Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества

Подождите немного. Документ загружается.

ных и слабых сторонах проекта, внешних и внутренних факторах, способству-

ющих и препятствующих его реализации (проведению изменения).

Сильные стороны (Strength)

Факторы внутренней и внешней среды,

которые определяют сильные стороны

проекта

Слабые стороны (Weakness)

Факторы внутренней и внешней среды,

которые определяют слабые стороны

проекта

Возможности (Opportunities)

Какие факторы внутренней и внешней

среды могут быть использованы

организацией как дополнительные

возможности?

Угрозы (Treats)

Какие факторы внутренней и внешней

среды являются потенциальной угрозой

для реализации проекта?

• SMART — требования к изложению информации при формулировании целей

проекта:

Specific — были ясно и однозначно определены;

Measurable — были измеримы;

Achievable/ambitious — являлись достижимыми и одновременно «амбициозны-

ми» (реалистичными, не будучи ни «невыполнимыми», ни «слишком легкими»,

чтобы при их достижении возникало чувство победы);

Related — хорошо соотносились с целями организации и между собой как

в стратегическом, так и в оперативных планах;

Time-bound — должен быть четко установлен срок достижения каждой цели.

Организация должна непрерывно совершенствовать качество, сроки и цену в

интересах всех потребителей. Философию непрерывного совершенствования

следует полностью развернуть во всей организации [17].

4. Постоянное улучшение системы менеджмента качества позволяет расши-

рить возможности для повышения удовлетворенности потребителей и других

заинтересованных сторон. Действия в этом направлении:

— анализ и оценка существующего положения для определения областей улуч-

шения (совершенствования);

— установление целей улучшения;

— поиск возможных решений по достижению целей;

— оценка решений и выбор лучшего из них;

—

реализация выбранного решения;

—

измерение, проверка, анализ и оценка результатов выполнения для установ-

ления того, достигнуты ли цели;

—

документирование изменений.

Результаты соответствующим образом анализируются и устанавливается воз-

можность дальнейшего улучшения. Таким образом, улучшение является постоян-

ным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных

сторон, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также ис-

пользоваться для определения возможностей для улучшения (ИСО 9001:2000).

Опасность — потенциальный источник ущерба.

Организация — группа работников и необходимых средств с распределением

ответственности, полномочий и взаимоотношений (ИСО 9000:2000).

Основные (центральные) процессы — бизнес-процессы, непосредственно направ-

ленные на создание продукции для потребителя; напрямую связаны с удовлетворе-

нием потребностей потребителя, увеличивают реальную стоимость продукции.

Остаточный риск — риск, остающийся после принятия защитных мер.

Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на уста-

новление целей в области качества и определяющая необходимые операционные

процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для дости-

жения целей в области качества (ИСО 9000:2000).

Примечание. Разработка планов качества может быть частью планирования

качества.

Планирование качества продукции — установление обоснованных заданий по

выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный

момент времени или в течение заданного интервала времени (ГОСТ 15467—79).

Постоянное улучшение — непрекращающаяся деятельность по повышению

способности выполнить требования (ИСО 9000:2000).

Примечание. Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения

является постоянным процессом, использующим результаты аудита и заклю-

чения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства

или другие средства и обычно приводящим к корректирующим или предупреж-

дающим действиям.

Процедура и методы математического планирования экспериментов (Design of

Experiences, DOE) — направленные на повышение эффективности проведения

исследований и выбора вариантов продуктов и процессов.

Процедура планирования и реализации предупреждающих мероприятий (Рока-

Yoka) — направленные на защиту от несанкционированных, ошибочных дей-

ствий персонала («защита от дурака»).

Примечание. Например, конструкция вилки радиоприемника не совмещается с

электрической розеткой; наличие пароля для внесения изменения в данные, за-

писанные на электронном носителе.

Процесс согласования производства части (Production Part Approval Process) —

процедура, в рамках требований QS-9000, согласования производства частей про-

дукции и (или) процессов между поставщиком и потребителем в рамках плани-

рования качества (APQP), при разработке и постановке продукции на производ-

ство для подтверждения выполнения запланированных требований к конечной

продукции на основе статистических доказательств.

Приемлемый риск — риск, принимаемый в определенном контексте, основан-

ный на текущих потребностях общества.

Принципы реинжиниринга процесса — основные, исходные положения, на ос-

нове которых строится реинжиниринг процесса.

