Качалов В.А. ISO 9001. Практикум для аудиторов

Подождите немного. Документ загружается.

 4-10   7.1.  9001:2000 

      ,         -

: , 

, 

                                                       .

                                                         -

.

       ,                                         

     ,                          7 . 1 .  .                       ,

 7.1.-

                           .         ,        ,             

                     ,                                     -

. 

, .  (

   ),   

. 

.

         ,                                ,              

   

                                                   -

.

        .   ,          -

,  7.1  9001:2000 . 

                                                          -

.

 4-11  7.2.2  9001:2000 -

, -

   .                                                        

, 

 )                                 ,

 )                                    -

                   ,      

 )                                               .



                  .

        .           ,                                 -

   ,          7 . 2 . 2    9 0 0 1 : 2 0 0 0              .             

                                                          -

     

 _4-12.   7.3.7  9001:2000 

,     

,  -

,

.

.         .  ,    

        ,          7 . 3 . 7    9 0 0 1 : 2 0 0 0              .

                                   

                           .

        4 - 1 3 .          7 . 4 . 2    9 0 0 1 : 2 0 0 0               -

, , 

                       .                -

                                                        .

        . ,        -

   ,          7 . 4 . 2    9 0 0 1 : 2 0 0 0              .             

                                                              -

      .

        4 - 1 4 .          8 . 5 . 1    9 0 0 1 : 2 0 0 0             

                                                     .  

         -

                                  .

                                                      

             ,                                          .     

. -

            .                         -

-

                    .

        . ,        -

   ,                                   8 . 5 . 1    9 0 0 1 : 2 0 0 0 ,  

                                                      -

      .

        4 - 1 5 .          6 . 2 . 2    9 0 0 1 : 2 0 0 0               -

       ,                                                  

      .                                    -

                                          .

         ,                                               -

     ,   -

         ,

 ,   .     —

                .

         ,                  ,                        

                                  ,                 

          ,                                                -

   ,        ,              .                    

                                                          

      .

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 6.2.2 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнение не доказывает.

3-16. В разделе 8.2.1 ИСО 9001:2000 действительно содержат-

ся требования, относящиеся к мониторингу информации о степе-

ни удовлетворенности потребителей. Вместе с тем, из приведен-

ного примера деятельности по этому направлению в качестве

доказательства можно взять очень немного — лишь тот факт, что

организация не оставляет без внимания рекламации потребите-

лей. Но это — ПАССИВНЫЙ путь выявления степени удовлетво-

ренности потребителей. Стандарт же требует проведения этой ра-

боты АКТИВНО (например, путем анкетирования, интервью,

встреч, совместных совещаний и т.д.). А вот предусматривает ли

указанная процедура организацию работы в этом направлении и

как выполняется эта часть процедуры — на этот счет никаких до-

казательств аудиторы не приводят.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситу-

ации, действительно содержатся в разделе 8.5.1 ИСО 9001:2000,

но приведенное свидетельство их выполнение доказывает лишь

частично.

3-17. В разделе 5.4.4.2.b ИСО 9001:2000 действительно содер-

жатся требования, касающиеся изменений в системе менеджмента

качества. И хорошо (даже, скажем больше, совершенно необычно),

что в организации есть специальная процедура на этот счет. Вопрос

заключается только в том, чтобы приведенный аудиторами пример

действительно касался именно ЭТОЙ процедуры, т.е. был бы связан

с ИЗМЕНЕНИЯМИ СМК.

Ранее проблема, связанная с сущностью изменений СМК, уже

рассматривалась (см. комментарии к примеру 2-56). С учетом этого

становится понятным, что изменение ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ДО-

КУМЕНТАЦИИ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ изменением системы менеджмента

качества. Это изменение осуществляется (вне зависимости от при-

чины или необходимости его внесения) в рамках СУЩЕСТВУЮ-

ЩЕЙ системы. НИЧЕГО в ней не меняя.

Поэтому пример с технологической документацией не доказы-

вает соблюдение ни указанной процедуры, ни требований ИСО

9001:2000.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 5.4.2 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнение не доказывает.

3-18. Содержанием раздела 5.6.3 ИСО 9001:2000 являются требо-

вания, касающиеся выходных данных (результатов) анализа СМК со

стороны высшего руководств организации. Если представленный

аудиторам документ действительно содержал в себе информацию обо

всех решениях и действиях, требуемых этим разделом ИСО 9001:2000,

то данное наблюдение может служить требуемым доказательством.

Если не содержал, то данный документ служить доказательством не

может. Поэтому задача носит неопределенный характер.

Следует обратить внимание, что в приведенных выше рассужде-

ниях речь шла о «документе», а не об «Отчете...» ибо дело не в назва-

нии самого документа (хотя аудиторы привели его название дослов-

но, что и вызывает вначале сомнение в адекватности выбора именно

ЭТОГО документа в качестве доказательства соблюдения требова-

ний раздела 5.6.3). В аудиторской практике автора и его коллег дей-

ствительно встречались случаи, когда процедура анализа СМК со

стороны высшего руководства предусматривала следующие шаги:

•

уполномоченный по СМК от высшего руководства готовит отчет

о функционировании СМК, в конце которого формулирует пред

ложения по ее совершенствованию;

•

отчет обсуждается на заседании Совета по качеству или аналогич

ного совещательного органа при директоре;

•

если отчет одобряется, его утверждает директор своей подписью

на первом или титульном листе, после чего предложения приоб

ретают силу официальных решений.

Иначе говоря, документ в таком случае может действительно на-

зываться «Отчет о функционировании СМК», но фактически яв-

ляться одновременно и отчетом, и решением по нему.

