Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge

Подождите немного. Документ загружается.

Методическое руководство

для подготовки

к профессиональным экзаменам

ISO 20000 Foundation /

ISO 20000 Foundation Bridge

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Издание компании Cleverics.

Авторы – Лариса Будкова, Роман Журавлёв.

Редактор – Олег Скрынник.

Будкова Л., Журавлёв Р.

«Методическое руководство для подготовки к профессиональным эк-

заменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge» / Будкова Л.,

Журавлёв Р. – М.: Клеверикс, 2010. – 124 с.

распространение – ООО «Клеверикс», 2010

www.cleverics.ru

Информационная поддержка

и распространение – портал Real ITSM

www.realitsm.ru

Данное методическое руководство, равно как и любая его часть, могут

свободно и бесплатно распространяться в бумажном и электронном виде при

соблюдении следующих обязательных условий:

содержание методического руководства, включая текст, иллюстра-

ции, элементы оформления и проч. остаются полностью неизмен-

ными;

при распространении явным образом указаны авторы, включая на-

именование компании Cleverics;

распространение выполняется на бесплатной основе, методическое

руководство не входит ни в какие коммерческие продукты, методи-

ческое руководство и/или его распространение не используется для

извлечения прибыли в какой-либо форме.

Указанные обязательные условия также применяются к цитированию

любой части настоящего методического руководства в любой форме, на лю-

бых носителях.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

1. Кому предназначено это методическое руководство................4

2. Стандарт ISO/ IEC 20000............................................................7

2.1. Краткая история ISO/IEC 20000............................................................8

2.2. Область применения и структура стандарта ........................................9

2.3. Связь с ITIL...............................................................................................10

2.4. Сертификация компаний .......................................................................11

2.5. Сертификация специалистов.................................................................12

3. Экзамен «ITSM Foundation according to ISO/IEC 20000».........16

3.1. Что надо знать об экзамене....................................................................17

3.2. Требования к экзамену ...........................................................................17

3.3. Ответы на вопросы ..................................................................................18

3.3.1. Услуги ...............................................................................................................18

3.3.2. Качество............................................................................................................20

3.3.3. ITSM (управление ИТ-услугами)..................................................................22

3.3.4. Процессы..........................................................................................................23

3.3.5. Постоянное улучшение..................................................................................26

3.3.6. Про другие стандарты и подходы.................................................................27

3.3.7. Требования к системе управления ИТ услугами (в соответствии с

Частью 1 стандарта ISO/IEC 20000)............................................................................28

3.3.8. Требования к управлению и совершенствованию процессов ITSM........28

3.3.9. Требования к процессам контроля...............................................................32

3.3.10. Требования к процессам управления взаимоотношениями ИТ и

бизнеса 36

3.3.11. Требования к процессам предоставления услуг....................................40

3.3.12. Требования к процессам поддержки услуг.............................................43

3.3.13. Рекомендации и практики по управлению услугами (в соответствии

Частью 2 ISO/IEC 20000)..............................................................................................44

3.3.14. Рекомендации и практики для управления и совершенствования

процессов ITSM..............................................................................................................44

3.3.15. Рекомендации и практики в области планирования и выполнения

управления услугами.....................................................................................................47

3.3.16. Рекомендации и практики для процессов контроля ............................50

3.3.17. Рекомендации и практики для процессов управления

взаимоотношениями ИТ и бизнеса.............................................................................62

3.3.18. Рекомендации и практики для процессов предоставления услуг.......73

3.3.19. Рекомендации и практики для процессов поддержки услуг...............78

3.4. Пробный экзамен ...................................................................................85

3.5. Анализ пробного экзамена и комментарии к ответам .....................95

4. Заключение ............................................................................116

Приложение 1. Список литературы................................................117

Приложение 2. Основные термины и определения стандарта

ISO/IEC 20000................................................................................119

Приложение 3. Информация о ключевых компаниях..................122

TÜV SÜD Akademie..............................................................................................123

EXIN 123

Cleverics.................................................................................................................123

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

1. Кому предназначено это

методическое руководство

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Существует негласное правило: повышение влияния какой-либо отрас-

ли или сферы деятельности на достижение целей бизнеса приводит к созда-

нию системы координат, позволяющей оценивать эту деятельность, а затем –

к согласованию этой системы координат заинтересованными сторонами.

