Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства
Подождите немного. Документ загружается.
структуры аппарата управления, планирование рабочего дня руководителей,
организация хорошей обратной связи.
Документы должны иметь наиболее короткие и прямые маршруты движения,
т.е. последовательно проходить минимальное количество инстанций в
процессе своего создания, оформления и использования. В практике работы
предприятий это требование часто не соблюдается, и маршруты движения
документов во многих случаях являются неоправданно длинными.
Наглядным примером являются на предприятиях маршруты движения
входящих документов. Как правило, эти документы независимо от своего
содержания адресуются руководителю предприятия; гораздо реже они
направляются на имя того или иного заместителя этого руководителя и еще
реже - непосредственно в структурные подразделения предприятия.
Получив документ, руководитель предприятия знакомится с ним, решает,
кому направить для исполнения или ознакомления, и наносит на документ
соответствующую резолюцию. В резолюции содержится фамилия лица,
которому она предназначена, указания о характере работы с документом (иногда их
может не быть) И нередко сроки выполнения этой работы. Рассмотрев документ,
подчиненный в свою очередь направляет его нижестоящему работнику со своей
резолюцией. Так продолжается до тех пор, пока документ дойдет до работника, у
которого подчиненных некоторый должен сам непосредственно разбираться в
данном вопросе и готовить по нему решение. Если предприятие большое и
соответственно имеет разветвленную структуру аппарата управления , документ на
своем пути от руководителя предприятия до не посредственного исполнив-ля
проходит ряд инстанций и бывает испещрен резолюциями. И назначенного
руководителем фока на подготовку решения вопроса основная часть уходит на
перемещение документа «вниз» по инстанциям, а у исполнителя остается слишком
мало времени, чтобы качественно справиться с работой.
Подготовленный ответный документ должен пройти тот же путь в обратном
порядке. Движение документа «вверх» сопровождается его визированием всеми
должностными лицами, Через чьи руки он проходит. Визирование является формой
согласования документа. Прошедший все инстанции и полностью оформленный
документ подписывается руководителем предприятия или в определенных случаях
одним из его заместителей. Особо важные документы утверждаются
руководителем предприятия.
Подобная система работы в принципе нерациональна. Документы, поступающие на
предприятие, отличаются широким разнообразием характера и важности
рассматриваемых вопросов. Одни из них должны решаться руководителем
предприятия, другие - с обязательным его участием, третьи - в таком участии не
нуждаются, но относительно них руководитель должен быть проинформирован,
четвертые-настолько незначительны, что руководителю незачем даже знать об их
существовании. В известной степени то же самое справедливо и для всех других
руководящих работников, участвующих в рассмотрении документов.
При подготовке документов (исходящих или внутренних) также наблюдаются
многоступенчатые маршруты их движения; при этом нередко имеет место
необоснованное завышение должностного уровня подписи второстепенных по
значимости документов.
Результатами описанной ситуации нерациональное использование рабочего
времени руководящего, наиболее квалифицированного персонала, снижение
оперативности решения вопросов и, в определенной мере, снижение качества этого
решения из-за возникающей спешки.
Упрощение маршрутов движения документов неразрывно связано с решением
вопросов разделения труда в аппарате управления. Так, в числе мер,
обеспечивающих это упрощение, главными являются:
четкое установление функций каждого работника по подготовке и обработке
документов;
определение состава документов, подлежащих рассмотрению каждым из
руководителей до передачи на исполнение.
Данные специальных исследований показывают, что для 85-90% входящих
документов предварительное рассмотрение руководителем не имеет смысла, так
как он еще не располагает данными, необходимыми для принятия решения. Такими
данными являются результаты работы над документом непосредственного
исполнителя. Отсюда следует, что в большинстве случаев входящий документ
должен попадать на стол руководителя вместе с подготовленным на него ответом
или, по крайней мере с материалами, являющимися основой для его составления.