Рекомендация. В подобных случаях вслед за названием документа

целесообразно приводить ту информацию из него, которая однозначно

будет подтверждать ваше заключение. Например, в рассматривае-

мом случае наблюдение можно было изложить так: «В качестве дока-

зательства выполнения требований ИСО 9001:2000 представлен

«Предварительный отчет о результатах функционирования СМК за

1 полугодие 2003 г.», в котором содержались решения, охватывающие

все требования раздела 5.6.3 ИСО 9001:2000».

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуации,

действительно содержатся в разделе 5.6.3 ИСО 9001:2000, но приве-

денное свидетельство их выполнение однозначно не доказывает.

3-19. Раздел 8.5.1 ИСО 9001:2000 действительно содержит тре-

бования, касающиеся результативности СМК. Вместе с тем, приве-

денное доказательство вряд ли можно считать хоть как-то обосно-

ванным.

162

163

Действительно, из текста видно, что анализу подверглась ВСЕГО

одна строка из бюджета организации. О чем бы там ни шла речь, но

из информации о ФИНАНСОВЫХ СРЕДСТВАХ НЕВОЗМОЖНО

сказать что-либо ни про политику, ни про цели в области качества,

ни про аудиты, ни про корректирующие и предупреждающие дей-

ствия, ни про анализ со стороны руководства.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 8.5.1 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнение не доказывает.

3-20. Раздел 5.5.3 содержит требования, касающиеся процессов

внутренней коммуникации в организации.

Обратим с самого начала внимание на то, что в качестве приме-

ра для доказательств выполнения требований раздела 5.5.3 совсем

не обязательно всегда подвергать анализу лишь традиционные схе-

мы коммуникации — совещания, письма, стенды, беседы и т.д. Ана-

лиз механизма информационных связей между процессами также

относится к проблемам коммуникации по вопросам результатив-

ности СМК.

Поэтому, если аудиторы при анализе связей между указанными

в примере процессами СМК действительно проанализировали ИН-

ФОРМАЦИОННЫЕ связи между ними (и аудиторы именно это

имели в виду, говоря просто о «связях»), и анализ дал положитель-

ный результат, то приведенное наблюдение вполне может служить

доказательством выполнения требований раздела 5.5.3. Но этого из

текста наблюдения, к сожалению, строго говоря, не следует.

Рекомендация. Для того, чтобы доказательства были убедитель-

ными, следует описывать примеры так, чтобы однозначно просмат-

ривалась их связь с требованиями соответствующего раздела стан-

дарта. Например, в рассматриваемом примере достаточно было

написать не «Проверено, например, по связям процесса...», а «Провере-

но, например, по информационным связям процесса...»

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситу-

ации, действительно содержатся в разделе 5.5.3 ИСО 9001:2000,

но приведенное свидетельство их выполнение однозначно не до-

казывает.

3-21. В разделе 8.5.3 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования к организации управления предупреждающими дей-

ствиями. Анализ же приведенного наблюдения показывает: нали-

чие пункта о проведении предупреждающих действий в программе

улучшения деятельности компании НЕ МОЖЕТ служить доказа-

тельством того, что эти действия действительно ПРОВОДЯТСЯ.

Тем более, эта запись в программе НИКАК не может служить до-

казательством того, что при этом ПРИМЕНЯЕТСЯ установленная

процедура проведения предупреждающих действий.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 8.5.3 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнение не доказывает.

3-22. В разделе 8.2.1 действительно содержатся требования, ка-

сающиеся мониторинга информации об удовлетворенности потре-

бителей. Что же касается описанного в наблюдении обмена инфор-

мацией с потребителем в ходе выполнения его задания, то требования

к этой деятельности также включены в стандарт ИСО 9001:2000, но

в раздел 7.2.3. К разделу же 8.2.1 приведенный пример отношения не

имеет и в качестве доказательства выполнения его требований или

требований упомянутых в наблюдении инструкций быть использо-

ван не может.

Заключение. Требования, касающиеся приведенного в наблюде-

нии примера, в разделе 8-.2.1 ИСО 9001:2000 не содержатся. Выпол-

нение же истинных требований этого раздела данное свидетельство

не доказывает.

3-23. Раздел 6.2.1 ИСО 9001:2000 не содержит в себе требований,

касающихся механизмов определения «пригодности персонала», по-

этому приведенный пример никакого отношения к этому разделу не

имеет.

Информация о некоторых успехах Генерального директора на

научно-техническом поприще могла бы быть использована в каче-

стве доказательства выполнения требований раздела 6.2.1, но только

в том случае, если бы она показывала соответствие между ТРЕБО-

ВАНИЯМИ к компетентности Генерального директора и его ФАК-

ТИЧЕСКИМ уровнем компетентности. Но эта информация в отче-

те отсутствует.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситу-

ации, в разделе 6.2.1 ИСО 9001:2000 не содержатся. Выполнение

же истинных требований этого раздела данное свидетельство не

доказывает.

3-24. В разделе 6.2.2.с ИСО 9001:2000 содержатся требования

относительно оценки результативности действий по подготовке

персонала. Его механизм может быть построен и на оценке каче-

ства выполняемых работ, но только в том случае, когда достижение

требуемого УРОВНЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ было сформулирова-

но в качестве ЦЕЛИ обучения. В большинстве случаев именно так

164

165

и происходит: целями обучения обычно является приобретение но-

вых знаний и навыков, которые позволяют выполнять работу на том

уровне, который сотрудник не мог гарантированно поддерживать

при своем предыдущем уровне компетентности. К сожалению, об

этом в наблюдении ничего не сказано.

