Качалов В.А. ISO 9001. Практикум для аудиторов

Подождите немного. Документ загружается.

19. выполнение программ обучения персонала вопросам менеджмента

качества;

20. замена железной форсунки на пластмассовую, что повысило КПД

охлаждения компрессора на 40%;

21. замена изоляции на шлаковатном отсеке, что снизило теплопри-

ток к аппаратам разделения воздуха;

22. приобретение новых приборов для улучшения мониторинга тех

нологического процесса;

23. решение совещания при генеральном директоре о подготовке но

вой редакции «положения об аттестации рабочего персонала»;

24. изменение конструкции модуля зажигания для снижения уровня

возвратов от потребителя;

25. внедрение автоматического напоминателя о приближении срока

подачи отчета о выполнении задания в связи с резким увеличени

ем количества заданий;

26. предложение к ОАО «XXX» о замене трубопроводов и материалов

в проекте для предотвращения нестыковки проекта и существу

ющих технологий монтажа;

27. поручение на изготовление новой конструкции устройства для

повышения эффективности сварочных работ;

28. подготовка заявки на получение лицензии на производство стро

ительных работ в целях будущего расширения области примене

ния СМК;

29. применение оригинальной схемы подъема пролетов мостов, что

позволило уменьшить стоимость работ и увеличить скорость стро

ительства в 3 раза;

30. создание новой должности «куратор объекта», что позволило оп

тимизировать скорость получения информации и принятия ре

шений, а также упростить схему коммуникации с заказчиком;

31. мероприятия по борьбе с нечистоплотными конкурентами (пира

тами), например, фирмой «XXX»;

32. изготовление контрольного пульта проверки электрических па

раметров световодов АЛ-165 в целях повышения эффективности

входного контроля.

Вопрос: В каких случаях организация действительно привела

примеры предупреждающих действий?

2-53. Во время наблюдательного аудита компании численнос-

тью 500 человек выяснилось, что, в соответствии с планами внут-

ренних аудитов, за прошедший год проведен внутренний аудит всех

разделов ИСО 9001:2000 и всех подразделений, охваченных СМК,

но при этом в отчетах по аудиту не зафиксировано ни одного несоот-

ветствия.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-54. В ходе аудита было установлено, что два месяца назад на

заседании Совета по качеству было констатировано невыполнение

отдельных пунктов плана работ по обеспечению безопасности труда.

Вместе с тем вплоть до времени аудита никаких дополнительных

решений по этому поводу в организации принято не было.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-55. При анализе документации СМК трех компаний было ус-

тановлено следующее.

В компании ААА в Руководстве по качеству так описана область

применения СМК: «СМКраспространяется на все подразделения ком-

пании, за исключением столовой и оздоровительного комплекса».

В компании БББ в Руководстве по качеству область применения

СМК описана так: «СМК распространяется на разработку, изготов-

ление, монтаж и техническое обслуживание изделий XXX».

В компании ВВВ в Руководстве по качеству так описана область

применения СМК: «СМК распространяется на все требования ИСО

9001:2000, за исключением раздела 7.3, поскольку компания не не-

сет ответственности за проектирование и разработку выпускаемой

продукции».

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающие-

ся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполне-

ны в каждом из рассматриваемых случаев?

2-56. В ходе аудита на вопрос аудиторов о том, как осуществляет-

ся планирование развития СМК, директор компании дал следую-

щий ответ: «Для нас очень важным является постоянное обновление

ассортимента выпускаемой продукции. Поэтому развитие СМК мы

связываем, в первую очередь, именно с этим. На текущий год мы

запланировали на 10% расширить ассортимент, это и является на-

шим планом развития СМК».

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-57. Во время предварительного аудита СМК выяснилось, что

высшее руководство запланировало и проводит анализ СМК ежек-

вартально, при этом полноценный внутренний аудит запланирова-

но проводить раз в год, а цели в области качества установлены на

два года.

6 1

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-58. В ходе сертификационного аудита машиностроительного

предприятия выяснилось, что планирование планово-предупреди-

тельного обслуживания основного технологического оборудования

осуществляет отдел главного механика, а сам ремонт, в том числе

аварийный, — частично силами собственного ремонтно-механичес-

кого цеха на основе соответствующих наряд-заказов, а частично —

силами специализированных сторонних организаций на основе до-

говоров. Приемку оборудования из ремонта осуществляет комиссия

из представителей цеха-владельца оборудования, отдела главного

механика и представителей соответствующих ремонтников. Резуль-

таты приемки оформляются актами.

Вместе с тем, аудиторы выяснили, что ремонтно-механический

цех не охвачен системой менеджмента качества предприятия, что

было объяснено следующим образом: «Для основного (сертифици-

руемого) вида бизнес-деятельности, а именно, проектирования и

производства изделий XXX, поддержание оборудования в рабочем

состоянии является вспомогательной деятельностью. Мы несем за

нее ответственность, но решили полностью осуществлять ее на осно-

ве аутсорсинга».

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-59. В ходе аудита выяснилось, что не все подразделения компа-

нии, охваченные СМК, имеют установленные для них цели в облас-

ти качества.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-60. В ходе аудита выяснилось, что строительная компания зак-

лючила договор на поставку некоторых сложных видов строитель-

ных конструкций с фирмой, которую сама компания оценила как

«ненадежного поставщика».