Например, принципы:

1. Проектирование процесса начинается с «чистого листа» (по возможности

не учитываются предыдущий опыт организации, стереотипы и т.п.).

2. Как можно меньше людей должно быть вовлечено в процесс (специалисты

способны выполнять широкий круг задач).

3. Потребитель процесса должен выполнять этот процесс или его часть («я бы

мог и сам это сделать без проволочек»).

4. Поставщики процесса — часть организации (исчезновение барьеров между

организациями, исключение внутренних, длинных процессов, упрощение про-

цесса закупок, логистики, использование компетентности поставщика при реше-

нии проблем организации и т.п.).

5. Создание множества версий сложных процессов (версии упрощенных про-

цессов — для специалистов-универсалов, версии сложных процессов требуют глу-

боких знаний и навыков уникальных специалистов).

6. Уменьшение количества входов в процессы (например, устранение необхо-

димости сверки информации перед запуском процесса, уменьшение количества

действий перед запуском процесса и т.п.).

7. Сохранение децентрализованных подразделений и централизации обмена

информацией (например, децентрализованный, виртуальный офис, централизо-

ванный информационный контроль).

8. При использовании частей предыдущего процесса в новом их необходимо

улучшить по традиционной (не масштабной) методике (например, анализ добав-

ленной стоимости — «добавляет реальную стоимость», «добавляет стоимость для

организации», «никакой стоимости не добавляет»; устранение бюрократии — «не-

доверие людям», «страх перед ошибками», «потребность оправдать важность соб-

ственной роли в организации», «низкая самооценка», «удовольствие находить ошибки

у других»; анализ длительности цикла — фиксирование времени каждого этапа

процесса и определение фактического полезного времени, сокращение длительно-

сти за счет: параллельного выполнения этапов процесса, объединения выполнения

нескольких этапов в одном месте, исключения дополнительного транспортирова-

ния, излишней координации работы, изменения места производства и т.д.).

Прогнозирование качества продукции — определение вероятностных значений

показателей качества продукции, которые могут быть достигнуты к заданному мо-

менту или в течение заданного интервала времени (ГОСТ 15467—79).

Продукция (материальная и нематериальная) — результат деятельности или

процессов (новые знания, конструкторская документация, мебель, автомобиль и

т.п.). В данной работе термин распространяется на все объекты, в том числе

•

:••. '' •"" . '•

участвующие в создании преднамеренной продукции. К продукции относятся,

например, используемое в организации оборудование, разработанная документа-

ция, стружка (пример непреднамеренной продукции) и т.п. (т.е. более широкая

трактовка, нежели традиционная по ИСО 9001 версий 1994 и 2000 гг.).

Проект — совокупность действий, направленных на получение прибыли (удов-

летворенности) для всех заинтересованных сторон.

Производительность — количество времени, необходимое для производства

единицы продукции.

Производственный процесс — процесс переработки материалов и т.п., включа-

ющий основные и вспомогательные операции.

Процедура — установленный способ осуществления деятельности или про-

цесса (ИСО 9000:2000).

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов дея-

тельности (ИСО 9000:2000).

Процессы менеджмента — процессы в рамках управления организацией в целом.

Развертывание функций качества (Quality Function Deployment, QFD) — проце-

дура, при которой требования потребителя переводятся в соответствующие тре-

бования для каждой стадии разработки и производства продукции и процессов.

Ре — приставка, означающая возобновление, повторность или противодействие.

Результативность — степень реализации запланированной деятельности и до-

стижения запланированных результатов (ИСО 9000:2000).

Реинжиниринг (Re-engineering) — процесс переустройства; повторного изобре-

тательства, создания.

Реинжиниринг бизнес-процессов Business Process (Re-engineering, BPR) — скач-

кообразное, одноактное изменение, создание совершенно новых, более эффектив-

ных процессов без учета стереотипов (с минимальным учетом предьщущего опыта

данной деятельности). Инструменты нового масштабного совершенствования про-

цессов в организации. Направление реинжиниринга — добиваться требуемого ре-

зультата процесса при минимуме управления извне.

Примечания:

1. Трудности:

1.1. При определении основных процессов;

1.2. Глубина детализации при описании процессов;

1.3. При изменении большого количества процессов (более трех);

1.4. Добиваться консенсуса, а не простого большинства голосов;

1.5. При оценке качества процессов (члены команды защищают свой процесс —

завышают его оценку).

