Друкер Питер Ф. Менеджмент: задачи, обязанности, практика

Подождите немного. Документ загружается.

741

место и увидеть все собственными глазами

. От отчетов и указов,

которые обычно пускает в ход президент США, тоже мало проку. Все

военные организации уже давно поняли,

что офицер, отдавший приказ, должен сам пойти и лично

убедиться в его исполнении. Или, по меньшей мере, он должен

отправить одного из своих помощников, но при этом он никогда не

доверяет словам своего подчиненного, которому был отдан этот

приказ. Дело не в том, что он не доверяет самому подчиненному, он

просто на личном опыте успел убедиться, что не следует доверять

коммуникациям.

Для обратной связи необходимо обеспечить организованную

передачу информации. Нужны отчеты и цифры. Но до тех пор, пока

обратная связь не основывается на реальном положении дел, т.е. если

человек не привыкнет убеждаться во всем лично, он обрекает себя на

безрезультатный догматизм и вместе с тем на полную

неэффективность.

В заключение можно сделать вывод, что процесс принятия решений —

это отнюдь не механическая работа. Он связан с определенным

риском и необходимостью мыслить и рассуждать. Верный ответ

(которого, как правило, так и не удается найти) не столь важен. Важно

понимание самой сути проблемы. Таким образом, принятие решений

не является чисто интеллектуальным заданием. Оно требует

определенного видения, энергии и ресурсов организации, которые

призваны обеспечить эффективные действия в дальнейшем.

Это издавна было распространенной практикой в военной сфере. Тацид,

Ксенофон и Цезарь, например, воспринимали этот факт как нечто само собой

разумеющееся; об этом также свидетельствуют самые ранние из дошедших до нас

китайских текстов.

742

УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ КОММУНИКАЦИИ

Больше разговоров и меньше коммуникаций — Чему мы

научились — Основы — Коммуникации — это восприятие

— Коммуникации — это ожидание — Коммуникации

выдвигают требования — Коммуникации и информация —

это не одно и то же — Информация предполагает

коммуникации — Почему не работают коммуникации по

нисходящей — Ограничения слушания — Требования

информационного взрыва — Что могут менеджеры —

Целевое управление, оценка результатов деятельности и

записка для руководства как средства коммуникации —

Коммуникация — метод организации

В настоящее время мы прилагаем больше усилий в сфере

коммуникации, т.е. стараемся больше общаться с другими людьми.

Огромное количество средств коммуникации — невообразимых для

людей в Первую мировую войну — работает в наши дни над разрешением

проблем, связанных с передачей информации внутри организаций.

Коммуникации на уровне менеджмента превратились сегодня в

центральную проблему для студентов и практикующих специалистов

всех сфер деятельности: в бизнесе, в военной сфере, в области

государственного управления и здравоохранении, в университетах и в

исследовательской работе. И ни в одной другой области умные люди не

работали с большим усердием или отдачей, чем психологи и кадровики,

менеджеры и студенты, изучающие менеджмент, — все они постоянно

совершенствуют способы взаимодействия в наших основных

организациях.

Но коммуникация оказалась не менее иллюзорной, чем единорог.

Уровень помех рос настолько быстро, что сегодня уже никто не может

выслушивать все разглагольствования о способах и средствах

коммуникации. Не вызывает сомнения и тот факт, что реальной,

фактической коммуникации становится все меньше и меньше.

743

Непонимание внутри организаций и между отдельными

общественными группами усиливается постоянно — до точки, когда его

масштабы грозят превратиться в полное отсутствие любого

взаимопонимания.

Между тем мы становимся свидетелями информационного взрыва.

Каждый профессионал и каждый руководящий работник (в

сущности, все, за исключением глухонемых людей) получили доступ

к самым разным данным в неограниченном количестве. Все мы ощущаем

это и пресыщаемся — мы просто "переедаем" информации, подобно

малышу, которого оставили без присмотра в кондитерской лавке. Но

что же можно предпринять, чтобы заставить этот рог изобилия

разнообразных данных способствовать накоплению информации или

даже знаний? На этот вопрос мы, скорее всего, получим множество

разных ответов. Но одно понятно: точного и действенного ответа нет

ни у кого. Вопреки развитию теории информации и обработки данных

никому так и не удалось понять сути, не говоря уже о том, чтобы

использовать информационную систему или базу данных. При этом

нам хорошо известно, что избыток информации изменяет сегодня

характер проблем коммуникации, делая их более насущными и при

этом еще менее решаемыми.

