесс созда-

ния продукта.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая

система представлена различными уровнями управления органи-

зацией, фирмой, другими структурами; управляющая — создает и

обеспечивает менеджмент качества.

Рассмотрим основные категории управления качеством про-

дукции.

Система управления качеством продукции опирается на следу-

ющие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы,

средства, функции, характер управленческих отношений и др.

Объект управления — качество продукции, совокупность ее

свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство. Для

эффективной организации управления качеством продукции не-

обходимо, чтобы не только был выделен объект управления, но и

четко определены другие категории, позволяющие лучше осознать

и организовать весь процесс.

Субъект управления — управляющие органы всех ступеней и

лица, призванные обеспечить достижение и поддержание плани-

руемого уровня качества продукции.

Цель управления — определенные уровень и состояние качества

продукции с учетом экономических интересов производителя и

потребителя, а также требований безопасности и экологичное™;

совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать,

достичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру по-

требности и при этом обеспечивали эффективность производства

и потребления, доступность цены для потребителя, нормальная

себестоимость и достаточная прибыльность продукции.

Методы управления качеством — пути, которыми органы управ-

ления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая

достижение и поддержание планируемого состояния и качества

продукции.

Методы управления качеством можно разделить на четыре

группы: организационные, социально-психологические; эконо-

мические организационно-технологические.

Организационные методы — совокупность методов, способству-

ющих такой организации управляемой подсистемы, которая обес-

печит требуемое качество. К данной группе методов относят рас-

порядительные (приказы, директивы, постановления, указания,

распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию

(установление ответственности и форм поощрения), стабилизиру-

ющие, основанные на общеорганизационном и линейно-функци-

ональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяс-

нений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы — совокупность способов

воздействия на духовные интересы работников, формирование их

мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего каче-

ства. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда пре-

данности предприятию, уважения к себе как работнику данного

предприятия, гордости за его достижения, формы морального

стимулирования.

Экономические методы управления качеством — способы воздей-

ствия, основанные на применении экономического стимулирова-

ния и создании материальной заинтересованности в достижении

заданной цели в области качества. В группу экономических мето-

дов также включают: финансирование деятельности в области уп-

равления качеством; экономическое стимулирование производ-

ства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответ-

ствующих их требованиям; планирование создания новых и мо-

дернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на

продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование

фондов экономического стимулирования качества, применение

системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его

качества на каждом рабочем месте производственной системы и

системы управления качеством в целом; использование экономи-

ческих мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества

поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

Организационно-технологические методы подразделяются на ме-

тоды контроля качества процесса и продукции и методы регули-

рования качества процесса и продукции. Основное место в орга-

низационно-технологических методах занимают статистические

методы управления качеством.

Средства управления качеством включают:

оргтехнику, средства связи, которые используют органы управ-

ления и лица, управляющие выполнением специальных функций

в системах управления качеством;

банк нормативной документации, регламентирующей показа-

тели качества продукции и организующей выполнение специаль-

ных функций по управлению качеством;

метрологические средства, включающие государственные эта-

лоны, средства измерений;

регламентирующие документы государственной системы обес-

печения единства измерений (ГСИ);

базу государственной службы стандартных справочных данных

о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Функции, выполняемые предприятием в отношении качества

как объекта управления, следующие:

нормирование (стандартизация, сертификация, аттестация);

технологическая подготовка производства (достаточное мате-

риально-техническое снабжение, сортовые семена растений,

элитные породы животных, высокий уровень обслуживания и

др.);

повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление

ответственности за качество;

контроль за ходом производственных процессов с помощью

информационного и метрологического обеспечения.

Управленческие отношения в области качества — это отношения

субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации характеризуются вертикальными свя-

зями руководителей с подчиненными и определяются степенью

централизации и децентрализации функций и задач управления

качеством продукции. На уровне предприятия отношения субор-

динации строятся в зависимости от его производственной струк-

туры и структуры системы управления качеством. Управленческие

отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиаль-

ности, стимулирования инициативы членов трудового коллекти-

ва, использовании экономических, моральных и материальных

стимулов.

Отношения координации строятся с помощью горизонтальных

связей между отдельными работниками и организациями, вступа-

ющими во взаимодействие ради обеспечения определенного уров-

ня качества продукции или его повышения.

На уровне предприятия управление качеством продукции мо-

жет быть организовано путем распределения функций и задач

между подразделениями и работниками или создания специаль-

ного отдела управления качеством. В организационной структуре

могут быть предусмотрены подразделения, занимающиеся коор-

динацией работ по управлению качеством. Распределение функ-

ций управления качеством между подразделениями зависит от

объема и характера деятельности предприятия. В любом варианте

общее руководство системой управления качеством должен осу-

ществлять глава предприятия, отвечающий за всю его деятель-

ность и экономические результаты, которые не могут быть высо-

кими при плохом качестве продукции.

