Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge

Подождите немного. Документ загружается.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

удостовериться до начала установки, что действующая программно-

техническая среда удовлетворяет определённым для нее требовани-

ям

проверить, что установка релиза полностью завершена

Документация

По завершении установки релиза комплект документации по релизу

должен быть доступен и храниться под контролем процесса управления кон-

фигурациями со ссылками на соответствующие конфигурационные единицы.

В комплект документации следует включить:

документацию, обеспечивающую поддержку услуг, например, Со-

глашения об уровне услуг, общее описание системы, процедуры ус-

тановки и поддержки, средства диагностики, инструкции по

эксплуатации и администрированию системы

описание процедур сборки, конфигурирования, установки и распро-

странения релиза

план действий в чрезвычайных ситуациях и план возврата в исход-

ное состояние

график подготовки персонала поставщика услуг и персонала заказ-

чика услуг

базовое состояние конфигурации релиза, включая информацию о

связанных с ним конфигурационных единицах

описание изменений, проблем и известных ошибок, связанных с ре-

лизом

свидетельство утверждения релиза и связанные с ним свидетельства

его проверки и приемки

Систему или услугу, которая не полностью соответствует исходным тре-

бованиям, следует выявить до начала эксплуатации (до начала предоставле-

ния) и зарегистрировать согласно процедурам процессов управления

конфигурациями и управления проблемами.

Информация об известных ошибках должна быть доведена до сведения

персонала, реализующего управление инцидентами.

Если релиз признан неуспешным, или сроки его реализации перенесе-

ны на более поздний период, или он отменен, должен быть проинформиро-

ван персонал, задействованный в управлении изменениями.

Развертывание, распространение и инсталляция релиза

Следует произвести анализ и уточнение плана развертывания для обес-

печения исполнения всех мероприятий, необходимых для развёртывания ре-

лиза.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Процедуры развёртывания, распространения и инсталяции релиза

должны обеспечить, что:

все места, выделенные для хранения аппаратных и программных

средств, должным образом защищены

существуют соответствующие регламенты доставки, хранения, при-

емки и вывода из эксплуатации

проверено электроснабжение и вспомогательное оборудование, не-

обходимое для внедрения релиза

персонал заказчиков услуг и персонал поставщика услуг извещён о

внедрении релиза

лишние компоненты, услуги и лицензии программных средств вы-

ведены из эксплуатации

После распространения программного обеспечения по сети передачи

данных, важно проверить то, что релиз достиг своего места назначения, его

инсталляция успешно завершена, и он нормально функционирует.

После успешной инсталляции релиза, соответствующие записи, отно-

сящиеся к управлению активами и управлению конфигурациями, следует об-

новить.

Для регистрации успешности или неудачи релиза могут быть использо-

ваны акт приемки релиза заказчиком и анкета опроса удовлетворенности за-

казчика. Результаты опроса заказчиков следует передать в управление

отношениями с заказчиками.

Действия после выпуска и развертывания релиза

Следует определить количество инцидентов, связанных с релизом за

период, непосредственно следующий за его развёртыванием в дей-

ствующей среде, и провести оценку влияния этих инцидентов на

бизнес заказчиков и персонал поставщика услуг, вовлеченный в

поддержку и эксплуатацию

Процесс управления изменениями должен включать в себя анализ

результатов внедрения релиза

Рекомендации, полученные в результате такого анализа, следует ис-

пользовать в качестве входной информации для формирования пла-

на улучшения услуг

3.3.17. Рекомендации и практики для процессов управления

взаимоотношениями ИТ и бизнеса

В эту часть вошли рекомендации и практики в области управления

уровнем услуг, формирования и предоставления отчетности по услугам, бюд-

жетирования и учета затрат для ИТ-услуг. Кроме этого в данный раздел

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

включены рекомендации и практики в области управления взаимоотноше-

ниями ИТ и Бизнеса и управления поставщиками.

