Онуфрієнко Г.С. Риторика

Подождите немного. Документ загружается.

Р и т о р и к а 421

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 Вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение

некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

 Вы оба способны изложить суть своих интересов и

выслушать друг друга.

 Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной

властью или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на

равных искать решение проблемы.

Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они

должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды,

выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты

решения проблемы.

Стиль сотрудничества среди прочих самый трудный, однако он

позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны

решение в сложных и конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса

Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их

частично, и другая сторона делает то же самое. Как при

сотрудничестве, вы не ищете скрытые нужды и интересы. Вы

рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Типичные случаи:

 Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют

взаимоисключающие интересы.

 Вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет

времени или потому, что это более экономичный и эффективный

путь.

 Вас может устроить временное решение.

 Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой.

 Другие подходы к решению проблемы оказались

неэффективными.

 Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком

большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную

вначале цель.

 Компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы

предпочитаете получить хоть что-то, нежели все

потерять.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с

кем-то, вам следует начинать с выяснения интересов и желаний

обеих сторон. После этого необходимо обозначить область

совпадения интересов (по материалам Дж.Г.Скотта).

14. Ознайомтеся з питальником та усвідомте конструктивно

правильну стратегію поведінки і спілкування за конфліктних чи

можливих конфліктних ситуацій.

422 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Питальник-рекомендація

Питання Стратегія

1. Чи саме емоції є причиною

конфлікту та чи перешкод-

жають вони його

розв’язанню?

1.1. Якими за характером

є ці емоції?

1.1.1. Роздратування?

Якщо так, то чиє?

1.1.1.1. Інших

співрозмовників?

1.1.1.2. Ваше особисте?

1.1.2.Недовіра? Якщо так,

то з чийого боку?

1.1.2.1. Інших

співрозмовників?

1.1.2.2. Ваша?

1.1.3. Страх?

Якщо так, то чий?

1.1.3.1. Інших

співрозмовників?

1. Техніка “охолодження” емоцій

обох сторін, щоб можна було дійти

спільного рішення або скласти

угоду

1.1.1.1. Прийоми “охолодження”

або “розсіювання” роздратування:

співчутливе вислуховування,

надання виходу гніву, ствердження

чого-небудь з метою пом’якшення

негативних емоцій або усунення

непорозуміння, яке викликає

роздратування

1.1.1.2. Прийоми спрямування

гніву в інше русло або

контролю роздратування:

короткочасний вихід,

переключення, візуалізація з метою

вивільнення від гніву

1.1.2.1. Прийоми подолання

недовіри

1.1.2.2. Прийоми оцінки

обґрунтованості цієї недовіри або

відкритого й продуктивного

обговорення її

1.1.3.1. Прийоми зменшення страху

Р и т о р и к а 423

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Питання Стратегія

1.1.3.2. Ваш особистий?

1.1.4. Інші емоції

(наприклад,

ревнощі, почуття вини

тощо)?

1.1.4.1. Інших

співрозмовників?

1.1.4.2. Ваші особисті?

2. Якими є приховані

причини конфлікту?

2.1. Чого насправді

прагнуть інші люди та

чого вони хочуть?

2.2. Чого ви насправді

прагнете і чого хочете?

1.1.3.2. Прийоми оцінки

обґрунтованості цього страху або

відкритого продуктивного

обговорення його

1.1.4.1. Прийоми заспокоєння

інших людей

1.1.4.2. Прийоми самозаспокоєння,

розгляд реальних потреб і бажань

2.1.а) безпосереднє спілкування з

метою з’ясування причин

конфлікту, потреб і бажань іншої

людини, якщо це можливо;

б) прийоми свідомого чи

інтуїтивного пошуку

прихованих причин, якщо людина

відмовляється

від спілкування або знає себе

недостатньо для того, щоб

з’ясувати ці підсвідомі потреби й

бажання

2.2. а) самоаналіз з метою

з’ясування реальних

бажань і потреб, якщо вони ще не є

зрозумілими;

б) прийоми свідомого та

інтуїтивного виявлення

прихованих цілей

424 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Питання Стратегія

3. Чи не викликаний кон-

флікт непорозумінням?

Якщо так, то з чийого боку?

3.1. Іншої людини?

3.1. Прийоми подолання

непорозуміння шляхом посилення

доброзичливості спілкування

3.2. Вашим?

3.3. Обох (усіх) учасників

конфлікту або невідомо

чиїм?

3.2. Прийоми пояснення і внесення

визначеності, прийоми відкритості

і сприйняття пояснень інших

людей

3.3. Комбінування прийомів за

пунктами 3.1. та 3.2.

