Лозовецька В.Т., Лук’янова Л.Б. та ін. Формування професійної компетентності фахівця сфери послуг і туризму

Подождите немного. Документ загружается.

261

· ефективністю виконання виробничих завдань (на засадах етики

ділових відносин) і адекватною реакцією фахівця на зміну умов

професійної діяльності;

· станом установок, мотивів і бажань фахівця в області

професійної діяльності, а також станом інтелектуальних

властивостей особистості, фізичної і психічної працездатності

[61].

Аналізуючи визначення Прокоф'євої А.О. поняття «готовність до

професійної діяльності учнів ліцею туристичного сервісу» можна

стверджувати що, готовність до професійної діяльності ідентифікується з

готовністю до професійної самореалізації, основними складовими якої є

мотиви, спрямованість і творчість в обраній фахівцями сфері діяльності [99].

Слід зазначити, що суб'єктом професійної підготовки в даній роботі є учні

ліцею туристичного сервісу, тобто майбутній кваліфікований обслуговуючий

персонал туристичних об'єктів, тому зупинимося на аналізі чинників

готовності, визначених Прокоф'євою А.О. більш детально.

Головним системотворчим чинником готовності до професійної

діяльності названа професійна спрямованість особистості. Власний досвід

практичної роботи свідчить, що мова йде про, так званий, "природний дар

гостинності". Професіонали індустрії туризму вважають, що кращі

працівники, зайняті в системі обслуговування клієнтів це ті, які не тільки

психологічно готові робити послуги іншим, але ще й отримують від цього

задоволення. Також Прокоф'єва А.О. вважає, що готовність до професійної

діяльності формується в процесі активної діяльності через потреби,

формування спрямованості, мотивів, цілей і досягнення результатів у

професійному туристичному ліцеї та проходить дві стадії: навчальна

діяльність і квазіпрофесійна діяльність учнів. Ми згодні з автором у тім, що

однією з умов успішної підготовки майбутнього кваліфікованого

обслуговуючого персоналу є моделювання в навчальному процесі реальних

262

професійних ситуацій, з використанням комплексних ділових ігор, що

дозволяє інтегрувати навчання та майбутню професійну діяльність

професіоналів туризму.

Розвиток творчості, творче ставлення до професії як чинник готовності

до професійної діяльності розглядається Прокоф'євою у процесі визначення

структури готовності: вона вміщує професійну компетентність, соціальну

готовність - конкурентоздатність та комплекс психологічних показників

готовності особистості до трудової діяльності.

На думку автора, у ліцеї туристичного профілю готовність

розглядається як адаптація до професії, формування професійного

пізнавального інтересу, становлення професійної компетентності, що

характеризує компетентнісну складову професійної готовності фахівця до

майбутньої діяльності. Компетентнісна готовність включає формування

професійної творчості учнів, активізацію пізнавальної діяльності через

введення практично-орієнтованих технологій навчання, формування

позитивного ставлення до праці.

Психологічний компонент готовності до професійної діяльності

пов'язаний з формуванням особистісних якостей майбутнього фахівця в

професійній сфері діяльності. Як стверджує Прокоф'єва А.О., у перелік

професійно важливих якостей готовності до професійної діяльності входять

відповідальність, дисциплінованість, акуратність, тривожність, самооцінка,

самоконтроль.

Крім того, автор вважає, що формування позитивного ставлення учнів

до праці, їхнє професійне самовизначення і свідомий вибір професії -

невід'ємні компоненти формування готовності до професійної діяльності.

Соціальний компонент готовності - це створення в ліцеї умов

соціалізації особистості учня до майбутньої професійної сфери діяльності.

Найбільш важливим компонентом соціальної готовності до професійної

263

діяльності є конкурентоздатність, формування якої в ліцеї є першочерговим

[121].

Відправним моментом для визначення чинників готовності

випускників ПТНЗ туристичного профілю до професійної діяльності може

служити трактування російського ученого Мєдлікова А.В. поняття

«готовність до професійної діяльності в сфері туризму», проблема

формування якої розглядається з метою розробки та перевірки змісту та

методів цієї готовності в процесі засвоєння студентами інформаційних

технологій у процесі навчання у ВНЗ.

