Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства
Подождите немного. Документ загружается.
В России наблюдается значительное сокращение числа гостиниц и
номерного фонда. Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с
политико-экономической обстановкой. Произошедшие в последние годы
коренные изменения в этой сфере самым непосредственным образом
сказались на современном состоянии и будущем развитии гостиничного
бизнеса в нашей стране. Гостиничное хозяйство становится все более
убыточным. В 1997 г. Россия имела 5043 гостиниц, мотелей и общежитий
для приезжих, из них гостиниц4022. Число гостиничных номеров составляет
202033, число мест - 390931. Наиболее крупные по размерам номерного
фонда гостиницы располагаются в столичных городах. Московские
гостиницы насчитывают в среднем 203 номера и 359 мест каждая, в Санкт-
Петербурге - 203 номера на 375 мест. По форме собственности наибольший
номерной фонд имеют гостиницы с иностранным участием в среднем 143
номера на 239 мест каждая. Муниципальные и частные предприятия в
основном имеют небольшие по размерам номерного фонда гостиницы:
муниципальные - примерно по 36 номеров на 66 мест каждая, а частные - 24
номера на 53 места.
Рентабельность гостиничных предприятий в целом по России - 18% (1995 г. -
44%, 1996 г. - 22%). Такое снижение произошло из-за того, что только
гостиницы 32 субъектов Российской Федерации завершили 1997 г. с
прибылью. Без учета Москвы, Санкт-Петербурга и частично Краснодарского
края, в целом гостиничное хозяйство России убыточно. Традиционно
убыточными остаются гостиницы Сибири и Севера России.
Гостиницы большинства регионов Урала и Дальнего Востока, Поволжья и
Центрального Черноземья завершили 1997 г. с убытками. Из 13 регионов
центрального района 6 убыточных. В последние годы тенденция
убыточности отрасли ослабевает. Некоторые регионы завершили год с
прибылью. К ним относятся Чувашия, Ингушетия, Алтайский и Хабаровский
края, Волгоградская, Ульяновская, Курганская, Челябинская области.
Развитие гостиничного хозяйства в мире характеризуется следующими
тенденциями:
образование крупных объединений там, где наибольшими темпами
развивается туризм (Азия, Карибский бассейн);
освоение новых регионов для развития гостиничных цепей (Восточная
Европа, Россия);
расширение возможности применения франчайзинговых договоров (см. § 2) в
гостиничном секторе;
сегментация рынка, создание новых типов гостиниц, предназначенных для
определенной категории туристов;
повышение коэффициента загрузки гостиниц;
дальнейший рост гостиничных тарифов.
Гостиничная индустрия мира имеет целый ряд проблем. Так, в США
становится трудным финансирование новых гостиниц, так как финансовые
компании воздерживаются от вложения средств в какое-либо строительство,
тем более в гостиницы экономического класса.
В Европе наблюдается острая ценовая конкуренция, которая в результате
приводит к снижению доходов.
В Азии растет стоимость рабочей силы, и это создает огромные проблемы
для некоторых рынков, что характерно, например, для Бангкока.
У гостиничной индустрии стран Ближнего Востока есть определенный риск,
связанный с нарушением политической стабильности региона, конфликтами
и растущей напряженностью, вызываемой религиозной особенностью этих
стран.
§ 2. Организационная структура гостиничного хозяйства
Независимые гостиницы
Исходя из всей имеющейся информации о сложившейся организационной
структуре гостиничного хозяйства, можно утверждать, что практически в
мире не осталось отдельных гостиниц, не связанных с другими гостиницами
или с их объединениями.
Тем не менее независимые гостиницы представляют самый большой сегмент
индустрии гостеприимства. В учебном пособии
Р.А. Браймера дается следующее определение: «Независимыми
предприятиями являются такие, которые находятся в независимом владении,
распоряжении и пользовании владельца получающего прибыль от такой
собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в
вопросах управления или использования чужого торгового знака или знака
обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как
независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений».
Огромное число независимых предприятий можно найти в небольших
городах и в тех районах, где независимые гостиницы могут нормально
существовать, не опасаясь конкуренции со стороны гостиничных цепей.
Независимые предприятия имеют все возможности, чтобы быть непохожими
на другие, и эта их уникальность создает условия для процветания.
