Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества

Подождите немного. Документ загружается.

«...Счастье —это когда тебя понимают...»

Определения

В монографии использованы термины и определения по ИСО 9000:2000, а так-

же ИСО 8402:1994 [138] (в части, не противоречащей ИСО 9000:2000), а также

нижеследующие термины с соответствующими определениями. Перед чтением книги

рекомендуется ознакомиться с определениями для восприятия информации и по-

нимания, «что имеется ввиду».

Адаптация — приспособление, изменение процессов и структуры организации

к условиям, обеспечивающим ее существование.

Анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA)

— процедура предупреждающих действий, направленных на распознавание, оценку,

документирование потенциального несоответствия продукции и процесса, его

последствий и определение мер по снижению вероятности несоответствий в за-

висимости от серьезности последствий.

Безопасность — отсутствие недопустимых рисков.

Бенчмаркинг (Benchmarking) — сравнительный анализ эффективности органи-

заций на основе системы взаимосвязанных показателей, в том числе показателей

бизнес-процессов.

Бизнес-процесс — процесс, направленный на получение прибыли.

Вероятностная логика — логическая система, в которой высказываниям (суж-

дениям, утверждениям, предложениям), помимо истины и лжи, приписываются

«промежуточные» значения, называемые вероятностями истинности высказыва-

ний, степенями их правдоподобия, степенями подтверждения и т.п.

Видение (Vision) — документ, описывающий будущее организации.

Примечание. Указанным документом, например, может быть стратегический

бизнес-план либо его часть.

Владелец (собственник) процесса (Process Owner) — уполномоченный менед-

жер, ответственный за эффективное протекание, адаптацию бизнес-процесса

в организации.

Примечания:

1. Отвечает (на основе матричной структуры организации) за:

1.1. Ход и результаты процесса в целом (пронизывая организацию);

1.2. Повышение эффективности всего процесса;

1.3. Адаптацию всего процесса и его частей.

Ответственность и права определены документально.

Определена процедура апелляции собственника процесса и менеджера.

4. Деятельностью по выполнению процесса занимается не повседневно.

5. Критерии выбора владельца процесса:

5.1.

Знание бизнес-процесса (например, руководит одним из ключевых участков

процесса);

5.2. Влияние на людей (профессионал, личность и т.п.);

5.3. Коммуникационные способности — умение добиться поставленной цели

независимо от должности (способность заявить: «делайте так потому, что я

сказал»);

5.4. Энтузиаст;

5.5. Член высшего менеджмента;

5.6. Способность рассматривать ситуацию «с высоты птичьего полета».

6. Мотивирован на успехи в повышении эффективности процесса.

Внешний консультант (External Consultant) — специалист в какой-либо облас-

ти, дающий советы по своей специальности.

Примечания:

1. Доказательства способности внешнего консультанта по совершенствованию

менеджмента бизнеса (например, в реинжиниринге'):

1.1. Понимание реинжиниринга и его роли;

1.2. Прозрачная понятная методика и структура реинжиниринга;

1.3. Способность обучения общим подходам и конкретным методикам;

1.4. Способность работать на различных уровнях менеджмента.

Критерии выбора консультанта:

2.1.

Выполнение требований 1.1—1.4;

2.2. Психологическая совместимость с сотрудниками организации.

Методы работы консультанта:

3.1.

«Эксперт» (имеет опыт работы в других организациях; контролирует про-

цесс реинжиниринга организации; разъясняет непонятные вопросы);

3.2. «Врач—пациент» (разъясняет организации, как ее лечить, «выписывает

рецепт»; организация пассивно «ожидает рецепт», осуществления реинжини-

ринга). Иногда используют термин «посадить на иглу клиента» — это означа-

ет, что имеется постоянная «наркотическая» зависимость организации от

консультанта, при этом консультант — «доит» организацию;

3.3. «Процесс» (обучает и «вытягивает» знания из сотрудников организации с

целью их систематизации; в случае, когда процесс реинжиниринга бизнеса кон-

тролирует организация, консультант утрачивает общую картину реинжини-

ринга);

3.4.

«Играющий тренер» (имеет опыт работы в других организациях; контро-

лирует процесс реинжиниринга организации; разъясняет непонятные вопросы,

«вытягивает» знания из организации и, если их недостаточно, «выписывает

рецепт». Одновременно, как правило, на время реализации проекта консуль-

тант является одним из высших менеджеров организации).