Завершающий этап работы по совершенствованию маршрутов движения
документов - это организация направления поступающих документов на доклад и
исполнение. Ответственным за распределение документов по инстанциям должен
быть реффент или секретарь руководителя предприятия, достаточно опытный и
хорошо знающий систему распределения функций в аппарате управления, в том
числе по подготовке и обработке документов. Именно этот работник выполняет
роль фильтра, не пропускающего к руководителю малозначимые документы.
При изучении и рационализации документопотоков исключительно важно
обеспечить наглядность, что достигается применением специальных документов -
опфофамм. Существуют различные варианты их построения. К одному из наиболее
простых относится опфофамма, принципиальная схема которой приведена на рис.
11. Сам маршрут движения документа представлен здесь графически - ломаной
линией, соединяющей кружки, каждый из которых обозначают конкретную
операцию, выполняемую определенным исполнителем. Чем более
громоздким является маршрут движения документа, тем соответствующая
линия будет иметь большую протяженность и большее количество изломов.
На основе анализа фактического маршрута движения документа, изобра-
женного на его оперограмме, осуществляется рационализация маршрута
(сокращение количества операций и количества исполнителей, изменение
состава последних и т.п.), результаты которой отражаются на новой
оперограмме.
В гостиницах используется стандартный набор специфических документов,
необходимых для управления процессами обслуживания на всех этапах
гостиничного цикла.
Бронирование мест.
Заявки на бронирование мест, направляемые предприятиями,
регистрируются в специальном журнале. Для регистрации заявок по
телеграммам, письмам, телефонным звонкам отдельных граждан
используется журнал с несколько иными реквизитами. Некоторые гостиницы
используют особые формы документов доя фиксации заявок на
бронирование, примером чего может служить карта бронирования (см.
приложение 22).
Прием и размещение гостей.
Для регистрации выданных и сданных карт гостя предусмотрен журнал их
учета, но поскольку в настоящее время карты гостя не являются документами
строгой отчетности, ряд гостиниц (и прежде всего обслуживающих
иностранных бизнесменов и туристов) учета этих карт не ведут.
Для хранения анкет, заполняемых гостями , и работы с ними обычно
существуют две картотеки: для анкет на проживающих в настоящее время и
для анкет на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Как правило,
картотеки составляются по алфавитному признаку.
Иностранные граждане подлежат отдельной регистрации, для чего
используется специальный журнал (см. приложение 23).
Контроль за номерным фондом.
Для учета занятости номерного фонда ведется постоянный список
проживающих гостей, называемый на профессиональном.
сленге «шахматкой». А основным документом для учета использования
номерного фонда является составляемая ежесуточно карта движения койко-
суток. Реже практикуется несколько иной подход к контролю за номерным
фондом. Он заключается в ведении постоянного списка проживающих
гостей, который совмещает в себе и карту движения койко-суток (см.
приложение 24). При этом отдельно составляется «шахмотка» для горничных
(см. приложение 25).
Кроме указанных документов ведется также карта подготовки и заполнения
номеров.
Расчет за услуги и оформление выезда.
Отчетным документом о денежных суммах, полученных за сутки от
проживающих в гостинице, является кассовый отчет (см. приложение 26).
При выезде гостей, проживающих по безналичному расчету, закрывается
карта подготовки и заселения номеров, на основе чего готовится
«расшифровка». Последняя и является тем документом, по которому
предприятия и учреждения учитывают все виды расходов, связанных с
проживание в гостинице своих работников.
Для учета использования номерного фонда и бухгалтерского контроля за
правильностью расчетов с клиентами ежедневно составляется список лиц,
выбывших из гостиницы. А в целях постоянного контроля за качеством
обслуживания клиентов в гостиницах ведется книга передачи смен.
