Лекции - Портфель директора. Структура организации, анализ и оптимизация бизнес процессов, оптимизация деятельности организации

Подождите немного. Документ загружается.

- 221 -

самом нижнем уровне и детально регламентирует деятельность отдельного

человека.

Процессные и структурные регламенты по-разному регламентируют

деятельность организации. Структурные регламенты регламентируют

компанию с точки зрения организационной структуры - в них

прописываются сначала люди подразделения, а потом только указываются

функции, которые они выполняют. В процессных регламентах картина

меняется наоборот: сначала идет описание функций, и только потом

описываются структурные звенья, которые эти функции выполняют.

Данные типы регламентов дополняют друг друга, и если в компании

регламентированы все процессы и структурные звенья, то из процессных

регламентов автоматически можно вывести структурные. Ту же самую

процедуру можно проделать и в обратную сторону - из структурных

регламентов автоматически получить процессные.

Тем не менее, чтобы менеджеры на рабочем месте не занимались

автоматической трансформацией одного типа регламентов в другой и

наоборот, в компаниях для эффективного управления должны быть

разработаны два типа регламентов одновременно, для того чтобы по-

разному смотреть на деятельность компании, по-разному ее

контролировать, как с точки зрения процессов, так и с точки зрения

организационной структуры.

Примеры процессных регламентов

Давайте рассмотрим примеры процессных регламентов: Положения о

бизнес-процессе, внутрифирменной деятельности, функции, процедуре

(См. Приложение 14). В рамках нашего курса мы рассмотрели, что функция

- это часть процесса, поэтому положение о функции отличается от

положения о процессе тем, что этот регламент документирует

определенную узкую часть процесса. Соответственно положение о

процедуре документирует определенную часть функции. Положение о

внутрифирменной деятельности регламентирует все виды деятельности на

верхнем уровне.

Часто под внутрифирменной деятельностью понимают деятельность

любого уровня в организации и под это определение попадают, как

процесс, так и работа вместе с процедурами. В данном случае Положения о

процессах, функциях и процедурах объединяются общим названием –

Положения о внутрифирменных видах деятельности.

Несмотря на различные толкования терминов, о которых в каждой

компании нужно договорится, все процессные регламенты имеют

практически одинаковую структуру.

Типовая структура процессного регламента с максимальным перечнем

разделов, которые данный регламент может содержать, приведена ниже.

Типовая структура процессных регламентов с максимальным

перечнем разделов: Положение о бизнес-процессе,

внутрифирменной деятельности, функции, процедуре (См.

Приложение 14)

Общие положения

.1. Назначение (цель) положения;

- 222 -

.2. Область применения (работы и структурные звенья,

регламентируемые положением);

.3. Термины и определения.

2. Описание бизнес-процесса

2.1. Назначение (цели) бизнес-процесса;

2.2. Работы бизнес-процесса;

2.3. Подразделения и должностные лица, участвующие в бизнес-

процессе;

2.4. Распределение ответственности подразделений /

должностных лиц за работы бизнес-процесса;

2.5. Последовательность выполнения работ;

2.6. Входящие и исходящие информационные и материальные

потоки;

2.7. Даты / события инициирования и завершения работ;

2.8. Длительность работ;

2.9. Прочие количественные показатели бизнес-процесса.

3. Критерии оценки эффективности бизнес-процесса

4. Ответственность и контроль

4.1. Процедура контроля исполнения Положения;

4.2. Ответственность должностных лиц за соблюдение данного

Положения.

5. Порядок внесения изменений в Положение

6. Приложение 1. Схемы бизнес-процессов, документооборота,

материальных потоков и взаимодействий подразделений / должностных

лиц.

7. Приложение 2. Формы документов.

Первый раздел - общие положения. В данном разделе

указывается, зачем нужен данный регламент, какова его цель, область

применения, какие функции и процессы этот регламент регламентирует. В

этом разделе указывается, какие сотрудники должны его знать и

руководствоваться им при выполнении своей деятельности, а также

приводятся термины и определения, которые используются в этом

регламенте.

