Булмистре Инга и др. Снижение и устранение вреда, связанного с потреблением наркотиков
Подождите немного. Документ загружается.
Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда
91
Ничто в кабинете не должно мешать или отвлекать. В комнате не следует держать
телефон, даже если аппарат выключен или поставлен на виброзвонок. Звук телефона
может отвлечь в самый неподходящий момент. Если вы не можете убрать из кабинета
телефон или должны будете ответить на звонок, обязательно предупредите посетителя,
что во время беседы может зазвонить телефон и вам придётся ответить. Вы должны
любой ценой избегать таких ситуаций, потому что вы, как работник ППВ, должны
уделить всё своё внимание клиенту.
Мебель в кабинете следует расставить таким образом, чтобы дать возможность клиенту
самому выбрать, где сидеть во время беседы. Не расставляйте стулья так, чтобы работник
ППВ сидел по одну сторону стола, загороженный компьютером и кучей документов, а
клиент – по другую сторону стола, напротив работника. (Рисунок 31)
Рисунок 31. Расположение мебели в кабинете
Такая расстановка мебели и расположение стульев не располагают к продуктивному
общению. Письменный стол – коммуникационный барьер, который держит работника ППВ
и клиента на сравнительно безопасном расстоянии друг от друга, однако препятствует
доверительной беседе. Но иногда может возникнуть ситуация, когда работнику надежнее
провести консультацию, сидя за столом. Избавляйтесь от этой привычки и меняйте
расположение стульев на время консультации. Данная расстановка мебели иерархична.
Клиент приходит к работнику ППВ, сидящему за столом, и сразу становится ясно, кто
здесь хозяин. Такого не должно быть.
В реальности очень часто возникает ситуация, когда работник ППВ не может выбрать
размер и количество кабинетов, необходимых для эффективной работы. Однако всегда
можно найти оптимальный способ изменить интерьер и дизайн кабинета, чтобы создать
безопасную и приятную обстановку для клиента.
Если комната маленькая, а стол необходим для работы, то стулья для консультации
можно расставить по две смежные стороны стола под углом 90 градусов. (Рисунок 32,
1-ый вариант). Или оба стула можно поставить по одну сторону стола (Рисунок 32, 2-ой
вариант).
OFFICE
DESK
РАБОЧИЙ
СТОЛ
Компьютер
КЛИЕНТ
Работник
ППВ
Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда
92
Рисунок 32. Расположение мебели в кабинете
Это два желаемых варианта расстановки мебели в том случае, когда кабинет маленький
и письменный стол невозможно убрать.
Однако было бы намного лучше проводить консультации в таком кабинете, где вместо
письменного стола, компьютера и папок с документами, стоят лишь стулья и небольшой
низкий столик. Если кабинет большой и там стоит письменный стол, то можно создать
две зоны для консультации. Это даёт работнику ППВ возможность менять и выбирать
необходимое место для консультирования каждого клиента.
LВо время первой консультации стулья не следует ставить ближе, чем на 1,5 м.
Их лучше держать на расстоянии 2 метров друг от друга. Это связано с внутренней
потребностью человека держаться при общении на расстоянии.
Когда стулья стоят чересчур близко, работник ППВ и клиент могут испытывать дискомфорт
и принимать закрытые позы (скрещивать руки и ноги, скосившись сидеть на стуле и
т.д.). Иногда клиентам, страдающим от наркотической зависимости, неприятно далеко
находиться от собеседника и они хотят сесть ближе, чем на 1,5 метра, что может мешать
работнику ППВ, и поэтому стулья следует расставить до начала консультации.
1-ый вариант 2-ой вариант
Работник
ППВ
Клиент
Компьютер
РАБОЧИЙ
СТОЛ
Работник
ППВ
Клиент
Компьютер
РАБОЧИЙ
СТОЛ
Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда
93
4
4
.
.
2
2
.
.
С
С
О
О
Д
Д
Е
Е
Р
Р
Ж
Ж
А
А
Н
Н
И
И
Е
Е
П
П
Е
Е
Р
Р
В
В
О
О
Й
Й
К
К
О
О
Н
Н
С
С
У
У
Л
Л
Ь
Ь
Т
Т
А
А
Ц
Ц
И
И
И
И
Очевидно, что во время первой консультации больше всего должен говорить работник
ППВ, поскольку ему необходимо объяснить клиенту, куда тот пришёл, что ему предлагают,
каковы здесь правила и какие формы сотрудничества доступны.
