Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства
Подождите немного. Документ загружается.
Конвенцию подписали Международная гостиничная ассоциация и
Всемирная федерация ассоциации туристских агентств. Koнвенция состоит
из трех частей, представленных 61 статьей. В первой части приведены общие
положения, цели конвенции, международный характер конвенции и
вспомогательная и дополнительная ее роль. Вторая часть включает порядок
заключения гостиничного контракта, выплат владельцу гостиницы и
турагенту, освобождение от ответственности в случае возникновения форс-
мажорных обстоятельств, правила проведения аннуляции заказов. В этой же
части приводятся общие взаимные обязательства сторон и особенности
заключения контрактов по предоставлению гостиничных услуг
индивидуальным клиентам и группам туристов. В заключительной части
говорится о том, что единственно компетентным органом, который вправе
толковать правила данной Конвенции, является Комитет по связям,
состоящий из представителей, назначенных каждой из договаривающихся
сторон, о том, каким образом можно урегулировать спор, возникающий в
случае применения правил Конвенции, а также продлить срок её действия.
Конвенция имеет три приложения, в которых даются определение терминов,
используемых в гостиничных контрактах, и правила рассмотрения споров в
арбитраже.
Действующие Международные гостиничные правила были
приняты Советом Международной гостиничной ассоциации 2
Ноября в 1981г. в г. Катманду, Непал. В данных правилах в наиболее общей
форме определены принципы взаимоотношений клиента гостиницы.
Международные гостиничные правила впервые были опубликованы более
60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались и были
сформулированы заново.
Они дают основу для детализации национального законодательства,
или, если оно не принято, определенные ориентиры при разрешении
конкретных ситуаций, постоянно возникающих в практической
деятельности гостиниц.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации были приняты Постановлением Правительства Российской
Федерации № 490от25апреля 1997г.
Цель их принятия - упорядочение деятельности хозяйствующих субъектов в
сфере предоставления гостиничных услуг в соответсвии с законом
Российской Федерации «О защите прав потребителей». Данные правила
представлены 4 разделами, в которых отражены общие положения,
информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице,
порядок предоставления и оплаты услуг, ответственность исполнителя и
потребителя за предоставление услуг.
§2. Структура и функции службы приема и обслуживания
Служба приема и обслуживания является важнейшей в гостинице,
так как
именно она выполняет все процессы обслуживания клиентов, находясь с
ними в непосредственном контакте. Весь материал, касающийся этой
службы, рассматривается ниже с активным использованием зарубежного
опыта, обобщенного
А. А. Стадником[50], и результатов ряда исследований одного и авторов данного
пособия.
В крупных гостиницах эта служба имеет достаточно разветвленную структуру (рис.
3) и относительно многочисленный персонал, хорошо осведомленный об
ассортименте услуг, предоставляемых гостиницей, и гостиничных мероприятиях
(варьете, конгрессах и др.), а также о мероприятиях, проводимых в городе данный
период времени.
Функции составных частей службы весьма широки и разнородны (табл. 3).
Четкая, хорошо организованная система приема и обслуживания проживающих -
одно из основных требований, предъявляемых к современным гостиницам, которые
по своему комфорту сервису должны соответствовать гостиницам международного'
класса. Вновь прибывший в гостиницу клиент должен затратит минимум времени
на оформление при поселении, а при проживании получить максимум
необходимых для него услуг.
Качество предоставляемых услуг и обслуживания в полно мере зависит от
квалификации работников гостиниц. В связи этим к каждому сотруднику
предъявляются требования в отношении уровня образования и личных качеств,
необходимых для занятия той или иной должности в гостинице. Для каждой
должности должна быть разработана должностная инструкция, регламентирующая
состав выполняемых работ и предоставленные права, а также условия труда,
подчиненность и требования к квалификации.
§ 3. Технология приема и обслуживания групп туристов и туристов-
индивидуалов
До заезда гостя служба портье (приема) получает заявки на бронирование и в
соответствии с этими заявками распределяет номера и составляет карту движения
номерного фонда. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест
производится с использованием ЭВМ. Небольшие гостиницы используют для этой
цели номерной щит, который имеет специальные ячейки, куда вставляются
разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиентов в
гостинице. Разные цвета дают возможность выделить различные категории гостей,
например: зеленый - используется для обозначения групп-туристов, желтый
участников конгресса, красный - индивидуальных, белый - деловых и т.д. Сведения
о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих туристов
передаются службой приема или портье всем другим службам гостиницы.
Прием заявок на бронирование может осуществляться в устной форме, по
телефону, телеграфу, телексу, почте, электронной системе бронирования. Каждая
заявка должна содержать дату, время заезда и отъезда, категорию номера,
количество человек, услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора,
холодильника и т.д.), услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан-
сион), цепу (следует точно определить, за что платит клиент: за номер, за один день
пребывания, за каждого проживающего, за одно место в номере и т.д.), вид оплаты,
особые пожелания.
После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту
направляется подтверждение заявки или отказ. Как правило (что соответствует
положениям Международной гостиничной конвенции), на заявку, полученную в
устной форме, по телефону или в письменном виде, направляется подтверждение в
письменной форме в течение одного-двух дней. После подтверждения каждая
заявка вносится в электронную систему бронирования (см. приложения 4, 5, 6).
Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была
аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также
используются специальные бланки. Для удобства работы бланки могут быть
разного цвета. Например, заявка на бронирование - белого, изменение в
бронировании- розового, аннуляция - зеленого цвета.
На базе имеющихся данных служба бронирования составляет графики заезда
гостей на каждый день, неделю и т.д., как правило, на неделю вперед. Помимо
графиков составляются карты загрузки номерного фонда на неделю и каждый день.
При заполнении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся
гости VIP (особо важные персоны). Гостям VIP оказываются специальные знаки
внимания со стороны гостиницы и ее руководства
(персональное приветствие, цветы, конфеты, фрукты в номер) (см. приложение 7).
Предварительно составляется специальное - уведомление о предоставлении таким
гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое отправляется в заинтересованные
службы
Порядок оформления, регистрации, размещения гостей занимает важное место в
работе обслуживающего персонала. Сотрудник службы приема, оформляя
прибывшего в гостиницу, должен в первую очередь приветливо поздороваться с
гостем, вежливо.
его пожеланиях, оказать помощь при заполнении анкеты принято), быть предельно
внимательным и предупредительным. Например, людей преклонного возраста
следует размещать в номера, расположенные недалеко от лифтового холла ,с
больными ногами - по возможности селить на нижних этажах, зарубежных гостей
из стран Африки, Азии в зимнее время размещать на верхних этажах здания, где,
как правило, теплее чем на нижних и т.д.
В анкетах для проживающих указывается фамилия и имя, место и страна
проживания. Супруги заполняют анкету на двоих. В случае отказа гостя заполнять
анкету сотрудник службы обязан выяснить у него лишь самые необходимые
данные: дату выезда, фамилию и имя. В других гостиницах заполняется
регистрационная карточка. В регистрационных администратор проставляет дату,
время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Затем
выписывает разрешение на поселение в двух экземплярах (один - в картотеку
оператора, другой - в картотеку портье), а также визитную карточку.
Визитная карточка, или карта гостя, является документом, дающим право не только
на вход проживающего гостиницу и получение ключа от номера, но и на
внеочередное обслуживание на предприятиях общественного питания,
обслуживания и связи, расположенных в гостинице. Кроме того, она выполняет
справочно-информационную функцию (адрес и телефон гостиницы, сообщение,
как доехать городским транспортном, и т.д.)
Если гость по какой-либо причине продлевает свое пребывание в отеле,
дежурный администратор выписывает новую карту гостя с указанием
первоначальной даты поселения. Прежняя карта изымается и уничтожается.
После регистрации гостю выдается ключ, разрешение на поселение, визитная
карточка, в некоторых гостиницах - карточка для завтрака. Посыльный
провожает гостя до номера и возвращается на рабочее место. Дежурный
администратор организует доставку багажа в номер. Для маркировки багажа
в гостинице необходимо иметь фирменные наклейки или бирки, которые
приклеиваются или привязываются к чемодану с указанием номера комнаты
и фамилии клиента.
Во многих высококлассных отелях и гостиницах международных цепей
используются плоские карточки-ключи. Номера открываются с помощью
кода, нанесенного на ключ в виде перфорации. Горничная имеет ключи,
которые открывают те номера, за уборку которых она несет ответственность.
Универсальные ключи которые открывают все номера гостиницы, имеют
генеральный директор, директор по размещению, заведующая корпусом.
Если гость покидает номер, он сдает ключ в службу приема. Соотрудник
службы приема обязан немедленно поместить ключ на
Щит ключей - номер автоматически встает на сигнализацию.
Щит для ключей, как правило, снабжается специальными ячейками для
корреспонденции гостей и телефонограмм.
