Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества

Подождите немного. Документ загружается.

Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и кон-

троля за производством;

максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются

меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспита-

нию патриотизма в своей фирме, систематическому и повсеместному обуче-

нию персонала.

Если в Японии и США на протяжении многих лет реализуются программы

повышения качества, проводится активная политика в вопросах качества, осу-

ществляется долгосрочное планирование качества, то в Европе, за редким ис-

ключением, управление качеством продолжало оставаться, по существу, конт-

ролем качества.

Национальные стандарты по управлению качеством появились в середине 70-х

годов для регламентации этапов проектирования и производства в наиболее важ-

ных отраслях производства (например, ядерная энергетика, авиационная, воен-

ная промышленность и т. п.). Примером может служить серия стандартов Вели-

кобритании BS 5750 «Системы обеспечения качества».

С целью разработок единого, гармонизированного на международном уровне

в Международной организации по стандартизации (ИСО), комплекса стандартов

был создан технический комитет ТК 176 «Управление качеством и обеспечение

качества», который разработал и в 1987 г. опубликовал первые стандарты ИСО

серии 9000, а также словарь терминов ИСО 8402. Этими нормативными докумен-

тами являлись:

ИСО 9000:1987 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению

качества. Руководящие указания по выбору и применению»;

ИСО 9001:1987 «Система качества. Модель для обеспечения качества при про-

ектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

ИСО 9002:1987 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при

производстве и монтаже»;

ИСО 9003:1987 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при

окончательном контроле и испытаниях»;

ИСО 9004:1987 «Общее руководство качеством и элементы системы качества.

Руководящие указания».

Идеология модели представлена в виде «петли качества» (рис. 3.4.3).

В течение 80-х годов повсюду в Европе наблюдалось движение к высокому

качеству продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения

качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ИСО се-

рии 9000 [215].

Это привело к более последовательной позиции по вопросам качества, более

надежным поставкам и более стабильному уровню качества в целом.

Политика предприятия

в области качества

Формируется высшим

руководством предприятия

Создается руководством

предприятия как средство

реализации политики

предприятия в области качества

2. Проектирование

и (или) разработка

технических требований,

разработка продукции

3. Материально-

техническое

снабжение

10. Техническая

помощь

в обслуживании

4. Подготовка

и разработка

производ-

ственных

процессов

9. Монтаж

и эксплуатация

5. Производство

8. Реализация и распределение

7. Упаковка и хранение

6. Контроль,

проведение

испытаний

и обследований

Рис. 3.4.3. Идеология международной модели системы качества (петля качества).

Необходимо отметить большую и целенаправленную деятельность стран За-

падной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выра-

ботке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный об-

мен товарами и рабочей силой между странами.

Важное место в этой деятельности занимают специальные ассоциации или

организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе

подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 янва-

ря 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологичес-

ким регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы каче-

ства, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их

европейские аналоги — EN серии 29000. Большое значение придается сертифи-

кации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного

европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов

EN серии 45000.

В результате появилось «семейство» стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г.

(рис. 3.4.4). Основные элементы системы качества представлены в табл. 3.4.4.,

а передовые отрасли промышленности разработали стандарты, добавляющие спе-

цифические требования, например, QS-9000, VDA 6.1, 1SO/TS 16949.

ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ СТАНДАРТЫ

ИСО 9000-1. Стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору

и применению

ИСО 9001. Модель при проектировании, разработке, производстве, монтаже

и обслуживании

ИСО 9002. Модель при производстве, монтаже и обслуживании

ИСО 9003. Модель при окончательном контроле и испытаниях

ИСО 9004-1. Элементы системы качества. Руководящие указания.

ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь

СТАНДАРТЫ ПО ПРОВЕРКЕ

СИСТЕМ КАЧЕСТВА

ИСО 10011-1.

ИСО 10011-2.

ИСО 10011-3.

