Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge

Подождите немного. Документ загружается.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Персоналу, реализующему процесс управления инцидентами, необ-

ходимо иметь доступ к актуальной базе знаний, содержащей инфор-

мацию о технических специалистах, о прошлых инцидентах, о

связанных с ними проблемах и известных ошибках, об обходных

решениях, а также к перечню действий, которые могут помочь в вос-

становлении предоставления заказчику согласованного уровня услу-

ги

Заказчикам услуг должна быть предоставлена возможность продол-

жения бизнес-операций, даже если это связано со снижением каче-

ства услуги, например, с помощью блокировки поврежденной

функциональности системы. Это необходимо для минимизации от-

рицательного влияния инцидента на бизнес

Если причина инцидента неизвестна, но он устранен обходным ре-

шением, следует задокументировать этот факт для использования

при дальнейшей диагностике проблемы и при возникновении ана-

логичных инцидентов

Окончательное закрытие инцидента следует производить только по-

сле того, как пользователь, сообщивший об инциденте, подтвердил,

что инцидент устранен, и предоставление услуги восстановлено

Значительные инциденты

Следует четко определить, что является значительным инцидентом

и кто имеет право изменить обычный порядок реализации процес-

сов управления инцидентами и управления проблемами

Для любого момента времени следует четко определить руководите-

ля, отвечающего за устранение значительных инцидентов

Руководителю, отвечающему за устранение значительных инциден-

тов, следует предоставить персональные полномочия, позволяющие

ему координировать управление всеми аспектами устранения значи-

тельных инцидентов

Этот руководитель должен так же отвечать за эффективность эска-

лации и обмена информацией по всем вопросам, связанным с устра-

нением значительных инцидентов, со всеми сторонами,

вовлеченными в решение инцидента, а также с заказчиками, по-

павшими под влияние этого инцидента

Примечание: такой уровень полномочий руководителя, отвечающего за

устранение значительных инцидентов, может быть временным и действовать

только в период решения значительных инцидентов.

Процесс управления инцидентами должен включать в себя процеду-

ру по проведению анализа значительных инцидентов. Результаты

анализа должны использоваться в качестве входной информации

для формирования плана улучшения услуг

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Рекомендации и практики в области управления проблемами

Процесс должен быть направлен на исследование причин, лежащих в

основе появления инцидентов.

В рамках процесса управления проблемами следует осуществлять

предупреждение повторений инцидентов и известных ошибок. При

этом необходимо руководствоваться требованиями бизнеса.

Инициация управления проблемами

Для определения проблем, инциденты следует классифицировать.

Классификация инцидентов может быть связана с существующими

проблемами и изменениями

Примечание: на начальной стадии регистрации инцидентов в качестве

оснований для классификации могут использоваться предоставляемые услу-

ги, области бизнеса заказчика, оказавшиеся под влиянием инцидента, а так-

же сообщенные пользователем признаки проявления инцидента.

Известные ошибки

Если определена корневая причина инцидента и установлен способ

устранения этого инцидента, проблему следует классифицировать

как известную ошибку

Все известные ошибки следует зарегистрировать с указанием услуг,

которые оказались или могут оказаться под влиянием ошибки, и

конфигурационной единицы, которая, как предполагается, является

причиной сбоя

Информацию об известных ошибках, относящихся к действующим

услугам, следует передать в управление услугами и зарегистрировать

в базе знаний совместно с обходными решениями

Известная ошибка не может быть закрыта раньше её успешного уст-

ранения

Примечание:

Заказчик или поставщик услуг могут прийти к выводу, что решение

слишком дорого или не несет выгоды для бизнеса. В таком случае этот факт

следует четко документировать. Запись об известной ошибке следует остав-

лять открытой, так как могут произойти последующие инциденты и/или мо-

гут потребоваться обходные решения и/или потребуется пересмотр

установленного способа решения проблемы.

Решение проблемы

После того, как корневая причина инцидента определена и для её уст-

ранения определено решение, выполнение этого решения должно быть про-

ведено через процесс управления изменениями.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Обмен информацией

Информацию об обходных и об постоянных решениях проблем, а также

о ходе решения проблем, следует доводить до сведения тех сотрудников за-

казчиков услуг, которые оказались под влиянием этих инцидентов и проблем.

Данную информацию следует доводить до сведения тех сотрудников

поставщика услуг, которым она необходима для обеспечения предоставления

услуг, находящихся под влиянием таких инцидентов и проблем.