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-61. Во время 2-го наблюдательного аудита выяснилось, что за

период после 1-го наблюдательного аудита не был проведен аудит

Генерального директора.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-62. В ходе сертификационного аудита в механическом цехе ауди-

торы обнаружили, что токарь, постоянным заданием которого было

разрезание закупленных стальных прутков разного диаметра на за-

готовки, идущие затем на участок основного производства, исполь-

зует для измерения длины заготовок

a) личную неповеренную рулетку, и она не включена в перечень

средств измерения, подлежащих периодической поверке/ка

либровке.

b) штангенциркуль организации, который включен в перечень

средств измерений, подлежащих поверке/калибровке, но при

менялся с просроченным сроком межповерочного интервала.

При этом

b1) штангенциркуль берется из инструментальной кладо-

вой, «закреплен» за этим токарем и выдается всегда

ТОЛЬКО ему;

b2) штангенциркуль берется из инструментальной кладовой,

но может быть выдан и на другие рабочие места.

c) выданную ему заготовку-образец.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающие-

ся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполне-

ны в указанных случаях?

2-63. В ходе аудита было выявлено, что в цехе имеется 8 специа-

лизированных мастерских участков, а у начальника цеха имеется два

заместителя с различными должностными обязанностями, отражен-

ными в их должностных инструкциях. Оказалось, что

a) мастера не ознакомлены с должностными инструкциями за

местителей начальника цеха;

b) заместители начальника цеха не ознакомлены с должностны

ми инструкциями мастеров.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающие-

ся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполне-

ны в этих случаях?

2-64. В ходе аудита было выявлено, что при изготовлении про-

дукции была проведена замена материала одной из деталей, входя-

щей в состав изделия. Замена была осуществлена без согласования с

потребителем на основе оформленной в установленном порядке «Кар-

точки разрешения на замену материала». При этом процедура офор-

мления указанной «Карточки...» согласование с потребителем также

не предусматривает.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-65. В ходе сертификационного аудита было выявлено, что

для оценки процесса СМК «Производство продукции» в качестве

одного из критериев используется показатель «Выпуск продук-

ции в запланированном объеме». СМК функционирует три меся-

ца, измерения проводятся ежемесячно и полученные результаты

таковы:

a) 93%; 95%; 98%.

b) 97%; 95%; 98%.

c) 99%; 97%; 95%.

Вопрос: Содержатся ли в И СО 9001:2000 требования, касающие-

ся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполне-

ны в этих случаях?

2-66. В ходе аудита сборочного производства электронных уст-

ройств на рабочем месте настройщика с помощью осциллографа про-

водилась операция проверки и, при необходимости, подстройки ве-

личины разных сигналов. На вопрос аудитора о том, каково

допустимое значение проверяемого в момент аудита сигнала, налад-

чик сказал: «19,5 + 0,5 мв». При этом

a) никаких документальных свидетельств указанных пределов

наладчик предоставить не смог, утверждая, что это значение

он выбрал сам как специалист, исходя из опыта настройки

данных устройств;

b) никаких документальных свидетельств указанных пределов

наладчик предоставить не смог, но утверждал, что знает доку

ментацию на настройку, и это значение он взял оттуда. В по

следствии оказалось, что

b) в документации действительно указана эта величина;

b2) в документации указана другая величина. Вопрос:

Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они вы-

полнены?

2-67. В ходе аудита отдела закупок было выявлено, что отдел

ежемесячно приобретает по заказу цеха сборки припой на основа

нии заявок начальника цеха, оформляемых по шаблону следую

щего содержания: «В отдел закупок. На ___________месяц

_______

года необходимо____ прутков припоя. Начальник цеха

сборки Иванов И.И.».

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касаю-

щиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они вы-

полнены?

2-68. В ходе аудита на вопрос том, какие изменения произошли в

СМК за период с прошлого аудита, были получены следующие ответы:

a) количество процессов СМК увеличилось на 20%;

b) мы вышли на новый рынок, и за счет этого наш объем произ

водства вырос на 20%;

c) мы на 20% обновили свой ассортимент выпускаемой про

дукции;

d) мы обучили методам менеджмента качества 20 человек;

e) мы обучили 20 новых внутренних аудиторов и теперь плани

руем проведение полноценного внутреннего аудита не раз в

год, а ежеквартально;

f) мы внедрили новые статистические методы управления про

цессами;

g) мы обновили 20% парка металлообрабатывающих станков;

h) мы ввели в СМК деятельность по управлению экономикой

качества;

i) мы ввели 20 документированных процедур там, где ранее

деятельность осуществлялась на основе устных договорен-

ностей;

j) мы достигли своих ранее поставленных целей в области каче-

ства и поставили новые.

Вопрос: В каких случаях приведенные изменения можно действи-

тельно признать как изменения СМК?

2-69. В ходе аудита было выявлено, что статус контроля забрако-

ванной на входном контроле части партии деталей идентифициро-

ван ярлыком «брак» неустановленной формы.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-70. В ходе аудита аудитор попросил сотрудника продемонстри-

ровать ему одну из ведущихся им записей по качеству за прошлый

месяц. На поиски указанной записи у сотрудника ушло:

a) 10 секунд;

b) 10 минут;

c) на поиски записей у сотрудника ушел час, и они были пред

ставлены аудитору, когда он был уже в другом подразделении;

d) сотрудник сказал, что записи по окончании месяца в установ

ленном порядке он сдает в отдел ААА, а где именно они там

находятся, не знает.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающие-

ся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполне-

ны в каждом случае?

3 - 10756

2-71. В Политике в области качества сертифицированной ком-

пании заявлено, что основная цель компании в области качества —

стать лучшими в отрасли. Далее в тексте сказано, что данное намере-

ние руководство компании собирается реализовывать, в том числе,

путем совершенствования конструкции двух из пяти основных вы-

пускаемых изделий.