Руководителям следует исходить из того, что предприятие спо-

собно на большее по сравнению с прошлым опытом.

Контрольные вопросы и задания. 1. Охарактеризуйте качество продукции как

социально-экономическую категорию. 2. Каково значение повышения" качества'

5. Дайте определение качества продукции, качества труда. 4 Что такое качество

жизнедеятельности, каковы его составляющие'? 5. Каков рыночный подход к про-

олеме качества.' 6. Расскажите об эволюции понятия «качество». 7 Что вы знаете о

международных стандартах ИСО'? 8. Назовите три аспекта, обеспечивающие со-

здание качественной продукции. 9. Какие факторы и условия влияют на качество

продукции на сельскохозяйственных предприятиях? 10. Каковы особенности

обеспечения качества продукции АПК? 11. Что такое управление качеством?

12. Каковы принципы управления качеством? 13. Как вписывается управление ка-

чеством в общую теорию управления

? Что такое система управления качеством

продукции. 14. Каковы функции управления качеством'? 15. Расскажите о методах

управления качеством. меюдах

Глава 2

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ

КАЧЕСТВОМ

2.1. СТАНОВЛЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

До промышленной революции производство несельскохозяй-

ственных товаров в Европе в основном осуществлялось ремеслен-

никами. Хозяин мастерской, как правило, самостоятельно произ-

водил и продавал товар, закупал материалы, обучал секретам мас-

терства других. Более опытный, аккуратный и старательный ре-

месленник быстрее продавал продукцию. Продавец сам отвечал

за безопасность своего товара. Знания ремесленника, его относи-

тельно стабильный и надежный доход ставили его на более высо-

кую по сравнению с крестьянином социальную ступеньку. Про-

фессиональные знания и опыт, являясь источниками дохода и

престижа, передавались по наследству детям и ученикам наравне с

материальными ценностями. Таким образом, проблема управле-

ния качеством решалась самим производителем под воздействием

общества.

С развитием производительных сил возрастала потребность в

несельскохозяйственных товарах. Ремесленное производство, не

способное удовлетворить возрастающие потребности, вытесня-

лось промышленностью. Преуспевающему промышленнику уже

некогда было самому производить продукцию, появилась необхо-

димость в найме работников и разделении труда.

С появлением наемных работников актуальной стала проблема

управления качеством продукции. Если ремесленник сам встре-

чался с покупателями своего товара, то до работника мнение по-

требителя должен был донести хозяин предприятия. Самый про-

стой метод — заставить делать так, как считает необходимым хозя-

ин. Такой подход к управлению мог осуществляться только в ус-

ловиях бесправия рабочих. Распространение машин усугубило в

'этом отношении положение рабочих и не изменило подход к уп-

равлению качеством.

Другая ситуация сложилась в Новом Свете во второй полови-

не XIX в. Активное освоение нового континента сопровождалось

развитием рынка. Ограничения природных ресурсов, характер-

ные для Европы, здесь не сдерживали развитие зарождающейся

промышленности. Единственным дефицитным ресурсом были

квалифицированные рабочие руки. Вольнолюбивые переселен-

цы не жаждали попасть в «промышленное рабство», поэтому для

управления предприятиями потребовались совершенно иные ме-

тоды.

Второй причиной, делающей невозможным применение ста-

рых методов управления, стала возрастающая сложность изделий.

Если простую («черную») работу можно заставить делать с помо-

щью плетки, то ответственную — нельзя.

Выход предложил американский инженер Фредерик Тейлор.

Он разделил процесс производства на последовательность относи-

тельно простых операций. При этом операции выделялись так,

чтобы большинство из них могли выполнять неквалифицирован-

ные рабочие, а результат можно было легко оценить. Теперь хозя-

ин не боялся нанимать на работу неквалифицированных людей. В

договоре четко определялись обязанности работника и зависи-

мость оплаты труда от уровня их выполнения. Организация такой

системы управления на предприятии требовала серьезной подго-

товки производства, пересмотра технологий и изменения характе-

ра отношений между работодателем и наемными рабочими. Необ-

ходимость сопряжения и синхронизации множества технологи-

ческих операций потребовала документирования процедур и вве-

дения производственных стандартов.

Фактически система «научной организации труда» Тейлора

(«тейлоризм») стала следующим шагом на пути специализации

производства и его демократизации, что позволило резко повы-

сить производительность труда и управляемость производствен-

ных процессов. Многие принципы этой системы легли в основу

организации производства на современных предприятиях.

Управление качеством началось с контроля готовой продук-

ции. Системой Тейлора был создан стройный механизм управ-

ления качеством каждого изделия. Она устанавливала требова-

ния к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допус-

ков), называемых проходными и непроходными калибрами.

Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Этой

системой было введено деление продукции на качественную и

дефектную.

Достижение высокого качества продукции при организации

труда по системе Тейлора неразрывно связано с внедрением стан-

дартов, развитием стандартизации. Чтобы обеспечить взаимодей-

ствие множества исполнителей, каждый из которых выполняет

лишь одну небольшую операцию, необходимо написать четкие

инструкции и хорошо продумать организацию работ. Затраты на

это окупаются с лихвой. Затем можно организовать поточное про-

изводство, изготавливая однотипные взаимозаменяемые детали и

собирая из них готовые изделия. При благоприятной конъюнкту-

ре предприниматель в состоянии быстро расширить производство

путем дополнительного приема рабочих и ознакомления их с ин-

струкциями. Предприятие может передать заказ на изготовление

нужных деталей другой фирме и быть уверенным, что детали будут

ючно соответствовать изготавливаемым изделиям. Технологичес-

кая инструкция превращается во внутренний закон — стандарт

предприятия. Стандарт позволяет оценивать качество не только

ютовой продукции, но и отдельных узлов, деталей. Для этого не

нужен потребитель, главное, чтобы изделие соответствовало тре-

бованиям стандарта.

Развитие стандартизации позволило решить множество про-

блем унификации, специализации и кооперации производства.

Представление о качестве товара как о соответствии его характе-

ристик требованиям стандарта надолго стало господствующим.

Во всех перечисленных подходах предполагалось, что каче-

ство изделия зависит в основном от старательности рабочих, его

изготавливающих. Однако при повышении сложности изделий

и технологий их производства качество и стабильность все

Ьольше зависят от управляемости процесса производства. Впер-

вые на это обратил внимание сотрудник Bell Laboratory Вальтер

I Цухарт. Он занимался разработкой и эксплуатацией линейных

усилителей. Эти достаточно сложные изделия нужно было в

буквальном смысле закапывать в землю для поддержания необ-

ходимого уровня сигнала в телефонной линии. Стоимость само-

го изделия была ниже, чем затраты, вызываемые необходимос-

тью его замены. Поэтому надежность изделия играла первосте-

пенную роль.

По мере усложнения продукции и производства встала про-

блема сокращения трудозатрат на контроль качества и повы-

шения эффективности контроля. Решению этой проблемы

способствовали методы контроля качества, базирующиеся на

математической статистике. Появилась возможность оценки

качества методом выборочного контроля. Суть выборочного

контроля заключается в оценке качества всей партии продук-

ции на основе оценки качества ее определенной части — вы-

борки.

В 1924 г. В. Шухартом был предложен метод диаграмм, полу-

чивший название «Контрольные карты Шухарта», позволивший

отделить обычные причины отклонений от важных, особых при-

чин, которые необходимо устранять.

Изучая причины отказов, Шухарт заметил, что большинство из

них связано не с качеством изготовления объекта, а с устойчивос-

тью процесса производства. Анализируя причины, приводящие к

отклонениям процесса от заданной траектории, он разделил их на

два класса:

общие — неуправляемые, случайные, природные (внутренние,

присущие процессу) факторы; таких причин, как правило, много,

иклад каждой из них может быть невелик, но суммарное действие

существенно; они определяют масштаб изменчивости нормально

идущего процесса;

особые —- несоответствие выполняемых операций технологичес-

ким инструкциям, отклонения в качестве сырья, сбои в управле-

нии и т. д.

Как правило, общие причины вызывают хаотические отклоне-

ния от заданной траектории, а особые носят регулярный характер.

Исследуя статистический характер отклонений реального процес-

са, можно оценить степень его управляемости и перспективы по-

вышения управляемости.

Обобщая свои исследования, Шухарт разработал концепцию

статистического управления качеством. Согласно этой концепции

производство продукции рассматривается как процесс, подвер-

женный случайным и не вполне случайным колебаниям, а управ-

ление им — как деятельность, при которой акцент делается на

уменьшение вариаций, случайных отклонений характеристик от

намеченных.

Стратегия управления качеством по этой концепции — исклю-

чение особых причин вариаций и снижение влияния общих при-

чин.

Инструменты управления — контрольные карты, статистичес-

кий (инженерный) анализ, диаграммы Парето и Исикавы (см. раздел

3,4).

Критерий качества — статистическая устойчивость (стабиль-

ность) процесса производства.

Так как основным источником несоответствий являются вари-

ации процессов, Шухарт предлагает отказаться от поисков вино-

ватых и сосредоточиться на выявлении причин несоответствий,

найти дефект (несоответствие).