Рекомендации и практики в области управления уровнем услуг

Каталог услуг

В каталог услуг следует включать все услуги. На каталог услуг можно

ссылаться в Соглашениях об уровне услуг, также его следует использовать для

хранения сведений, общих по отношению к Соглашениям об уровне услуг.

Каталог услуг следует поддерживать в актуальном состоянии.

Примечание: Каталог услуг может содержать общую информацию та-

кую, как:

наименование услуги

целевые показатели уровня услуг, например, время реакции на об-

ращение пользователя или время, необходимое для подключения

принтера, время на восстановление услуги после крупного сбоя и др.

контактную информацию

дни и часы предоставления услуги, и время, когда услуга недоступна

мероприятия по обеспечению безопасности

Каталог услуг – это ключевой документ для управления ожиданиями

заказчиков. Он должен быть легко доступным и широко применяться как для

заказчиков, так и для персонала, обеспечивающего предоставление услуг.

Соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement)

Услугу следует формально документировать в Соглашении об уровне

услуг

Соглашение должно быть подписано полномочным представителем

заказчика и поставщика услуг

Процесс управления изменениями должен рассматривать как изме-

нения в Соглашениях об уровне услуг, так и в услугах, которые в них

описаны

Содержание, структуру Соглашения об уровне услуг и целевые зна-

чения параметров услуг следует определять на основе потребностей

заказчика и бюджета. Целевые показатели уровня услуг, в сравне-

нии с которыми будет организовано измерение услуги, следует оп-

ределять с точки зрения заказчика услуг

Для того чтобы сконцентрировать внимание на наиболее важных

аспектах услуг, Соглашение об уровне услуг должно включать в себя

только необходимые целевые показатели уровня услуг

Примечание: слишком большое количество целевых показателей уров-

ня услуг может вызвать путаницу и привести к чрезмерным расходам.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

В минимальное содержание Соглашения об уровне услуг, а также в све-

дения, на которые могут быть сделаны ссылки из Соглашения, следует вклю-

чить:

краткое описание услуги

срок действия и/или механизм контроля изменений в Соглашении

об уровне услуг

подробности процедуры утверждения Соглашения об уровне услуг

краткое описание мероприятий по обмену информацией, включая

отчетность

контактную информацию, включая сведения о сотрудниках, упол-

номоченных действовать в критических ситуациях, участвовать в

устранении инцидентов, в восстановлении предоставления услуги, в

решении проблем, в нахождении обходных решений для устранения

инцидентов

дни и часы предоставления услуги, например, с 09:00 до 17:00, вре-

мя, когда услуга недоступна (например, выходные, праздники и др.),

периоды, критичные для бизнеса заказчика, а также дни и часы, не

вошедшие в часы предоставления услуги

запланированные и согласованные перерывы в предоставлении ус-

луги, включая установленные процедуры уведомления о перерывах,

и их количество за согласованный период

ответственность заказчика, например, по обеспечению безопасности

обязательства и ответственность поставщика услуг

правила определения влияния и приоритета

процедуры эскалации и уведомления

процедуру подачи жалоб

целевые показатели уровня услуги

предельные значения (верхние и нижние) загрузки ресурсов по-

ставщика при предоставлении услуги, например, возможность пре-

доставления услуги согласованному количеству пользователей или

возможность поддержки согласованного объема работ, производи-

тельность системы

финансовую информацию высокого уровня, например, коды для от-

несения затрат

действия, которые необходимо предпринять в случае прерывания

предоставления услуги

процедуры организации работ

глоссарий терминов

поддерживающие и связанные услуги

какие-либо исключения из условий, приведенных в Соглашении об

уровне услуг

Примечание:

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

В Соглашении об уровне услуг могут приводиться ссылки на инфор-

мацию, общую для многих соглашений (например, контактные дан-

ные), такие ссылки не будут оказывать влияния на сам процесс

управления уровнем услуг до тех пор, пока связанные с ними доку-

менты находятся под контролем процесса управления изменениями

Обычно в Соглашениях об уровне услуг делаются ссылки на сведе-

ния, содержащиеся в плане обеспечения непрерывности услуг, а

также на детальную информацию по учету затрат и бюджетирова-

нию

Глоссарий терминов обычно поддерживается централизовано и яв-

ляется общим для всех документов, включая каталог услуг

Процесс управления уровнем услуг

Значительные изменения в бизнесе заказчиков услуг, например,

вследствие развития, реорганизации бизнеса или слияния органи-

заций, а также изменение требований заказчика, могут потребовать

пересмотра и корректировки уровня предоставления услуг. Процесс

управления уровнем услуг должен быть достаточно гибким для того,

чтобы учитывать эти изменения

Процесс управления уровнем услуг должен обеспечивать, что вни-

мание поставщика услуг сосредоточено на бизнесе заказчика на про-

тяжении всего жизненного цикла услуг (планирование, внедрение,

предоставление и поддержка услуг)

Для того чтобы обеспечить понимание мотивов бизнеса и требова-

ний заказчика, поставщик услуг должен иметь доступ к соответст-

вующей информации

Процесс управления уровнем услуг следует организовать таким об-

разом, чтобы он обеспечивал скоординированное согласование

уровня услуг, что включает в себя:

- согласование требований к предоставлению услуг и к ожидаемым

объемам услуг

- согласование целевых показателей уровня услуг

- согласование порядка измерения и отчетности о фактически дос-

тигнутых уровнях услуг, а также порядка предоставления разъяс-

нений, если согласованные целевые показатели уровня услуг не

были достигнуты

- согласование порядка инициации корректирующих действий

- согласование порядка предоставления информации для плани-

рования улучшения услуг

Процесс должен содействовать использованию превентивного под-

хода к управлению уровнем услуг, обеспечивающего, что и постав-

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

щик, и заказчик услуг несут общую ответственность за корректное

предоставление услуги

Удовлетворенность заказчиков является важной частью процесса

управления уровнем услуг, но её следует рассматривать как субъек-

тивную составляющую, тогда как целевые показатели уровня услуг,

включенные в Соглашения об уровне услуг, должны быть объектив-

ными параметрами

Процесс управления уровнем услуг должен тесно взаимодействовать

с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом и с процес-

сом управления поставщиками

Соглашения о поддерживающих услугах

Соглашения о поддерживающих услугах, от которых зависит услуга,

предоставляемая заказчику, должны быть документированы и согласованы

со всеми поставщиками. Это требование распространяется также и на внут-

ренние группы сотрудников поставщика услуг, предоставляющих части услуг,

от которых зависит конечная услуга, предоставляемая заказчику.

Рекомендации и практики в области формирования и предоставления от-

четности по услугам

Успешная работа всех процессов управления услугами зависит от ис-

пользования информации, предоставляемой в отчетах по услугам.

Политика:

Требования к отчетности по услугам должны быть согласованы и до-

кументированы для заказчиков и поставщика услуг

Мониторинг услуг и формирование отчетности охватывает все изме-

ряемые параметры услуги, обеспечивая анализ текущего состояния

и исторических данных

При наличии сложной организации предоставления услуги, вклю-

чающей в себя множество поставщиков, генерального подрядчика и

его субподрядчиков, отчетность должна отражать отношения между

ними. Например, генеральный подрядчик должен составлять отчет-

ность по предоставляемой им услуге в целом, включая информацию

по всем услугам субподрядчиков, которыми он управляет как частя-

ми услуги, предоставляемой заказчику

Требования и контроль качества отчетности по услугам:

Отчеты по услугам должны быть своевременными, понятными, дос-

товерными и краткими

Отчеты по услугам должны соответствовать потребностям их полу-

чателей и содержать достаточно точную информацию для того, что-

бы их можно было использовать для принятия решений

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Форма (вид) каждого отчета должна способствовать его пониманию,

так, чтобы он легко воспринимался, например, за счёт использова-

ния диаграмм

Следует создавать несколько типов отчетов:

отчеты с результатами предоставления услуг, которые показывают,

что уже произошло (реактивные отчеты)

отчеты с прогнозами предоставления услуг, которые необходимы

для заблаговременного предупреждения о важных событиях, и по-

зволяющие заранее принять превентивные меры (проактивные от-

четы)

отчеты, предусмотренные календарным планом и содержащие све-

дения о запланированной деятельности

Отчеты по услугам

Поставщику услуг следует составлять отчеты для заказчиков и руково-

дства поставщика услуг, включающие в себя:

информацию о фактическом значении показателей уровня услуг, в

сравнении с целевыми показателями

информацию о несоответствиях стандартам

информацию о загруженности ресурсов и объемах поддержки услуг,

например, количество инцидентов, проблем, запросов на обслужи-

вание, изменений с классификацией по заказчикам, по расположе-

нию, сезонным тенденциям, по приоритетам и др.

информацию о производительности услуг после значительных собы-

тий, например, после проведения изменений и внедрения новых ре-

лизов

информацию о формирующихся тенденциях в предоставлении услуг

за период (например, за день, за неделю, за месяц)

информацию от каждого процесса управления услугами, например,

количество инцидентов и наиболее часто задаваемые вопросы, пе-

речень наименее надежных компонентов инфраструктуры, ресурсо-

емкие/дорогостоящие работы

информацию, отражающую запланированную и прогнозируемую за-

грузку в предоставлении услуг

Рекомендации и практики в области бюджетирования и учета затрат для

ИТ-услуг

Политика:

Поставщику услуг следует разработать политику управления финанса-

ми услуг. Политика должна определять цели, которые должны быть достиг-

нуты с помощью бюджетирования и учета затрат для ИТ-услуг.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

В политике следует определить уровень детализации формирования

бюджета и учета затрат. При этом следует учитывать:

типы затрат, подлежащих использованию в учете

распределение накладных расходов, например, на основе использо-

вания единой тарифной ставки, фиксированного процента, в зави-

симости от величины переменных расходов и др.

степень детализации бизнеса заказчика, например, рассмотрение

структурной единицы (бизнес-единицы) как единого целого или

разделение её на департаменты или подразделения по местополо-

жению

правила управления отклонениями от бюджета, например, размер

отклонения, при котором вопрос должен быть вынесен на рассмот-

рение высшего руководства

связи с управлением уровнем услуг

Уровень инвестиций в процессы бюджетирования и учета затрат дол-

жен учитывать потребности в степени детализации учета для заказчика, по-

ставщика услуг и подрядчиков.

Примечание: поставщики услуг, работающие на коммерческой основе,

должны прикладывать больше усилий и уделять значительно больше време-

ни управлению финансами. И, наоборот, для организаций, где достаточно

простого механизма идентификации затрат, управление финансами может

осуществляться без существенных затрат.

Бюджетирование и учет затрат следует выполнять всем поставщикам

услуг, какими бы не были их другие политики в управлении финансами.

Бюджетирование

При бюджетировании следует учитывать изменения услуг, запланиро-

ванные в течение бюджетного периода, а также планировать управление де-

фицитом финансовых средств, в случае, когда расходы, предусмотренные

бюджетом, превышают доступные денежные средства.

В рамках бюджетирования возможно учитывать такие факторы, как се-

зонные колебания, а также влияние запланированных краткосрочных изме-

нений на стоимость предоставляемых услуг и на возмещения затрат.

Порядок контроля соответствия фактических затрат расходам, установ-

ленным в бюджете, должен обеспечивать заблаговременное предупреждение

о подобных отклонениях.

Поставщику услуг следует организовать процесс, управляющий послед-

ствиями отклонений от бюджета.

Бюджетирование и контроль фактических затрат должны обеспечивать

планирование предоставления и изменения услуг таким образом, чтобы со-

гласованные уровни услуг могли бы поддерживаться в течение всего года.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Учет затрат

Процесс учета затрат следует использовать для отслеживания расходов

на предоставление услуг на согласованном уровнем и их детализации в тече-

ние согласованного периода времени предоставления услуг.