Второй основной раздел - описание процесса, описание

функции, описание процедуры. В данном разделе указывается, какова

цель этого процесса, и это есть не что иное, как описание связи данного

процесса со стратегией. Ранее мы рассмотрели, что функция или процесс,

не имеющие цели, для компании не нужны. Поэтому любой процесс,

который нужен для компании, должен иметь цель, которая прописывается

в этом регламенте. В данном разделе также прописывается из каких этапов

состоит процесс, а также указывается, кто является участником и

ответственным за процесс. Показываются структурные звенья,

показывается распределение ответственности. Дальше показывается

последовательность выполнения работ. При более детальной

регламентации указываются входящие и исходящие информационные и

материальные потоки. При более жесткой регламентации указываются

сроки выполнения работ, дата начала, дата окончания, события, которые

инициируют ту или иную работу. Также в данном разделе регламента

- 223 -

может указываться прочая дополнительная информация - частота

выполнения функции, максимально допустимые затраты, нормативы и т.д.

Третий раздел - критерии оценки эффективности бизнес-

процесса. В данном разделе описывается набор критериев, по которым

будет оцениваться эффективность выполнения бизнес-процесса и связь

системы мотивации сотрудников с этими критериями.

Четвертый раздел - ответственность и контроль. В данном

разделе регламента прописывается, кто будет контролировать исполнение

этого регламента, и какова ответственность лиц за не соблюдение этих

регламентов. Другим словами здесь описывается, что будет человеку,

который регламент нарушил. Если это будет наказание в виде штрафов, то

должны быть указаны их размеры и прочая информация.

Пятый раздел - порядок внесения изменений в положение

Стратегия и внешняя среда компании меняются, процессы и

организационная структура тоже меняются, поэтому вслед за ними должен

меняться и регламент. В данном разделе прописывается порядок внесения

изменений в документ. То есть, кто инициирует изменение, кто согласует,

кто его вносит и кто утверждает.

В шестом разделе приводятся другие способы представления

информации предыдущих разделов - используются графические схемы

бизнес-процессов, документооборота, материальных потоков и

взаимодействий подразделений и должностных лиц при исполнении

процесса.

В седьмом разделе приводятся формы документов, используемых в

бизнес-процессе.

Мы рассмотрели наиболее максимальный перечень разделов и

информации, которые может содержать процессный регламент и здесь

нужно вспомнить о принципе Парето и о целесообразности использования

всех разделов. Если согласно принципу целесообразности для конкретного

регламента в определенный момент времени некоторые из разделов не

нужны, то их не нужно использовать.

Тем не менее, существует минимально рекомендуемый перечень

разделов процессного регламента, которые должны быть всегда в любом

случае для любой компании, иначе процессный регламент, не будет иметь

ни какого смысла – это разделы 2.1-2.4.

Если разрабатываются регламенты для устоявшихся процессов, где

сотрудники знают, как их исполнять, и требуется просто узаконить

распределение ответственности, достаточным является простое описание

работ и ответственности за их выполнение. Если внешний рынок требует

большой оперативности, то целесообразно пойти дальше и указать

максимальное время процессов обслуживания клиентов. Если в компании

применяется сложный документооборот, тогда его целесообразно в

регламенте расписать. Если регламент разрабатывается для нового бизнес-

процесса, в рамках которого сотрудники компании никогда не работали,

будет целесообразно ввести седьмой раздел, в котором будут описаны

формы документов, которые нужно использовать. При этом эти формы

нужно не просто описать, но и описать порядок их заполнения.

Полный регламент по одному бизнес-процессу это довольно-таки

объемный пакет документов и он может занимать от 40 до 80-ти страниц.

- 224 -

Поэтому, чтобы не тратить лишние усилия, в зависимости от ситуации, в

зависимости от имеющихся проблемных мест, нужно выбрать для каждого

процесса минимальный набор разделов, который должен войти в

регламент.

В Приложении 14 представлен максимальный формат процессного

регламента - Положение о бизнес-процессе, внутрифирменной

деятельности, функции, процедуре.

Примеры структурных регламентов

Давайте рассмотрим примеры структурных регламентов. Первый

структурный регламент, который разрабатывается в компании - это

положение об организационной структуре. Этот регламент регламентирует

организационную структуру компании и показывает, из каких структурных

подразделений организационная структура компании состоит, и какие

функции эти структурные звенья выполняют. Этот документ является

регламентом верхнего уровня. В случае если организация представляет

собой группу компаний, то разрабатывается положение о группе компаний,

которое аналогично положению об организационной структуре, за тем

исключением, что вместо структурных подразделений показываются

компании, входящие в группу.

При разработке положения об организационной структуре выбираются

подразделения верхнего уровня, на основании которых разрабатывается

положение. Подразделения нижнего уровня в этом положении не

фигурируют, так как для них будут разрабатываться отдельные

регламенты – положения о подразделениях.