§ 3. Использование в документообороте компьютерных технологий
Внедрение компьютерных технологий в работу гостиничных предприятий
таит в себе колоссальные возможности для повышения их
производительности и качества обслуживания гостей. Подобные
возможности уже в значительной степени реализованы в США и некоторых
других развитых странах, где компьютеризация в индустрии гостеприимства
стала быстро развиваться с начала 80-х годов. В России этот процесс начался
на полтора десятилетия позже, но уже заметно набирает силу.
За рубежом гостиничная индустрия использует в настоящее время
компьютерную систему PMS (Property Management System), в то время как на
предприятиях общественного питания действует другая система PMS
(Restaurant Management System). Обе системы основаны на использовании
современных персональных компьютеров (четвертое, пятое и следующие
поколения), объединенных в цепи и позволяющих создавать мощную
программную поддержку. Соответствующие программы обеспечивают
возможность решения широкого круга сложных задач, связанных со сбором,
передачей и обработкой многообразной информации и оптимизацией
принимаемых стратегических и оперативных решений.
Система PMS функционирует по трем направлениям:
1. Обслуживание «внешних» служб гостиницы;
2. Обслуживание внутренних служб гостиницы;
3. Обслуживание областей взаимодействия.
В рамках первого направления имеется четыре модификации программных
модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с
клиентами, общее управление. Типовыми модулями второго направления
являются: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной
плате, учет имущества на складах, финансовые отчеты. Большинство
модулей по обоим направлениям имеют
отношение к документообороту, и
поэтому ниже дается их краткая характеристика.
Модуль «Бронирование» работает в режиме «подтверждение-отказ» с
отражением информации на дисплеях компьютерной сети, включенной в
общую систему бронирования гостиничной цепи либо работающей
автономно. Модуль «Управление номерным фондом» обеспечивает хранение
информации о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за
загрузкой, уборкой и другими операциями с номерами. Важным составным
элементом системы является информационное табло, немедленно
отражающее все сведения, касающиеся номерного фонда. Модуль «Расчеты с
клиентами» позволяет гостинице усилить контроль за ведением расчетов и
упрощает проведение аудиторских проверок. Использование электронной
системы для ведения счетов клиентов дает возможность отказаться от
карточной системы, специальных шкафов и чековых касс. Модуль «Общее
управление» работает на основе использования трех первых модулей; в
памяти машины хранится база поступающих от них данных.
Модуль «Ведение общего бухгалтерского учета» предусматривает создание
таблицы счетов и систематическое осуществление по ним операций в
соответствии с Универсальной Системой Бухгалтерского учета в Гостиницах
(The Uniform System of Accounts for Hotels). Модуль «Расчеты по заработной
плате» обеспечивает учет возможности выплат поощрений, заработной
платы, бонусов, проводить удержания и штрафы. Все операции
осуществляются почта моментально, а чеки по выплате заработной плата
выписываются непосредственно получателю конфиденциально. Модуль
«Учет имущества на складах» может использоваться различным образом в
зависимости от того, что закладывается в основу контроля (стоимостные
характеристики имущества, его номенклатура или чего-либо иное). Модуль
«Финансовые отчеты» позволяет определять изначальный уровень прибылей
и налоговых выплат и подготавливать отчеты различного характера. При
этом пользователю предлагается широкий выбор - от обязательного пакета
документов до любых произвольных вариантов.
С позиций совершенствования документооборота наиболее интересными
являются модули, соответствующие первому направлению
функционирования системы PMS. Именно здесь сконцентрированы
подготовка и использование «компьютерных» вариант он наиболее массовых
для гостиниц видов документов.
Исключительно важную роль в рекламе гостиниц и привлечет и I в них
гостей играет Internet. Главное преимущество этого средства связи перед
другими состоит в том, что оно охватывает самый обширный и
разнообразный контингент людей по всему миру. Гостиничный раздел
Internet располагает информацией о 2500 отелях всего мира. Здесь
представлены наиболее мощные международные гостиничные цепи. По
каждому отелю приводятся фотографии, адресные данные, перечень услуг,
цены на проживание. Резервирование номера осуществляется путем
заполнения карточки заказа. Подтверждение бронирования поступает на
электронный адрес заказчика в течение суток.