Независимые гостиницы более стабильны в проведении своей рыночной
политики, и потому сам рынок, на котором преобладают такие предприятия,
оказывается более стабильным. Но этот рынок существенно меньше того, на
котором представлены крупные гостиничные цепи.
Особенности, отличающие независимые предприятия от предприятий,
входящих в гостиничные цепи, оказывают свое влияние на способы,
которыми эти предприятия управляются. Они требуют более высокого
управленческого мастерства, чем крупные объединения.
Гостиничные цепи. Факторы, оказывающие влияние на объединение
гостиниц
На начало 90-х годов в мире сложилось более 200 гостиничных цепей,
вышедших за рамки своих национальных границ. На их долю приходится
более 30% всего мирового гостиничного фонда. Некоторые из этих цепей
объединяют лишь несколько гостиниц. На 25 крупнейших корпораций, в
каждую из которых входят по 100 и более гостиниц, приходится около 2 млн.
номеров, или 25% всех гостиничных мест в мире. Примером являются компа-
нии «Холидей Инн Инкорпорейтед» и «Холидей Инн Интер-нейшнл».
Первая действует в США, вторая - в Европе, на Ближнем Востоке и в
Африке, каждая объединяет более 2000 гостиниц. Большинство крупных
гостиничных объединений являются акционерными обществами открытого
типа, и их акции находятся в свободной продаже. Также имеются частные
гостиничные компании.
В табл. 1 представлены крупнейшие гостиничные цепи мира.
Таблица 1
Крупнейшие гостиничные цепи мира
Название Количество
гостиничных
предприятий
Количество
номеров
Холи лей Инн 2260 386.378
Уэст Уэстерн 2761 207.299
Шератон 413 130.500
Рамада Инн 634 94.000
Аккор 2465 279.1
Френдшип Инн 1080 78.500
Хилтон
Корпорейшен
245 101 00
Транс Хауз-
Форте
810 72.299
Фелерасьон
Насьональ
4345 71711
Клаб
Медитерране
243 61.200
Новотель 283 35.214
Супернэшнл 370 70.000
Голден Тьюлип 350 55.000
Флэг Инн 652 5000
Эс Эрн эс Хотела 159 43.900
Рассмотрим основные факторы, оказывающие влияние на объединения
гостиниц.
1. Необходимость обеспечения стабильной загрузки гостиницы. В основе
каждой гостиничной цепи лежит собственная система бронирования,
ориентируемая на первоочередную загрузку гостиниц, входящих в цепь.
Система гостиничного бронирования подвержена интеграционным
процессам и стремится к выделению в самостоятельное направление
гостиничного хозяйства. Включение в такие системы электронного
бронирования стоит дорого, и отдельным гостиницам это не под силу, а
объединенным гостиницам, где на эти цели специально выделяется статья
расходов, выгодно.
Обеспечение конкурентоспособности на рынке, что определяется прежде
всего качеством обслуживания, которое зависит от целого ряда факторов:
оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала,
обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все ведущие
гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты
оснащения всех помещений гостиницы, а также технологию и стандарты
обслуживания. Для обеспечения соответствия гостиниц принятым нор-
мативам и стандартам оснащения гостиничные объединения идут на
создание не только мощных централизованных снабженческих организаций,
но и специализированных предприятий по производству и ремонту
оборудования и мебели. Позволить себе это могут только крупные
гостиничные объединения.
Острейшая конкурентная борьба заставляет гостиничные объединения
работать по созданию своего образа с целью привлечения совершенно
определенной клиентуры, чтобы тем самым обеспечить стабильность
загрузки гостиниц. В этом большую роль играет анализ рынка, вся система
маркетинга, включая постоянную рекламную деятельность, т.д., что под ситу
только крупным гостиничным объединениям.
Качество обслуживания зависит от профессиональной подготовки персонала.
Этому вопросу уделяется особое внимание в странах, заинтересованных в
развитии иностранного туризма. Во многих из них сложилась система
средних, высших учебных заведений, готовящих кадры дтя гостиничных
предприятий. Большинство гостиничных объединений считают это
недостаточным и создают свою собственную систему подготовки и
повышения квалификации кадров, затрачивая на эта цели значительные сред-
ства.
