Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы 3-й международной интернет-конференции

Подождите немного. Документ загружается.

111

Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского

бизнеса

оказывают содействие движению гостиничных услуг от производителей

(отелей) к клиентам.

Осуществив глубокие исследования рынка гостиничных услуг, автор

работы может акцентировано выделить следующие каналы сбыта гостиничных

услуг, которые характерны для гостиничного хозяйства Украины. - рис.1.2

Рис.1.1. Задачи сбытовой политики

Рис. 1.2. Каналы сбыта услуг предприятий гостиничного хозяйства

Украины

Задания

сбытовой

политики

предприятий

гостиничного

хозяйства

Украины

Стратегические

Тактические

Прогноз

планирования

перспективных

каналов

сбыта

Выбор

прямого

или

посредственного

канала

сбыта

Отбор

оптимальных

каналов

сбыта

Работа

существующими

клиентами

завлечение

новых

Поиск

отбор

коммерческих

предложений

на

предоставление

отельних

улсуг

Организация

исполнения

заказа

(

индивидуальные

групповые

)

Меры

стимулирования

сбыта

Использование

достижений

НТП

НТР

для

поиска

новых

каналов

сбыта

Отель

Конечные

потребители

Терминалы

Субъекты

туристического рынка

GDS

ADS, IDS

Информационные и

он-лайн бронирования

Интернет порталы

Корпоративные

заказчики

Официальные

представители,

Торговые дома

112

Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского

бизнеса

Нужно отметить, что «конечные потребители» - это прямой канал сбыта,

т.е. гостиничная услуга предоставляется от производителя непосредственно

конечному потребителю - клиенту. Все другие перечисленные каналы сбыта

являются косвенными, т.е. предусматривают присутствие посредника между

отелем и конечным потребителем.

Работа по формированию и особенно управлению каналами сбыта -

сложная и вымогающая много затрат работа. Однако предприятия

гостиничного хозяйства, которые принимают последовательные и

экономически-обоснованные мероприятия по управлению своими каналами

сбыта получают высокий уровень загруженности и соответственно высокий

уровень доходов.

Сбытовая политика и ее мероприятия активно влияют на ценовую и

коммуникационную политики отеля. Так, ценовая политика менеджмента отеля

будет зависеть от того, какой канал сбыта более перспективный для развития

отелей и важный для финансовых результатов деятельности отеля.

Структура сбытовой политики и каналов сбыта влияет и на оценку

сегмента целевых потребителей, а соответственно и на направления

коммуникационной политики, виды и средства рекламы. А территориальное

расположение отеля, сегмент рынка, специализация отеля, рыночная ниша

активно влияют на формирование сбытовой политики.

Эффективное управление предприятиями гостиничного хозяйства

предусматривает постоянный мониторинг каналов сбыта, эффективности их

деятельности и постоянного поиска новых перспективных каналов сбыта.

Мониторинг предусматривает выявление наиболее эффективных каналов сбыта

и замены тех каналов, которые не отвечают требованиям отеля и не

предоставляют ожидаемых финансовых доходов. Для того, чтобы рационально

решать задачи мониторинга, топ-менеджмент компании должен осуществлять

перманентный контроль за характеристиками экономической деятельности

посредников и проводить программу поддержки тех каналов сбыта, которые

владеют наиболее высоким потенциалом.

Тем не менее, следует отметить, что каждый канал сбыта на разных

стадиях деятельности отелей приносит разный уровень доходов и постоянно

трансформируется и изменяется. Доля того или другого канала распределения

в структуре сбыта постоянно изменяется по инициативе как самих

посредников, так и отелей, под влиянием рыночных изменений. Причины

изменений и модификаций в посреднической системе со стороны отелей - это

желание увеличить объемы продаж, долю и охват рынка, стремление

обеспечить себе монопольное положение в рыночной нише, поиск новых

возможностей и т.п. Эти изменения могут принимать форму разнообразных

мероприятий, таких как отказ от сотрудничества с одним посредником и

подписание партнерских соглашений с другим, переориентация в связи с

изменением целевого сегмента потребителей, переориентация специализации

отеля, выход на новые территориальные рынки.

113

Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского

бизнеса

В любом случае, реализация нового канала сбыта и модификация

существующего канала отображает стремление отеля отвечать рыночному

спросу, как реальному, так и потенциальному, который уже не может быть

удовлетворенным существующими каналами.

Однако, с точки зрения практики ведения продажи гостиничных услуг,

следует заметить, что при формировании и внедрении нового канала сбыта

следует определить отрицательные факторы деятельности существующих

каналов сбыта, потенциальные преимущества нового канала сбыта,

сопоставление расходов и доходов от существующих каналов и будущего

канала сбыта, определить главную цель внедрения нового канала сбыта.

Схема оценки эффективности каналов сбыта гостиничных услуг

менеджментом отеля выглядит так – рис.1.3.

Рис.1.3 Преимущества и недостатки новых и существующих каналов

сбыта.

Проводя анализ схемы охвата целевого сегмента потребителей

гостиничных услуг Украины нужно отметить, что внедрение нового канала

сбыта в систему распределения гостиничных услуг предусматривает, что часть

целевых потребителей существующего канала сбыта может отнять новый канал

сбыта, тем самым уменьшив объем поступления средств. Однако к данной

Существующий

канал

сбыта

Новый

канал

сбыта

Новый

Существующий

потребителей

Сегмент

Неоцененные

риски

Точно

оценены

риски

Невозможность

роста

Длительное

плодотворное

сотрудничество

Перманентный

доход

загрузка

Потенциал

развития

Неизвестный

объем

доходов

114

Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского

бизнеса

части уже лояльных целевых клиентов от существующего канала сбыта будет

добавлена и часть новых клиентов целевого сегмента за счет внедрения нового

канала сбыта, которые не были раньше охвачены существующими.

ББК 65.9 [

[[

[2]

]]

] 43

СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В

ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Малашенко Н.П.

Новосибирский государственный университет экономики и

управления, Новосибирск, Россия

Для систематизации процессов обслуживания, а также внедрения

логистического управления в практическую деятельность гостиниц,

необходимо создание подразделения в организационной структуре предприятия

- службы логистики. Чем крупнее гостиничное предприятие и сложнее

взаимосвязи между элементами систем обслуживания, тем труднее повысить

эффективность принятия частных решений и изолированного

функционирования элементов систем обслуживания в рамках отдельных

гостиничных служб.

Подключение отечественных туристских рынков к международной

социально-культурной сфере и туризму представляет собой довольно сложный

организационно-технический и экономический процесс, требующий не только

разнообразных знаний в области туризма и профессионализма, но и умение

пользоваться новыми прогрессивными методами обработки и передачи-приёма

материальных информационных потоков. И как свидетельствует мировой опыт

в области туризма, лидерство в конкурентной борьбе за рынки сбыта

турпродукта завоёвывает тот, кто умело пользуется основополагающими

разработками и рекомендациями логистики, владеет её методами и

принципами. Неслучайно специалисты социологических исследований во главе

с профессором П. Капицей утверждают, что в первой половине ХХI в. самыми

востребованными будут профессии маркетолога, менеджера и логиста.

Следует особо подчеркнуть, что процесс внедрения логистических

принципов управления не влечет за собой никаких нововведений и не

противоречит внутренней экономической политике гостиничного предприятия,

туристской фирме и другого хозяйствующего субъекта, а лишь дополняет их,

выводя предприятие на более высокий уровень обеспечивающий улучшение

финансовых дел и микроклимат в коллективе. Логистика как бы пронизывает

всю структуру фирмы, предприятия и другие организации, объединяя

логистические звенья в единую логистическую систему, включая менеджмент,

маркетинг, эмерджентность. Следует отметить так же, что шире всего

логистику преподают в США, полнее, чем где-либо, используют в Германии, а

115

Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского

бизнеса

наибольшие выгоды из этой науки извлекают в Японии.

В последние годы прерогативой логистики является управление потоками

услуг. Важность логистичсского управления сервисными услугами в настоящее

время непрерывно возрастает, что объясняется рядом причин: развитием

индустрии услуг и концентрацией в ней всё большего числа компаний (фирм) и

занятого трудоспособного населения; нацеленностью деятельности многих

организаций на конечного потребителя; развитие концепции всеобщего

управления качеством и индустрии услуг.

В настоящее время Россия стремится вступить в ВТО. К сожалению, в

туристской отрасли сложилась ситуация, когда технологии, принципы и

понятия, используемые туристскими фирмами и местами размещения туристов,

существенно отличаются от принципов, правил и понятий, используемых на

международном туристском рынке. Это привело к тому, что крупнейшие

международные туроператоры, отправляющие и принимающие десятки тысяч

российских туристов, встречают серьезные трудности в их обслуживании.

Повышение конкурентоспособности отечественного туризма на

международном уровне и снижение экономического риска в условиях

рыночных отношений между туристскими организациями и гостиничными

предприятиями, могут быть обеспечены лишь при использовании

основополагающих теоретических и практических разработок и рекомендаций

логистики.

Существует четыре парадигмы логистики в туризме, принятые в качестве

образца решения исследовательских задач. В практических задачах построения

логистических систем аналитическая, технологическая (информационная) и

маркетинговая (деловая) парадигмы, как правило, комбинируются. В то же

время во многих странах активно внедряется новая Логистическая парадигма

называемая интегральной. Она представляет собой ситуационную и

комбинационную перспективу по организации гостиничного бизнеса, как на

внутрифирменном, так и на межфирменном уровнях.

Для внедрения логистического сервиса в гостиничное предприятие

необходимо сформировать систему обслуживания. Основными задачами

системы обслуживания являются умение прогнозировать потребности в

продукции (услугах), контроль над уровнем запасов, сбор и обработка заказов,

определение последовательности и звенности продвижения продукции в цепи

поставок или услуг в цепи их предоставления.

Основными принципами формирования системы обслуживания являются

согласование локальных целей элементов системы, ориентация на

удовлетворение потребностей потребителей, ориентация на совершенствование

процессов, процедур и документации по обслуживанию потребителей, участие

сотрудников структурных подразделений предприятия в обеспечении

требуемого уровня обслуживания потребителей, выполнение заказов согласно

разработанным и внедрённым на предприятии стандартам обслуживания,

достижение эффективности функционирования системы обслуживания.

Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют

116

Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского

бизнеса

управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же

видом трудовой деятельности.

Необходимо помнить, что для того чтобы система обслуживания

находилась в постоянной готовности к удовлетворению всевозможных

потребностей потребителей, руководство должно поддерживать политику

непрерывных усовершенствований. При анализе и проектировании

логистических систем оценка качества услуг должна основываться на

критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Очень важным

документом в части определения качества услуг является международный

стандарт ИСО 9000. В стандарте качество определяется как совокупность

характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять

установленные и предполагаемые потребности. Для туристских организаций и

гостиничных предприятий, осуществляющие туристские услуги, конкретные

обязательства договора выступают в роли установленных потребностей

клиента.

Известно, что зарубежные партнеры или инвесторы отдают предпочтение

предприятиям, имеющим в структуре управления соответствующие

логистические службы. Создание службы логистики позволит увязать в единую

систему внутренние бизнес-процессы предприятия с бизнес-процессами

партнёров и потребителей.

На предприятии, имеющем службу логистики, все функции, необходимые

для эффективного выполнения заказов, объединяются в мощный

централизованно управляемый механизм, позволяющий решить задачи

практически любой степени сложности ответственно, слаженно и

профессионально.

Служба логистики не в коем случае не подменяет собой соответствующие

структурные подразделения. В организационной структуре предприятия почти

все функциональные области взаимодействуют с системой выполнения заказов.

По этому служба логистики тесно взаимодействует с другими гостиничными

службами, обеспечивая оптимизацию их деятельности и устойчивость

предприятия. В большинстве случаев количество и объемы заказов могут быть

такими, что они не позволят специалистам службы логистики качественно и

детально охватить все аспекты выполнения заказов. В этой связи необходимо

разграничивать процесс управления заказами и процесс координации. Перед

специалистами службы логистики ставится задача устранения сбоев и

разрешение возникающих проблем и конфликтных ситуаций.

Этому должны служить разработанные логистические модели

оперативного управления гостиничным предприятием при выполнении

определенных заданий. С другой стороны, специалисты службы логистики

должны уметь анализировать и координировать выполнение укрупненных

блоков задач, для чего также должны быть разработаны соответствующие

логистические модели. Руководитель службы логистики получает достаточно

высокий статус в управленческой иерархии предприятия, а также

относительную независимость от руководителей других структурных

117

Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского

бизнеса

подразделений гостиничных служб.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая

определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на

обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или

туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению

здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д. В развитие

стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан,

находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание

только своим гостям. Другим примером, вытекающим из основной цели

предприятия, может быть установление определенного уровня цен на

гостиничное размещение.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых

зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства,

архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбора персонала.