В настоящее время большинство российских гостиниц располагает
компьютерами. Что же касается компьютерных систем, та они используются
лишь в отдельных гостиницах. Так, во Владивостоке из всех гостиниц только
две используют такие системы. Это отель «Хенде» и гостиница «Версаль».
На примере последней и будут рассмотрены некоторые аспекты
функционирования компьютерной системы, имеющие наибольшее
касательство к документообороту.
«Версаль» -товарищество с ограниченной ответственностью, Учредителями
которого являются АО «Дальневосточное морское пароходство», краевой
комитет по управлению имуществом и японская компания «Нихонкаго
Инвестмент». Ее номерной фонд составит 42 номера (4 люкса, 12
одноместных и 26 двухместных номеров). Ресторан рассчитан на 94 места и
бар - на 40 мест.
В гостинице применяется компьютерная программа «Fidelio Software GmbH
Munich)) (сокращенно «Fidelio»), разработанная в Мюнхене 1988г.
Интерфейс программы весьма прост в использовании, и персонал легко
осваивает работу с данной системой. Основное меню программы делится на
несколько пунктов регистрация клиентов, информация о гостях, специальное
подменю для главной горничной и др.). Пункты в свою очередь делятся на
подпункты, имеющие дело с конкретными группами операций. По прибытии
в гостиницу клиент заполняет специальную карточку гостя «Guest
registration)) (см. приложение 11). А1миниетратор индексирует фамилию
клиента (2-3 буквами) и дает в систему запрос. На дисплее появляется
указание номера, забронированного за клиентом, а если данное бронирование
не состоялось, то информация обо всех забронированных номерах, позволяет
тут же выделить клиенту свободный номер. Программа составляет таким
образом, что поселение клиента в неподготовленный номер Полностью
исключено.
Пользуясь системой «Fidelio» портье всегда знает, сколько клиентов в этот
день выезжает из гостиницы. Система устраняет необходимость физического
осмотра номера, при регистрации клиента она автоматически определяет
номер его заселения. Специальный экран дает следующую информацию:
количество вновь прибывших клиентов; количество забронированных, но
еще не занятых мест; количеством клиентов, выписывающихся в этот день;
фамилии клиентов и др.
Система «Fidelio» снабжена специальной программой, которая обеспечивает
подсчет всех расходов гостя, включая международные телефонные
переговоры, пользование мини-баром, бизнес-центром и получение им
других услуг, и вносит их в счет за проживание. При этом на экран может
быть выведена сумма расходов на конкретный момент времени. Гость сам
может контролировать свои расходы, не прибегая к помощи администратора;
к телевизорам в номерах подключена специальная программа «Guasting».
Проживающий всегда может просмотреть свой счет на экране телевизора.
Гостиница располагает специальной мини-АТС, связанной с городской
телефонной станцией. АТС контролирует все международные телефонные
переговоры проживающих, калькулирует их и автоматически вносит сумму в
счет за проживание, В случае, если номер пустует, мини-АТС блокирует
телефон и позволяет звонить по нему только внутри гостиницы.
Но для работы с системой «Fidelio» требуется знание английского языка, так
как программы представлены в англоязычном варианте.
Вопросы для самоконтроля:
1. В силу чего появляются ненужные документы и как их можно
выявить?
2. Каковы причины избыточного количества информации в документах?
3. Из-за чего происходят потери и искажения информации в документах?
4. С помощью каких мер могут быть упрощены маршруты движения
документов?
5. Какие первичные и сводные документы используются при
бронировании мест?
6. Каков состав первичных и сводных документов, используемых при
приеме и размещении гостей?
7. Какие документы необходимы для обеспечения обслуживания гостей в
период их проживания?