4. Чи не викликаний

конфлікт тією бставиною,

що хтось не бере на себе

відповідальності за певну

дію (дію у минулому; дію

у майбутньому; згоду

зробити щось)?

4.1. Невідповідальність

іншої людини?

4.2. Ваша

невідповідальність?

4.1. Прийоми спонукання іншої

людини до усвідомлення своєї

відповідальності і згоди зробити

необхідне

4.2. Прийоми виявлення та

усвідомлення цієї відповідальності

5. Який зі стилів поведінки

був би найдоцільнішим

саме за цієї конфліктної

ситуації?

5.1. Чи є можливим

взаємовигідне

розв’язання проблеми?

5. Оцінка стилів поведінки, що є

доречними, і вибір

найдоцільнішого, виходячи з того,

якому стилю ви надаєте перевагу;

які зі стилів, на вашу думку,

вважаються іншими за найкращі;

які зі стилів були

б найефективнішими саме за цих

обставин

5.1. Використання переговорів та

дискусій для винайдення рішення

шляхом компромісу або

співробітництва

Р и т о р и к а 425

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Питання Стратегія

5.2. Чи вартий цей конфлікт

тих зусиль, що доклада-

ються для його розв‘я-

зання?

5.3. Чи може вплинути на

розв’язання цього

конфлікту владна

особа?

Хто має більшу владу?

5.3.1. Інша людина?

5.3.2.Ви?

5.2. Вибір стратегії відходу від

конфлікту і відмова від розв’язання

його в цей момент

5.3.1. Прийоми пристосування або

пропозиція

компромісу

5.3.2. Прийоми конкуренції або

вихід на компромісне

рішення

6. Чи є особливі особистісні

фактори, які мають бути

враховані при розв’язанні

конфлікту?

6.1. Чи є співрозмовник, що

обстоює протилежну точ-

ку зору, людиною, з якою

важко спілкуватися?

6.2. Чи маєте ви особливі

власні потреби, які

необхідно задовольнити

(наприклад, бажання

одержати визнання

тощо)?

6.1. Прийоми спілкування з надто

”важкими” в комунікації

людьми

6.2. Прийоми ефективного

вираження своїх потреб

7. Які саме альтернативи і

рішення є можливими?

7.1. Які альтернативи і

рішення підходять?

7.2. Як цю проблему

перетворити у сприятли-

ву можливість?

7.3. Який вихід є найкра-

щим?

7. Вироблення власних ідей або

спонукання інших сторін до

розробки пропозицій

7.1. Прийоми мізкової атаки і

творчої візуалізації для

генерування ідей

7.2. Прийоми мізкової атаки і

творча візуалізація

7.3. Встановлення пріоритетів

серед різних можливостей

426 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

15. Опрацюйте зміст тексту і сформулюйте: 1) поради-

рекомендації, які складуть модель розв’язання конфліктної ситуації; 2)

правила переговорів для врегулювання конфлікту.

 Шаг 1. Контролирование эмоций

Если вы вовлечены в конфликт, разрешить который можно

путем переговоров, то ключевым моментом является более

глубокий анализ представленных позиций: вашей и позиции другой

стороны. Если накал эмоций с каждой стороны велик, то для того,

чтобы разрядить обстановку, возьмите свои чувства под контроль.

Например, вы можете сказать что-нибудь наподобие: “Я знаю, что

вы раздражены. Я раздражен не менее. Но, если мы хотим решить

проблему, нам необходимо отставить наши чувства в сторону.

Готовы ли вы сделать это?” Если человек все же не контролирует

свои эмоции, то вы можете сказать ему следующее: “Я вижу, что

вы еще сердитесь, и мне бы хотелось понять, почему вы

испытываете гнев. Возможно, мы могли бы обсудить в двух словах

непонимание, которое является тому причиной. А затем мы могли

бы поговорить о том, что нам следует предпринять в связи с этим”.

Вы хотите дать человеку понять, что вы готовы затратить время на

решение этой проблемы, взяв эмоции под контроль.

Вам следует избавиться от отрицательных эмоций и двигаться

дальше, а не сосредоточиваться на них.

Шаг 2. Установление основных правил переговоров

Объясните, что эти правила необходимы для того, чтобы

переговоры могли быть продуктивными.

Вот некоторые основные правила:

 Выслушивать друг друга как можно внимательнее.

 Не перебивать друг друга.

 Не сердиться и не выражать враждебности, даже если вы не

согласны со сказанным другими.

 Относиться друг к другу с уважением.

 Договориться о времени, которое посвящается переговорам.

 Стараться понять точку зрения противоположной стороны.

