Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge

Подождите немного. Документ загружается.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

101

С. Верный ответ. См. рекомендации и практики в области управления

релизами.

D. Тестирование выполняется на этапе верификации и приемки

(verification and acceptance).

Вопрос 11

Руководство (топ-менеджмент) должно предоставить свидетельства

поддержки разработки, внедрения и развития Сервис-менеджмента в

организации с учетом особенностей организации и требований заказ-

чиков. Что является наилучшим способом демонстрации такой под-

держки?

A. Отдать управление изменениями в аутсорсинг

B. Подвергать дисциплинарному воздействию отстающих сотрудников

C. Принимать участие в планировании новых ИТ-услуг

D. Через лидерство и действия

Комментарии

Ответ A не имеет отношения к заданному вопросу.

B не является эффективным способом демонстрации поддержки и мо-

жет вообще не иметь отношения к сервис-менеджменту.

C может относиться к планированию и внедрению новых услуг, а не к

руководству.

Верный ответ D. См. Требования к руководству.

Вопрос 12

Что из перечисленного содержит рекомендации в области руководства

ИТ?

A. COBIT

B. ISO 9000

C. ISO/IEC 20000

D. MOF

Комментарии

А. Верный ответ. COBIT – сборник рекомендаций в области IT

Governance (Руководства ИТ).

В. Стандарт в области управления качеством.

С. Стандарт в области управления ИТ-услугами.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

102

Д. Модель ITSM от компании Microsoft.

Вопрос 13

Какова цель управления ИТ-услугами?

A. Предоставлять критичные услуги бизнес-заказчикам

B. Предоставлять гарантии соответствия уровня услуг требованиям

бизнеса

C. Обеспечивать управление услугами для того, чтобы соответствовать

требованиям бизнеса

D. Предоставлять бизнесу услуги высшего уровня

Комментарии

А. В охват управления ИТ-услугами входят все услуги, а не только кри-

тичные.

В. Невозможно обеспечить гарантии без построения системы управле-

ния ИТ-услугами, реализующей эффективное управление услугами.

С. Верный ответ. См. Цель системы управления ИТ-услугами.

Д. Предоставляемые услуги должны соответствовать бизнес-задачам, не

каждая бизнес-задача требует высшего уровня услуги.

Вопрос 14

Какому процессу управление проблемами должно обеспечить доступ-

ность актуальной информации об известных ошибках и устраненных

проблемах?

A. Всем процессам ISO/IEC 20000

B. Управлению доступностью

C. Управлению конфигурациями

D. Управлению инцидентами

Комментарии

Верный ответ D. Доступность актуальной информации об известных

ошибках и устраненных проблемах наиболее критична для работы процесса

управления инцидентами.

Вопрос 15

Какое событие или действие может инициировать такое изменение ус-

луги, которое потребуется внести в план управления услугами?

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

103

A. Значительный инцидент

B. Действия по улучшению услуг

C. Управление жизненным циклом систем

D. Срочное изменение

Комментарии

А, С, D чаще всего не требуют действий на уровне планирования всего

управления услугами и решаются в рамках действующих процедур процесса

управления изменениями. Область улучшения услуг рассматривается как не-

отъемлемая часть плана управления услугами (см. Рекомендации и практики

в области планирования управления услугами). Следовательно, верный ответ

В.

Вопрос 16

Почему важно, чтобы на стадии Check цикла PDCA регулярно выполня-

лась оценка?

A. Чтобы можно было распределять роли и ответственность

B. Чтобы можно было определять требования и цели для управления

услугами

C. Чтобы можно было устанавливать политики, цели и планы

D. чтобы можно было определить, насколько эффективно выполняются

требования по управлению услугами

Комментарии

Очевидно, что верный ответ D.

А, В, С относятся к стадии Plan.

Вопрос 17

На чем в первую очередь основан сертификационный аудит?

A. На записях о персонале

B. На описаниях процессов

C. На отчетах сертифицированных финансовых аудиторов

D. На спецификациях

Комментарии

Варианты A, C и D могут предоставлять полезную дополнительную ин-

формацию при проведении аудита, но основой для него является процессная

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

104

документация, то есть в первую очередь – описания процессов. Верный ответ

Вопрос 18

Каков корректный способ внесения изменения в контракт по результа-

там его оценки и пересмотра?

A. Через процесс управления отношениями с бизнесом

B. Через процесс управления изменениями

C. Через представителя Заказчика

D. Через процесс управления поставщиками

Комментарии

Верный ответ B. В соответствии с требованиями стандарта все контрак-

ты должны пересматриваться с использованием стандартных процедур про-

цесса управления изменениями.

Кроме этого в каждом из ответов А, С, D говорится только об одной из

областей (либо взаимоотношения с бизнесом, либо с поставщиками). В во-

просе же нет указания на какую-либо из областей.

