Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge

Подождите немного. Документ загружается.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

должна включать в себя различные формы обратной связи от заказчиков и

конечных пользователей.

Среди важных атрибутов качества особую роль может играть приемле-

мая стоимость услуг. Для управления ценой предоставляемой услуги постав-

щику может потребоваться информация о её себестоимости и ценах на

аналогичные услуги, предлагаемых другими поставщиками.

Важнейшим условием удовлетворенности заказчиков является ста-

бильность предоставляемых услуг, она же – один из самых труднодостижи-

мых элементов качества.

Для того чтобы предоставлять качественные услуги, поставщик должен

быть уверен в качестве каждого элемента цепочки предоставления – не толь-

ко по отдельности, но в комплексе, во взаимодействии.

Качество услуг зависит от того, как организована деятельность по

управлению ими. Цикл Деминга – простая модель управления качеством.

Она предполагает, что для того, чтобы обеспечивать приемлемый уровень

качества, нужно последовательно выполнять следующие шаги:

1. Plan

2. Do

3. Check

4. Act

Организованные таким образом виды деятельности должны быть объе-

динены в процессы, для каждого из которых должны быть определены свои

планы и возможности для измерения и оценки. Ответственность за управле-

ние деятельностью, а также изменение планов, должна быть четко определе-

на для каждого вида деятельности и каждого процесса.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Управление качеством (Quality Management) – область ответственности

каждого сотрудника, участвующего в предоставлении услуг. Оно предполага-

ет не только осведомленность каждого о его вкладе в общую работу по обес-

печению качественных услуг для заказчиков, но и постоянный поиск

возможностей для улучшения.

Контроль качества (Quality Assurance) – это набор мероприятий и про-

цедур, обеспечивающих уверенность в том, что организация предоставляет

услуги надлежащего качества, отвечающие соответствующим соглашениям,

спецификациям и ожиданиям; Контроль качества (QA) также обеспечивает

реализацию улучшений, инициированных в ходе управления качеством.

СМК, система менеджмента качества, система управления качеством

(Quality System) – организационная структура, включающая в себя ответст-

венность, процедуры и ресурсы для внедрения и реализации управления ка-

чеством.

Стандарты серии ISO 9000 часто используются для создания, управле-

ния, оценки и совершенствования СМК. СМК, отвечающая требованиям ISO

9000, обеспечивает, что:

Поставщик принимает меры к предоставлению согласованного

уровня качества;

Руководство регулярно оценивает работу СМК и использует резуль-

таты оценки для совершенствования СМК;

Процедуры, в соответствии с которыми работает поставщик, доку-

ментированы и коммуницируются исполнителям;

Жалобы заказчиков регистрируются, обрабатываются в разумные

сроки и используются как основа для улучшения услуг;

Поставщик контролирует производственные процессы и способен их

улучшать.

3.3.3. ITSM (управление ИТ-услугами)

ITSM, управление ИТ-услугами, – это комплекс совместно действую-

щих процессов управления качеством предоставляемых ИТ-услуг, обеспечи-

вающий его соответствие согласованным с заказчиками уровням.

В охват ITSM входят инициация, проектирование, организация, управ-

ление, предоставление, поддержка и улучшение ИТ-услуг с учетом нужд ор-

ганизации.

Следование практикам ITSM обещает ряд преимуществ как для потре-

бителей (заказчиков и пользователей) услуг, так и для поставщиков.

Среди преимуществ для потребителей:

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Работа поставщика фокусируется на интересах заказчиков, соглаше-

ния помогают улучшить взаимодействие;

Услуги специфицируются на языке, понятном заказчикам и с удоб-

ным им уровнем детализации;

Улучшается управление качеством услуг;

Коммуникации через согласованные точки контакта более эффек-

тивны.

Преимущества для поставщиков включают в себя следующие:

Более ясную ориентацию на цели заказчиков, более рациональную

структуру и организацию деятельности;

Улучшение контроля над инфраструктурой;

Процессное управление позволяет эффективно использовать аутсор-

синг отдельных элементов услуг;

Следование передовым практикам улучшает имидж поставщика и

способствует внедрению СМК, основанных на ISO 9000 или ISO

20000;

Появляется единый язык для взаимодействия и координации с

внутренними и внешними контрагентами.