Но если даже принять, что в данной организации действитель-

но существует описанный подход, то все равно очень сомнительно,

что после проведения обучения фактом официального признания

ОСВОЕНИЯ нового уровня качества работы является получение

ПОЧЕТНОЙ ГРАМОТЫ. Почетная грамота — это отличительный

признак общественно-политической и производственной АКТИВ-

НОСТИ, ПОРЯДОЧНОСТИ, ЗРЕЛОСТИ и т.п. Но она вряд ли

может служить признаком более высокого уровня КОМПЕТЕНТ-

НОСТИ, приобретенной в результате обучения. Ведь такой грамо-

той ОДНОВРЕМЕННО за ОДНО И ТО ЖЕ могут быть награжде-

ны и слесарь 3, и слесарь 8 разряда, и инженер 3 категории, и

начальник крупного цеха.

А ведь именно в факте награждения Почетной грамотой аудито-

ры увидели ДОКАЗАТЕЛЬСТВО оценки результативности ПОД-

ГОТОВКИ персонала.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 6.2.2 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнение не доказывает.

3-25. В разделе 5.5.3 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования, касающиеся внутренней коммуникации. Но они не ус-

танавливают форму и методы передачи информации внутри органи-

зации. В данном случае аудиторы установили, что в ЭТОЙ органи-

зации установлен именно ТАКОЙ порядок коммуникации, который

они описали (служебные записки плюс технические совещания). И

в качестве доказательства применения одного из методов коммуни-

кации привели пример служебной записки. И здесь не должен сто-

ять вопрос о том, что эта записка вроде бы не совсем относится к

проблемам качества — мы этого не знаем.

Другое дело, что стандарт требует, чтобы коммуникация затра-

гивала не только сугубо производственные вопросы, но и проблемы

результативности СМК. А вот по этому поводу в наблюдении ника-

кой информации нет, Поэтому полного доказательства выполнения

требований раздела 5.5.3 здесь нет.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситу-

ации, действительно содержатся в разделе 5.5.3 ИСО 9001:2000,

но приведенное свидетельство их выполнение в полной мере не

доказывает.

3-26. Стандарт ИСО 9001:2000 в разделе 7.3 (в т.ч. и в 7.3.1) уста-

навливает требования к проектированию и разработке ПРОДУК-

ЦИИ и не касается разработки технологических процессов, за кото-

рые «отвечает» раздел 7.1. Конечно, организация может, как сказано

в примечании 2 к разделу 7.1, применить к разработке технологичес-

ких процессов требования раздела 7.3, но само их применение к раз-

работке ПРОЦЕССОВ не может служить доказательством выпол-

нения требований раздела 7.3.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, в разделе 7.3.1 ИСО 9001:2000 не содержатся. Выполнение же

истинных требований этого раздела данное свидетельство не дока-

зывает.

3-27. В отчете по аудиту должны содержаться свидетельства, ко-

торые подтверждают результаты аудита, являются аргументами в его

поддержку. В данном случае аудиторы никак не обосновали и ничем

не подтвердили обоснованность исключения из требований к СМК

разделов 7.3 и 7.5.2 ИСО 9001:2000, а лишь констатировали наличие

указанных исключений.

Заключение. Данные записи не могут служить достаточным до-

казательством обоснованности изъятия разделов 7.3 и 7.5.2 ИСО

9001:2000 из применения в аудитируемой организации.

3-28. Раздел 7.2.2 ИСО 9001:2000 действительно касается анали-

за требований, относящихся к продукции. При этом из раздела 7.2.1

следует, что к анализируемым требованиям относятся те, которые

указаны в пунктах 7.2.1.а — 7.2.1 .d. А смысл проводимого анализа —

выяснить, определены ли эти требования, не расходятся ли они с

требованиями контракта и в состоянии ли организация выполнить

эти требования.

Совершенно понятно, что информация, содержащаяся в техни-

ческом задании на исследование конкурентоспособности продукции

предприятия и в отчете по исследованию конкурентоспособности

продукции, НЕ СОДЕРЖИТ В СЕБЕ тех требований, которые нужно

проанализировать в соответствии с требованиями раздела 7.2.2. Не

говоря уже о том, что анализ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ своей

продукции — это совсем НЕ ТОТ анализ, чем тот, о котором гово-

рится в разделе 7.2.2.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, в разделе 7.2.2 ИСО 9001:2000 не содержатся. Выполнение же

истинных требований этого раздела данное свидетельство не дока-

зывает.

166

167

3-29. Действительно, в разделе 8.5.1 ИСО 9001:2000 содержится

требование о постоянном повышении результативности СМК. При

этом ИСО 9000:2000 определяет результативность как «СТЕПЕНЬ

реализации запланированной деятельности и достижения заплани-

рованных результатов».

Но, говоря о приведенных примерах, аудиторы НИГДЕ не об-

молвились о том, какие значения этих величин были ЗАПЛАНИ-

РОВАНЫ на 2003 год. Например, если прирост объема продаж был

запланирован на 12%, то никакого роста результативности СМК не

продемонстрировала. А если рост был запланирован в объеме 15%, то

результативность СМК вообще упала! Поэтому ни одно из приве-

денных свидетельств не свидетельствует НИ О ЧЕМ, если говорить

о результативности СМК.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, содержатся в разделе 8.5.1 ИСО 9001:2000, но ни одно из при-

веденных свидетельств их выполнение не доказывает.