Вопрос 19

Требования к решению должны быть основаны на приоритете. Какая

информация не влияет на определение сроков решения инцидента или

проблемы?

A. Навыки специалистов

B. Параллельные задачи, требующие тех же ресурсов

C. Затраты и усилия, необходимые для применения решения

D. Число ранее зарегистрированных инцидентов с той же КЕ

Комментарии

Варианты A, B и C описывают факторы, наряду с приоритетом влияю-

щие на назначение срока решения инцидента или проблемы.

Верный ответ D. Информация о ранее зарегистрированных инцидентах

не влияет на назначение срока решения. Она может использоваться, напри-

мер, для инициации работ по управлению проблемами.

Вопрос 20

Какова ответственность поставщика (провайдера) услуг в соответствии с

требованиями стандарта ISO/IEC 20000 в части управления поставщи-

ками?

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

105

A. Обеспечить наличие процедур выбора поставщиков

B. Обеспечить соответствие соглашений (SLA) с поставщиками согла-

шениям (SLA) с бизнесом

C. Обеспечить исполнение субподрядчиками контрактных обязательств

в любых обстоятельствах

D. Обеспечить ясность процессов и процедур, отданных в аутсорсинг

поставщикам

Комментарии

A . Эта деятельность не входит в рамки стандарта.

В. Верный ответ. См. Требования к управлению поставщиками.

C. Контроль работы субподрядчиков – это область ответственности по-

ставщиков (suppliers).

D. Поставщик услуг должен сохранять контроль над работой поставщи-

ков (suppliers), но подробности используемых ими процедур – вне области его

ответственности.

Вопрос 21

Что должно быть включено в baseline перед внедрением улучшений в

услуге?

A. Незавершенные изменения услуги

B. Число участников внедрения

C. Качество и уровни услуги

D. Время, потраченное на управление процессом

Комментарии

Из глоссария стандарта: базовое состояние (baseline) – зафиксирован-

ное состояние услуги в определенный момент времени. Соответственно перед

внедрением улучшений в услуге необходимо сохранить информацию о теку-

щем качестве услуги и предоставляемых уровнях. В случае признания изме-

нений в услуге неуспешными, сохраненная информация определит точку

восстановления услуги. Верный ответ С.

Прочие варианты могут быть включены в базовое состояние в специ-

фических случаях, когда именно эти параметры являются предметом улуч-

шений.

Вопрос 22

Что такое SixSigma®?

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

106

A. Инструмент управления качеством, позволяющий измерить дефекты

в результатах работы процессов

B. Шестиуровневая модель зрелости, помогающая улучшить возможно-

сти бизнес процессов

C. Недавно разработанный стандарт для улучшения ИТ-процессов

D. Структурированный подход к улучшению процессов, основанный на

данных статистики

Комментарии

Верный ответ D. См. подходы и стандарты.

Вопрос 23

Как следует использовать цикл Деминга?

A. как модель постоянного улучшения

B. как модель ориентации на заказчика

C. как модель проектирования услуг

D. как модель расчета стоимости улучшений услуг

Комментарии

Верный ответ А. Цикл P-D-C-A, цикл Деминга является моделью посто-

янного улучшения. См. Качество.

Вопрос 24

Что такое доступность?

A. Записи, содержащие информацию о влиянии авторизованных изме-

нений на КЕ

B. Сохраненное состояние КЕ или услуги в определенный момент вре-

мени

C. Любое событие, не являющееся нормальной частью работы услуги,

приводящее или способное привести к прерыванию услуги или сниже-

нию её качества

D. Способность компонента или услуги выполнять свои функции в оп-

ределенный момент времени или на протяжении определенного пе-

риода

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

107

Комментарии

Из глоссария стандарта: доступность (availability) – способность компо-

нента или услуги выполнять требуемые функции в определенный момент или

в течение определенного промежутка времени. Верный ответ D.

Ответы A, B и C содержат соответственно определения записей об из-

менениях, базового состояния и инцидента.

Вопрос 25

Что должно быть сделано после внедрения новой или измененной ус-

луги?

A. Должна быть проведена оценка результатов внедрения (Post Imple-

mentation Review), направленная на сравнение фактических результа-

тов с плановыми

B. Должен быть согласован подход к взаимодействию с проектами, на-

правленными на модификацию услуг

C. Ничего; новая или измененная услуга передается в обычную экс-

плуатацию и будет управляться, как и другие услуги

D. Должен быть согласован подход к отмене изменения или корректи-

ровке на случай отклонения от плана внедрения

Комментарии

Согласования, описанные в вариантах В и D, должны быть выполнены

до начала внедрения новой или измененной услуги.

С противоречит требованию стандарта о том, что для каждого измене-

ния должна быть проведена оценка успешности внедрения

Верный ответ А, фактически это цитата из стандарта (Требования к

процессу управления изменениями).

Вопрос 26

Каковы рекомендации по внедрению срочных изменений?

