- 88 -
сложной информацией. Один сказал второму, второй интерпретировал
полученное информационное сообщение немного по-своему, и возникшее
искажение пошло и стало усиливаться далее по цепочке бизнес-процесса.
Статистика показывает, что, как только информация пройдет уже два
звена, степень ее искажения достигает более 50-ти процентов.
Вторая причина связана с тем, что за устную информацию нельзя
назначить ответственного. Поэтому нужно сделать так, чтобы в рамках
Ваших бизнес-процессов все информационные потоки были по
возможности задокументированы. Да, это приводит к формализации, это
приводит к бюрократии и замедляет ход течения процессов. Но
рациональная бюрократия оказывается полезной.
Использование рациональной бюрократии в первую очередь позволяет
повысить ответственность всех участников процесса, так как они начинают
осознавать, что их деятельность фиксируется и в случае совершения ими
ошибок имеется документальное тому подтверждение.
Большинство компаний, особенно относящиеся к малому и среднему
бизнесу, недостаточно используют документарный обмен информацией.
При увеличении количества участников бизнес-процесса это приводит ко
все большим проблемам, возникающим в процессе и, соответственно,
приводящих к снижению его качества.
Типизация форм сбора и передачи информации
Повысить эффективность бизнес-процессов позволяет метод типизации
форм сбора и передачи информации. Во многих компаниях отсутствуют
типовые и единые формы документов. Например, часто имеет место такая
ситуация. Каждый продавец отдела продаж использует свои формы
документов при заключении договоров и проведении расчетов с
клиентами: договора, счета, счета-фактуры, акты. При этом документы
делаются при помощи различных программных продуктов. Один готовит
счета в формате MS Word, а другой в формате MS Excel. Когда все эти
документы приходят в бухгалтерию, работа бухгалтеров усложняется.
Бывают случаи, когда продавцы при продаже одного и того же товара
используют свои собственные варианты договоров, которые сильно
различаются по многим условиям.
Считается, что для того, чтобы снизить издержки в компании, нужно
типизировать все формы документов и обязать сотрудников в стандартных
ситуациях использовать только их.
Подобная типизация часто используется в менеджменте. Например,
при разработке стратегии и проведении стратегического анализа
требуется, чтобы информация, необходимая для разработки стратегии,
была представлена в типовом для компании формате, который будет
понятен всем участникам процесса стратегического управления, что в свою
очередь повысит скорость и качество принимаемых решений. В качестве
одной из таких форм в мире принято использовать форму, называемую
SWOT – анализом.
Приведу другой пример, который имеет отношение к бизнес-процессу
управления персоналом. Когда кандидат приходит устраиваться на работу
в компанию, он приходит со своим резюме. Служба персонала дает ему
заполнить свою анкету, в которую просит занести строго определенную