На первом собеседовании обсуждаются детали первой договорённости или контракта.
В основном, обсуждаются вопросы, связанные с регулярностью и продолжительностью
собеседований, общим количеством консультаций с работником ППВ и другими
специалистами. Как часто клиент может отменять назначенные посещения, и в каких
случаях? Куда следует обращаться в экстренных случаях, каковы внутренние правила
организации, и что происходит, если клиент их не соблюдает.
Конфиденциальные вопросы работнику ППВ и клиенту лучше обсудить во время первой
встречи.
Беседа с клиентом, который к вам обратился, должна быть устроена так, чтобы
подчеркнуть безопасность сотрудничества и прояснить некоторые его детали, т.е., чётко
обозначить границы сотрудничества, что также снижает влияние субъективных факторов
восприятия – представление о работниках ППВ, о пунктах обмена шприцев и других
видах помощи наркозависимым клиентам.
У клиента должна быть возможность принять решение, необходимы ли ему услуги,
предлагаемые работником ППВ, после того, как ему всё понятно объяснили и ответили
на все возникшие вопросы.
LИнтервью и диалог – самые важные методы работы работника ППВ.
На успех интервью и диалога влияет несколько факторов. Речь идёт о психологических,
социальных, а также разных повседневных и культурных особенностях лиц, вовлеченных
в разговор. Обстановка кабинета, в котором проходит беседа или интервью, тоже играет
немаловажную роль, ведь на ход разговора может влиять слишком нагретый воздух в
комнате, посторонние звуки, присутствие людей и наличие смежных комнат, а также
вышеописанные составляющие общения – социальное восприятие, коммуникация, или
передача и получение информации, и интерактивная сторона общения.
У всех профессиональных интервью есть схожие черты, которые определяются методами
интервью, и другими факторами, на которые влияет группа клиентов на месте практики,
и, разумеется, индивидуальные особенности каждого человека. Целевая группа программ
обмена шприцев – ПИНы. Следовательно, методы интервью должны соответствовать
этой группе клиентов.
Д. Хэпворт и Д.А. Ларсен разделили процесс интервьюирования на две части
[3]
:
• предварительные интервью;
• интервью с целью продления сотрудничества.
Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда
94
Предварительными или ознакомительными интервью считаются первые два-три
собеседования. Предварительные интервью помогают определить, есть ли возможность
начать, реализовать и продолжить сотрудничество с клиентом. Поэтому стоит упомянуть
о следующих установках и ценностях работника ППВ, помогающих клиенту раскрыться и
согласиться сотрудничать.
[4]
:
Рисунок 33 Установки и ценности работника ППВ
Проявляйте сочувствие во время первого интервью. Искренность и открытость работника
ППВ помогут клиенту избавиться от напряжения и нервозности.
Рисунок 34. Правила первого интервью
Какие темы должны быть затронуты в первом интервью? Обычно, на первых встречах
пользуются анкетой. Анкета первого собеседования включает следующие сведения:
• общая информация о клиенте (имя, фамилия, адрес, персональный код, возраст,
образование, профессия);
• личные сведения (например, история болезней и применение лекарств до употребления
наркотиков, хобби, досуг, мотивация и т.д.);
• сведения об окружении клиента (например, члены семьи, отношения на работе/в
школе, друзья, сексуальные партнёры и т.д.) (адаптация Франклина и Джордана,
окружение и привычки человека).
Особое внимание стоит уделить оценке мотивации клиента во время первой беседы.
Косвенной целью ПОШ является мотивирование потребителей наркотиков приступить
к лечению. Следовательно, вы можете разработать анкету или подготовить отдельные
вопросы, оценивающие мотивацию клиентов. Можно нарисовать шкалу субъективной
оценки мотивации клиента, которую он заполнит через какое-то время.
1________________________________________________________10
Следующие "Правила первого интервью" могут помочь работнику:
• Уделите всё своё внимание клиенту.
• Не спешите с выводами.
• Если вы не понимаете клиента, попросите объяснить или уточнить, что он
имеет в виду.
[4]
Факторы, способствующие общению
Воспринимать
клиента
как личность
Уважать права
клиента
Проявлять
искреннюю заботу
и участие
Объективность
Сочувствие
Признание
ценностей клиента
Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда
95
С клиентом можно обсудить различные аспекты мотивации. Как он или она объяснит
свою мотивацию, поставив отметку посередине, в одном из концов или в любом другом
месте шкалы? Удовлетворён ли клиент своей поставленной оценкой или изменил своё
мнение? Что именно хотел бы изменить в себе клиент, и каким образом? Что именно
сделал бы клиент при более высокой мотивации? Что ему мешает? Для анализа шкалы
желателен индивидуальный и творческий подход. Несмотря на свою внешнюю простоту,
такие тесты открывают большие возможности во время консультации, включая детальный
анализ ситуации.