Отслеживание и эскалация

Ход решения всех проблем должен отслеживаться

Все спорные вопросы следует эскалировать соответствующим сторо-

нам

В процесс следует включить:

- регистрацию передачи ответственности за обработку проблемы в

течение её жизненного цикла

- выявление инцидентов, приводящих к нарушению целевых зна-

чений параметров услуг

- передачу сотрудникам заказчика и поставщика услуг информа-

ции, которая необходима им для реализации действий по мини-

мизации отрицательного влияния нерешённых проблем

- определение точек эскалации

- регистрацию сведений об использованных ресурсах и принятых

действиях

Закрытие инцидента и проблемы

Процедура закрытия инцидента и проблемы должна включать в себя

проверку, обеспечивающую что:

точно зафиксированы сведения о способе разрешения

выполнена категоризация причины – для облегчения последующего

анализа

при необходимости, заказчик услуги и персонал, обеспечивающий

её предоставление, осведомлены о разрешении проблемы

заказчик подтверждает успешное разрешение проблемы

если решения проблемы нет или оно не может быть выполнено, то

заказчик проинформирован об этом

Анализ проблем

Поставщику услуг следует осуществлять анализ нерешенных и необыч-

ных проблем, а также проблем с высоким влиянием.

Анализ проблем предназначен для совершенствования процесса управ-

ления проблемами и предупреждения повторения инцидентов и ошибок.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Как правило, анализ проблем включает:

оценку отдельных инцидентов и статусов связанных с ними проблем

совещания руководства для определения тех проблем, которые тре-

буют безотлагательных действий по их решению

совещания руководства для проведения анализа тенденций и пере-

дачи результатов анализа в другие процессы управления услугами,

например, передачи информации о необходимости соответствующе-

го обучения и подготовки пользователей

Задачи анализа проблем

Анализ проблем должен включать:

определение тенденций

выявление повторений проблем с конкретным компонентом услуги

или инфраструктуры или компонентами с конкретным местораспо-

ложением

выявление нехватки ресурсов, недостаточной подготовки персонала

или некорректной документации

выявление нарушений стандартов, политик и законов

выявление известных ошибок в запланированных релизах

определение готовности сотрудников поставщика услуг к работе по

устранению инцидентов и решению проблем

выявление повторений ранее устранённых инцидентов и решённых

проблем

Предложенные улучшения в услугах или в процессе управления про-

блемами следует зарегистрировать и использовать в качестве входной ин-

формации для формирования плана улучшения услуг.

Необходимая информация должна быть добавлена в базу знаний про-

цесса управления проблемами.

Вся соответствующая документация должна быть обновлена, например,

руководство пользователя, системная документация и т.д.

Предупреждение проблем

Проактивное управление проблемами должно вести к сокращению ко-

личества инцидентов и проблем.

Проактивное управление проблемами должно опираться на информа-

цию, способствующую проведению анализа, такую как:

информацию об активах и конфигурациях

информацию процесса управления изменениями

информацию об известных ошибках и обходных решениях, полу-

ченную от поставщиков

информацию о подобных проблемах, существовавших раньше

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Предупреждение проблем должно охватывать различные аспекты, на-

чиная с предупреждения отдельных инцидентов и заканчивая стратегиче-

скими решениями. Последнее может потребовать больших затрат на

реализацию решения, например, такого, как создание сети обмена данными с

большей пропускной способностью. На этом уровне проактивное управление

проблемами начинает объединяться с процессом управления доступностью.

В проактивное управление проблемами также следует включать пре-

доставление информации пользователям или проведение обучения с целью

уменьшения количества обращений пользователей, а также с целью преду-

преждения инцидентов, вызванных недостатком знаний или навыков поль-

зователей.

3.4. Пробный экзамен

Далее приведён официальный пробный экзамен. Ответив на вопросы,

Вы сможете оценить уровень реальных требований для получения сертифи-

кации Foundation и свою готовность к сдаче соответствующего экзамена. В

разделе «Разбор пробного экзамена» представлен также неофициальный пе-

ревод этого экзамена, выполненный компанией Cleverics. Помните, что ре-

альный экзамен сдается на английском языке, поэтому используйте перевод

как вспомогательный документ в случае затруднений с пониманием основно-

го текста экзамена.

1 of 40

The Relationship processes describe the relationships with the business and

with the suppliers. What should the Relationship processes ensure?

A. that all parties understand the business needs, responsibilities and obliga-

tions

B. that the business and suppliers are directly informed of Major Incidents

C. that the service levels for all services are consistent in the supply chain

D. that there is a frequent contact between the suppliers and the business to

resolve dissatisfaction issues

2 of 40

Why are processes required?

A. to be able to define quality objectives in a structured manner

B. to ensure that service issues never arise

C. to provide consistency in the output from activities

D. to satisfy the needs of major outsource providers

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

3 of 40

What is a benefit to an organization when the services are delivered accord-

ing to ISO/IEC 20000?

A. The environmental needs of the employees in the organization are well

looked after.

C. The organization becomes more process focused and thereby more effi-

cient.

B. The organization behaves in a socially responsible way.

D. The organization has less suppliers to deal with.

4 of 40

The Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology can be applied to all ISO/IEC

20000 processes. What does the Act phase of this methodology cover?

A. establishing the objectives and processes necessary to deliver results in

accordance with Customer requirements and the organization's policies

B. implementation of the processes

C. monitoring and measuring processes and services and reporting the re-

sults

D. taking the necessary actions to continually improve process performance

5 of 40

An approach to developing and implementing a Quality Management System

consists of several steps. Which of the following is not a necessary step?