A. Только высшее руководство может выполнять авторизацию таких

изменений

B. Они должны внедряться в обход процесса управления изменениями

C. Для их обработки должны быть определен специальный процесс

D. Где возможно, следует придерживаться процесса управления изме-

нениями

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

108

Комментарии

В рекомендациях в области управления изменениями во второй части

стандарта сказано следующее:

В случае необходимости осуществления срочных изменений следует

использовать процесс управления изменениями с отложенным документиро-

ванием хода и результатов изменения

В случаях, когда срочное изменение выполняется без учета требований

процесса управления изменениями, его следует привести в соответствие этим

требованиям как можно раньше

Таким образом, основная суть рекомендации в том, что обработку сроч-

ных изменений стоит проводить в рамках процесса управления изменениями,

где должны быть разработаны специальные процедуры и может быть опре-

делена специальная политика для обработки срочных изменений, но по-

строение отдельного процесса для обработки срочных изменений не

требуется. Уровень авторизации также будет определяться механизмами про-

цесса управления изменениями. Верный ответ D.

Вопрос 27

Каким организациям подходит ISO/IEC 20000?

A. Организациям, стремящимся подтвердить следование всем рекомен-

дациям ITIL®

B. Организациям, стремящимся продемонстрировать соответствие тре-

бованиям заказчиков

C. Организациям, желающим сертифицировать свои услуги

D. Поставщикам ПО, желающим определить процессы предоставления

услуг

Комментарии

А. Соответствие стандарту ISO/IEC 20000 не равно соответствию всем

рекомендациям ITIL (см. Связь с ITIL)

С. ISO/IEC 20000 предполагает сертификацию системы управления

ИТ-услугами, а не отдельных услуг

D. Стандарт ISO/IEC 20000 может быть полезен поставщикам ПО для

определения процессов в первую очередь – предоставления услуг, однако в

области применения стандарта такого пункта нет.

А вот ответ В – прямая цитата из стандарта (см. область применения

стандарта), он и является верным.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

109

Вопрос 28

Любая организация может попасть под действие законов или иных ре-

гулирующих документов. Где должны быть учтены такие ситуации?

A. В запросе на изменение

B. В процессе управления взаимоотношениями с бизнесом

C. в SLA

D. в плане управления услугами

Комментарии

Интуитивно понятно, что вопросы, связанные с соответствием законо-

дательным актам и возможными изменениями для достижения этого соот-

ветствия, должны рассматриваться изначально на самом высоком уровне, то

есть на уровне планирования системы управления ИТ-услугами.

В стандарте этот вопрос описан во второй части, в рекомендациях в об-

ласти планирования управления услугами:

События, подлежащие рассмотрению

План управления услугами должен предусматривать изменения в про-

цессах управления услугами и самих услугах, инициируемые такими собы-

тиями как:

улучшение услуг

изменения услуг

стандартизация инфраструктуры

изменения в законодательстве

изменения в регулирующих актах, например, изменение размера

местного налога

регуляция различных отраслей промышленности

слияние и поглощение организаций

Верный ответ D.

Запросы на изменения, SLA могут зависеть от возникающих или изме-

няющихся требований, а процесс управления взаимоотношениями с бизне-

сом может служить для получения информации о таких требованиях, но ни

один из этих ответов не является достаточным.

Вопрос 29

Какой уровень мощности обеспечивается процессом управления мощ-

ностями?

A. Достаточный для того, чтобы удовлетворять согласованный текущий

и будущий спрос

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

110

B. Достаточный для того, чтобы удовлетворять весь текущий и будущий

спрос

C. Достаточный для того, чтобы удовлетворять весь спрос со стороны

разработки и эксплуатации

D. Достаточный для того, чтобы удовлетворять текущий спрос

Комментарии

Цель процесса управления мощностями: Гарантировать, что поставщик

услуг всегда будет иметь запас мощностей, достаточный для выполнения те-

кущих и будущих согласованных потребностей бизнес заказчика.

Соответственно, верный ответ А.

Вопрос 30

Что должна определять политика в области качества?

A. Формализованные цели и направления работы организации в облас-

ти качества

B. Юридически закрепленные обязательства, которые организация

должна выполнять

C. Требования ISO/IEC 20000

D. требования заказчика, определенные в SLA

Комментарии

Очевидно, что верный ответ А.

B. Политика содержит цели и направления, поддерживающие выпол-

нение обязательств, но не сами обязательства.

C. Требования стандарта определяют содержание системы управления,

но не политики.

D. Требования заказчика могут влиять на политику, но не входят в нее.

Вопрос 31

Какой аудит выполняется организацией самостоятельно и может слу-

жить основанием для заявления организации о собственном соответст-

вии требованиям?

A. Аудит первой стороны

B. Аудит второй стороны

C. Аудит третьей стороны

D. Аудит четвертой стороны