Проблемы и перспективы современного туризма. Сборник работ
Подождите немного. Документ загружается.
61
зарубежного опыта. На любом предприятии сферы обслуживания возникают вопросы о
необходимости и определении численности персонала, об эффективной системе подбора, найма и
расстановки кадров, обеспечении их занятости с учетом интересов фирмы и самого работника, а
также вознаграждения за труд. Подбор персонала – наиболее ответственный этап в управлении
персоналом, так как ошибка обходится слишком дорого.
Гостиничный бизнес – это одна из серьезных экономических отраслей в мировом
хозяйстве, которая ежегодно поставляет товары и услуги, трудоустраивает большое количество
людей, обучает и помогает овладеть профессиями. Мы можем использовать богатый
положительный опыт других стран, чтобы гостиничный и туристический бизнес в России стал
успешным и достиг определенного высокого уровня.
Предназначение туристической индустрии состоит в том, чтобы обслуживать
определенные потребности общества и одновременно приносить доход.
Работа в отелях требует добросовестности, искренности, гостеприимства.
Предприятия гостиничного бизнеса предлагают однотипные услуги, но у каждого
предприятия свое лицо, свой микроклимат, созданный совместными усилиями всех членов
рабочего коллектива. Поэтому в одном отеле может быть всегда много гостей, а в другом – при
таких же условиях – гость – редкая птица. Визитной карточкой любого предприятия сферы
обслуживания должна стать атмосфера тепла и радушия. Необходимо, чтобы материальное
стимулирование сочеталось с искренним интересом к делу.
Ведь предприятия сферы услуг работают круглые сутки и без выходных, и в этой работе
задействовано множество межличностных факторов; так или иначе, но возникает множество
осложнений, которые необходимо вовремя заметить и грамотно их решить. Поэтому, подбор
кадров в гостиничном бизнесе занимает главенствующее место после строительных решений и
оснащения помещений. Управлять отелями непременно должны грамотные специалисты, а не
случайные люди.
В последнее время стало вновь модным приглашать для управления иностранных
специалистов. Инвесторов не смущают баснословные гонорары, требуемые «заморскими»
работниками. Однако необходимо разумно подходить к выбору кандидатов, поскольку уровень
профессионализма различен и среди них. Кроме того, не всякий кандидат считает нужным
учитывать российский менталитет, что наносит вред не только фирме, но и престижу нашей
страны.
Особое внимание в гостиничной индустрии должно отводиться подбору управляющего.
Так как именно в управляющем обязательно сочетание таланта, трудолюбия и образованности.
Управляющий должен быть не просто грамотным и разносторонним человеком, но
терпимым и ответственным, хозяйственным и решительным, последовательным в действиях и
поступках. Управляющий несет полную ответственность за работу предприятия в целом и
каждого из своих служащих. Управляющий просто обязан быть лидером коллектива, должен
чувствовать каждую конкретную ситуацию. Управляющий должен окружить себя хорошими
специалистами, на суждения которых можно положиться и обязательно обладающими
нравственными ценностями и принципами. Самая главная задача управляющего - это умение
создать команду из лучших специалистов своего дела. Умение поставить перед коллективом
общую задачу и наметить цели, чтобы эту задачу осуществить. Люди должны чувствовать свою
причастность к общему делу. Каждый сотрудник должен быть необходимым и значимым. Ключ к
стабильности рабочего коллектива - в чувстве взаимоуважения между всеми его уровнями.
Управляющий ответствен за все решения, влияющие на жизнь предприятия: будь это качество
управления или планы маркетинга и сбыта, главные статьи расхода или
экономия ресурсов, новое
законодательство или новые сотрудники.
Все эти задачи незаметны для окружающих, но хорошо знакомы служащим гостиничного
бизнеса. Плохие специалисты не в состоянии даже перечислить всего того, что должен делать
хороший отель, чтобы обслужить гостя. А на серьезном предприятии, каждый служащий не
только выполняет работу своего подразделения, но и стремится участвовать в жизнедеятельности
всего предприятия. Этика и мораль должны стать неотъемлемым элементом гостиничного
62
бизнеса. Здесь необходимы классические стандарты честности, законности, справедливости и
сознательности. И тогда поведение сотрудников будет способствовать поднятию престижа всей
индустрии гостеприимства.
