Булмистре Инга и др. Снижение и устранение вреда, связанного с потреблением наркотиков

Подождите немного. Документ загружается.

Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда

101

Принимая во внимание различные защитные механизмы, к которым прибегает наркоман,

например, отрицание, оправдание, проекция, примитивная идеализация и примитивное

утрирование, искажение и т.д., может пройти много времени до того, как разговор

затронет чувства и эмоции клиента, а также приведет к этапу осознания и понимания.

 Эмоции

Наркоманы скрывают свои истинные переживания за фальшивыми эмоциями. Такой

способ самовыражения, отточенный годами, помогает им скрывать от остальных свои

настоящие эмоции. Несомненно, вам знакомы многие из этих приёмов:

Рисунок 38. Различные способы выражения эмоций.

Например, человек агрессивен, сердит и неудовлетворён, хотя, на

самом деле, он обижен. Агрессия может вызвать у второго

человека чувство страха или такую же агрессию. Выражая обиду,

невозможно предсказать реакцию второго человека. Обида –

интимное чувство. Она делает человека уязвимым. Одна женщина

с зависимостью к психоактивным веществам приходила на первые

консультации с большой злостью ко всем подобным организациям.

Она вела себя вызывающе и враждебно. Казалось, будто она вот-

вот что-нибудь бросит в консультанта. Во время сеансов выяснилось,

что она страдала от своей зависимости, ей было стыдно обратиться

за помощью, и она боялась, что у неё отнимут детей. Вы видите,

что её гнев скрывал целый спектр различных эмоций!

Замещение

эмоций

[6]

Иногда люди испытывают одновременно много разных и

противоречивых эмоций и, в итоге, сами не понимают, что

чувствуют, и не могут выразить свои чувства другому человеку.

Такие люди охвачены эмоциональным хаосом, сбивающим с толку

окружающих, которые не понимают, что происходит

[6]

. Одна

клиентка в слезах пришла за помощью, потому что её сын употреблял

наркотики. За полчаса она пережила все возможные эмоции –

злость, ненависть, отчаяние, жалость к детям сына, надежды,

иллюзии и ожидания. Настоящую карусель. Водоворот эмоций,

направленный на сына и его детей. Но в конце консультации она

внезапно поняла, что, на самом деле, ей жалко себя и она просто

устала. Осознав это, клиентка смогла расслабиться. Это случай со

счастливой концовкой, когда клиент находит ту основную эмоцию,

которая на него давит. Суть эмоциональной карусели заключается

в том, чтобы сбить других с толку в надежде, что никто не станет

задавать вопросы и оставит нас в покое. Так человек пытается

ск

ыть свои эмо

ии.

Водоворот

эмоций

Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда

102

L Если во время консультации вы замечаете любую из вышеназванных форм

выражения чувств, обратите на них внимание. Не пренебрегайте ими.

Советыконсультантам

Уделяйте всё своё внимание клиенту

[4]

. Это означает, что, кроме упомянутых

внешних отвлекающих факторов, которые следует максимально удалить из

кабинета, работник ППВ обязан также эмоционально и мысленно посвятить себя

процессу консультации «на месте». Консультация проводится только для

клиента! Бывает, что на консультации, когда клиент что-то о себе рассказывает,

работник начинает думать о своих планах после работы, о том, что ему купить

в магазине, о предыдущем клиенте и т.д. Эти мысли следует отметить и

проанализировать: кого они затрагивают – клиента или самого работника?

Человек расскажет о своих болезненных эмоциях лишь через

некоторое время

[6]

. Одна клиентка пришла на консультацию и сразу

же сказала, что на прошлом собеседовании плохо себя чувствовала,

но намеренно скрыла это от консультанта. В этом случае клиентка

понимала, что чувствовала, и потом смогла это объяснить. Люди, не

выражающие свои чувства напрямую, тоже очень легко избегают

эмоционального контакта. Разумеется, это хорошо, что человек

потом раскрывает свои чувства, но зачастую при этом он много

философствует. Этой клиентке было тяжело напрямую выражать

неудовлетворение и недовольство людьми в повседневной жизни.

Замедленное

проявление

эмоций

Например, человек говорит: «Со мной всё в порядке! Я справился

со всеми плохими эмоциями, их у меня больше нет!» Такие

восклицания – один из способов избежать обсуждения неприятных

эмоций или эмоций вообще. Естественно, такие заявления абсурдны

и далеки от правды, потому что все нормальные люди что-то чувствуют,

ведь мы не бесчувственны. Ваши клиенты также переживают

неприятные эмоции и время от времени конфликтуют с другими,

но мастерски это скрывают.

