Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства
Подождите немного. Документ загружается.
неупорядоченные и противоречивые варианты соподчинения одних
подразделений другим;
использование различных названий для одноименных подразделений и
должностей работников.
Анализ структур с выявлением имеющихся различий затрудняется разными
подходами к графическому изображению структур, т.е. к построению схем
организационных структур, используемых на гостиничных предприятиях. В
одних случаях на этих схемах указаны только должности лиц,
возглавляющих определенные участки работы, в других случаях - по
преимуществу наименования структурных подразделений, в третьих - и то, и
другое, Кроме того, существенно варьирует степень детальности изоб-
ражения структур (вне всякой связи со степенью развитости последних).
Надо сказать, что примерные структуры гостиничных предприятий, нередко
приводимые в отечественных учебниках, как правило, имеют те же самые
недостатки. Независимо оттого, являются ли они копиями структур
конкретных гостиниц или продуктом определенных обобщений, их
рассмотрение либо построение не базируется на аналитическом подходе и
критическом осмыслении фактического состояния дел. Несколько лучше
(хотя и они не во всем бесспорны) выглядят структуры, представленные в
переводных учебниках, наглядным примером которых является структура
конгрессной гостиницы, приведенная в книге Р. Браймера [14] (см.
приложение 32).
Из 11 гостиниц, чьи структуры анализировались, в шести руководитель
гостиницы (чаще всего в должности генерального директора) не имеет
официальных заместителей, и руководители всех основных служб
подчинены непосредственно ему. Поскольку все эти гостиницы небольшие
(от 40 до 62 номеров), подобное положение представляется правомерным. А
в гостиницах «Юань-Дун» и «Акфес-Гранит», в каждой из которых по 85
номеров, ситуация несколько иная. В первой у генерального директора
имеется заместитель по финансам, а во второй в качестве заместителя
выступает генеральный управляющий. Распределение функций среди
высшего руководства в гостинице «Акфес-Гранит» выглядит принципиально
неправильным, так как все службы подчинены генеральному менеджеру, а
через него генеральному директору (других подчиненных у него нет).
В гостинице «Хендэ» (125 номеров) имеются исполнительный директор,
который руководит административными службами, и генеральный менеджер,
в ведении которого непосредственно и через единственного заместителя
находятся все остальные службы. Оба высших руководителя подчинены
президенту владивостокского бизнес-центра «Хендэ», в состав которого
кроме гостиницы входят так называемые подразделения нового бизнеса. В
гостиницах «Владивосток» и «Приморье», которые относятся к крупным (410
и 463 номера соответственно) генеральные директора имеют по одному
заместителю, в руках которых сконцентрировано руководство всеми
службами гостиницы. Ситуация в принципе аналогична той, которая имеет
место в гостинице «Акфес-Гранит».
В семи гостиницах существуют структурно обособленные друг от друга
служба приема и обслуживания гостей и служба номерного фонда, а в
четырех гостиницах такого обособления нет. В пяти гостиницах службы
безопасности (или охраны) являются самостоятельными структурными
подразделениями, а в остальных гостиницах они подчинены другим службам
(номерного фонда либо приема и обслуживания) или вообще не выделены
как таковые. Подобное положение наблюдается и по технической (инже-
нерной) службе, но с соотношением 9:2. Более запутанной является ситуация
с подчиненностью бухгалтерии. В восьми гостиницах имеется должность
главного бухгалтера (в шести случаях он подчинен первому лицу, а в двух -
одному из его заместителей), в двух гостиницах бухгалтерией руководи!
начальник финансовой службы, а в одной из гостиниц на схеме
организационной структуры бухгалтерия не указана. Имеется еще
достаточно много всякого рода разночтений, подобных перечисленным.
Использование разных названий для одинаковых по профилю деятельности
подразделений можно проследить на примере службы приема и размещения
гостей и службы номерного фонда. Первая из них в ряде случаев называется
службой приема, обслуживания и размещения гостей, отделом приема и
обслуживания гостей, отделом общественных отношений. Вторая служба
нередко проходит под названиями: служба эксплуатации номерного фонда и
оказания услуг , отдел номерного фонда и др. Что касается использования
различных названий одних и тех же должностей, то оно распространено
достаточно широко и является прямым следствием быстрого и не всегда
продуманного перехода на международную (англоязычную) терминологию,
за которым не поспевает отказ от традиционной, отечественной. Наиболее
типичными случаями должностей , имеющих разные названия являются:
начальник отдела (службы) - менеджер, инспектор - сотрудник службы,
администратор - портье, директор ресторана - менеджер ресторана,
контролер - супервайзер.