При корпоративной философии каждый сотрудник четко знает цели и ответственность
предприятия: улучшать и доводить до совершенства индустрию гостеприимства в процессе
эксплуатации.
В индустрии гостеприимства в мировой практике особое внимание уделяют не только
подбору кадров, но и их удержанию. Эксперты подсчитали, что замена работников обходится
фирме в немалую сумму.
По статистике у успешно работающих предприятий до 80 % выручки поступает от
постоянных клиентов (таковых, как правило, 20-25%), а постоянные клиенты возможны лишь при
достойном сервисе и соответствующих профессиональных кадрах.
Профессионализм приятен во всех сферах деятельности человека, но это и тяжкий труд.
При равных возможностях одни студенты становятся квалифицированными специалистами, а
другие навсегда уходят из гостиничного бизнеса.
Подбор кадров представляет собой комплекс мероприятий, состоящих из научно –
методических аспектов, организационных, кадровых, материально – технических и программных.
Таким образом, кадровая политика в условиях рынка отводит человеческой личности, ее
способностям, индивидуальной неповторимости и профессиональному мастерству главное место.
Только системный, научно – методически разработанный подход, позволяет быстро и качественно
решать проблему подбора персонала.
Список использованных источников
1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.- М.,2001
2. Как сделать туризм в России доходным? // Туризм: практика, проблемы,
перспективы.-1998.-№3
3. www.prohotel.ru
УДК 339.138:005311-052
Юрий Виничук, Максим Седов (РФ, Тульский
государственный университет)
Yuriy Vinichuk, Maxim Sedov (Russian Federation. Tula State University)
СОСТАВЛЕНИЕ ПРОФИЛЯ КЛИЕНТА
THE MAKING OF THE CLIENTS PROFILE
Аннотация
Рассматривается составление профиля клиента для реализации самых смелых идей, за
счет знания информации о потребителе и его нужд.
Annotation
This article is devoted to the making of the clients profile for realization the most brave ideas
thanks to the knowledge’s of the information about client and his wants.
Профиль клиента позволяет определить, к какому типу людей он относится. Профиль
состоит из информации, где живет ваш клиент, какой у него доход, сколько
у него детей - в общем
любую информацию, которой необходимо обладать для того, чтобы входить в контакт c клиентом,
как с индивидуумом. Те рассылочные списки, объекты которых характеризуются тем же
профилем, что и ваши клиенты, позволят вам эффективно провести кампанию.
Необходимо сделать следующее: проанализировать список клиентов, обобщить их
характеристики и на их основе составить профиль. Профиль может включать множество
различной информации. Но не всегда в списках клиентов можно увидеть всю нужную
информацию. Например есть дата и место рождения, проживания, а вот холост или нет, есть ли
дети и сколько, занимается спортом или нет, то такие ответы, как правило нельзя найти в
63
клиентской базе. Хотя часто такая информация может благоприятно сказаться на деятельность
фирмы. Например: Если у клиента есть дети, то ему можно предложить турпутевку для отдыха
всей семьей, а не только ему одному.
Жизненно необходимо располагать максимумом сведений о своем клиенте. Если же
вооружиться необходимыми знаниями, то можно на много успешнее, чем конкуренты, продавать,
руководить, стимулировать и заключать сделки. Для этого необходимо составить анкету и
провести анкетирование. Понятно, что многие не очень охотно тратят свое время на заполнение
анкеты. Поэтому анкета должна быть составленная понятно, четко и коротко. Так же для
стимулирования клиентов для заполнения можно делать подарки. Например для турфирмы
хорошо будет дарить ручку с логотипом тур. предприятия клиенту, после заполнения анкеты.
Полноценный “профиль клиента” должен отвечать на следующие вопросы:
1. Кто мой покупатель? (пол, возраст, образование, место проживания, семейный статус,
дети, профессия, доход и т.д.)
