Друкер Питер Ф. Менеджмент: задачи, обязанности, практика

Подождите немного. Документ загружается.

341

Между тем поток стандартных исков обрабатывается без каких-либо

проблем.

Но есть еще один способ, к помощи которого прибегают в

некоторых европейских и японских страховых агентствах. Клерк

откладывает на отдельный стол всякое заявление, которое не

может быть удовлетворено сразу. Так же поступают еще три-

четыре сотрудника, работающие в том же отделе. После того как к

10:30 или к И часам утра они обрабатывают кипу стандартных

исков, накапливается стопка нестандартных, и сотрудники делят их

между собой в зависимости от загруженности каждого из них. В

результате им удается своевременно удовлетворить все страховые

иски, как стандартные, так и нестандартные.

Традиционная американская система является олицетворением

неправильного применения контроля. Она подчиняет привычный

порядок исключениям. Традиционная британская система

представляет собой пример эффективного контроля. Она устраняет

исключения из процесса, что обеспечивает регулярность процесса.

Но эта система сводит на нет усилия работников; это хорошая

система контроля для машинного процесса, а не для работы живых

людей. А вот немецкая и японская системы удовлетворяют

одновременно потребностям и самой работы, и выполняющих ее

людей.

Но наилучшая из существующих ныне систем относится не к

миру бизнеса. Это дифференциальный диагноз врача-терапевта

— система, разработанная в начале XIX века.

Дифференциальный диагноз — результат подтверждения разных

выводов в заранее установленном порядке. В результате этого

процесса врач шаг за шагом отметает все неправильные диагнозы,

т.е. исключения, и процесс открытия истины превращается в

стандартную, рутинную процедуру.

Таким образом, чтобы создать эффективную систему контроля,

следует отдавать себе отчет в том, что является стандартной

работой, а что исключением.

342

МОДЕЛИ СТАНДАРТНЫХ ПРОЦЕДУР

Существуют три модели стандартных процедур. Первая

модель — это модель, в которой и вход и выход процесса в высшей

степени стандартизированы. Это характерно не только для

фиксированного массового производства, но и для гибкого.

Страховые иски относятся именно к этой модели. Вход

полностью стандартизирован — это иск на получение страховки

из-за наступления смерти владельца страхового полиса. Выход не

менее стандартизирован — это проверка выплаты по заявлению.

Может отличаться только масштаб этой проверки, который

определяется в соответствии с условиями полиса. Обработка

страховых исков в сфере страхования жизни является

великолепным примером фиксированного массового

производства — возможно, даже более ярким, чем конвейер на

автомобилестроительном предприятии. Согласно этой модели,

контроль заключается в организации стандартного рабочего потока и

выделении исключений, над которыми следует работать отдельно.

Во второй модели очевидное разнообразие, по сути,

представляет собой набор подмоделей, каждая из которых

чрезвычайно упорядочена и стандартизирована. Одним из примеров

может служить страхование от несчастных случаев, например от

пожара, ограбления, кораблекрушения и т.п. Здесь прослеживается

поразительное многообразие как рискованных ситуаций, так и

исков, но моделей не больше шести.

Еще одним примером может служить больница. Первое

впечатление, которое у нас возникает, когда мы слышим это

слово, — полная непредсказуемость. Каждый "процесс", в данном

случае пациент, кажется, требует собственной уникальной системы

контроля. Именно так рассматривают больницу большинство

врачей. Однако в больнице подмоделей не больше, чем в сфере

страхования от несчастных случаев, не говоря уже о большинстве

промышленных предприятий. Поскольку 90% пациентов и даже

больше, как правило, больны одним из десяти наиболее

распространенных заболеваний, то каждое из этих заболеваний

предусматривает конкретное медицинское обслуживание, известный

343

и довольно узкий набор необходимых процедур, предъявляет четкие

требования к возможностям больницы (операционные, рентген,

медицинские лаборатории, физиотерапия) и обладает весьма

предсказуемым прогнозом в узких рамках. Для каждой болезни

существуют некие усредненные показатели, которым соответствует

большинство проявлений. Таким образом, больницу можно

контролировать, управляя небольшим набором заданных ранее

моделей. Важны исключения — именно они, как правило,

становятся самыми сложными медицинскими проблемами. Но их

контролируют путем извлечения из системы и относятся к ним как к

исключениям, т.е. как к уникальным событиям.

Всякий раз, когда процесс кажется непредсказуемым, наиболее

вероятным будет предположение, что он состоит из определенного

числа в высшей степени предсказуемых подмоделей. Они кажутся

непредсказуемыми только потому, что влияют друг на друга. Ключом

к созданию системы контроля и является выявление этих

подмоделей. После этого каждую из них можно упорядочить,

установить конкретные стандарты, а созданная таким образом

система контроля будет гарантировать, что процесс протекает в

соответствии с установленными нормами.