Анализ структур гостиниц Владивостока и Находки, а также ознакомление с
зарубежным опытом в соответствующей области послужили основой д м
разработки примерной организационной структуры средней по масштабам
гостиницы (рис. 10), в максимальной степени ориентированной на
производственную структуру гостиницы (структуру службы приема и
обслуживания), приведенную на рис. 3. При разработке примерной
структуры было использовано несколько концептуальных положений, с
которыми не всегда согласуются, но, по возможности, должны согласоваться
подходы специалистов-практиков к формированию организационных
структур гостиничных предприятий. Эти положения сводятся к следующему.
Во-первых , использование названий «отдел», «служба» и «группа» должно
иметь продуманный характер. Отделами могут называться только чисто
управленческие подразделения, имеющие в своем составе как минимум
четырех работников. При меньшей численности персонала из него
формируется группа, которая, как правило, включается в состав более
крупного, объединенного структурного образования, имеющего статус
отдела. Служба отличается от отдела тем, что ее персонал состоит из
управленческих работников (служащих) и обслуживающих работников
(рабочих). Если определенная функционально ориентированная группа
работников мала (1 -3 человека), ее целесообразно называть не службой, а
именно группой с включением в состав укрупненной службы с более
широкими функциями. Так, если представленные в примерной структуре
отдел маркетинга и коммерческий отдел недостаточно велики, они должны
быть названы группами, желательно объединенными в рамках единого
отдела. То же самое может быть сказано, например, в отношении службы
холла и службы портье, бухгалтерии и финансового отдела.
Во-вторых, блок административных служб (бухгалтерия, финансовый отдел,
отдел управления персоналом, секретариат) необходимо оставлять в
непосредственном подчинении руководителя гостиницы. Направления
деятельности этих подразделений являются ключевыми для предприятия, и
перепоручать руководство ими другому должностному лицу без какой-либо
острой необходимости не следует. Такая необходимость может возникнуть в
крупных гостиницах, когда генеральный директор до предела загружен
работами по общему руководству всем гостиничным хозяйством, решая
вопросы через своих заместителей и других представителей высшего
эшелона управления. В подобных случаях для руководства
административными службами целесообразно введение должности
исполнительного (или административного) директора.
В-третьих, в соответствии с современными представлениями (основанными
на зарубежном опыте) о необходимости концентрации всей работы с кадрами
в одном подразделении представляется наиболее правильным создание
отдела управления персоналом. За этим отделом должны быть закреплены
все работы по подбору, расстановке и подготовке кадров (традиционно
выполнявшиеся отделом кадров) и по организации заработной платы (на-
ходившиеся в ведении отделов труда и заработной штаты).
В-четвертых, техническая (инженерная) служба, возглавляемая главным
инженером, должна быть совершенно самостоятельной, т.е. не входит в
состав службы номерного фонда или какой-либо иного структурного
образования. Такая позиция обусловлена ролью технической службы в
обеспечении жизнедеятельности всей гостиницы. Кроме того, сфера ведения
и полномочия главного инженера должны быть расширены - ему следует
подчинить отдел снабжения, транспортную службу и, видимо,
хозяйственную службу. В данном случае под снабжением понимаются поиск
поставщиков и закупка мебели, различного рода оборудования, приборов и
запасных частей к ним. А большая часть транспортных перевозок связана с
выполнением хозяйственных функций; гораздо меньше транспорт
используется для оказания клиентам гостиницы дополнительных услуг на
коммерческой основе. Что касается хозяйственной службы, то ее работа во
многих моментах стыкуется с деятельностью подразделений, подчиненных
главному инженеру.
Состав подразделений, предусмотренных примерной структурой, может быть
дополнен в двух случаях: если гостиница является крупной или если она
специализирована на определенных видах обслуживания.