Верно и обратное: появление стандарта в какой-либо отрасли или сфере дея-

тельности свидетельствует не только об осознании значимости этой сферы, но

и о признании возможности и необходимости управления ею.

Выход в свет в конце 2005 года международного стандарта ISO/IEC

20000 стал значимым событием для ИТ-сообщества именно потому, что не

только подтвердил рост интереса к ИТ, но фактически стал символом между-

народного признания ITSM (управления ИТ-услугами) как верного и повсе-

местно реализуемого подхода к управлению ИТ.

Компании во всем мире получили подтверждение необходимости ре-

шения задач по управлению ИТ-услугами (область применения стандарта),

официальные требования ко всем аспектам деятельности по управлению ИТ-

услугами (первая часть стандарта) и краткие рекомендации по организации,

контролю и совершенствованию этой деятельности (вторая часть стандарта).

Очевидно, что каждой компании, вставшей на непростой путь систем-

ного управления ИТ-услугами, необходимы сотрудники, знающие и пони-

мающие структуру и содержание стандарта.

Для того, чтобы обеспечить наличие в компании такой компетенции,

нужно решить несколько задач:

выделить тех специалистов, квалификационный рост которых в этой

области интересен компании,

организовать обучение специалистов основным аспектам стандарта

проверять соответствие их знаний необходимому уровню

Создавая данное руководство, мы стремились помочь в решении всех

этих задач. Поэтому руководство содержит:

описание структуры и области применения стандарта ISO/IEC

20000, его истории и текущего положения в ИТ-мире, взаимоосвязи

с ITIL v2 и ITIL v3

схему и описание возможных уровней сертификации специалистов в

области управления ИТ-услугами, основанной на стандарте ISO/IEC

20000

подробный рассказ о базовой ступени сертификации – экзамене

Foundation (формат проведения, требования к экзамену, пример ре-

ального экзамена с разбором ответов на вопросы)

обзор стандарта и комментарии к нему, подготовленные и структу-

рированные в соответствии с официальными требованиями к экза-

мену Foundation.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Этот материал будет полезен ИТ-менеджерам и ИТ-специалистам, за-

интересованным в получении знаний положений стандарта ISO/IEC 20000

для проведения анализа соответствия своей текущей практики его требова-

ниям и организации/ совершенствованию своей системы управления на ос-

новании этих требований.

Кроме того, данное руководство ориентировано на ИТ специалистов,

стремящихся получить значимое подтверждение своего уровня знаний и

умений в области управления ИТ-услугами путем сертификации на основе

международного стандарта ISO/IEC 20000.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

2. Стандарт ISO/ IEC 20000

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

2.1. Краткая история ISO/IEC 20000

Международная организация по стандартизации (International

Organization for Standardization) утвердила стандарт ISO/IEC 20000 15 декаб-

ря 2005 года. Международный стандарт был основан на британском стандар-

те BS 15000, который определял требования к системе управления, используя

подход, принятый в ISO 9000, но с акцентом на контроли, необходимые для

успешного управления ИТ-услугами.

BS 15000 был принят в ноябре 2000 года по инициативе itSMF-UK –

единственного по-настоящему независимого международного объединения

профессионалов в сфере управления ИТ-услугами. Эта некоммерческая орга-

низация – один из основных участников деятельности по развитию и про-

движению передовых практик, стандартов и квалификационных схем на

протяжении почти 20 лет, с 1991 года.

itSMF (IT Service management forum) предоставляет доступ к источни-

кам информации, мнениям экспертов, площадкам для профессионального

общения, чтобы помочь руководителям и сотрудникам преодолевать сложно-

сти, с которыми они встречаются при организации управления ИТ-услугами,

и помочь в создании систем управления, обеспечивающих высокое качество

услуг для внешних и внутренних заказчиков.