На сегодняшний день существует тенденция отказываться от

коммуникации. В психологии, например, на сегодняшний день в моде

тренинг-группы (группа людей, созданная с целью обучения приемам и

навыкам общения, повышения эффективности коммуникаций

посредством психологического и психотерапевтического воздействия на

ее членов. — Примеч. пер.) и групповая психотерапия. Явной и

вожделенной целью тут стал самоанализ и самопознание, а не общение.

Тренинг-группы концентрируются на аспекте "я", а не на "ты". Десять-

двадцать лет назад акцент делался на сочувствии, а в настоящее время

— на том, чтобы заниматься единым делом. И все же, как бы ни полезно

было самопознание, коммуникация не менее важна (если самопознание

вообще возможно без участия других людей, т.е. без коммуникаций).

Несмотря на плачевное состояние коммуникации как в теории, так и

на практике, мы сегодня узнали много нового об информации и о

средствах общения, хотя, следует признать, что большая часть

знаний приходит к нам не в результате изучения коммуникаций, чему

мы посвящаем столько времени и энергии. Они стали побочным

744

продуктом деятельности человека в ряде на первый взгляд не

связанных друг с другом областей, начиная с теории обучения и

заканчивая генетикой и электроникой. Мы обладаем одинаково

богатым опытом (хотя он и был накоплен путем проб и ошибок) в

довольно многих практических ситуациях деятельности самых

разных институтов. Возможно, мы так никогда и не поймем сущности

коммуникации в целом. Но о коммуникации в организациях — давайте

назовем это управленческими коммуникациями — нам на сегодняшний

день все же кое-что известно.

Конечно, мы все еще очень далеки от постижения сути искусства

коммуникации, даже в организациях. Мы обладаем лишь

разрозненными и зачастую плохо доступными данными об этом аспекте

человеческой деятельности, которые при этом нередко доходят до нас в

абсолютно непригодной для использования форме. Но, по крайней

мере, мы накапливаем все больше информации о том, что именно не

срабатывает, а иногда даже о том, почему это происходит. И

действительно, сегодня мы можем точно сказать, что большая часть

смелых попыток усовершенствовать коммуникации в организациях

(будь то бизнес, профсоюзы, государственные организации или

университеты) построена на предпосылках, которые на поверку

оказывались совершенно недостоверными, поэтому все эти старания в

конечном итоге ни к чему не приводят. Возможно, мы даже в

состоянии предвидеть, какие шаги могут дать нужные результаты.

ЧЕМУ МЫ НАУЧИЛИСЬ

Большей частью методом проб и ошибок мы поняли, что существуют

четыре основополагающих принципа коммуникации.

1. Коммуникация — это восприятие.

2. Коммуникация — это ожидание.

3. Коммуникация выдвигает требования.

4. Коммуникация и информация отличаются друг от друга и во

многом также противоречат друг другу, но при этом они

взаимозависимы.

1. Коммуникация — это восприятие. Мыслители многих религий

745

(дзен-буддисты, последователи суфизма в исламе; раввины,

проповедующие Талмуд) задавались одним и тем же вопросом: "Если в

лесу с треском рухнуло дерево и вокруг нет ни одной души, кто мог бы

услышать это, можно ли говорить о существовании звука?" В

настоящее время нам известно, что ответ на этот вопрос

отрицательный. Есть звуковые волны. Но если никто не воспринимает

этот звук, значит, его, по сути, не существует. Звук возникает в

результате восприятия. Звук — это коммуникация.

Возможно, это кому-то покажется банальным, поскольку

мыслителям-мистикам прошлого это было хорошо известно, ведь они

также не уставали повторять, что звука не существует, если его никто не

может услышать. Однако в основе этого избитого утверждения лежит

нечто весьма значительное.