Таким образом, интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства
вызваны объективной необходимостью, и в дальнейшем можно ожидать их
активизации.
Гостиничные цепи мира на российском рынке
Влияние гостиничных цепей на индустрию туризма очень велико. В
настоящее время особый интерес для международных гостиничных групп
представляют перспективные, но не развитые рынки России, где для них
открываются широкие возможности
Гостиничные цепи на российском рынке
объектов размещения, участия в осуществлении маркетинга и управления, а
также обучения персонала.
На российском рынке в настоящее время работают около десятка
иностранных гостиничных цепей (табл. 2).
Включение гостиницы в ту или иную корпорацию позволяет. Получать
значительные преимущества в обеспечении загрузки, повышении уровня
обслуживания и решении проблем бронирования. Управляющие сетью
предпринимают меры по повышению конкурентоспособности входящих в
нее гостиниц, применяя свои стандарты и правила, обеспечивающие
Общая характеристика
корпорации Гостиницы в России
Название
Количество
отелей
Количеств
о номеров.
1. Holiday Inn
(США)
2260 386,3 «Виноградово»
(Москва)154 номера
2. Ассог 2465 279,1 «Софитель»
(Франция
-
) (Москва) 195 номеров
3. Marriott Int 1268 251,4 «Гранд Отель»
(США) (Москва) 400 номеров «Пента
Ренессанс» (Москва)
«Аврора»
(Москва) 230 номеров
4. ITT Sheraton 413 130,5 «Палас Отель»
Corp. (США) (Москва)221 номер
5. Hilton Hotels 245 101,0 «Новотель»
Corp. (США)
(Москва)488 номеров
6. Radisson 437 91,2
«Славянская»
(Москва) 430 номеров
«Лазурная»
(Сочи) 300 номеров
«Пик - отель»
('Сочи')
7. Hyatt Hotels
(США)
176 80,6 Проект
8. Inter- 193 69,6
Continental «Метрополь»
[Hotels (Англия) (Москва)
своеобразие стиля и сценария обслуживания клиентов. Таким образом, для
российских гостиниц вхождение в международные гостиничные цепи обеща-
ет радикальные улучшения их хозяйственной деятельности, что
Подтверждается достижением высоких показателей доходности.
Сеть «Sheraton» после успешных переговоров с австрийской группой «Магсо
Ро1о» приобрела две крупные гостиницы. Это удобно расположенная
гостиница «Palace Hotel» в Москве на 370 номеров и «Nevsky Palace» в
Санкт-Петербурге на 287 номеров. Для продвижения этих цепей
привлекаются значительные капиталовложения.
Все отели этой цепи делятся на три категории: 1) отели и курорты, к этой
категории относятся гостиницы «Sheraton Palace», «Роиг Points» («четыре
знака»); 2) отели бизнес-класса; 3) отели категории «люкс». Гостиницы
каждой категории имеют собственный эксклюзивный стиль. Гостиницы двух
первых категорий используют общий для своих отелей логотип. А все отели
класса «люкс» имеют собственные логотипы, так как эти гостиницы к
моменту их приобретения «Sheraton» обладали сложившимся фирменным
стилем. Фирменный стиль выдерживается в униформе, которая у разных
служб отличается, но фирменный значок у всех сотрудников одинаковый - на
нем логотип отеля, фамилия, имя и должность работника.
Россия находится в поле внимания «Holiday Inn». Особенно привлекательны
для этой корпорации такие быстро развивающиеся города, как Пермь,
Нижний Новгород, Самара, Ростов, Казань и Калининград. В Москве помимо
открытия загородной гостиницы «Виноградове» «Holiday Inn» также ведет
переговоры об управлении гостиницей «Международная», надеясь начать с
консалтингового соглашения.
Отель «Виноградове», работающий уже 17 лет, в конце 80-х годов был
самым популярным в столице. Сейчас заполняемость гостиницы достигает
60% при средней стоимости проживания 190 долларов. Отель соответствует
уровню «3-4 звезды», находится в 40 минутах езды от центра Москвы на
берегу озера Долгого и ориентирован на деловых людей. «Виноградово»
располагает бизнес-центром, а также двумя конференц-залами и аудиторией,
рассчитанными на 300 человек.