3-30. В разделе 6.2.2.а ИСО 9001:2000 требуется, чтобы организа-

ция УСТАНОВИЛА (т.е. ЗАДАЛА, УТВЕРДИЛА) НЕОБХОДИ-

МУЮ компетентность персонала, выполняющего работу, которая вли-

яет на качество продукции. В записи же по аудиту говорится о

механизме ОПРЕДЕЛЕНИЯ (в смысле ВЫЯСНЕНИЯ) ИМЕЮ-

ЩЕЙСЯ у персонала компетентности, о чем стандарт не спрашивает.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, в разделе 6.2.2 ИСО 9001:2000 не содержатся. Выполнение же

истинных требований этого раздела данное свидетельство не дока-

зывает.

3-31. В разделе 5.2 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования, связанные с ориентацией на потребителя. Но при этом

следует обратить внимание на то, что оценка степени удовлетворен-

ности потребителей для этого раздела не является самоцелью, а слу-

жит лишь инструментом для установления того, в какой степени

выполнены требования потребителей.

Главным же здесь является требование о том, что организация

должна ОПРЕДЕЛЯТЬ и ВЫПОЛНЯТЬ требования потребителей.

При этом для аудиторов выяснить, насколько выполняется второе

требование, не менее, а даже более важно. Иначе говоря, если требо-

вания потребителей определены, но систематически НЕ ВЫПОЛ-

НЯЮТСЯ (о чем может, например, свидетельствовать рост числа

рекламаций и жалоб), это должно быть расценено как несоответ-

ствие требованиям данного раздела стандарта. А если невыполнение

связано с ключевыми показателями продукции, с ее основными

потребительскими характеристиками или характеристиками безо-

пасности, то несоответствие должно быть квалифицировано как су-

щественное или критическое. В приведенном же свидетельстве на

этот счет никакой информации не содержится. Как, кстати, нет и

ПРЯМОГО ответа на вопрос о том, определяются ли в полной мере

требования потребителей, когда организация «анализирует требова-

ния к продукции».

По этой причине данного свидетельства недостаточно, чтобы сде-

лать обоснованное заключение о выполнении или невыполнении

требований раздела 5.2.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуации,

действительно содержатся в разделе 5.2 ИСО 9001:2000, но приведен-

ное свидетельство их выполнение в полной мере не доказывает.

3-32. В разделе 6.2.2 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования, касающиеся оценки результативности действий по под-

готовке персонала. Но здесь основной вопрос для читателя должен

заключаться не столько в том, чтобы подтвердить обоснованность

отнесения приведенного свидетельства к разделу 6.2.2. Основная

проблема в данном примере — КОГДА организация должна быть спо-

собна ПРОДЕМОНСТРИРОВАТЬ выполнение требований ИСО

9001:2000, если она запланировала обратиться в Орган по сертифи-

кации о проведении сертификационного аудита.

Представляется логичным, что перед тем, как принять решение о

сертификации, организация должна (по крайней мере, для себя) по-

лучить подтверждение, что ВСЕ элементы СМК разработаны, доку-

ментированы и ВНЕДРЕНЫ, т.е. ФУНКЦИОНИРУЮТ. И если по

каким-то направлениям, требования к РЕАЛИЗАЦИИ которых ус-

тановлены в стандарте, деятельность не осуществляется, это означа-

ет, что этот элемент СМК еще НЕ РАБОТАЕТ. Вслед за этим нетрудно

предсказать, что аудиторы при встрече с ТАКИМ неработающим

элементом не СМОГУТ получить доказательств выполнения соот-

ветствующих требований стандарта и ДОЛЖНЫ будут расценить

это как СУЩЕСТВЕННОЕ несоответствие. Оно будет заключаться

в том, что в системе менеджмента качества НЕ РЕАЛИЗОВАНЫ со-

ответствующие требования ИСО 9001:2000.

Если к моменту сертификационного аудита в организации дей-

ствительно еще НИ РАЗУ не проводили оценки результативности

действий по подготовке персонала и запланировали первый раз сде-

лать это лишь ПОСЛЕ сертификационного аудита, то это должно

быть зарегистрировано как СУЩЕСТВЕННОЕ несоответствие, а не

как СВИДЕТЕЛЬСТВО аудита. Без ввода организацией в действие

механизма оценки результативности подготовки кадров и получе-

168

169

ния аудиторами ПОДТВЕРЖДЕНИЯ его действенности, последние

НЕ МОГУТ считать результаты аудита раздела 6.2.2 ИСО 9001:2000

положительными.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 6.2.2 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнение не доказывает. Более того,

если к моменту аудита оценка результативности обучения персонала

действительно не проводилась, то приведенное свидетельство долж-

но быть переквалифицировано в СУЩЕСТВЕННОЕ или КРИТИ-

ЧЕСКОЕ несоответствие, без устранения которого аудиторам нельзя

сделать положительного заключения о выполнении требований дан-

ного раздела ИСО 9001:2000.

3-33. Раздел 8.5.2 ИСО 9001:2000 действительно касается воп-

росов корректирующих действий. Но, судя по тексту свидетельства,

указанные действия не предусматривают выявление и устранение

причин выхода прибора из строя, а направлены лишь на устранение

возникшей в нем неисправности. А такие действия ИСО 9000:2000

квалифицирует не как корректирующие действия (п. 3.6.5), а как

коррекцию (п. 3.6.6).

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 8.5.2 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнение не доказывает, посколь-

ку является примером коррекции, а не корректирующего действия.

3-34. Раздел 7.1 ИСО 9001:2000 действительно содержит в себе

требования, касающиеся планирования, но специфического плани-

рования — планирования и разработки ПРОЦЕССОВ, необходимых

для СОЗДАНИЯ продукции. Поэтому следует точно определить

возможности осуществления этих действий в указанных примерах

деятельности, чтобы найти правильное решение этой задачи.