2. Каким образом он принимает решение о покупке? (выбор по бренду, по цене, по
качеству, по совету и т.д.)
3. Какие источники информации он использует? (ТВ, Интернет, журналы, личное общение)
4. Какова его покупательская и жизненная активность в других сферах?(есть ли
возможность использовать альтернативные каналы коммуникации?)
5. Каков уровень его знание о моем продукте и всего, что с ним связано? ("чайник",
пользователь, продвинутый, "
профи")
Чем более детален портрет, тем меньше ваша целевая аудитория и наоборот. Для того,
чтобы избежать такого искусственного сужения надо использовать несколько профилей (2-3), а
также стараться избегать чересчур глубокой детализации.
В чем практический смысл использования профилей? Ведь, казалось бы, можно обойтись
менее жестким описанием самой целевой аудитории. А смысл состоит в
оптимизации
маркетинговых коммуникаций за счет разговора с клиентом в удобное время (+место), на
понятном для него языке, с понятной аргументацией (мотивацией). Причем, оптимизация эта
нацелена на улучшение понимания целевой аудитории "изготовителями" сообщений.
Касается это всех видов коммуникаций:
• веб-сайт;
• рекламные и pos-материалы;
• каналы сбыта (места продаж);
• маркетинговая документация (брошюры, презентации и т.д);
• PR;
• выставки, конференции и т.д.
При создание всех документов, нацеленных на целевую аудиторию ваш рекламист,
пиарщик, продукт-менеджер и другие - смогут опираться на составленные портреты для сверки -
насколько их сообщение подходит "прототипам".
Кстати, частенько таким профилем даются вымышленные имена и даже "аватары"
(фотографии из фотобанка) с целью "оживить" прототипы. Такое оживление позволяет не столько
сделать их использование "забавой" внутри маркетингового отдела, сколько позволит лучше
запомнить особенности каждого портрета.
Например, когда ваш рекламист напишет очередной текст для продукта "А" (пусть это
будет минивэн), вы спросите его:
-А ты уверен, что наш Степан Бубликов, поймет твое сообщение и клюнет на него? На что
рекламист ответит:
-Конечно, ведь он у нас отец троих детей, любит спорт - поэтому я взял такую фотографию
в рекламе минивэна.
Список использованных источников
1. Анурин В.,Муромкина И.,Евтушенко Е. – Маркетинговые исследования
потребительского рынка – Спб.: Питер,2006 г. – 270 с.
2. Виханский О. С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Экономиста, 2005. − 670 с.
64
УДК 301.151
Артём Гамов (РФ, Тульский государственный педагогический университет)
Artem Gamov (Russian Federation, Tula state pedagogical university)
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИЗМЕ
PSYCHOLOGICAL ASPECTS OF SERVICE ACTIVITY IN TOURISM
Аннотация
В данной статье рассматриваются функциональные черты сервисной деятельности в
туризме, а именно: психологические аспекты в сфере сервиса, психологический процесс сервиса,
психологическая деятельность персонала. Детально характеризуются психологический подход в
сервисе и базовые направления программной цели психологии сервисной деятельности в туризме.
Annotation
In the given article are considered, functional features of service activity in tourism, namely:
psychological features in the sphere of service, psychological process of service, psychological activity of
the personnel. The psychological approach in service and the basic directions of program target
psychology of service activity in tourism are characterized in detail.
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере
современного туризма. В этих условиях на первый план развития сервисной деятельности
выдвигаются психологические аспекты. Здесь важны и знание психологического портрета
клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как
показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах
привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной обслуживания в туризме.
Перед современным сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и
международных принципов психологии сервиса. Множество новых аспектов психологии сервиса
приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует
указать на рациональные требования к психологии труда, связанные с технической и
технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и
эстетикой обслуживания. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых
требований к психологии обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.
Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников
единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу психологию сервиса исключительно
директивными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в
овладении этикой и эстетикой обслуживания. Подобный гибкий, но одновременно и жёсткий
подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда
культуре обслуживания уделялось
немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы
обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания
клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались
на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов
социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику
могли быть приняты административные или экономические санкции. Однако работник сферы
услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и
возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное
обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для
нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.
Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой
деятельности) психологические знания, поскольку их деятельность характеризуется большим
повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом
зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и
65
распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком.
Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать
психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания
услуги или изготовления какого-либо изделия.
Профессионально-служебная психология сервисной деятельности - это совокупность
требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в
обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных
обязанностей [2]. Профессионализм позволяет конкретизировать те общие этические принципы,
которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делают невозможным
обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от
поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального
долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи
готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Сегодня в практике российского сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих
направлениях:
- за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в
развитии бизнеса и конкуренции;
- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны
обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью
компьютерной техники;
- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид
витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных
предприятий тому пример. Однако многие психологические аспекты обслуживания пока остаются
на недостаточном для современного мира уровне.
Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие
следующих профессиональных характеристик их работы:
- профессиональной подготовки;
- высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения
профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
- организационно-технологического совершенствования труда.
- коммуникативная компетентность;
- знание этики и этикета делового общения [1].
Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной
подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного
роста наиболее перспективных из них.
Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального
мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.
Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что
сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. Указанные
принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за
работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже
продумать психологическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают
возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным
потенциалом.
В сфере туризма важность психологических норм ощущается не только во взаимодействии
работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше
нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с
коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где
отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все
относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном
коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает
общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. Процесс овладения принципами
66
профессиональной психологии сервиса доступен для большинства работников сферы туризма. Но
чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для
формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек.
Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное
следование правилам служебного поведения.
Служебная психология работников сервисной деятельности - это совокупность
зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным
положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти
автоматически [1]. Если психологические аспекты свойственны всем сотрудникам фирмы и
находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания.
Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия,
поэтому его нередко называют фирменным стилем. Вместе с тем он формируется в том случае,
если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять -
для чего ему необходима психологическая подготовка. Философия обслуживания раскрывает
социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот
вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим
образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания.
Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их
общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные
ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их
поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников
сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно
усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения.
Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный
оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.
Анализ современных научно – практических исследований показывает, что в сфере
российского сервиса наметились следующие тенденции:
- осознание производителями услуг значения потребителей в развитии бизнеса и
конкуренции;
- трансформация многих организационно-технологических сторон обслуживания:
множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной
техники;
- большее внимание уделяется эстетическим сторонам обслуживания.
Тем не менее, многие психологические аспекты обслуживания пока недостаточно
учитываются отечественными производителями услуг, в то время как мировая практика имеет
противоположную тенденцию. Для понимания поведения человека, выступающего в роли
клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и что гораздо
важнее, применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя.
Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие
закономерности психологии имеют явную специфику. Так, общение обслуживающего персонала с
клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу
семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.
Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента,
работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма
важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания
потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента,
личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе
обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового
коллектива предприятия сервиса.
Задачами психологии сервиса являются:
1. Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания
прибегнуть к услугам предприятия сервиса.
67
2. Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении
заказов.
3. Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и
индивидуальных особенностей клиентов.
4. Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания.
5. Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.
6. Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной
зоны [1].
Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса – это
специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических
явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской
деятельности клиентов [2].
Психология обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в
обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом
направлении
персоналом фирмы. Психологию никоим образом нельзя сводить к должностной
инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и
потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной
деятельности, психология способна продуцировать единые духовные ценности, тем самым
согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и
взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект
обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и
хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с
собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.
Список использованных источников
1. Шиповская Л. П. Человек и его потребности: Учебное пособие / Л. П. Шиповская –
М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. - 432с.
2. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / О. Т. Лойко. – Издательский
центр «Академия», 2008. – 304с.