Метод анкетирования обладает многими преимуществами, поскольку анкета помогает
не только собрать сведения о клиенте и попутно обсудить важные вопросы, но ещё с
помощью анкет можно собирать информацию обо всех клиентах, а также оценивать
изменения каждого отдельного клиента в долгосрочном промежутке времени. Обычно,
анкеты используют для сбора демографических данных и основных сведений.
Однако у анкет есть свои недостатки. Как отмечает М. Шуберта,
[4]
„сухое использование
шаблонных анкет может дать неправильное представление о проблеме, которая беспокоит
клиента. Если организация подготавливает детальный опросный лист или анкету, в неё
включена вся необходимая информация, касающаяся клиента. Но одни вопросы могут
вообще не затрагивать отдельные проблемы, а другие вопросы могут оказаться недостаточно
подробными. Однако если анкета уделяет должное внимание всем возможным вопросам,
то проблему клиента можно истолковать неверно”. Поэтому всю информацию следует
проанализировать и обсудить с клиентом во время заполнения анкеты. В анкете следует
выделить место для дополнительных вопросов и замечаний работника ППВ. Вполне
возможно, что лишь наводящие вопросы помогут клиенту написать правильные ответы.
Правильность ответов также может зависеть от ваших объяснений, как клиенту заполнять
тот или иной раздел анкеты.
Опросные листы должны быть использованы творчески, и, если клиент хочет затронуть
какую-то интересующую его тему, то вы обязаны уделить особое внимание изучению
этого вопроса. Работник ППВ может не ориентироваться в вопросе, затронутом клиентом,
поэтому ему следует внимательно слушать клиента, не делая никаких выводов, и, в случае
необходимости, попросить клиента описать проблему подробнее.
L Злейшим врагом в общении клиента и работника ППВ во время первых
собеседований является рутинное и стереотипное мнение о клиентах
Иногда этот феномен называют „профессиональным кретинизмом”. Он возникает, когда
работник чересчур долго занимается одной группой клиентов. К тому же, это один из
признаков синдрома выгорания, когда работник начинает приписывать общие характеристики
какой-то группы клиентов отдельному человеку.
Обобщая всё вышесказанное, во время проведения первых консультаций стоит уделить
особое внимание следующим крайне важным вопросам:
Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда
96
Рисунок 35. Основные моменты первой консультации
\\
• Если во время первого интервью у вас появляется ощущение, что клиент
кого-то вам напоминает или данная ситуация вам известна и здесь уже всё
понятно, постарайтесь понять свои чувства и проанализировать их – что
именно вам знакомо в этом человеке, а что нет? Каждого клиента следует
оценивать, как особую, независимую и уникальную личность, ведь все
проблемы, как и сами люди, чем-то друг друга напоминают, но каждой
проблеме присущи свои особенности.
• Обустройте свой приёмный кабинет так, чтобы чувствовать себя там хорошо
и комфортно, и, возможно, клиенту тоже будет приятно там находиться.
• Помните, что не каждого человека можно быстро понять, и поэтому во
время первых бесед не спешите
с выводами, рассуждениями и советами.
• На первой встрече с клиентом следует предоставить полную и понятную
информацию о правах и обязанностях клиента, об услугах организации и о
помощи, предлагаемой работником ППВ и другими специалистами. Это
даёт возможность сторонам достичь определённой формы сотрудничества.
Клиент сам выбирает - принять или отказаться от помощи.
• Во время первого интервью не стоит перегружать клиента всей доступной
информацией, анкетами и т.д. Лучше разбить процесс на несколько сеансов.
Ознакомительные и разъяснительные интервью называются предварительными,
когда обе стороны знакомятся друг с другом – работник ППВ и клиент
подготавливают почву для дальнейшего общения и сотрудничества. На данном
этапе становится ясно, возможно ли сотрудничество или нет.
• Пользуйтесь анкетами умеренно и по мере необходимости. Ведь именно
диалог является ключом к взаимопониманию.
• На предварительных интервью главный акцент делается на сочувствии и
оказании помощи. На этом этапе следует избегать конфронтации.
