Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества

Подождите немного. Документ загружается.

А.Н.Панов

Как победить

в конкурентной

борьбе

Гармоничная система качества —

основа эффективного менеджмента

РИА «Стандарты и качество»

Москва, 2003

УДК 338.24:621

Библиотека Всероссийской организации качества

Серия книг и брошюр «Дом качества»

Выпуск 14 (23)

Панов АН. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система

качества — основа эффективного менеджмента. — М.: РИА «Стандарты и

качество», 2003. - 272 с, илл. — (Серия «Дом качества», вып. 14 (23).

В монографии предложены концепция и методология адаптации системы менеджмента

организации к изменяющимся целям лидеров, рядовых членов, бизнес-процессам, требованиям

среды для получения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

Представлена модель менеджмента организации на примере машиностроительного

предприятия, в том числе менеджмента качества по ИСО 9001:1994, QS-9000, VDA 6.1, ISO/TS

16949, экологии - ИСО 14001, финансового, рисков и т.п. Предлагается единое Руководство по

менеджменту организации.

Рассматриваются проект гармоничной адаптации менеджмента организации к требованиям

ИСО 9001:2000, в том числе для организаций с разным масштабом и видом деятельности, а

также условия эффективной подготовки и проведения аудита и сертификации.

Книга предназначена для специалистов и менеджеров, работающих в области управления,

бизнеса, маркетинга, проектирования, закупок, производства, создания систем менеджмента

(финансов, качества, рисков, экологического и т.п.), научных работников, а также для

преподавателей, аспирантов и студентов вузов.

Рецензенты:

И.В. Демьянушко, д-р техн. наук, профессор;

И.М. Абрамов, д-р эконом, наук, зав. отделом Института экономики

Национальной академии наук Республики Беларусь

Редакционный совет серии «Дом качества»:

Б.С. Алешин — председатель,

Ю.П. Адлер, Г.П. Воронин, АВ. Гличев

ISBN 5-94938-0Ю-Х ®

АН Панов

2003

...Организация — это живой организм,

подверженный вероятностному закону

естественного отбора.

Благодаря и при наличии в ней

мотивированных Homo sapiens

возможно само влияние

на выживание и процветание.

Но ...на адаптацию требуется

часть ресурсов организма

и понимание, КАК ЭТО ДЕЛАТЬ...

«Качество начинается в голове»

Тезис фирмы Mercedes

Введение

В настоящее время в мире превалирующим в совершенствовании результатов

деятельности является внедрение стандартов по менеджменту качества, в частно-

сти, по модели, представленной в стандартах ИСО серии 9000 версии 1994 г.

Организациям предстоит осуществить переход к системе менеджмента качества,

представленной в стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г.

«Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять

ценность» (ИСО 9000). Системы менеджмента организации, качество и сертифи-

кация — это не вещи в себе, а инструменты для получения удовлетворенности

(прибыли) заинтересованных сторон (потребителя, собственника, персонала и

поставщиков организации, а также общества в целом).

Часто приходится слышать от менеджеров и специалистов разного уровня та-

кие выражения:

«это — стандарты по качеству, а это — деятельность ...»;

«...это не относится к качеству»;

«...это — для жизни»;

«вы — идеалисты...»;

«...вы там занимайтесь, а мы будем зарабатывать деньги...»;

«нам необходимо три поколения, чтобы изменить мышление... »;

«на предприятии, в отрасли, в стране ... крайне сложная экономическая ситу-

ация, не до этого...»;

«...нам не позволят ЭТО сделать...».

Задумываешься, в чем глубинные причины? Почему мы можем первыми со-

здать, совершить, открыть (первый лазер, первый космический полет...), т.е. со-

вершать героические поступки. При этом не закономерно, маловероятно появле-

ние продукта «нормального» качества результатов НАШЕЙ С ВАМИ

ПОСТОЯННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (автомобиля, обслуживания, востребованно-

го научного отчета и т.д.). Причин много ... и читатели сами могут высказать их

немало... По нашему мнению, очень весомую долю в них занимает несовершен-

ство МЕНЕДЖМЕНТА (всех уровней). Следовательно, необходимы СООБРА-

ЖЕНИЯ о том, каким образом повысить его эффективность. Они представлены

в стандартах ИСО, книгах (см. Литературу) и т.д. Настоящая книга также пресле-

дует указанную цель. Что же касается упомянутых высказываний — они из-за

несоответствия фактической стратегии организации и провозглашенной полити-

ки в области качества. Но это «короткая стратегия». В условиях обостряющейся

конкурентной борьбы и глобализации экономики организация с такой стратеги-

ей долго не просуществует. Тем не менее «короткая стратегия» имеет право на

существование — каждый выбирает себе путь сам.

Другой аспект — наличие сертифицированной системы менеджмента каче-

ства не привело к продвижению ряда организаций через тернии конкурентной

борьбы и перипетии среды («проблемных» законов, произвола, рэкета и т.п.)