В состав itSMF входит более 6000 компаний по всему миру, представ-

ленных более чем 70000 участников. В разных странах действует более 50

отделений форума. Каждое отделение – самостоятельное юридическое лицо,

обладающее широкой автономией. Также существует объединяющая эти от-

деления структура – itSMF International, – поддерживающая идеологическое

единство сообщества.

В течение нескольких следующих лет itSMF-UK, выступавший и как

сертифицирующий орган, получил множество запросов от различных орга-

низаций на проведение сертификационного аудита. География запросов по-

казывала, что интерес к стандарту вышел за пределы Великобритании. В

итоге было принято решение об инициации процедуры введения междуна-

родного стандарта.

В свою очередь, BS 15000 был основан на Своде практик по управлению

услугами (DISC PD005), утвержденном Британским институтом стандартиза-

ции (BSI) в конце 1990-х.

На сегодняшний момент в мире зарегистрировано 38 официальных

сертифицирующих организаций (RCB, Registered Certification Body), которые

проводят сертификационный аудит соответствия систем управления ИТ-

услугами требованиям стандарта ISO/IEC 20000 (право проведения аудита

предоставлено им itSMF International).

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Сертифицированных систем управления ИТ-услугами в мире уже более

500, и еще более 100 находятся в стадии прохождения аудита. По числу сер-

тифицированных систем управления ИТ-услугами лидируют Китай (86) и

Япония (71). В России 6 компаний, успешно прошедших сертификацию своих

систем управления ИТ-услугами на соответствие стандарту ISO/IEC 20000.

2.2. Область применения и структура стандарта

Стандарт ISO/IEC 20000 состоит из двух частей. Часть 1 определяет

требования к поставщику ИТ-услуг по организации предоставления заказчи-

кам управляемых услуг приемлемого качества.

Первая часть стандарта может использоваться:

Коммерческими организациями, которые собираются предлагать

свои услуги (например, при участии в тендерах на оказание услуг);

Коммерческими организациями, требующими согласованности дей-

ствий всех поставщиков услуг в цепочке предоставления;

Поставщиками услуг для сравнительной оценки уровня собственной

системы управления ИТ-услугами;

В качестве основания для проведения независимой экспертизы;

Организациями, которым необходимо продемонстрировать способ-

ность предоставлять услуги, соответствующие требованиям заказчи-

ка;

Организациями, стремящимся к улучшению услуг посредством эф-

фективного применения процессов, позволяющих контролировать и

повышать качество услуг

Часть 2 предлагает краткий свод практических рекомендаций по орга-

низации, контролю и совершенствованию системы управления ИТ-услугами с

целью соответствия требованиям первой части.

Модель системы управления ИТ-услугами, предлагаемая в рамках

стандарта ISO/IEC 20000, состоит из процессной модели (13 процессов, раз-

деленных на 5 групп) и двух областей управления верхнего уровня: «Плани-

рование и реализации системы управления ИТ-услугами» и «Планирование и

внедрение новых/измененных услуг». Кроме этого в стандарте содержатся

требования к самой системе управления ИТ-услугами.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

2.3. Связь с ITIL

Библиотека ITIL явилась отправной точкой для создания и развития

стандарта. Благодаря материалам ITIL, общемировому интересу к их изуче-

нию и применению на практике, de-facto сформировались как общий язык в

области управления ИТ-услугами, так и общее понимание необходимого

уровня зрелости системы управления ИТ-услугами. Это естественным обра-

зом привело к официальной стандартизации. Однако, в ходе разработки

стандарта в процессную модель, предложенную ITIL v2, был внесен ряд из-

менений и дополнений. Основной акцент был сделан на создании целостной

системы управления (а не набора отдельных процессов) и реализации идеи

контроля и совершенствования на протяжении всего жизненного цикла ИТ-

услуги на основе цикла PDCA (Plan-DO-Check-Act). Некоторые изменения и

дополнения были учтены авторами ITIL v3.