Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge

Подождите немного. Документ загружается.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

рациями следует планировать и реализовывать вместе с процессами

управления изменениями и управления релизами

Для обеспечения планирования и контроля изменений при созда-

нии и распространение новых и обновленных систем и услуг должна

быть доступна точная конфигурационная информация. Поэтому не-

обходима эффективная система управления конфигурациями, кото-

рая интегрирует процессы управления конфигурациями у

поставщика услуг, а также у заказчиков и подрядчиков там, где это

необходимо

Все основные активы и конфигурации должны учитываться и иметь

ответственного руководителя, обеспечивающего контроль активов и

конфигураций. Например, он проверяет, что изменения авторизова-

ны перед внедрением. Ответственность за текущий контроль конфи-

гураций может быть делегирована другим сотрудникам, но общая

ответственность остается на руководителе. Для выполнения возло-

женных на него обязанностей, руководитель должен иметь доступ к

необходимой информации. Например, для утверждения изменения

может потребоваться информация о затратах, рисках, влиянии этого

изменения на предоставление услуг и активах, необходимых для его

реализации

В организации должен существовать актуальный план (планы)

управления конфигурациями, который может быть как отдельным

документом, так и частью другого плана. В план управления конфи-

гурациями следует включить:

- охват, цели, политики, стандарты, роли и ответственности по

управлению конфигурациями

- процедуры управления конфигурациями для идентификации

конфигурационных единиц, входящих в состав услуги (услуг) и

инфраструктуры, для контроля изменений в конфигурациях и

формирования отчетности о статусах конфигурационных единиц,

а также для проверки (верификации) полноты и корректности

информации о конфигурационных единицах

- требования к отслеживанию состояния конфигураций и к воз-

можности проведения аудита конфигураций, например, требова-

ния по обеспечению информационной безопасности, законности

использования программных средств и их соответствию целям

бизнеса

- порядок контроля конфигураций (порядок контроля доступа к

конфигурациям, контроля версий, сборок и релизов)

- процедуры контроля коммуникаций, необходимые для управле-

ния конфигурационными единицами, которые являются общими

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

для двух и более организаций-заказчиков, например, системные

интерфейсы, релизы программных средств

- планы по организации ресурсов, необходимых для обеспечения

контроля активов и конфигураций и для поддержания в рабочем

состоянии системы управления конфигурациями, например, ре-

сурсов, необходимых для подготовки персонала

- управление поставщиками, участвующими в работе процесса

управления конфигурациями

Примечание: для гарантии того, что процессы управления конфигура-

циями выполняются, остаются эффективными и не подверженными ошиб-

кам, следует произвести определенный уровень автоматизации процесса.

Идентификация конфигураций

Все конфигурационные единицы следует уникально идентифициро-

вать и описать с помощью атрибутов, которые отражают их функ-

циональные и физические характеристики. Информация должна

быть значимой и измеримой

Следует использовать соответствующую маркировку или другие ме-

тоды идентификации конфигурационных элементов. Сведения об

этом следует зарегистрировать в конфигурационной базе данных

Компоненты услуг и инфраструктуры, подлежащие управлению в

рамках процесса управления конфигурациями, следует отбирать с

помощью определенных и согласованных критериев. В перечень та-

ких компонент услуг и инфраструктуры следует включить:

- все информационные системы и их модификации, все программ-

ные средства и их версии (включая программные средства треть-

ей стороны), связанную с ними техническую и эксплуатационную

документацию

- базовое состояние конфигурации или описание конфигураций

пакетов аппаратных и программных средств, типовые конфигу-

рации оборудования и конфигурации релизов

- документальные копии и электронные библиотеки, например,

библиотеки эталонного программного обеспечения

- инструментарий, используемый для автоматизации управления

конфигурациями

- лицензии

- компоненты, предназначенные для обеспечения информацион-

ной безопасности, например, брандмауэры (сетевые экраны)