Орієнтуючись на державний стандарт ПТО з підготовки агента з

організації туризму та на власний практичний досвід, можна стверджувати,

що на туристичних фірмах вимоги до персоналу, який здійснює

безпосереднє обслуговування клієнтів, стосовно опанування сучасних

інформаційних технологій в більшості зводяться до належного рівня

інформаційного забезпечення і інформаційного обміну [34], тобто йдеться

про грамотне і всебічне використання мережі Іnternet для обміну

інформацією, реклами, продажу туристичного продукту. На даному етапі

розвитку сучасних інформаційних технологій це одне з найелементарніших

завдань професійної діяльності. Однак практика вітчизняного туристичного

бізнесу свідчить, що значній частині кваліфікованих працівників, поряд зі

своїми безпосередніми обов'язками, доводиться виконувати професійні дії,

що перевищують рівень власної кваліфікації, у тому числі й у процесі

використання інформаційних технологій. Цей факт підтверджують і наукові

дослідження вченого Котової О.І.: однією з головних характеристик

діяльності фахівця в сфері туризму автор називає поліфункціональність,

тому що фахівець стикається й взаємодіє з різнобічними інтересами людей

[58]. Тому одним із критеріїв якості туристичної освіти, у тому числі й на

рівні ПТНЗ туристичного профілю, повинна бути готовність до

використання нових інформаційних технологій у вирішенні практичних

264

завдань у виробничій діяльності. Це допомагає успішно, раціонально

взаємодіяти з відповідними фахівцями, що глибоко розуміють свої

проблеми. Повинна відбутися інтеграція «туризм + нові технології +

педагогіка й психологія». За такої інтеграції можна розраховувати на

ефективність, якість і затребуваність професійної підготовки менеджерів

туризму [78].

Мєдліков відзначає, що засвоєння комп'ютерних технологій проходить

без обмеження самостійної пізнавальної діяльності, що сприяє розвитку

вроджених задатків учнів і їхніх творчих здібностей. Мєдліков доходить

висновку, що професійно-орієнтоване комп'ютерне навчання забезпечує

самоактуалізацію і творчий розвиток того, кого навчають, підкреслює

індивідуалізацію при провідній ролі особистісного аспекту.

У своїй роботі вчений Тропінін І. В., об'єктом якої стало формування

професійної готовності менеджерів санаторно-курортної справи, спирається

на точку зору А.К. Маркової, яка у своїй роботі «Психологія

професіоналізму» зазначає, що професійна готовність характеризується

рівнем професійних знань, способами дій і засобами професійної техніки,

методами і складом професійного мислення, прийомами професійної

самосвідомості і рефлексії. Звідси, Тропинін стверджує, що визначальним

чинником готовності до професійної діяльності менеджерів

санаторно-курортної справи є особистісна орієнтація студента, яка містить у

собі мотиваційну сферу, професійні знання і уміння, поінформованість у

сфері професійних цінностей і змісті роботи фахівця санаторно-курортної

галузі [121]. Останній згаданий фактор має відношення до умов, які

визначають стан готовності випускників ПТНЗ туристичного профілю, лише

на тому рівні поінформованості, якого вимагає зміст робіт на рівні

кваліфікованого обслуговуючого персоналу суб'єктів туристичної діяльності.

265

Певний інтерес у рамках власного дослідження викликає праця

Набатової Н.В., яка стверджує, що вивчення професіоналами з туризму

іноземної мови та зарубіжної культури дійсно є підвалинами формування їх

професійної компетентності, особливо тих робітників, які безпосередньо

беруть участь у процесі обслуговування клієнтів. Тому роль дисципліни

«іноземна мова» у розвитку професійної компетентності майбутнього

фахівця сфери туризму була визначена автором як ступінь готовності

випускника ВНЗ туристичного профілю до здійснення інформаційної

функції [84].

Із цим питанням пов'язана й тема дослідження Є. А. Алилуйко. Автор

розглядає поняття «комунікативна компетентність» як взаємодію між

учасниками туристичних заходів, яка здійснюється за допомогою іноземної

мови і специфічних інформаційних технологій. «Комунікативна

компетентність» тлумачиться як компонент узагальненої оцінки

професіоналізму менеджера туризму [71].

Особливого значення у формуванні особистості майбутнього фахівця в

сфері туристичного обслуговування набуває комунікативна культура, а

ділове спілкування розглядається як найскладніший вид комунікації для

фахівців туризму, які вступають у професійні контакти. Оволодіння

культурою професійної мови має вирішальне значення й для престижу, і для

конкурентоздатності кваліфікованого працівника туристичного

підприємства. Разом з тим комунікативна культура активізує й процес

формування особистості учня. Адже професійна діяльність агентів з

організації туризму пов'язана з безпосереднім обслуговуванням клієнтів і

вимагає від них уміння чітко висловлювати свої думки, швидко і

беззаперечно підшукувати аргументи, ліквідувати конфліктні ситуації в

умовах великого емоційного навантаження, володіти основами

документальної лінгвістики, брати участь у створенні реклами послуг

турфірми, тощо.