к успеху. Могут сказать: «при чем здесь менеджмент качества — это проблемы...».

Согласны. Вывод - СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ (и ее суще-

ственные части — качество, финансовая, риски...) фактически НЕ АДАПТИРО-

ВАНА К РЕАЛЬНЫМ ТРЕБОВАНИЯМ СРЕДЫ.

В организациях проводятся с определенной периодичностью, как правило,

бессистемные попытки реформирования локальных зон менеджмента — «...орга-

низовать комиссию в составе... по сокращению издержек (документооборота,

аппарата управления...)». В реализации указанных мероприятий потеряно глав-

ное — ответы на вопросы: увеличилась ли в результате этого эффективность биз-

неса (просим не путать с уменьшением накладных расходов)? Есть ли прибыль от

совершенствования менеджмента и какова ее величина? Повышена ли удовлет-

воренность всех заинтересованных сторон? Есть ли стратегический бизнес-план

организации (во многих случаях «защищаемый» в вышестоящих организациях,

банках ...), представлен ли в нем расчет точки безубыточности для возврата кре-

дита, привлеченных инвестиций, в том числе затрат на качество и прироста при-

были от него? Многие скажут: «В наше время нельзя рассчитать — непредсказу-

емая среда...». Часто говорят: «Вы видите демонстрационный бизнес-план — он

для «проверяющих», а реальный бизнес-план — «в голове у руководителя»...».

А разве нельзя сделать оптимистичный, пессимистичный и наиболее вероятный

прогнозы и принимать на их основе решения? Разве реально управлять такой

информацией «в голове»? Обратимся к опыту неудачных проектов, банкротств...

Можно ли увидеть, были ли попытки расчета прибыли? Проблема в отсутствии,

неиспользовании или некорректности методик? Устраним причину — СОВЕР-

ШЕНСТВУЕМ СИСТЕМУ МЕНЕДЖМЕНТА, которая ПОЗВОЛИТ проводить

расчеты, корректировать методики, уменьшать влияние отдельной личности, ин-

тересы которой противоречат интересам остальных, ... и БУДЕТ ПРИНОСИТЬ

ПРИБЫЛЬ для заинтересованных сторон.

Третий аспект — многие скажут: «Для процветания нам необходимы инвес-

тиции, проекты по привлечению собственников и т.д.». Но разве организация

создается для привлечения инвестиций? Средства необходимы только как пере-

рабатываемый материал ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ПРИБЫЛИ ОТ РЕАЛИЗАЦИИ

результатов деятельности. Загляните в бизнес-план любой организации и най-

дите ответ на это (в том числе прибыли от перехода продукции в «новое каче-

ство»)... Найдете? Присмотритесь внимательнее, есть ли там расчет рисков не-

получения прибыли на том или ином этапе реализации проекта (жизненного

цикла продукции)..., вероятности банкротства...? Так зачем же инвестиции, ак-

ционирование..., если МЫ результат НЕ ПРОГНОЗИРУЕМ, или РЕЗУЛЬТАТ

МАЛОВЕРОЯТЕН, ЗАЧЕМ СОВЕРШЕНСТВОВАТЬ В УБЫТОЧНОМ ПРО-

ЕКТЕ СИСТЕМУ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА...? Может быть предусмотрен

другой результат — «в голове» руководителя, и «прозрачность» информации

просто не нужна...

Четвертый аспект — конфликт между персоналом, особенно между высшими

менеджерами, — ЗА или ПРОТИВ УЛУЧШЕНИЙ (качества, порядка ...), менед-

жерами, которые ответственны за улучшение (продукции, системы качества и

т.п.). Как правило, тех, кто «ЗА», меньше, и они гонимы. Их удел: достичь целей

либо уйти. Но, в свою очередь, у организации, теряющей прогрессивных менед-

жеров, вероятность гибели повышается (хотя агония может быть достаточно про-

должительной при искусственной подпитке и сдерживаемой конкуренции и т.п.).

КАК преодолеть разногласия? ПОЧЕМУ прогрессивные менеджеры не услыша-

ны? КОГДА их услышат? ЧТО необходимо делать для этого?

Цель настоящей монографии — предоставить эффективную системную процеду-

ру постоянной адаптации системы менеджмента организации к новым требованиям в

распоряжение:

в первую очередь, высших менеджеров (генеральных директоров, их первых

заместителей, финансовых руководителей, главных инженеров и т.д.);

во вторую, преподавателей, слушателей курсов повышения квалификации,

студентов;

в третью, менеджеров, уполномоченных осуществлять совершенствование орга-

низации.

Поставленной цели можно достичь, решив следующие задачи:

разъяснение принципиальных отличий новых требований от существующих

(например, в менеджменте качества);

проведение анализа причин ошибок предыдущих преобразований

в деятельности организации;

акцентирование внимания на многогранности проблемы постоянной адапта-

ции социотехнических систем и ее рисках (для организации, собственника,

лидеров и рядовых членов);

описание требуемых изменений во внутренних нормах (документации) и в

практической деятельности;

предоставление вариантов последовательности действий при адаптации;

разъяснение возможных проблем и выдача рекомендаций по их решению.