- материальные активы, которые необходимо отслеживать для

обеспечения управления финансовыми активами или для реали-

зации других целей бизнеса

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

- документацию, связанную с управлением услугами, например,

Соглашения об уровне услуг, описания процедур

- вспомогательные средства и системы для поддержки предостав-

ления услуг, например, средства электроснабжения

- сведения о взаимосвязях и взаимозависимостях между конфигу-

рационными единицами

Для обеспечения необходимого уровня контроля необходимо опре-

делить взаимосвязи между конфигурационными единицами

Процесс управления конфигурациями должен обеспечить наличие

информации о конфигурационных элементах на всех этапах их жиз-

ненного цикла, начиная от документированных требований к кон-

фигурационным единицам и заканчивая записями об их релизе,

например, используя для этого матрицу оперативного контроля со-

стояния конфигурационной единицы

Контроль конфигураций

Процесс должен гарантировать, что только формально разрешённые

к использованию и идентифицированные конфигурационные еди-

ницы попадают в действующую среду и что все конфигурационные

единицы находятся под контролем с момента приемки в эксплуата-

цию до момента снятия с учета

Ни одна конфигурационная единица не должна быть добавлена, мо-

дифицирована, изменена или удалена (снята с учета), без записи в

соответствующей документации, например, без утвержденного за-

проса на изменение, обновленной информации о внедренном релизе

Чтобы сохранить целостность систем, услуг и инфраструктуры, ин-

формация о конфигурационной единице должна соответствующим

образом храниться в безопасной среде, которая:

- защищает информацию о конфигурационной единице от несанк-

ционированного доступа, изменения или от порчи, например, от

компьютерных вирусов

- предоставляет средства для восстановления информации после

сбоев

- позволяет провести контролируемое восстановление, например, с

мастер-копии программного обеспечения

Учет статусов конфигураций и отчетность

Для отражения изменений в состоянии, расположении и версиях

конфигурационных единиц, записи о конфигурациях следует под-

держивать в актуальном состоянии

Учёт статусов конфигураций и составление отчетности должны

обеспечивать предоставление информации о текущем состоянии

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

каждой из конфигурационных единиц и информации о её состояни-

ях в прошлом в течение всего жизненного цикла конфигурационной

единицы. Это позволит отслеживать изменения конфигурационных

единиц по мере изменений их состояний, например, «заказано»,

«получено», «на приёмочных испытаниях», «в работе», «изменено»,

«снято с учета», «удалено»

Информация о конфигурациях должна быть доступна для проведе-

ния планирования, принятия решений и управления изменениями в

заданных конфигурациях

По мере необходимости для содействия пользователям, заказчикам

услуг, подрядчикам и партнёрам в планировании и принятии реше-

ний, соответствующую информацию о конфигурациях следует сде-

лать доступной для них. Например, внешний поставщик услуг может

сделать информацию о конфигурациях доступной для заказчика ус-

луг и для других сторон, чтобы обеспечить функционирование про-

цессов управления услугами по всей цепи от производства услуги до

её потребления

Отчеты по управлению конфигурациями должны быть доступны для

всех сторон, имеющих к ним отношение. В отчетах должна быть ин-

формация о статусах конфигурационных единиц, о номерах их вер-

сий, а также сведения о документации, связанной с этими

конфигурационными единицами. В эти отчеты следует включать

следующую информацию:

- сведения о последней версии конфигурационной единицы

- информацию о месторасположении конфигурационной единицы,

а для программных средств, дополнительно, информацию о ме-

сторасположении мастер-копии

- сведения о взаимосвязях конфигурационных единиц

- информацию об истории версии конфигурационной единицы

- информацию о состоянии других конфигурационных единиц, ко-

торые совместно с данной представляют собой конфигурацию ус-

луги или системы или являются вариантом данной

конфигурационной единицы.