Решения о предоставлении услуг следует принимать на основе сравне-

ния эффективности использования финансовых средств.

Применяемая модель затрат должна обеспечивать возможность опре-

деления себестоимости предоставляемых услуг.

Финансовые отчеты должны иметь возможность отражать нарушение

баланса бюджета (неполное использование, превышение расходов финансо-

вых средств, предусмотренных бюджетом и покрытие бюджета).

Финансовые отчеты также должны давать возможность определить за-

траты, которые несет организация при предоставлении услуг с пониженным

уровнем качества или при прекращении предоставления услуг.

Рекомендации и практики в области управления взаимоотношениями ИТ и

бизнеса

Анализ услуг

Поставщику услуг и заказчику следует проводить анализ предостав-

ляемых услуг не реже одного раза в год, а также до и после проведе-

ния значительных изменений

Анализ предполагает рассмотрение предоставления услуг за про-

шедший период времени, обсуждение текущих и планируемых по-

требностей бизнеса и инициацию предложений по необходимым

изменениям в услугах и в Соглашениях об уровне услуг

На встречи по оценке услуг могут быть приглашены другие заинте-

ресованные стороны, например, субподрядчики, группы пользова-

телей и др.

Поставщику услуг и заказчику следует согласовать процедуры опе-

ративного анализа предоставляемых услуг для обсуждения проме-

жуточных результатов, достижений и спорных вопросов

Проведение встреч по оценке услуг должно носить плановый харак-

тер, а сведения об этих запланированных совещаниях должны быть

доведены до всех заинтересованных сторон

Поставщику услуг следует протоколировать все встречи по оценке

услуг, публиковать записи встреч и отслеживать ход выполнения

решений.

Поставщику услуг следует установить с заказчиком взаимоотноше-

ния, обеспечивающие осведомленность поставщика об актуальных

потребностях бизнеса и о возможных значительных бизнес-

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

изменениях, а также предоставляющие поставщику возможность

своевременного реагирования на эти события

Жалобы, связанные с предоставлением услуг

Поставщику услуг и заказчику следует согласовать формальную

процедуру подачи жалоб

Поставщику услуг необходим действующий процесс для решения

спорных вопросов

Для подачи жалоб в данном процессе следует определить точку кон-

такта заказчиков с поставщиком услуг

Поставщику услуг следует регистрировать, исследовать, предприни-

мать необходимые действия, составлять отчетность и формально за-

крывать все жалобы

Остающиеся неразрешёнными жалобы следует регулярно анализи-

ровать и докладывать руководству, если их не удалось решить в те-

чение сроков, согласованных с заказчиком

Поставщикам услуг следует периодически производить анализ запи-

сей о жалобах с целью определения тенденций в этой области и со-

ставления отчетов по результатам анализа для заказчиков услуг

Когда это целесообразно, результаты анализа жалоб следует исполь-

зовать в качестве входной информации для формирования плана

улучшения услуг

Оценка удовлетворенности заказчиков

В организации следует проводить измерение удовлетворенности за-

казчиков услуг для того, чтобы у поставщика услуг была возмож-

ность сравнить текущее значение удовлетворенности с его целевыми

значениями и со значениями, полученными при проведении преды-

дущих опросов

Содержание опроса и сложность вопросов по определению удовле-

творенности пользователей следует сделать такими, чтобы заказчи-

ки могли легко ответить на задаваемые им вопросы, и чтобы для

выполнения и определения результатов опроса не требовалось

чрезмерных затрат времени

Следует исследовать существенные отклонения текущего уровня

удовлетворенности заказчиков по сравнению с целевыми значения-

ми. Следует определить причины таких отклонений. Тенденции в

изменении уровня удовлетворенности или другие сравнения в этой

области следует производить только для сопоставимых вопросов и с

применением сопоставимых методов проведения и определения ре-

зультатов опроса