При первом наблюдательном аудите в конструкторском отделе

выяснилось, что в течение последнего года из отдела никаких изве-

щений об изменении конструкторской документации на эти два из-

делия не выходило.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающиеся

рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

2-72. В ходе сертификационного аудита предприятия по произ-

водству электрогенераторов для автомобилей аудиторам в качестве

примера корректирующих действий продемонстрировали решение

Технического совета, касающееся следующего дефекта: «задевание

лопастями вентилятора стенок электрогенератора». Основанием для

рассмотрения этого дефекта стал резко возросший уровень рекла-

маций по этому дефекту от сборочного автозавода — потребителя

генераторов.

В ходе 1-го наблюдательного аудита команда аудиторов поинте-

ресовалась ходом выполнения принятых корректирующих действий,

и убедилась, что они реализованы. Одновременно было установле-

но, что после реализации данных корректирующих действий коли-

чество рекламаций от завода-потребителя

a) ежемесячно снижалось, но они пока не исчезли;

b) не изменилось;

c) возросло.

При этом после реализации указанных корректирующих дей-

ствий:

1) предприятие не предпринимало больше никаких действий,

кроме устранения дефекта в возвращаемых вместе с реклама

циями изделиях;

2) предприятие еще дважды после этого на заседаниях Техни

ческого совета разрабатывало и реализовывало дополнитель

ные корректирующие действия.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2000 требования, касающие-

ся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполне-

ны в указанных случаях?

2-73. В начале сертификационного аудита было установлено, что

фактическая численность сотрудников, охваченных СМК на момент

аудита, по отношению к численности, указанной в заявке на серти-

фикацию, полученной органом по сертификации полгода назад,

a) не изменилась;

b) немного уменьшилась;

c) существенно уменьшилась;

d) немного увеличилась;

e) существенно увеличилась.

Команда аудиторов решила не менять своего плана аудита, а от-

разить впоследствии фактическую численность в отчете по аудиту.

Вопрос: Насколько обоснованы действия аудиторов в указанных

случаях?

2-74. Во время аудита на вопрос о том, каким образом обеспечи-

вается сохранность документов в состоянии, позволяющем их легко

идентифицировать, получены следующие ответы:

a) оригиналы всех документов хранятся в службе качества в пап

ках по видам документов и по годам их принятия;

b) на всех документах есть титульные листы с указанием вида

(категории) документа и его полного названия;

c) на всех документах есть цветная обложка, характерная для

каждого вида (категории) документа;

d) на всех документах на титульном листе кроме полного назва

ния документа есть информация, включающая в себя услов

ную кодировку типа документа, его учетный номер и год из

дания;

e) на всех документах есть обложка с указанием даты выпуска

документа;

0 на всех листах документов есть информация, включающая в

себя условную кодировку типа документа, его учетный номер

и год издания.

Вопрос: Что из указанного может служить достаточным доказа-

тельством выполнения анализируемого аудиторами требования

ИСО 9001:2000?

Раздел 2.2. Анализ ситуаций

2-1. Прямого требования ИСО 9001:2000 о разработке планов

качества нет, хотя само понятие «план качества» в этом стандарте

введено (примечание 1 к разделу 7.1). На проведение сертификации

по ИСО 9001:2000 обстоятельство, отмеченное в приведенном при-

мере, никакого влияния не оказывает. Другое дело, что наличие пла-

на качества по отношению к какой-то конкретной продукции мо-

жет потребовать потребитель в качестве контрактного условия.

Принимать такое условие или отказаться от него — вопрос самой

пекарни, при этом любое решение никак не может повлиять на ито-

ги сертификационного аудита.

Заключение. Никаких требований, касающихся планов качества,

ИСО 9001:2000 не содержит.

2-2. Пример касается требований ИСО 9001:2000, относящихся

к политике в области качества (раздел 5.3) и к целям в области каче-

ства (раздел 5.4.1).

В разделе 5.3.d стандарт требует, чтобы политика в области каче-

ства «была доведена и понята внутри организации». Из примера сле-

дует, что анализ выполнения этого требования проведен во многих

местах, т.е. информация аудиторами собрана достаточно представи-

тельная. Анализ этой информации однозначно показывает, что в пол-

ной мере это требование не выполнено, что следует оценить как несо-

ответствие требованиям раздела 5.3 в целом. Если при этом не будут

выявлены несоответствия по другим пунктам этого раздела, то такое

несоответствие следует признать несущественным (некритическим).

Что касается второй части приведенного примера, то из него сле-

дует лишь то, что для отдельных подразделений какие-то цели в об-

ласти качества установлены. Требование об этом содержится в раз-

деле 5.4.1, но сделать однозначное заключение о выполнении или

невыполнении всех требований данного раздела из представленной

информации нельзя, поскольку ее недостаточно. Аудиторы не со-

брали достаточное количество свидетельств аудита. Не ясно, в част-

ности, установлены ли цели для всех СООТВЕТСТВУЮЩИХ под-

разделений и уровней организации, а также согласованы ли они с

политикой и являются ли измеримыми. По этой причине никакого

заключения сделать на основе этой информации нельзя.

Заключение. К рассматриваемой ситуации относятся требования

разделов 5.3 и 5.4.1. Требования раздела 5.3 выполнены частично.

Относительно выполнения или невыполнения требований раздела

5.4.1 заключения сделать нельзя из-за недостатка информации.

2-3. Для начала следует напомнить, что в ИСО 9001:2000 в тексте

стандарта под «продукцией» следует также понимать и «услугу» (см.