И наконец, существуют также процессы, в которых

преобладают уникальные события. В производственной сфере они

редки; даже производство уникального продукта обычно состоит из

относительно небольшого числа чрезвычайно предсказуемых,

повторяющихся подмоделей. Но процессы уникальных событий

довольно часто можно увидеть в отдельных аспектах сферы услуг.

Таким процессом является, например, компенсационное

страхование работников, которое обеспечивает выплаты

утраченного дохода и возмещение ущерба людям, получившим

травмы на рабочем месте в результате выполнения своих

непосредственных обязанностей, а также покрытие медицинских

расходов и реабилитация пациентов с профессиональными

заболеваниями. Здесь не бывает двух одинаковых требований.

Каждое заявление следует рассматривать отдельно, обращая

внимание не только на предусмотренную выплату, но и на

необходимые медицинские, хирургические или реабилитационные

344

мероприятия. Зачастую иски требуют изменений в используемых

методах работы или инструментах для предупреждения или

снижения риска в будущем. Однако клерк, занимающийся исками

от клиентов-владельцев полисов компенсационного страхования

работников, должен обладать почти неограниченными

полномочиями при удовлетворении претензий. Но подавляющее

большинство заявок улаживаются очень быстро и удовлетворяют

требованиям как работодателя, так и травмированного сотрудника,

а также обеспечивают адекватное лечение или реабилитацию

работника. В этой сфере продуктивность медицинского

обслуживания намного выше, чем в большинство других сфер

врачебной практики.

Чтобы работать с моделью уникальных событий, необходимо

тщательно обдумать и определить стандарты. Каким

минимальным стандартам должна удовлетворять любая часть

труда, например, удовлетворение иска на выплату страхового

пособия по нетрудоспособности, исследование иска, управление

необходимым медицинским обслуживанием или хирургическим

вмешательством, время, которое понадобится для удовлетворения

иска, и т.д.? Другими словами, каковы единицы измерения, с

помощью которых клерк, занимающийся удовлетворением исков,

сможет оценить ситуацию и выбрать направление для дальнейших

действий? В ситуациях уникальных событий это прежде всего

модели. Но их слишком много, и каждая из них содержит

слишком незначительную долю общего явления, чтобы

разрабатывать систему контроля для каждой модели.

Единственным, но эффективным, механизмом контроля в данном

случае выступают стандарты, позволяющие каждому

конкретному работнику выработать собственный порядок и свой

способ контроля.

Эта последняя модель особенно важна потому, что она типична

для умственного труда — сферы обучения, медицинского

обслуживания и любой другой профессиональной деятельности.

Профессионал по определению работает самостоятельно. Также по

определению он имеет дело с уникальными событиями —

уникальными, по меньшей мере, внутри маленького мира, в

345

котором и работает каждый конкретный специалист. И контроль

должен осуществляться в соответствии с установленными в отрасли

стандартами. Недовольство работой профессионала (будь то

учитель, юрист или врач), которое сегодня стало чрезвычайно

распространенным явлением, во многом определяется отсутствием

таких стандартов, т.е. системы контроля, подходящей для процесса,

состоящего из уникальных событий.

ТРУД И ИНСТРУМЕНТЫ

Заключительным шагом в обеспечении продуктивности труда

является подбор подходящих инструментов.

Разные виды труда требуют разных инструментов. Существует

слишком много инструментов — от самых простых до самых

сложных, от маленьких до поистине огромных, — чтобы их

можно было проанализировать и описать даже в самой толстой

книге. А такие аспекты, как проектирование, организация и

применение инструментов, относятся скорее к техническим, нежели

к управленческим вопросам.

Однако менеджер, независимо от того, занимается он

управлением промышленного производства, обработкой

информации или процессом умственного труда, должен понимать

суть основных административных требований, предъявляемых к

использованию инструментов.

Большой инструмент не обязательно означает наилучший

исключительно из-за своих размеров. Самый лучший инструмент

— это тот, который выполняет требуемую работу с наименьшими

усилиями, с наименьшими сложностями и с наименьшей затратой

усилий.

Вопреки популярному убеждению значительная часть работы

на конвейере, несмотря на ее механичность, выполняется с

использованием небольших ручных инструментов. Их

видоизменяют для выполнения конкретной задачи, но они все равно

остаются молотками, отвертками, молотами, плоскогубцами и т.п.,

хотя и модифицированными Хороший набор инструментов для

346

конвейера дает рабочему возможность использовать простейший

инструмент для выполнения поставленной задачи, когда и где ему

это нужно.