Типовая структура структурного регламента – положения об

организационной структуре с максимальным перечнем разделов, которые

данный регламент может содержать приведена ниже.

Положение об организационной структуре. (См. Приложение 15)

1. Общие положения

1.1. Назначение (цель) положения;

1.2. Область применения (функции и структурные звенья,

регламентируемые положением);

1.3. Термины и определения.

2. Бизнес-направления компании (продуктовые группы и рынки)

3. Организационная структура компании (до уровня основных

структурных подразделений)

4. Бизнес-процессы и функции компании (агрегированный

перечень до уровня основных структурных подразделений в соответствии с

пунктом 3)

5. Распределение ответственности структурных подразделений

за продуктовые группы, рынки, выполняемые бизнес-процессы и

функции

6. Ответственность и контроль

1.4. Контроль выполнения Положения;

1.5. Ответственность должностных лиц за соблюдение данного

Положения.

Порядок внесения изменений в Положение

- 225 -

8. Приложение 1. Схемы организационной структуры и

распределения ответственности компании.

9. Приложение 2. Схемы основных взаимодействий структурных

подразделений.

Первый раздел – общие положения. Структура раздела "Общие

положения" аналогична такому же разделу предыдущего регламента.

Второй раздел – бизнес-направления компании. В данном

разделе перечисляются бизнес-направления, которые выделены в

компании и представлены различными продуктовыми группами и

различными рынками, на которых работает компания. Это нужно для того,

чтобы в следующих разделах показать распределение ответственности

структурных звеньев компании за продуктовые группы и рынки.

Третий раздел – организационная структура компании. В данном

разделе перечисляются структурные подразделения верхнего уровня

компании, для которых разрабатывается положение.

Четвертый раздел – бизнес-процессы и функции компании. В

этом разделе перечисляются бизнес-процессы и функции компании

верхнего уровня.

Пятый раздел - распределение ответственности структурных

подразделений за продуктовые группы, рынки, выполняемые

бизнес-процессы и функции. В данном разделе дается перечень

структурных подразделений верхнего уровня компании, для которых

разрабатывается положение, и для каждого из них показываются

продуктовые группы, рынки, бизнес-процессы и функции, за которые

отвечает данное структурное подразделение.

Шестой раздел - ответственность и контроль. Структура данного

раздела аналогична такому же разделу предыдущего регламента.

Седьмой раздел - порядок внесения изменений. Структура

данного раздела аналогична такому же разделу предыдущего регламента.

В восьмом разделе приводятся графические схемы организационной

структуры и распределения ответственности в компании.

В девятом разделе приводятся графические схемы основных

взаимодействий структурных подразделений в компании.

Восьмой и девятый разделы представлены приложениями, которые

содержат графические схемы: схему организационной структуры и схему

основных взаимодействий. Данные графические схемы являются

наглядной иллюстрацией регламента, и они удобны для рассмотрения

многим сотрудникам, их намного удобнее и быстрее читать, нежели текст,

так как графическая информация более понимаема и быстрее осознается

человеком.

Мы рассмотрели максимальный перечень разделов и информации,

которые может содержать положение об организационной структуре и

здесь также применяется принцип Парето или принцип целесообразности

использования всех разделов, на основании чего принимается решение о

составе разделов регламента.

В данном случае минимально – рекомендуемый перечень разделов

положения об организационной структуре представлен разделами 3, 4, и 5.

- 226 -

В Приложении 15 представлен максимальный формат структурного

регламента – Положение об организационной структуре (Группе

компаний).

В положении об организационной структуре фигурировали

подразделения верхнего уровня, на основании которых составлялось

положение. Внутренняя структура и распределение ответственности

внутри данных подразделений не описывалась. Для подобного описания

используются структурные регламенты более низкого уровня – положения

о подразделениях.

Положение о подразделении, аналогично положению об

организационной структуре, за тем исключением, что вместо структурных

подразделений компании, показываются структурные части

рассматриваемого подразделения.

Типовая структура структурного регламента – положения о

подразделении с максимальным перечнем разделов, которые данный

регламент может содержать приведена ниже.

Положение о подразделении (См. Приложение 16)

1. Общие положения

1.1. Вышестоящее подразделение, в которое входит данное

подразделение;

1.2. Должностное лицо, которому подчиняется подразделение;

1.3. Назначение (цель) положения;

1.4. Область применения (функции и структурные звенья,

регламентируемые положением);

1.5. Термины и определения;

1.6. Прочее.