Риски и возможные ошибки при использовании подхода ITSM:

Внедрение ITSM может потребовать существенных ресурсов на про-

ведение культурных и организационных изменений, а в сочетании и

завышенными ожиданиями – привести к разочарованию и оттор-

жению;

Концентрация на «внедрении процессов» может отвлечь внимание

от управления качеством услуг, а также привести к излишней бюро-

кратизации;

Непонимание роли процессов в управлении качеством услуг, ис-

пользование неверных индикаторов, неэффективное управление

процессами может привести к снижению качества услуг;

Улучшения качества услуг могут остаться незамеченными из-за от-

сутствия базы для сравнения и/или неверно сформулированных це-

лей;

Внедрение ITSM силами изолированной команды, без поддержки

персонала на всех уровнях, может привести к созданию нежизнеспо-

собной искусственной системы;

Нехватка ресурсов на проведение преобразований, обучение и авто-

матизацию, может привести к снижению эффективности внедрения.

3.3.4. Процессы

Каждая организация стремится реализовать сформулированные мис-

сию, цели, задачи путем выполнения соответствующих действий (деятельно-

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

стей). Для достижения общих целей мало организовать эффективное выпол-

нение функций, которыми владеет организация: необходимо обеспечить их

эффективную координацию. Группы видов деятельности, совместно направ-

ленные на формирование определенного результата, обычно называют про-

цессами. Если процессная структура организации четко определена, она

позволяет в свою очередь определить:

что должно быть сделано;

каковы ожидаемые входы и результаты;

как оцениваются получаемые результаты;

как результаты одних процессов влияют на работу других процессов.

Процессы могут быть определены на разном уровне детализации в за-

висимости от требуемого уровня контроля над выполняемой деятельностью и

её результатами.

После того, как процесс определен, для отдельных его аспектов могут

быть назначены роли, определены области ответственности и выбраны ис-

полнители. Эти назначения позволяют детализировать процесс до уровня

процедур.

При определении и проектировании процесса используются не только

существующие принципы деления организации или правила назначения за-

дач. Выполняется сознательный выбор деятельности и ресурсов для наилуч-

шего достижения определенной для процесса цели с учетом его

взаимоотношений с другими процессами.

Процесс – это комплекс совместно выполняемых и управляемых видов

деятельности, направленных на формирование определенных выходов

(outputs), а в конечном итоге – результатов (outcomes) из определенных вхо-

дов (inputs) – см. модель ITOCO (Input – Throughput – Output – Control –

Outcome):

Входы (inputs) связаны с ресурсами, используемыми процессом; выхо-

ды (outputs) подразумевают непосредственные немедленные результаты ра-

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

боты процесса; результаты (outcomes) – долгосрочный эффект от деятельно-

сти процесса. Посредством контроля (control) можно соотнести входы и выхо-

ды процесса с действующими политиками и стандартами. Контроль

регулирует работу (throughput) и входы процесса, если работа или выходы

отклоняются от плановых значений, определенных политиками и стандарта-

ми.

В организации должны быть определены требования к результатам ра-

боты процессов. Если фактические результаты соответствуют этим требова-

ниям, считается, что процесс результативен (effective). Более точная оценка

результативности возможна при использовании для нее результатов

(outcomes), а не выходов (outputs). Если деятельность в рамках процесса осу-

ществляется с минимумом усилий и затрат, то процесс рационален (efficient).

Задача управления процессами – обеспечить выполнение всех процессов

максимально результативным и рациональным образом.

Система управления может организовать контроль с использованием

данных измерений результативности и рациональности процессов. Для этого

должны быть согласованы индикаторы производительности (performance

indicators). Оперативный контроль обычно делегирован менеджеру процесса;

владелец процесса оценивает данные индикаторов и проверяет их на соответ-

ствие утвержденным стандартам и целям. В отсутствие согласованных инди-

каторов владельцу будет сложно оценить эффективность контроля хода

процесса и деятельности по его совершенствованию.

Процессы часто описываются с использованием процедур и рабочих

инструкций.

Процедура – это определенный способ выполнения процесса или вида

деятельности. Процедуры отвечают на вопрос «как» и иногда на вопрос «кто»

в отношении той или иной деятельности.

Рабочие инструкции содержат детальное описание того, как выполня-

ются одна или несколько работ в составе процедуры.

Процессы включают в себя два типа видов деятельности: виды деятель-

ности, направленные на получение результата (throughput activities) и виды

деятельности по управлению ими (control activities).

В зависимости от выбранной в организации модели управления (ие-

рархической, процессной, проектной…), в ней выделяются ресурсы (менед-

жеры) для контроля, управления и координации работы сотрудников в одном

или нескольких контурах управления.

При проектировании процессов в дополнение к существующей иерар-

хии определяются роли.

Роли – это наборы областей деятельности и ответственности, а также

полномочий, предоставляемые сотруднику или группе. Исполнители и роли

могут относиться «много ко многим».