Во-первых, это означает, что получатель также участвует в

процессе коммуникации. Так называемый коммуникатор — источник

звука — ни с кем еще не общается. Он издает звук, но если его никто

не слышит, то коммуникация не имеет места. Есть просто шум.

Коммуникатор может говорить, писать или петь, но при этом не нести

информацию. Он способен лишь сделать возможным для реципиента

(или скорее для воспринимающего) ее восприятие.

Восприятие, как мы знаем, не подвластно логике. Это впечатления и

переживания, что, прежде всего, подразумевает, что человек

воспринимает целостную форму. Мы не в состоянии воспринимать

отдельные характеристики. Они всегда выступают частями общей

картины. "Немой язык"

, т.е. жесты, тон, окружение в целом, не говоря

уже о культурных и социальных особенностях, невозможно отделить от

разговорного языка. Произнесенное в отрыве от них слово не имеет

никакого значения и не несет никакой смысловой нагрузки.

И дело не только в том, что одни и те же слова (например, "Было

приятно с вами повидаться") могут быть услышаны и истолкованы по-

разному. Их можно расценить как теплое или, наоборот, как

неприязненное замечание; как проявление благосклонности или

негативного отношения, что определяется характеристиками "немого

языка", т.е. тоном и ситуацией, в которой происходит общение.

Silent Language — так Эдвард Т. Холл назвал свою первую работу (Doubleday, 1959).

746

Более важно то, что фраза сама по себе, т.е. когда она не является

неотъемлемой частью коммуникационной ситуации, смысла, "немого

языка" и т.п., вообще не имеет абсолютно никакого значения.

Сама по себе она не в состоянии обеспечить коммуникацию, она не

будет понята. По сути, она не может быть даже услышана. Если

перефразировать старую пословицу, так часто используемую при

обучении навыкам связей с общественностью, то можно сказать, что

никогда нельзя сказать только слово; вместе с ним передается

информация о человеке в целом.

Но нам также известно, что человек воспринимает лишь то, что он

может воспринять. Точно так же, как ухо не способно слышать звуки

выше определенной частоты, человек не может воспринимать то, что

лежит за пределами его понимания. Конечно, с физической точки

зрения он может слышать или видеть то, что ему сообщают, но он не в

состоянии принять это, поэтому коммуникация не имеет место.

Это довольно необычный способ формулировки того, что учителям

ораторского искусства было известно давно, хотя люди, практикующие

коммуникацию, склонны снова и снова забывать об этом.

В произведении Платона Федо, которое является самым ранним из

дошедших до нас трактатов по ораторскому искусству, Сократ

отмечает, что человек должен говорить с другими людьми, исходя из их

опыта, т.е. в разговоре со столяром, например, необходимо

использовать жаргон и метафоры, понятные столяру, и т.д.

Коммуникация должна идти на языке реципиента и использовать

выражения, понятные ему. Этот язык также должен основываться на

имеющемся опыте. От объяснений людям новых для них понятий

толку мало, так как они не смогут воспринять эти высказывания, если

последние не являются частью их собственного опыта. Они просто

выходят за рамки возможностей их эмоционального восприятия.

В настоящее время мы знаем, что связь между опытом,

восприятием и формированием понимания намного более неуловима и

глубока, чем могли представить себе философы прошлого. Но один

факт все же доказан и приводится в большинстве совершенно разных

философских работ, примерами которых могут послужить такие, как,

например, произведения швейцарца Пьяже, Б. Ф. Скиннера и Джерома

Брунера (Гарвардский университет). Объект восприятия и понимание в

обучающемся (будь то ребенок или взрослый человек) неотделимы друг

747

от друга. Мы не можем воспринимать, не размышляя, но, с другой

стороны, мы также не можем формировать понимание без восприятия.

Передача концепции невозможна, если реципиент не в состоянии

воспринять ее, т.е. если она выходит за рамки его понимания.

Писатели часто говорят: "Если предложение четко не формулируется,

это говорит о нестройности мышления. Это не предложение нужно

исправить, а мысли, которые легли в его основу". В письме мы прежде

всего стремимся общаться с самими собой. Нечеткое предложение

выходит за рамки нашего понимания. Если работать над самим

предложением, т.е. над тем, что обычно называют коммуникацией, то

проблему мы все равно не решим. Нам прежде следует разобраться со

своими внутренними концепциями. Только тогда мы сможем

разобраться, какую именно мысль мы пытаемся высказать, и только

после этого мы сможем выразить ее четко и понятно для других.