Пренебрежение

эмоциями

[6]

Такой клиент «висит на волоске»

[6]

. Он делает всё, чтобы не

показать своих эмоций и, как огня, избегает эмоций других людей.

Такой человек выдаёт себя за взрослого, а взрослые неохотно

выражают свои чувства. В жизни, такая модель избегания эмоций

наблюдается, в основном, у мужчин. И не дай Бог, работник ППВ

предложит такой нестандартный вид лечения, как художественная

или песочная терапия – это же так инфантильно! Возможно, что на

ваш вопрос «Как вы себя чувствуете?» вам зададут встречный

вопрос или ответят «Хорошо».

Сдерживание

эмоций

Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда

103

Дайте клиенту возможность рассказать о своих проблемахДайте клиенту возможность рассказать о своих проблемах

[4]

. Позвольте

клиенту говорить – и даже больше – не перебивайте его, даже если вы

считаете, что вас посетила гениальная идея, которая, на ваш взгляд, поможет

клиенту. Паузы не всегда означают, что клиент закончил мысль и ждёт ответной

реакции или комментария консультанта. Во время консультации рекомендуется

посидеть в тишине. Если в такие моменты консультант начинает волноваться и

нервничать, ему следует пройти соответствующий тренинг.

Работник ППВ не должен спешить с выводами

[4]

. Любое мнение или

утверждение касательно личности клиента или ситуации в его семье следует

высказывать только в том случае, если вы на 100 процентов уверены, что это

необходимо. Самые важные выводы – именно те, которые делает сам клиент!

Работник ППВ должен управлять разговором

[4]

. Консультант выполняет

достаточно активную роль на консультации, продвигаясь к поставленной цели.

Это не означает, что служащий должен быть упрямым и самоуверенным. Ведь

к намеченной цели должен продвигаться как работник, так и сам клиент.

Если вам кажется, что вы не понимаете клиента, повторите вопрос и проясните

то, что вам непонятно

[4]

. Многие проблемы в общении возникают на почве

недопонимания между людьми и стеснительности, когда надо повторить вопрос.

Лучше лишний раз переспросить: «Я вас правильно понимаю, что…? Вы хотели

сказать, что…?»

Помните, что хороший собеседник не тот, кто умеет говорить, а тот, кто умеет

слушать!

[4]

Признание того, что клиент – это личность, одно из основных условий

консультирования

[6]

. Самая большая ошибка консультанта – рассматривать

клиента через призму своих взглядов и стереотипов. Задача консультанта –

изучить клиента, как отдельно взятого человека, и помочь ему понять самого

себя, своё «Я». Внутри каждого человека спрятана своя форма выздоровления.

Работник ППВ должен помочь клиенту найти её, оказать поддержку и дать

клиенту стимул изменить свою жизнь.

Сочувствие – основа консультирования

[6]

. Термин эмпатия происходит от

немецкого слова «einfuhlung», которое можно перевести как «сопереживание».

Эмпатия, или сочувствие – это глубокое сопереживание внутреннего мира

другого человека. Образно выражаясь, это – то же самое, что оказаться «в

шкуре другого человека». Сочувствие даёт специалисту возможность не

только понимать и сопереживать клиенту, но ещё даёт возможность клиенту

описать и назвать переживаемые им эмоции: «По-моему, в такой ситуации я

буду чувствовать замешательство и беспомощность». Работник ППВ должен

развивать и улучшать свои навыки эмпатии, включая возможность отключиться,

физически и психологически, и нырнуть во внутренний мир другого человека,

не отвлекаясь на посторонние вещи.

Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда

104

Чтоследуетучитыватьприконсультированиинаркоманов?

Клиента следует постепенно учить независимости

[6]

. Это – конечная цель

любого консультанта, однако поощрение независимости играет особую роль при

консультировании наркоманов. В каком-то смысле, наркозависимый клиент, не

смотря на свой возраст, является подростком с сильным желанием повзрослеть

и вести себя так, как он хочет, но практически не способен отвечать за свои

решения и стать по-настоящему независимым.

Консультант не должен указывать, что клиенту позволительно делать, а

что нет

[6]

. С детства люди слышат от учителей и родителей, что им нельзя

делать. Затрагивая тему запретов, консультант, с одной стороны, даёт советы и

лишает клиента возможности отвечать за свои поступки. А с другой стороны,

запреты активизируют защитные механизмы, оставшиеся в клиенте с детства,

и чувство вины, которое могут вызывать слова «Нет!», «Так делать нельзя!»

