Друкер Питер Ф. Менеджмент: задачи, обязанности, практика

Подождите немного. Документ загружается.

221

него, они привлекают лучшие и наиболее способные кадры к

защите того, что утратило смысл и перестало способствовать

достижению стоящей перед ними цели. Особенно подвержены

этой болезни государственные органы

В основе традиционной политической теории лежит аксиома о

вечности и незыблемости функций государства. Это изначальное

убеждение, ставшее практически догмой, суть которого

заключается в том, что что бы ни делало государство, оно всегда

право. Однако государственное управление — это продукт

деятельности человека. А все, чем занимаются люди, за

исключением биологических и духовных функций, рано или

поздно устаревает. Следовательно, современному государству и

всех остальным институтам необходимо следовать не правилу

"Все, что делается сегодня, будет делаться всегда", а правилу

"Вполне возможно, что через несколько лет нам придется

отказаться от того, что мы делаем сегодня".

ЗАРАБОТАННЫЙ ИЛИ ЗАСЛУЖЕННЫЙ ДОХОД

Человек склонен придерживаться того поведения, за которое он

был вознагражден — будь то денежная премия, продвижение

по службе, медаль, фотография с автографом босса или

дружеское похлопывание по плечу. Этому нас научили

психологи-бихевиористы за последние пятьдесят лет. Бизнес-

компания, которой не платят, если клиент не удовлетворен ее ус-

лугами или не заинтересован в них, должна зарабатывать свою

прибыль. А институт, деятельность которого обеспечивается за

счет бюджетного финансирования (т.е. обладающий монополией,

от которой потребителю никуда не деться), получает

вознаграждение за то, что он заслуживает, а не за то, что он

зарабатывает. Ему платят за благие намерения и "программы". Ему

платят за то, чтобы он не отпугивал и не отвращал от себя

наиболее важных заинтересованных сторон, а не за

удовлетворение какой-то одной группы.

Более подробно об этом читайте в моей книге Эпоха разрыва, в частности

в главе 6.

222

Из-за способа, которым оплачивается его деятельность и

которым дается определение его эффективности и

результативности как того, что обеспечивает ему бюджетные

средства, а не того, что позволяет ему делать конкретный вклад,

институт, финансируемый из бюджета, сбивается с пути и теряет

направление.

Это неотъемлемая характеристика института, находящегося на

бюджетном финансировании. Самым поразительным является

то, что институт данного типа избежал пристального внимания

экономистов. Возможно, это случилось потому, что лишь

немногие из них пока осознали тот факт, что до 50%

национального валового продукта в наши дни распределяется

не в бизнес-сектор, т.е. не в институты, которым платят за

эффективность работы и реальные результаты, а в институты

обслуживания, которым платят за обещания или, в лучшем

случае, за усилия.

Бюджетное финансирование не обязательно вредно или

нежелательно. Например, армиям, находящимся на

самофинансировании, таким, как армии XV века или

традиционные армии китайских военачальников, постоянно

приходилось вести военные действия и терроризировать собствен-

ных соотечественников, поскольку они полностью зависели от

награбленной добычи. Такие армии никогда не могут быть

инструментом политики. Гражданский контроль и оборонный

бюджет, финансируемый из налогов, были предназначены именно

для того, чтобы прекратить свободное предпринимательство в

военной сфере.

Большинство штатных служб в рамках бизнес-компаний тоже

вынуждены будут зависеть от распределения бюджета. Это

единственно желательная база для финансирования

деятельности исследовательских лабораторий. Если вы будете

платить исследовательским лабораториям за результаты,

например в виде процентов от объема продаж разработанных ими

новых продуктов и процессов (как это попробовали сделать

некоторые компании), то почти обязательно уведете ее в

неправильном направлении еще дальше, чем при бюджетном

финансировании. Скорее всего, это позволит вам отвлечь ресурсы

223

от разработок зачастую бесполезных очередных технологических

новинок. Однако, с другой стороны, нет сомнений, что

бюджетное финансирование вынуждает руководителей

исследовательских подразделений раздувать штат сотрудников,

составлять длинные списки неосуществимых проектов и отчаянно

держаться за дорогие проекты, которые, вернее всего, не принесут

хороших результатов или даже уже зарекомендовали себя как

абсолютно непродуктивные.

Каким бы необходимым или даже желанным ни было

бюджетное распределение, оно неизбежно толкает институты на

неверный путь. (То же самое происходит, например, с

больницами и университетами, которым платят за усилия, т.е.

