Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge

Подождите немного. Документ загружается.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

D. It is a structured, statistically based approach to process improvement.

23 of 40

How should the Deming cycle be used?

A. as a model for continual improvement

B. as a model for customer orientation

C. as a model to be used during the design phase of the service

D. as a model to calculate the costs of service improvement

24 of 40

What is the definition of Availability?

A. a record containing details of which Configuration Items (CIs) are affected

and how they are affected by an authorized Change

B. a snapshot of the state of a service or individual Configuration Item (CI) at

a point in time

C. any event which is not part of the standard operation of a service and

which causes or may cause an interruption to, or a reduction in, the quality

of that service

D. the ability of a component or service to perform its required function at a

stated instant or over a stated period of time

25 of 40

New or changed services need to be accepted before being implemented into

the live environment. What shall be done after a new or changed service has

been implemented?

A. A Post Implementation Review (PIR) is held comparing actual outcomes

against those planned.

B. An approach needs to be defined for interfacing to projects that are creat-

ing or modifying services.

C. Nothing additional: the new or changed service goes into Business As

Usual and will be managed as a normal service.

D. The manner in which the Change shall be reversed or remedied if unsuc-

cessful needs to be defined.

26 of 40

What is the recommendation with regard to the implementation of an emer-

gency Change?

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

A. Only the senior manager should authorize emergency Changes.

B. The Change process should be completely bypassed.

C. There is a separate process for emergency Changes.

D. Where possible the Change process should be followed.

27 of 40

For which type of organizations is ISO/IEC 20000 appropriate for use?

A. for organizations to confirm that all of the ITIL® guidelines have been

implemented

B. for organizations which need to demonstrate alignment to customer re-

quirements

C. for organizations wishing to certify their services

D. for tool vendors to specify the Service Provider's processes

28 of 40

Any organization may be impacted by legislative or regulatory change in the

future. Where should this be covered?

A. in a Change request

B. in the Business Relationship Management process

C. in the Service Level Agreement (SLA)

D. in the Service Management plan

29 of 40

What level of Capacity is targeted by Capacity Management?

A. sufficient Capacity to meet agreed current and future demands

B. sufficient Capacity to meet all current and future demands

C. sufficient Capacity to meet all development and operational requirements

D. sufficient Capacity to meet current demands only

30 of 40

What does a quality policy aim to define?

A. the formally expressed quality intentions and direction of an organization

B. the legal obligations that the organization must fulfill

C. the requirements of ISO/IEC 20000

D. the requirements of the customer as stated in the Service Level Agreement

(SLA)

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

31 of 40

Which audit is conducted by, or on behalf of, the organization itself for in-

ternal purposes and can form the basis for an organization's self-declaration

of conformity?

A. First party audit

B. Second party audit

C. Third party audit

D. Fourth party audit

32 of 40

In planning to implement Service Management, what does the plan need to

say regarding tools according to ISO/IEC 20000-2:2005?

A. The plan defines the tools as appropriate to support the processes.

B. The plan details the effects of new technologies and techniques on capac-

ity.

C. The plan does not state any tools requirements.

D. The plan lists how every individual process is supported by a tool.

33 of 40

Why is a scope statement for ISO/IEC 20000 important?

A. It defines what the management system has been certified against

B. It details all of the companies that have been certified

C. It details all of the services that have been certified

D. It identifies which processes have been excluded from the scope

34 of 40

Where would an IT service for the customer normally be defined?

A. in the IT Framework

B. in the Operational Level Agreement (OLA)

C. in the Service Catalog or the Service Level Agreement (SLA)

D. in the Service Report

35 of 40

What is required to be included in Release Management procedures accord-

ing to ISO/IEC 20000?

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

A. the authorization and implementation of emergency Changes

B. the investigation and prevention of Security Incidents

C. the recording of all reported Incidents

D. the updating and changing o f configuration information and Change re-

cords

36 of 40

What should planning for new or changed services include?

A. budgets and staff resources

B. major non-conformities to all Underpinning Contracts (UCs)

C. recent Problems and Known Errors in the desktop environment

D. trends in Capacity growth of the current applications

37 of 40

What is required to be included in proposals for new or changed services ac-

cording to ISO/IEC 20000?

A. an updated Operational Level Agreement

B. cost, organizational, technical and commercial impact

C. the policies, plans and procedures of each process or set of processes

D. the Service Management plan

38 of 40

What purpose can the ISO/IEC 20000 standard serve?

A. It defines specific Key Performance Indicators (KPIs) upon which service

performance can be assessed.

B. It defines the requirements to be satisfied in a certification audit.

C. It helps to decide on the requirements that need to be verified within the

scope of a supply agreement.

D. It provides a yardstick for the design of a Total Quality Management Sys-

tem.

