Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge
Подождите немного. Документ загружается.
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
121
Проблема (problem)
Неизвестная корневая причина одного или нескольких инцидентов.
Запись (record)
Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства вы-
полнения какой-либо деятельности.
Примечание: в данном стандарте термин «запись» отличается от тер-
мина «документ» тем, что «запись» является свидетельством деятельности, а
не свидетельством намерений.
Примерами записей являются отчеты по аудиту, запросы на изменение,
отчеты об инцидентах, записи о прохождении сотрудником обучения, счета,
выставленные заказчику.
Релиз (release)
Совокупность новых и/или изменённых конфигурационных единиц,
которые проходят совместное тестирование и внедрение в продуктивную сре-
ду.
Запрос на изменение (request for change)
Документ на бумажном носителе или в электронном виде, содержащий
сведения о запросе на изменение любого конфигурационного элемента, свя-
занного с услугой или инфраструктурой.
Служба поддержки пользователей, Служба Service Desk (service desk)
Группа сотрудников поставщика услуг, представляющая собой точку
контакта для заказчиков услуг и выполняющая значительный объем работ по
поддержке предоставляемых услуг.
Соглашение об уровне услуг (service level agreement, SLA)
Письменное соглашение между поставщиком и заказчиком, в котором
определены услуги, предоставляемые заказчику, и согласованы уровни услуг.
Управление услугами (service management)
Организация деятельности по управлению услугами в соответствии с
требованиями бизнеса.
Поставщик услуг (service provider)
Организация, поставившая перед собой цель соответствовать требова-
ниям стандарта ISO/ IEC 20000.
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
122
Приложение 3. Информация о
ключевых компаниях
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
123
TÜV SÜD Akademie
Подразделение международной компании TÜV SÜD,
предоставляющей экспертные и консультационные услуги по
всему миру. В TÜV SÜD выделены три направления экспер-
тизы – Industry, Mobility, People. В рамках направления
People компаниям предоставляется широкий спектр услуг –
от обеспечения охраны здоровья сотрудников до сертифика-
ции систем менеджмента качества. Akademie – часть этого
направления (наряду с Management Services, Life Services, Life
Science). Авторитет TÜV SÜD в вопросах качества и сертифи-
кации признан во многих странах Европы, Америки и Азии, где постоянно
трудятся более 14 000 сертифицированных экспертов компании.
Дополнительная информация – www.tuev-sued.com
EXIN
EXIN, что значит Examination Institute for
Information Science, это независимая
некоммерческая организация, разрабатывающая и
принимающая сертификационные экзамены в
сфере информационных технологий. Независимая проверка и сертификация
способствуют повышению качества подготовки менеджеров, специалистов и
пользователей, работающих с ИТ.
Экзамены EXIN каждый день принимаются в более чем 125 странах
мира на 15 языках. С начала 1990-х EXIN сертифицировал более 1 миллиона
человек.
Управление ИТ-услугами занимает особое место в портфеле сертифи-
кации, предлагаемом EXIN. EXIN – крупнейший провайдер сертификации
ITIL® в мире. Помимо сертификации специалистов, EXIN также аккредитует
учебные центры, работающие в области управления ИТ, и курсы, готовящие
специалистов к сертификации.
Дополнительная информация – www.exin-exams.com
Cleverics
Компания Cleverics специализируется на
предоставлении консультационных услуг и прове-
дении курсов и тренингов в сфере управления ИТ, в
первую очередь – на основе подхода ITSM.
Методическое руководство для подготовки к профессиональным
экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge
124
Статусы Accredited Training Provider и Accred-
ited Courseware Provider дают компании право про-
водить курсы, направленные на подготовку
слушателей к соответствующим экзаменам, а также предоставлять разрабо-
танные курсы для использования другими учебными центрами.
Статус Accredited Examination Center позволяет принимать любые экза-
мены EXIN.
Дополнительная информация – www.cleverics.ru