скорее за издержки, чем за результаты.) Во многих, если не во

всех, случаях этого избежать невозможно. Однако это явление

можно ограничить, ему можно оказать сопротивление и даже в

значительной мере компенсировать.

224

ИСКЛЮЧЕНИЯ И УРОКИ, ИЗВЛЕЧЕННЫЕ ИЗ

НИХ

Исключения: Bell Telephone, американский университет XIX века, TVA,

Япония эпохи Мейдзи — Маркетинговый подход и "социалистическая

конкуренция" — Пределы рынка — Государственной политики

недостаточно — Специфическая проблема старого, устаревшего и

непродуктивного — Опасность вчерашнего успеха.

Исключения из общего правила — институты

обслуживания, которые все работают эффективно и являются

очень редким явлением на общем фоне деятельности институтов

данного типа. Они имеют не меньшее значение, чем все

остальные институты обслуживания, преуспевающие только в

процедурах. Из этих исключений мы извлекаем полезные уроки.

Они доказывают, что эффективная работа института

обслуживания — это вполне достижимая, хотя и не самая легкая

задача. Они показывают, на что способны институты

обслуживания разных типов и что им нужно сделать. Они

демонстрируют нам ограничения и возможные ловушки, с

которыми могут столкнуться институты обслуживания. Но они

также наглядно демонстрируют, что менеджер института

обслуживания может предпринимать непопулярные и

противоречивые шаги только в том случае, если он сам

столкнулся с рискованным решением относительно того, в чем

суть бизнеса его института, каким он будет и каким он должен

быть.

КОМПАНИЯ BELL TELEPHONE

Первым и, возможно, наиболее простым примером такого

225

исключения является компания Bell Telephone System. Любая

система телефонной связи — это естественная монополия. В

пределах определенной географической территории должен

быть только один поставщик телефонных услуг, владеющий

эксклюзивными правами на их предоставление. Единственное,

чего требует абонент телефонных услуг, — это доступ ко всем

остальным абонентам, что в свою очередь означает

исключительные территориальные права одной

монополистической службы. В результате целая страна или даже

континент становится единой телефонной системой, а

монополия расширяется на все большую и большую территорию.

Конечно, человек может обойтись без телефона, но в

современном обществе это означает большие неудобства.

Специалисту, офису или компании телефонная связь просто

необходима. Телефон в квартире пока еще вещь необязательная,

но для бизнеса телефонные услуги просто необходимы.

Теодор Вэйл, как мы упоминали ранее, понял это еще в начале XX

века. Он также заметил, что American Telephone Company, точно так

же как и телефонные системы всех остальных индустриально

развитых стран, очень быстро может перейти в руки государства.

Чтобы избежать такого поворота событий, Вэйл задумался над

тем, в чем суть бизнеса компании и каким он должен быть, в

результате чего пришел к общеизвестному сегодня выводу и

определению: "Наш бизнес — обслуживание".

Такое четкое определение сути бизнеса Telephone Company

помогло Вэйлу наметить конкретные цели, поставить задачи и

разработать меры для оценки эффективности и результатов

деятельности своей компании с точки зрения того, в чем суть

бизнеса и каким он должен быть. Разработанные им стандарты

удовлетворения потребителя и уровня обслуживания, по сути,

создали общенациональную конкуренцию между менеджерами

телефонных служб в самых различных областях. Эти стандарты

стали теми мерами, на базе которых оценивалась и

вознаграждалась деятельность менеджеров. В результате

менеджеры Telephone Company, несмотря на монополистическую

природу компании, были нацелены на эффективную работу и

конкретные результаты.

226

Решение Вэйла работало больше пятидесяти лет. Вплоть до

всплеска инфляции шестидесятых компания Bell Systems постоянно

повышала качество обслуживания и одновременно снижала

тарифы на свои услуги.