39 of 40

Why is it important for Service Providers to provide documents and records?

A. It is part of the requirements (evidence) to become ISO/IEC 20000 com-

pliant

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

B. to be able to uniquely identify and record all Configuration Items (CIs) in

the Configuration

Management Database (CMDB)

C. to ensure effective planning, operation and control of Service Manage-

ment

D. to ensure employees are aware of the relevance and importance of their

work activities

40 of 40

Who should be recommended to support the Senior Responsible Owner in

his/her responsibility for the delivery of the management system?

A. a decision taking group

B. the Change Advisory Board (CAB)

C. the senior customer representative

D. the service managers

3.5. Анализ пробного экзамена и комментарии к ответам

Вопрос 1

Процессы управления взаимоотношениями описывают отношения с

бизнесом и с поставщиками (suppliers). Что должны обеспечивать эти

процессы?

A. Что все стороны понимают бизнес-потребности, ответственность и

обязательства

B. Что бизнес и поставщики непосредственно информируются о значи-

тельных инцидентах

C. Что уровни всех услуг постоянны на протяжении всей цепочки пре-

доставления

D. Что между поставщиками (suppliers) и бизнесом происходят доста-

точно частые контакты, чтобы устранить неудовлетворенность

Комментарии:

A. Верный ответ. Только в этом ответе учитываются все три стороны,

задействованные в процессах управления взаимоотношениями: заказчик,

поставщик услуг и поставщики

B. Это задача управления инцидентами, она не относится к процессам

управления взаимоотношениями

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

С. Уровни услуг могут меняться в рамках цепочки предоставления услуг

(разные субподрядчики обеспечивают услуги разного качества). Ответствен-

ность за обеспечение соответствия качества поддерживающих услуг обяза-

тельствам, согласованным в SLA, несет процесс управления уровнем услуг,

хотя при этом и используется информация из процессов управления взаимо-

отношениями

D. Прямые контакты бизнеса с поставщиками по вопросам удовлетво-

ренности не являются хорошей практикой. Поставщик услуг несет ответст-

венность за качество услуги в целом и обеспечивает удовлетворенность

заказчика.

Вопрос 2

Для чего нужны процессы?

A. Чтобы можно было структурировано определять цели в области ка-

чества

B. Чтобы не было нарушений качества услуг

C. Чтобы обеспечить стабильность результатов работы

D. Чтобы удовлетворять потребности ведущих поставщиков

Комментарии:

А. Нарушен порядок причинно-следственной связи. Сначала должны

определяться цели в области управления качеством, затем на основании этих

целей формироваться перечень необходимых процессов для реализации этих

целей, их задачи, охват, и т.д.

В. Эффективная работа процессов планирования, предоставления,

взаимодействия, контроля, разрешения снижает как число нарушений каче-

ства услуг, так и уровень их влияния на бизнес, но не может гарантировать

отсутствие таких нарушений.

С. Верный ответ. Процессы направлены на достижение определенно-

го результата наиболее рациональным способом. Для обеспечения стабиль-

ности результатов деятельности в процессах предусмотрены

документирование процедур, промежуточные измерения, автоматизация и

другие средства.

D. Этот ответ справедлив только для некоторых процессов.

Вопрос 3

Какие преимущества получает организация, если предоставление услуг

выполняется в соответствии с ISO/IEC 20000?

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

A. Потребности сотрудников в области рабочей среды не остаются без

внимания

B. Организация становится более процесс-ориентированной, и как

следствие – более рациональной

C. Организация действует с более высоким уровнем социальной ответ-

ственности

D. Организация может работать с меньшим числом поставщиков

Комментарии:

В. Верный ответ. Наиболее полный ответ. Одно из основных пре-

имуществ процессно-организованной деятельности – это достижение резуль-

тата наиболее рациональным образом за счёт управления рациональностью

деятельности.

A. Стандарт не определяет требований к рабочей среде сотрудников.

Однако, как мера по рационализации деятельности (см. ответ В) может быть

проведена оптимизация рабочей среды.

C. ISO 20000 не охватывает вопросы социальной ответственности.

D. Способность работать с большим или меньшим числом поставщиков

не определяется стандартом. В то же время следование стандарту может по-

зволить организации эффективно управлять отношениями с поставщиками

даже при увеличении их числа.

Вопрос 4

К процессам ISO/IEC 20000 можно применить методологию PDCA . Что

подразумевает фаза A (Act)?

A. Определение целей и процессов, необходимых для обеспечения соот-

ветствия требованиям заказчиков и политикам организации

B. Внедрение процессов

C. Мониторинг и измерение процессов и услуг и отчетность о результа-

тах

D. Выполнение действий, направленных на постоянное улучшение

производительности процессов

Комментарии

А. Ответ соответствует фазе Plan

В. Ответ соответствует фазе Do

С. Ответ соответствует фазе Check

Д. Ответ соответствует фазе Act. Верный ответ.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Вопрос 5

Подход к разработке и внедрений системы менеджмента качества со-

стоит из нескольких шагов. Что из перечисленного не является необхо-

димым шагом?