В некоторых гостиницах делового назначения для обслуживания клиентов
используются электронные карточки, которые являются одновременно
ключом от номера, авиабилетом, ваучером, средством платежа. Например, по
таким карточкам обслуживаются туристы в гостиничной цепи «Рамада».
По прибытию в гостиницу группы туристов ее руководитель предъявляет
направление турфирмы и дубликат списка туристов
дежурному администратору, который проверяет правильность оформления
документов и распределяет туристов по номерам
«Гавань», г. Владивосток
(предварительно список туристов отправляется в гостиницу за 14 дней, в нем
указываются возраст и пол туристов, наличие детей супружеских пар, других
родственных отношений и т.д.).
Администратор на основании списка туристов и карты подготовки заселения
номеров заполняет на каждого туриста бланк «Разрешение на поселение по
безналичному расчету», выписывает и выдает каждому туристу визитную
карточку.
Направление турфирмы является документом, подтверждающим право
проживания данной группы туристов в гостинице. В нем указывается
наименование организации, направившей группу на
проживание в гостинице, сроки проживания с указанием
часа выезда и количества проживающих. Направление подписывает
ответственное лицо организации, оплачивающей счет за проживание
группы, и заверяет печатью организации.
В ряде случаев по просьбе гостя производится перевод из одного номера в
другой. На специальных бланках в трех экземплярах, указывается фамилия и
инициалы гостя, с какого времени проживает в гостинице, когда переводится
и по какое число, из какого номера в какой, вид оплаты.
Разрешение подписывают дежурный администратор и начальник службы
приема и обслуживания.
При переводе из одного номера в другой по просьбе гостя он оплачивает
стоимость стирки одного комплекта постельного белья.
Во время проживания гость должен соблюдать правила внутреннего
распорядка или правила пребывания в гостинице (в приложении 13
приведены Правила пребывания гостей в отеле «Версаль» г. Владивостока).
Основную заботу о проживающем несет служба номерного фонда во главе с
менеджером по размещению. Оснащение номера мебелью, инвентарем,
оборудованием должно строго соответствовать категории номера. Номер
должен быть светлым, уютным, теплым (в зимнее время температура воздуха
не ниже 18°С).
Все гостиницы имеют в номерах печатную рекламу - информацию о
предоставляемых услугах и о часах работы размещаемых в них торговых,
бытовых и других предприятий.
Взаимоотношения между администрацией и организациями, арендующими в
гостинице помещения, определяются на основании договора. Режим работы
торговых, бытовых и других предприятий координируется директором
гостиницы.
В обслуживании принимают участие и службы быта, не расположенные в
здании гостиницы (прачечные, химчистка, мастерские по ремонту обуви и
т.д.). Многие из них сотрудничают с гостиницами на основании договора и
выполняют их заказы вне очереди.
Доставкой заказов в приемные пункты, находящиеся в здании гостиницы,
занимаются горничные, они же вручают выполненные заказы проживающим.
Доставкой заказов в мастерские, расположенные за пределами гостиницы, и
их получением занимаются курьеры бюро обслуживания.
При сдаче заказа работник гостиницы должен знать дату выезда клиента,
чтобы заказ был своевременно выполнен и доставлен заказчику. Вручая
выполненный заказ проживающему, дежурная горничная или горничная
должны убедиться, что он выполнен качественно. Некачественно сделанную
работу принимать, а тем более вручать заказчику категорически запрещается.
§ 4. Организация обслуживания иностранных туристов
Основным компонентом в наборе услуг для иностранного туриста является
предоставление номера в гостинице в строгом
соответствии с приобретенным классом обслуживания.
Туристические фирмы, принимающие иностранных туристов, заключают
договора с дирекциями гостиниц на размещение в каждом месяце
определенного количества туристов, раздельно – туристских групп и
туристов-индивидуалов. В договоре оговариваются условия приема,
гарантирующие предоставление услуг согласно классу обслуживания.
В соответствии с указанным в договоре временем заезда интуристов
составляются графики необходимого количества мест на декаду и
представляются в гостиницу вместе со списками-заявками на заезд туристов,
прибывающих индивидуально, не позже чем за три дня до их прибытия. В
этой заявке указывают день и часы прибытия, страну, гражданином которой
является турист, его фамилию и класс обслуживания.
С целью своевременной подготовки номеров для большой группы туристов
гостинице должны сообщать о составе группы (количество супружеских пар,
количество женщин и мужчин, наличие туристов престарелого возраста) не
позднее чем за два дня до заезда.