Внутренний маркетинг в организации, осуществляющей непрерывное совершен-

ствование (реинжиниринг и т.д.) — система деятельности, направленная на учет и

управление процессами, происходящими в организации, для обеспечения поло-

жительного восприятия изменений и благоприятного поведения персонала.

Примечание. Примером внутреннего маркетинга организации может быть сле-

дующее: процессы улучшения взаимоотношений персонала, стимулирования, про-

паганды, агитации, человеческого восприятия; «выгодные условия для увольняе-

мых», забота о персонале, осуществляющем изменения, и т.п.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — принцип

управления, охватывающий все направления деятельности, в рамках которых

потребности и запросы потребителя и общества, а также цели и задачи организа-

ции удовлетворяются наиболее эффективно и результативно за счет максималь-

ного использования потенциала всех работников с целью постоянного продви-

жения по пути совершенствования.

Примечание. TQM признает положение о том, что удовлетворенность потре-

бителя и цели ведения бизнеса являются неразделимыми. Приверженность выс-

ших менеджеров TQM является важным моментом в любой организации.

Вспомогательные (поддерживающие) процессы — процессы, обеспечивающие

результативное и эффективное выполнение основных процессов и не напрямую

(опосредованно) добавляющие стоимость для потребителя, а также для организа-

ции (например, хранение информации, составление отчетов, заказ материалов,

обучение персонала, управление финансами, маркетинг, обслуживание оборудо-

вания, непрерывное совершенствование и т.п. В случае, когда потребность опла-

чивает потребитель, процессы — основные).

Закон Берталанфи — всегда существует множество путей и способов измене-

ния системы.

Примечание. К разработанному видению будущего возможно движение различ-

ными путями и способами.

Закон Вира — эффективным может быть лишь целостное изменение системы,

а не улучшение ее отдельных элементов.

Затраты на качество — затраты, возникающие при обеспечении и гарантиро-

вании удовлетворительного качества, а также связанные с потерями, когда оно не

достигнуто.

Примечания:

1. Затраты на качество несет организация, потребитель и общество.

2. Затраты на качество включают затраты на предупреждение несоответ-

ствий, их оценку и потери в результате внутренних и внешних несоответ-

ствий.

Затраты на предупреждение несоответствий — это затраты на планиро-

вание, настройку системы и т.п.

4. Затраты на оценку несоответствий состоят из затрат на проверку, инс-

пектирование и т.д.

5. Потери качества — потери, вызванные нереализованными потенциальными

возможностями.

Кайдзэн (Kaizen) — постоянные небольшие изменения.

Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик вы-

полняет требования ИСО 9000:2000.

Качество — философская категория, выражающая неотделимую от бытия объек-

та его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим,

а не иным объектом.

Качество жизни — социологическая категория, выражающая качество удов-

летворения материальных и духовных потребностей людей.

Кеш-фло (Cash Flow) — поток наличности — один из финансовых параметров

деловой активности организации.

Коммуникатор (Facilitator) (модератор) — менеджер, обладающий опытом и

знанием методик работы, динамики групповой работы в команде, способствующий,

облегчающий, помогающий коммуникации, умиротворяющий страсти при об-

суждении в команде, осуществляющий подготовку и анализ групповой работы.

Примечания:

1. Критерии выбора:

1.1. Специалист, не имеющий отношения к обсуждаемому вопросу;

1.2. Обладает следующими личными качествами: авторитетный, общитель-

ный, с демократичным стилем управления, быстрым и живым умом.

2. Коммуникатор не перехватывает инициативу и функций у лидера команды.

Консалтинг по менеджменту (Management Consulting) — платные услуги, пре-

доставляемые независимыми организациями или лицами, имеющими своей це-

лью оказать помощь в решении проблем менеджмента организации.

Концепция (лат. conceptio — понимание, система) — система взглядов, то или

иное понимание явлений, процессов, основная мысль, основная точка зрения на

предмет или явления, руководящая идея для их системного освещения.

Примечание. Термин «концепция» употребляется также для обозначения веду-

щего замысла, конструктивного принципа в различных видах деятельности.

Концепция жизненного цикла товара — определенный период рыночной устой-

чивости товара, т.е. период существования товара на рынке.

Примечание. Продолжительность жизненного цикла товара зависит от специ-

фики товара и состояния рынка. Выделяют четыре стадии жизненного цикла:

внедрение на рынок, рост, стабилизация (зрелость), насыщение и спад.