266

Однак, незважаючи на важливість позначеної проблеми, наукові

дослідження в цьому напрямку практично відсутні. Тим більший інтерес

представляє дослідження Г.І. Бабій, яка заповнює цю прогалину. Автор

науково обґрунтовує необхідність формування комунікативної культури

менеджерів туризму та пропонує конкретні шляхи вирішення цього

завдання.

Сучасний туристичний ринок висуває високі вимоги до особистісних

якостей кваліфікованих робітників як до одного з основних факторів їхньої

готовності до професійної діяльності. Кваліфікований обслуговуючий

персонал є ланкою на підприємстві обслуговування, яка безпосередньо

контактує зі споживачами послуг. У закордонній практиці ресторанного

бізнесу такий персонал часто називається «працівниками першої лінії», у

практиці готельного бізнесу – «контактні групи». Ця роль накладає особливу

відповідальність на кваліфікований обслуговуючий персонал перед усіма

складовими внутрішнього і зовнішнього середовища туристичного

підприємства, і, в першу чергу, перед клієнтами в процесі надання

туристичних послуг.

Властивості туристичного продукту та пов'язані з підтримкою цих

властивостей вимоги до професіоналів туристичного бізнесу свідчать про

значення такого фактора готовності до професійної діяльності як рівень

практичної підготовки.

Така точка зору підтверджується й думкою провідного російського

вченого в сфері підготовки кадрів для туріндустрії Зоріної Г.І. Вона говорить

про необхідність засвоєння справжніми професіоналами туристичного

бізнесу т.зв. «туристичного досвіду». Автор розрізняє шість типів досвіду,

які повинні бути включені до змісту туристичної освіти:

а) досвід ефективної практичної туристичної діяльності, який

трансформується в завдання теоретичного навчання з метою успішного

виконання завдань виробничої діяльності з обслуговування туристів;

267

б) пізнавальний туристичний досвід, що поєднує методи і результати

збагнення закономірностей розвитку навколишньої дійсності в процесі

занять туризмом;

в) досвід соціальної взаємодії, який, здобутий в процесі занять

туризмом, здатний поєднувати людей у групи, колективи і навіть у рух;

г) морально-етичний досвід поведінки туриста, відображений у моралі,

праві, правилах та інших нормах туристичної діяльності;

д) духовно-екологічний досвід особистості, який визначає рівень

образно-емоційного сприйняття життя, а також особливості естетичного

відношення до арени життєдіяльності;

е) досвід рефлексуючої свідомості, спрямований на виявлення і

осмислення життєво-значущих цінностей.

Професійна туристична освіта не може бути зведена до засвоєння

якого-небудь одного або декількох різновидів туристичного досвіду. Вона

повинна охоплювати засвоєння усіх шести різновидів, оскільки кожний з них

характеризує зв'язок особистісного досвіду індивідуальності зі знаннями,

навичками і уміннями, необхідними при обслуговуванні туристів, а також

почуттєвим збагненням миру, новими спостереженнями, одержуваними в

результаті занять туризмом [40, С.84].

У висновку відзначимо, що ряд умов, які визначають стан готовності

майбутніх фахівців туристичної сфери до професійної діяльності з часом

залишаються незмінними, наприклад, готовність випускника ПТНЗ

туристичного профілю якісно надавати послугу. На жаль, багато традицій,

так званої, старої професійної школи обслуговування сьогодні втрачені.

Тому, у період якісних змін на вітчизняному туристичному ринку з метою

зміцнення позицій туристичної галузі України на міжнародному рівні постає

актуальною проблема комплексного підходу до введення поняття

«національна українська гостинність», встановлення зв'язку цього поняття з

формуванням іміджу національної школи обслуговування. Значна роль у

268

вирішенні цієї проблеми належить і системі професійної туристичної освіти,

у тому числі й на рівні ПТНЗ.

Таким чином, наші педагогічні спостереження свідчать про те, що стан

готовності до професійної діяльності будь-якого фахівця характеризується

більшим розмаїттям елементів, що складають його.

Автори численних публікацій визначають, що в підвалинах успіху

професійної діяльності фахівця в сфері туризму лежить єдність його

професійної підготовки і особистісного розвитку. Разом з тим, необхідно

підкреслити, що жоден із чинників готовності, на наш погляд, не може

претендувати на роль головного, тому що на процес професійної підготовки

майбутнього працівника туристичної сфери впливає сукупність чинників.

