Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge

Подождите немного. Документ загружается.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

бизнесом. Проверка планов доступности и непрерывности услуг

должна проводиться при каждом значительном изменении в бизнес

окружении. В рамках процесса управления изменениями должна

проводиться оценка влияния любого изменения на план доступно-

сти и непрерывности услуг.

Доступность должна измеряться и записываться. Незапланирован-

ная недоступность должна быть исследована, после чего должны

быть предприняты соответствующие действия.

Примечание: по возможности предвидеть потенциальные сложности и

выполнять предупреждающие действия.

Планы обеспечения непрерывности услуг, список контактов и база

данных управления конфигурациями должны быть доступны даже

тогда, когда обычный рабочий доступ к ним затруднён.

План обеспечения непрерывности услуг должен включать в себя

действия по возврату к нормальному функционированию услуг.

План обеспечения непрерывности услуг должен проверяться в соот-

ветствии с требованиями бизнеса. Все проверки должны быть запи-

саны, и на основании ошибок, выявленных при проверках, должен

быть создан план корректирующих действий.

Процесс управления мощностями: цель и требования

Цель: Гарантировать, что поставщик услуг всегда будет иметь запас

мощностей, достаточный для выполнения текущих и будущих согласованных

потребностей бизнес заказчика.

Требования:

В рамках процесса управления мощностями должен разрабатывать-

ся и поддерживаться в актуальном состоянии план обеспечения

мощностей.

Процесс управления мощностями должен быть ориентирован на по-

требности бизнеса и включать в себя:

- текущие и прогнозируемые требования к мощностям и произво-

дительности;

- идентифицированные графики, пороговые значения и затраты на

модернизацию услуг;

- оценку влияния на производительность услуг ожидаемой модер-

низации услуг, запросов на изменения, новых технологий и про-

цедур;

- прогнозируемое влияние внешних изменений, например, изме-

нений законодательства;

- данные и процессы, необходимые для превентивного анализа

производительности.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Должны быть определены методы, процедуры и средства монито-

ринга мощностей услуг, настройки производительности услуг и

обеспечения, отвечающих требованиям мощностей.

Процесс управления информационной безопасностью: цель и требования

Цель: Эффективно управлять информационной безопасностью в рам-

ках любой деятельности, связанной с услугами.

Требования:

Руководители, обладающие соответствующими полномочиями,

должны утвердить политику информационной безопасности, кото-

рая должна быть доведена до сведения соответствующего персонала

и заказчиков.

Соответствующие контроли безопасности должны функционировать

с целью:

- внедрения требований политики информационной безопасности;

- управления рисками, связанными с доступом к услугам или сис-

темам.

Контроли информационной безопасности должны быть описаны.

Документация должна описывать риски, связанные с контролями, а

также способ функционирования и обслуживания контролей.

Влияние изменений на контроли должны оцениваться до внедрения

этих изменений.

Мероприятия, вовлекающие внешние организации, которым пре-

доставляется доступ к услугам и информационным системам, долж-

ны основываться на формальных соглашениях, определяющих все

необходимые требования к безопасности.

Оповещение и регистрация инцидентов, связанных с безопасностью,

должны быть выполнены в соответствии с процедурами управления

инцидентами настолько быстро, насколько это возможно. Процеду-

ры должны исполняться для того, чтобы гарантировать то, что все

инциденты, связанные с безопасностью, исследованы и применены

необходимые управляющие воздействия.

Должны действовать механизмы, позволяющие осуществлять мони-

торинг и оценку типов, объемов и влияний инцидентов и отклоне-

ний, связанных с информационной безопасностью.

Действия по улучшению, определенные в ходе этого процесса,

должны быть описаны и использоваться в качестве входных данных

для плана улучшения услуг.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

3.3.12. Требования к процессам поддержки услуг

В этот раздел вошли цели процессов разрешения (процесса управления

инцидентами и процесса управления проблемами) и требования к ним.

Процесс управления инцидентами: цель и требования

Цель: Как можно быстрее восстановить согласованную услугу для биз-

неса или выполнить запрос на обслуживание.