Если вам не удалось добиться согласия в этом вопросе, то

считайте это сигналом о том, что связанные с конфликтом скрытые

эмоции еще слишком велики или позиция другой стороны

недоброжелательна. Если это такой случай, рассмотрите

возможность использования альтернативных подходов: уклонения,

приспособления или волевого проведения собственной линии. Но

если вы считаете, что надежда на успех в переговорах еще есть, то

вернитесь к шагу 1.

Р и т о р и к а 427

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Шаг 3. Выяснение позиций

Когда эмоции взяты под контроль и правила переговоров

установлены, переходите к следующей стадии, на которой

необходимо выяснить все мнения, точки зрения и позиции. Если

другой человек в равной мере готов все обсудить открыто, то и вы,

в свою очередь, в равной мере можете выразить свои интересы. Но

прежде всего вам необходимо определить позицию другой

стороны, ее оценки, желания, нужды. Это поможет вам

сформулировать собственные предложения, учитывая намерения и

интересы другого человека.

Вот некоторые принципы, которые помогут вам понять позицию

другой стороны:

 Взгляните на ситуацию с точки зрения другого человека. Вы

не обязаны соглашаться с его точкой зрения, но вам следует

понять ее.

 Избегайте выносить суждения по поводу чувств, надежд и

действий другого человека. Если даже человек совершил ошибку,

начинать с обвинения его в этом – значит, как правило, обрекать

себя на неудачу в переговорах. Это вызовет в нем только

сопротивление и желание защищаться.

 Если противоположная сторона начинает с критики и

обвинений в ваш адрес, постарайтесь преодолеть искушение

атаковать или защищаться.

 Обсуждайте любые расхождения в оценках, точках зрения или

предложениях.

 Вовлекайте другого человека в процесс переговоров, даже

если вы можете взять инициативу на себя. Очень важно дать

другому человеку понять, что его участие – это значимый вклад.

Если другой человек предложил то, что совпадает с вашими

желаниями, или то, о чем вы уже говорили, всеми силами дайте ему

понять, что эта замечательная идея принадлежит ему. Это

питательная среда для разработки действительно взаимовыгодного

решения.

 Предлагая ту или иную сделку, будьте реалистичны. Если

свои требования вы завысите слишком сильно, то это может

выглядеть неразумно и вызвать в другом человеке желание

реагировать соответствующим образом, т.е. занять экстремальную

позицию. Это может создать атмосферу противоборства, в котором

каждый старается выиграть за счет другой стороны. Если вы начнете

переговоры с более разумных и реалистичных позиций, то будете

выглядеть скорее партнерами, стремящимися ко взаимовыгодному

решению. А как поступить, если вы подходите к переговорам

разумно и взвешенно, а другой человек, занимая неразумную

428 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

позицию, приобретает преимущество? Сохраните твердость и

отметьте, что вы хотите найти решение, которое будет честным.

Призыв к честности обычно оказывает положительное действие,

поскольку к честности и справедливости в отношениях стремятся все

люди.

Шаг 4. Определение скрытых нужд и интересов

Теперь вы подготовлены к тому, чтобы сосредоточиться на

решающем шаге переговоров – предоставлении и получении

информации о том, что вы действительно желаете получить в

результате общения.

Способы:

Спросить, почему человек выбрал эту позицию.

Когда вы будете задавать вопросы, делайте это спокойным

доброжелательным тоном, так, чтобы человек почувствовал, что вы

действительно хотите понять его позицию. При этом не должно

создаваться впечатление, что вы вынуждаете человека объяснять и

обосновывать его позицию. Это может вызвать оборонительную

реакцию и даже обиду с его стороны.

Спросить, почему человеку не по душе та или иная позиция.

Такой способ определения скрытых интересов и нужд другой

стороны заключается в том, чтобы выяснить, почему человек не

остановил свой выбор на том, что вам представляется наиболее

разумным и желательным. Спросите его об этом доброжелательно.

Вместо того, чтобы спросить: “Почему вы не сделали этого?”,

постройте свой вопрос следующим образом: “В чем причина того,

что вы предпочли не делать…?”, “Мне действительно очень

хотелось бы знать, что вы думаете по этому поводу”. Он позволит

человеку чувствовать себя более комфортно, давая ответ, который

может вам не понравиться, и не занимать при этом

оборонительную позицию. Таким образом, может быть, имеет

смысл оказать влияние на точку зрения другого человека в каком-

нибудь ином вопросе или, может быть, даже и есть смысл

рассмотреть то решение проблемы, которому он отдал

предпочтение.

Определить всю гамму интересов.