В процессе коммуникации (не имеет значения, с помощью какого

из средств он протекает) прежде всего следует дать ответ на вопрос: не

выходит ли эта коммуникация за рамки понимания получателя?

Способен ли он воспринять ее должным образом?

Конечно, диапазон понимания — понятие психологическое и во

многом (но не во всем) определяется физическими ограничениями

человеческого организма. Однако, когда мы ведем речь о

коммуникации, самыми значимыми ограничениями восприятия, как

правило, являются культурные и эмоциональные, а не физические

особенности человека.

Тот факт, что фанатиков не убеждают доводы рассудка, известен

нам уже тысячи лет. Сегодня мы начинаем понимать, что дело не в

том, что не хватает аргументов, — фанатики попросту не способны

воспринять коммуникацию, выходящую за рамки их эмоций. Прежде

всего необходимо изменить их эмоциональный настрой. Другими

словами, говоря, что человек не хочет или не готов воспринимать

доводы, мы подразумеваем, что он далек от реальности. Разница

между здравомыслием и паранойей заключается не в способности

воспринимать действительность, а в способности изучать и на основе

опыта изменять свои эмоции.

К заключению о том, что восприятие зависит от наших возможностей

постижения действительности, пришла сорок лет назад Мэри Паркер

Фоллетт (например, в собрании статей под общим названием

748

Dynamic Administration, Harper's, 1941). Фоллетт утверждала, что

расхождение во мнениях или конфликт чаще всего связаны не с

четкими ответами на вопросы и не с чем-то очевидным. В большинстве

случаев они являются результатом несовпадения разных восприятий.

То, что А удается видеть весьма отчетливо, Б вообще не в состоянии

увидеть. Таким образом, то, что утверждает А, не находит ровным

счетом никакого отклика у Б, и наоборот. Фоллетт подчеркивала, что,

вероятно, и тот и другой видит реальное положение дел, но каждый из

них склонен замечать иной аспект. Мир — и не только

материальный — многомерен. И в определенный момент времени

человек может видеть лишь одно из множества его измерений или

аспектов.

Люди редко осознают, что могут существовать и другие измерения, и

то, что кажется нам таким очевидным и подтверждается нашими

эмоциональными переживаниями, имеет другие грани, аспекты и

оборотную сторону, которые, в свою очередь, приводят к совершенно

новым ощущениям. История, которую я приводил выше, о слоне и трех

слепцах, каждый из которых, наткнувшись на одну из частей странного

животного (ногу, хобот и шкуру), приходил к своему выводу и

продолжал упорно его придерживаться, является лишь простой

метафорой, наглядно описывающей склад ума человека. Другими

словами, коммуникация невозможна до тех пор, пока мы точно не

знаем, что в состоянии понять реципиент (истинный коммуникатор) и

почему.

2. Коммуникации — это ожидание. Мы, как правило,

воспринимаем то, что готовы воспринять. В основном мы видим то, что

хотим увидеть, и слышим то, чего ожидаем услышать. То, что

неожиданное способно вызвать неприятие, не так уж важно, хотя

большинство работ на тему коммуникации в бизнесе и правительстве

свидетельствует как раз об обратном. Важно то, что непредвиденное и

неожиданное вообще не достигает своей цели. Его не видят и не

слышат, его игнорируют или неверно истолковывают — т.е. видят и

слышат не то, что предполагалось.

Над этим постоянно экспериментировали последние сто лет, и

результаты не оставляют никаких сомнений. Человеческий ум

старается подогнать впечатления и стимулы под свои ожидания. Он

активно сопротивляется любым попыткам заставить его изменить

749

первоначальные установки, т.е. воспринимать то, чего он не собирался

воспринимать, и не воспринимать то, что он вначале собирался.