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

3.3.5. Постоянное улучшение

После того, как Software Engineering Institute университета Carnegie

Mellon опубликовал модели зрелости для процессов разработки ПО (Software

Capability Maturity Model), аналогичные модели стали широко применяться в

различных областях управления. CMM стала чем-то вроде стандарта в моде-

лировании зрелости. Аналогичная модель использовалась различными под-

ходами к управлению качеством, в том числе – в EFQM (European Foundation

for Quality Management).

EFQM принят в 1998 14-тью крупными европейскими компаниями при

поддержке Еврокомиссии. Цель EFQM – продвижение TQM (Total Quality

Management) для повышения удовлетворенности потребителей, сотрудников,

учета интересов общества и повышения производительности.

Широко известная модель EFQM (Model of Business Excellence) может

помочь в определении зрелости организации. Она определяет основные об-

ласти внимания при управлении организацией:

В модель EFQM включен цикл Деминга, обеспечивающий постоянное

улучшение на основании оценки работы и результатов. Модель EFQM опре-

деляет пять уровней/стадий внедрения TQM в организации:

1. Product-focused, на котором исполнители ориентируются на полу-

чение непосредственных краткосрочных результатов деятельности;

2. Process-focused, или «мы знаем свою работу», когда деятельность в

организации планируется и повторяется;

3. System-focused, “кооперация и сотрудничество между департамен-

тами»;

4. Chain-focused, или «внешние партнерства», когда организация

ориентируется на добавление ценности в цепочку, в которой она

участвует;

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

5. Total quality-focused, он же «рай на земле», при котором постоян-

ное сбалансированное улучшение становится естественной неотъ-

емлемой частью организации.

Перечисленные уровни внедрения TQM можно соотнести с моделью

CMMI, описывающей 5 уровней зрелости организации:

1. Начальный уровень (деятельность носит хаотичный реактивный

характер)

2. Управляемый уровень (процессы планируются и исполняются в

соответствии с планами)

3. Определенный уровень (процессы специфицированы, документи-

рованы и коммуницируются исполнителям)

4. Измеримый уровень (для оценки производительности процессов

определены и используются измеримые количественные показате-

ли)

5. Оптимизируемый уровень (постоянное совершенствование и ин-

новации).

Организация систем менеджмента качества в соответствии со стандар-

тами серии ISO 9000, в частности – стандартом ISO 20000, может рассматри-

ваться как способ повышения зрелости организации до уровня 4

(«управляемый»).

3.3.6. Про другие стандарты и подходы

Про сертификацию и структуру стандарта рассказано выше (см. «Сер-

тификация компаний» и «Область применения и структура стандарта»). Об-

зор стандартов и подходов предполагает, что экзаменуемый понимает, что

мир управления ИТ не ограничивается стандартом ISO/IEC 20000 и ITIL.

Прямых вопросов на детальное знание какого-либо стандарта или подхода в

экзаменах не встречается, необходимо общее представление направленности

соответствующего стандарта или подхода. Кратко представим те подходы и

стандарты, которые упоминаются в стандарте ISO/IEC 20000 и/или могут

встретиться в вопросах экзамена Foundation.

CMMI – развитие методологии CMM (см. Постоянное улучшение), ко-

торая разрабатывалась со второй половины 1980-х годов Software Engineering

Institute (SEI) в университете Карнеги-Меллона (Carnegie Mellon University).

COBIT – подход, разработанный IT Governance Institute и ISACA как

руководство в области IT Governance (Руководства ИТ). Руководство, в отли-

чие от управления (management), направлено на формирование границ и

правил для системы управления и обеспечение на стратегическом уровне

уверенности в эффективности этой системы.

SixSigma® – структурированный подход к улучшению процессов, ос-

нованный на статистических данных

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

ISO 15504, или SPICE (Software Process Improvement and Capability

Determination) – стандарт, регламентирующий подход к оценке зрелости

процессов. Основан на нескольких моделях зрелости, включая CMM, и стан-

дарте ISO 12207, регламентирующем жизненный цикл программного обеспе-

чения.

ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27002 – стандарты в области ИБ, пришед-

шие на смену ISO 17799. Содержат требования в области информационной

безопасности для создания, развития и поддержания Системы менеджмента

информационной безопасности.

Корпоративные и отраслевые подходы и стандарты, такие как eTOM

(enhanced Telecom Operations Map), содержат требования и/или рекоменда-

ции по созданию систем управления с учетом особенностей предприятия

и/или отрасли. Так, eTOM является стандартом de facto для организации

управления в телекоммуникационной отрасли. В частности, содержит раздел,

посвященный организации управления услугами.