УДК 338.486.3-051:005.583.1
Екатерина Синицына (РФ, Тульский государственный университет)
Ekaterina Sinicina (Russian Federation, Tula State University)
БОНУСЫ И ДРУГИЕ СПОСОБЫ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ
BONUSES AND OTHER WAYS OF STAFF MOTIVATION
Аннотация
В данной статье рассматривается система бонусов и других способов мотивации
сотрудников на предприятиях, а также сам рынок кадров в РФ в настоящее время.
Annotation
System of bonuses and other ways of motivation of staff in organizations and modern condition of
the market of personnel in Russia are considered in the article.
Почему люди работают? Почему одни делают легкую работу и остаются недовольны, а
другие делают тяжелую работу с удовольствием? Что нужно делать для того, чтобы люди
работали лучше и производительнее? Как сделать работу увлекательнее? Что вызывает желание и
потребность работать? Эти и многие другие вопросы обязательно возникают тогда, когда
происходит управление людьми.
Готовность и желание человека выполнять свою работу являются одними из ключевых
факторов успеха функционирования организации. Путь к эффективному управлению человеком
лежит через понимание его мотивации. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к
68
деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать
эффективную систему форм и методов управления человеком.
В общем виде мотивация человека к деятельности понимается как совокупность движущих
сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий.
Мотивация – это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают
человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности
направленность, ориентированную на достижение определенных целей.
Мотив – это то, что вызывает определенные действия человека. Мотив находится «внутри»
человека, имеет «персональный» характер, зависит от множества факторов. Мотив не только
побуждает человека к действию, но и определяет, что надо сделать и как будет осуществлено это
действие.
Итак, рассмотрим ситуацию на рынке кадров в РФ в настоящее время. В 2008-2009гг. на
рынке труда совершенно четко обозначились несколько тенденций, которые обещают
работодателям новые хлопоты.
Во-первых, приход в Россию иностранных компаний повысил спрос как на управленцев
различного уровня, так и на специалистов. Первыми это заметили кадровые агентства.
Во-вторых, амбициозные планы компаний по продвижению своего бизнеса в регионы
изменили географическую структуру спроса. Многие кадровые агентства отмечают, что число
трудоустроенных в российской «глубинке» в 2008-2009 гг. выросло на 20-50%.
В-третьих, на усиление кадрового голода повлияло обострение конкуренции при выводе на
рынок новых брендов. «Рост интересов компаний к технологиям сбыта привел к дефициту как
простых менеджеров, так и директоров по маркетингу и продажам», - отмечает исполнительный
директор Ассоциации менеджеров России Сергей Литовченко.
Очевидно, что в этих условиях работодателю требуется приложить усилия, чтобы удержать
хорошего менеджера и мотивировать его на достижение поставленных целей. Выделяя некоторые
суммы на вознаграждение сотрудников, работодатель тем самым крепче привязывает их к
компании и дает им стимул к ударному труду, то есть повышает мотивацию. Вопрос только в том,
как сделать это правильно.
Теперь расскажем о самих бонусах. Как уверяет директор по операционной работе «HR
Partners» Игорь Чепкасов: «Особенно часто повышать зарплату не стоит, достаточно делать это
раз в год. Это тот самый случай, когда лучшее оказывается врагом хорошего, ведь чересчур частое
увеличение жалования может отрицательно сказаться на мотивации сотрудников.…Если
жалование поднимать ежеквартально, работник будет слабее привязан к компании, может уйти, не
дожидаясь декабря. Иным сотрудникам и удвоенная зарплата через несколько месяцев будет
казаться недостаточной, и они станут искать другую фирму».
Другое дело бонусы – награда за конкретный рабочий подвиг, успешное выполнение
задания. Психологи советуют премировать бонусами не раз в три месяца, а сразу же после
совершения деяния. Здесь действует условный рефлекс: чем ближе по времени два стимула, тем
прочнее между ними связь. Чем раньше сотрудник получит вознаграждение, тем легче он
воспроизведет еще
раз желаемый результат. Именно поэтому многие западные фирмы не медлят с
выдачей премий и награждают ими в течение нескольких дней после отчета о проделанной работе,
а то и через несколько часов.
