Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge

Подождите немного. Документ загружается.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

цели, которые должны быть достигнуты, и требования, которые

должны быть выполнены, посредством использования системы

управления услугами;

процессы управления услугами, которые должны выполняться;

состав и структуру ролей, ответственность руководства, включая от-

ветственного руководителя, владельцев процессов и сотрудников,

отвечающих за управление поставщиками;

интерфейсы между процессами управления услугами и способы ко-

ординации деятельности;

выбранный подход для определения, оценки и управления возмож-

ными проблемами и рисками, связанными с достижением постав-

ленных целей;

способ взаимодействия между проектами по созданию новых услуг

или изменению существующих услуг;

ресурсы, средства и бюджет, необходимые для достижения постав-

ленных целей;

соответствующий инструментарий для поддержки процессов управ-

ления услугами;

порядок реализации управления качеством предоставляемых услуг,

способы проверки (аудита) и улучшения качества этих услуг.

Применение методологии P-D-С-A для управления ИТ услугами

Методика, известная как цикл «Планирование – Выполнение – Про-

верка – Корректировка» (Plan-Do-Check-Act, PDCA), может быть применена

ко всем процессам управления услугами. Цикл PDCA можно описать так:

Планирование (Plan) – установите цели управления услугами и оп-

ределите процессы, нужные для получения результатов, соответст-

вующих требованиям заказчиков и политике поставщика услуг;

Выполнение (Do) – внедрите процессы;

Проверка (Check) – контролируйте и измеряйте соответствие про-

цессов и услуг политике, целям управления услугами, требованиям

заказчиков и предоставляйте отчетность о полученных результатах;

Корректировка (Act) – предпринимайте действия по постоянному

повышению эффективности процессов.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

3.3.9. Требования к процессам контроля

В этот экзаменационный раздел вошли определение цели планирова-

ния и внедрения новых/изменяемых услуг и требования к составу плана по

внедрению. Кроме этого в этом разделе объединены процессы контроля

(процесс управления конфигурациями, процесс управления изменениями) и

процесс управления релизами. Необходимо знать цели этих процессов и тре-

бования к ним.

Цель планирования и внедрения новых / изменяемых услуг

Гарантировать, что новые и измененные услуги будут предоставляться

и управляться в соответствии с согласованными затратами и качеством услуг.

Требования к составу плана по внедрению новых / изменяемых услуг

Внедрение новых или изменяемых услуг, включая прекращение пре-

доставления услуги, должно быть спланировано и утверждено по формаль-

ным процедурам управления изменениями.

Планы должны включать:

роли и ответственности для внедрения, управления и поддержки но-

вых или измененных услуг, включая деятельности, выполняемые

заказчиками и поставщиками;

изменения в существующей системе управления услугами и в самих

услугах;

коммуникации с соответствующими сторонами;

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

новые или изменённые контракты и соглашения, необходимые для

согласования с изменениями в требованиях бизнеса;

требования к персоналу и к кандидатам при приёме на работу;

требования к навыкам и подготовке, например, к квалификации

пользователей, к уровню технической поддержки;

процессы, меры, методы и инструменты, которые должны использо-

ваться в связке с новой или измененной услугой, например, управ-

ление мощностями, управление финансами;

бюджеты и сроки;

критерии приёмки услуги;

ожидаемые выходы от эксплуатации новой услуги, выраженные в

измеримых показателях.

Процесс управления конфигурациями: цели и требования

Цель: Определять и контролировать компоненты услуг и инфраструк-

туры, а также поддерживать точную, целостную и актуальную информацию о

конфигурациях.

Требования:

Должна существовать политика, определяющая понятие конфигура-

ционной единицы (КЕ) и её составных частей.

Для каждой конфигурационной единицы должна быть определена

информация, подлежащая записи, включая взаимоотношения и до-

кументацию, необходимые для эффективного управления услугами.

Процесс управления конфигурациями должен обеспечивать меха-

низмы идентификации, контроля и отслеживания версий компонен-

тов услуг и инфраструктуры. Должен гарантироваться уровень

контроля, достаточный для удовлетворения потребностей бизнеса,

анализа рисков возникновения сбоев и соответствующий уровню

критичности услуги.

Процесс управления конфигурациями должен обеспечить предос-

тавление информации для процесса управления изменениями о

влиянии запрашиваемого изменения на услуги и конфигурацию

инфраструктуры.

Изменения конфигурационных единиц должны быть отслеживае-

мыми и проверяемыми.

Процедуры контроля конфигураций должны гарантировать под-

держание целостности систем, услуг и компонент услуг.