8. С помощью каких документов осуществляется контроль за номерным
фондом?
9. Какой набор документов используется прирасчете за услуг и и
оформлении выезда гостей?
10.По каким направлениям функционирует система PMS и какие модули
предусмотрены этими направлениями?
11.В чем состоят отличительные особенности компьютерной системы
«Fidelio», используемой гостиницей «Версаль»?
ГЛАВА 9. МОТИВАЦИЯ К ТРУДУ И СРЕДСТВА ЕЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ
§ 1. Практическое использование теорий мотивации
Существует много теорий мотивации, для каждой из которых характерен
свой особый подход к определению ее движущих сил и механизма. Все эти
теории принято делить на две группы: содержательные и процессуальные.
Теории первой группы основываются на установлении тех внутренних
побуждений, которые заставляют людей действовать так, а не иначе. Из
содержательных теорий наибольшую известность получили:« Иерархическая
теория потребностей» А. Маслоу, «Теория приобретенных потребностей» Д.
Мак-Клеланда, «Двухфакторная модель» Ф. Герцберга и «Теория ERG» К.
Альдерфера. Исходная посылка процессуальных теорий сводится к тому, что
мотивацию людей к труду формируют не только их потребности, но и
восприятие ими различных сторон трудовой деятельности (своей, а в ряде
случаев - и других работников) и адекватные этому восприятию реакции.
Соответственно, основное внимание в процессуальных теориях уделяется
рассмотрению поведения работников в зависимости от определенных
обстоятельств. К этой группе принадлежат такие известные теории, как
«Теория оперантного обусловливания» Б. Скиннера, «Теория предпочтения-
ожидания» В. Врума, «Теория справедливости» Дж. Адамса и «Модель
Портера-Лоулера».
Руководителям предприятий в своей практической деятельности по
обеспечению мотивации персонала ориентироваться на все упомянутые
теории одновременно невозможно, а отдавать предпочтение какой-либо
одной из них вряд ли целесообразно, поскольку это грозит сужением
возможностей мотивационного воздействия. Здесь необходим комплексный
подход, но о каком-то интегрировании современных содержательных и
процессуальных теорий в силу их разнонаправленное не может быть и речи.
А вот формирование обобщающих теорий раздельно по каждой из их групп
выглядит более или менее реальным.
Выработка обобщающего подхода применительно к содержательным
теориям мотивации должна начинаться с аналитического сопоставления
состава потребностей, предлагаемых различными теориями. Такое
сопоставление достаточно показательно (рис. 12), и оно нередко приводится
в учебниках по менеджменту. Но во всех случаях дальше констатации
совпадений или разночтений в составе и группировке потребностей дело не
идет. Между тем здесь можно сделать определенные выводы конструктив-
ного характера. Во-первых, каких-либо принципиальных противоречий
между предлагаемыми наборами потребностей нет. Во-вторых, из всех них
наиболее универсальным и показательным является набор А. Маслоу.
Именно с ним легче всего «состыковывать» состав потребностей,
предусмотренных каждой из трех других теорий. Причиной подобного
положения можно считать то, что состав потребностей по А. Маслоу
отличается наиболее сбалансированным сочетанием категорийности
(принципиального размежевания в абстрагированном варианте) и
предметности (конкретности). В других теориях проявление данных качеств
характеризуется теми или иными крайностями. Так, у Д. Мак-Клелан -да и Ф.
Герцберга, например, признаки классификации предельно предметны, а у К.
Альдерфера - чрезмерно категорийны.
Содержательные теории мотивации различаются между собой и механизмом
«действия» потребностей. С одной стороны, у А. Маслоу и К. Альдерфера
состав потребностей иерархичен, и это предопределяет известную
последовательность их включения в механизм мотивации, ау Д. Мак-
Клеланда и Ф. Герцберга никакой иерархии нет, и, таким образом, все
потребности (факторы) действуют сами по себе. С другой стороны, если у А.