Координатор (Coordinator) — менеджер из числа высшего руководства, руко-

водитель мультипроекта (для совершенствования в рамках организации), моно-

проекта (для совершенствования в рамках бизнес-направления, монопроекта),

ответственный за стыковку разрабатываемых частей бизнес-процессов посред-

ством работы с лидерами команды.

Примечания:

1. Требования к координатору:

1.1. Активный, компетентный администратор;

1.2. Имеет статус менеджера из высшего руководства (для придания значимо-

сти деятельности). Работает с техническими помощниками.

2. Координатор несет ответственность за следующее:

2.1.

Слаженную работу в рамках проекта;

2.2. Поддержку команд;

2.3. Связь между частями проекта (исключение дублирования, противоречий и

обеспечение совместимости);

2.4. Накопление, хранение потенциально полезной для выполнения проекта ин-

формации.

Культура организации (лат. cultura — возделывание, воспитание, образование,

развитие, почитание) — исторически определенный уровень развития организа-

ции, ее творческих сил и способностей, выраженный в типах и формах организа-

ции жизни и деятельности, а также в создаваемых ею материальных и духовных

ценностях.

Примечание. Термин «культура» в организациях часто необоснованно сводится

к деятельности, связанной с поддержанием чистоты и определенного порядка.

Например, культура производства — это комплекс мер, направленных на об-

разцовое содержание производственных площадей, рабочих мест, вспомогатель-

ных помещений и территории организации.

Лидер команды (Team Leader) — менеджер, осуществляющий руководство ко-

мандой и отвечающий за результаты ее работы.

Примечания:

Требования к лидеру команды:

1.1. Активный, компетентный работник;

1.2. Обладает знанием процесса;

1.3. Способен подняться над обыденным восприятием, «видеть за деревьями лес»;

1.4. Обладает развитой фантазией.

Условия работы лидера команды — не полный отрыв от текущей деятельно-

сти организации.

Логика формальная — наука об общезначимых формах и средствах мысли,

необходимых для рационального познания в любой области знания.

Локальный (стабильный) постепенный процесс непрерывного совершенствова-

ния — постоянный, регулярный процесс производства локальных, не затрагиваю-

щих основополагающих принципов, процессов улучшений уполномоченным пер-

соналом и их встраивания в действующую систему (например, используя кружки

качества, методы статистического регулирования процессов и т.п.). Как правило,

данный вид совершенствования осуществляется самими исполнителями процесса.

Маргинальность (находящийся на краю) — социологическое понятие, обозна-

чающее промежуточность, «пограничность» положения человека между какими-

либо социальными группами, что накладывает определенный отпечаток на его

психику.

Менеджер — профессиональный управленец.

Примечание. Менеджер отвечает за результативность, производительность

и эффективность деятельности подразделения.

Менеджмент (Management) — скоординированная деятельность по руковод-

ству и управлению организацией (ИСО 9000:2000).

Примечание. В английском языке термин «менеджмент» иногда относится

к людям, т.е. к работнику или группе работников, наделенных полномочиями

и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда «ме-

неджмент» используется в этом смысле, его следует всегда применять с опре-

деляющими словами во избежание путаницы с понятием «менеджмент» по ИСО

9000:2000. Например, не употребляют выражение «менеджмент должен...»,

в то время как «высшее руководство должно...» — приемлемо.

Метод четырех шагов — поведенчески специфичная процедура в психологии

для преодоления разногласий между людьми при длительных, взаимозависимых,

двусторонних отношениях.

Примечания:

1. Содержание метода четырех шагов для улучшения взаимоотношений в слу-

чае возникновения конфликтов, возникающих особенно часто при существен-

ных изменениях в организации, изменении статуса личности и т.д.:

Шаг 1. НАЙДИТЕ ВРЕМЯ ДЛЯ БЕСЕДЫ.

Для преодоления всех разногласий между людьми необходимо общение. «Суть

конфликта — в отказе от общения». (Необходимо «продать Ему идею» —

предоставить возможность задуматься и оценить, что Он выиграет, если

конфликт благоприятно разрешится. Убедить Его, что от него не требуется

никаких обязательств, кроме рассказа о том, как он видит ситуацию, отказа

от давления во время беседы и после нее в течение хотя бы одной недели;

присутствия и внимания).

Шаг 2. ПОДГОТОВЬТЕ УСЛОВИЯ.

Успеху вашего разговора будут способствовать правильно выбранное время (когда

вы оба не очень заняты и не слишком устали, продолжительность разговора —

необходимо успеть достичь прорыва во взаимоотношениях), место (отсутствие

посторонних — только вы двое, исключить телефонные разговоры и т.п. — лю-

бые прерывания беседы) и условия (удобное помещение, соблюдение конфиденци-

альности подробностей разговора и т.п.).