Но Вэйл сделал еще одну вещь, которая для его времени была

настоящей ересью (и во многом остается ересью сегодня). Он четко

определил заинтересованные стороны компании Bell. Органы

государственного регулирования, т.е. комиссии по коммунальным

предприятиям разных штатов, были провозглашены проявлениями

"злокачественного социализма" и "истинными врагами" каждого

здравомыслящего бизнесмена. При этом Вэйл решил, что общество

действительно является законной заинтересованной стороной и что

задача телефонной компании состоит в том, чтобы создать

благоприятные условия для эффективного функционирования

органов государственного регулирования. Он попытался

разобраться, какие задачи стоят перед телефонной компанией и

какими они должны бы быть. Вне всякого сомнения, компания Bell

Systems уже давно бы была национализирована, если бы

американская общественность не считала, что органы

государственного регулирования в общем и целом справляются со

своей работой, хотя и несколько лихорадочно и не всегда. Очевидно

и то, что если бы не Вэйл и его признание этих органов как явной

заинтересованной стороны, американские регулятивные комиссии

коммунального обслуживания никогда не смогли бы нормально

функционировать и не поняли бы, в чем суть их деятельности

АМЕРИКАНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Формирование современного американского университета в

период с 1860 года до начала Первой мировой войны тоже наглядно

демонстрирует, как можно заставить эффективно работать

институт обслуживания. Американский университет в том виде,

в котором он появился в этот период, в первую очередь стал

плодом деятельности небольшой группы людей: Эндрю Уайта

(президент Корнеллского университета; 1869-1909 гг.), Чарльза У.

Элиота (президент Гарвардского университета; 1869-1909 гг.),

Дэниела Койта Гилмана (президент Университета Джона

227

Хопкинса; 1876-1901 гг.), Дэвида Старра Джордана (президент

Станфордского университета; 1891-1913 гг.), Уильяма Рэйни

Харпера (президент Чикагского университета; 1892-1904 гг.) и

Николаса Мюррэя Батлера (президент Колумбийского университета;

1902-1945 гг.).

У всех этих людей была одна общая черта: они считали, что

традиционное учебное заведение, которым в те времена в

основном была семинария образца XVIII века для подготовки

священнослужителей, безнадежно устарело, что оно стало

непродуктивным и неэффективным. Следует отметить, что

институт образования действительно быстро скатывался вниз по

наклонной плоскости. В Америке 1860 года численность

студентов была значительно ниже, чем сорок лет тому назад при

значительно более низкой общей численности населения. Люди,

создававшие новые университеты, имели общую цель — создать

институт нового типа, который был бы настоящим

университетом. Все они осознавали, что если европейские уни-

верситеты, особенно Оксфорд, Кэмбридж и немецкие

университеты, могли предложить студенту очень многое, то их

новые университеты должны стать американскими институтами.

Что такое регулятивная комиссия приходится объяснять даже

американским читателям, а за пределами США этот институт вообще

известен очень мало. Впервые она была создана в 1880-х годах с целью

регулирования работы железных дорог и терминалов для зерна. Функция

регулятивного органа состоит в том, чтобы заставить частное предприятие

работать в интересах общества в условиях естественной монополии, т.е. в

условиях, в которых эту функцию не может выполнять конкуренция. Эти

органы в основном имеют три функции: поддерживать конкуренцию на

целесообразном уровне в сфере обслуживания; защищать общество от

эксплуатации естественными монополиями путем контроля над ценами и

стандартами обслуживания; ограничивать прибыли монополий (железных

дорог, авиалиний, электроэнергетических компаний или студий

радиовещания) с учетом "справедливой доходности" их инвестиций. Таким

образом, регулятивные органы представляют собой попытку найти "третий

путь" — нечто среднее между неконтролируемой частной монополией и

такой же неконтролируемой государственной монополией. Регулятивные

комиссии создаются как на федеральном уровне, так и на уровне отдельных

штатов. Их членов либо назначает правительство (как это делается во всех

федеральных комиссиях), либо избирают путем голосования (как во многих

штатах).

228

В то же время во всем, что выходило за пределы этих базовых

позиций, взгляды основателей университетов на то, каким он

должен быть, что является его целью и миссией, очень сильно

отличались.

Элиот, возглавлявший Гарвардский университет, считал целью

университета воспитание лидеров, обладающих специфическим

стилем управления. По его мнению, Гарвард должен быть

общенациональным институтом, а не институтом с ограниченным

доступом для "истинных бостонцев", ради которых он был основан.

С другой стороны, университет должен был возродить в Бостоне и

всей Новой Англии верховенство моральной элиты, подобной

власти пуританских святых и их последователей или лидеров

федералистов в первые годы существования Республики. Батлер,

возглавлявший Колумбийский университет, и в несколько

меньшей степени Харпер, возглавлявший Чикагский

университет, считали, что функцией университета является

систематическое применение рациональной мысли и анализа к

базовым проблемам современного общества — к образованию,

экономике, управлению государством и международной

деятельности. Джилман, возглавлявший университет Джона

Хопкинса, рассматривал университет как производителя

прогрессивных знаний. Его университет должен был огра-

ничиваться углубленными исследованиями и не был рассчитан на

базовое университетское образование. Уайт, возглавлявший

Корнеллский университет, был нацелен на просвещение общества.