Итак, может ли планирование создания продукции осуществ-

ляться «при подготовке контракта»? Да, может, поскольку при вы-

явлении требований к продукции одновременно выявляется и по-

требность в создании процессов, документов и предоставлении

ресурсов для выполнения этого контракта. А это — требования пун-

кта 7.1.b.

Может ли планирование создания продукции осуществляться

«в ходе проектирования»? Да, может, поскольку при разработке

проекта разработчики ОБЯЗАНЫ думать о том, КАКИМ образом

можно будет реализовать их проектные предложения, т.е. ВЫЯВ-

ЛЯТЬ потребность в процессах создания продукции, а это — тоже

требования 7.1.b.

Может ли указанное планирование происходить при «подготов-

ке производства»? Конечно, поскольку основная задача такой под-

готовки — СПЛАНИРОВАТЬ и обеспечить в соответствии с запла-

нированными мероприятиями ГОТОВНОСТЬ производства к

началу деятельности по непосредственному «созданию продукции».

К этой деятельности подходят ВСЕ требования раздела 7.1.

А может ли ПЛАНИРОВАНИЕ создания продукции происхо-

дить в ходе «СОЗДАНИЯ продукции»? Нет, потому что БЕЗ резуль-

татов планирования и реализации ЗАПЛАНИРОВАННЫХ мероп-

риятий НАЧИНАТЬ производство, т.е. начинать СОЗДАВАТЬ

продукцию, нецелесообразно. Конечно, в ходе производства может

потребоваться КОРРЕКТИРОВКА разработанных планов, но сами

планы уже ДОЛЖНЫ быть.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 7.1 ИСО 9001:2000, и при-

веденные свидетельства вполне могут служить доказательством их

выполнения, кроме свидетельства, касающегося «планирования вы-

пуска продукции при ее ИЗГОТОВЛЕНИИ». Последнее же свиде-

тельство служит, скорее, доказательством НЕВЫПОЛНЕНИЯ тре-

бований данного раздела стандарта.

3-35. Раздел 7.2.1 ИСО 9001:2000 касается определения требова-

ний, относящихся к продукции, и не содержит в себе требований

относительно механизмов совершенствования продукции и мотива-

ции персонала.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуации,

в разделе 7.2.1 ИСО 9001:2000 не содержатся. Выполнение же истин-

ных требований этого раздела данное свидетельство не доказывает.

3-36. Требования раздела 7.3.7 ИСО 9001:2000 действительно

касаются управления изменениями проекта и разработки. Но речь в

нем идет об управлении ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПО ВНЕСЕНИЮ

ИЗМЕНЕНИЙ В САМ проекта или разработку, а не о том, какие

требования предъявляются к оформлению ЗАДАНИЯ на изменение

проекта. Последние требования содержатся в разделе 7.3.2. И приве-

денное свидетельство действительно могло бы служить доказатель-

ством выполнения требований именно этого раздела. Вместе с тем,

доказать выполнение требований раздела 7.3.7 оно не может.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, в разделе 7.3.7 ИСО 9001:2000 не содержатся. Выполнение же

истинных требований этого раздела данное свидетельство не дока-

зывает, хотя может быть использовано в качестве доказательства

выполнения требований раздела 7.3.2.

170

171

3-37. В разделе 5.5.1 ИСО 9001:2000 действительно содержится

требование о том, чтобы ответственность и полномочия были опреде-

лены и доведены до сведения соответствующего персонала. Но поче-

му эти ответственность и полномочия должны касаться ТОЛЬКО тре-

бований ИСО 9001:2000? Разве не должны быть установлены права и

ответственность в отношении ДРУГИХ видов деятельности: финан-

совой, материальной, дисциплинарной, экологической, по защите

информации, по соблюдению трудового законодательства и т.д.?

Текст стандарта не дает оснований говорить о том, что ИСО

9001:2000 УМЕНЬШИЛО поле ответственности и полномочий за

счет каких-то вопросов. Следовательно, речь должна идти обо ВСЁМ

круге ответственности и полномочий. В данном же случае аудиторы

привели доказательства выполнения требований ИСО 9001:2000

лишь в одной области.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуации,

действительно содержатся в разделе 5.5.1 ИСО 9001:2000, но приве-

денное свидетельство их выполнение в полном объеме не доказывает.

3-38. В разделе 5.5.2 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования к представителю высшего руководства по системе ме-

неджмента качества. Но в данном разделе нет требований о том, что-

бы установленные для этого лица права и ответственность были до

него доведены (за это «отвечает» раздел 5.5.1).

Что же касается самого объема прав и ответственности такого

представителя, то из приведенного свидетельства неясно, в какой

мере они охватили требования данного раздела стандарта.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуации,

действительно содержатся в разделе 5.5.2 ИСО 9001:2000, но приве-

денное свидетельство их выполнение в полной мере не доказывает.

3-39. В разделе 7.1 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования к планированию СОЗДАНИЯ продукции, т.е. к процес-

сам ее ИЗГОТОВЛЕНИЯ или ПРОИЗВОДСТВА, иначе говоря -

к процессам «ДЕЛАНИЯ» продукции.

Вызывает большое сомнение, что при разработке и реализации

планов НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИХ И ПРОЕКТНО-

КОНСТРУКТОРСКИХ работ и планов КАПИТАЛЬНОГО СТРО-

ИТЕЛ ЬСТВА в данной организации одновременно осуществлялась

и деятельность по ПЛАНИРОВАНИЮ И РАЗРАБОТКЕ процес-

сов СОЗДАНИЯ ПРОДУКЦИИ. Во всяком случае, в своей ауди-

торской и профессиональной деятельности автор (равно как и в

практике его многочисленных коллег, с кем он обсуждал это) по-

добного не встречал.