Еще один вывод из концепции статистического управления ка-

чеством — изменение отношения к персоналу. Персонал должен

быть заинтересован в своевременном выявлении несоответствий и

при этом уверен в отсутствии негативных для себя последствий

таких решений. У каждого процесса должен быть хозяин — опре-

деленное лицо, которому вменяется в обязанность ответствен-

ность за правильное, надежное функционирование процесса с ми-

нимумом вариации. Ответственный должен иметь мотивировку к

тому, чтобы процесс был устойчив и вариации снижались. Вид

мотивации существенно зависит от общих принципов управле-

ния, принятых в организации (денежное вознаграждение, мораль-

ное поощрение и т.д.). Таким образом, именно хозяин процесса

становится заказчиком по отношению к технологам, разработчи-

кам и работникам ОТК.

Работы Шухарта послужили начальной точкой переворота

представлений о качестве и способах его обеспечения.

Сегодня ситуация на российских предприятиях такова, что

большинство процессов неустойчивы в них присутствуют вариа-

ции, обусловленные особыми причинами, которые технически

могли быть легко устранены. Но этого чаще всего не происходит.

Внедрение статистического управления качеством может оказать

большую пользу, однако для этого необходимо изменить произ-

водственные отношения.

Понимание того, что большинство причин несоответствий

вызвано несовершенством процесса производства, позволило

по-другому взглянуть на роль управления в обеспечении каче-

ства. Прежде внимание акцентировалось на технологии произ-

водства. Но в реальной жизни качество продукции в большей

степени определяется качеством сырья и отношениями с по-

ставщиками, моральным климатом в коллективе и распределе-

нием ответственности между руководителями, наличием досто-

верной информации и многими другими причинами, не связан-

ными непосредственно с технологическим процессом.

Последователь Вальтера Шухарта Эдвард Деминг предложил

взглянуть на вопрос системно. Процедуру управления качеством

он представил в виде замкнутой последовательности четырех дей-

ствий — цикла Деминга: планирование, выполнение, проверка и

корректировка (PDCA) (рис. 3).

В 50-х годах (XX в.) Э. Деминг и Д. Джуран разработали про-

граммы, которые сегодня называют философией обеспечения каче-

ства.

Принципы Деминга можно выразить в следующих тезисах.

1. Обеспечьте постоянство целей в повышении качества про-

дукции и услуг. Общая конечная цель — стать конкурентоспособ-

ным предприятием, остаться в бизнесе и сохранить рабочие места.

1. Планируй (Р)

Планирование со-

вершенствования

деятельности при

обнаружении оши-

бок, поиск решений

возимы иих проблем

2. Выполняй (D)

Внедрение заплани-

рованных решений

на небольшом учас-

тке работ с целью

сокращения воз-

можных сбоев н дея-

тельности на этапе

решения проблем

4. Действуй (А)

Внедрение измене-

ний в больших мас-

штабах в случае хо-

роших результатов

проверки,вовлече-

ние других участни-

ков, чье сотрудни-

чество необходимо

3. Проверяй (С)

Контроль достиже-

ния желаемого ре-

зультата с помощью

тестовых измене-

ний, непрерывный

контроль ключевых

мероприятий(неза-

висимо от продол-

жительности экспе-

римента) с целью

обеспечения по-

вторной возмож-

ности разрешения

проблем

Рис. 3. Цикл Деминга

Не отступайте от достижения установленных производственных

целей в области поэтапного и постоянного улучшения качества

продукции и услуг. Изменение этим целям в угоду сиюминутным

управленческим задачам ведет к серьезным потерям.

2. Чтобы добиться стабильности работы предприятия, приме-

няйте новую философию качества. Руководители должны опре-

делить свои задачи и стать лидерами в осуществлении измене-

ний.

3. Преодолейте зависимость от сложного технического контро-

ля. Это означает, что необходимо понять процессы настолько хо-

рошо, чтобы быть в состоянии предсказывать конечное качество.

Для этого нужно понять источники вариабельности процессов и

работать в направлении снижения их числа.

4. Прекратите попытки строить долговременную стратегию на

основе демпинговых цен. Переосмыслите практику материаль-

но-технического снабжения. Сокращайте число поставщиков:

работа с поставщиками на долгосрочной основе, построенная на

лояльности и доверии, позволяет снизить риск в отношении за-

купаемых сырья и материалов, а следовательно, и конечного

продукта. Привлечение поставщиков к сотрудничеству при раз-

работке инновационных продуктов позволит добиться их высо-

кого качества.

5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслу-

живания. Каждый работник предприятия должен в соответствии с

планом участвовать в цикле «планируй—выполняй—проверяй-

действуй».

6. Создайте эффективную и постоянную систему подготовки

рабочих кадров, вводите современные методы обучения.