Верификация и аудит конфигураций

Следует планировать проведение верификации (проверки) и аудита

(физического и функционального) для гарантии того, что существу-

ют процессы и ресурсы, которые позволяют:

- обеспечить сохранность физических конфигураций и интеллек-

туальной собственности организации

- гарантировать, что поставщик услуг контролирует применяемые

конфигурации

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

- обеспечить уверенность в том, что информация о конфигурациях

доступна, что она точна и контролируема

- гарантировать, что изменение, релиз, система или среда соответ-

ствуют договорным требованиям или другим специфицирован-

ным требованиям, и что записи о соответствии конфигурации

требованиям точны.

Аудит конфигураций следует производить регулярно, до и после

значительных изменений, после аварий, а также через случайные

промежутки времени. Недостатки и нарушения, выявленные в ре-

зультате аудита, должны быть зарегистрированы и оценены. Для их

устранения должны быть инициированы и реализованы корректи-

рующие действия. Информация о результатах аудита конфигурации,

о необходимых корректирующих действиях следует довести до све-

дения сторон, имеющих к ней отношение. Также эта информация

должна использоваться в качестве исходных данных для формиро-

вания плана улучшения услуг

Примечание: существует два типа аудита конфигураций:

функциональный конфигурационный аудит: формальная проверка,

осуществляемая для того, чтобы удостовериться, что конфигураци-

онная единица соответствует производительным и функциональным

характеристикам, определенным в технических и эксплуатационных

документах

физический конфигурационный аудит: формальная проверка кон-

фигурационной единицы для того, чтобы удостовериться, что она

соответствует начальным конфигурационным параметрам «на мо-

мент поставки», содержащимся в технических и эксплуатационных

документах

Рекомендации и практики в области процесса управления изменениями

Планирование и реализация изменений

В процессах и процедурах управления изменениями следует обеспе-

чить, что:

область и границы каждого изменения четко определены и задоку-

ментированы

утверждаются только те изменения, которые приносят ценность за-

казчику (например, коммерческую, правовую, регулирующую, кон-

тролирующую и др.)

проводится календарное планирование реализации изменений с

учётом их приоритетов и рисков

изменения в конфигурациях могут быть отслежены на протяжении

всего времени осуществления этих изменений

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

сроки реализации изменений контролируются и уточняются (при

необходимости)

есть возможность продемонстрировать, каким образом изменение:

- инициировано, зарегистрировано и классифицировано (со ссыл-

кой на соответствующий документ)

- оценено на предмет его влияния на заказчиков услуг, а так же

оценены его срочность, преимущества, затраты на реализацию,

риски для предоставления услуг, для самих услуг, для планов за-

казчика и для релизов, связанные с осуществлением этого изме-

нения

- отменено, с возвратом в исходное состояние, или исправлено в

случае неудачи при его реализации

- документировано, например, зарегистрированы сведения о том,

как изменение связано с конфигурационными единицами, ока-

завшимися под его влиянием, как обновились планы внедрения

релизов

- утверждено или отклонено сотрудником, уполномоченным при-

нимать подобные решения по изменениям в зависимости от их

типа, размера и возможных рисков

- осуществлено назначенным сотрудником из состава команды, от-

ветственной за компоненты, над которыми производится изме-

нение

- протестировано, с проверкой результатов тестирования

- закрыто и проанализировано

- внесено в соответствующую отчетность о реализации

- связано с инцидентом, проблемой, другим изменением и запися-

ми о конфигурационных единицах, если это целесообразно

Статус изменений и запланированные сроки их реализации должны

использоваться в качестве основы для проведения календарного

планирования внедрения изменений и релизов.

Информация о календарном планировании проведения изменений

должна быть доступна для персонала, оказавшегося под влиянием

изменения. В тех случаях, когда во время согласованных часов пре-

доставления услуги изменение может вызвать простой в бизнесе,

внедрение данного изменения следует согласовать с сотрудниками

заказчиков, которые окажутся под его влиянием

Анализ и закрытие запроса на изменение

Все изменения, после их реализации, следует проанализировать на

предмет их успешности или неудачи, при этом должны быть зареги-

стрированы все положительные результаты реализации изменения.