Например, при известных условиях гостиница может иметь собственный
спортивный комплекс или бизнес-центр, или службу кон1рессного
обслуживания и т.п.
Состав управленческого персонала, т.е. перечень конкретных должностей и
количество соответствующих штатных единиц, может меняться еще более
резко, чем организационные структуры, в зависимости от размера
гостиничного предприятия и ряда других факторов, не всегда поддающихся
учету. Ни о каких типовых вариантах в современных условиях речи быть не
может, поскольку они противоречили бы принципам рыночного хозяйство-
вания, ограничивая свободу действий руководителей предприятий.
Единственной разумной мерой унификации в данной области представляется
предложение примерной номенклатуры управленческих должностей (в
большинстве случаев без обозначения внутри должностного
квалификационного уровня, т.е. максимально приближенной к перечню
управленческих специальностей). Такая номенклатура с разбивкой по
подразделениям, предусмотренным примерной организационной структурой,
и с указанием основных функций, выполняемых управленческим персоналом
последних, приведена ниже (табл. 5).
У предприятий, входящих в гостиничные цепи или работающих на условиях
контракта на управление, нет необходимости иметь весь аппарат управления
в полном объеме; в соответствующих случаях часть управленческих функций
выполняется централизованно. Иногда и независимые гостиницы пытаются
освободиться от груза лишних штатов путем перехода на консультативное
обслуживание силами работников специализированных компаний. В первую
очередь на консультативной основе могут решаться вопросы в области
маркетинга, аудита, повышения квалификации кадров.
Вопросы для самоконтроля:
1. Чем характеризуется функциональное разделение управленческого
труда и каков состав специальных функций управления для
гостиничного предприятия?
2. В чем выражается технологическое разделение управленческого труда?
3. Какими особенностями отличаются квалификационное и предметное
разделение управленческого труда и как они проявляются на
гостиничных предприятиях?
4. Какова связь основных признаков разделения управленческого труда с
результатами этого разделения?
5. Какими документами и как регламентируется решение вопросов макро-
и микроразделения управленческого труда на предприятии?
6. В чем состоят основные различия в организационных структурах
гостиниц Владивостока и Находки?
7. Какова примерная организационная структура гостиницы?
8. На основе каких концептуальных положений разработана примерная
структура?
9. Какими являются состав должностей персонала и основные функции
подразделений, подчиненных непосредственно генеральному
директору гостиницы?
10.Какими являются состав должностей персонала и основные
функции подразделений, подчиненных коммерческому директору?
11.Какими являются состав должностей и основные функции
управленческого персонала подразделений, подчиненных директору по
приему и обслуживанию?
12.Какими являются состав должностей и основные функции
управленческого персонала подразделений, подчиненных директору по
питанию и напиткам?
13.Какими являются состав должностей и основные функции
управленческого персонала подразделений, подчиненных главному
инженеру?
ГЛАВА 8. КОММУНИКАЦИИ
§ 1. Коммуникации в контактной зоне
Значительная часть коммуникаций в гостиницах отличается выраженной
спецификой, обусловленной характером деятельности этих предприятий,
целиком направленной на обслуживание клиентов (проживающих гостей).
Наиболее интересными являются коммуникации в контактной зоне, т.е. в
сфере непосредственных контактов обслуживающего персонала с клиентами
гостиницы. Прежде всего имеются в виду межличностные коммуникации
(устные контакты).
Межличностные (так же, как и письменные) коммуникации в контактной
зоне следует рассматривать не как дополнение к обслуживанию, а как его
неотъемлемый и весьма важный элемент. Это - единственно возможная точка
зрения, поскольку в сознании клиентов работники, осуществляющие
обслуживание, неотделимы от самого обслуживания. Такое положение
объективно требует от руководства гостиниц пристального и постоянного
внимания к коммуникациям, о которых идет речь. В первую очередь должны
неукоснительно соблюдаться основополагающие требования к
межличностным коммуникациям (предварительным, инициативным
информационным сообщениям и ответам на вопросы клиентов). К таким
требованиям следует отнести:
приветливое, предупредительное, уважительное и доброжелательное
обращение с клиентами, отражающее заинтересованность персонала в
создании для них наилучших условий проживания;
доступность персонала для контактов и возможность получения от него
оперативных ответов на различного рода вопросы и быстрого решения
возникших проблем;
компетентность и полнота ответов на вопросы клиентов и всевозможных
разъяснений, исключающие (по возможности) необходимость в повторных
разговорах на эту же тему;
надежность (достоверность) информации, передаваемой клиентам.
