Друкер Питер Ф. Менеджмент: задачи, обязанности, практика

Подождите немного. Документ загружается.

351

с которыми призвана работать эта система. При этом исполнитель

может вообще не обладать никакими специальными умениями и

навыками — вспомните человека, набирающего номер телефона.

Или, наоборот, он может быть чрезвычайно умелым и опытным,

например, как люди, разрабатывающие микросхемы на

автоматизированном оборудовании (например, компьютерах),

которые в дальнейшем позволят выпускать продукцию на полностью

автоматизированных установках. Но, независимо от уровня своей

подготовленности, исполнитель обязательно должен быть

проницательным. Его инструментом в данном случае является

суждение, а не физический или даже концептуальный навык.

Когда механизация достигает той точки, при которой рабочий

становится придатком машины, мы можем автоматизировать

процесс. Мы можем сконструировать машину, которая будет

выполнять механическую работу. В некоторых случаях она может

оказаться не такой уж желательной или экономичной. Возможно, у

нас даже не будет подходящей технологии, чтобы выполнить это, но

такая возможность есть всегда. Реинжиниринг процесса

механизации не обязательно будет наилучшей альтернативой, чтобы

сделать ее полезной как для труда, так и для рабочего процесса, но к

этой альтернативе всегда следует относиться со всей серьезностью.

Автоматизация — это не набор разных машин и не конечный

результат механизации. Это качественно иное понятие. Она может

прекрасно функционировать вообще безо всяких машин. Например,

счеты, с которыми так ловко управляются десятилетние японцы и

китайцы, по сути, представляют собой одно из проявлений

автоматизации и обработки данных — процессов не менее

продвинутых и искусных, чем те, которые выполняет компьютер. В

своей работе они не требуют оборудования и продвинутых тех-

нологий, но в них внедрен базовый принцип автоматизации.

Любой труд требует инструментов. Поэтому любой труд

должен быть механизирован. Действительно, мастер настолько

хорош, насколько хороши его инструменты, но правдиво и другое

утверждение: инструменты работают настолько хорошо, насколько

умело их использует мастер. Таким образом, при разработке

инструментов для труда менеджер должен принимать во внимание

352

два разных аспекта — сам труд и рабочий процесс.

ЗА РАМКАМИ ФИЗИЧЕСКОГО ТРУДА

Сначала на систематической основе были разработаны анализ

труда, принципы производства, механизмы контроля и

инструменты, имеющие отношение к физическому труду. До

недавнего времени физическим трудом занималось очень большое

число людей. Он же, в свою очередь, был самым главным способом

производства.

Однако в современной экономике и современном обществе

физический труд все больше утрачивает свою значимость, в основном

благодаря нашим успехам в постижении сути и организации труда и

нашей способности повышать его продуктивность. Вследствие этого

возникает вопрос: можно ли применять подходы, понятия и

принципы физического труда к другим видам человеческой

деятельности?

При этом вопрос стоит не о применимости тех же подходов и

принципов к физическому труду, который по сути своей не является

производительным: к труду работника железной дороги, строителя и

представителей других сфер труда, с точки зрения экономиста не

являющихся ни сельскохозяйственным трудом, ни связанным с

добычей полезных ископаемых, ни производственным, а

относящимся к категории услуг. Это отличие имеет огромное

значение для экономиста, но не для менеджера.

Также не вызывает сомнений и то, что одни и те же подходы,

принципы и методы применяются почти в неизменном виде и при

обработке информации, т.е. в офисной работе.

Выпуск страховых полисов, обработка заказов, выставление

счетов, клавишные перфорационные операции и большая часть

бухгалтерской работы, в сущности, являются производственной

деятельностью. И действительно, значительная доля канцелярской

работы представляет собой массовое производство — иногда

фиксированное, иногда гибкое. Она требует такой же организации

производства, т.е. того же анализа труда, какой нужен и для

353

физического труда, того же производственного процесса и тех же

видов контроля.

Обработку информации организовать намного легче, чем

большинство производственных процессов с использованием

физического труда.

Информация всегда поступает в закодированном виде, передается

в доволь-но простой форме, в виде электрических импульсов, цифр,

слов и т.д. Самая сложная форма представления — это графическая

информация, но и она со-стоит всего из нескольких компонентов:

света, теней и разных цветов.

Таким образом, обработку информации можно всегда

осуществлять путем стандартизации компонентов и сборки

конечного продукта, т.е., по сути, методом массового производства.