И так далее.

Каждый из этих людей понимал, что должен идти на

компромисс. Каждый из них знал, что должен удовлетворить

большое количество заинтересованных сторон и общественных

групп, которые имели свои взгляды на миссию университета.

Например, Элиот и Батлер должны были создавать свои новые

университеты на базе существующих (в то время как остальные

строили их с самого начала), и их модели должны были удовлет-

ворить существующих выпускников и профессорско-

преподавательский состав. Все они не должны были забывать о

том, что им необходима финансовая поддержка.

Именно Элиот, настаивавший на "моральном лидерстве",

229

впервые основал центр найма, который занимался поиском

высокооплачиваемых вакансий для выпускников Гарварда,

особенно в секторе бизнеса. Именно Батлер, который понимал,

что Колумбийский университет появился позже других, а

большинство миллионеров-филантропов уже завлечены в ло-

вушки конкурирующих с ним университетов (как, например,

Рокфеллер — Чикагским университетом), создал в университете

первую службу связей с общественностью, предназначенную

для налаживания взаимосвязей с состоятельными людьми и

привлечения их средств.

Каждый из этих людей выбрал свое определение цели и миссии

университета. Но эти определения канули в Лету вместе с их

авторами. А детища Элиота и Батлера вышли из-под контроля

еще во время их правления, их задачи и приоритеты стали

расплывчатыми. В XX веке все эти университеты

(Калифорнийский и другие основные университеты штатов)

перешли на те же принципы, на которых основаны остальные.

Сегодня трудно отличить один университет от другого, но

следы их основателей еще не стерлись окончательно. Совсем не

случайностью было то, что государственные учреждения времен

"Нового курса" в первую очередь назначали на должности

высокопоставленных советников и политиков членов

профессорско-преподавательского состава Колумбийского и

Чикагского университетов. "Новый курс" был изначально

ориентирован на использование рациональной мысли и анализа в

государственной политике. Когда тридцать лет спустя бразды

правления государством перешли к администрации Кеннеди, в

которой прежде всего верили в элитарный стиль лидерства, она

вполне закономерно обратила свой взор в сторону Гарвардского

университета.

В 1860 году высшее образование в Америке практически

отсутствовало, а то, которое было, полностью себя

дискредитировало и не имело никакой поддержки общества. К

1900 году американский университет закрепился как лидер, как

основной центр влияния, как интеллектуальный, общественный и

политический орган. В 1860 году американская молодежь

училась в высших учебных заведениях реже, чем в любой другой

230

развитой стране. К 1900 году США стали лидером в этой

области. Кроме того, были заложены основы для массового

высшего образования. В 1860 году Америка зависела от

исследований и развития науки в Европе. Американцы, достигшие

высот в науке (например, историк Фрэнсис Паркман, физик

Джозеф Генри), никак не были связаны с университетами.

Предметом гордости американцев были изобретатели-самоучки. К

1900 году Америка могла похвалиться большими

достижениями и твердыми позициями в области научных

исследований. Многие ученые и исследователи (например,

Вильям Джэймс в философии, Джон Дьюи в области образования,

Чарльз Бирд и Фрэдерик Тернер в истории, Альберт Михельсон в

физике) работали в том или ином университете.

В то же время американский университет 1900 года был именно

американским институтом, даже несмотря на то, что многие

профессора получили научные степени в Германии, и на то, что

многие вздыхали по оксфордским прелестям "высокого стола" и

аристократическим манерам.

В основе эффективности и высоких достижений университетов

лежало то, что они смогли сосредоточиться на одной специфической

цели и миссии.

ЛИЛИЕНТАЛЬ и TVA

Совсем непохожим на предыдущий, но тоже очень

поучительным, является пример Tennessee Valley Authority (TVA —

управление по делам развития долины реки Теннесси, т.е. южно-

центральной части США). Эта организация была создана в период

"Нового курса", и на сегодняшний день деятельность TVA уже не

назовешь противоречивой. Это просто большая компания по

электроснабжению, находящаяся в государственной собс-

твенности, а не в собственности частных инвесторов. Однако в

начале своего существования, сорок лет назад, все было совсем не

так. Тогда TVA была девизом, призывом к борьбе, символом.

Некоторые, как враги, так и друзья, считали появление этой

компании поворотным пунктом на пути к национализации