Вважаємо за доцільне згрупувати чинники готовності до професійної

діяльності майбутнього кваліфікованого працівника, зайнятого в сфері

туризму, у чотири компоненти, на вдосконалювання яких і повинна бути

орієнтована система професійної освіти, у тому числі й на рівні ПТНЗ

туристичного профілю. Це, насамперед, психофізичні властивості

майбутнього працівника, які забезпечують його працездатність і формують

професійну спрямованість. Другим компонентом є інтелектуальні якості

особистості, пов'язані з особливостями сприйняття і засвоєння навчального

матеріалу (сприйнятливість, пам'ять, рухливість нервових процесів,

емоційність); третім - є рівень теоретичної підготовленості та запас

практичних умінь і навичок; четвертим компонентом є мотиви і цінності

професійної діяльності, інтереси і життєві ідеали особистості. Варто

зазначити, що професійна готовність може по-різному залежати від стану

того або іншого компоненту, оцінювання яких повинне проводитися в

якісних, педагогічних категоріях - критеріях готовності до професійної

діяльності.

Перерахований набір чинників дозволить створити нову якість знань у

системі професійної туристичної освіти, у тому числі й на рівні ПТНЗ,

269

значно скоротить строк адаптації випускників до майбутньої професійної

діяльності, що у свою чергу, забезпечить необхідний рівень їхньої готовності

до виконання своїх професійних обов'язків.

Таким чином, одне з основних завдань системи професійної підготовки

фахівців у сфері туризму - максимально наблизити готовність студента до

професійної діяльності в реальних умовах туристичного ринку і

компетентність як реальну здатність у досягненні високого професійного

рівня за допомогою різних психолого-педагогічних умов.

4.6. Методика формування готовності майбутніх фахівців сфери послуг і

туризму до здійснення професійних дій засобами ігрового моделювання

професійних ситуацій у ПТНЗ (Н.С.Мартинова)

З метою виявлення та обґрунтування психолого-педагогічних умов

забезпечення готовності майбутніх фахівців до виконання професійних дій у

реальних умовах праці у процесі навчання у ПТНЗ, як найважливішої

передумови компетентності фахівця туристичної галузі, нами був

організований та проведений експеримент з впровадження методики

формування готовності майбутніх фахівців сфери послуг і туризму до

здійснення професійних дій засобами ігрового моделювання професійних

ситуацій. Експеримент був впроваджений у процес підготовки учнів з

професії «Агент з організації туризму» у Івано-Франківському вищому

професійному училищі готельного сервісу та туризму і Львівському

професійному технікумі. Експеримент було здійснено у період вивчення

предметів з циклу професійно-теоретичної підготовки та у період

проходження виробничого навчання і практики з циклу

професійно-практичної підготовки учнів з професії «Агент з організації

туризму» вказаних ПТНЗ.

270

На початку експерименту було здійснено дослідження вимог сучасного

туристичного ринку до підготовки кваліфікованих робітників у ПТНЗ. За

його результатами виявлені такі завдання у кадровій політиці туристичних

підприємств, спрямовані на розвиток кваліфікованого персоналу, отже:

· введення нових посад, подальший раціональний розподіл

функцій серед співробітників (наприклад, агент з продажу

транспортних перевезень, агент контакт-центру, помічник

менеджера з певних питань);

· розширення повноважень у рамках посад кваліфікованого

персоналу;

· поява професій т.зв. «другої лінії», тобто безпосередньо не

контактуючих із клієнтами, у тому числі таких кваліфікованих

робітників як помічник офіс-менеджера, агент з розрахунку цін

та ін.;

· посилення вимог до неперервного навчання, творчого розвитку

та підвищення кваліфікації кадрів (заохочення участі в тренінгах,

конференціях, спеціалізованих семінарах та ін.).

Сучасний туристичний ринок потребує обслуговуючого персоналу

високого рівня кваліфікації. За результатами аналізу анкет керівників

туристичних фірм м. Києва серед професій, які найбільш потрібні

туристичним фірмам були названі агенти з організації туризму – помічники

менеджерів з різних функціональних напрямків та гіди-екскурсоводи. Їх

основними функціональними обов’язками названі:

· участь у розробці та організації просування туристичних

подорожей;

· робота з клієнтами з відбору, бронювання, оформлення та

продажу туристичних послуг;

· робота з партнерами, постійними клієнтами та залучення нових;

· робота з документами, укладання договорів;