A. Согласование политик и целей в области качества с Менеджером из-

менений

B. Определение и предоставление ресурсов, необходимых для достиже-

ния целей в области качества

C. определение потребностей и ожиданий заказчиков и других заинте-

ресованных сторон

D. Определение методов измерения результативности и рационально-

сти каждого процесса

Комментарии

В, С, Д являются обязательными шагами при разработке и внедрении

системы управления (см. Требования к системе управления); значит, вер-

ный ответ А.

Вопрос 6

Какова основная цель анализа записей об изменениях?

A. Иметь возможность зарегистрировать проблему, что поможет проак-

тивно обнаруживать инциденты

B. Проверить, корректно ли закрыты связанные с изменениями инци-

денты

C. Обнаруживать тенденции, связанные с числом изменений

D. Обеспечить информацию для процесса формирования и предостав-

ления отчетности

Комментарии

Вариант A описывает маловероятную последовательность событий, ко-

торая точно не является основной целью анализа записей об изменениях.

Для решения задачи, описанной в ответе B, лучше подойдет анализ за-

писей об инцидентах.

Верный ответ С. Основная цель регулярного анализа изменений –

обнаружение роста количества изменений повторяющихся типов и наме-

чающихся тенденций. См. Требования к процессу управления изменениями.

Для выполнения D может использоваться анализ изменений, но это не

является его основной целью.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Вопрос 7

Персонал должен обладать компетенцией на основе соответствующего

обучения и опыта. Что из перечисленного отражает передовой опыт в

области компетентности?

A. Должны поддерживаться соответствующие записи об обучении, об-

разовании, навыках и опыте

B. Как минимум два сотрудника должны быть обучены выполнению

каждой из определенных ролей

C. Сотрудники должны иметь профильное образование на уровне не

ниже бакалавра

D. Все сотрудники должны пройти тренинг по стандарту ISO/IEC 27002

Комментарии

А. Верный ответ. См. рекомендации в области компетенции, осве-

домленности и подготовки персонала.

В. относится скорее к управлению доступностью и мощностями, чем к

управлению компетентностью.

С. Для каждой роли должен быть проведен соответствующий тренинг,

какая-либо степень в предметной области не оговаривается стандартом.

D. Знание сотрудниками стандарта по информационной безопасности

важно, но не обеспечивает всех необходимых аспектов компетенции.

Вопрос 8

Какой из стандартов описывает основные аспекты систем менеджмента

качества?

A. ISO 9000

B. ISO/IEC 15504

C. ISO/IEC 20000

D. ISO/IEC 27001?

Комментарии

А. Верный ответ. Основной стандарт в области управления качеством.

В. Стандарт, регламентирующий подход к оценке зрелости процессов.

С. Стандарт в области управления ИТ-услугами.

D. Стандарт в области информационной безопасности.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

100

Вопрос 9

Что является целью процесса управления непрерывностью и доступно-

стью услуг?

A. Обеспечивать эффективные коммуникации с заказчиками на согла-

сованном уровне

B. обеспечивать предоставление заказчикам согласованного уровня ус-

луг в любых обстоятельствах

C. Обеспечивать предоставление заказчикам согласованного уровня

доступности и выполнение обязательств по непрерывности в любых об-

стоятельствах

D. Обеспечивать предоставление поставщикам согласованного уровня

доступности и выполнение обязательств по непрерывности в любых об-

стоятельствах

Комментарии

А. Цель процесса управления взаимоотношениями ИТ и Бизнеса.

Различие ответов В и С в том, что в В идет речь об обеспечении всех со-

гласованных характеристиках услуг, а в С – акцентировано доступности и не-

прерывности, следовательно, верный ответ С.

D. Процесс управления доступностью и непрерывностью услуг ориен-

тирован на бизнес-потребности и заказчиков услуг, а не на поставщиков.

Вопрос 10

В рамках процесса управления релизами выполняются развертывание,

распространение и инсталляция. Что должно быть частью этих видов

деятельности?

A. График изменений должен учитывать приоритет и риски

B. Должны быть доступны планы отката и обеспечения непрерывности

C. Устаревшие продукты, услуги и лицензии должны быть выведены из

эксплуатации

D. Релизы должны быть протестированы на соответствие ожиданиям

заказчика

Комментарии

А. За график изменений отвечает процесс управления изменениями.

В. Это обеспечивается на этапе планирования, проектирования и под-

готовки релиза к развертыванию (design. build and configure).