Кстати, бонусы – хороший способ избежать радикальной меры, т.е. повышения зарплаты, и
при этом поощрять сотрудников. Например, если менеджер по продаже каждый месяц
перевыполняет план на 5%, но при этом профессионально не растет, можно ограничиться
начислением ему ежемесячного 10%-ного бонуса, минуя повышение зарплаты. Но если работник
также вырос профессионально, скажем, это менеджер, который ощутимо улучшил результаты
работы регионального отделения компании, то пусть будет вознагражден за услуги и бонусами, и
повышением зарплаты.
Далее, речь пойдёт о других возможных практических методах поощрения.
Итак, увеличение жалования, разного рода премии, бонусы и 13-е зарплаты – это лишь
часть списка возможных материальных «эквивалентов» благодарности компании сотрудникам.
69
Кстати, поощрить работниками «чистыми деньгами». Некоторые фирмы доплачивают сотруднику
за стаж работы, верность компании и возраст. Однако отблагодарить персонал можно и иначе.
Хорошая форма поощрения – повышение социального статуса сотрудника. Если человеку
не столь важна зарплата, сколько профессиональный рост, его разумно ориентировать на
повышение в должности (хотя при этом размер заработной платы изменяется несущественно, а
людям все же приятно). Можно оформить человека в другой отдел, более многообещающий, где
сотрудник смог бы научиться чему-то новому, повысить квалификацию. Фирма может оплатить
учебу, например дополнительное образование или стажировку сотрудника, в том числе за
границей. Ведь все это в конечном итоге пойдет на благо компании. Кому-то оборудуют более
удобное рабочее место, покупают более совершенную технику, дают пользоваться служебной
машиной. Тогда «и волки сыты, и овцы целы»: оборудование и помещения все равно остаются
собственностью фирмы, а человек при этом работает с большим рвением.
Бывает, работодатель финансирует заграничный отпуск сотрудника. Некоторые компании
задабривают свой персонал заботой о его здоровье. Можно сделать для предприятия теннисный
корт, оборудовать в здании маленький тренажерный зал или хороший медицинский кабинет.
Кто-то дарит работникам за профессиональные заслуги и по праздникам подарки. Это
совсем не обязательно должны быть дорогие часы или золотая ручка. Людей радуют и
символические подарки: пустячок, а приятно. Продал столько-то йогуртов – награждаешься
футболкой, продал больше – фирменной сумкой и т.д. Сотрудники порой коллекционируют их,
как спортсмены – вымпелы.
Ну и, наконец, еще одной альтернативой повышению зарплаты может быть увольнение.
«Молодой человек хотел уйти из фирмы с тем, чтобы открыть свой собственный бизнес, однако
фирма не отпускала его, – вспоминает Игорь Чепкасов, – Компромисс был найден такой:
сотрудник взялся выполнить один из сложных проектов с условием, что «в награду» за решение
задачи будет отпущен «на волю». Конечно, он мог бы и так уйти, но все-таки осуществил
обещанное и вскоре смог приступить к организации собственного бизнеса».
Можно никогда не поощрять некоторых, можно некоторое время не поощрять никого, но
нельзя все время не поощрять никого – так можно перефразировать известные слова Авраама
Линкольна. У работодателя нередко находятся причины, чтобы никак не повышать зарплату
сотруднику или даже всему коллективу. Но тогда вполне вероятно, что их услугами вскоре сможет
воспользоваться кто-то другой. И куда более успешно.
Подробнее расскажем о бонусах менеджеров.
В общей структуре доходов топ-менеджеров бонусы занимают гораздо большую часть, чем
у специалистов и руководителей среднего звена. Правда, выплаты происходят реже, поскольку
цели перед директорами компаний ставятся, как правило, долгосрочные. От грамотной мотивации
управленцев напрямую зависят прибыльность и стоимость компании. Многие зарубежные фирмы
премируют свой топ-менеджмент опционами, давая право на покупку ценных бумаг своего
предприятия по цене ниже рыночной либо безвозмездно передавая их в собственность. В России
опционы не нашли еще широкой практики, исключения составляют лишь гиганты и отдельные
компании первого дивизиона.