7. Организуйте систему эффективного руководства, а не надзо-

ра, помогайте подчиненным делать работу с меньшими усилиями,

воспитывайте у них чувство гордости за собственное мастерство.

8. Используйте эффективные методы общения с сотрудниками,

исключите из отношений страх и недоверие. Страх ошибки и на-

казания заставляет встать на позицию «угодить боссу», приводит к

прекращению генерации идей. Из него произрастает страх предо-

ставить информацию, что ведет к сокрытию данных, которые мог-

ли бы помочь в идентификации и решении проблем, способствует

фабрикации цифр, приятных руководству, и сопровождается уве-

личением вариабельности процессов. Страх незнания проявляется

в организациях, где менеджеры стремятся контролировать все и

вся в своей области деятельности, в результате утрачивают пони-

мание роли подразделения. Страх контроля зарождается в тех

организациях, где работа руководителя рассматривается как конт-

роль за людьми, а не за процессами. Это приводит к достижению

целей одних подразделений за счет других, уничтожает мотива-

цию к труду у рабочей силы. Страх перемен служит препятствием

на пути к совершенствованию процессов.

Страхи создают атмосферу, в которой затемняются данные о

проблемах, ошибках, дефектах. А без точной информации невоз-

можно описать или измерить вариации и, следовательно, снизить

их или исключить. Страх парализует рабочую силу, которая могла

бы активно способствовать снижению вариабельности.

9. Уничтожайте разобщенность подразделений предприятия,

поощряйте их сотрудничество.

10. Исключите лозунги, плакаты, увещевания «рабочих масс».

Рабочие —это творческие, думающие люди. Нет нужды мотиви-

ровать их деятельность таким, например, лозунгом, как «ноль де-

фектов». Освобожденные от давления сверху, работники сами

начнут считать дефекты, и будут пытаться их устранить.

11. Отказывайтесь от жестких производственных норм. При ус-

тановлении норм предполагается, что время, необходимое для вы-

полнения работы, или количество работы, выполняемое за час, —

одно и то же для всех людей при всех обстоятельствах. Однако это

не так. Жесткие производственные нормы приводят к отказу рас-

сматривать и планировать варианты.

12. Устраняйте моменты, мешающие персоналу гордиться сво-

ей работой, не заставляйте его использовать некачественное сырье

и материалы, не требуйте работать на плохо функционирующих

станках. Устраняйте препятствия, мешающие управленцам гор-

диться своей квалификацией. Отвергайте системы рейтинга дело-

ных качеств: рейтинги разрушают мотивацию к труду, противопо-

ставляют людей друг другу, подавляют инициативу.

13. Разработайте всеобщую программу повышения квалифика-

ции и создайте каждому члену трудового коллектива условия для

самосовершенствования, полного использования его потенциала.

Людям изначально свойственно стремление делать работу хоро-

шо, надо помогать им в этом.

14. Ясно определите обязанности высшего руководства по по-

стоянному улучшению качества продукции и услуг.

Как видно, тезисы Деминга направлены на гуманизацию поли-

тики предприятия в отношении качества.

Любая работа — процесс, в ходе которого люди трансформиру-

ют полученное от поставщиков сырье в результаты, предлагаемые

потребителю. В бизнесе создается система взаимозависимых пото-

ков, цель которых — удовлетворить или превзойти ожидания по-

требителей. Задача управленцев состоит в оптимизации этой сис-

темы.

Предприятия не должны стремиться к быстрой отдаче от ин-

вестиций и к максимизации доходов отдельных составляющих.

Выживаемость на рынке определяется не аккумуляцией дохо-

дов, а инновациями, исследованиями, совершенствованием си-

стемы в целом. Чтобы оптимизировать систему, менеджеры

должны понимать природу вариаций и прийти к логическому

результату: следует управлять процессами, а не людьми. Сниже-

ние рисков лежит в основе непрерывного бесконечного пронесен

совершенствования.

Д. Джураном предложена так называемая «Карта планирования

качества», состоящая из следующих шагов.

1. Выявить потребителя.

2. Определить запросы потребителя.

3. Адаптировать эти запросы к возможностям предприятия, оп-

ределить, в какой мере они совпадают с интересами предприятия

(«перевести запросы на язык производителя»),

4. Разработать продукт, который может отвечать этим запросам.

5. Оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он от-

вечал как запросам потребителя, так и интересам предприятия,

6. Разработать процесс производства продукта.

7. Оптимизировать процесс.

8. Проверить, может ли оптимизированный процесс обеспечи-

вать производство продукта при существующих условиях.

9. Запустить процесс производства.

Управление качеством — это три ориентированных на качество

универсальных процесса, «триада качества»:

планирование;

контроль;

улучшение.

Каждый процесс состоит из элементов в неизменной последо-

вательности.