После осуществления значительных изменений следует произвести

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

формальный анализ результатов внедрения. Такой анализ необхо-

дим для проверки того, что:

- в результате проведения изменения были достигнуты поставлен-

ные цели

- заказчики услуг удовлетворены результатами изменения

- изменение не вызвало непредвиденных отклонений в предостав-

лении услуг

- все нарушения зарегистрированы для принятия необходимых

мер

Отклонения и дефекты, выявленные в процессе управления измене-

ниями, должны использоваться в качестве входной информации для

формирования плана улучшения услуг

Срочные изменения

В случае необходимости осуществления срочных изменений следует

использовать процесс управления изменениями с отложенным до-

кументированием хода и результатов изменения.

В случаях, когда срочное изменение выполняется без учета требова-

ний процесса управления изменениями, его следует привести в соот-

ветствие этим требованием, как можно раньше

После внедрения срочного изменения должен быть проведен анализ

обоснованности срочности теми сотрудниками, кто осуществлял из-

менение, срочность изменения должна быть подтверждена

Отчетность, анализ изменений и последующие действия

Записи об изменениях следует регулярно анализировать для выяв-

ления увеличения количества изменений, определения часто повто-

ряющихся видов изменений, возможных тенденций в изменениях и

другой значимой информации.

Выводы и результаты анализа следует регистрировать

В соответствии с результатами анализа следует планировать даль-

нейшие действия

Рекомендации и практики в области процесса управления релизами

Процесс управления релизами должен координировать действия по-

ставщика услуг, подрядчиков, а также действия заказчиков услуг,

для планирования и внедрения релиза в распределенную среду.

Качественное планирование и управление важно для компоновки

релиза и его успешного распространения в действующей среде, а

также для управления рисками для бизнеса и поставщика услуг.

Планирование и развертывание релиза, затрагивающего информа-

ционные системы, инфраструктуру, услуги и документацию, должно

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

осуществляться совместно персоналом поставщика и заказчика ус-

луг.

Все обновления документации, связанные с релизом, следует вклю-

чить в этот релиз

Следует произвести анализ влияния всех новых или измененных

конфигурационных единиц, требуемых для авторизованного изме-

нения.

Поставщик услуг должен обеспечить учет всех аспектов внедрения

релиза, а не только технических

Следует обеспечить возможность отслеживания элементов релиза и

их защиту от несанкционированных изменений. Только надлежа-

щим образом протестированные и утверждённые релизы могут быть

допущены к внедрению в действующую среду.

Политика релизов

Следует разработать политику релизов, включающую:

частоту создания (выпусков новых) релизов и типы релизов

роли и ответственности в области управления релизами

правила передачи релиза в среду тестирования и в действующую

среду

правила уникальной идентификации (нумерации) релизов и прави-

ла описания релизов

подход к компоновке изменений в релизы

подход к автоматизации процесса сборки, распространения, уста-

новки релиза, для обеспечения рациональности и повторяемости

порядок проверки и приемки релиза

Планирование релиза и планирование развертывания релиза

Поставщику услуг необходимо взаимодействовать с представителя-

ми заказчиков услуг, чтобы гарантировать, что конфигурационные

единицы, включённые в релиз, совместимы между собой и с конфи-

гурационными единицами в действующей среде

Планирование релиза должно обеспечить согласованность измене-

ний, затрагивающих информационные системы, инфраструктуру,

услуги и документацию

Должен быть запланирован порядок утверждения, координации и

отслеживания релиза

В связи с тем, что при разработке релиза особенности его развёрты-

вания могут быть изначально не известны, разрабатывать релиз и

планировать его развертывание в действующую среду следует по-

этапно.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Планирование релиза и его развёртывания обычно включает сле-