Первые отели сети «Marriott» в Москве были куплены у гостиничной группы
«Renaissance». В августе 1997 г. открылся «Marriott Grand Hotel» на 392
номера, ставший лидером сети отелей в столице. На основе франчайзинга
«Colony International)) управляет новым «Marriott Grand Hotel». Все
московские отели «Marriott» («Тверская», «Гранд Отель» и ((Аврора»)
расположены в центре города. Сеть «Marriott» занимает на московском
рынке дорогих гостиничных услуг наиболее устойчивое положение. Вновь
открывшаяся в 1999 г. гостиница «Аврора» категории ((5 звезд de luxe»
располагает 230 номерами, 35 из которых апартаменты, один -
президентский. Характерная особенность гостиницы - отсутствие
стандартных номеров. Минимальная площадь самого «скромного» номера
deluxe составляет40кв. м. Каждый из апартаментов оборудован тремя
телефонными аппаратами, сейфом , регулятором температуры и
кондиционером, компьютерным портом. ((Marriott Аигога» располагает
двумя ресторанами с европейской и американской кухнями, бальным залом
площадью 370 кв.м., пятью банкетными залами общей площадью 400 кв.м. на
220 человек, подземной стоянкой на 70 автомобилей. В отеле имеется
спортклуб с бассейном, салоном красоты, джакузи, сауной и баней.
Цепь «Radisson», появившись в России, первоначально ориентировалась на
«второстепенные» города (Сочи), где она тогда была первой международной
гостиничной компанией. В Сочи были построены два курортных отеля
«Radisson Лазурная» и «Radisson Пик-отель». Их основные клиенты на 90%
россияне при небольшом числе гостей из Турции и с Ближнего Востока.
Группа «Radisson» намерена расширить свое присутствие на Батике, ведет
переговоры в Санкт-Петербурге. Крупнейшим проектом «Radisson» явилась
гостиница «Славянская» в Москве, которая предлагает несколько бизнес-
центров и офисные помещения, ее заполняемость достигает 70% при
средней стоимости номера 200 долларов.
Российский рынок оказался благоприятным для немецкой группы
«Kempinski». Капиталовложения были удачно сделаны в гостиницу
«Балчуг» в Москве (заполняемость 70% при средней стоимости номера 300
долларов) и отель «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге (заполняемость
67,5%, 200 долларов за номер).
Цепь «Rocco Forte's New Hotel Group» впервые появилась на российском
рынке в сентябре 1997 г., приобретя 25,5% акций Санкт-петербургского
отеля «Астория». После реорганизации корпуса гостиницы были разделены
на два самостоятельных отеля - «Астория» (5 звезд) и «Англетер» (4 звезды).
Новое руководство пересмотрело ценовую политику. Стоимость
стандартного одноместного номера в «Астории» составляет 250 долларов, в
«Англетере» - 200 долларов. Заполняемость отелей теперь достигает 54%.
Следующим шагом на пути расширения цепи «Rocco Forte's New Hotel
Group» в России станет открытие четырех-, пятизвездного отеля в Нижнем
Новгороде. Он будет построен на месте гостиницы «Москва». Ранее над
проектом строительства на этой территории высококлассного отеля работала
компания «Radisson Hotel», но она отказалась от своих планов. Новый отель
планируется открыть в конце 1999 г., его ориентировочная стоимость 20 млн.
долларов.
Гостиничная цепь «Inter-ContinentalHotels», стремительно наращивающая
мощности последние годы, представлена в России московским отелем
«Метрополь».
Корпорация «Hilton» планирует 2000 г. открыть новый отель в Москве на
Никитском бульваре. Стоимость строительства пятизвездной гостиницы
оценивается в 50 млн. долларов.
Консультанты из компании «Н VS International)) утверждают, что в России
реализуется только один из каждых шести проектов, и основная причина
этого - нехватка финансирования. Российский рынок рассматривается как
очень сложный, поэтому крупные программы с привлечением иностранных
инвестиций часто не могут быть реализованы.
Но все-таки перспективы строительства новых гостиниц существуют,
особенно отелей категории «3-4 звезды». Необходимость их создания
обуславливается популярностью российского рынка у иностранных
бизнесменов, несмотря на экономическую и политическую нестабильность в
стране, а также высокой деловой активностью в крупных городах.