Группы иностранных туристов прибывают в гостиницу в сопровождении
гида-переводчика. Он участвует в размещении туристов, производит расчеты
за проживание и все виды услуг по «Подтверждению исполнения заказа»,
который является документом строгой отчетности и служит основой при
расчетах турфирмы с гостиницей.
При оформлении на проживание иностранных туристов диспетчер службы
приема и обслуживания, дежурный администратор получают от иностранных
туристов паспорта с визами, проверяют их подлинность и передают на
регистрацию в бюро обслуживания. Взамен выдается разрешение на
поселение и визитная карточка. Туристы, прибывающие индивидуально,
кроме паспорта предъявляют ваучер иностранной фирмы.
Администрация гостиницы обеспечивает доставку багажа от подъезда в номер (и
обратно при выезде); при этом она несет ответственность за его сохранность и
целостность упаковки при разгрузке и погрузке.
В случае обнаружения недостачи багажа или повреждений в упаковке составляется
акт и устанавливается причина. Как указывалось выше, каждое место багажа
должно иметь фирменную бирку. Правилами предусматривается, что багаж группы
туристов с численностью не более 30 человек должен быть разнесен за 15-30 минут.
Распределяют туристов по номерам сотрудники службы приема и обслуживания
гостиницы при участии гида-переводчика при группе в 30 человек - за 15 минут, до
100 человек - за 40 минут. Индивидуально прибывший в гостиницу турист должен
быть оформлен в течение 5 минут. Получив «Разрешение на поселение» и
визитную карточку, гость поднимается на этаж. Здесь его встречает старшая
горничная и провожает в номер.
Иностранные туристы могут пользоваться любыми услугами, предоставляемыми в
гостинице. Большую помощь в этом им оказывают сотрудники бюро
обслуживания, в штате которых имеются переводчики. Бюро обслуживания несег
ответственность и осуществляет контроль за подготовкой номеров к заселению,
организует встречи и проводы групп иностранных туристов, рекламирует
оказываемые гостиницей услуги, производит регистрацию иностранных граждан,
оформляет их прописку, проверяет наличие и правильность оформления виз,
осуществляет контроль за сроками действия виз, а также сроками проживания
иностранных граждан.
Кроме того, бюро обслуживания оформляет и выполняет заказы на проездные
документы, билеты в театры и на другие зрелищные мероприятия, а также на все
виды дополнительных услуг. Персонал бюро принимает меры для возвращения
владельцам забытых вещей через турфирмы, обеспечивает своевременное вручение
корреспонденции, содействует в оказании медицинской помощи.
Работники паспортного стола бюро обслуживания получают иностранные паспорта
от администраторов под расписку в книге передачи и паспортов. Кроме визы
проверяются разрешения ОВИРа УВД на приезд в данный город иностранного
гражданина
разрешение
администратора на поселение иностранца в гостинице.
После оформления (регистрации и прописки) паспорт
Может быть возвращен владельцу, руководителю группы иностранных
туристов или гиду-переводчику, работающему с группой.
Паспорта выдаются даются под расписку в специальном журнале.
Работники паспортного стола осуществляют контроль за соблюдением
паспортного режима. Иностранцы, у которых срок действия
визы заканчивается, предупреждаются за двое суток до ее окончания.
§ 5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОХРАННОСТИ ИМУЩЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТЕЙ
Администрация гостиницы обязана создавать условия для безопасности гостей и
сохранности их имущества. Работа по обеспечению безопасности ведется в
нескольких направлениях.
Существуют разнообразные системы запирания номеров: от
английского замка до электронных систем, обеспечивающих высокую степень
надежности и безопасности. В настоящее время получили распространение
пластиковые карточки, являющиеся ключом
в компьютерной системе запирания
дверей. Такая система позволяет гостинице менять комбинации чисел перед
каждым новым заселением. Для выполнения функций поддержания порядка и
безопасности в гостинице создается собственная служба безопасности или
привлекаются сторонние организации.
Например, администрация мотеля «Влад Мотор Инн» предпринимает следующие
меры, чтобы уберечь своих гостей и их имущество от любого вреда:
Хранение материальных ценностей клиентов в сейфе службе приема и
размещения.
Использование нестандартных крепежных средств для дверных и оконных замков,
а так же специальных запорных устройств.
Наличие на дверях всех номеров глазков.
Работа системы телевизионного наблюдения за всеми входами-выходами
гостиницы, а также за коридорами.