Планирование качества:

выявление потребителей, как внешних, так и внутренних:

определение их потребностей;

разработка продукта, отвечающего выявленным потребностям

(под продуктом понимают и товары, и услуги);

установление целей (задач) качества, которые соответствуют

потребностям как покупателей, так и поставщиков, и требуют ми-

нимальных затрат;

разработка процесса, позволяющего производить продукт не-

обходимого качества;

доказательство возможностей процесса, то есть его соответ-

ствия целям качества при действующих (оперативных) условиях.

Контроль качества:

выделение предметов, подлежащих контролю, то есть опреде-

ление того, что нужно контролировать;

выбор единицы измерения;

установление видов измерений;

установление стандартов характеристик;

измерение реальных параметров;

анализ различий в реальных и стандартных параметрах;

устранение различий.

Улучшение качества:

обоснование необходимости улучшений;

анализ специфических проектов улучшений;

организация руководства проектами;

организация диагностики по раскрытию причин несоответ-

ствия стандартам;

проведение диагностики с целью поиска причин отклонений;

предоставление рецептов исправления положения;

обоснование эффективности рецептов при действующих усло-

виях;

обеспечение контроля для поддержки улучшений.

Эти универсальные процессы взаимодействуют следующим об-

разом (рис. 4).

Отправной точкой служит планирование качества, то есть про-

цесса, с помощью которого можно достичь поставленных целей

при действующих условиях. Предметом планирования может быть

любой процесс: офисный — создание документов; инженерный —

разработка продукта; технологический — производство товаров:

сервисный — ответ на запросы потребителей.

Спланированный процесс передается исполнителям. Их зада-

ча —- выполнять его с оптимальной эффективностью. В нашем

случае (см. рис. 4) из-за недостатков планирования процесс в на-

чале функционирует при высоком уровне хронических потерь

(убытков), то есть при планировании не удалось исключить поте-

ри. Поскольку хронические потери присущи процессу, исполни-

тели не в состоянии избавиться от них. Вместо этого они вводят

контроль качества, чтобы удержать потери на существующем

уровне. Если происходит ухудшение положения («случайный выб-

Планирование качес

охого качества

аты вследсп

гва

Начало

операции

Контроль качества (в ходе выполнения операций)

Случайный I

выброс Д

Д..

Хронические

потери (убытки)

. Первой а

\ контро

Улучшение

качества

чальная зона

пя качества

Новая зона

контроля качества

Время

Рис. 4. Триада качества

рос»), начинается поиск причин аномального отклонения. После

определения причин и организации корректирующих мер процесс

снова попадает в зону, задаваемую ограничениями контроля каче-

ства.

После принятия особых мер хронические потери падают до бо-

лее низкого уровня. Такое падение — результат целенаправленных

действий руководства. Новая зона контроля качества входит в сис-

тему ответственности менеджеров. Процесс улучшения качества

накладывается на процесс его контроля, но не заменяет его.

Концепция «триады качества» аналогична концепции страте-

гического планирования бизнеса, с которой знакомы руководите-

ли предприятий. Нужно ввести ее в структуру планирования биз-

неса.

Весьма полезной в сфере управления качеством может быть

функция потерь Тагути, по сути близкая концепции Шухарта.

«Методы Тагути» — комплекс методов, направленных на разра-

ботку конкурентоспособной продукции. Включают следующие

элементы.

1) Учет суммарных потерь общества. К потерям общества мож-

но отнести: вредное воздействие товара, несоответствие требова-

ниям пригодности и т. д. Цель управления качеством состоит в со-

кращении суммарных общественных затрат, а эффективная про-

грамма управления качеством дает обществу больше, чем затраты

на ее реализацию.

2) Снижение затрат с одновременным улучшением качества.

Уровень качества в значительной степени определяет продажную

цену продукции. В условиях конкуренции необходимо постоян-

ное улучшение качества и снижение затрат.

3) Непрерывное уменьшение отклонений качественных харак-

теристик продукции от заданных значений.

4) Учет потерь потребителей (финансовых, физических, мо-

ральных). Потери потребителей приблизительно пропорциональ-

ны квадрату отклонений рабочих характеристик от заданных зна-

чений.

5) Качество закладывается в процессе разработки и производ-

ства. Процессы проектирования, разработки технологического

процесса и производства, особенно точки переходов между

ними — определяющие для качества продукции. Влияние несо-

вершенства производства на продукцию определяется на стадии

разработки технологического процесса, поэтому на этой стадии

можно снизить потребность в контрольных операциях и соответ-

ственно затраты.

6) Сокращение отклонений рабочих характеристик. Предложен

трехступенчатый подход к определению номинальных значений и

допустимых отклонений параметров продукции (процесса), вклю-

чающий проектирование системы, параметров и расчет допусти-

мых отклонений.