До релиза в среду промышленной эксплуатации, должны быть соз-

даны базовые состояния (baseline) необходимых конфигурационных

единиц.

Мастер копии цифровых конфигурационных единиц (например,

программное обеспечение, средства тестирования, сопровождающая

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

документация) должны находиться под контролем в защищенных

физических или электронных библиотеках и иметь взаимосвязи с

конфигурационными записями.

Все конфигурационные единицы должны быть уникально иденти-

фицированы и записаны в базе данных управления конфигурация-

ми, доступ на изменение которой должен строго контролироваться.

Для гарантии надежности и точности базы данных управления кон-

фигурациями, она должна эффективно управляться и верифициро-

ваться. Статусы конфигурационных единиц, их версии,

расположение, связанные с ними изменения и проблемы, а также

связанная с ними документация, должны быть доступны тем, кому

это необходимо.

Процедуры аудита конфигураций должны включать в себя запись

недостатков, инициацию корректирующих действий и предоставле-

ние отчетности о результатах.

Процесс управления изменениями: цели и требования

Цель: Гарантировать осуществление контролируемой оценки, утвер-

ждения, внедрения и обзора изменений.

Требования:

Изменения услуг и инфраструктуры должны иметь четко опреде-

лённый и задокументированный охват.

Все запросы на изменения должны быть записаны и классифициро-

ваны, например, срочные, значительные, несущественные. Для за-

просов на изменение должна производиться оценка рисков, влияния

и выгод для бизнеса.

Процесс управления изменениями должен включать в себя способ

отмены или исправления изменения в случае неудачи.

Изменения должны утверждаться, проверяться, внедряться контро-

лируемым способом. Для всех изменений должен производиться об-

зор успешности внедрения, а также любых предпринятых после

внедрения действий.

Должны применяться политики и процедуры контроля авторизации

и внедрения срочных изменений.

Запланированные сроки внедрения изменений должны использо-

ваться как основа для планирования изменений и релизов. График,

содержащий информацию обо всех изменениях, утверждённых к

внедрению, и информацию о предполагаемых сроках внедрения,

должен поддерживаться заинтересованными сторонами.

Записи об изменениях должны регулярно анализироваться для об-

наружения роста количества изменений повторяющихся типов, на-

мечающихся тенденций и другой значимой информации.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Результаты и выводы анализа изменений должны быть записаны.

Действия по улучшению, выявленные в рамках этого процесса,

должны быть записаны и использоваться в качестве входных данных

для плана улучшения услуг.

Процесс управления релизами: цели и требования

Цель: Доставка, распространение и отслеживание одного или несколь-

ких изменений, входящих в релиз, в среду промышленной эксплуатации.

Примечание: процесс управления релизами должен быть интегрирован

с процессами управления конфигурациями и управления изменениями.

Требования:

Политика релиза, устанавливающая частоту и типы релизов, должна

быть задокументирована и согласована.

Поставщик услуг должен, совместно с бизнесом, планировать рели-

зы услуг, систем, программного обеспечения и оборудования. Планы

развертывания релиза должны быть согласованы и утверждены все-

ми соответствующими сторонами, например, заказчиками, пользо-

вателями и персоналом эксплуатации и поддержки.

Процесс управления релизами должен включать в себя способ отме-

ны или исправления релиза в случае неудачи.

В планах должны быть записаны даты и результаты релизов, а также

ссылки на связанные запросы на изменения, известные ошибки и

проблемы.

Процесс управления релизами должен передавать соответствующую

информацию в процесс управления инцидентами.

Должно оцениваться влияние запросов на изменение на планирова-

ние релизов.

Процедуры управления релизами должны включать в себя актуали-

зацию и изменение информации о конфигурациях и записей об из-

менениях.

Управление срочными релизами должно осуществляться согласно

определенному процессу, имеющему интерфейсы с процессом

управления срочными изменениями.

Для сборки и тестирования (до распространения) всех релизов,

должна быть создана контролируемая среда приёмочного тестиро-

вания.

Релиз и распространение должны быть спроектированы и реализо-

ваны так, чтобы обеспечить поддержку и сохранение целостности

программного обеспечения и оборудования во время компоновки,

сборки, перемещения релиза, его доставки до места установки и в

ходе самой установки релиза.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Успешность или неудача внедрения релизов должны измеряться.

Измерения должны включать в себя вызванные релизом инциден-

ты. Анализ успешности релиза должен включать в себя оценку

влияния на бизнес, эксплуатацию ИТ и ресурсы персонала поддерж-

ки, а также должен предоставлять входные данные для плана улуч-

шения услуг.