172

Что касается мероприятий по реализации целей в области каче-

ства, то в них могут быть пункты, связанные с разработкой новых

процессов создания продукции (например, если цели касались об-

новления ассортимента выпускаемых изделий или их модернизации).

Но представленная информация говорит лишь о том, что при выпол-

нении этих мероприятий МОГЛО осуществляться такое планиро-

вание. Но что оно проводилось в СООТВЕТСТВИИ с требования-

ми раздела 7.1 ИСО 9001:2000, данное свидетельство не доказывает.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 7.1 ИСО 9001:2000, но при-

веденное свидетельство их выполнение не доказывает.

3-40. В разделе 7.5.2 ИСО 9001:2000 действительно требуется,

чтобы при валидации специальных процессов там, где это примени-

мо, проводилось также предварительное признание приемлемости

оборудования.

Из приведенного факта следует, что в отношении оборудования,

участвующего в реализации специальных процессов, осуществляет-

ся вполне определенное действие, призванное подтвердить прием-

лемость этого оборудования с точки зрения ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ

ТОЧНОСТИ. Но при этом не ясно, должны ли подлежать проверке

на приемлемость какие-то ДРУГИЕ характеристики этого оборудо-

вания, и сделано ли это.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуации,

действительно содержатся в разделе 7.5.2 ИСО 9001:2000, но приве-

денное свидетельство их выполнение в полной мере не доказывает.

3-41. В разделе 5.6.1 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования к организации и проведению анализа СМК со стороны

высшего руководства компании. При этом следует обратить внима-

ние: стандарт требует, чтобы порядок и периодичность такого ана-

лиза были не просто УСТАНОВЛЕНЫ (факт чего действительно

подтверждается приведенным свидетельством аудита), но и СООТ-

ВЕТСТВОВАЛИ требованиям этого раздела ИСО 9001:2000. В час-

тности, этот анализ должен обязательно предусматривать оценку

пригодности, адекватности и результативности СМК, оценку воз-

можностей для улучшений и потребности в изменениях.

ВКЛЮЧЕНО ли все это в установленный порядок подготовки и

проведения анализа СМК и, что самое главное, РЕАЛИЗУЕТСЯ ли

на практике — из приведенного свидетельства не видно.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 5.6.1 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнение не доказывает.

173

3-42. В разделе 7.6 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования к порядку действий, когда выясняется, что измерение

было выполнено оборудованием, не соответствующим требовани-

ям. Обратим внимание, что это требование касается лишь результа-

тов ИЗМЕРЕНИЙ (или, как сказано в свидетельстве аудита, КОН-

ТРОЛЯ), сделанных с помощью этого оборудования. С этой точки

зрения приведенное свидетельство действительно подтверждает со-

блюдение указанного требования стандарта: в организации «опреде-

лен порядок оценки и регистрации приемлемости результатов изме-

рений, если обнаружено, что контроль проводился неисправным

средством измерения».

Вместе с тем, свидетельство зафиксировало также факт наличия

порядка и регистрации приемлемости «результатов метрологичес-

кого контроля», если обнаружено, что контроль проводился неисп-

равным средством измерения. Оценить необходимость и уместность

этой части свидетельства и есть, собственно, основная трудность дан-

ной задачи. И, прежде всего, из-за неопределенности понятия «ре-

зультаты метрологического контроля».

Так, из построения фразы можно сделать вывод о том, «метроло-

гический КОНТРОЛЬ» — это именно ТОТ контроль, который был

выполнен неисправным средством измерения. Так, по крайней мере,

следует из правил русского языка. Но аудиторам незачем было вво-

дить для описания одного и того же действия два понятия — «измере-

ние» и «метрологический контроль», ибо это очевидным образом

только запутывает восприятие. Значит, аудиторы под «метрологи-

ческим контролем» имели в виду нечто другое.

Скорее всего, аудиторы в этом месте говорят о метрологичес-

ком НАДЗОРЕ или метрологической ЭКСПЕРТИЗЕ. Тогда в

действиях по «оценке и регистрации приемлемости результатов

метрологической экспертизы (или метрологического надзора)»

можно найти хоть какой-то смысл и его проанализировать. Да-

вайте это и сделаем.

Итак, имеется ли смысл в том, чтобы в случае выявления факта

применения НЕИСПРАВНОГО средства измерения, возвращаться

к результатам метрологической экспертизы (подтвердившей в свое

время МЕТРОЛОГИЧЕСКУЮ ПРИГОДНОСТЬ данного средства

для получения с его помощью объективных значений измеряемых

величин в случае СООТВЕТСТВИЯ этого средства установленным

требованиям), чтобы проверить и зарегистрировать ПРИЕМЛЕ-

МОСТЬ полученных тогда результатов? Ответ очевиден — в этих

действиях смысла нет, ибо само по себе выявление неисправного сред-

ства измерения НИКАК не связано с результатами метрологическо-

го обоснования его применения.

Таким образом, включение в свидетельство аудита фактов, каса-

ющихся «результатов метрологического контроля» не имеет отно-

шения к разделу 7.6 и само по себе противоречиво.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 7.6 ИСО 9001:2000, и при-

веденное свидетельство в части «определения порядка оценки и ре-

гистрации приемлемости результатов измерений, если обнаружено,

что контроль проводился неисправным средством измерения» дока-

зывает выполнение этих требований.

Что же касается действий с «результатами метрологического конт-

роля», то этот факт неоднозначен и не может быть использован в каче-

стве доказательства соблюдения указанных требований раздела 7.6.

3-43. В разделе 4.1 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования, касающиеся управления аутсорсинговыми процессами

(если они применяются организацией).