• Вам может казаться, что все клиенты одинаковы, но постарайтесь убедить
себя в уникальности каждого человека! Возможно, вы давно не посещали
супервизию?
Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда
97
4.3. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ПРОБЛЕМЫ
КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Главный принцип консультирования – наладить хороший диалог. Во-первых, не стоит
забывать, что наркозависимый клиент отличается, к примеру, от матери, которая
волнуется за своего новорождённого ребёнка, или от членов семьи, конфликтующих
из-за неспособности принимать совместные решения и т.д.
Зависимость влияет на человека в физическом, психологическом и социальном плане.
Это означает, что личность такого человека искажена, подобно людям, страдающим от
психических заболеваний. На первый взгляд клиент кажется нормальным и разумным
человеком, однако иногда работнику может казаться, что консультация идёт по иному
руслу, чем было запланировано, и решения, принятые во время беседы, идут вразрез с
целями, поставленными вначале.
LВо время консультирования наркозависимых клиентов важно помнить о
серьёзных изменениях психики, к которым привела зависимость от героина,
амфетамина, кокаина и других веществ, вызывающих привыкание, и которые
описаны во многих книгах, посвящённых этой теме.
T
Манипуляция
Манипуляции – одно из существенных психологических и поведенческих изменений,
затрагивающих наркоманов, которое оказывает огромное влияние на работу сотрудника
ППВ. Наверное, все специалисты, работающие с наркоманами, сталкивались с ложью и
манипуляциями, и всем нам знакомо чувство изумления и беспомощности, когда клиент
пытается нами манипулировать.
Манипуляции – это не просто ложь. Ложь всего лишь скрывает правду, а манипуляции
направлены на чувства и эмоции другого человека ради достижения желаемого результата.
А поскольку наркоманы считают манипуляции практически способом выживания, то они
– непревзойдённые манипуляторы.
По этой причине, мы бегло рассмотрим природу манипуляций, чтобы сразу распознать
и не поддаться их влиянию. Знаменитый американский психолог Эверетт Шостром,
посвятивший несколько работ исследованию человеческих манипуляций, разработал
классификацию типов манипуляторов.
Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда
98
Рисунок 36. Типы манипуляторов по Э. Шострому
[5]
«ТИХОНЯ»
«Прилипала» - антипод «Калькулятора». Он позволит себя
обмануть, притворится наивным. Шостром описывает этот тип,
как вечное дитя, ипохондрика, паразита, зануду, человека,
которому нужно постоянное внимание.
[5]
Такой человек будет
приходить к работнику с жалобами о своих болячках, описывая
их в мельчайших подробностях. Он может казаться назойливым.
Он может даже вызвать улыбку, потому что кажется безобидным
и беззащитным. Но в конце консультации работник внезапно
поймёт, что всё это время они обсуждали проблемы клиента
или его соседей, разные болезни и другие темы, но так и не
затронули более важные вопросы.
«Прилипала»
Зависимость
«Милашка» – чудесный друг и помощник. Сама искренность.
Он демонстрирует своё дружелюбие, отзывчивость, заботу и
любовь к другим. Его основной инструмент манипуляции –
бескрайняя доброта. Он заставляет других уважать и доверять
ему. Он побеждает в любых спорах и выходит из конфликтных
ситуаций настоящим героем. Хороший организатор, и чувствует,
что нужно другим.
[5]
. Работнику трудно будет понять, как такой
хороший человек стал наркоманом и совершал преступления.
Может, так сложилась жизнь и другие не зависящие от него
ф
акто
р
ы. Но он
,
всё
р
авно
,
виноват.
«Милашка»
Сердечность
«Тряпка» в основном играет роль жертвы. Скорее всего,
он жертва «диктатора», и является его противоположностью.
Он демонстрирует свою чувствительность. Забывается, мало
говорит, пассивен.
[5]
. Кажется, что он всех раздражает, и его
хочется пожалеть, поэтому он всё получает бесплатно и без
особых усилий. Работник может его пожалеть, что-нибудь
для него сделать, оказать особую поддержку или помощь,
или, напротив, возьмёт на себя роль строгого учителя и
займёт доминирующую позицию: «Диктатора», «Критика»,
«Калькулятора» и «Судьи».
«Тряпка»
Чувствительность
Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда
99
«ЛИДЕР»
«Калькулятор» пытается контролировать и управлять всеми
подряд. Он обманывает людей, заговаривает им зубы, что-то
обещает и предаёт их. Так он старается управлять другими.
[5]
.