3.3.10. Требования к процессам управления взаимоотношениями ИТ и

бизнеса

Эта часть состоит из процессов управления взаимоотношениями (про-

цесс управления взаимоотношениями с бизнесом, процесс управления по-

ставщиками) и части процессов предоставления услуг (процесс управления

уровнем услуг, процесс формирования и предоставления отчетности по услу-

гам, бюджетирование и учет затрат для ИТ-услуг). Необходимо знать цели

этих процессов и требования к процессам.

Процесс управления уровнем услуг: цели и требования

Цель: Определять, согласовывать, регистрировать и управлять уровня-

ми услуг.

Требования:

Полный перечень услуг, с указанием соответствующих целевых по-

казателей уровня услуг и характеристиками рабочей нагрузки, дол-

жен быть согласован всеми заинтересованными сторонами и

записан.

Каждая предоставляемая услуга должна быть описана, согласована и

задокументирована в одном или нескольких соглашениях об уров-

нях услуг.

Соглашения об уровне услуг, совместно с поддерживающими сер-

висными соглашениями, контрактами с подрядчиками и соответст-

вующими процедурами, должны быть согласованы

соответствующими сторонами и записаны.

Соглашения об уровнях услуг должны находиться под контролем

процесса управления изменениями.

Для гарантии результативности и актуальности соглашений об

уровнях услуг в течение всего времени, должен производиться их ре-

гулярный анализ всеми заинтересованными сторонами.

Должен производиться мониторинг уровней услуг и предоставляться

отчетность по достижению целевых значений, отражающая как те-

кущую ситуацию, так и тенденции. Должны проводиться обзоры и

информирование о причинах несоответствий.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Действия по улучшению, идентифицированные в ходе этого процес-

са, должны быть записаны и использоваться в качестве входных

данных для формирования плана улучшения.

Процесс формирования и предоставления отчетности по услугам: цель и

требования

Цель: предоставлять согласованные, своевременные, надежные и точ-

ные отчеты, для информированного принятия решений и эффективных ком-

муникаций.

Требования:

Каждый отчёт по услугам должен иметь чёткое описание, включаю-

щее идентификатор, назначение, целевую аудиторию и сведения об

источнике данных.

Отчеты по услугам должны отвечать установленным потребностям и

требованиям заказчиков.

Отчетность по услугам должна включать в себя:

- производительность в сравнении с целевыми показателями уров-

ня услуги;

- несоответствия и проблемы, например, нарушение параметров

безопасности или условий соглашений об уровнях услуг;

- рабочую нагрузку, например, объем, привлечение ресурсов;

- отчеты по производительности после значительных событий, на-

пример, значимых инцидентов или изменений;

- информацию о тенденциях;

- анализ удовлетворенности.

Решения и корректирующие действия руководства должны прини-

мать во внимание данные отчетов по услугам и доводиться до сведе-

ния всех вовлеченных сторон.

Бюджетирование и учет затрат для ИТ-услуг: цель и требования

Цель: Осуществлять бюджетирование и учёт затрат на предоставление

услуг.

Требования:

Должны быть четкие политики и процессы для:

- бюджетирования и учёта затрат для всех компонентов ИТ-услуг,

включая ИТ-активы, совместно используемые ресурсы, косвен-

ные затраты, внешние услуги, персонал, страхование и лицензи-

рование;

- распределения накладных расходов и привязки прямых затрат к

услугам;

- эффективного финансового контроля и авторизации.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Затраты на предоставление услуг должны включаться в бюджет с де-

тализацией, достаточной для эффективного финансового контроля

и принятия решений.

Поставщик услуг должен осуществлять мониторинг и предоставле-

ние отчётности по затратам в сравнении с бюджетом, производить

обзоры финансовых прогнозов и соответственно управлять затрата-

ми.

Затраты на изменения услуг должны оцениваться и утверждаться в

рамках процесса управления изменениями.

Процесс управления взаимоотношениями с бизнесом: цель и требования

Цель: Устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения ме-

жду поставщиком услуг и заказчиком, основанные на понимании потребно-

стей заказчика и движущих сил бизнеса.

Требования:

Поставщик услуг должен определять и документировать сведения о

заинтересованных лицах и заказчиках услуг.