3.3.7. Требования к системе управления ИТ услугами

(в соответствии с Частью 1 стандарта ISO/IEC 20000)

Эта часть экзамена проверяет знания основных аспектов первой части

стандарта (требований). Для успешной сдачи экзамена не требуется дослов-

ное знание списков, необходимо общее понимание целей системы управле-

ния и процессов, а также направления требований к ним. Ниже приведен

адаптированный перевод стандарта в соответствии с экзаменационными тре-

бованиями.

3.3.8. Требования к управлению и совершенствованию процессов ITSM

Эта часть стандарта включает в себя определение цели системы управ-

ления ИТ-услугами и содержит 4 группы требований (Требования к руково-

дству, Требования к документированию, Требования к компетенции,

осведомленности и подготовке персонала, Требования к мониторингу, изме-

рению, оценке и улучшению процессов), а также описание принципов фор-

мирования плана управления услугами и порядка применения методологии

P-D-C-A к управлению ИТ-услугами.

Цель системы управления:

Создать систему управления, включая политики и структурированный

подход, реализующую эффективное предоставление и управление всеми ИТ-

услугами в организации.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Требования к руководству:

Своей лидирующей ролью и действиями, высшее руководство должно

подтверждать свое стремление выполнять принятые обязательства по разра-

ботке, внедрению и развитию внутренних возможностей, по управлению ус-

лугами в соответствии с требованиями бизнеса и заказчиков.

Руководство должно:

установить цели, определить политику, и сформировать планы по

управлению услугами;

информировать о важности достижения целей по управлению услу-

гами и о необходимости постоянного улучшения;

гарантировать, что с целью повышения удовлетворенности заказчи-

ков их требования определены и выполняются;

назначить представителя руководства, ответственного за координа-

цию и управление всеми услугами (ответственного руководителя);

определять и предоставлять ресурсы для планирования, внедрения,

мониторинга, проведения обзора и улучшения предоставления и

управления услугами; например, принимать на работу необходимый

персонал, управлять изменениями кадрового состава;

управлять рисками, связанными с организацией управления услуга-

ми и с самими услугами;

проводить обзор управления услугами с запланированной перио-

дичностью, для того чтобы гарантировать постоянную приемле-

мость, адекватность и результативность.

Требования к документированию

Для обеспечения эффективности планирования, эксплуатации и кон-

троля процессов управления услугами поставщики услуг должны представ-

лять документы и записи, включающие:

документированные политики и планы по управлению услугами;

документированные соглашения об уровнях услуг;

документированные процессы и процедуры, предусмотренные дан-

ным стандартом;

записи, требуемые в соответствии с настоящим стандартом.

Для создания, анализа, утверждения, поддержания в актуальном со-

стоянии, прекращения действия, а также управления различными типами

документов и записей должны быть определены соответствующие процедуры

и ответственности сотрудников за реализацию данных процедур.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Требования к компетенции, осведомленности и подготовке персонала

Все роли и ответственности по управлению услугами должны быть оп-

ределены и поддерживаться наряду с компетенциями, необходимыми для их

результативного выполнения.

Для обеспечения результативного исполнения персоналом своих ролей,

должны проводиться анализ и управление компетентностью, выявляться не-

обходимость в обучении персонала.

Высшее руководство поставщика услуг должно гарантировать, что его

сотрудники осведомлены о значимости и важности своей деятельности и о

том, какой вклад они вносят в достижение целей управления услугами.

Требования к мониторингу, измерению, оценке и улучшению процессов

Поставщику услуг необходимо использовать подходящие методы для

мониторинга процессов управления услугами, и, по возможности, для изме-

рения параметров данных процессов.

Методы мониторинга и измерения должны демонстрировать способно-

сти процессов достигать цели управления услугами и получать результаты,

предусмотренные планами.

С определенной периодичностью, руководство должно проводить ана-

лиз результатов управления ИТ-услугами с целью удостовериться в том, что

действующие требования:

соответствуют плану управления ИТ-услугами и требованиям на-

стоящего стандарта;

эффективно выполняются и остаются актуальными.

Должна быть запланирована программа аудита процессов управления

ИТ-услугами с учетом состояния и важности этих процессов и областей, под-

лежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. В процедуре ау-

дита должны быть определены критерии, область действия, частота и методы

проведения аудита. Выбор аудиторов и проведение аудита должны гаранти-

ровать объективность и беспристрастность аудита. Аудиторы не должны про-

водить проверку своей собственной работы.

Цель проведения анализа, оценки и аудита управления ИТ-услугами

должна быть зафиксирована вместе с их результатами и описанием выявлен-

ных корректирующих действий. Любые существенные несоответствия или

области, вызывающие беспокойство, выявленные в результате проведения

аудита, должны быть доведены до сведения заинтересованных сторон.

Принципы формирования плана управления услугами

План управления услугами должен определять:

область и границы применения системы управления услугами;