Многие российские туристические организации и гостиничные

предприятия сегодня столкнулись с глубочайшим кризисом доверия со стороны

зарубежных партнеров. При этом страдают и те компании, которые могут

успешно работать. Большой финансовый и криминальный риск мешает

объективно оценивать российскую компанию как возможного контрагента или

объект инвестиций. В этих условиях система качества, построенная в

соответствии с ИСО 9000 и сертифицированная признанным в мире

сертификационным обществом, приобретает особое значение. По существу,

наличие такой системы подтверждает, способность руководства управлять

компанией и говорит о се стратегических планах.

Анализ системы обслуживания гостиницы «Обь» показал, что для

поддержания данного уровня сервиса и соответствия новым требованиям к

гостинице категории три звезды, администрация «Оби» только за последний

год в реконструкцию отеля вложило более чем 4,5 миллиона $. Благодаря этим

вложениям были отремонтированы 80% номерного фонда, который на данный

момент представляет собой европейский стандарт качества, открыт конференц-

зал и ресторан, полностью видоизменен главный вход и холл, который является

визитной карточкой гостиницы. Стремясь выйти на первое место среди

гостиниц столицы Сибири и стать более понятной для иностранных гостей

города, было решено сменить название. Теперь «Обь» называется «River Park

Оb Hotel» / «Ривер Парк», что находится в русле одной из международных

традиций наименований гостиничных комплексов, а также отражает место

положение гостиницы – в городской зоне отдыха. Смена имени и прочие

преобразования были основаны на исследованиях потребительских

предпочтений. Исследования были проведены новосибирской

исследовательской компанией PreVIEW /«Превью», а также рекламной

компанией «Мелихов и Филюрин» были разработаны логотип, фирменный

стиль и печатная реклама для гостиницы «Обь».

Сравнительный анализ системы обслуживания «Оби» с основными

гостиницами конкурентами «Новосибирск» и «Сибирь» показал, что в River

118

Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского

бизнеса

Park достаточно невысокая цена за предоставляемые услуги и различные

формы их оплаты, с использованием большого количества кредитных карт;

почасовая оплата конференц-залов от одного часа, тогда как в других

гостиницах временной лимит не менее трех часов; небольшие залы для

переговоров и конференций, так как деловые встречи с большим количеством

участников проходят крайне редко. Были выявлены и недостатки гостиницы

«Обь»: значительно ниже приток иностранных туристов; отсутствие базы

данных на постоянных клиентов; отсутствие услуг менеджера по организации

деловых встреч; недостаточное количество персонала, задействованного в

службе приема и размещения.

В 2006 году была организована служба контроля за обслуживанием, но, к

сожалению, все мероприятия направленные на повышение

конкурентоспособности гостиницы «Обь», разрабатываются разными

структурными подразделениями, которые действуют бессистемно. Это говорит

об отсутствии логистической системы в организационной структуре

управления гостиничным предприятием «Обь». Действительно, за последние

три года произошло много изменений в инфраструктуре гостиницы, а в системе

обслуживания потребителей практически всё осталось на прежнем уровне.

Для этого необходима систематизация процессов обслуживания и

внедрение логистического управления в повседневную деятельность гостиницы

«Обь», создать службу логистики в организационной структуре предприятия.

Причём, руководитель службы логистики должен подчиняться генеральном

директору, либо его заместителю.

Преимуществами логистической организационной структуры для

гостиницы «Обь» будет:

- повышение прибыли за счет снижения общих затрат ресурсов

гостиницы;

- рост объёма оказываемых услуг за счет качества обслуживания

потребителей;

- более производительное использование ресурсов гостиницы;

- улучшение результатов маркетинговой деятельности гостиницы;

- улучшение экономических показателей предприятия за счет сокращения

объема запасов, уменьшения дебиторской задолженности и увеличения

денежного потока.

При внедрении системы логистического обслуживания в гостиницу

«Обь» необходимо:

- оценить фактическое состояние системы обслуживания в гостинице и

планирование деятельности по ее разработке и внедрению;

- документальное оформление (разработка процедур) обслуживания;

- внедрение системы обслуживания;

- организация внутреннего аудита и оценка уровня обслуживания.

Внедрение и использование логистических технологий в социально-

культурном сервисе и туризме позволит:

- создать единую систему учета и контроля за формированием и

119

Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского

бизнеса

оказанием гостиничных и туристских услуг;

- сократить временные интервалы формирования, продвижения и

реализации новых гостиничных услуг;

- автоматизировать процессы учета и контроля финансового и

информационного потоков;

- сократить время и улучшить обслуживание потребителей гостиничных

услуг;

- сократить численность обслуживающего персонала, уменьшить объем

циркулирующей документации и существенно уменьшить число ошибок в

учётно-отчётной документации.