Подавляющая часть услуг не слишком отличается от

производства, по крайней мере, с точки зрения принципов труда.

Розничная торговля, на-пример, является, по сути, представителем

гибкого массового производства. Индивидуальные продажи

варьируются очень сильно. Процесс прак-тически не варьируется.

Его можно организовать с использованием стандартизованных

компонентов. Лучшей организацией, по всей вероятности, будет

такая: розничный продавец следует рутинному порядку ведения

дел и использует набор конкретных инструментов, но при этом он

широко пользуется своим суждением. Однако при отсутствии

рутинного порядка и инструментов даже самое лучшее суждение

самого опытного розничного продавца не обеспечит никаких

продаж.

Большинство людей может, однако, удивить тот факт, что те же

подходы, принципы и методы применимы не только в сервисной

сфере, но и для накопления уже имеющихся знаний и приобретения

новых. И в самом деле, в ходе применения и получения знаний в

течение длительного времени труд систематически был

продуктивным, хотя мы этого и не понимали.

Один из ярких примеров, о котором я уже говорил, —

дифференциальная диагностика, появившаяся в XIX веке.

Систематизация труда хирурга еще старше: основной анализ и

объединение отдельных этапов в процесс были выполнены еще в

354

XVIII веке великим английским хирургом Джоном Хантером (1728-

1793).

Такая сфера, как проектирование, также предвосхитила

современный анализ производственных операций; она появилась в

середине XIX века. Она также предусматривает систематическое и

целенаправленное применение тех же базовых концепций труда в

сфере знаний.

Самым важным и ярким примером использования подходов и

принципов анализа и организации труда в сфере знаний служит,

однако, процесс приобретения существующих знаний, т.е. обучение.

В течение многих веков люди безуспешно искали возможность

усовершенствовать процесс преподавания. Но только в начале XX века

один преподаватель задался вопросом: "А что же представляет собой

конечный продукт этой деятельности?" В то время ответ был очевиден.

Конечно же, это не труд учителя. Это труд ученика. Затем эта же

замечательная женщина — вели-

кий итальянский врач и педагог Мария Монтессори (1870-1952) —

начала применять систематический анализ труда и систематическую

интеграцию разрозненных частей в единый процесс, естественно, не

отдавая себе отчета в том, чем она занимается. Система Монтессори —

это, конечно, еще не окончательный ответ на наши вопросы. Однако

ее подходы стали основой для последующей деятельности, которой

занялся швейцарский психолог Жан Пьяже, изучавший процесс

обучения детей, а также американские би-хевиористы, которые

рассматривали обучение как динамический процесс непрерывного

труда со своей собственной логикой и механизмами контроля.

Возможно, первым крупным изменением в сфере образования и

первым систематическим исследованием в этой сфере стал

английский "открытый класс", в котором нашел отражение труд

преподавателей в условиях реальной ситуации обучения.

Методологией в данном случае является анализ труда, интеграция

труда в процесс — т.е. пересечение гибкого массового производства с

настоящим процессным производством, — разработка соот-

ветствующей системы контроля и обеспечение нужного

инструментария.

Все эти примеры показывают, что процесс приобретения и

355

применения знаний ничем, в сущности, не отличается от любого

другого труда. Несомненно, мы имеем дело с совершенно иным

продуктом, материалами и инструментами. Но процесс, в общем,

остается неизменным. В его применении проявляется одна из самых

значимых управленческих возможностей в деле обеспечения

продуктивности труда.

Возможно, самой заметной областью, в которой необходимо

организовать применение и приобретение уже существующих знаний

как систематический труд, являются технологические разработки в

промышленности, т.е. деятельность по превращению знаний в товары

или услуги, имеющие спрос на рынке. Благодаря исследованиям или

открытиям знания в этой сфере уже имеются. Теперь необходимо

применить то, что мы знаем. В общем и целом это пока еще делается

не систематически. Однако там, где опытно-конструкторская работа

была организована в соответствии с методологией труда (опять же

как гибкое массовое производство), — например, в некоторых фар-

мацевтических компаниях — были достигнуты поразительные

результаты в отношении скорости выполнения работы данного типа,

ее продуктивности, а также экономического эффекта разработанного

товара или услуги.

Одной из областей, в которых нам до сих пор не удалось доказать

возможность применения систематической методологии труда,

является генерирование новых знаний в результате научных

исследований или открытий. Но у нас есть весьма веские причины

полагать, что эту методологию также можно применить, как

минимум, к основным частям этой деятельности.