Конечно, можно предупредить человеческий ум, что то, что он

воспринимает, не соответствует его ожиданиям. Но для этого прежде

всего требуется, чтобы мы сами отдавали себе отчет в том, что

собирается воспринимать его ум. Кроме того, он требует очевидного

сигнала ("это не то"), т.е. толчка, нарушающего установившуюся пос-

ледовательность. Постепенное преобразование, при котором разум,

судя по всему, поэтапно свыкается с мыслью, что воспринимаемое

им — это далеко не то, что он должен был воспринимать изначально,

не сработает. Оно скорее усилит ожидания и еще больше убедит в том,

что то, что будет в действительности воспринято, и есть то, что ожидает

воспринять получатель. Таким образом, прежде чем мы можем начать

эффективную коммуникацию, мы должны точно знать, что ожидает

увидеть и услышать получатель. Только тогда мы будем в состоянии

понять, сможет ли коммуникация использовать его ожидания, и каковы

они, а также разобраться в том, имеется ли потребность в "шоке

отчуждения", ведь "пробуждение" прорывается сквозь ожидания

реципиента и вынуждает его смириться с мыслью, что в данный

момент происходит нечто непредвиденное.

3. Коммуникация выдвигает требования. Много лет назад психологи в

своих исследованиях особенностей человеческой памяти столкнулись

со странным явлением, которое в начале разрушило все их гипотезы.

Чтобы проверить память, психологи составили список слов, который в

течение разных промежутков времени показывали участникам

эксперимента, стараясь таким образом протестировать их

способности к запоминанию. В качестве механизма контроля

использовался список из ничего не значащих слов. К удивлению

исследователей, участники эксперимента (большая часть из них были

студентами) проявили совершенно не одинаковые способности к

запоминанию отдельных слов. Еще более удивительным было то, что они

могли удерживать в памяти довольно много бессмысленных слов.

Объяснение первого феномена довольно очевидно: слова — это не

только информация, они также несут определенную эмоциональную

нагрузку. Таким образом, слова с неприятными или чем-то

угрожающими ассоциациями, как правило, подавляются, а слова с

приятными ассоциациями, наоборот, запоминаются лучше. С тех пор

750

избирательное запоминание на основе эмоциональной ассоциации

активно используется при разработке тестов для проверки

эмоциональных расстройств и определения личностных

характеристик людей.

А вот довольно высокий процент запоминаемости бессмысленных

слов долгое время оставался загадкой. Ученые думали, что никто не

запомнит слова, которые, в сущности, не имеют никакого значения. Но с

годами стало ясно, что, несмотря на свою ограниченность, память на

такие слова можно считать чисто "механической", и на эмоциональном

уровне она не проявляет ни предпочтения, ни неприятия.

Подобное явление, хорошо известное каждому редактору газеты,

выражается в высоком уровне читаемости и запоминаемости так

называемых заполнителей — не относящейся к делу

дополнительной информации, изложенной в трех-пяти строчках

текста, которую включают в номер, чтобы сбалансировать газетную

полосу. Почему же все хотят прочесть, а тем более запомнить, что при

дворе давно всеми забытого герцога было модным носить разноцветные

чулки? Или о том, когда и где был впервые использован разрыхлитель

теста? И все же несомненно одно: эти ничего не значащие факты

читают, и — что самое интересное — запоминают намного лучше,

чем любую другую информацию, приведенную в дневном выпуске

газеты, за исключением броских заголовков о произошедших

накануне крупных катастрофах. Все дело в том, что заполнители не

предъявляют к человеку никаких требований. Их запоминают именно

благодаря их абсолютной бесполезности.

Коммуникация же — это всегда своего рода пропаганда.

Собеседник, выступающий источником информации, всегда

стремится донести что-то до своего слушателя. В настоящее время нам

известно, что пропаганда намного действеннее, чем склонны думать

рационалисты, твердо убежденные в возможностях открытого

обсуждения, и склонны были думать и заставить поверить нас такие

легендарные пропагандисты, как доктор Геббельс в нацистской

Германии. И действительно, опасность всеохватывающей пропаганды

заключается не в том, что в нее поверят, а в том, что люди вообще

ничему не будут верить, и каждый случай обмена информации будут

подвергать сомнению. В конечном итоге ни одно из сообщений не

доходит до получателя. Кто бы и что бы ни говорил, эти слова