Критерии выбора бизнес-процесса для реинжиниринга:

2.1.

Стратегическая важность процесса;

2.2. Жизнеспособность;

2.3.

Ожидание потребителя (наиболее эффективный);

2.4. Возможность реализации, достижимость результатов;

2.5. Фактическое качество рассматриваемых процессов;

2.6. Сильное влияние на другие процессы;

2.7. Сравнение с конкурентами.

Выбор возможен с помощью матрицы «Фактическое качество процесса — вли-

яние на эффективность организации».

3. BPI (Business Process Improvement) — непрерывное улучшение бизнес-процессов.

Реинжиниринг менеджмента бизнеса — формализованный процесс скачкооб-

разного изменения менеджмента бизнеса.

Примечание. Инструмент преобразований в системе менеджмента. Инструменты

совершенно нового масштабного совершенствования эффективной, с точки зре-

ния потребителя, собственника, персонала, общества, поставщиков, системы

управления организацией («без учета того, что было раньше»).

Реинжиниринг подсистем менеджмента бизнеса (качества, финансов, рисков

и т.п.) — скачкообразное изменение в какой-либо части системы менеджмента,

как правило, на основе какой-либо модели либо требований.

Риск — сочетание вероятности причинения ущерба и последствия этого ущерба.

Руководство — деятельность по приведению организации в соответствие с ее

целями.

Синергетика (греч. synergeticos — согласованно действующий, совместный) —

наука, изучающая процессы самоорганизации и распада структур различной при-

роды, являющихся общими для живой и неживой природы и характеризующихся

тем, что имеют место в процессе неравновесных фазовых переходов особые точ-

ки (точки бифуркации), при достижении которых скачкообразно (нелинейно)

изменяются свойства, обусловленные самоорганизацией процесса.

Примечание. Синергетика изучает закономерности самоорганизации упорядо-

ченных структур различной природы, отвечающие за появление порядка из ха-

оса. [147].

Система (System) — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих

элементов (ИСО 9000:2000).

Система менеджмента (Management System) — система для разработки поли-

тики и целей и достижения этих целей (ИСО 9000:2000).

Система менеджмента организации — совокупность организационной структу-

ры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для всеобще-

го управления деятельностью организации, направленная на удовлетворение за-

интересованных сторон — потребителя, собственника, персонала и общества.

Примечание. Система менеджмента организации может включать различные

системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система

финансового менеджмента или система менеджмента окружающей среды.

Состав команды — сбалансированная (в части роли в групповой работе) груп-

па персонала (рекомендуемое количество 5—7 чел.), осуществляющая анализ и

планирование решения проблемы.

Примечания:

1. В состав команды входят: лидер команды; коммуникатор; собственник биз-

нес-процесса; участники; представитель подразделения(й), отвечающего за

информационные технологии (разработку программ для ПЭВМ, обеспечиваю-

щих коммуникацию в организации); представитель подразделения, отвечающе-

го за управление персоналом; сотрудники, как правило, среднего звена (сочета-

ние компетентности специалиста и навыков управленца), не подчиненные друг

другу, и т.д.

Состав команды формируют при высшем менеджере в случае реинжиниринга

системы менеджмента организации.

3. Эффективность команды зависит от успешного применения комбинации

творческого и аналитического мышления.

4. Способы работы в команде:

' методики работы в группах — мозговой штурм, метод Дельфи и т.п.;

' проработка идей (написание схем, карт процессов и т.п.);

• анализ альтернатив (экспертные методы и т.п.).

Персонал в команде должен иметь соответствующую подготовку, опыт.

6. Роли членов команды могут быть совмещены. Например, лидер может быть

одновременно координатором.

Стандарт — документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный

признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократно-

го использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся

различных видов деятельности или их результатов и который направлен на дос-

тижение оптимальной степени упорядочения в определенной области (Руковод-

ство ИСО/МЭК 2).

Статистическое управление процессами (Statistical Process Control, SPC) — про-

цедура проведения мониторинга и анализа данных процесса и принятия мер с

целью достижения и поддержания состояния статистической управляемости и

воспроизведения процесса.

Сущность и явление — философские категории. Сущность — это внутреннее

содержание предмета, выражающееся в единстве всех его многообразных свойств

и отношений. Явление — то или иное обнаружение предмета, внешние формы

его существования.