2. Бизнес-направления деятельности подразделения

(продуктовые группы и рынки, закрепленные за подразделением)

3. Организационная структура подразделения

(до уровня основных подотделов / должностей)

4. Задачи подразделения

5. Функции, выполняемые подразделением

6. Распределение ответственности структурных звеньев

подразделения за продуктовые группы, рынки, выполняемые

функции

7. Права подразделения

8. Ответственность подразделения. Критерии оценки

эффективности деятельности подразделения

9. Взаимодействие с другими подразделениями

10. Ответственность и контроль

10.1. Контроль выполнения Положения;

10.2. Ответственность должностных лиц за соблюдение данного

Положения;

11.

Порядок внесения изменений в Положение

- 227 -

12. Приложение 1. Схемы организационной структуры и

распределения ответственности подразделения.

13. Приложение 2. Схемы взаимодействия подразделения с другими

подразделениями

При разработке положения о подразделении также применяется

принцип Парето или принцип целесообразности использования всех

разделов положения. В данном случае минимально – рекомендуемый

перечень разделов положения о подразделении представлен разделами 2,

3, 5 и 6.

В Приложении 16 учебного курса представлен максимальный формат

структурного регламента - Положение о подразделении.

Итак "Положение об организационной структуре" регламентирует

верхний уровень организационной структуры компании до уровня

основных подразделений, "Положение о подразделениях" уже

регламентирует внутреннюю структуру данных подразделений или

среднюю часть организационной структуры. Нижняя часть

организационной структуры – должности регламентируются должностной

инструкцией.

Должностная инструкция регламентирует работу людей, которые

входят в эти структурные подразделения и по своей структуре аналогична

положению о подразделении, за двумя исключениями.

Первое - должность является минимальной структурной единицей и

быть декомпозированной дальше на внутренние части не может.

Второе - в должностной инструкции в отличие от положения о

подразделениях происходит описание сотрудника, в связи с чем в нее

входит дополнительная информация: кому этот человек подчиняется, в

какой отдел он входит, кем он руководит, какой компетенцией и опытом

обладает, какие к нему предъявляются личностные и прочие требования –

по возрасту и т.д.

Типовая структура структурного регламента - должностной инструкции

с максимальным перечнем разделов, которые данный регламент может

содержать приведена ниже.

Должностная инструкция (См. Приложение 17)

1. Общие положения

1.1. Подразделение, к которому относится должностное лицо;

1.2. Кем назначается и освобождается от должности должностное

лицо;

1.3. Кому подчиняется должностное лицо;

1.4. Каким подразделением руководит должностное лицо;

1.5. Назначение (цель) должностной инструкции;

1.6. Профессиональные и личностные требования к должностному

лицу;

1.7. Термины и определения;

1.8. Прочее.

2. Бизнес-направления деятельности подразделения.

(продуктовые группы и рынки, закрепленные за должностным лицом)

Задачи должностного лица.

- 228 -

4. Функции выполняемы должностным лицом.

5. Права должностного лица.

6. Ответственность должностного лица. Критерии оценки

эффективности деятельности подразделения.

7. Взаимодействие с другими должностными лицами.

8. Контроль выполнения Должностной инструкции.

9. Порядок внесения изменений в Должностную инструкцию.

10. Приложение 1. Схемы взаимодействия должностного лица с

другими должностными лицами.

При разработке должностной инструкции также применяется принцип

Парето или принцип целесообразности использования всех разделов

инструкции. В данном случае минимально – рекомендуемый перечень

разделов должностной инструкции представлен разделами 2, 3, и 4.

В Приложении 17 учебного курса представлен максимальный формат

структурного регламента – Должностная инструкция.

При разработке регламентов, описывающих и регламентирующих

деятельность даже малой компании, получается большой набор

регламентирующих документов. Данный набор делится на два типа

регламентов - на процессные регламенты, регламентирующие процессы

компании, и структурные регламенты, регламентирующие ее

организационную структуру.

Структура системы регламентации

Рисунок 46. Структура системы регламентации

Каждый из этих типов регламентов также подразделяются на подтипы

документов, используемых на различных уровнях организации, в

результате чего получается следующая система регламентации, которая

имеет структуру, приведенную в таблице.

- 229 -

Уровень

компании

Процессные

регламенты

Структурные

регламенты

Верхний Положение о

внутрифирменных

видах деятельности

Положение об

организационной

структуре, группе

компаний

Средний Положения о бизнес-

процессах

Положения о

подразделениях

Нижний Положения о функциях,

процедурах

Должностные инструкции

Во многих российских компаниях существует ряд проблем, связанных

с системой регламентирующих документов.