Руководящие

указания по проверке

систем качества

Квалификационные

критерии

для экспертов-аудиторов

по проверке систем

качества

Руководство программой

проверок

СТАНДАРТЫ И ПРОЕКТЫ ПО ЭЛЕМЕНТАМ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

ИСО 9000-2 Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002

и ИСО 9003

ИСО 9004-4 Руководство по управлению программой надежности (МЭК 300-1)

ИСО 9004-4 Руководящие указания по улучшению качества

ИСО/МПС 9004-5 Руководящие указания по программе качества

ИСО/ПСК 9004-6 Руководство качеством по управлению проектом

ИСО/ПМС 9004-7 Руководящие указания по управлению конфигурацией

ИСО/РП 9004-8 Руководящие указания по административным принципам качества

ИСО 10012-1 Система подтверждения метрологической пригодности измерительного

оборудования

ИСО/ПМС 10012-2 Управление процессом измерения

ИСО/ПМС 10013 Руководящие указания по разработке руководств по качеству

ИСО/ПСК 10014 Руководство по экономическим аспектам качества

ИСО/РП 10015 Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров

ИСО/РП 10016 Протоколы контроля и испытаний. Руководящие указания

по представлению результатов

СТАНДАРТЫ И ПРОЕКТЫ

ПО КАТЕГОРИЯМ ПРОДУКЦИИ

ИСО 9000-3. Руководящие указания

по применению ИСО 9001

при разработке,

постановке и обслуживании

программного обеспечения

ИСО 9004-2. Системы качества.

Руководящие указания

по услугам

ИСО 9004-3. Системы качества.

Руководящие указания

по перерабатываемым

материалам

Рис. 3.4.4 Стандарты «семейства» ИСО серии 9000 версии 1994 г.

на системы качества.

Таблица 3.4.4

Элементы системы качества (ИСО 9001:1994)

Внешнее обеспечение качества

Требования

ИСО

9001

4.1*

4.2*

4.3*

4.4*

4.5*

4.6*

4.7*

4.8*

4.9*

4.10*

4.11*

4.12*

4.13*

4.14*

4.16*

4.17*

4.18*

ИСО 9002

ИСО 9003

Руководство

по

применению

ИСО 9000-2

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

4.9

4.10

4.11

4.12

4.13

4.14

4.16

4.17

4.18

Наименование

раздела

в ИСО 9001:1994

Ответстве нность

руководства

Система качества

Анализ контракта

Управление

проектированием

Управление докумен-

тацией и данными

Закупки

Управление продук-

цией, поставляемой

потребителю

Идентификация про-

дукции и прослежи-

ваемость

Управление процес-

сами

Контроль и прове-

дение испытаний

Управление кон-

трольным, измери-

тельным и испыта-

тельным оборудо-

ванием

Статус контроля

и испытаний

Управление несо-

ответствующей

продукцией

Корректирующие

и предупрежда-

ющие действия

Управление регист-

рацией данных о ка-

честве

Внутренние про-

верки качества

Подготовка кадров,

обслуживание

Методические

указания

по общему

руководству

качеством

ИСО 9004-1

5.3; 11.5

11.2

10,11

11.7

5.3; 17.2; 17.3

5.4

18.1

Руководство

по

применению

ИСО 9000-2

4.1; 4.2; 4.3

4.4; 4.5; 4.8

4.6; 4.7

4.9

5.4

Таблица 3.4.4 (продолжение)

Внешнее обеспечение качества

Требования

ИСО9001

4.19*

4.20*

ИСО9002

ИСО 9003

Руководство

по

применению

ИСО 9000-2

4.19

4.20

Наименование

раздела

в ИСО 9001:1994

Техническое обслу-

живание

Статистические ме-

тоды.

Экономика качества.

Безопасность про-

дукции.

Маркетинг.

Методические

указания

по общему

руководству

качеством

ИСО 9004-1

16.4

Руководство

по

применению

ИСО 9000-2

Обозначения:

+ -

полное требование;

менее полное требование,

- элемент отсутствует

чем в

ИСО 9001

и ИСО 9002

В 2000 г. были пересмотрены стандарты ИСО серии 9000. На этой основе сегод-

ня происходят изменения в сторону ориентации на процесс. Такие специфичные

для автомобильной отрасли требования, как VDA 6.1, 6.2, 6.4, QS-9000 вызвали

интенсификацию и усложнение системы. Однако гармонизированный каталог воп-

росов ISO ДБ 16949 не принес дальнейшего усовершенствования системы управле-

ния качеством, а только позволил упростить сертификацию, оформление «Руко-

водства по качеству» и снизить затраты при приведении доказательств по различным

системам управления качеством (преимущественно VDA 6.1 + QS-9000).