A. agreeing to the quality policy and objectives with the Change Manager

B. determining and providing the resources necessary to attain the quality

objectives

C. determining the needs and expectations of Customers and other inter-

ested parties

D. establishing methods to measure the effectiveness and efficiency of each

process

6 of 40

What is the primary purpose of analyzing Change records?

A. to be able to open a new Problem record, so proactive identification of In-

cidents is possible

B. to check if related Incident records are adequately closed

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

C. to detect increasing levels of Changes and emerging trends

D. to provide input to the Service Reporting process

7 of 40

Personnel should be competent on the basis of appropriate education and

experience. Which of the following is a best practice relating to competence?

A. Appropriate records of education, training, skills and experience need to

be maintained.

B. At least two employees should be suitably trained for each role.

C. Employees should have at least a relevant bachelors degree.

D. Personnel should all have a relevant Security training according to

ISO/IEC 27002.

8 of 40

Which standard describes the fundamental aspects of Quality Management

Systems?

A. ISO 9000

B. ISO/IEC 15504

C. ISO/IEC 20000

D. ISO/IEC 27001

9 of 40

What is the objective of the Service Continuity and Availability Management

processes?

A. to ensure agreed effective communication towards Customers

B. to ensure that agreed levels of service commitments to Customers can be

met in all circumstances

C. to ensure that agreed Service Continuity and Availability commitments to

Customers can be met in all circumstances

D. to ensure that agreed Service Continuity and Availability commitments to

providers can be met in all circumstances

10 of 40

A group of activities within Release Management is roll-out, distribution and

installation. What should be ensured as part of these activities?

A. Changes are scheduled based upon priority and risk.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

B. Contingency and back-out plans are available.

C. Redundant products, services and licenses are decommissioned.

D. The Release is tested to the satisfaction of the Customers.

11 of 40

Top management has to provide evidence of its commitment to developing,

implementing and improving its Service Management capability within the

context of the organization's business and Customers' requirements.

What is the best way that management can make this visible?

A. by outsourcing Change Management

B. by taking disciplinary action against underperforming employees

C. by taking part in the planning of new IT services

D. through leadership and actions

12 of 40

Which of the following is used as a set of guidance materials for IT govern-

ance?

A. COBIT

B. ISO 9000

C. ISO/IEC 20000

D. MOF

13 of 40

What is the objective of IT Service Management?

A. to provide critical services to business customers

B. to provide guaranteed service levels against business requirements

C. to provide management of services to meet business requirements

D. to provide services to the maximum level to the business

14 of 40

To which process shall Problem Management ensure that up-to-date infor-

mation on Known Errors and corrected Problems is available?

A. all ISO/IEC 20000 processes

B. Availability Management

C. Configuration Management

D. Incident Management

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

15 of 40

Which type of event or activity can trigger a service Change, which would

need to be catered for in the Service Management plan?

A. Major Incident

B. Service improvement activities

C. System Lifecycle Management

D. Urgent Change

16 of 40

Why is it important that reviews are conducted at regular intervals during

the Check phase of the Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology?

A. to be able to allocate roles and responsibilities

B. to be able to define the objectives and requirements that are to be

achieved by Service Management

C. to be able to establish the Service Management policy, objectives and

plans

D. to determine whether the Service Management requirements are effec-

tively implemented and maintained

17 of 40

What is the certification audit primarily based on?

A. personnel records

B. process descriptions

C. reports by certified financial auditors

D. specifications

18 of 40

What is the correct way to make a change to a contract as a result of a major

review of an authorized contract?

A. through the Business Relationship Management process

B. through the Change Management process

C. through the Customer representative

D. through the Supplier Management process

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

19 of 40

Targets for resolution should be based on priority. When scheduling Incident

or Problem resolution, which of the following should not be taken into ac-

count?

A. the available skills

B. the competing requirements for resources

C. the effort/cost to provide the method of resolution

D. the number of previously reported Incidents for the particular Configura-

tion Item (CI)

20 of 40

What is a responsibility of the Service Provider with regard to Supplier Man-

agement as defined in ISO/IEC 20000-1:2005?

A. to ensure that a process exists for the procurement of suppliers

B. to ensure that Service Level Agreements (SLAs) with suppliers are aligned

with SLAs of the business

C. to ensure that subcontracted suppliers meet contractual requirements in

all circumstances

D. to ensure that supplier processes and procedures are defined where out-

sourced

21 of 40

What details should be recorded as a baseline prior to implementing a plan

for service improvement?

A. backlog of changes for the service

B. number of staff involved

C. service quality and levels

D. time taken to operate the process

22 of 40

What is SixSigma®?

A. It is a quality instrument to measure defects in process outputs.

B. It is a six step maturity model to improve the capability of business proc-

esses.

C. It is a standard that is recently developed for improvement of IT proc-

esses.