Подключение администраторов к системе «горячая линия» позволяющей в
экстренных случаях, нажав специальную кнопку на телефоне, срочно вызвать
представителей службы безопасное гостиницы. Этой мерой оповещения о
неприятностях в гостинице приходилось пользоваться уже не раз.
Контроль за ключами и замками. Порядок получения и вы дачи ключей
гостям, обслуживающему персоналу соблюдаете неукоснительно. Ключи от
помещений гостиницы, номеров выдайся работниками предприятия строго
под роспись. Каждый день, согласно графику, генеральный менеджер или
главный бухгалтер осуществляет функции дежурного менеджера: в начале
рабочего дня открывает помещение гостиницы, проверяет замки, входы и
выходы, а в конце рабочего дня после очередной проверки закрывает все
двери и входы в гостиницу с улицы, за исключением глав-ного. За
сохранность имущества в подразделении общественною питания кроме
дежурного менеджера отвечает шеф-повар.
«Влад Мотор Инн» - это гостиничное предприятие, свободное для доступа
посетителей в любое время суток, но администраторы и служба внешней
охраны стараются следить за всеми лицами, входящими в гостиницу, чтобы
исключить свободное проникновение в здание посторонних лиц, особенно в
ночное время и в моменты большого скопления гостей в вестибюле,
коридорах, ресторане (в такие моменты особенно трудно отличить зарегист-
рированных гостей от посторонних лиц). В гостинице в целях пре-
дупреждения нежелательных неприятных ситуаций политика поддержания
безопасности постоянно корректируется. Генеральный менеджер встречается
с руководством службы внешней охраны (с охранным агентством гостиница
работает по договору), обсуждает проблемные ситуации для
совершенствования работы и достижения полного понимания в этой
необыкновенно важной для имиджа гостиницы сфере.
Немаловажную роль в обеспечении безопасности клиентов играет контроль
за соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике
безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Этот
контроль осуществляют эколог, инспектор по противопожарной
безопасности и инспектор по технике безопасности. Инспекторы проверяют
работу вентиляционных установок
исправность оборудования, инвентаря, следят за техническим состоянием
освещения, электросетей, электрооборудования и т.д. Все необходимые
мероприятия по технике безопасности включаются в коллективный договор в
виде соглашения
на проведение мероприятий по технике безопасности и производственной
санитарии. Особое внимание уделяется усилению контроля пожарной охраны
за строгим соблюдением правил устройства электроустановок и их
эксплуатации. Для противопожарной защиты зданий гостиниц повышенной
этажности применяют автоматические пожарные извещатели, которые
реагируют на появление высокой температуры и дыма.
§ 6. Организация питания проживающих в гостинице
Изо всех существующих типов предприятий общественного
питания рестораны, кафе, закусочные, бары являются неотъемлемой частью
гостиничных предприятий.
Ресторан - предприятие общественного питания, предоставляющее
потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в
основном по индивидуальным заказам. Высокий уровень обслуживания
сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют
обслуживание съездов, конференции,симпозиумов, официальных вечеров,
банкетов.
Потребителей обслуживают официанты, метрдотели, бармены прошедшие
специальную подготовку. Блюда и напитки приготовляют
высококвалифицированные повара.
В ресторане, где обслуживают иностранных туристов, официанты владеют
одним из иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения
профессиональных обязанностей. Обслуживающий персонал в ресторанах
имеет форменную одежду и обувь единого образца.
Кафе- предприятие общественного питания, предназначенного для
производства и реализации блюд несложного приготовления в ограниченном
ассортименте, а также разнообразных горячих (кофе, чай, какао) и холодных
напитков (соки, вода), кисло-молочный продуктов, мучных кондитерских
изделий, сладких блюд. В качестве вторых блюд несложного приготовления
предлагаются яичницы, сосиски, сардельки, блины и блинчики. Из первых
блюд могут бьш> только бульоны.
Закусочная - предприятие быстрого обслуживания. Ассортимент закусочных
- холодные и горячие блюда, закуски массового спроса и несложного
приготовления, а также напитки, кондитерские изделия, конфеты, шоколад.
Закусочные могут специализироваться на реализации одного вида блюд.
Примерами таких закусочных являются котлетные, бульонные, пирожковые,
пельменные и т.п. Закусочные имеют высокую пропускную способность.
Бар - специализированное предприятие быстрого обслуживания,
предназначенное для реализации смешанных напитков в широком
ассортименте. В баре также реализуют блюда, закуски и кондитерские
изделия. Назначение бара - предоставление посетителям широкого
ассортимента напитков и возможности отдохнуть в уютной обстановке,