3.5. Требования ИСО 9001:2000

Идентификация организацией различий (дельты) между новым требованием

и фактически реализованным — первый шаг в планировании адаптации системы

менеджмента.

В новой версии стандарта ИСО 9000 предложены следующие принципы [106,

107], рис. 3.5.1:

ориентация на потребителя;

лидерство руководителей;

вовлечение работников;

процессный подход;

системный подход к менеджменту;

постоянное улучшение;

принятие решения, основанного на фактах;

взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Условные обозначения:

• Деятельность, добавляющая ценность

». Поток информации

Рис. 3.5.1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном

подходе (ИСО 9001:2000).

Это позволяет нацелить организацию на повышение удовлетворенности всех

заинтересованных сторон (потребителя, собственника, персонала, поставщика и

общества). Вся деятельность организации должна быть сфокусирована на полу-

чении прибыли для заинтересованных сторон. Соответственно, переход к новым

требованиям ИСО 9000:2000 должен предусматривать это в первую очередь.

Ко всем процессам может применяться методика, известная как цикл PDCA,

краткое описание которого приведено в табл. 3.5.1.

Таблица 3.5.1

Цикл PDCA (ИСО 9001:2000)

Планирование (Plan)

Осуществление (Do)

Проверка (Check)

Действие (Act)

Разработайте цели и процессы, необходимые для достижения

результатов в соответствии с требованиями потребителей

и политикой организации

Внедрите процессы

Постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию

в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию

и сообщайте о результатах

Предпринимайте действия по постоянному улучшению

показателей процессов

3.5.1. Документация

Принцип глубины документирования — «сообщающиеся сосуды»: чем больше

знает персонал за счет квалификации, опыта и это проявляется на уровне культуры

(«память тела»), тем меньше прописывается подробностей в процедурах — только

принципы деятельности. Хотя необходимо отметить два важных аспекта: должен

действовать принцип предупреждения несоответствия (если есть сомнения в ква-

лификации и т.д.); документация будет устаревать уже при внедрении и локально

улучшаться для повышения результативности и эффективности.

Примечание. Сокращение документооборота (часто слышен этот термин, не

имеющий на наш взгляд, однозначного определения), например, на 13,6% не мо-

жет служить доказательством эффективности, поскольку документирование

— это всего-навсего отражение процессов. При этом стоит подчеркнуть, что

информация в настоящее время все больше становится средством производства.

Пояснения различий требований стандартов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000,

подготовленных техническим комитетом ИСО в части требований к документа-

ции, представлены в приложениях Г 1, Г 4, Г 5, Г 6, Г 7 [105, 106, 153, 155]. С ними

необходимо ознакомиться и активно воспользоваться.

Термины. Изменение, введение новых терминов и соответствующих определе-

ний в связи с выходом стандарта ИСО 9000:2000 взамен части терминов [138]

привело к необходимости осмысления, ревизии и актуализации всех действую-

щих процедур организации в части терминов (например, термины «безопасность»,

«аудит процесса», «аудит продукта» ничем не заменены, введен термин «коррек-

ция»). Для этого, по-видимому, было бы удобным составить матрицу терминов

новых, заменяющих «старые» и впервые введенных. В рекомендациях техниче-

ского комитета ИСО [155, 158] (Приложения Г 2, Г 5) подробно рассматривается

применение новых терминов в ИСО 9001:2000 в связи с ИСО 9004:2000.

Примечание. В развитие пересмотров 2000 г. ИСО 9001, ИСО 9004 и в помощь в

их удобочитаемости и переводе большое внимание было уделено использованию пра-

вильных английских терминов и соответствующих определений для того, чтобы

описать концепцию и требования стандартов. Смысл в том, чтобы, с одной сто-

роны, использовать простые технически точные термины, с другой — в макси-

мальной степени использовать общие (обычные) термины и определения словаря.

Как характерно для технических предметов, есть некоторые термины, которые

имеют очень определенное значение, отличное от общего (обычного) словарного.

