Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge
Подождите немного. Документ загружается.
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
111
Комментарии
Верный ответ А. См. Назначение внешнего и внутреннего аудита.
Внутренний аудит:
·
·
аудит первой стороны, проводится для внутренних целей самой ор-
ганизацией
Внешние аудиты:
·
·
аудит второй стороны, проводится сторонами, заинтересованными в
деятельности организации, например, потребителями или другими
лицами от их имени
·
·
аудит третьей стороны, проводится внешними независимыми орга-
низациями, которые сертифицируют на соответствие требованиям
стандартов
Вопрос 32
Какие положения в отношении инструментария должны быть включе-
ны в план при планировании внедрения управления услугами?
A. Общие характеристики инструментария, отвечающего требованиям
процессов
B. Подробное описание влияния новых технологий на производитель-
ность
C. Инструментарий не описывается в плане
D. Перечисление инструментов автоматизации для каждого процесса
Комментарии
A. Верный ответ. Если процессы поддержаны инструментами, эти инст-
рументы должны быть определены в плане.
B. Это область ответственности процесса управления мощностями.
C. Если процессы поддержаны инструментами, эти инструменты долж-
ны быть определены в плане.
D. Автоматизация каждого процесса не является обязательной.
Вопрос 33
Почему важно определить охват для ISO/IEC 20000?
A. Это помогает определить, на соответствие чему сертифицируется
система управления
B. Это предоставляет список всех сертифицированных компаний
C. Это предоставляет список всех сертифицированных услуг
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
112
D. Это определяет, какие процессы не вошли в границы системы
Комментарии
A. Верный ответ. Определение границ (Scope statement) указывает, ка-
кие критерии использовались при сертификации.
B. Только одно юридическое лицо (одна компания) может входить в ох-
ват сертификации.
C. Сертификация ISO/IEC 20000 относится к системе управления, а не к
услугам.
D. Все процессы стандарта без исключений должны быть включены в
охват аудита и сертификации.
Вопрос 34
Где обычно определяется ИТ-услуга, предоставляемая заказчику?
A. В методологии ИТ
B. В OLA
C. В каталоге услуг или SLA
D. В сервисной отчетности
Комментарии
Очевидно, что верный ответ С.
A. Методология может определять подход к идентификации и описа-
нию услуг, но не содержит определений самих услуг.
B. OLA описывают поддерживающие услуги, не предоставляемые непо-
средственно заказчикам.
D. Отчетность содержит информацию о качестве услуг за период, но не
определяет услуги.
Вопрос 35
Что должно быть включено в процедуры управления релизами соглас-
но ISO/IEC 20000?
A. Авторизация и внедрение срочных изменений
B. Расследование и предотвращение инцидентов безопасности
C. Регистрация всех инцидентов
D. Обновление и модификация записей об изменениях и конфигураци-
ях
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
113
Комментарии
А. входит в управления изменениями.
В. входит в работу процессов управления инцидентами, управления
проблемами и управления информационной безопасностью.
С. Часть деятельности процесса управления инцидентами.
D. Верный ответ.
Вопрос 36
Что должно быть включено в процедуры планирования новых и изме-
няемых услуг?
A. Бюджет и требуемые ресурсы персонала
B. Существенные отклонения от действующих поддерживающих кон-
трактов (UC)
C. Недавние проблемы и известные ошибки, связанные с рабочими
местами
D. тенденции изменения нагрузки на действующие приложения
Комментарии
В рекомендациях по планированию новых/изменяемых услуг сказано:
При планировании новых или измененных услуг следует провести
оценку:
·
·
бюджетов
·
·
ресурсов персонала
·
·
существующих уровней услуг
·
·
соглашений об уровне услуг и других целей или обязательств по пре-
доставлению услуг
·
·
существующих процессов, процедур и документации по управлению
услугами
·
·
охвата управления услугами, с учетом внедрения ранее не реализо-
ванных процессов управления услугами
Соответственно, верный ответ А.
Вопрос 37
Что в соответствии с ISO/IEC 20000 должно быть включено в предло-
жения о внедрении новых услуг или изменении действующих?
A. Обновленные OLA
B. Описание затрат, а также организационного, технического и ком-
мерческого влияния
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
114
C. Политики, планы и процедуры каждого процесса и групп процессов
D. План управления услугами
Комментарии
Так как речь идет о предложении по внедрению новых услуг или изме-
нении действующих, то, очевидно, что верный ответ В.
Вопрос 38
Для чего может служить стандарт ISO/IEC 20000?
A. Он определяет KPI, которые могут использоваться для оценки каче-
ства услуг
B. Он определяет требования, соответствие которым проверяет серти-
фикационный аудит
C. Он помогает уточнить критерии, которые должны быть включены в
соглашение о поставке
D. Он предоставляет средство измерения для оценки системы TQM
Комментарии
Ключевое слово стандарт, соответственно верный ответ В.