Процедура перехода характеризуется:

неразрывной связью с действующей системой менеджмента организации;

непрерывностью деятельности, подвергаемой изменениям;

существенным влиянием на результаты реинжиниринга человеческого факто-

ра, традиций и культуры, стратегии организации (особенно ее лидеров — выс-

ших и средних менеджеров);

этапностью;

особенностями для предприятий различных масштабов и видов деятельности;

ресурсоемкостью, ограниченностью по времени и т.д.

Как показывает практика, на передовых машиностроительных предприятиях

(при учете затрат на контроль, метрологическое обеспечение; сертификацию;

потерь из-за выпуска несоответствующей продукции; компенсации потерь) сум-

ма затрат в общем объеме не превышает 2%, а потерь — 5% (на самом деле, по

оценке некоторых достойных внимания экспертов, потери могут достигать 35% и

выше). Государственные органы, собственники все больше внимания обращают

на затраты, связанные с качеством на своем макроуровне [185, 186].

Таким образом, имеется надежда, что адаптация и совершенствование систе-

мы менеджмента организации (качества, финансового и т.д.) получат широкое

распространение.

Книга предназначена для руководителей и специалистов, которым необходи-

мо осуществлять кардинальные улучшения деятельности организаций для выжи-

вания, преуспевания в конкурентной среде. С этой целью подробно описана про-

цедура проведения работ по непрерывному совершенствованию системы

менеджмента, в том числе менеджмента качества. Организации, внедрившие си-

стему менеджмента качества в соответствии с моделями ИСО 9001, ИСО 9002,

ИСО 9003 редакции 1994 г. с учетом рекомендаций [1—16], с введением версии

2000 г. вынуждены принять решение совершенствовать систему менеджмента либо

не делать этого. Как показывает практика, многие руководители организаций по

разным причинам не знают (либо не уверены), необходимо ли им это. Что де-

лать? Может быть, искать другой путь, например, внедрять модели превосходно-

го ведения бизнеса и т.п.

При написании книги автор исходил из того, что читатели знакомы с требова-

ниями стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. и успели приобрести как поло-

жительный, так и отрицательный опыт работы по системам менеджмента качества,

разработанным на базе стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г., и что в их

сознании прошли процессы «очарования — разочарования» и наступил этап праг-

матического осмысления и видения перспектив. Материал монографии изложен

таким образом, чтобы читатель мог представить концептуальное видение, а также

методы решения с многочисленными примерами практической реализации.

Монография может быть полезна для руководителей организаций, впервые

разрабатывающих, внедряющих системы менеджмента качества в соответствии с

требованиями ИСО 9001:2000, осуществляющих консультирование, развивающих

сеть поставщиков, проводящих сертификацию.

В монографии не регламентированы процедуры построения системы менедж-

мента по каким-либо требованиям или моделям, но определены возможные под-

ходы. Рекомендации такого плана можно найти как в «продвинутых» системах

[27, 29], так и в [17—19, 32, 103—107]. Монография может быть использована при

совершенствовании систем менеджмента качества, соответствующих моделям QS-

9000, VDA 6.1—98, также основанных на ИСО 9001:1994, при реализации требо-

ваний 180Д8 16949:2002.

Основными объектами внимания являются:

организационный процесс перехода;

структура документированных процедур;

содержательная часть новых требований;

перспективы повышения эффективности организации за счет совершенствова-

ния менеджмента бизнеса и его существенной части — менеджмента качества.

В монографии сделана попытка изложить информацию с разных точек зре-

ния, с учетом мнения коллег, знаний и опыта ученых и практиков Белоруссии и

России, занимающихся проблемами совершенствования менеджмента организа-

ции и менеджмента качества. Автор глубоко признателен им за эту помощь. Осо-

бую благодарность автор выражает Комаровой Н.В., принявшей участие в обсуж-

дении и разработке разделов 2.5, 2.6, и Пановой А.А. за неоценимую поддержку

и существенное участие в работе.

Автор дает себе отчет в том, что в книге подняты две глобальные проблемы

современности — менеджмент и его адаптация к новым требованиям. Послед-

ствия неэффективности того и другого для удовлетворения заинтересованных

сторон мы остро ощущаем на всех уровнях деятельности человечества. Некото-

рые предложения, высказанные в настоящей монографии и источниках, на кото-

рые сделаны ссылки, могут казаться не бесспорными. Это вполне нормально.

Как говорил Александр Гумбольдт: «Всякая истина, новая и, на первый взгляд,

непостижимая идея в человеческом сознании проходит через три стадии: «какая

чушь...», «в этом что-то есть...», «кто же этого не знает...»

•

Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного менеджмента

Подождите немного. Документ загружается.