В этом случае соответствующее техническое определение взято из ИСО 9000:2000

[156, 157]. Во всех других случаях термины и определения взяты из краткого Окс-

фордского словаря. Определения ИСО 9000:2000 имеют нормативный статус, ко-

торый имеет приоритет по отношению к общим (обычным) определениям в слова-

ре. В [158] дана информация о том, где найти определение для важных терминов.

Обязательные процедуры. Сравнение требований. Сокращение обязательных про-

цедур в ИСО 9001:2000 при одновременном изменении (введении новых) принципов

менеджмента качества, а также требование по документированию дополнительных

данных привело к тому, что ревизии необходимо подвергнуть все действующие про-

цедуры. Для этого следует воспользоваться матрицей связей требований обеих рас-

сматриваемых версий стандартов (Приложение Б). Поскольку изменены принципы,

то матрица связей неоднозначно интерпретирует различия в требованиях, к тому же

некоторые из них в версии 1994 г. (например, «удовлетворенность потребителей» —

п.8.2.1) отсутствовали. Рекомендуется подробно рассмотреть новые требования в срав-

нении со старыми и привести соответствующие примеры-пояснения (например,

Приложение А, табл. А 1), осуществить планирование дополнений (например, При-

ложение А, табл. А 2), а также проверить выполнение новых принципов в действую-

щей документации и на практике (например, Приложения А, табл. А 3 и В 9).

Определенную часть процедур, исходя из сравнения (Приложение Б и [103—

107]), необходимо разработать, например, по оценке эффективности, удовлетво-

ренности потребителей [130] и т.д.

Сравнение структуры и иерархии документации. Структура и иерархия доку-

ментации в обеих версиях требований принципиально не отличаются: руковод-

ство, процедуры, записи (приложение Г 5 и [131, 132, 155, 158]).

На основе их анализа по применению в конкретной организации необходимо оп-

ределить перечень обязательных и требуемых для эффективной деятельности докумен-

тов и документированных процедур, необходимых организации для подтверждения

соответствия. Пояснения различий требований стандартов ИСО 9001:1994 и ИСО

9001:2000, подготовленные техническим комитетом ИСО в части требований к доку-

ментированию, представлены в приложении Г 1. Обязательные и рекомендуемые для

повышения ценности организации документы и процедуры представлены там же.

В случае принятия организацией концепции разработки «стандартов по каче-

ству» примерный перечень документированных процедур приведен в приложе-

нии А, табл. А 8. Рекомендации по составу и содержанию документированных

процедур также приведены в работе [131].

Таким образом, определяется состав документов и документированных про-

цедур, обязательных и рекомендуемых с точки зрения ИСО 9001:2000.

Главное, на наш взгляд, определиться с логикой распределения информации.

Здесь должен быть выполнен фундаментальный принцип: «информация упоми-

нается только один раз, а в остальных местах — только ссылки». Например, мо-

жет существовать в организации единая (сквозная) системная процедура плани-

рования (в ней «зашита» вся система планирования, в том числе внутренних

аудитов по менеджменту качества), либо для каждого процесса в соответствую-

щих процедурах описаны частные методики разработки планов и т.д., затем упо-

мянутые планы каким-то образом связываются в единую систему.

Использование ранее разработанных процедур. Действующие в организации про-

цедуры, разработанные в соответствии с ИСО 9001:1994, являются полезными,

рекомендуется их сохранить для обеспечения воспроизводимости и прозрачнос-

ти деятельности организации. Элементы системы менеджмента качества и про-

цессный подход — это не противоречивые требования версий стандартов ИСО

1994 и 2000 гг. (см. определения к терминам «система» и «процесс»). Система

менеджмента состоит из элементов, а виды деятельности организации должны

рассматриваться в логической и исторической последовательности, во взаимо-

связи их выполнения. Для проверки необходимости, степени и объема работ тре-

буемой адаптации внутренних требований организации (документации, стандар-

тов предприятия и т.п.) рекомендуется составить матрицы сравнений (например,

как это показано в Приложениях А, А 3 и А 4).

Примечание. Элементы системы и процессы в организации определенным обра-

зом расположены по отношению к результатам ее деятельности. Это и опре-

деляет их иерархическое расположение («основные процессы» и т.п.).