раздел 3 ИСО 9001:2000).

Рассматривая, что может быть отнесено к требованиям к ока-

зываемой услуге, мы, конечно же, отнесем к ним в качестве одного

из ОСНОВНЫХ ТРЕБОВАНИЙ качество доставляемой бетонной

смеси, которое зависит от времени, прошедшего после приготовле-

ния этой смеси (мы, естественно, оставляем за рамками обсужде-

ния вопрос о качественности приготовления смеси на самом бетон-

ном заводе).

С учетом этого представляется, что основным разделом ИСО

9001:2000, касающимся рассматриваемой ситуации, является раз-

дел 7.1.

В нем требуется, чтобы организация УСТАНОВИЛА «требова-

ния к продукции» (пункт 7.1.а) и «записи, необходимые для предос-

тавления доказательств того, что продукция отвечает требованиям»

(пункт 7.1.d). В рассматриваемом примере сертифицируемая компа-

ния по отношению к одному из основных требований этого не сде-

лала. Данное несоответствие следует квалифицировать как суще-

ственное (критическое), поскольку оно ставит под сомнение

ГАРАНТИРОВАННОСТЬ выполнения требований потребителя.

Заключение. Требования, касающиеся рассматриваемой ситуа-

ции, содержатся в разделе 7.1.а и 7.1.d и они не выполнены. Несоот-

ветствие носит существенный (критический) характер.

ПРИМЕЧАНИЕ. К данному случаю можно применить и другие

разделы ИСО 9001:2000.

В частности, если требования, установленные потребителем, ка-

саются конкретных физико-механических характеристик смеси, а

не времени доставки, то, с учетом специфики перевозимой продук-

ции, компания не выполнила требования раздела 7.2.1. Здесь «время

самосвала в пути», безусловно, является тем «требованием, которое

не заявлено потребителем, но необходимо для конкретного исполь-

зования продукции» (см. раздел 7.2.l.b ИСО 9001:2000). Без соблю-

дения этого требования гарантированно доставлять потребителям

только качественную смесь нельзя. Поэтому данное несоответствие

является существенным (критическим).

Здесь применимы также требования раздела 7.5.4, если пере-

возимая бетонная смесь является собственностью строительной

организации-заказчика услуг. В данном случае компания не про-

демонстрировала наличие и применение механизма, обеспечива-

ющего сохранение этой собственности, а именно: компания не

продемонстрировала «проявление заботы о собственности потребите-

ля в тех случаях, когда она находится под управлением организации»

(см. раздел 7.5.4 ИСО 9001:2000). Это следует расценить как суще-

ственное (критическое) несоответствие, поскольку такая собствен-

ность присутствует при выполнении КАЖДОЙ услуги.

Если перевозимая смесь вначале покупается компанией на бе-

тонном заводе, а потом продается строительной организации, то дей-

ствуют требования, касающиеся раздела 7.5.5. И здесь компания не

продемонстрировала наличие и применение механизма, гарантиру-

ющего «сохранение соответствия продукции во время внутренней

обработки и поставки к месту назначения» (см. раздел 7.5.5 ИСО

9001:2000), что следует расценить как существенное (критическое)

несоответствие, поскольку такая продукция присутствует при вы-

полнении КАЖДОЙ услуги.

Если качество смеси действительно определяется потребите-

лем ТОЛЬКО по времени доставки, а не прямым (инструменталь-

ным) путем, то здесь налицо невыполнение требований разделов

8.2.4 и 8.4.

Действительно, в этом случае компания «не проводит измерение

характеристик продукции для верификации того, выполнены ли тре-

бования к продукции» и «не ведет и не сохраняет доказательства со-

ответствия продукции критериям приемки» (см. раздел 8.2.4 ИСО

9001:2000). Это — несоответствие, притом существенное (критичес-

кое) по тем же вышеуказанным причинам. Кроме того, отсутствие

указанных данных не позволяет выполнить требование пункта 8.4.Ь.

Правда, в данном случае речь идет о невыполнении лишь отдельного

пункта раздела.

Данный пример показывает, что при аудите СМК одно и то же

свидетельство аудита может (и должно!) быть оценено с точки зре-

ния разных требований ИСО 9001:2000. Если одно и то же свиде-

тельство аудита демонстрирует наличие несоответствия во многих

разделах, они должны быть зафиксированы в отчете по аудиту как

несоответствие ВО ВСЕХ таких разделах стандарта.

2-4. Раздел 5.5.3 ИСО 9001:2000 требует, чтобы в организации

осуществлялась деятельность, обеспечивающая внутренний обмен

информацией, в том числе по вопросам результативности СМК. Вме-

сте с тем, никаких прямых требований о том, чтобы эта деятельность

была документирована или была идентифицирована как процесс

СМК, в этом разделе нет.

Поэтому:

• Что касается наличия или отсутствия механизма внутренней ком-

муникации, то из приведенной информации ничего об этом ска-

зать нельзя. Это надо выяснять и анализировать во время аудита

дополнительно.

• С точки зрения документирования СМК никаких претензий

предъявить нельзя, даже если в Руководстве по качеству относи

тельно внутренней коммуникации НИКАКОЙ информации не

содержится.

• Что касается отсутствия информации о связи внутренней ком

муникации с другими процессами СМК, то такое требование в

ИСО 9001:2000 не содержится (другое дело, что там есть требо

вания, касающиеся взаимодействия между собой САМИХ про

цессов СМК).

Заключение. В принципе, к рассматриваемой ситуации имеет от-

ношение раздел 5.5.3. Но оценить соответствие деятельности требо-

ваниям этого раздела не представляется возможным из-за недостат-

ка информации. Что касается документированности процедур

внутренней коммуникации или какой-либо связи внутренней ком-

муникации с процессами СМК, то никаких прямых требований на

этот счет ИСО 9001:2000 не содержит.

Рекомендации. В подобном случае при планировании аудита необ-

ходимо

• запланировать проверку раздела 5.5.3 у различных должностных лиц

и в подразделениях различного уровня и направлений деятельности,

• в начале аудита выяснить у уполномоченного по СМК от высшего

руководства (или непосредственно у ответственного за организа

цию коммуникации, если таковой в организации назначен) содер

жание механизма внутренней коммуникации, а затем

• проверить его функционирование в запланированных местах.

2-5. В ИСО 9001:2000 действительно содержится раздел, уста-

навливающий требования к планированию проектирования - раз-

дел 7.3.1. В нем сказано, ЧТО должна устанавливать организация в

ходе такого планирования, но не сказано, в КАКОМ виде должны

быть представлены РЕЗУЛЬТАТЫ планирования. В связи с этим

правильный ответ зависит от содержания дополнительной инфор-

мации, отсутствующей в задаче.

Если речь идет о том, что результаты планирования не зафик-

сированы ДОКУМЕНТАЛЬНО, но при этом то, что должно быть

спланировано по разделу 7.3.1 ИСО 9001:2000, сделано и доложе-

но аудиторам устно, то никакого несоответствия нет. Другое дело,

что аудиторам следует удостовериться в правдивости представлен-

ной информации, анализируя соответствующую документацию,

сопровождающую само проектирование, и проводя дополнитель-

ные интервью.

Если же выяснится, что плана в том объеме, в котором требует

раздел 7.3.1, действительно нет (ни в письменном, ни в устном виде),

7 1

то это должно быть признано как несоответствие. Его тяжесть (су-

щественное оно или нет) зависит

• от фактического влияния отсутствия того или иного раздела, от

носящегося к планированию, на качество данного конкретного

проектирования, и

• от того, имело ли место данное несоответствие и в других проек

тах (т.е. случайность это или действительно системное несоответ

ствие).

Заключение. Раздел 7.3.1 ИСО 9001:2000 требует, чтобы плани-

рование деятельности по проектированию осуществлялось в объеме,

предусмотренном данным разделом, но не требует, чтобы результа-

ты планирования документировались. Поэтому, в зависимости от

конкретных дополнительных условий, деятельность может быть

признана как соответствующей этому разделу ИСО 9001:2000, так

не соответствующей (в последнем случае даже существенно или кри-

тически не соответствующей).

2-6. Раздел 5.1 ИСО 9001:2000 требует, чтобы высшее руковод-

ство представило доказательства «доведения до сведения организа-

ции важности выполнения требований потребителя» (раздел 5.1.а

ИСО 9001:2000). При этом стандарт не указывает и не ограничивает

методы, которые при этом могут применяться. В этом смысле, пору-

чение организовать выполнение требуемой деятельности допусти-

мо, в принципе, любому сотруднику (конечно, при условии, что он

получит для этого необходимые полномочия).

Другое дело, что приведенной в задаче информации недостаточ-

но, чтобы сделать заключение о выполнении или невыполнении ука-

занного требования стандарта.

Заключение. Никаких требований к рассматриваемой ситуации

ИСО 9001:2000 не содержит.

ПРИМЕЧАНИЕ. Возможно, кое-кто из читателей в случае b)

увидит связь примера с требованиями раздела 5.5.2.С. Но это мнение

будет ошибочным, поскольку в этом разделе речь идет об обеспече-

нии ОСВЕДОМЛЕННОСТИ (или, как сказано в ГОСТ Р ИСО 9001-

2001 с изменением № 1 - «ПОНИМАНИЯ») о требованиях потре-

бителей, тогда как в примере говорится о понимании ВАЖНОСТИ

ВЫПОЛНЕНИЯ этих требований.

2-7. Приведенная ситуация затрагивает требования сразу несколь-

ких разделов ИСО 9001:2000.



Во-первых, это раздел 5.4.1. Здесь имеется требование о том, чтобы

цели в области качества включали в себя те, «которые необходи-

мы для выполнения требований к продукции». Приведенная в



примере цель никак к ним не относится. Это несоответствие,

которое даже само по себе может быть признано существенным

(критическим).



цели в области качества были установлены для «СООТВЕТСТВУ-

ЮЩИХ функций и подразделений». Это не сделано, хотя долж-

но было быть сделано, ибо данная цель изначально затрагивает

НЕ ВСЕ подразделения и функции компании, т.е. не является

ОБЩЕФИРМЕННОЙ в полном смысле этого слова. Отметим

также, что это не только не сделано, но это и невозможно сделать.

Причина заключается в том, что из информации следует, что

Генеральный директор не определил для себя, за счет чего он

хотел бы снизить затраты. Это можно сделать, например, за счет

ПОВЫШЕНИЯ надежности изделий и УМЕНЬШЕНИЯ случа-

ев выхода их из строя в период гарантийного срока. Можно

сделать за счет снижения ИЗДЕРЖЕК на гарантийный ремонт.

А можно — за счет осуществления всех этих действий одновре-

менно. Понятно, что в каждом случае подразделения, которым

необходимо поставить соответствующие цели, будут разными.

Но, так или иначе, НИ ПЕРЕД ОДНИМ подразделением цели не

поставлены, а это существенное (критическое) несоответствие.

Во-вторых, это раздел 5.4.2.а, в котором требуется, чтобы осуще-

ствлялось планирование «для достижения целей в области

качества». Данное требование не выполнено, что является

существенным (критическим) несоответствием, поскольку без

плана действий по достижению целей механизм обеспечения

результативности СМК остается лишь пожеланием.

Заключение. Ситуация свидетельствует о наличии существенных

(критических) несоответствий требованиям разделов 5.4.1 и 5.4.2.а

2-8. Требование раздела 4.2.2.с ИСО 9001:2000 однозначно ука-

зывает, что описание взаимодействия процессов СМК ДОЛЖНО

быть в Руководстве по качеству.

Заключение. Это несоответствие требованиям раздела 4.2.2.с.

Само по себе оно является несущественным (некритическим), по-

скольку описание взаимодействия процессов СМК фактически име-

ется, но несоответствие должно быть устранено до начала аудита.

2-9. Рассматриваемая ситуация регулируется целым рядом тре-

бований ИСО 9001:2000.

Во-первых, это требования раздела 4.2.3.d, где стандарт требует,

чтобы «соответствующие версии применимых (а этот документ,

конечно же, ПРИМЕНИМ) документов находились в местах их

использования», чего нет.

Во-вторых, это требования раздела 4.2.3.f, где от организации

требуется «идентификация документов внешнего происхождения»,

т.е. ВЫЯВЛЕНИЕ относящихся к деятельности организации доку-

ментов внешнего происхождения, а этот документ выявлен не был.

В третьих, это требование раздела 7.1.а, где от организации тре-

буется «установить требования к продукции», что вряд ли могло быть

сделано адекватным образом, без учета обязательных внешних тре-

бований.

В четвертых, это требование раздела 7.2.1.с, где от организации

требуется «определить нормативные требования, относящиеся к про-

дукции», что не было сделано.

В пятых, это требование раздела 7.3.2.b, где требуется, чтобы

входные данные для проектирования и разработки «включали со-

ответствующие нормативные требования». Если при этом осуще-

ствлялось проектирование продукции, обязательные требования к

которой содержались в указанном документе, то это требование не

выполнено.

Все отмеченные случаи говорят о наличии несоответствий требо-

ваниям указанных разделов ИСО 9001:2000. Другое дело, что их тя-

жесть зависит от того, к каким последствиям привело отсутствие

информации о данном нормативном документе и является ли данное

событие случайным.

Заключение. Описанная ситуация является свидетельством не-

выполнения требований разделов 4.2.3.d, 4.2.3.f, 7.1.a, 7.2.1.с и

7.3.2.b. Если при этом данное несоответствие было случайным и не

привело к последствиям (например, компания ранее инициативно

установила для себя такие требования, которые «поглощают» новые

требования, т.е. являются не менее жесткими и, фактически, выпол-

няются), то несоответствие можно признать несущественным (не-

критическим). Во всех других случаях его следует признать суще-

ственным (критическим).

2-10. Что касается случая а), то требования к соблюдению испол-

нителем мер безопасности при выполнении конкретных операций

включены либо в ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ документ (технологичес-

кий процесс, технологический регламент и т.п.), либо в инструкцию

на РАБОЧЕЕ МЕСТО, т.е. являются ПРОИЗВОДСТВЕННЫМИ

требованиями. Стандарт же в разделе 7.5.1 требует, чтобы производ-

ство осуществлялось в управляемых условиях, т.е. чтобы «осуществ-

ление деятельности по выпуску продукции» происходило в строгом

соответствии с ПРОИЗВОДСТВЕННЫМИ требованиями. В дан-

ном случае имеет место нарушение указанных требований, что явля-

ется несоответствием.

Случай b) относится к несоблюдению требований, связанных с

производственной средой. Как определено в ИСО 9000:2000 (п.

3.3.4), производственная среда включает в себя совокупность усло-

вий, в которых выполняется работа, в т.ч. и СОЦИАЛЬНЫЕ факто-

ры, к которым, безусловно, относятся вопросы безопасности труда и

охраны здоровья работающих. В разделе же 6.4 ИСО 9001:2000 требу-

ется, чтобы организация «установила и осуществляла менеджмент

производственной среды», а, значит, и менеджмент условий труда,

чего, в данном примере, не произошло и должно быть расценено как

несоответствие.

Заключение. Случай а) свидетельствует о наличии несоответствия

требованиям раздела 7.5.1, в случае b) имеет место несоответствие

требованиям раздела 6.4. Степень тяжести несоответствий (суще-

ственные/критические они или нет), зависит от того, каковы по-

следствия имевшего место нарушения требований и насколько дан-

ные нарушения можно считать систематическими.

2-11. По определению ИСО 9000:2000 «Запись - документ, из-

лагающий полученные результаты или предоставляющий свидетель-

ства осуществленной деятельности». По этой причине указанный

журнал, конечно же, относится к документам, попадающим в кате-

горию ЗАПИСЕЙ. Это первое.

Второе. Это запись, которая ведется для предоставления доказа-

тельств соответствия технологического процесса установленным для

него требованиям. Поэтому это, конечно же, запись ПО КАЧЕСТВУ

и должна быть отнесена к документам СМК, хотя она и не вошла в

перечень тех записей, которые ИСО 9001:2000 требует вести ОБЯ-

ЗАТЕЛЬНО.

По этим причинам на данный документ распространяются тре-

бования раздела 4.2.4 ИСО 9001:2000, т.е. ВСЕ правила по управле-

нию записями по качеству, а они, как видно из информации по при-

меру, выполнены не в полном объеме, что является несоответствием.

Заключение. Данный случай является свидетельством несоответ-

ствия требованиям раздела 4.2.4. Сам по себе этот случай следует

оценить как несущественное (некритическое) несоответствие.

ПРИМЕЧАНИЕ. Сам по себе описанный случай (и, в особенно-

сти, приведенная в нем аргументация) является чрезвычайно рас-

пространенным. Чтобы еще раз показать, что это действительно не-

соответствие, обратимся к «Руководству по требованиям ИСО

9001:2000 к документации» (документ ISO/ТС 176/SC 2/N 525R,

март 2001). В разделе, посвященном записям, сказано: «Организа-

ции вправе создавать для себя другие записи, которые могут быть

необходимы для того, чтобы демонстрировать соответствие своих

7 5

процессов, продукции и системы менеджмента качества». Но при

этом в данном документе подчеркивается, что «Требования к управ-

лению записями отличаются от требований к управлению другими

документами — ВСЕ записи должны управляться согласно требова-

ниям раздела 4.2.4 ИСО 9001:2000».

Рекомендация. В организациях, готовящихся к сертификации,

целесообразно принять решение о заблаговременном проведении «зал-

пового» анализа ВСЕХ ведущихся записей во ВСЕХ подразделениях

для выявления тех, которые НЕОБХОДИМЫ для СМ К, и ПОСТА-

НОВКИ ИХ ПОД УПРАВЛЕНИЕ в соответствии с требованиями

раздела 4.2.4 ИСО 9001:2000.

2-12. Требования о назначении в организации одного из чле-

нов руководства лицом, несущим, независимо от других обязан-

ностей, определенную ответственность и имеющим соответству-

ющие полномочия в отношении СМК, установлены в разделе 5.5.2

ИСО 9001:2000. При этом стандарт определяет лишь минималь-

ный объем ответственности и необходимых для этого полномочий,

но не устанавливает форму фиксации этого.

Из приведенного примера следует, что:

• такое лицо высшим руководством (Генеральным директором)

назначено;

• это лицо входит в руководство компании, являясь техническим

директором;

• его ответственность и полномочия установлены документально в

должностной инструкции и в части, касающейся СМК, охваты

вают требования разделов 5.5.2.а-5.5.2.с ИСО 9001:2000.

Заключение. Данная ситуация в ИСО 9001:2000 регулируется

требованиями раздела 5.5.2, которые в рассматриваемом примере

выполнены.

2-13. В ИСО 9000:2000 (п. 3.9.1) определено, что «внутренние

аудиты проводятся самой организацией или ОТ ЕЕ ИМЕНИ для

внутренних целей». Стандарт ИСО 9001:2000 в разделе 8.2.2 опреде-

ляет минимальный набор целей внутренних аудитов, которые, ко-

нечно же, являются ВНУТРЕННИМИ целями организации. По этой

причине то, кто именно осуществляет деятельность по проведению

внутренних аудитов, является не принципиальным. В самом факте

привлечения для этого специалистов со стороны никакого несоот-

ветствия нет. Другое дело, как именно при этом были отрегулирова-

ны вопросы получения ими соответствующих прав для проведения

аудита, как они соблюдали условия конфиденциальности и т.д., но

все это — внутренние вопросы компании. Если в ходе деятельности

таких «привлеченных внутренних аудиторов» были выполнены все

требования раздела 8.2.2, никаких несоответствий нет.

Заключение. ИСО 9001:2000 не содержит требований о том, кто

именно должен проводить внутренние аудиты. ИСО 9000:2000 до-

пускает, что такие аудиты могут проводить и внешние специалисты.

2-14. В разделе 8.5.2 ИСО 9001:2000 действительно требуется,

чтобы предпринимались действия по устранению причин несоот-

ветствий для предупреждения их повторного появления. Но при этом

стандарт, отражая реальную практику, дает право решать вопрос о

том, что в данный момент целесообразнее (устранить причину или

допустить повторение несоответствия), самой организации, что от-

ражено в пункте 8.5.2.с. Здесь логика стандарта безупречна: сама

«оценка необходимости в действиях, обеспечивающих исключение

повторного появления несоответствий» — ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ дей-

ствие. Но дальнейшие шаги («определение и осуществление необхо-

димых действий» и т.д.) являются необходимыми ЛИШЬ ТОГДА,

когда указанная выше «оценка» действительно ВЫЯВИЛА необхо-

димость в таких действиях.

По этой причине само по себе отсутствие корректирующих дей-

ствий еще ни о чем не говорит. Более того, если в рассматриваемом

примере аудиторы получили убедительные доказательства действи-

тельного ПРОВЕДЕНИЯ упомянутой выше оценки и убедились в

АРГУМЕНТИРОВАННОСТИ решений о нецелесообразности про-

ведения корректирующих действий (с учетом логических, техничес-

ких, организационных, финансовых и других обстоятельств), то это

должно быть использовано ими в качестве свидетельства ВЫПОЛ-

НЕНИЯ требований раздела 8.5.2 ИСО 9001:2000.

Если же аудиторы выявят формальность в проведении оценки

по отношению к тем или иным несоответствиям, и аудитируемая

организация согласится, что оценки в этих случаях были сделаны

необъективно, то эти конкретные факты могут быть использованы

как свидетельства того, что в отдельных случаях требования пункта

8.5.2.С не выполнены. Тогда это следует оценить как несоответствие.

Вопрос о том, существенное/критическое оно или нет, зависит о того,

насколько часто это имело место.

Заключение. Данная ситуация регулируется требованиями раз-

дела 8.5.2 ИСО 9001:2000.