Обычно и у вас, и у противоположной стороны есть более чем

одна причина занимать ту или иную позицию. После того, как вы

выявили все причины конфликта и показали, что признаете и

понимаете их, вы можете попытаться выбрать из них наиболее

существенные для другого человека. Имея информацию об

относительных приоритетах, вы имеете базис для формирования

предложений о взаимных уступках. Вы можете сравнивать

Р и т о р и к а 429

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

приоритеты другой стороны со своими собственными и

постараться найти способы удовлетворения своих наиболее важных

интересов в обмен на уступки в иных менее значимых для вас

вопросах.

Говорить о собственных интересах и нуждах.

Когда вы говорите о своих собственных интересах, дайте

понять другому человеку, что вы отдаете себе отчет в

существовании нужд и интересов другой стороны. Отметьте, что

вы не собираетесь принизить их значимость, чтобы за счет этого

удовлетворить свои собственные. Часто хороший результат дает

объяснение ваших мотивов, интересов или нужд перед заявлением

о своей позиции. В этом случае другой человек будет более

восприимчив к вашим словам, поскольку вы подвели его к

предмету разговора. Описание причин, интересов и нужд для

объяснения своей позиции поможет вам сохранить на переговорах

спокойную атмосферу, покажет обоснованность вашего подхода и

поможет другому человеку взглянуть на ситуацию вашими

глазами.

Шаг 5. Выдвижение альтернативных вариантов

Теперь вы можете перейти к следующей стадии переговоров –

разработке различных вариантов удовлетворения этих нужд и

интересов. При этом вы можете прибегнуть к методу мозговой

атаки.

Некоторые положения для запоминания:

Взвешенное суждение: большее по количеству, а не лучшее по

качеству.

Теперь вам необходимо разработать максимально возможное

количество альтернативных вариантов решения проблемы. На этой

стадии не старайтесь оценивать их разумность и обоснованность,

так как это может затормозить творческий процесс. Вносите

предложения сами и побуждайте к этому противоположную

сторону или стороны. Сделайте акцент на том, что сейчас вы

хотите иметь как можно больше решений, о реализации которых

пока речь не идет. В конце концов после отбора останется

несколько вариантов, которые, с точки зрения всех участников,

могут вылиться во взаимовыгодное решение вопроса.

Сосредоточение внимания на будущем.

Не следует растрачивать энергию и отравлять

конструктивную атмосферу перемалыванием прошлого. Если кто-

нибудь начнет это делать, вежливо остановите его. Скажите, что вы

признаете и уважаете его чувства, чтобы успокоить человека. А

затем напомните, что вы собрались для выработки путей

430 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

разрешения конфликта в будущем, а не для того, чтобы обсуждать

прошлые обиды.

Сохранять восприимчивость различных альтернатив.

Не упуская из виду того, чего вы хотите добиться путем

переговоров, важно сохранять открытость к иным идеям,

выдвинутым вами и другой стороной. Принимайте во внимание все

предложенные варианты, не отвергайте сразу или не критикуйте те

идеи, которые вам могут показаться ложными или безумными.

Другие могут не пройти, а эти сработают.

Не торопиться при выборе оптимального варианта.

Истина состоит в том, что в результате рассмотрения

альтернативных вариантов можно найти действительно хорошее

решение, которое удовлетворит всех. Это может занять немного

больше времени, но, если предмет переговоров очень важен или

довольно сложен, затраты оправдывают себя. Помните, что

существует несколько вариантов выбора, и нужно немало

потрудиться, чтобы найти их. Постарайтесь убедить в этом других

и продолжайте дискуссию до тех пор, пока вы чувствуете, что люди

действительно напрягают свое воображение, представляя

осуществление новых вариантов.

Шаг 6. Согласие по наилучшим взваимовыгодным

вариантам

Предлагая устраивающие вас решения, опишите те выгоды,

которые может получить от них другой человек. Это может

способствовать сохранению в ходе дискуссии атмосферы

конструктивизма. Другой человек поймет, что вы учитываете его

интересы, и будет поступать таким же образом.

Помогите другому человеку чувствовать себя комфортно,

независимо от того, соглашается ли он с вами или уступает вам.

Один из способов достижения этого заключается в том, чтобы

не оставить без похвалы любой шаг навстречу. Дайте понять

человеку, что он поступил благородно и благодаря этому

переговоры проходят эффективно. Вам следует признать его вклад

и поддерживать во всем, в чем только можно, избегая осуждения и

оскорбления. Другой способ дать человеку почувствовать себя не

униженным уступкой – это высветить те выгоды, которые он за

счет этой уступки получает.

Эта модель может быть легко приспособлена к ведению

переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете

их под контроль. Затем вы внимательно выслушиваете другую

сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что

слова другого человека или других людей услышаны вами. Потом вы

излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно