Друкер Питер Ф. Менеджмент: задачи, обязанности, практика

Подождите немного. Документ загружается.

751

расцениваются другими как требование, вызывают возмущение, и их,

в сущности, никто не слышит. Конечным результатом

всеохватывающей пропаганды является появление не фанатиков, а

циников, а это, конечно, еще более опасно и разрушительно для

общества.

Таким образом, коммуникация всегда предъявляет определенные

требования. Она всегда требует, чтобы реципиент как-то изменился,

что-то предпринял, во что-то поверил. Она всегда обращается к

мотивации человека. Другими словами, если коммуникация

соответствует стремлениям, ценностям и целям реципиента, то она

оказывается весьма действенной. Если коммуникация противоречит

его стремлениям, ценностям и мотивам, то существует вероятность

того, что она так и не дойдет до получателя или в лучшем случае

вызовет сопротивление с его стороны. Естественно,

в самом эффективном из своих проявлений коммуникация вызывает

определенный переход — изменения личности, ценностей,

убеждений и стремлений. Однако здесь мы имеем дело с редким

экзистенциальным явлением, против которого настроены все главные

психологические силы человека. Даже в Библии говорится, что

Господь сначала ослепил Саула и только потом восстановил его зрение

и сделал Апостолом Павлом. Коммуникация, направленная на

преобразование, требует уступки. Таким образом, можно сделать

вывод, что если сообщение хотя бы частично не отвечает ценностям

реципиента, в общем и целом коммуникации не происходит.

4. Коммуникация и информация отличаются друг от друга и во

многом даже противоречат друг другу, но это взаимозависимые

понятия. Если коммуникация представляет собой восприятие, то

информация — это логика. Следовательно, информация носит

формальный характер и изначально не несет никакого смысла. Она,

скорее, безлична, чем межличностна. Чем больше ее можно

освободить от человеческого компонента, например от эмоций и

ценностей, ожиданий и ощущений, тем более эффективной и надежной

она будет. В этом случае она становится все более и более инфор-

мативной.

Люди всегда сталкивались с проблемой — как выделить

небольшую часть информации из массы получаемых сообщений, а

именно из межличностных отношений, которые строятся на

752

восприятии. Люди всегда пытались выделить информативную

составляющую из множества ощущений. Сегодня мы неожиданно для

себя получили огромные возможности для обеспечения себя и других

информацией. Это произошло как благодаря концептуальной

деятельности логиков (в особенности символической логике Рассела

и Уайтхеда, возникшей в 1910 году), так и благодаря техническому

прогрессу в сфере обработки и запоминания данных, т.е. благодаря

компьютеру и его поразительным возможностям хранить и передавать

информацию. Другими словами, в настоящее время мы столкнулись с

проблемой, противоположной той, с которой долгое время пыталось

справиться человечество. Сегодня нам приходится решать проблему

обработки информации как таковой, т.е. информации, лишенной

какого-либо коммуникативного содержания.

Требования, предъявляемые к эффективной информации,

противоположны тем, которые предъявляют к эффективной

коммуникации. Информация, например, должна быть всегда конкретна.

В ходе коммуникации мы воспринимаем целостную структуру, но в

ходе информационного процесса мы передаем конкретные

специфические данные. И действительно, информация прежде всего

основана на принципе экономии. Чем меньше данных может

понадобиться, тем качественнее будет информация. А избыток

информации, т.е. данные, во многом превышающие истинную

потребность в них, приводит к временному нарушению поступления

информации. Оно не усиливает, а наоборот, ослабляет процесс

коммуникации.

В то же время информация предполагает коммуникацию.

Информация всегда закодирована. Для того чтобы получить, а тем

более использовать ее, реципиенту необходимо знать и понимать ее

код. А это требует предварительной договоренности, т.е.

коммуникации. По меньшей мере, реципиент должен знать, о каких

данных идет речь. Он получает от компьютера какие-то цифры,

например данные о высоте горных вершин или о запасе наличных

средств в Федеральном резерве? В любом случае он должен знать, о

каких горах или о каких банках идет речь; только тогда эти сведения

будут для него полезны, только тогда они станут информацией.

Прообразом информационной системы может послужить язык

армии Австрийской империи до 1918 года. Этой

753

многонациональной армии, в которой офицеры, унтер-офицеры и

рядовые зачастую говорили на разных языках и не понимали друг

друга, удавалось обходиться менее 200 общеизвестными командами

("огонь", "вольно"), каждая из которых была однозначна и не

вызывала никаких разночтений. Смысл всегда заключался в действии.

И слова также запоминались в ходе и посредством действий, того, что

бихевиористы сегодня называют модификацией поведения. На-

пряжение в австрийской армии после долгих лет активного

национально-освободительного движения в регионе было очень

серьезным. Социальное взаимодействие представителей различных

национальностей, которые служили в одной воинской части, очень

усложнилось, а иногда было попросту невозможным. Но

информационная система функционировала вполне эффективно. Она

носила исключительно формальный и строгий характер и была

абсолютно логична в том, что каждое слово имело только одно

значение. Этот пример также демонстрирует, что эффективность

информационной системы зависит от готовности и способности ее

разработчиков заранее обдумать, кому какая информация и по каким

причинам нужна. Другими словами, эффективность информационной

системы зависит от предварительной подготовки коммуникации.

Коммуникация доносит больше уровней значения, чем у нее

имеется, и меньше уровней, чем она должна иметь в соответствии с

результатами количественного анализа.

По правилам средневековой эстетики произведение искусства

доносит идею на нескольких уровнях, как минимум на трех-четырех:

буквальном, метафорическом, аллегорическом и символическом.

Произведением искусства, которое наиболее полно применило эту

теорию на практике, была Божественная комедия Данте. Если под

информацией мы подразумеваем то, что поддается подсчету, то

Божественная комедия вообще не несет в себе никакого объема

информации. Но именно неясность выражения, множество уровней,

на которых люди могут читать это произведение, — от сказки до

грандиозного метафизического обобщения — делают его

великолепным произведением искусства и воплощением прямой

коммуникации, которым она и является для многих поколений

читателей.

Другими словами, коммуникация может даже не зависеть от

754

информации. Действительно, в процессе идеальной коммуникации

собеседники могут лишь делиться своими переживаниями, и к такой

коммуникативной деятельности логика вообще неприменима.

Первичным в таких коммуникативных ситуациях будет восприятие, а

не информация.

Это краткое изложение того, что нам удалось на сегодняшний день

узнать в этой области, является слишком грубым упрощением. Оно

обходит вниманием несколько самых острых проблем психологии и

восприятия. В нем ничего не говорится о большей части проблем,

которые большинство студентов, занимающихся вопросами обучения

и восприятия, сочтут самыми важными.

Но его целью был не обзор этих широких областей. Я не стремился

уделить большого внимания таким аспектам, как обучение или

восприятие. Меня больше всего интересовала коммуникации, в

частности межличностные коммуникации в крупной организации, будь

то коммерческое предприятие, государственное учреждение,

университет или вооруженные силы.

Эту главу могут также раскритиковать за ее банальность и

очевидность представленных в ней фактов. Кто-то может сказать, что

все мои утверждения вряд ли способны кого-то удивить, поскольку это

прописные истины, известные всем и каждому. Не буду спорить, так

ли это, но одно знаю наверняка: далеко не все люди поступают так, как

здесь написано. Несмотря на то, что вполне логично было бы

реализовывать на практике эти на первый взгляд простые и очевидные

постулаты, в очень многих организациях этого не происходит, что, к

сожалению, перечеркивает наши многолетние искренние и очень

серьезные усилия, направленные на совершенствование

организационной коммуникации.

ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЕТ КОММУНИКАЦИЯ ПО НИСХОДЯЩЕЙ

Что же могут дать нам наши знания и опыт для повышения

эффективности коммуникации внутри организаций, а также для

установления причин наших неудач в прошлом и предпосылки успеха

в будущем?

В течение многих веков люди пытались использовать коммуникации

по нисходящей. Однако, как бы мы ни старались, они все равно не

755

работают.

Они не работают, во-первых, потому, что сосредоточены на том, что

хотим сказать мы. Другими словами, оно предполагает, что процесс

коммуникации осуществляет говорящий. Но нам известно, что он всего

лишь говорит. Эффективность коммуникации во всем зависит от

готовности реципиента. Мы же все время пытались оказать

воздействие на говорящего, особенно на менеджера, администратора,

командира, чтобы сделать его более продуктивным коммуникатором.

По нисходящей линии все коммуникации сводятся к приказам и

распоряжениям, т.е. к заранее заданным сигналам. Человек не может

передавать по нисходящей линии сообщения, связанные с пониманием,

не говоря уже о мотивации. Для этого необходима коммуникация по

восходящей линии — от тех, кто воспринимает, к тем, кто стремится

достичь их уровня восприятия.

Это отнюдь не означает, что менеджеры должны прекратить работать

над ясностью своей мысли во всем, что они говорят или пишут, — совсем

наоборот. Но это означает, что то, как мы выражаем мысль,

определяется только после того, как мы понимаем, что мы будем

говорить. Этому нельзя научиться, просто разговаривая с кем-то, как бы

хорошо мы это ни делали. Записка для сотрудников, насколько бы

хорошо она ни была составлена, будет лишь пустой тратой времени и

сил, если автор не знает, что способны и готовы воспринять и

выполнить эти люди. Она будет пустой тратой времени и сил, если

будет основана на восприятии говорящего, а не слушающего.

Но и слушание также не работает. Сорок лет назад Школа

человеческих отношений Элтона Мэйо выявила неспособность

традиционного подхода к коммуникации решить существующие

проблемы. Ее рекомендации

сводились к повышению эффективности

слушания. Теперь руководитель должен был начинать не с того, что он

хочет донести, а с того, что подчиненные стремятся узнать, чем

интересуются, т.е. к чему они восприимчивы. До настоящего времени

это предписание Школы человеческих отношений остается

классической формулой, хотя используют его лишь в редких случаях.

В частности, разработанные Мэйо в двух его книгах: The Human Problems of an

Industrial Civilization (Harvard Business School, 1933) и The Social Problems of an

Industrial Civilization (Harvard Business School, 1945).

756

Естественно, слушание — это обязательное требование процесса ком-

муникации. Но его недостаточно, и само по себе оно работать не

может. Слушание предполагает, что начальник понимает, что ему

говорят. Другими словами, оно предполагает, что подчиненные

могут вступать с ним в процесс коммуникации. Однако трудно

представить, что подчиненный должен уметь делать то, чего не может

его руководитель. В сущности, нет никаких причин это предполагать.

Иными словами, нет причин верить, что в результате слушания будет

меньше недоразумений и непонимания, чем в результате говорения.

Кроме того, теория слушания не принимает во внимание того факта,

что коммуникация сопряжена с определенными требованиями.

Слушание не выявляет предпочтений и желаний подчиненного, его

ценностей и стремлений. Оно может пояснить причины непонимания,

но при этом не закладывает основы для истинного понимания.

Я не говорю, что слушание не нужно. Я не утверждаю также, что

тщетность коммуникации по нисходящей предоставляет нам твердые

доводы против старания хорошо писать, четко и ясно выражать свои

мысли и говорить на языке, доступном для получателя, а не на своем

профессиональном жаргоне. На самом деле то, что коммуникация

должна быть восходящей (или, скорее, что начинать следует всегда с

получателя, а не отправителя, что является и основополагающим

принципом концепции слушания) — совершенно разумно и естественно.

Но слушание — это всего лишь отправная точка.

Больший объем более качественной информации не решает

проблемы коммуникации и не устраняет отсутствие

взаимопонимания. Напротив, чем больше информации, тем больше

потребность в эффективной коммуникации. Другими словами, чем

больше информации поступает, тем большее непонимание может

возникнуть между отправителем и получателем. Следовательно,

информационный взрыв требует более эффективной коммуникации.

Чем более обезличенным и официальным является

информационный процесс, тем больше он зависит от предварительного

согласия относительно смысла и применения информации. Далее, чем

активнее информационный процесс, тем более обезличенным и

формальным он становится, тем больше он будет разделять людей и

требовать от них раздельных — и вместе с тем более серьезных — усилий

757

по пересмотру межличностных, коммуникативных отношений. Можно

сказать, что эффективность информационного процесса будет все

больше зависеть от наших коммуникативных способностей, а при

отсутствии эффективной коммуникации (т.е. как в настоящее время)

информационная революция не может генерировать информацию, она

может предоставлять только данные.

Информационный взрыв является самой убедительной причиной

для проведения определенной работы в сфере повышения

эффективности коммуникации. На самом деле все большее нарушение

взаимопонимания между менеджерами и рядовыми работниками,

между бизнесом и правительством, между преподавателями и

студентами и т.д. в определенной степени свидетельствует о

значительном увеличении объема информации без соответствующего

улучшения качества коммуникации.

ЧТО МОГУТ МЕНЕДЖЕРЫ

Можем ли мы сказать что-нибудь конструктивное о

коммуникации? Можем ли мы что-то изменить в этой области? Да, мы

можем сказать, что коммуникацию следует начинать с

потенциального получателя, а не отправителя сообщения. В

традиционной организации мы должны начинать сверху. Нисходящая

коммуникация работать не может и не работает. Она начинается только

после того, как была успешно осуществлена восходящая коммуникация.

Здесь речь идет больше о реакции, чем о действии, об отклике, чем об

инициативе.

Мы также знаем, что недостаточно только слушать. Коммуникация

по восходящей должна сосредоточиваться на том, что одинаково

эффективно могут воспринять и отправитель и получатель; на том, что

близко и знакомо им обоим. Коммуникация должна учитывать, что

может послужить побудительным мотивом для потенциального

реципиента. С самого начала она должна учитывать его ценности,

убеждения и стремления.

Таким образом, можно сказать, что обязательным условием

эффективной коммуникации в организации является целевое

управление. Оно требует от подчиненного тщательного обдумывания

ситуации и высказывания руководителю своих собственных выводов

758

относительно его личного вклада в деятельность организации или

отдельного ее подразделения.

Замечания подчиненного часто становятся для его начальника

неожиданностью. На самом деле основная цель в данном случае

заключается в выявлении расхождений в восприятии руководителя и

рядового сотрудника. Но восприятие имеет определенный фокус, и в

центре внимания оказывается то, что знакомо им обоим. Осознание

того факта, что они видят одну и ту же действительность по-разному,

уже само по себе является коммуникацией.

Целевое управление обеспечивает потенциальному реципиенту (в

нашем случае речь идет о подчиненном в организации) доступ к

опыту, который должен ему помочь разобраться во всем

происходящем. Ему предоставляют доступ к реальному процессу

принятия решений, к приоритетам проблем, к выбору между тем, что

человеку нравится делать и чего требует от него конкретная ситуация.

Но самое главное, он получает доступ к ответственности за принятие

решений. Возможно, он смотрит на ситуацию не так, как его

начальник; по сути, так действительно бывает очень редко, да и не

должно. Но при этом он может осознать всю сложность положения

руководителя или того факта, что трудности зависят не от начальника,

что они во многом обусловлены самой ситуацией.

Такая коммуникация, даже если в итоге в ответ на свои выводы

подчиненный получит отрицательный ответ, сосредоточена на

устремлениях, ценностях и мотивации потенциального реципиента. В

сущности, все начинается с вопроса: "Что бы вы хотели сделать?"

Возможно, все закончится приказом: "Я настаиваю, чтобы вы сделали

то-то и то-то". Но такая коммуникация как минимум вынуждает

руководителя осознать, что он отмахивается от желаний своего

подчиненного. Ему приходится объяснять, а иногда также пытаться

убедить собеседника. По крайней мере, он знает о существовании

проблемы, и это известно также и его подчиненному.

Кроме того, основой для эффективной коммуникации является

оценка результатов деятельности, основанная на том, что сотрудник

способен делать и сделал хорошо, а также обсуждение направления

развития работника. Оба этих процесса базируются на том, что

действительно волнует подчиненного; они отображают его восприятие

и обобщают его ожидания. Они превращают коммуникацию в

759

инструмент работника, а не в требование, выдвигаемое перед ним

руководством.

Все это лишь примеры, причем довольно несодержательные. Хотя,

возможно, они демонстрируют главный вывод, к которому приводит

наш, зачастую отрицательный, опыт коммуникации и вся работа над

изучением, памятью, восприятием и мотивацией: для эффективной

коммуникации нужен общий опыт.

Коммуникации вообще не могло бы существовать, если бы ее

рассматривали только как связь между "я" и "ты". Коммуникация

работает лишь от одного из нас к другому. Коммуникация в

организации (возможно, в этом и заключается основной урок, который

преподносят наши коммуникативные неудачи, и главная оценка нашей

потребности в эффективной коммуникации) не является средством

организации. Это образ действий, определенный метод организации.

760

МЕХАНИЗМЫ КОНТРОЛЯ,

КОНТРОЛЬ И МЕНЕДЖМЕНТ

Механизмы контроля и контроль — Основные характеристики

механизмов контроля — Механизмы контроля при установке

целей и формировании ценностей — Механизмы контроля для

оценки измеряемых и неизмеримых событий — Требования к

механизмам контроля — Экономия — Смысл — Механизмы кон-

троля определяются стратегией — Уместность — Согласо-

ванность — Своевременность — Простота — Механизмы

контроля должны функционировать — Окончательный

контроль организаций — Механизмы контроля и дух

организации

В лексиконе общественно-социальных институтов английское

слово "controls" (механизмы контроля) — это отнюдь не форма

множественного числа от существительного "control"

(контроль). Механизмы контроля не просто обеспечивают

больший контроль, чем обычный; эти два понятия в контексте

социальных институтов вообще имеют разное значение. Сино-

нимами механизмов контроля являются оценка и информация.

Синонимом контроля является направление на нужный курс. В то

время как механизмы контроля относятся к средствам, контроль

— это конечный результат. Механизмы контроля имеют дело с

фактами, т.е. событиями прошлого. Контроль связан с ожиданиями,

т.е. будущим. Механизмы контроля по своей сути носят

аналитический характер и имеют отношение к тому, что было и что

есть. Контроль носит нормативный характер и касается того, что

должно быть.

Мы приобретаем все большие способности в деле разработки

механизмов контроля в бизнесе и других социальных институтах,

используя для этого различные достижения в сфере технологий.