Примечания:

1. В познании выступают как ступени постижения предмета: от явления —

к сущности.

2. Явление богаче сущности, ибо оно включает в себя не только обнаружение

внутреннего содержания, существование связей объекта, но и всевозможные

случайные отношения, особенно черты последнего.

3. Явления динамичны, изменчивы, в то время как сущность образует нечто

сохраняющееся во всех изменениях. Но будучи устойчивой по отношению к яв-

лению, сущность также изменяется (углубляется, уточняется).

Управление бизнес-процессами (Business Process Management, ВРМ) — функ-

ция поддержания режима деятельности бизнес-процессов.

Управление изменениями — система процессов, методик, инструментов целе-

направленного эффективного управления изменениями.

Примечания:

1. Аспектами, которые нельзя оставлять без внимания, являются:

•

определение потребности в апробации изменений;

•

обязательная логика последовательности действий и сроков.

2. Проблемы, затрагивающие организацию в целом, при реинжиниринге как

составной части изменений:

' совместимость реинжиниринга с идеологией и ценностями организации (вариан-

ты: «идеология противоречит новой стратегии, но идеологию изменять нельзя»;

«идеология противоречит новой стратегии, но в идеологию мало кто верит», «она

носит формальный аспект»; «идеология не противоречит новой стратегии»);

наличие доверия персонала организации, стремящейся к стабильному успеху

(стратегия противодействия негативной информации). «Ложь — недопусти-

ма», «плохие новости лучше, чем никаких»;

•

корректировка стратегии организации в ходе процесса изменений. Реинжи-

ниринг — инструмент достижения целей организации, связь эффекта от реин-

жиниринга и стратегии организации;

•

проведение внутреннего маркетинга в организации;

' отрицательное отношение персонала в организации (психологическая разба-

лансированность). В связи с изменениями необходимо трансформировать в по-

ложительное;

• необходимость развития навыков работы в коллективе: делегирование пол-

номочий сверху — вниз; ответственность за непрерывное совершенствование

части процесса в конкретном подразделении;

• изменение стиля руководства. (Переход с функционально-иерархической ос-

новной функции менеджера («контроль и поддержание порядка», «людям нельзя

доверять», «каждому уровню иерархии нужен свой контролер-надсмотрщик»)

на проектную, процессную (лидер команды, учитель, советчик);

' реакция персонала, оставшегося после реинжиниринга (стадии: чувство вины

перед уволенным персоналом; страх перед потенциальными изменениями — «я —

следующий»; озлобление на организацию; защитная реакция — (действия, на-

правленные на снижение уязвимости и повышение уверенности).

Управление качеством процессов (Process Quality Management, PQM) — дея-

тельность в организации, направленная на обеспечение качества процессов.

Управление проектом — деятельность по управлению ресурсами в пределах задан-

ных ограничений, направленная на получение прибыли (удовлетворенности).

Участник команды (Team Member) — специалист, менеджер, участвующий на

условиях частичной занятости в выработке и анализе предложений в процессе

групповой работы.

Примечание. Критерии выбора:

Специалист из области обсуждаемого вопроса.

Соответствие какой-либо роли: «председатель», «навигатор», «генератор

идей», «наблюдатель-оценщик», «работник-исполнитель», «снабженец», «кол-

лективист-миротворец», «человек, расставляющий точки над /».

Ущерб — физическое повреждение или нанесение вреда здоровью людей, иму-

ществу или окружающей среде.

Харизма — исключительность, одаренность; харизматический лидер — чело-

век, наделенный в глазах его последователей авторитетом, основанным на ис-

ключительных качествах его личности — мудрости, героизме, «святости».

Центр ответственности (ЦО) — система кодирования, планирования, управле-

ния и учета бюджетов проектов, подразделений и высших менеджеров для ресур-

сного обеспечения проектной деятельности организации.

Цикл руководителя — процесс приведения деятельности сотрудника, группы

сотрудников организации в соответствие с ее целями.

Примечание. К процессу приведения деятельности сотрудника в соответствие

с целями организации возможно применение методики PDCA [172]. Деятель-

ность конкретного лидера и рядового члена организации необходимо рассмат-

ривать как результат взаимодействия его индивидуальных особенностей, груп-

повых интересов, а также среды (организации и факторов вне ее границ).