дующие действия:

- определение сроков выпуска релиза и описание его назначения

- ссылки на изменения, проблемы и известные ошибки, решаемые

с помощью этого релиза, а также на известные ошибки, которые

были обнаружены во время его тестирования

- процедуры внедрения релиза во всех территориальных и струк-

турных подразделениях организации

- определение способа отмены релиза, с возвратом в исходное со-

стояние, или его исправления, в случае неудачного внедрения

- определение порядка проверки и приемки релиза

- определение процедур взаимодействия персонала заказчика и

поставщика услуг, порядка проведения обучения

- определение порядка закупки, хранения, доставки, подключения,

принятия в эксплуатацию и вывода активов из эксплуатации

- определение ресурсов, необходимых для поддержания согласо-

ванного уровня услуг

- выявление зависимостей для идентификации событий, которые

могут оказать влияние на успешную передачу релиза в тестовую и

действующую среду и определение соответствующих рисков

- определение порядка завершения развертывания релиза

- формирование календарного плана проведения аудита дейст-

вующей среды для обеспечения того, что действующая среда бу-

дет находиться в ожидаемом состоянии после установки релиза

Разработка и приемка программных средств

Релизы информационных систем и программных средств, получаемые

от внутренних команд специалистов, от разработчиков систем, системных

интеграторов или других организаций, следует проверить при их получении.

Порядок проверки следует документировать в плане управления кон-

фигурациями.

Проектирование, сборка и конфигурирование релиза

Следует разработать и внедрить процедуры выпуска релиза и его рас-

пространения в действующую среду с целью:

обеспечения соответствия релиза установленным нормам поставщи-

ка услуг по архитектуре инфраструктуры и систем и требованиям

управления услугами

обеспечения целостности услуг и инфраструктуры во время компо-

новки, сборки и распространении релиза

обеспечения возможности использования библиотек программного

обеспечения и связанных с ними хранилищ данных для управления

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

и контроля компонент услуг и инфраструктуры во время сборки и

выпуска релиза

чёткого определения рисков и порядка реагирования на них при не-

обходимости

обеспечения возможности удостовериться до начала внедрения, что

программно-техническая среда удовлетворяет определённым для

нее требованиям

обеспечения возможности проверить, что установка релиза полно-

стью завершена

В рамках этих процедур должны быть определены инструкции по уста-

новке релиза, а также программно-аппаратные средства с соответствующим

базовым состоянием конфигурации.

Результаты внедрения релиза должны быть переданы группе, ответст-

венной за его тестирование.

Процедуры сборки, установки и распространения релиза следует авто-

матизировать для уменьшения количества ошибок при их реализации. Это

обеспечит повторяемость процедур и возможность более быстрого разверты-

вания релиза в действующую среду.

Проверка и приемка релиза

Для подтверждения внедрения релиза должно быть принято решение о

завершении установки всего пакета релиза и его соответствии требованиям,

предъявляемым к релизу.

При проведении проверки и приемки релиза следует:

удостовериться, что среда приёмочных испытаний соответствует

требованиям, установленным для действующей среды

удостовериться, что релиз состоит из компонентов, находящихся под

контролем процесса управления конфигурациями, и установлен в

среду приёмочных испытаний в соответствии с запланированными

процедурами

удостовериться, что тестирование выполнено на соответствующем

уровне и успешно завершено, например, выполнено функциональ-

ное и нефункциональное тестирование, тестирование пользователя-

ми, тестирование процедур сборки, выпуска, распространения и

установки релиза

удостовериться, что релиз протестирован на предмет его соответст-

вия требованиям, предъявляемым со стороны пользователей и об-

служивающего персонала поставщика услуг

удостовериться, что соответствующие уполномоченные сотрудники

подписали завершение каждого этапа приёмочных испытаний