Возможно, Т. А. Эдисон, один из самых продуктивных

изобретателей XIX века, применил систематический метод для

повышения продуктивности своей изобретательской деятельности.

Он всегда начинал с четкого определения требуемого продукта,

затем разделял процесс на составляющие элементы и разрабатывал

их взаимосвязи и последовательность. Он применял конкретные

механизмы контроля и устанавливал четкие стандарты

продуктивности. Конечно, Эдисон не исключал из этого процесса

творческое озарение. Однако он старался (и небезуспешно) заложить

прочную основу для творчества благодаря использованию систем и

356

методик. Доказательством того, что он, судя по всему, шел по

верному пути, могут служить его многочисленные ученики, которые

позднее стали успешными изобретателями в своих сферах, хотя при

этом никто не отличался особыми творческими порывами и

способностями. Одним из них был Фрэнк Дж. Спрэйг (1857-1934),

которого современники считали просто трудягой, но именно его

исследовательская деятельность во многом предопределила

появление такого вида транспорта, как трамвай.

Однако на настоящий момент у нас имеется всего несколько

изолированных друг от друга примеров; этого достаточно для

выявления потенциала, но недостаточно для доказательства.

Естественно, существуют определенные пределы методологии —

видение художника никогда не вписать ни в какие рамки (хотя этого

нельзя сказать о его труде). Тем не менее можно с полной

уверенностью утверждать, что исследование, т.е. организованный

поиск новых научных и промышленных знаний, по всей вероятности,

вполне вписывается в эти рамки.

357

РАБОТНИК И РАБОТА:

ТЕОРИЯ И РЕАЛЬНОСТЬ

Теории X и Y Макгрегора — Доказательство в пользу теории Y

— Слабые стороны этой теории — Критика Маслоу — Что

представляет собой реальность менеджера — Почему больше не

работает "кнут" — "Большой страх" и "маленькие страхи" —

Чрезмерно сильнодействующий "пряник" — Миф анти-

материализма — Требование "больше и больше" — И его отрав-

ляющие побочные эффекты — От хозяина к менеджеру —Есть ли

чем заменить метод кнута и пряника — Просвещенный пси-

хологический деспотизм — Почему это не сработает — Что же

тогда сработает

Вскоре после Второй мировой войны менеджерами была наконец

замечена деятельность представителей школы человеческих

отношений, и в это же время появилось множество книг, статей и

исследований, посвященных вопросам мотивации, индустриальной

психологии и социологии, межличностных отношений на работе и

удовлетворению потребностей рабочего. И на самом деле литература

на тему управления работником и процессом работы превышает число

книг, посвященных любому другому аспекту менеджмента, включая

управленческие науки и использование компьютерной техники.

Очевидно, самой читаемой и наиболее часто цитируемой

работой является книга Дугласа Макгрегора The Human Side of

Enterprise

, в которой описаны его знаменитые теории X и Y.

Изд-во McGraw-Hill, 1960.

358

В сущности, Макгрегор не проводил собственного исследования.

В своей работе он честно признавал, что сам не развил никаких новых

идей, но сумел сформулировать идеи других людей (особенно те, что

я уже излагал в трех своих предыдущих книгах)

. Однако его работа

действительно заслуживает самого пристального внимания, которое

на нее многие и обратили. Макгрегор замечательно представил осно-

вополагающие альтернативы в сфере управления работником и

рабочим процессом. Согласно теории X — традиционный подход к

рабочему и процессу выполнения работы — все люди ленивы, не

любят работы и избегают ее, их всегда нужно подталкивать, используя

метод кнута и пряника. По этой теории большинство людей не

способны брать на себя ответственность, и за ними надо постоянно

следить. Теория Y, напротив, предполагает, что люди испытывают

психологическую потребность в труде, стремятся к достижениям и

ответственности. Теория X предполагает незрелость; теория Y, прежде

всего, строится на убеждении, что люди хотят быть взрослыми.

Макгрегор представил эти две теории в качестве альтернатив и

попробовал проявить беспристрастность. Но ни у одного читателя

никогда не возникали сомнения относительно того, что сам

Макгрегор искренне верил в правоту теории Y.

Теория Y подтверждается множеством весьма убедительных

доказательств. На большинстве рабочих мест подавляющая часть

работников, даже те, кто враждебно относится к начальнику и

организации в целом, любят свою работу и ищут возможности для

достижений. Почти в любой работе даже самым недовольным

исполнителям удается найти нечто такое, что способно принести им

удовлетворение.