Консультант должен помочь клиенту заглушить чувство вины

[6]

. У многих

наркоманов завышенное чувство вины, вызываемое различными защитными

механизмами: отрицанием, рационализацией, проекцией и т.д. Это означает, что

во время беседы важно любой ценой избегать осуждения (включая невербальное

выражение осуждения), критики, жалости, упрёков и порицания. Обращение к

чувству вины используется при индивидуальном терапевтическом лечении с

целью его оценить и затем с ним работать. Это нельзя делать без специального

тренинга. Затронутое чувство вины может вызвать у клиента сильное негодование,

нежелание сотрудничать, агрессивность или, наоборот, депрессивную пассивность.

Малая эффективность советов, данных во время консультации

[6]

давно

доказана, и большинство ведущих психотерапевтов, социальных работников и

психологов мира согласится с этим утверждением. Невозможно изменить человека,

давая ему советы. Во многих случаях, рекомендации и консультирование – две

несовместимые вещи.

Важнейшая задача консультации – помочь человеку самому решить, как ему жить и как

поступать. Иногда консультанты грешат тем, что сходу дают советы, поскольку так

поступать легче всего, а, в некоторых случаях, трудно провести грань между информацией

и советом. И не забывайте о манипуляторах! Многие из них (особенно «тихони») придут

к вам за советом, ведь только вы можете им помочь и сказать, что делать дальше. Такое

поведение клиентов может вызвать у работника ППВ образ спасителя и желание что-

нибудь посоветовать. Нет! Спросите клиента, как он сам поступил бы в этой ситуации?

Что бы он сам себе посоветовал?

Когда клиент ничего не может придумать сам, можно прибегнуть к различным приёмам

интервью. Попросите клиента представить, будто его друг попал в похожую ситуацию.

Какой совет он даст своему другу? Другой метод основан на визуализации

[7]

– попросите

клиента взглянуть на проблему сверху, как на кукольный театр. Пусть он опишет, как

всё выглядит сверху, каких людей он видит. Чем та ситуация отличается от реальности,

что его угнетает и т.д. Метод «волшебной палочки» тоже помогает в принятии решений

[7]

. Пусть клиент представит, что у него есть волшебная палочка. Он может изменить в

своей жизни всё, что захочет, одним движением руки. Каким ему представляется новый

мир? Что изменилось? Что надо сделать, чтобы достичь таких чудесных перемен?

Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда

105

L Во избежание советов, клиенту можно предложить несколько

конструктивных способов решить проблему вместе.

[6]

Консультирование требует много навыков, которые нельзя приобрести за короткое время,

тем более работая с такой проблемной группой клиентов, как наркозависимые лица.

Один из главных принципов, который должен соблюдать работник во время консультации

– следовать составленному плану. Каждый теоретический приём состоит из разного

числа этапов. Неважно, какой план вы выберете – из пяти, шести или 12-ти этапов.

Самое главное – следовать обозначенным этапам.

Обычно первый этап начинается со сбора информации, знакомства с клиентом и его

ситуацией. Затем определяется проблема и конечная цель консультаций. Следующим

этапом являются действия, выполняемые клиентом и, возможно, работником ППВ, для

решения проблемы и достижения поставленной цели. Последние фазы обычно связаны

с оценкой результатов, а также, изредка, с последующим наблюдением клиента. Ниже

изображён основной план работы работника ППВ, включающий чётко обозначенные этапы.

Рисунок 39. Основной план мероприятий работника ППВ

Сбор информации

Анализ, налаживание

контакта с клиентом,

знакомство с социальной

ситуацией, «связь» с

ситуацией, первая

огово

ённость с клиентом

Оценка изменений

Сотрудничество прервано или

проблемы, цели и задачи

оцениваются заново и

сот

руд

ничество возобновляется

Действия

Регулярные консультации,

исполнение поставленных задач

Формулировка проблемы,

структуризация проблем

Цель

Чего хочет достичь клиент во время

сотрудничества, каков ожидаемый

результат, как определить, что цель

достигнута?

Задачи

Как решить проблему; что клиент

будет делать во время сотрудничества,

каковы «рамки» сотрудничества;

составление детального договора

или конт

акта

Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда

106

Время исполнения плана разное и зависит от многих факторов. Оно может зависеть:

• от способностей;

• здоровья;

• степени зависимости;

• сложности случая;

• длительности и глубины био-психо-социальных проблем клиента;

• системы поддержки клиента.

На решении проблем положительно сказывается успешное вовлечение участников в

систему поддержки клиента. Это могут быть родители, родственники, супруги и другие

лица, которые, по мнению клиента, ему помогут и окажут необходимую помощь вне

консультаций.

L Разумеется, следует помнить, что любой зависимости сопутствует со-

зависимость!