УДК 338.488.2:640.43]:728.5.057:005.931.11

АРХИТЕКТУРНЫЙ ПРОЕКТ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЙ

ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ КАК СПОСОБ ПРЕОДОЛЕНИЯ

КРИЗИСА И ПРИВЛЕЧЕНИЯ НОВЫХ ГОСТЕЙ

Миронова И.А.

Орловский государственный технический университет, Орел, Россия

Глобальный экономический кризис, разразившийся в 2008г, сказался, в

первую очередь, на банковском секторе и финансовых институтах. Постепенно

сфера его влияния захватывает потребительский рынок. Практически

невозможно стало кредитование, а это уже достаточно серьезное препятствие

для потенциальных рестораторов, планировавших открывать новые точки с

применением средств кредитных организаций. Происходит падение

покупательской активности и уменьшение товарооборота. Действующим

игрокам ресторанного рынка приходится прикладывать гораздо больше усилий,

чтобы заработать те деньги, которые раньше давались слишком легко. Многие

игроки идут на полное сокращение инвестиционной деятельности,

замораживают капитальные затраты, инвестиции, направленные на развитие.

Однако, в целом, настроения в отрасли далеки от панических. При этом многие

ведущие российские рестораторы сходятся во мнении, что с наименьшими

потерями пережить кризис смогут заведения так называемого среднего

ценового сегмента. Как правило, это так называемые предприятия

общественного питания малого формата – фаст – фуд, кофейни, пиццерии,

коктейль - бары, суши-бары многие другие форматы, появившиеся буквально

десять – пятнадцать лет назад и при этом заметно потеснившие, а местами

окончательно вытеснившие традиционные советские пельменные, вареничные

и блинные. Следует отметить, что данные форматы привлекательны как для

действующих и потенциальных рестораторов, так и для их гостей. Если для

первых привлекательность заключается, в первую очередь, в более низкой цене

«входного билета» в бизнес, то для вторых она заключается опять таки в

120

Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского

бизнеса

доступной стоимости конечного продукта. Растущая деловая активность,

ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета с ориентацией на западный

деловой образ жизни, необходимость более экономного использования

рабочего времени – все это также способствует увеличению доли предприятий

быстрого питания. Безусловно, периферия развивается гораздо более

скромными темпами, нежели московский рынок общественного питания,

однако связано это с более низкой по сравнению с Москвой покупательной

способностью, а при сложившихся на данный момент экономических условиях

вряд ли приходится ожидать ее роста. В этой связи перед рестораторами остро

встает вопрос удержания старых и привлечения новых гостей.

Одной из важнейших составляющих успешного продвижения

предприятия на рынке общественного питания, является грамотно продуманная

концепция предприятия и разработанная на ее основе проектная документация,

включающая в себя как комплект рабочей документации (планы расстановки

технологического оборудования, расчеты освещенности, вентиляция,

кондиционирование, акустика), так и проектные предложения по

архитектурному решению фасадов предприятия, проект интерьеров. Трудно

переоценить роль архитектурно – художественной выразительности, как одного

из аспектов психологического воздействия на потенциального потребителя

услуг общественного питания. Разработка архитектурного решения фасада

предприятия общественного питания представляет собой целый комплекс

задач, которые стоят перед архитектором. Это и создание неповторимого и

запоминающегося облика предприятия, и работа с цветом, фактурой, светом.

Подсветка фасада, разработанная на высоком профессиональном уровне, может

являться одним из мощнейших инструментов привлечения потенциальных

гостей заведения. Немаловажную роль играют и элементы благоустройства

территории, ландшафтный дизайн, применение объектов топиарного искусства

(специально созданных вертикальных конструкций, которые затем заполняются

посадочным материалом). Даже микроостровки озеленения служат

привлекающим фактором, оказывают благоприятное воздействие на человека,

со всех сторон окруженного урбанистической средой. И, конечно же, нельзя

сбрасывать со счетов профессиональную разработку интерьера. Конечно, в

условиях экономического кризиса у ресторатора может возникнуть искушение

сэкономить на этой части расходов. Однако здесь кроется глубочайшее

заблуждение! Именно профессионал, знающий всю специфику того или иного

отделочного материала, разбирающийся во всех тонкостях и нюансах

воздействия оттенков цвета на психику человека поможет создать «копеечный

интерьер», в котором гость будет чувствовать себя тепло и уютно, и в который

гостю захочется возвращаться снова и снова.