Работнику он покажется разумным и приятным человеком, с
которым легко найти общий язык, но… без результата. Он,
возможно, попросит у вас книгу или диск (сначала он польстит
вам и вашему изысканному вкусу), и больше вы их не увидите,
потому что он сразу их продаст. Такие люди крайне умны и
лукавы, поэтому не пытайтесь их перехитрить и контролировать.
«Калькулятор»
Расчёт
«Защитник» - противоположность «Судье». Он защищает всех
без разбору. Не критичен. Он – Спаситель людей, но наносит им
огромный ущерб, не позволяя им самим решать свои проблемы.
Он не спрашивает, нужна ли помощь. Ему нет дела до себя. Он
– альтруист, и занят лишь спасением людей и заботой обо всех
живых существах.
[5]
. Возможно, этот тип манипулятора появится
сразу в двух группах клиентов – ПИНов и бывших наркоманов,
посвятивших свою жизнь излечению других. Они не терпят любую
помощь извне, в том числе и от работников, поскольку уверены,
что их знаний более чем хватает.
«Защитник»
Помощь
Этому типу присущи агрессия, враждебность и безжалостность.
Он управляет другими с помощью угроз и конфликтов.
[5]
. С
самого начала встречи с работником он скажет, что ему всё не
нравится, что организация ужасна, будет угрожать жалобами
начальству, министерству здравоохранения и даже президенту.
Скажет, что его банда узнает, где живёт работник, что за ним
будут следить и потом ему покажут! Специалистам особо
неприятны такие люди, потому что они внушают работнику
чувство страха и беспокойства.
«Хулиган»
Агрессия
«Диктатор» демонстрирует свою власть. Его легко заметить по
тому, как он уверенно, эффектно и величественно входит в
кабинет. На консультации он постарается доминировать,
управлять разговором, вероятно, сошлётся на ваше начальство
и блеснёт хорошими познаниями в разных областях
[5]
. Так
манипуляторы-диктаторы внушают собеседнику, что тот –
глупый ничтожный человек. Работник может почувствовать
себя дилетантом, который ни в чём не разбирается, и даже
начнёт сомневаться в своём профессионализме.
«Диктатор»
Власть
Руководство для работников сферы услуг по снижению вреда
100
Многие читатели сразу заметят наличие одного или нескольких типов манипуляторов в
себе и в окружающих. Важно помнить, что клиент, применяющий определённый тип
манипуляции, вызывает негативную реакцию, заставляя прибегать к противоположному
типу манипуляции. Это означает, что, если работник ППВ начинает испытывать сильное
чувство страха, жалости, раздражения или злости, то, скорее всего, клиент подсознательно
ждёт такой реакции, поскольку только так можно дальше манипулировать человеком.
LИтак, главное условие консультирования: не поддаваться эмоциям, которые
старается вызвать клиент.
Необходимо учиться распознавать и подавлять эмоции. Если во время консультации
вас охватывают сильные эмоции, задайте себе следующие вопросы: «Что со мной сейчас
происходит? Как я себя чувствую? Откуда у меня появились эти эмоции? Дело во мне
или в пациенте?»
Рисунок 37. Эмоции при консультировании клиента
• Во время консультации работник не должен заострять внимание на чувствах
клиента, или на своих эмоциях, вероятно, вызванных манипуляциями, а,
напротив, он должен отстраниться и постараться понять, что с ним сейчас
происходит. Различные тренинги помогают развивать этот навык так, чтобы
он срабатывал автоматически и не отвлекал во время сеанса.
• Понимание и осознание эмоций не отвлекает ваше внимание, а помогает
управлять собеседованием, а также хорошо защищает от манипуляций.
• Работник ППВ должен также помнить об особенностях своего характера и
доминирующем типе манипулятора, поэтому ему необходимы регулярные
проверки и, время от времени, самоанализ с тем, чтобы лучше понимать свои
эмоции.
• Сильные эмоции во время консультации могут быть вызваны трансферациями
и контр-трансферациями.
• В то же время, эмоции и эмоциональное общение – отличный способ
установить хороший контакт и лучше понять собеседника.
«Судья» всё время настаивает на своём исключительном,
критичном и правильном мнении. Иногда чересчур скептичен.
Никому не верит, легко обижается и долго сердится, критикует
и осуждает других
[5]
. Работник может испытывать трудности
с таким клиентом, поскольку тот раскритикует любые советы
служащего, заявляя, что они ему не помогут, как не помогли
его знакомым, которым пришлось намного хуже, чем ему.
«Судья»
Критика