Что касается документов, которыми обмениваются гости и обслуживающий
персонал, то они должны быть для первых простыми в восприятии и
удобными в заполнении. Все эти документы относятся не столько к
управлению обслуживанием, сколько к самому обслуживанию на чегырех
его этапах: бронирования номеров, приема и размещения гостей,
обслуживания в период проживания, расчета за услуги и оформления выезда.
Часть документов имеет форму, единообразную для всех гостиниц; в ряде
случаев форма несколько различается, и имеющиеся различия могут быть
вызваны как особенностями функционирования гостиниц, так и
существующими традициями и сложившимися стереотипами деятельности.
Бронирование мест.
Общепринятым документом, который служит основанием для бронирования
мест, является заявка на бронирование, содержащая всю необходимую для
гостиницы информацию (см. приложения 4, 5, 6). Некоторые гостиницы
практикуют прием заявок на бронирование, оформленных на фирменных
бланках предприятий. Обычно такие документы называются гарантийными
письмами - заявками.
Прием и размещение гостей.
Каждый поселяющийся заполняет анкету, в которой должны быть
представлены его паспортные данные и некоторые другие сведения (место
работы, цель приезда в данную местность, продолжительность проживания в
гостинице). Состав вопросов в анкете может несколько варьировать
(типичный пример анкеты представлен в приложении 8). Иногда в
гостиницах используются две анкеты: одну заполняет гость, другую -
администратор (см. приложение 16). Вторая как бы дублирует первую, но
при этом содержит некоторые дополнительные данные. В гостиницах, ко-
торые ориентированы преимущественно на обслуживание иностранцев,
могут использоваться анкеты на английском языке (или других иностранных
языках).
По завершении оформления поселения клиенту выдается карта гостя
(визитная карточка), которая является документом на право входа в
гостиницу и получение ключа от номера. Кроме данных о виде размещения и
продолжительности проживания карта всегда содержит некоторую
справочную информацию о самой гостинице (адрес, телефон, схема проезда
к гостинице общественным транспортом, расчетный час оплаты и, возможно,
другие данные). Иногда вся эта информация дублируется на английском
языке. Единой формы карты гостя не существует. Каждая гостиница, ру-
ководствуясь теми или иными соображениями, выбирает свою форму карты,
отличающуюся определенной степенью полноты информационных данных и
характером дизайна. Достаточно часто используется форма карты без каких-
либо видимых излишеств (см. приложение 12).
Вместе с картой гостя поселяющемуся выдается разрешение на поселение
(см. приложение 17) и выписывается счет за проживание (см. приложения
18,19). После оплаты счета в разрешении на поселение делается
соответствующая отметка. На основании последней (при наличии карты
гостя) клиенту выдается ключ от номера, а разрешение на поселение остается
у портье и помещается в специальную картотеку.
Обслуживание в период проживания.
Наиболее типичным случаем документального оформления обслуживания в
период проживания является продление его сроков. Это оформление
заключается в выписывании нового счета и его оплате клиентом.
Нередко имеет место перевод гостя из одного номера в другой либо по его
просьбе, либо в силу производственной необходимости. В этом случае
составляется специальный документ, называемый разрешением на перевод
(см. приложение 17).
Расчет за услуги и оформление выезда.
При выезде гостя оплаченные им счета за проживание и предоставление
дополнительных платных услуг проверяются (на соответствие полноты
оплаты). При необходимости с клиента получают доплату или возвращают
неиспользованный аванс (в связи с досрочным выбытием из гостиницы).
Возврат денег оформляется с помощью специальной квитанции. В случае
порчи имущества гостем составляется акт (см. приложение 20), на основании
которого с гостя взимается соответствующая денежная сумма. В некоторых
гостиницах основным документом для расчета с гостем является общий счет
(см. приложение 15), который формируется на основе всех счегов за
проживание и предоставление дополнительных услуг (см. приложение 21).