В финансовой сфере бонусные схемы все чаще применяются для удержания менеджеров:
непременным условием выплаты вознаграждения является «благонадежность» сотрудника в
течение всего отчетного периода. Система бонусной мотивации при всех своих достоинствах имеет
уязвимую точку. Зависимость от финансовых показателей подталкивает нечистых на руку топ-
менеджеров к разнообразным махинациям с отчетностью ради получения больших премиальных.
У всех на слуху скандал с американской телекоммуникационной корпорацией WorldCom,
руководство которой с помощью поддельных бухгалтерских документов и недозаявленных убытков
завысило показатели прибыли в период с января 2008 по март 2009 года на S3,8 млрд. В
бухгалтерских документах, словно из воздуха, образовались 74,4 млрд долл. прибыли до
налогообложения, чтобы скрыть убытки в $64,5 млрд.
В скандал с приписками втянулся голландский розничный гигант Royal Ahold NV. Все те
же бухгалтерские махинации позволили завысить прибыль компании в период между 2007 и 2009
70
годами почти на $1 млрд. Несколько топ-менеджеров, вовлеченных в скандал, заявили о
готовности вернуть часть бонусов, что говорит о явной направленности махинаций на получение
дополнительного вознаграждения.
В российских компаниях приписки топ-менеджеров ради получения бонусов почти не
практикуются отчасти потому, что собственники, как правило, сами выросли из управленцев и провести
их на финансовых махинациях непросто, а отчасти потому, что такие попытки в российских условиях
могут закончиться отнюдь не судебным разбирательством .
Рассмотрев вышеизложенное, можно сказать: деньги, обходятся слишком дорого и
порой ни один аргумент в пользу повышения зарплаты работнику не кажется
бескомпромиссно веским. Но годами начислять сотруднику одно и то же жалование, не
замечая ни его побед на предлагаемом «поле битвы», ни профессионального роста, ни других
заслуг перед компанией, – политика так же недальновидная. И любой уважающий себя и свой
коллектив работодатель знает, что, «забывая» поощрить достижения своих работников, он
рискует.
«Обиженный» сотрудник может охладеть к труду на благо родной компании и растерять
рабочий пыл, жажду новых подвигов, старание и терпение (на профессиональном языке это
охлаждение называется «демотивация»). А потом начать поиск более доходного места в другой
компании. В надежде, что его, труженика, наконец, оценят по достоинству. Тем самым скупой
работодатель может вместе с водой «выплеснуть и ребенка»: отсеять и весьма неплохих
работников, создав некомфортный микроклимат в коллективе. И то и другое едва ли в ин-
тересах компании, особенно если она намерена развивать бизнес.
Политика «пряника» – поощрения сотрудников – позволяет работодателям не только
избегать новых трат, но и, как ни громко это звучит, повышать эффективность работы фирмы в
целом. Народная мудрость гласит; тот, кто хочет, всегда делает больше, чем тот, кто просто
может.
Список использованных источников
1. Вихановский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2008.
– 528 с.
2. «Бизнес» // №2, 2008 г.
3. «Финансы» // № 10, 2009 г.
УДК 338.486.3:331.108.2
Елизавета Стасюк (РФ, Тульский государственный университет)
Elizaveta Stasyuk (Russian Federation, Tula State University)
ПРИЧИНЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВРЕМЕННОГО ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ТУРИЗМА
THE REASONS OF USE OF THE TIME PERSONNEL IN TOURISM
Аннотация
В этой статье говорится о преимуществах и недостатках лизинга персонала, а также,
почему компания выбирает данный метод для ведения своей кадровой политики.
Annotation
This article about advantages and defects of leasing of personnel and also why the companies
choose the given method for conducting the personnel selection.
В быстро меняющихся экономических условиях российские туриские организации ищут
новые технологии управления человеческими ресурсами, в то же время стремясь оптимизировать
затраты на персонал. Одной из новых для российского рынка труда технологий стал так
называемый "лизинг персонала".
Кадровая стратегия в каждой
компании определяется, в первую очередь, потребностями
бизнеса. Некоторые инвестируют значительные суммы в развитие и обучение своего персонала,