Шаг 3. ОБСУДИТЕ ПРОБЛЕМУ.

Вступительная часть. (Выразить признательность, оптимизм; напомнить

о кардинальных правилах; сформулировать проблему).

Приглашение к разговору.

Диалог.

Задача 1. Придерживайтесь основного процесса. (Модель диалога — четыре принци-

па взаимодействия: 1) отделите человека от проблемы. Вместо усилий по

Его перевоспитанию уделите внимание проблеме — вопросам, по которым Вам

необходимо прийти к согласию; 2) сконцентрируйтесь на интересах, а не на

позициях. Наиболее удачное решение — это компромисс. Смысл компромисса

— ни один из конфликтующих не получает то, что он хочет. Если исследовать

интересы обоих, можно получить взаимовыгодный вариант; 3) изучите вари-

анты, которые могут удовлетворить обоих; 4) найдите объективные крите-

рии; чтобы достичь соглашения, необходимо принять совместное решение. Ре-

шения основываются на критериях).

Задача 2. Выражайте жесты примирения (обычно на вербальном уровне).

Прорыв. (Добровольный, обоюдный процесс прихода к соглашению — изме-

нить противостояние «я против тебя» на «мы против проблемы». Поддержи-

вайте процесс разговора — «поглощайте стрелы» другого. Слушание — благо-

родная часть вербальной коммуникации. Специфические приемы демонстрации

восприимчивости и открытости: постоянный контакт глаз; не прерывать со-

беседника, не давать советов, подводить итог тому, что вы услышали; делать

рефлекторные замечания, показывая, что вы понимаете и чувствуете другого.

Агрессивность и подчиненность не способствуют преодолению разногласий, а

настойчивость — помогает. Агрессивность — поведение, при котором я нару-

шаю права другого человека. Подчиненность — поведение, когда я позволяю

другому человеку нарушать мои права. Настойчивость — поведение, когда я

настаиваю на своих правах, не нарушая прав другого).

Шаг 4. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ДОГОВОР (если это необходимо).

Сбалансированный.

Поведенчески специфичный.

В письменной форме [173].

По некоторым оценкам более 65% проблем в производстве связаны с наруше-

нием отношений между сотрудниками, а не с недостатками в квалификации и

мотивации отдельных сотрудников [175].

3. 25% времени, затраченного высшими менеджерами на управление и 30% —

рядовыми — используется на улаживание конфликтов между персоналом (по

данным исследований, проведенных в США [176]).

4. Ухудшение качества решений может быть результатом нарушения взаимо-

отношений персонала. Например, важная информация, которая положена в

основу обоснования решения, может быть искажена. Могут высказываться

точки зрения, которые выражают интересы не организации, а личные интере-

сы человека, дающего информацию. В случае испорченных отношений между

менеджерами, каждый из них рассматривает аргументы другого как эгоис-

тичные или направленные во вред. Точная стоимость некачественного решения

не может быть определена.

5. Ложными рефлексами организма человека в конфликтной ситуации являют-

ся: 1) уход от общения («бегство») — попытка прервать взаимоотношения; 2)

силовые игры («борьба») — попытка победить другого.

Иллюзии, возникающие у людей в конфликте: 1) «Выигрыша-проигрыша»;

2) «Плохого человека»; 3) «Камня преткновения». Иллюзии основаны на «Прав-

де Вашей и моей».

Конфликтующие люди считают, что возможен только один результат, при

котором один выигрывает, а другой проигрывает, хотя на самом деле суще-

ствует альтернатива — взаимовыгодное решение. Считая конфликт следствием

недостатков (некомпетентностью, грубостью, аморальностью, развращени-

ем, корыстью и т.п.) другого, мы снимаем ответственность за свой вклад

(грубость, глупость и т.п.) в создание проблемы. Успокаиваем себя тем, что

мы невинная и несчастная жертва. Часто кажется, что различия между нами

(конфликтующими сторонами) — громадны, принципы — несовместимы, а при-

мирение невозможно. Он (Другой) — «камень преткновения».

7. Принято [173] классифицировать глубину конфликтов по трем уровням:

1) стычки;

2) столкновения;

3) кризисы.