В настоящее время многие гостиницы стараются предоставить гостям как
можно больше информации о предоставляемых услугах, а также сведений о
достопримечательностях и памятных местах. С этой целью в вестибюле и
номерах помещается различного рода печатная продукция: проспекты,
инструкции, указатели, буклеты и т.п.
§ 2. Общие вопросы организации документооборота
В организациях большая и наиболее важная часть информационных
сообщений облекается в форму документов, причинами чего являются
преимущества документированной информации перед устной, главные из
которых- надежность хранения и юридическая значимость. При этом
трудоемкость работы с документами неизмеримо больше, чем с устными
сообщениями. Прежде всего трудоемок сам процесс документирования.
Весьма показательно, что по данным специальных исследований скорость
устной речи - 100-140 слов в минуту, а скорость формулирования мыслей на
бумаге - 3-5 слов в минуту. Кроме того, значительных трудозатрат требует и
оформление документов при их создании и при выполнении различных
операций по их использованию.
Сам процесс документирования представляет собой нанесение информации
на какой-то материальный предмет (документоноситель). В практической
деятельности в качестве документоносителя чаще всего используется бумага.
В последние годы существенные изменения в организацию коммуникаций
вообще и подготовку документов в частности внесло использование компью-
терной техники. С одной стороны, применение компьютеров облегчает
техническую сторону документирования. С другой стороны, появились
новые виды документоносителей: дискеты, винчестеры и др.
Под документооборотом предприятия понимается вся совокупность
создаваемых и используемых документов, последовательность их движения
и обработки. Организации документооборота на любом предприятии в
большей или меньшей степени свойственны одни и те же недостатки, а
следовательно, направления совершенствования этой организации являются
однотипными. Можно выделить четыре таких направления:
устранение ненужных документов;
сокращение количества информации в документах и упрощение их
формы;
снижение потерь и искажений информации в документах;
упрощение маршрутов движения документов.
Ненужными следует считать документы, которые не являются
необходимыми для функционирования предприятия и управления им.
Отличить по каким-то внешним признакам ненужные документы от нужных
невозможно. Такой вопрос может быть решен на основе анализа характера
использования документа. Функционирование документа в системе
предприятия начинается с его получения извне или создания внутри системы
и заканчивается направлением в другую систему или отправкой на архивное
хранение. Сам процесс функционирования состоит из цепи контактов с теми
или другими работниками, т.е. документ последовательно попадает в руки
определенного круга должностных лиц. Если при анализе использования
документа обнаружится, что какой-то контакт не имеет конструктивной
основы, иными словами, не позволяет работнику получить какую-либо
необходимую информацию или не ведет к «обогащению» документа
некоторыми дополнительными данными (либо к созданию нового,
производного документа), можно считать, что соответствующий контакт не
нужен. В том случае, когда все контакты документа с работниками
бесплодны, документ должен быть квалифицирован как ненужный. Как это
ни странно на первый взгляд, подобные документы можно обнаружить на
многих предприятиях. Причин их существования несколько: традиции
(когда-то документ был нужен, затем условия изменились, и необходимость
в документе отпала, но он стал привычным, и работа без него не мыслится),
формальные соображения (не допускается мысль о том, что по такому-то
вопросу не будет документа) и стремление перестраховаться. Образцами
заведомо ненужных документов являются, например, заявления работников с
просьбой предоставить им очередной отпуск и приказы по предприятию об
уходе работников в этот отпуск (при наличии утвержденого графика
отпусков и уходе в отпуск в сроки, предусмотренные графиком).
Нередко нужность информации, которая содержится в документе, сомнений
не вызывает, но характер вопроса таков, что документировать данную
информацию нецелесообразно. Это касается малозначимых вопросов,
которые быстро снимаются с повестки дня ив однозначном решении
которых заинтересованы все. Такие вопросы могут решаться устным
порядком.
Следует положительно оценить практику отказа от использования нужных
документов, затраты на подготовку которых превышают потери, которые
могут быть вызваны отсутствием этих документов.