Из текста рассматриваемого свидетельства (если точно следовать

правилам русского языка) можно сделать вывод, что процессы аут-

сорсинга в организации ПРИМЕНЯЮТСЯ, но управление ими орга-

низация НЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ. Но тогда данное свидетельство дол-

жно быть переквалифицировано в несоответствие, притом в

СУЩЕСТВЕННОЕ или критическое.

Если же аудиторы хотели сказать ДРУГОЕ (т.е. что здесь все в

порядке, нарушений ИСО 9001:2000 нет, поскольку самих процес-

сов аутсорсинга в организации нет), то и формулировать тогда такие

мысли они должны правильно.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 4.1 ИСО 9001:2000, но при-

веденное свидетельство их выполнение не доказывает. Более того,

оно свидетельствует о наличии СУЩЕСТВЕННОГО или КРИТИ-

ЧЕСКОГО несоответствия в СМК.

3-44. В разделе 7.3.7 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования к управлению изменениями проекта и разработки. Но речь

в этом разделе идет об изменениях в УЖЕ ПРИНЯТОМ проекте.

Бессмысленно говорить об управлении изменениями по ходу

проектирования, ибо это РАБОЧИЕ МОМЕНТЫ проектирования,

и их (изменений) может быть по ходу проектирования много. И до

тех пор, пока какое-либо решение не будет соответствующим обра-

зом проанализировано (а за это «отвечает» раздел 7.3.4 ИСО

9001:2000), верифицировано (раздел 7.3.5) и валидировано (7.3.6),

оно будет лишь РАБОЧИМ, а не ПРОЕКТНЫМ. Иначе говоря,

юридически значимого проектного РЕШЕНИЯ до окончания всех

174

175

указанных действий (анализ, верификация, валидация) просто НЕ

СУЩЕСТВУЕТ. Поэтому и изменять в этом случае просто НЕЧЕГО.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуации,

действительно содержатся в разделе 7.3.7 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнение не доказывает.

3-45. Содержанием требований раздела 5.4.2 является планиро-

вание системы менеджмента качества. Более подробно об этом гово-

рилось при рассмотрении примера 2-56. С учетом приведенных там

комментариев, становится понятно, что рассматриваемое свидетель-

ство никак не относится к планированию функционирования и улуч-

шения СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (пункт 5.4.2.а).

Но оно никак не относится и к планированию достижения ЦЕ-

ЛЕЙ в области качества (пункт 5.4.2.b), поскольку маловероятно,

чтобы «выпуск продукции» был сформулирован как ЦЕЛЬ в облас-

ти качества. Даже если это и так, то, в соответствии с требованиями

пункта 5.4.2.b, планирование должно касаться мероприятий по дос-

тижению ВСЕХ целей, а не какой-то отдельно взятой.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 5.4.2 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнение не доказывает.

3-46. В разделе 5.2 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования, относящиеся к ориентации организации на потребителя

путем определения и выполнения их требований в ЦЕЛЯХ повыше-

ния удовлетворенности потребителей.

Совершенно очевидно, что с помощью одних претензий оце-

нить степень удовлетворенности потребителей НЕВОЗМОЖНО.

Но, если оценить степень удовлетворенности потребителей нельзя,

то НЕВОЗМОЖНО обеспечить и достижение ЦЕЛЕЙ требований

данного раздела.

Поскольку, как следует из свидетельства, оценка удовлетворен-

ности потребителей в организации не проводится, приведенные фак-

ты должны быть зафиксированы как несоответствие НЕ ТОЛЬКО

по разделу 8.2.1, но и ПО РАЗДЕЛУ 5.2.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 5.2 ИСО 9001:2000, но при-

веденное свидетельство их выполнение не доказывает. Более того, с

учетом информации, содержащейся в разделе 8.2.1 отчета по аудиту,

в разделе 5.2 этого отчета должно быть зафиксировано следующее

СУЩЕСТВЕННОЕ или КРИТИЧЕСКОЕ несоответствие: «Не осу-

ществляется оценка удовлетворенности потребителей, что не позво-

ляет выполнить требования раздела 5.2 ИСО 9001:2000».

3-47. В разделе 6.2.2 ИСО 9001:2000 отсутствуют требования,

касающиеся мониторинга степени удовлетворенности сотрудников

ОБУЧЕНИЕМ и РАБОТОЙ в организации.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, в разделе 6.2.2 ИСО 9001:2000 не содержатся. Выполнение же

истинных требований этого раздела данное свидетельство не дока-

зывает.

3-48. В разделе 5.4.2 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования, касающиеся планирования деятельности по развитию

СМК. Приведенное свидетельство само по себе могло бы служить

доказательством соблюдения указанных требований, но, естествен-

но, при условии, что оно основано на убедительных доказательствах.

Но заявление аудиторов о том, что мероприятия по улучшению

работы СМК «разработаны и РЕАЛИЗУЮТСЯ», противоречит вы-

явленному ими же несоответствию в разделе 5.6.3. Из него следует,

что для повышения результативности СМК руководство не выдели-

ло никаких ресурсов, поскольку выявление потребности в таких сред-

ствах не было даже предметом обсуждения при проведении анализа

СМК со стороны руководства. А без выделения необходимых ресур-

сов РЕАЛИЗАЦИЯ мероприятий (о чем сказано в свидетельстве)

невозможна.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 5.4.2 ИСО 9001:2000, но

приведенное свидетельство их выполнения противоречит содержа-

нию несоответствия, приведенного в разделе 5.6.3, и не может быть

признано достаточным.

3-49. Требования раздела 5.2 ИСО 9001:2000 заключаются в том,

чтобы требования потребителя определялись и выполнялись в целях

повышения их удовлетворенности.