7) Использование статистически планируемых экспериментов.

Разработаны специальные матричные методы экспериментов, по-

толяющие идентифицировать параметры продукта или процес-

са, влияющие на снижение отклонений.

Передовой опыт в области системного подхода к качеству про-

дукции накапливался в промышленно развитых странах. Были

разработаны различные модели систем управления качеством про-

дукции. Наибольший интерес представляют модели Фейгенбаума,

Эттингера—Ситтига и Джурана.

Эти системы можно представить графически.

Модель Фейгенбаума — это треугольник, разделенный горизон-

гальными линиями на 5 уровней, вертикальными — на 17 функ-

ций (рис. 5).

/ уровень — подготовка к проектированию: 1 — выбор методов

контроля качества; 2 — оценка качества продукции различных по-

ставщиков; 3 — разработка планов приема материалов и оборудо-

вания; 4 — контроль измерительных приборов; 5 — предваритель-

ная оптимизация затрат на качество.

II уровень — проектирование системы обеспечения качества: 6 —

планирование системы обеспечения качества; 7 — испытание об-

разцов изделий, определение уровня их надежности; 8 —- оценка

эффективности различных методов контроля; 9 — анализ стоимо-

сти затрат на обеспечение качества.

III уровень — этап активизации системы: 10 — разработка тех-

нологии контроля качества; 11 — обратная связь и контроль каче-

ства; 12 — разработка системы информации о качестве продукции.

IV уровень — этап реализации системы по стадиям: 13 —конт-

роль новых проектов; 14 —входной контроль материалов; 15 —

контроль качества производственных процессов; 16 —анализ и

улучшение производственных процессов.

V уровень — завершающий: 17 — комплексный контроль каче-

ства.

Основу концепции обеспе-

чения качества при реализа-

ции модели Фейгенбаума со-

ставляют два положения: по-

требитель должен получать

только годную продукцию; ос-

новные усилия следует на-

правлять на итоговый конт-

роль качества. Реализация

данной концепции привела к

резкому возрастанию затрат

па контроль качества, так как

цели повышения эффективно-

сти производства и улучшения

качества продукции противо-

Рис. 5. Модель Фейгенбаума

Всеобщий контроль качества

Total Quality Control

Этап 1. Разработка качества

I ~

Этап 2. Поддержание качества

Этап 3. Совершенствование

качества

Рис. 6. Модель всеобщего контроля

качества

речивы, то есть не могут одно-

временно достигаться. Это

противоречие удается ослабить

с помощью статистических ме-

тодов, которые позволяют со-

средоточить усилия не на ко-

нечном контроле качества, а на

контроле технологических про-

цессов.

А. Фейгенбаумом предложе-

на также модель Всеобщего

контроля качества — Total

Quality Control (TQC) (рис. 6) и

определено понятие стоимости

качества. Под управлением ка-

чеством Фейгенбаум подразу-

мевает процесс, включающий четыре следующих шага.

1. Установление стандартов качества.

2. Оценка соответствия продукции и услуг стандартам.

3. Реакция на превышение стандартов.

4. Планирование улучшения стандартов.

Управление качеством рассматривается как вмешательство во

все фазы производственного процесса.

Концепция обеспечения качества следующего этапа развития

включала также положения: потребитель должен получать только

годную продукцию, то есть соответствующую стандартам, важным

методом обеспечения качества является выбраковка, основные

усилия следует сосредоточить на управлении производственными

процессами, обеспечивая уве-

личение процента выхода год-

ных изделий. При управлении

качеством стали учитывать

внешние факторы деятельнос-

ти предприятия, в первую оче-

редь покупательский спрос.

Модель Эттингера—Ситтига,

разработанная специалистами

Европейской организации по

контролю качества (ЕОКК), —

это круг, разделенный на сек-

торы, каждый из которых пред-

ставляет определенный этап

работы. Данная модель учиты-

вает влияние спроса на каче-

ство продукции, предусматри-

вает изучение рынков сбыта

(рис. 7).

/ Эксгтлуа-

/ ^\ тация

/ \^ изделий

/ Обслуживание N.

/ потребителей N.

поело сбыта изделийХ.

| /

\ Распределение /

\ /

\Производство

Изучение /\

спроса / \

/ Фор.мулирова- '

/ ние целей

Nv Конструирова-

^ч ние изделий /

ПланиХ. /

рование N. /

произвол- \./

ственнък ~Х

процессов ,/

Рис. 8. Модель Джурана

Рис. 7. Модель Эттингера—Ситтига

Модель Эттингера—Ситтига

н отличие от модели Фейгенбау-

ма учитывает необходимость уп-

равлять функциональным каче-

ством, влияние спроса на каче-

ство продукции, так как первый

этап каждого цикла управления

качеством — изучение спроса.