Тут следует сделать особый акцент на словах "когда и где ему

это нужно", поскольку одной из распространенных слабостей

технологии, скорее даже специалистов из этой области, является

мнение, что больше — непременно значит лучше.

Во все времена самым большим нарушителем были

вооруженные силы. Масштабность и сложность всегда

гипнотизировала военных, результатом чего стал целый ряд самых

ужасных провалов военных операций. Так, например, причиной

поражения персов в борьбе с греками стало именно их поклонение

величию. В XIII веке монголо-татары опустошили всю Европу,

потому что рыцари были загипнотизированы и стали заложниками

"передовых технологий". Они пали жертвой самих себя, своей

конной сбруи и тяжелого оружия, в то время как татаро-монголы

на маленьких легких конях с минимальным вооружением

отличались неимоверной мобильностью и стремительностью удара.

Подобным образом гитлеровские войска потерпели поражение в

России большей частью из-за того, что Гитлер полагался на тяжелые

танки и тяжелую артиллерию, которые не способны были

маневрировать, не говоря уже об их обслуживании на огромных про-

сторах России, в которой к тому же было крайне мало дорог.

Похожий урок преподал американцам Вьетнам.

Менеджер не должен задаваться вопросом: "Не существует ли

большего инструмента для выполнения этой работы?" Скорее он

должен найти ответ на такой вопрос: "Какой самый простой, самый

маленький, самый легкий инструмент способен справиться с этой

работой?"

Второе простое правило заключается в том, что инструмент

должен служить труду. Труд существует не ради инструмента,

наоборот: инструмент существует ради производства чего-либо. Это

правило постоянно нарушают сегодняшние компьютерные

пользователи. Их завораживают возможности, скорость, объемы

памяти, вычислительная способность нового поколения

компьютеров. Вследствие этого при появлении нового компьютера

347

сразу же начинается неистовое исследование функциональных

возможностей этой новой игрушки. В конце концов его используют

для получения нескончаемого потока информации, которая никому

не нужна и которую никто не использует. Конечной целью

становится использование инструмента самого по себе, а в

результате пользователи не имеют и не способны представить

никакой информации.

Аргумент в пользу того, что труд служит инструменту, а не

инструмент труду, обычно звучит так: "Капиталовложения в

инструмент настолько велики, что они будут оправданы только в том

случае, если его будут использовать непрерывно". И действительно,

если не заставлять работать то, что потребовало больших

инвестиций, то это принесет компании одни убытки. Независимо от

того, применяется инструмент или нет, расходы все равно

продолжают накапливаться. Однако все же намного экономичнее

тем или иным способом поглощать эти расходы, чем заставлять

дорогой инструмент производить то, что никому не нужно.

Производить дорогостоящий мусор намного расточительнее, чем

вообще ничего не производить.

МЕХАНИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ

Однако самое главное, что должен знать менеджер об

инструментах и труде, — это то, что инструменты выступают

связующим звеном между трудом и рабочим процессом.

Инструменты служат труду, но они также служат и работнику.

Поэтому они должны разрабатываться таким образом, чтобы

обеспечивать и продуктивность труда, и помогать исполнителю до-

стигать определенных результатов. При этом менеджер должен

понимать, что такое настоящая механизация и из каких элементов

она состоит.

Слово "механизация" появилось относительно недавно.

Большинство людей склонны думать, что это свойство

исключительно современных инструментов, т.е. инструментов новых

технологий. Однако в понятие "механизация" входят все

348

инструменты без исключения. За тысячелетнюю историю

человечества мы многократно меняли источник энергии для пи-

тания инструментов — вначале использовались мышцы человека

и животных, позднее ветер, вода, минеральное топливо и, наконец,

ядерная энергия. Но сами инструменты изменились не так уж

сильно. С самого начала инструменты были явлением, характерным

исключительно для человека. Все инструменты являются

продолжением человека. Они продолжают или тело (как, например,

молоток), или ум (таблица умножения и компьютер). Либо же они

предоставляют человеку те возможности, которыми его собственное

тело не располагает, — например, колесо или топор. Но все

инструменты принадлежат только человеку и отражают его

потребности и служат ему для достижения двойственной цели —

сделать труд более продуктивным и помочь работнику добиться

определенной цели.

Сегодня многие опасаются, что современная технология

возьмет верх над человеком и станет его господином, а не слугой.

Много лет назад студент, один из первых инженеров по

вычислительной технике, прокомментировал это так: "Меня все

время спрашивают, не боюсь ли я стать слугой компьютера. Я

просто не понимаю этого вопроса, ведь все, что мне нужно сделать,

— это выдернуть вилку из розетки".