Поэтому, вероятно, будет необходимо предоставить дополнительные консультации и

родственникам клиента, а также рекомендуется подключить других специалистов и

группы поддержки.

На практике случаи, позволяющие в точности исполнить все этапы плана, встречаются

редко. Очень часто приходится возвращаться к предыдущему этапу или перепрыгивать

вперёд через один этап.

Консультант должен иметь ясное представление о текущем процессе сотрудничества, и

на какой стадии процесса он находится вместе с клиентом. Например, сотрудничество в

пунктах обмена шприцев делится на три стадии: предварительное знакомство, сбор

информации и стадия выполнения плана. Отлично! Рано или поздно у клиента появится

более глубокая проблема – серьёзные конфликты, всплески агрессии и т.д. – или он

изъявит желание начать лечение. Так мы переходим к фазе – формулировка проблем,

целей и задач, и действуем.

L Любой план работы с клиентами не следует считать догмой, а лучше найти

приемлемый практический и теоретический подход к выполнению своих обязанностей.

Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда

107

[ 4 ]

☺Одеждаиповедение

Одежда работника ППВ не должна мешать общению с клиентом

[4]

. Следует учитывать

специфику своей работы и ожидания клиентов. Но, в то же время, одежда не должна

быть безликой. Она может выражать ваши ценности, культуру и вкус.

Поведение работника ППВ должно выражать внимание и интерес к клиенту

[4]

. Если

работник увлекается телефонным разговором, играет с предметами на столе, отводит глаза,

то, возможно, ему трудно найти общий язык с клиентом. Нельзя составить инструкцию,

регулирующую язык нашего тела, но, прежде всего, следует сохранять визуальный контакт,

контролировать положение своего тела (к примеру, подавшись вперёд), выражение лица

и свои слова. Советуется использовать невербальные открытые позы, например, нельзя

скрещивать руки и ноги. Любой человек с удовольствием пойдёт на контакт, если его

поощряют и уделяют ему безраздельное внимание.

L Это означает, что, если встреча была запланирована, консультант может

подойти к двери, пожать клиенту руку и предложить клиенту сесть. Если клиент

нанёс работнику неожиданный визит, когда тот поглощён работой, то работник

должен или немедленно бросить все свои дела, или вежливо попросить клиента

подождать в коридоре.

Подарки. Довольно часто клиенты приносят маленькие подарки, открытки – как на них

реагировать? Каждая организация должна сама обозначить свою позицию к подаркам,

которые клиенты приносят персоналу. Люди часто благодарны работникам ППВ за их

поддержку и понимание и приносят им подарки. Подарки – социально-психологический

феномен, и отказ от подарка может вызвать непонимание, и даже гнев.

L Никогда не игнорируйте подарки клиентов. Им следует уделить внимание.

Возможно, вам стоит ответить на эти вопросы: «За что хочет поблагодарить меня клиент?

Может, клиенту нужна моя помощь в решении какой-то проблемы?»

На практике, некоторые работники ППВ никогда не приносят подарки клиентов домой.

Каждый работник должен проанализировать такие ситуации и решить, как ему относиться

к подаркам клиентов.

Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда

108

Личныевопросыикомментарии

Работники часто сталкиваются с личными вопросами и комментариями клиентов.

У этих вопросов разная мотивация. Самые распространенные из них:

Обычное любопытство

[4]

– попытка увидеть работника в обычной ситуации,

поменяться ролями. Вы женаты/замужем? У вас есть дети? Вы пользовались

наркотиками? В этом случае лучше всего ответить коротко, не комментируя сам

вопрос.

Попытка что-нибудь узнать о квалификации работника

[4]

и предыдущем

опыте работы. Насколько вы опытны? Если работник ППВ – «новичок», и даёт

честный ответ, это может разочаровать клиента, однако ложь приведёт к более

серьёзным последствиям. Консультант может захотеть подробнее рассказать

или приукрасить своё профессиональное прошлое, или принести извинения из-

за недостатка опыта. Такие ответы ещё больше насторожат клиента или клиент

использует их в дальнейшем для манипуляции работником. Можно ответить на

вопрос, назвав учебное заведение, которое вы окончили, а если клиенту этого

недостаточно, консультант может задать встречный вопрос: «Вас волнует, что

я не смогу вам помочь?» Клиенты очень редко продолжают обсуждать этот

вопрос.

Попытка контролировать работника, завязав дружеские отношения

[4]

, а

также попытка держать работника ППВ ближе к себе и установить личные

отношения во избежание проблемных аспектов профессиональных отношений.