В конце 1998 г. появилась первая российская гостиничная цепь, которая
носит название «Норд-отель». Это добровольное объединение связало
двенадцать гостиниц Северо-Восточного административного округа Москвы,
соответствующих категории «2-3 звезды». Среди них такие отели, как
«Алтай», «Байкал», «Восток», «Восход», «Заря», «Звездная», «Золотой
колос», ММК «Молодежный», «Останкино», «Саяны», «Турист»,
«Ярославская» По суммарному количеству мест гостиницы цепи составляют
25% всего гостиничного фонда Москвы. Курирует вновь созданную
структуру ГАО «Москва». «Норд-отель» - объединение, призванное в первую
очередь решать текущие вопросы функционирования гостиниц. Это касается
централизации материально-технического обеспечения, создания единой
транспортной и ремонтной базы, что позволит в значительной степени
снизить расходную часть бюджета отелей.
Приоритетные направления деятельности сети «Норд-отель»:
разработка и внедрение единой системы менеджмента в гостиницах
объединения;
присоединение к международным и отечественным системам бронирования;
формирование собственной сети реализации;
разработка и использование товарных знаков и логотипов;
внедрение фирменного стиля;
ведение совместной рекламно-информационной деятельности;
проведение выставок, семинаров, конференций и рабочих встреч;
подготовка и перераспределение кадров.
Франчайзинг и контракты на управление в гостиничной индустрии
Большинство гостиниц входят в состав цепи на условиях франчайзингового
договора, аренды или договора об управлении.
Франчайзинг - это привилегия на право деятельности в определенной
области. Это метод предпринимательства, благодаря которому
предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.
Международная ассоциация франшизных организаций (МАФО) дает такое
определение данному понятию: «длящиеся во времени взаимоотношения, по
которым франшизодатель предоставляет защищенное в законном порядке
право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а
также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и
управлении за вознаграждение от франшизополучателя».
Франшизодатель способен достичь более глубокого проникновения на рынок
с минимальными инвестициями, в то время как франшизополучатель в
состоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим
риском.
Франшизодатель создает полную концепцию предприятия или методов
работы, а франшизополучатель использует имеющиеся наработки.
Франчайзинговый договор предусматривает предоставление
транснациональной компанией (ТНК) владельцу гостиницы права на
использование названия торговой марки, символа, ноу-хау и ' системных
структур, например, бронирование гостиничных мест в обмен на плату и
процент комиссии от использования номеров. В дополнение к
первоначальной сумме, выплачиваемой при заключении договора,
франшизополучатель обязан осуществлять периодические отчисления,
которые составляют от 1,5 до 5% от доходов номерного фонда. В дополнение
к отчислениям от прибыли вносится плата за рекламу - от 1 до 5% валового
дохода. Для гостиничных предприятий периодические платежи зависят от
числа комнат и колеблются, например, в США от 30 до 300 долларов за
номер в год. Плата покрывает получение полного комплекта инструкций по
управлению предприятием, обучение персонала, повышение квалификации и
т.д.
Договор предусматривает право ТНК на наблюдение за организацией
работы, регулярное проведение проверок для оценки стандартов
обслуживания и их соответствия марке фирмы. Владелец гостиницы
обязуется предоставлять услуги необходимого ассортимента и качества и
поддерживать их на уровне гостиниц ТНК. Заключая франчайзинговый
договор, владелец гостиницы очень внимательно изучает вопрос о выборе
компании, принимая во внимание имидж марки, эффективность системы
бронирования и четкость маркетинговых ориентации.
Многие крупные международные гостиничные цепи включают в свой состав
гостиницы других владельцев на условиях аренды или контракта на
управление.
Под контрактом на управление подразумевается письменное соглашение,
заключенное между владельцем какого-либо предприятия и компанией,
которая специализируется на управлении предприятиями или организациями
соответствующего типа.
Существуют (наряду с прочими) три основных компонента контракта на
управление:
1. Наделение управляющего компанией правом управления
предприятием. При этом собственник лишается права вмешиваться в
управление.
2. Возложение на собственника всех операционных расходов, а также
всех финансовых и оперативных рисков, вытекающих из его права
собственности.
3. Защита или освобождение управляющей компании от ответственности
за любые действия, за исключением тех, которые совершены с
умыслом или в результате грубой неосторожности.