Пока что опасения, что технологии начнут главенствовать над

человеком и закабалят его, нельзя считать обоснованными; об этом

в основном говорят те, кто ничего не смыслит в технологии и к тому

же верит, что технология является детищем промышленной

революции. Однако существует реальная опасность неправильного

применения механизации. Чтобы она использовалась так, как надо,

механизация должна всегда расширять возможности человека,

придавать ему силы для новых достижений. Если этого не

происходит, то все дело в слабом инжиниринге. В этом случае ме-

ханизация не сможет даже повысить продуктивность труда, по сути,

она, скорее всего, даже снизит объем выхода трудового процесса.

Особенно внимательными нам следует быть в отношении двух

угроз. Первая — это угроза того, что человек станет частью

машины. Люди — очень плохие дополнения к машинам. Если

349

усилия человека неверным способом преобразуются в систему,

которая выполняет механическую обработку, то вся система

работает неудовлетворительно. Вторая опасность заключается в

неправильном применении инструмента в качестве

разъединяющего компонента рабочей группы, в результате чего не

удовлетворяется одна из основных потребностей человека —

потребность в создании в процессе труда личных взаимосвязей.

Современный конвейер в том виде, в котором он был создан

Генри Фордом, делает и первую и вторую ошибку. Человек, стоящий

у традиционного конвейера, в сущности, выступает частью

оборудования. То, что должна была выполнять машина, он делает

слишком плохо, слишком медленно, слишком неуклюже. Именно к

этому сводится выполнение одного и того же движения с

одинаковой скоростью и в одинаковом ритме снова, снова и снова.

Еще хуже то, что автомобильный конвейер превращает каждого

рабочего в источник опасности, а не помощи для его коллеги. Если

один из них работает чуть быстрее, то своими действиями он

угрожает другому. Выполнение работы с повышенной

продуктивностью, т.е. с другой скоростью и в другом ритме,

угрожает всем остальным рабочим. И проблема в том, что, работая

лучше, он ничем не может помочь своему соседу. Он привязан лишь

к своей конкретной операции.

Следует еще раз напомнить, что эта характеристика не присуща

конвейеру изначально, и вся проблема — в плохом инженерном

решении. Позже мы увидим (в главе 21), что эти недостатки все

же можно преодолеть — даже когда речь идет о традиционном

конвейере на предприятии, производящем автомобили.

Действительно, эти недостатки мы постепенно устраняем. Но они

являются явными показателями того, что происходит, если

менеджеры или инженеры забывают, что инструменты являются

связующим звеном между трудом и рабочим процессом, и создают

инструменты, обслуживающие исключительно сам труд.

Что же необходимо предпринять, когда механизация начинает

вредить рабочему процессу, т.е. когда возникает опасность, что

способ организации инструмента (элемент, прежде всего

отвечающий за обеспечение продуктивности работы) негативно

350

скажется на процессе труда или на исполнителе? Одно из решений

этой проблемы (доступное в большинстве случаев) сводится к

реинжинирингу в сфере механизации, о чем вы сможете более

подробно узнать из главы 21. Другой ответ заключается в полном

отказе от механизации и переходе к автоматизации.

Термин "автоматизация" довольно новый. Он возник в конце

1940-х годов благодаря одному из руководителей Ford Motor

Company. Однако само это явление далеко не ново.

Самой лучшей демонстрацией того, что подразумевает

автоматизация, является один термин — не говоря уже об

огромной обеспокоенности общества, связанной с этим явлением,

которая наблюдается уже не одно десятилетие. Речь идет о системе

телефонной связи. Она не функционирует "без участия рук

человека" и не может существовать без вмешательства человека.

Пользователь, набирая нужный номер телефона, программирует

систему. Это "труд". Но после того как система получила от него

инструкции, она начинает функционировать сама: она

переключается на нужные каналы, возвращает сигнал и сообщает

человеку, смог ли он дозвониться или нет, а после окончания

разговора самостоятельно отключается. Она также

выполняет вспомогательную работу: например, регистрирует

телефонные звонки для последующего предъявления счета

абоненту. Если потребуется, она также может выполнять некоторые

другие функции: например, сообщать центру технической

поддержки о том, что линия не в порядке.

Таким образом, телефонный узел четко демонстрирует нам

четыре принципа автоматизации. Во-первых, весь процесс

рассматривается как система. В нем нет ни начала ни конца — все

взаимосвязано. Во-вторых, эта система базируется на

предположении о том, что все явления окружающего мира можно

разделить на конкретные модели и в дальнейшем упорядочить их на

основе распределения вероятностей. В-третьих, система сама себя

контролирует посредством обратной связи.

И наконец, рабочий-человек в данном случае не работает. Он

программирует, он принимает решения, базируясь на тех моделях,