Дальнейшее развитие моде-

ли систем управления каче-

ством продукции нашли в тру-

дах американского специалиста

Джурана.

Модель Джурана — восходя-

щая спираль, отображающая не-

прерывность процесса форми-

рования и улучшения качества

продукции. Модель предусмат-

ривает постоянное изучение

спроса и эксплуатационных по-

казателей качества, что обусловливает ориентацию производства

на требования потребителей и рынок сбыта (рис. 8).

Расшифровывается модель следующим образом:

1 — обследование рынка; 2 — составление проектных заданий

для изготовления изделий нового соответствующего запросам по-

требителей качества; 3 — проектно-конструкторские работы; 4 —

составление технических условий для производственных процес-

сов; 5 — разработка технологии и подготовка производства; 6 —

приобретение материалов, комплектующих изделий, технологи-

ческого оборудования, инструмента и организация связи с

поставщиками; 7 — изготовление инструментов, приспособлений

и контрольно-измерительных приборов; 8 — производство; 9 —

технический контроль в процессе производства; 10 — технический

контроль готовых изделий; 11 —испытание рабочих характерис-

тик изделия; 12 — сбыт; 13 —техническое обслуживание в процес-

се использования по назначению; 14 — обследование рынка.

Отличительная особенность модели — ориентация на постоян-

ное совершенствование процессов и результатов труда во всех под-

разделениях, контроль качества процессов, а не продукции, предот-

вращение возможности допущения дефектов, тщательные исследо-

вания и анализ возникающих проблем по принципу восходящего

потока, то есть от последующей операции к предыдущей. Системой

культивируется принцип: «Твой потребитель—исполнитель следу-

ющей производственной операции». Ею закрепляется ответствен-

ность за качество труда за непосредственным исполнителем. Пред-

полагается активное использование человеческого фактора, разви-

тие творческого потенциала рабочих и служащих.

Модель сориентирована на маркетинговую концепцию произ-

водственно-коммерческой деятельности предприятия, предусмат-

ривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуата-

ционных показателей качества продукции. При этом цикл управ-

ления качеством начинается и заканчивается обследованием

рынка.

Приведенные модели стали основой детальной разработки в

ведущих странах систем управления и обеспечения качества про-

дукции. Положительный опыт нашел отражение в международ-

ных стандартах ИСО 9000, устанавливающих требования к систе-

мам качества.

В соответствии со стандартом ИСО 9004-1 жизненный цикл

продукции включает 11 этапов, которые представляют в виде

«Петли качества» (рис. 9).

Обеспечение качества продукции — совокупность планируе-

мых и систематически проводимых мероприятий, создающих не-

обходимые условия для выполнения каждого этапа петли каче-

ства.

На рис. 10 приведена «Петля качества услуги» (ИСО 9004-2).

Она представляет собой специфическую модель управления ка-

чеством. Услугу рассматривают как разновидность продукции.

Следует различать понятия «услуга» и «предоставление услуги».

Услуга — это итог непосредственного взаимодействия поставщи-

ка и потребителя и внутренней деятельности поставщика по

Конкуренты

Потребность в

услуге

Маркетинг

Анализ исполнения

услуги и пути

повышения качества

J Внешняя среда

/ /

Оценка потребителя

Рынок услуг

Имидж ожидаемой

услуги

Описание УСЛУГИ

Проектирование

- - 1

Оценка поставщика

Результат

Спецификации

услуги, предоставле-

ния услуги, управле-

ния качеством услуги

Предоставление

услуги

Материально-

техническое

обеспечение

Рис. 10. Петля качества услуги

1. Маркетинг, поиск,

изучение рынка

11. Утилизация

10. Техническая помощь и

обслуживание

9. Монтаж, эксплуатация

. Реализация, распределение

7. Упаковка, хранение

2. Разработка технических

требований, проектирование

продукции

3. Материально-техническое

снабжение

4. Подготовка и разработка

производственных процессов

5. Производство

6. Контроль, проведение

испытаний и обследований

Рис. 9. Петля качества продукций

удовлетворению потребностей потребителя, а предоставление ус-

луги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения

услуги.

Таким образом, в процессе развития систем управления каче-

ством в фокусе последовательно находились сначала контроль ка-

чества, затем разрабатываемая продукция, процесс ее создания и

наконец — вся система. Управление качеством продукции должно

стать подсистемой управления предприятием.

Система управления качеством продукции представляет собой

совокупность управленческих органов и объектов управления, ме-

роприятий, методов и средств, направленных на установление,

обеспечение и поддержание высокого качества.

Система управления качеством состоит из следующих элемен-

тов.

1. Политика в области качества, организация работы.

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований, определение возможностей их

выполнения.

4. Качество во время разработки (планирование, компетент-

ность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).