Об этом впервые заговорили в конце 1940-х годов, когда

корпорация General Motors провела крупномасштабный опрос на тему

"Моя работа, и почему она мне нравится" (к сожалению, его

результаты были опубликованы не полностью). Почти 190 тысяч

сотрудников описали и обсудили особенности своей работы.

Concept of the Corporation; The New Society и Практика менеджмента

(Вильямс, 2000).

359

Это была самая большая выборка за всю историю проведения

опросов. Следует отметить, что очень немногие респонденты

воздержались от критики, но еще меньше было тех, кто не смог найти в

своей работе ничего привлекательного, не упомянув ничего о

сложных, но интересных задачах, своих достижениях,

удовлетворении или мотивации.

Не менее убедительными являются всесторонние

исследования Фредерика Герцберга, проведенные на базе

работников умственного труда (см. главу 16). Герцберг приводил

один пример за другим в доказательство того, что работники этой

категории стремятся к высоким достижениям и будут работать с

полной отдачей только в том случае, если их труд предполагает

определенные успехи и свершения. В противном случае они делают

все ради проформы.

Самая любопытная формулировка теории Y опережает

бихевиоризм на тысячи лет. Это была поминальная молитва в честь

павших жителей Афин, которую историк Фукидид вложил в уста

Перикла в своей великой истории о пелопонесской войне. Перикл

тогда, по сути, сказал, что Афины представляют собой общество

теории Y в противовес спартанцам, которые, вероятнее всего, были

самыми последовательными приверженцами теории X во всем

мире.

Однако все намного сложнее, чем хотят заставить поверить

нас и самих себя последователи Макгрегора. Прежде всего, мы уже

уяснили, что теорию Y нельзя считать адекватной. Когда я впервые

предложил то, что Макгрегор позднее сформулировал и популяризовал

как теорию Y, я делал серьезный акцент на том факте, что это не

простые рекомендации. Я утверждал, что управление работником и

процессом выполнения работы путем перекладывания на работника

ответственности и постановки перед ним цели добиться

определенных достижений очень много требует и от работника, и от

менеджера. Макгрегор также прекрасно отдавал себе в этом отчет,

но акцента на этом не сделал

Этот недочет он исправил в своей работе The Professional Manager (McGraw-

Hill, 1967), которая была опубликована уже после его смерти.

360

КРИТИКА МАСЛОУ

Ярый приверженец теории Y, ушедший от нас Абрахам Г. Маслоу,

считал, что в действительности эти требования намного выше, чем

утверждал я. Целый год Маслоу тесно сотрудничал с небольшой

компанией в южной части штата Калифорния, которая в то время

пыталась на практике применить теорию Y. В своей книге, в которой

был описан этот опыт

, Маслоу утверждал, что потребность в

ответственности и достижении может далеко выходить за рамки того,

чего в состоянии добиться только очень сильные и здоровые люди. Он

жестко критиковал меня и Макгрегора за нашу так называемую

бесчеловечность по отношению к слабым, уязвимым и ущербным,

которые просто не способны взять на себя ответственность в том

объеме, в каком этого требует от людей теория Y. Маслоу пришел к

выводу, что даже сильные и здоровые люди нуждаются в защите,

основанной на порядке и четком направлении; слабым же необходима

защита от бремени ответственности. По мнению Маслоу, в мире живут

далеко не одни взрослые люди. В нем неизменно сохраняется

определенная доля незрелых личностей.

Конечно, Маслоу лишь перефразировал знаменитую легенду

Достоевского о Великом Инквизиторе, рассказанную им в романе

"Братья Карамазовы". Однако в отличие от Великого Инквизитора,

Маслоу не считал, что авторитарное угнетение является

единственным способом управления и единственным благом для

человека. Его заключение было намного важнее и обоснованнее.

Маслоу, умерший всего через несколько лет после высказывания этих

идей, оставался страстным приверженцем теории Y и утверждал, что

недостаточно просто убрать ограничения. Человек должен

заменить безопасность теории X и ту уверенность, которую она

обеспечивает, какой-то другой структурой безопасности и

уверенности. Нам необходимо с помощью других средств

обеспечить то, чего в соответствии с теорией X добиваются

посредством приказов и наказаний. Мы не можем просто заменить

одну теорию другой.

Eupsychian Management (Irwin, 1965).