Вопрос 39
Почему для поставщика услуг важно обеспечивать ведение документов
и записей?
A. Это часть требований (свидетельств), необходимых для соответствия
ISO/IEC 20000
B. Это помогает идентифицировать и регистрировать КЕ в составе
CMDB
C. Это помогает эффективно осуществлять планирование, управление и
контроль в отношении системы управления услугами
D. Это поддерживает осведомленность сотрудников о важности их ра-
боты
Комментарии
В требованиях стандарта четко определена цель документирования (см.
Требования к документированию): Для обеспечения эффективности плани-
рования, эксплуатации и контроля процессов управления услугами постав-
щики услуг должны обеспечивать ведение документов и записей. Хотя
безусловно, эти документы и записи будут свидетельствами при прохождении
сертификационного аудита.
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
115
Верный ответ С.
Вопрос 40
Кого следует рекомендовать для оказания поддержки Старшему Ответ-
ственному Владельцу (Senior Responsible Owner) в его/ее работе по ко-
ординации системы управления?
A. Группу принятия решений
B. Комитет по изменениям (CAB)
C. Представителя руководства со стороны Заказчика
D. менеджеров услуг
Комментарии
В рекомендациях и практиках в области ответственности руководства в
частности сказано: Для работы ответственного руководителя следует органи-
зовать группу поддержки принятия решений с полномочиями, достаточными
для определения политики и обеспечения исполнения принятых решений.
Соответственно, верный ответ А.
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
116
4. Заключение
Существует негласное правило: если человек уверен в своих способно-
стях, знаниях и умениях, он стремится получить формальное подтверждение
достигнутого уровня компетенции и двигаться дальше. Верное и обратное:
получение сертификации помогает человеку поверить в свои возможности и
дает стимул опять же двигаться дальше.
Удачи Вам на экзамене!
Следуя терминологии стандарта, пусть успешные результаты экзамена
будут входной информацией для Вашей программы совершенствования.
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
117
Приложение 1. Список
литературы
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
118
При подготовке настоящего методического руководства использовалась
литература, перечисленная ниже. Её также можно использовать при более
глубоком изучении данной темы.
·
·
BS ISO/IEC 20000-1:2005 IT Service Management - Part 1: Specification
ISBN: 9780580475296
·
·
BS ISO/IEC 20000-2:2005 IT Service Management - Part 2: Code of
practice
ISBN: 9780580475306
·
·
E-Book: ISO/IEC 20000 An Introduction
ISBN: 9789087531942
·
·
E-Book: IT Service Management - An Introduction based on ISO 20000
and ITIL V3
ISBN: 9789087531805
·
·
ISO/IEC 20000 Foundation Specification Sheet - EXIN, 2008
·
·
Foundation Level Supplementary Course Development Guidance - EXIN,
2008
·
·
ISO/IEC 20000 Foundation Sample exam - EXIN, edition December
2007
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
119
Приложение 2. Основные
термины и определения
стандарта ISO/IEC 20000
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
120
Доступность (availability)
Способность компонента или услуги выполнять требуемые функции в
определенный момент или в течение определенного промежутка времени.
Примечание: доступность обычно выражается как отношение периода,
на протяжении которого услуга была доступна для использования, к согласо-
ванному времени предоставления услуги.
Базовое состояние (baseline)
зафиксированное состояние услуги или отдельных конфигурационных
единиц в определенный момент времени.
Запись об изменении (change record)
Запись, содержащая сведения о том, на какие конфигурационные еди-
ницы, и каким образом оказывает влияние авторизованное изменение.
Конфигурационная единица (configuration item)
Компонент инфраструктуры или элемент, который находится или будет
находиться под контролем процесса управления конфигурациями.
Примечание: конфигурационные единицы (КЕ) могут значительно раз-
личаться по сложности, размерам и типу, начиная с целой системы, вклю-
чающей аппаратные средства, программные средства и документацию, и
заканчивая отдельным модулем или небольшим аппаратным компонентом.
База данных управления конфигурациями (configuration management
database)
База данных, которая содержит все существенные сведения о каждой
конфигурационной единице и сведения о важных взаимосвязях между ними.
Документ (document)
Информация и соответствующий носитель.
Примечание: в данном стандарте понятие «запись» отличается от по-
нятия «документ» тем, что «запись» является свидетельством деятельности, а
не свидетельством намерений.
Примерами документов являются положения политик, планы, проце-
дуры, соглашения об уровнях услуг и контракты.
Инцидент (incident)
Любое событие, которое не является частью стандартной эксплуатации
и приводит или может привести к прерыванию предоставления этой услуги
или к снижению её качества.