Процессный подход. Следующим шагом является определение необходимых до-

кументов для реализации требований по процессному подходу — основополагаю-

щему принципу по версии ИСО 9001:2000. При этом рекомендуется исходить из

следующих аспектов:

необходимо выполнить требования по идентификации и взаимодействию про-

цессов (см., например, [20], Приложения А, табл. А 3, и Г6);

предыдущая версия ИСО 9001:1994 не отрицала процессный подход, поэтому

часть процедур можно отнести к основным процессам, часть — к вспомогатель-

ным, часть — к менеджменту организации, например, элемент (ИСО 9001:1994)

4.1 — менеджмент организации, 4.3 — основной процесс (пример «основных»,

«вспомогательных» и «менеджмента» организации можно увидеть по уровню рас-

положения (см. главу 4) при совместном рассмотрении с рис. 3.5.1 и табл. 3.5.1).

Пример реализации процессного подхода и цикла PDCA при проведении ауди-

тов представлен в проекте ИСО 19011 [122] (рис. 3.5.2);

Рис. 3.5.2. Применение цикла PCDA при управлении программой аудита.

(Цифры в скобках — номера пунктов проекта ИСО 19011).

главное, чтобы «не выплеснуть с грязной водой ребенка», необходимо не про-

сто идентифицировать процессы менеджмента, а определить причины их не-

эффективности, с тем чтобы разработать и внедрить лучшие варианты.

Оформление документации. Провозглашение новых принципов (процессный под-

ход, эффективность и т.д.), регистрации данных привели к необходимости пере-

смотра (уточнения) требований к оформлению процедур. По-видимому, необходи-

мо там, где это уместно, ввести графическое (матричное, табличное, алгоритмическое,

смешанное) изображение процедур и их взаимосвязей (см. Приложение Г 1).

Примечание. Для определения частей процессов в действующие в организации

процедуры возможно, например, внесение всего лишь данных об их взаимосвязи.

Управление записями. В связи с потенциальным пересмотром процедур орга-

низации и новым требованием стандарта по ведению записей, необходимым яв-

ляется ревизия и актуализация внутренних требований к ведению записей по

качеству. Но это не должно вызывать особых затруднений. Для анализа требова-

ний можно воспользоваться матрицей приложений А, табл. А 5, Г 1 и Г 5.

Отметим только, что нет необходимости идти по пути искусственного вычлене-

ния записей по качеству из записей организации и замыкаться только на этом, по-

скольку регистрация и хранение данных для организации должны отвечать широко-

му диапазону требований [141—144,162,163,171]. Например, запись о квалификации

персонала и опыте его работы требуется как для подтверждения требований стандар-

та по менеджменту качества, так и для пенсионного обеспечения человека.

Примечание. Например, стандарт ИСО 15489 демонстрирует, как организа-

ция может систематически и эффективно улучшать хранение отчетов (запи-

сей), уменьшать затраты, снижать риски и таким образом способствовать

лучшему менеджменту. Стандарт обеспечивает наличие общего международ-

ного языка для персонала, возможность записей в любой среде или формате или

в любой комбинации средств информации, независимо от размера предприя-

тия, типа организации или уровня используемой технологии.

3.5.2. Ответственность и полномочия

Важным аспектом в реализации новой версии стандарта является переход от

авторитарной к демократической форме управления организацией. Это приведет

к перераспределению ответственности и полномочий, изменению культуры орга-

низации. Рекомендуем решать эту крайне сложную проблему повышения эффек-

тивности деятельности, изучив рекомендации и предложения, представленные в

различных публикациях, в том числе [27, 29, 38, 63, 66, 67,73, 86, 100, ПО, 113,

115, 118, 123, 125], а также используя данные глав 1 и 2 настоящей монографии.

Преобразование структуры организации. Исходя из реализации новых принци-

пов менеджмента, необходимо (см. например, ИСО 9004:2000 пп. 5.6.3 и 6.1.2)

оценить приемлемость структуры и ресурсов организации, включая потребность

в управлении проектами и матричной системе управления организацией. Это

достаточно революционно для сегодняшней практики деятельности организаций

и законодательных ограничений [171]. Для поиска решений рекомендуется обра-

титься к базе знаний (см. приведенную Литературу).

Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного менеджмента

Подождите немного. Документ загружается.