Экономическая модель эффективного менеджмента организации — система по-

Планирование

Деятельность организации

и конкретного сотрудника

Действие

Планирование и реализация

мер по улучшению результатов

деятельности сотрудника: похвалить,

перевести на другую работу и т.п.

нятий, описывающих процесс выбора наилучшего соотношения между компо-

нентами затрат на качество деятельности для получения наибольшего материаль-

ного результата заинтересованными сторонами (собственником, лидерами, по-

требителями, рядовыми членами, обществом и поставщиками).

Элемент — существенная для данного момента времени (этапа) составная часть

системы менеджмента. Элементы, сложным образом соединяясь и взаимопрони-

кая, обеспечивают в целом системное функционирование организации.

Эффективность — взаимоотношение между достигнутым результатом и ис-

пользованными ресурсами (ИСО 9000:2000).

Проверка

Сравнение результатов деятельности

сотрудника с нормами на результаты

его деятельности и целями

организации.

Анализ причин отклонений

«Уже сегодня делать то,

о нем другие завтра будут только думать»

Гераклит

Система менеджмента организации.

Менеджмент качества

2.1. Подсистемы менеджмента организации

Система менеджмента организации включает в себя различные подсистемы,

такие как менеджмент качества, финансовый менеджмент, менеджмент ресурсов,

рисков, экологический менеджмент и т.д. С одной стороны, система менеджмента

должна гармонично функционировать с подсистемами, требования к которым оп-

ределены в [35-38, 40, 42-67, 69-70, 73-75, 77, 79, 80, 82, 86-88, 92-102],

с другой, благодаря стандартизации моделей и в соответствии с методическими

рекомендациями [1—19], должна соответствовать требованиям, подтверждаемым

при сертификации. На преодоление указанного неантагонистического противоре-

чия, как показывает практика, необходимо затрачивать существенные силы. Но

в соответствии с законом Вира, эффективным может быть лишь целостное измене-

ние системы, а не улучшение отдельных элементов (качество, маркетинг и т.п.).

2.2. Системообразующие факторы организации

Центральным для оценки и характеристики любой организации является воп-

рос: «Зачем? В чем смысл существования организации?».

Организация создается в случае, если:

— люди не могут достичь своих целей поодиночке;

— для технологии производства какого-либо востребованного продукта чело-

веческого труда требуется наличие организации;

— внешней среде (например, государству, собственнику) требуются результа-

ты ее деятельности.

Независимо от первопричины возникновения организации в силу ее систем-

ности постоянно необходимо отвечать на вопрос «Зачем?» для остальных заинте-

ресованных сторон.

Выделяют [148] «четыре основных фактора, являющихся системообразующи-

ми для организации, четыре возможных источника возникновения, четыре отве-

та на вопрос «Зачем нужна организация?»:

а) цели лидеров;

б) интересы ее рядовых членов;

в) необходимость производства продукта, бизнес-процессы (технология и т.д.),

т.е. материальная и нематериальная части которого требуют деятельности орга-

низации;

г) потребность среды в некоторой деятельности (функции, продукте), для чего

требуется существование особой организации.

Все четыре фактора возникновения организации динамично и гармонично

взаимодействуют и в случае первоначального отсутствия однозначного проявле-

ния какого-либо из них достаточно быстро формируются. Любая разбалансиров-

ка четырех упомянутых системообразующих факторов приведет организацию на

грань гибели (невостребованный средой продукт, неудовлетворенный персонал и

т.п.). Таким образом, организация может быть представлена в виде целого, состо-

ящего из четырех системообразующих факторов (частей), что не противоречит,

хотя и уже (в части потребности среды), определению термина организация ИСО

9000:2000. Группа работников — лидеры и члены организации (физические лица и

их квалификация), необходимые средства — бизнес-процессы (материальная часть),

распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений — бизнес-про-

цессы (нематериальная часть), а также цели лидеров и членов организации.

Сложности возникают при ответе на вопрос: «Какая организация нужна?».

Для оптимального достижения каждой из четырех целей создания организации

существует перечень требований. Требования могут входить в противоречия.

В случае неизменности условий функционирования организации, возможно на-

хождение приоритетов, критериев оптимальности, модели менеджмента и полу-

чение ответа на вопрос: «Эффективна ли организация?».

Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного менеджмента

Подождите немного. Документ загружается.