Зачастую наркозависимому клиенту намного безопаснее находиться в близких,

дружеских, а значит, и более надёжных отношениях. Проблемы могут возникнуть

в тех случаях, когда работник ППВ поддерживает дружеские отношения с

клиентом вне работы. Любая интервенция, консультация или социальная работа

с клиентом становятся практически невозможными. Аналогично, социальный

работник или психотерапевт не может давать консультации своей семье и

родственникам.

Выражение эмоций, направленных на работника ППВ

[4]

. Клиент может задать

вопрос, затрагивающий самого работника ППВ. Вопрос может звучать так: «Вы

никогда не пользовались наркотиками, как вы можете меня понять?» Работник

не должен говорить, будто он у него был подобный опыт, если это не правда.

Даже если у работника был похожий опыт, его ситуация, несомненно, отличалась

от случая клиента. Такие вопросы могут быть попытками избежать обсуждения

самой проблемы. По этой причине консультант должен постоянно следить за

ходом интервью, поскольку его главная задача – анализировать переживания и

чувства клиента, а не самого себя! Выражение эмоций, направленных на

работника ППВ, может быть также связано с вышеперечисленными видами

манипуляций.

L Работник ППВ должен избегать личных отношений, потому что двойные

стандарты, установленные профессиональными и личными отношениями, тяжело

удовлетворить.

Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда

109

Иногда личные комментарии клиента связывают работника с другим человеком, игравшим

существенную роль в жизни клиента (трансферация!). Помните: консультант не должен

поощрять трансферацию, если он не собирается работать с ней.

Работник ППВ должен как следует подумать, в каких ситуациях ему следует давать

свой номер телефона и адрес по просьбе клиента. Единого ответа на этот вопрос не

существует. По мнению некоторых специалистов, делясь своей личной информацией,

работник ППВ подтверждает, что заботится о клиенте и доверяет ему, поскольку могут

возникнуть ситуации, когда его помощь необходима. Если клиенты агрессивны, опасны

или психически нездоровы, то, естественно, информацию о себе давать не следует.

Безопаснее обойти этот вопрос стороной.

Специалисты часто спрашивают «Где заканчивается наша работа?». Этот вопрос вызывает

много противоречий.

Во время консультаций работник должен уделять особое внимание сильным эмоциям

внутри себя и своему отношению к клиенту, поскольку во время или после интервью

возможно очевидное проявление признаков усталости, волнения и некоторых отклонений

от обычного поведения работника

[4]

• продолжительные и чрезмерные размышления об интервью после его

завершения;

• задержка следующей встречи;

• потеря контроля над ходом интервью;

• неспособность приходить на консультацию вовремя;

• чрезмерное чувство удовлетворения организацией собеседования;

• тенденция задерживать интервью;

• внезапное желание провести отдельные интервью;

• желание работать с клиентом за пределами организации;

• тенденция вместе с клиентом критиковать свою организацию или членов

его семьи;

• необычное чувство ожидания перед интервью;

• радость оттого, что у клиента зависимость;

• нежелание и отказ отправлять клиента к другому работнику или в

другую организацию, когда в этом есть необходимость;

• дальнейшее проведение консультаций после того, как все задачи плана

были полностью выполнены.

Это примеры признаков определённой эмоциональной привязанности к клиенту. Работник

должен проанализировать и понять эти чувства. Для такого работника рекомендуется

супервизия, поскольку эти чувства могут быть вызваны следующими факторами:

Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда

110

Рисунок 40. Причины возникновения эмоциональной привязанности.

Вышеуказанные факторы в значительной степени мешают успешному консультированию,

а эмоциональная привязанность к клиенту приводит к профессиональному выгоранию,

которое часто заканчивается серьёзными хроническими заболеваниями.

[8]

4.5. МОТИВАЦИЯ КЛИЕНТОВ ИЗМЕНИТЬ СВОЁ

ПОВЕДЕНИЕ

Коня можно заставить придти к водному резервуару, но его не заставишь пить воду,

если он не хочет. (Японская поговорка)

В каком-то смысле, эта японская поговорка выражает суть мотивации изменить себя и

мотивирования. Мотивация – это желаемый результат мотивирования, а мотивирование

– это процесс повышения мотивации человека выполнить определённые действия. Чтобы

подробнее изучить природу мотивации, мы взглянем на рисунок 41.

Чувства

Чрезмерное

отождествление

с клиентом и

его проблемой

Чрезмерное

желание

помочь

Когда работник

ППВ видит себя

в роли

помощника:

Как партнёр

по сотрудни-

честву.

[4]

Как лицо,

наделённое

властью

Как лицо,

контроли-

рующее

сит

ию

Решение своих

проблем с

помощью

клиента