Если все принятые компанией решения обоснованы, никаких

нарушений требований ИСО 9001:2000 нет. Если какие-то оценки о

нецелесообразности проведения корректирующих мероприятий будут

в ходе аудита признаны обеими сторонами необъективными, то эта

ситуация должна рассматриваться как свидетельство несоответствия

требованиям указанного раздела ИСО 9001:2000, тяжесть которого

(существенное/критическое оно или нет) будет зависеть от того, еди-

ничные это факты или систематически встречающиеся.

2-15. Из информации по ситуации следует, что в организации

была выявлена потребность в ликвидации возникшего разрыва между

требованиями к компетентности персонала и фактической компе-

тентностью персонала, работающего на данном участке. В разделе

6.2.2.b ИСО 9001:2000 требуется, чтобы в этих случаях организация

«проводила подготовку персонала или предпринимала ДРУГИЕ дей-

ствия» для удовлетворения этой потребности.

В случаях а), b) и d) организация действительно удовлетворяет

выявленную потребность.

В случаях с) и е) — нет, поскольку предложенные решения сами

по себе хоть и снижают риск появления несоответствия, но в мень-

шей степени, чем в первых случаях, ибо не устраняют основную при-

чину повышенного риска — несоответствие в компетентности пер-

сонала. В этих случаях аудиторам следует оценить такое решение как

несоответствие. Его тяжесть (существенное/критическое оно или нет)

будет зависеть от того, насколько ответственным является рассмат-

риваемый технологический участок, т.е. насколько повышение рис-

ка появления несоответствия на этом участке может повлиять на га-

рантию обеспечивать соответствие продукции установленным

требованиям. Отметим также, что в этих случаях появляется допол-

нительное несоответствие требованиям раздела 6.2.1.

Заключение. Данная ситуация регулируется требованиями раз-

делов 6.2.2.b и 6.2.1 ИСО 9001:2000.

В случаях а), b) и d) указанные требования соблюдены.

В случаях с) и е) требования не соблюдены ни по одному из ука-

занных разделов стандарта. Если возросший риск появления несоот-

ветствий на данном участке производства из-за недостаточной ком-

петентности сотрудников не оказывает существенного влияния на

обеспечение соответствия продукции установленным требованиям,

несоответствия можно признать несущественными (не критически-

ми), если оказывает — несоответствия должны быть признаны суще-

ственными (критическими).

2-16. Прежде всего, из примера следует, что газокомпрессорное

оборудование ДОЛЖНО поддерживаться в работоспособном со-

стоянии, поскольку это НЕОБХОДИМО для достижения соответ-

ствия требованиям к продукции, в т.ч. посредством соблюдения

требований к параметрам сжатого воздуха, являющимся техноло-

гическими требованиями. Это означает, что данное оборудование

относится к инфраструктуре и к нему применимы требования разде-

ла 6.3 ИСО 9001:2000. А в соответствии с этими требованиями, такое

оборудование должно ПОДДЕРЖИВАТЬСЯ в рабочем состоянии.

Одним из обязательных механизмов поддержания рабочего со-

стояния оборудования является его планово-предупредительное об-

служивание в соответствии с рекомендациями завода-изготовителя.

Поскольку эта деятельность не планируется (даже если она время от

времени и осуществляется), то установленная заводом-изготовите-

лем степень риска выхода оборудования из строя или риска работать

не в заданном режиме возрастает, что дает основание говорить о не-

соответствии указанным требованиям. Степень тяжести этого несо-

ответствия (существенное/критическое оно или нет) зависит от по-

следствий (как от тех, которые уже были, так и от тех, которые

потенциально возможны), вызванных неработоспособностью или не

полной работоспособностью данного оборудования.

Заключение. К данной ситуации применимы требования раздела

6.3 ИСО 9001:2000, которые не выполнены в части обеспечения под-

держания компрессорного оборудования в рабочем состоянии. Тя-

жесть несоответствия (существенное/критическое оно или нет) за-

висит от последствий неработоспособности этого оборудования,

имевших место в прошлом или могущих возникнуть в будущем.

2-17. С одной стороны, в разделе 8.2.4 ИСО 9001:2000 требуется,

чтобы организация «ПРОВОДИЛА мониторинг и измерение про-

дукции для верификации того, выполнены ли требования к ней».

Но вслед за этим стандарт уточняет: это «должно осуществляться на

СООТВЕТСТВУЮЩИХ стадиях процесса создания продукции в

соответствии с ЗАПЛАНИРОВАННЫМИ мероприятиями (см. 7.1)».

Поэтому поиски правильного ответа должны быть сосредоточены

именно в разделе 7.1 ИСО 9001:2000.

Этот раздел требует, чтобы компания «УСТАНАВЛИВАЛА тре-

буемую для конкретной продукции деятельность по верификации и

контролю», но при этом добавляет: устанавливала настолько, «НА-

СКОЛЬКО ЭТО УМЕСТНО». Поэтому вопрос заключается в том,

насколько приведенные компанией аргументы подтверждают «уме-

стность» отказа от проведения приемочного контроля.

Чтобы разобраться в этом, следует вспомнить основное, концеп-

туальное положение современных подходов к менеджменту каче-

ства: «Качество должно СОЗДАВАТЬСЯ в ходе производства про-

дукции, а не ОБЕСПЕЧИВАТЬСЯ контрольными действиями,

ничего не добавляющими в ценность продукции».

Руководство компании в данном случае демонстрирует привер-

женность именно этому подходу. И действительно, ведь технология

78 79