Вместе с тем, приведенные свидетельства не могут быть приняты

как убедительное доказательство выполнения данного требования,

поскольку информация о том, что цели организации ОТНОСИ-

ТЕЛЬНО требований потребителя установлены и где-то даже зафик-

сированы, НЕ ДАЕТ прямого ответа на вопрос о том, ОПРЕДЕЛЯ-

ЕТ ли, и ВЫПОЛНЯЕТ ли организация требования потребителей, и

повышается ли при этом их УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ.

Что же касается содержащейся в свидетельстве информации о

стратегической концепции ориентации на потребителя, отраженной

в Политике в области качества, то этот факт можно использовать в

качестве ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ информации, но только тогда,

КОГДА остальных доказательств вполне достаточно. В данном же

176

177

случае сама по себе эта информация также не может служить доказа-

тельством требований раздела 5.2.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 5.2 ИСО 9001:2000, но при-

веденное свидетельство их выполнение не доказывает.

3-50. В разделе 5.4.2 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования, касающиеся планирования системы менеджмента каче-

ства. Но содержащиеся в анализируемом свидетельстве два тезиса

противоречат друг другу.

Действительно, если, согласно первому тезису, планирование

ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ в виде каких-то решений, значит, эти реше-

ния были аудиторам ПРЕДСТАВЛЕНЫ. Но это противоречит вто-

рому тезису.

Если, следуя второму тезису, материалов планирования СМК

аудиторам НЕ ПРЕДСТАВИЛИ, то они никак не могли говорить о

том, что планирование осуществляется В ВИДЕ РЕШЕНИЙ.

Скорее всего, здесь, как и во многих других случаях, аудиторы

неточно сформулировали первую фразу. По всей видимости, она

должна была отразить тот факт, что в этой организации планирова-

ние СМК ПРЕДУСМОТРЕНО осуществлять в виде решений сове-

щаний при президенте организации. Тогда становится понятным

смысл несоответствия: это ПРЕДУСМОТРЕНО, но не ДЕЛАЕТСЯ.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, действительно содержатся в разделе 5.4.2 ИСО 9001:2000. При-

веденное свидетельство их выполнения противоречит сформулиро-

ванному в этом же разделе несоответствию, что делает невозможным

использование его в качестве положительного свидетельства.

3-51. Требования раздела 7.6 ИСО 9001:2000 включают в себя

необходимость проведения поверки или калибровки СРЕДСТВ

ИЗМЕРЕНИЯ, когда результаты проводимых с их помощью изме-

рений должны быть признаваемыми. Доказательством этого могут

служить разные документы, в т.ч. и те, о которых говорится в анали-

зируемом примере.

Вместе с тем, ИСТОЧНИК питания НИКАК не может быть сред-

ством ИЗМЕРЕНИЯ, даже если его проверяют и паспортизируют.

Поэтому наличие заполненного паспорта на ТАКОЕ оборудование

доказательством выполнения требований раздела 7.6 служить не

может.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, содержатся в разделе 7.6 ИСО 9001:2000, но приведенное сви-

детельство их выполнение не доказывает.

3-52. В разделе 8.2.1 ИСО 9001:2000 требуется проведение мони-

торинга ИНФОРМАЦИИ, ОТНОСЯЩЕЙСЯ к восприятию потре-

бителями того, выполнила ли организация его требования. Обраща-

ем внимание: речь идет обо ВСЕХ данных, относящихся к этой

категории, а не только о какой-то их части.

Указанная в анализируемом примере информация свидетельству-

ет о том, что организация ПРОВОДИТ опросы потребителей, и по

итогам их анализа готовит предложения по совершенствованию сво-

ей продукции.

Вместе с тем, из этой информации неясно:

• касаются ли проводимые опросы только просьб к потребителям

высказать предложения по улучшению продукции, или опросы

проводятся более широко, по ВСЕМУ спектру вопросов, позво

ляющих сделать ВСЕСТОРОННЕ обоснованное заключение о

степени удовлетворенности потребителей;

• проводится ли мониторинг данных, полученных ДРУГИМИ спо

собами (интервью, встречи, положительные отзывы, «горячая

линия» и т.д.);

• принимаются ли во внимание жалобы и претензии потребителей.

Таким образом, приведенных свидетельств недостаточно, чтобы

в полной мере подтвердить выполнение требований данного раздела

стандарта.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуации,

действительно содержатся в разделе 8.2.1 ИСО 9001:2000, но приве-

денное свидетельство доказывает их выполнение лишь частично.

3-53. В разделе 7.3.7 ИСО 9001:2000 действительно содержатся

требования по управлению изменениями в проекте или разработке,

но, как отмечалось в комментариях к примеру 3-44, — по управле-

нию изменениями ЗАКОНЧЕННОГО, ВЫПУЩЕННОГО, ВАЛИ-

ДИРОВАННОГО проекта.

Если проект не утвержден и проводится его окончательный

анализ, в ходе которого выявляется необходимость внесения в него

изменений, то начинается ОЧЕРЕДНОЙ виток проектирования

В СООТВЕТСТВИИ с требованиями разделов 7.3.1 - 7.3.6. В ходе

этой работы ЕСТЕСТВЕННО будут проводиться действия по ана-

лизу измененных проектных решений, их верификации и валида-

ции. Более того, и после этой итерации проект может быть ВНОВЬ

направлен на доработку, что, само собой, опять потребует внесения

в него изменений. Так будет продолжаться до тех пор, пока проект

не будет окончательно ВАЛИДИРОВАН.

И ТОЛЬКО ТОГДА к нему следует применять требования раз-

дела 7.3.7.

178

1 79