Первая – система регламентации является лоскутной и покрывает

только некоторые области.

Вторая - регламенты противоречат друг другу.

Третья - регламенты пересекаются и не стыкуются между собой.

Все происходит потому, что не выстроена правильная система

регламентации. Для построения правильной системы регламентации нужно

использовать следующее правило: "Система регламентации должна

полностью повторять структуру организации. Система процессной

регламентации должна повторять процессную структуру компании, а

система структурных регламентов – организационную структуру".

Если взять структурные регламенты, то положение об

организационной структуре является регламентом верхнего уровня.

Данное положение внутри себя должно ссылаться на положения о

подразделении, которые его конкретизируют. Соответственно положения о

подразделениях внутри себя должны ссылаться на должностные

инструкции, в которых имеется дополнительная информация, касающаяся

конкретных людей и которые детализируют положения о подразделениях.

Структура структурных регламентов полностью идентична схеме

организационной структуры.

Если взять процессные регламенты, то ситуация аналогична

предыдущей. Положение о внутрифирменных видах деятельности содержит

описание всех видов деятельности, которые осуществляет компания.

Внутри себя оно должно ссылаться на более детальные положения о

бизнес-процессах. Соответственно положения о бизнес-процессах должны

ссылаться на более детальные положения о функциях и процедурах.

Таким образом, получаются иерархические деревья процессных и

структурных регламентов. В этих терминах правило правильной

регламентации формулируется следующим образом. "Иерархическое

дерево процессных регламентов должно быть точным зеркальным

отражением дерева бизнес-процессов, а иерархическое дерево

структурных регламентов - точным зеркальным отражением дерева

организационной структуры".

Второе правило, которое нужно использовать при разработке системы

регламентирующей документации: "Первыми разрабатываются процессные

регламенты, во вторую очередь, на основе процессных, разрабатываются

- 230 -

структурные регламенты". Это связано с классикой проектирования

организации, согласно которой процессы первичнее организационной

структуры. Использование данного правила позволит добиться того, что

структурные и процессные регламенты не будут противоречить друг другу.

И последнее правило, применение которого позволит создать

правильную систему регламентации – это применение технологий бизнес-

инжиниринга.

На практике часто используется следующий подход разработки

регламентов, называемый – разработка с ходу. Выглядит он следующим

образом. Сотрудник, разрабатывающий регламент и обладающий

информацией о структуре процессов, функциях, организационной

структуре и распределении ответственности, садится за компьютер и

готовит регламент с использованием текстового редактора. Если так

поступить, то велика вероятность, что регламенты будут не стыковаться,

регламенты будут противоречить друг другу, а также останутся

пропущенные нерегламентированные участки деятельности организации.

Объясняется это малой эффективностью использования для этих целей

текстовых способов описания деятельности.

Более того, при возникновении в будущем необходимости изменить

разработанные этим сотрудников регламенты, кроме него эту работу

сделать никто не сможет, так как связи между различными частями

регламентов остались у этого сотрудника в голове.

Правильная технология разработки регламентов основана на

применении технологий бизнес-инжиниринга, которые по праву называют

решением 21-го века.

Согласно технологиям бизнес-инжиниринга перед разработкой

регламентов нужно построить следующие бизнес–модели: модель

процессов, модель организационной структуры, модель распределения

ответственности. После этого разработанные бизнес-модели

рассматриваются и согласуются различными участниками деятельности,

которую нужно регламентировать. Корректировки, возникшие при ее

согласовании, оперативно вносятся в бизнес-модели. И только потом, на

основе разработанных бизнес-моделей, автоматически формируются

регламенты

Такой подход позволяет избежать ошибок, потому что технологии

бизнес-моделирования основаны на системном подходе и позволяют

правильно состыковать между собой различные части большой системы.

Более того, использование специализированных программных продуктов,

позволяет этот процесс автоматизировать и автоматически проверять

целостность и непротиворечивость различных частей бизнес-модели. При

этом большинство рассматриваемых программных средств позволяют на

основе разработанных бизнес-моделей автоматически сгенерировать

любые процессные и структурные регламенты - Положения о процессах,

Положение об организационной структуре, Положение о подразделении и

Должностные инструкции. Эти специализированные программные

продукты, мы рассмотрим в следующих разделах.