Стычки возникают в производственных и семейных отношениях, но не пред-

ставляют угрозы, если вы не воспользуетесь ложными рефлексами. Чтобы «на-

копленные» стычки не переросли в столкновения, необходимо ВАМ ПЕРВОМУ

сделать психологический жест примирения (неожиданный «подарок» — совме-

•i о v•"•%&-.' •>•• ;•**. -..••• ' "^ '•*•. '- '*•*,,-• * -

• • • _- jj ; ; : ; i _.

стный обед; цветы; беседа о его семейных успехах и проблемах и т.д.). Столк-

новения — спор, ссора на основе разногласии. Кризисы опасны, они угрожают

дальнейшему продолжению отношений. Сотрудник ставится перед выбором —

прервать отношения с организацией или остаться в положении, которое вас не

удовлетворяет.

8. Ограничение метода четырех шагов. Разрешение конфликта — процесс раци-

ональный. (В основе рационализма — разум как основа познания и поведения

людей, иррационализма — не мыслительные аспекты жизни человека: воля, ин-

стинкты, чувства, мистика, интуиция ...). Чтобы разрешить конфликт, необя-

зательно решить проблему. Конфликт нельзя разрешить только с помощью разу-

ма. Но наш рациональный ум отказывается согласиться с таким иррациональ-

ным подходом. Следует отказаться от нереалистичного ожидания разрешить

конфликт рациональным путем.

9. Динамика межличностного конфликта: проблемы в конфликте; порочный

круг; фазы конфронтации и примирения; цепочка: амбивалентность—про-

екция—поляризация. В каждом конфликте имеется три вида проблем: со-

держательные; эмоциональные; псевдосодержательные (служат для удов-

летворения индивидуальных потребностей). Порочный круг: инициирующее со-

бытие (вербальное или невербальное действие) — восприятие враждебного наме-

рения — защитный гнев — контратака — повторение. Амбивалентность —

двойственность переживания, выражающаяся в том, что один объект вызы-

вает у человека одновременно два противоположных чувства, например, удо-

вольствие и неудовольствие, симпатию и антипатию. Проекция — наделение

какой-либо нежелательной чертой, присущей нам самим, другого человека для

понижения амбивалентности. Поляризация — тенденция придерживаться в

конфликте противоположных позиций по спорным вопросам, переход от внут-

риличностного конфликта (из-за высокой амбивалентности и взаимной проек-

ции) к межличностному.

10.

Психологическая динамика конфликта между двумя людьми приводит и к

гармонии: усталость («...Хорошо, хорошо, делайте, как хотите. Давайте догово-

римся, чтобы как-нибудь выбраться из этого положения...»); стремление к миру

(заинтересованность каждого в поддержании гармоничных взаимоотношений);

катарсис (душевная разрядка — беседой с посторонним человеком, изображаю-

щим объект конфликта, игрой в мяч, «избиванием» боксерской груши и т.п.);

рефлекс торможения (прекращение или приостановление агрессивных действий

наступает, если противоположная сторона соглашается с поражением: «Я ви-

новат», «Я ошибался»...).

Методика — совокупность методов, приемов целесообразного проведения ка-

кой-либо работы.

Методология — система принципов и способов организации и построения

теоретической и практической деятельности, а также учение об этой системе:

1) учение о научном методе познания; 2) совокупность методов, применяемых

в какой-либо науке, и т.д.

Миссия (Mission) — документ, описывающий цель или смысл существования

организации. Содержит ответ на вопрос, зачем существует данный бизнес или

вид деятельности.

Примечание. Указанным документом, например, может быть стратегический

бизнес-план или его часть.

Модель менеджмента — упорядоченное представление требований к менедж-

менту в виде системы с целью оптимального удовлетворения заинтересованных

сторон.

Мониторинг — система наблюдения и контроля, проводимого регулярно по

определенной программе для оценки состояния объекта (продукт, процесс), ана-

лиза происходящих в нем явлений и своевременного выявления тенденций его

изменения.

Монопроект — проект, направленный на получение прибыли от создания пред-

намеренной и непреднамеренной продукции, начиная от исследования рынка,

НИОКР, через проектирование продуктов и процессов и т.д. до утилизации средств

производства, включая сквозную систему планирования качества и непрерывно-

го совершенствования.

Мотив — то, что побуждает активность человека, ради чего она проявляется,

что определяет ее направленность.

Примечания:

1. Классы мотивирующих факторов:

•

потребности, влечения, инстинкты как источники активности организма;

•

собственно мотивы как причины, определяющие выбор направленности пове-

дения человека;

•

эмоции, субъективные переживания (стремления, желания) и установки, как

способы регуляции поведения человека.