Поставщик услуг и заказчик не менее одного раза в год должны

производить обзор услуг для обсуждения изменений в охвате, со-

глашениях об уровне услуг, контрактов (при их наличии) или по-

требностей бизнеса; а также проводить промежуточные встречи

через согласованные интервалы времени для обсуждения произво-

дительности, достижений, проблем и планов действий. Эти встречи

должны документироваться. Иные заинтересованные лица также

могут приглашаться на встречи. Следствиями таких совещаний бу-

дут являться изменения в контракте (ах), в случае их наличия, и в

соглашениях об уровне услуг. Эти изменения должны контролиро-

ваться в рамках процесса управления изменениями.

Поставщик услуг должен быть информирован о потребностях бизне-

са и значимых изменениях для того, чтобы быть готовым удовлетво-

рить эти потребности.

Должен существовать процесс обработки жалоб. Определение фор-

мальной жалобы, связанной с услугой, должно быть согласовано с

заказчиком. Все формальные жалобы должны быть записаны по-

ставщиком услуг, исследованы, обработаны, формально закрыты и

по ним должна быть предоставлена отчетность. Для случаев, когда

удовлетворение жалобы утвержденным порядком невозможно, за-

казчику должна быть доступна возможность её эскалации.

Поставщик услуг должен определить сотрудника или нескольких со-

трудников, персонально ответственных за управление удовлетво-

ренностью заказчиков и за процесс управления взаимоотношениями

с бизнесом в целом.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Должен существовать процесс, позволяющий, на основании регу-

лярных измерений удовлетворенности заказчика, получать обрат-

ную связь и действовать в соответствии с её результатами.

Действия по улучшению, выявленные при исполнении этого процес-

са, должны быть записаны, и использоваться в качестве входных

данных для плана улучшения услуг.

Процесс управления поставщиками: цель и требования

Цель: Управлять поставщиками для гарантии предоставления целост-

ных, качественных услуг.

Примечания:

Стандарт не охватывает процесс выбора поставщиков.

Поставщики могут использоваться для предоставления некоторой

части услуги.

Требования:

Поставщик услуг (service provider) должен иметь задокументирован-

ный процесс управления поставщиками, а также для каждого по-

ставщика персонально ответственного менеджера контракта.

Требования, охват, уровни услуг и процессы коммуникаций, предос-

тавляемые поставщиками, должны быть задокументированы в со-

глашениях об уровне услуг или иных документах и согласованы

всеми сторонами.

Соглашения об уровне услуг, заключенные с поставщиками, должны

соответствовать соглашениям об уровне услуг, заключенным с биз-

несом.

Интерфейсы между процессами, используемые каждой стороной,

должны быть задокументированы и согласованы.

Роли и взаимоотношения между ведущими поставщиками и субпод-

рядчиками должны быть чётко задокументированы. Ведущий по-

ставщик должен продемонстрировать процессы, гарантирующие

выполнение договорных требований субподрядчиками.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Должен существовать процесс проведения полного обзора контрак-

та, либо формальное соглашение как минимум о ежегодном анализе

контракта на предмет соответствия потребностям бизнеса и испол-

нения договорных обязательств. Следствиями таких обзоров будут

являться изменения в соглашениях об уровне услуг и контрактах.

Любые изменения должны осуществляться в рамках процесса

управления изменениями.

Должен существовать процесс управления договорными разногла-

сиями.

Должен существовать процесс решения вопросов о плановом или

досрочном окончании предоставления услуги или передачи услуги

другому поставщику.

Должен осуществляться мониторинг производительности и прово-

диться обзор её соответствия целевыми показателями уровня услуги.

Действия по улучшению, выявленные при исполнении этого процес-

са, должны быть записаны и использоваться в качестве входных

данных для плана улучшения услуг.

3.3.11. Требования к процессам предоставления услуг

В эту часть необходимых знаний для подготовки к экзамену вошли 3

оставшихся процесса Предоставления услуг: процесс управления непрерыв-

ностью и доступностью услуг, процесс управления мощностями, процесс

управления информационной безопасностью. По-прежнему надо знать цели

процессов и требования к процессам.

Процесс управления непрерывностью и доступностью услуг: цель и требо-

вания

Цель: гарантировать, что согласованные обязательства перед заказчи-

ками о непрерывности и доступности услуг будут выполнены при любых об-

стоятельствах.

Требования:

Требования к доступности и непрерывности услуг должны опреде-

ляться на основании планов бизнеса, соглашений об уровне услуг и

оценки рисков.

Обязательства должны включать в себя не только доступность всех

компонентов систем, но и права доступа и времена реакции.

Для гарантии выполнения согласованных требований во всех случа-

ях условиях, от минимальных до значительных прерываний услуг,

разработка и обзор планов по непрерывности и доступности услуг

должны проводиться как минимум ежегодно. Эти планы должны

поддерживаться и отражать согласованные изменения, требуемые