Маслоу перемещение центра тяжести в мотивационном воздействии от одной
группы потребностей к другой осуществляется в одном направлении, то у К.
Альдерфера имеет место и возвратное движение. Есть еще и третья сторона,
которая заключается в том, что в отличие от других теорий «Двухфакторная
модель» Ф. Герцберга предлагает одностороннее и разнонаправленное
действие двух групп факторов (неудовлетворительный уровень
гигиенических факторов отрицательно воздействует на мотивацию, высокий
уровень мотиваций - положительно). Правда, при внимательном рас
смотрении существа вопроса данное противоречие легко устраняется.
«Бездействие» гигиенических факторов - это уже своего рода положительное
влияние на мотивацию, а «бездействие» мотиваций - отрицательное.
Краткое сопоставление содержательных теорий мотивации позволяет прийти
к следующим заключениям. Наиболее удобной во многих отношениях
является группировка потребностей по А. Маслоу. Весьма убедительно
выглядит иерархия потребностей, поскольку соответствует представлениям и
личному опыту людей (во всяком случае значительной их части). Только
одна позиция предлагаемой иерархии вызывает сомнения и даже возражения.
Речь идет об отнесении потребностей уважения к более высокому уровню,
чем социальные потребности. Насколько это известно, экспериментально
подобная субординация не подтверждена, каких-то логических обоснований
нет, а тот же жизненный опыт заставляет усомниться в ее наличии. Если
решать вопрос на основе умозрительно подхода, то значительно более
корректным было бы установить между этими группами потребностей
отношения эквивалентности, т.е. признать, что они действуют параллельно
друг другу. Кроме того, повседневная практика показывает, что человек, не
находя удовлетворения одних потребностей, пытается найти компенсацию в
«развитии» других и более полном их удовлетворении. Все это
свидетельствует в пользу гипотезы К. Альдерфера о двойном процессе
удовлетворения - неудовлетворения потребностей.
Рассмотренные обстоятельства и высказанные соображения дают основания
предложить модифицированную модель мотивации, которая может
претендовать на роль обобщающей относительно содержательных теорий
(рис. 13).
Если для содержательных теорий мотивации характерна непохожесть друг на
друга, то процессуальные теории тесно связаны между собой, а если быть
более точным, происходят одна от другой. Так, «Теория предпочтения-
ожидания» В.Врума является по существу дальнейшим развитием «Теории
оперантного обусловливания» Б. Скиннера, а «Модель Портера-Лоулера»
основывается на использовании теории В. Врума и «Теории справедливости»
Дж. Адамса. Поэтому упомянутая модель должна расцениваться не просто
как очередная теория, а как синтез всех предшествующих теорий, которыми
должен рассматриваться им использоваться в этом качестве.
«Модель Портера-Лоулера» (рис. 14) отражает комплексный подход к
мотивации, оперируя пятью важнейшими переменными, воздействия
которых на нее тесно переплетены: затраченными усилиями, полученными
результатами, вознаграждением, восприятием и степенью удовлетворения.
Механизм мотивации, описанный моделью, представляет собой замкнутый
цикл взаимодействий, из которого нельзя что-либо исключить и к которому
(при современном уровне знаний) невозможно что-либо добавить.
Особого рассмотрения заслуживает вопрос о месте административных
санкций в системе мотивации. Как известно, человека добросовестному
труду, к достаточно полной отдаче сил и способностей во многом
«подталкивает» нежелание испытать на себе действие тех или иных
административных санкций. Реальная опасность этих санкций в том, что они
могут замедлить либо вообще блокировать служебный рост работника или
даже привести к его увольнению. Между тем санкции как таковые никогда не
рассматривались как элемент мотивации; во всяком случае соответствуют
вопрос как бы обойден вниманием во всех наиболее известных
содержательных и процессуальных теориях мотивации. Казалось бы, здесь