Наличие ненужных документов - это одна сторона вопроса; на другой
является отсутствие нужных документов, что нередко встречается на
практике. Отсутствие необходимых документов создает дефицит
информации, который отрицательно сказывается на качестве принимаемых
решений. Установление отсутствия какого-то нужного для работы вида
документа еще не означает необходимости его введения. Здесь также нужен
сравнительный расчет затрат на подготовку документа и «выгод» (в
денежном выражении), которые он обеспечит.
Среди нужных документов нередко встречаются такие, которые содержат
избыточное количество информации. Само понятие избыточное количество
информации» является весьма широким и имеет несколько аспектов. Прежде
всего имеются в виду последствия несоблюдения важнейшего в
документалистике принципа учета отклонений фактических данных от
нормативных (плановых), который имеет и другое название - принцип
молчаливого акцента. Нарушение этого принципа, кстати, ведет и к
появлению ненужных документов. Принцип базируется на положении о том,
что информация (которая квалифицируется как нужная, полезная) всегда
должна обладать новизной для своего потребителя, содержать сведения,
неизвестные ему или, по крайней мере, забытые. Принцип может быть
сформулирован так: информация имеет право на существование только
тогда, когда она фиксирует какие-то отклонения от заранее установленных
плановых или нормативных данных. Иными словами, есть отклонения - есть
необходимость в информации, нет отклонений -информации не должно быть.
Само отсутствие информации при соблюдении рассматриваемого принципа
является по существу информацией о том, что никаких отклонений от
намеченного состояния нет.
Типичным случаем несоблюдения принципа учета отклонений следует
считать составление различного вида отчетов, в которых повторяются все
позиции соответствующих планов (и по каждой из них даны плановые и
отчетные данные). Подготовка подобных отчетов - это неразумная трата
времени и бумаги. Исходя из того, что получатель отчета должен
рассматривать его совместно с планом, не следует дублировать в отчете
содержание плана. Отчет должен составляться как краткий документ,
содержащий только пункты, фактическое выполнение которых имеет
расхождение с планом (недо- и перевыполнение, досрочное окончание или
задержка, превышение сметы или экономия и т.п.). Предлагаемое
радикальное изменение подхода к составлению отчетов представляет собой
непростую задачу, поскольку требует ломки привычных представлений об
отчетности. Кроме того, нельзя забывать, что часть отчетов направляется в
вышестоящие организации и без их согласия содержание и форма отчетов
изменены быть не могут.
Под избыточным количеством информации следует понимать и
необоснованное дублирование одних и тех же сведений в различных
документах. Одним из способов устранения такого положения является
создание сводных документов с включением в них всех повторяющихся
данных. Кроме того, безусловно, целесообразна любая замена разовых
документов накопительными. Она обеспечивает сокращение количества
документов, но что самое главное, общее сокращение количества
информации в документах за счет устранения многократного повторения
реквизитных записей.
Избыточное количество информации в документах является и результатом
слишком пространного изложения мыслей на бумаге. Нередко по вопросу,
суть которого может раскрыта буквально несколькими фразами, составляется
объемный документ с солидным обоснованием важности вопроса на
современном этапе развития экономики, с многочисленными ссылками на
различные методические и инструктивные материалы.
Количество информации в документах, а также легкость ее фиксации и
восприятия во многом зависят от форм документов.
Поэтому работа по сокращению объема информации в документе должна
проводиться совместно с рационализацией их форм. Потеря части
информации или ее искажение могут быть допущены сознательно или
являются следствием определенных недостатков в организации труда
персонала, работающего с документами. Сознательное искажение
информации может допускаться руководителями, не согласными с
первоначальным смыслом сообщений. Причинами сознательного искажения
(или сокрытия части) информации могут быть желание избежать
ответственности и наказания за ошибочные действия или получить
незаслуженные поощрения, а также стремление «улучшить» сообщения, что-
бы не портить настроение начальству. Непреднамеренное искажение
информации может быть связано с некачественным отсевом информации
руководителями, перегруженными работой, и дефектами фильтрации
информации по мере ее продвижения на более высокие уровни управления (в
процессе суммирования, обобщения и укрупнения).
Средствами борьбы с деформацией содержания сообщений являются анализ
информационных потоков и принимаемых решений, рационализация