2. Мотивация, как комплекс факторов, лежит в основе принятия решения

человека о действии, в том числе о покупке и т.п. Следовательно, необходимо

изучать психологические и другие факторы, обусловливающие поведение.

3. Программа VALC — программа научных исследований, проводимых в США,

посвященных изучению человеческих ценностей и стиля жизни. Согласно этой

программе, все люди подразделяются на четыре категории в соответствии

с выделяемыми 9 стилями жизни. Первая категория — люди, движимые нуж-

дой. По стилю жизни они подразделяются на борцов за выживание и борцов

с нуждой. Вторая категория — люди, побуждаемые извне. По стилю жизни:

с выраженным чувством принадлежности к среднему классу; со стремлением

к превосходству; готовых к состязательности; стремящихся достичь как

можно большего. Третья категория — люди, побуждаемые изнутри. По сти-

лю жизни: «я — это я»: люди социально сознательные и ответственные.

Четвертая категория — люди, которым удается совмещать несовместимое.

Стиль жизни: объединять все ценности в жизненном укладе [154].

4. Мотивация зависит в основном от двух факторов: внешних и внутренних.

Преимущества внутренней мотивации — действие происходит самопроизволь-

но, быстрее, добросовестнее, точнее, менее утомительно, меньшими ресурса-

ми, полученные знания усваиваются быстрее. Руководителю крайне важно вы-

яснить следующие вопросы. Какие сотрудники руководствуются внутренними

мотивами, а какие — внешними ? Какие потребности могут быть удовлетво-

рены в результате? Можно ли трансформировать деятельность, чтобы учи-

тывать потребности личности? Если нельзя использовать внутренние стиму-

лы, какими внешними они могут быть заменены? [172].

Мотивация непрерывного совершенствования (реинжиниринга бизнеса

и стабильного процесса непрерывного совершенствования) — деятельность, направ-

ленная на обоснование необходимости коренных и (или) локальных улучшений

деятельности, побудительных причин, доводов путем пропаганды и т.п.

Мультипроект — проект, направленный на получение прибыли за счет совер-

шенствования деятельности организации.

Примечание. Мультипроект должен включать в себя следующее:

1. Идентификация причин совершенствования (проблема, область, актуаль-

ность, определение целей);

Идентификация фактической ситуации (оценка результативности, эффек-

тивности существующей деятельности; анализ данных и частоты возникнове-

ния несоответствий);

3. Анализ основных причин (идентификация и верификация);

4. Идентификация возможных решений, выбор альтернатив, принятие опти-

мального решения по устранению причин;

5. Оценка последствий (рисков) внедрения, устранения причин и достижения

целей;

6. Осуществление решения и замена предыдущего;

7. Оценка результативности и эффективности выполнения нового.

Непрерывное совершенствование (улучшение) менеджмента организации — сис-

темная постоянная и скачкообразная, локальная и глобальная деятельность в

организации с использованием специальных методов и инструментов, позволяю-

щая ей сохраниться и преуспеть в конкурентной среде.

Примечания:

1. Улучшенный процесс обеспечивает тот же или лучший выход при меньших

либо тех же ресурсах, соответственно.

Инструменты совершенствования процессов:

' BPR (Business Process Re-engineering) — реинжиниринг бизнес-процесов;

•

PDCA (Plan-Do-Check-Act) — методология циклической деятельности в рамках

процесса: «Планирование — Осуществление — Проверка — Действие»;

•

CALS (Continuous Acquisition and Life Cycle Support) — инструмент организа-

ции и информационной поддержки всех участников создания, производства и

использования продукции. Русскоязычный аналог понятия CALS: Информацион-

ная поддержка процессов жизненного цикла изделий • ИПИ;

• ABC (Activity Based Costing) — анализ затрат по видам деятельности;

•

APQP (Advanced Product Quality Planning and Control Plan)) — планирование

качества перспективной продукции — руководство, в рамках требований QS-

9000, по планированию качества продукции между поставщиками и потреби-

телями (внутренними и внешними), направленное на разработку и документи-

рование программы качества, способствующей созданию продукции и процес-

сов, которые удовлетворяют требованиям потребителя;

• ТРМ (Total Productive Maintenance) — метод обслуживания оборудования,

позволяющий обеспечить его наивысшую эффективность на протяжении всего

жизненного цикла с участием всего персонала;

• SWOT (Strengths — Weaknesses — Opportunities — Treats) — метод фактор-

ного анализа, основанный на учете (при принятии решения) информации о силь-

Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного менеджмента

Подождите немного. Документ загружается.