Требования:

Все инциденты должны быть записаны.

Должны быть приняты процедуры управления степенью влияния

инцидентов.

Процедуры процесса должны определять запись, приоритезацию,

оценку влияния на бизнес, классификацию, обновление/дополнение

информации, эскалацию, разрешение и формальное закрытие всех

инцидентов.

Заказчик должен быть постоянно информирован о продвижении

работ по зарегистрированным им инцидентам или запросам, зара-

нее предупрежден о невозможности обеспечения согласованных

уровней услуг и необходимости принятия согласованных действий.

Весь персонал, вовлеченный в процесс управления инцидентами,

должен иметь доступ к необходимой информации об известных

ошибках, решениях проблем и к базе данных управления конфигу-

рациями (CMDB).

Значительные инциденты должны классифицироваться и управ-

ляться в соответствии с процессом.

Процесс управления проблемами: цель и требования

Цель: Минимизировать потери для бизнеса путем проактивного опре-

деления и анализа причин инцидентов и управления проблемами вплоть до

их закрытия.

Все идентифицированные проблемы должны быть записаны.

Должны быть внедрены процедуры идентификации, минимизации

или устранения отрицательного влияния инцидентов и проблем.

Эти процедуры должны определять запись, классификацию, обнов-

ление/дополнение информации, эскалацию, разрешение и закрытие

всех проблем.

Для уменьшения вероятности потенциальных проблем необходимо

предпринимать превентивные действия, например, анализ тенден-

ций количества и типов инцидентов.

Изменения, требуемые для устранения основных причин проблем,

должны быть переданы в процесс управления изменениями.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Должен проводиться мониторинг, обзор и предоставление отчетно-

сти по эффективности решения проблем.

Процесс управления проблемами должен отвечать за доступность

актуальной информации по известным ошибкам и решённым про-

блемам процессу управления инцидентами.

Действия по улучшению, выявленные в рамках этого процесса,

должны быть записаны и использоваться в качестве входных данных

для плана улучшения услуг.

3.3.13. Рекомендации и практики по управлению услугами (в

соответствии Частью 2 ISO/IEC 20000)

Эта часть экзамена проверяет общее знание тех рекомендаций, которые

представлены во второй части стандарта. Структура рекомендаций соответст-

вует структуре требований 1 части. Ниже приведен адаптированный текст

второй части стандарта, подготовленный и структурированный в соответст-

вии с экзаменационными требованиями.

3.3.14. Рекомендации и практики для управления и совершенствования

процессов ITSM

В этом разделе представлены рекомендации в области ответственности,

документирования, области компетенции, осведомленности и подготовки

персонала, области планирования и выполнения управления услугами. Кро-

ме этого экзаменаторы относят к этому разделу понимание назначения внут-

реннего и внешнего аудита и принципов проведения внутренних аудитов и

оценки обнаружений.

Рекомендации и практики в области ответственности руководства:

Для гарантий соблюдения обязательств по выполнению требований

настоящего стандарта, в организации поставщика услуг следует на-

значить руководителя, ответственного за планы управления услуга-

ми из числа высшего руководства. Этот руководитель должен нести

общую ответственность за формирование и реализацию планов

управления услугами

В обязанности ответственного руководителя следует включить обес-

печение ресурсов для постоянной или проектной деятельности по

улучшению услуг

Для работы ответственного руководителя следует организовать

группу поддержки принятия решений с полномочиями, достаточ-

ными для определения политики и обеспечения исполнения приня-

тых решений

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Рекомендации и практики в области документирования:

Ответственному руководителю следует обеспечить наличие свиде-

тельств для проведения аудита политик в области управления услу-

гами, планов и процедур, а также любых связанных с этим видов

деятельности

Большая часть свидетельств планирования и реализации управле-

ния услугами должна существовать в виде документов, которые мо-

гут быть любого типа, формы и на любых носителях, подходящих

для их применения

В качестве подходящих свидетельств планирования и реализации

управления услугами обычно рассматриваются следующие докумен-

ты:

- политики и планы

- документация об услугах

- описание процедур

- описание процессов

- записи о контроле выполнения процессов

Для обеспечения гарантии того, что изложенные выше требования к

документации выполняются, в организации следует организовать

процесс формирования и управления документацией

Документация должна быть защищена от возможных повреждений,

например, из-за плохих условий её хранения, сбоев или отказа ком-

пьютера

Рекомендации и практики в области компетенции, осведомленности и

подготовки персонала:

Персонал, привлекаемый для выполнения работ в области управления

услугами, должен быть компетентным. Для этого он должен иметь соответст-

вующее образование, подготовку, навыки и опыт.

Поставщику услуг следует:

определить необходимые требования к уровню компетентности для

каждой роли в управлении услугами

обеспечить осведомленность персонала о значимости и важности

выполняемой им деятельности, и о том, каким образом персонал

способствует достижению целей обеспечения качества

поддерживать в актуальном состоянии записи об образовании, под-

готовке, навыках и опыте персонала

обеспечивать подготовку персонала или предпринимать другие дей-

ствия для удовлетворения данных требований к уровню компетент-

ности персонала

проводить оценку результативности предпринятых действий

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Профессиональное развитие

Поставщику услуг следует развивать и повышать компетентность своих

сотрудников. Среди предпринимаемых для этого мер, поставщику услуг сле-

дует уделять внимание следующим вопросам:

подбору персонала: проверять достоверность сведений о кандидатах

на должность (включая их профессиональную квалификацию), а

также выявлять их сильные и слабые стороны, оценивать соответст-

вие их потенциальных возможностей должностным инструкци-

ям/профилю, целям управления услугами и общим целям

обеспечения качества предоставляемых услуг

планированию: определять необходимый персонал для предостав-

ления новых или расширенных услуг (включая услуги, предостав-

ляемые на основе контрактов), а также для использования новых

технологий, назначать персонал по управлению услугами в проект-

ные команды, выполняющие разработки, и в команды, занимаю-

щиеся общим планированием

подготовке и развитию: определять требования к подготовке и раз-

витию персонала, формировать план подготовки и развития, а также

обеспечивать своевременную и результативную реализацию этих

требований. Персонал должен быть подготовлен по соответствую-

щим вопросам управления услугами (например, посредством подго-

товительных курсов, самостоятельного обучения, наставничества и

специализированной подготовки). Также у персонала должны быть

развиты руководящие навыки и навыки работы в команде. Хроноло-

гические записи по подготовке персонала следует поддерживать в

актуальном состоянии для каждого обучаемого вместе с описанием

пройденной им подготовки

Возможные подходы

Для достижения соответствующего уровня компетентности команд со-

трудников, поставщику услуг следует определить оптимальное сочетание

найма персонала на постоянную и краткосрочную работу. Также поставщику

услуг следует определить сочетание вновь набираемого персонала и сотруд-

ников, проходящих переподготовку.

Факторы, которые следует учитывать при определении наиболее под-

ходящей комбинации методов повышения уровня компетентности персонала,

следующие:

краткосрочный или длительный характер действия новых или из-

мененных требований к уровню компетентности персонала

темпы изменения навыков и компетентности персонала

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

предполагаемые пики и провалы загруженности персонала с учетом

требуемых навыков, основываясь на результатах планирования

управления и улучшения услуг

доступность персонала с соответствующей компетентностью

уровень текучести кадров

планы подготовки персонала

Поставщику услуг следует не реже одного раза в год анализировать ре-

зультаты труда каждого сотрудника и принимать соответствующие меры.

3.3.15. Рекомендации и практики в области планирования и выполнения

управления услугами

Подходы к планированию

Вместо одного большого плана или программы управления услуга-

ми может быть использовано несколько планов. В этом случае ос-

новные процессы управления услугами должны быть согласованны

друг с другом. Также должна быть предусмотрена возможность де-

монстрации того, как каждое требование в области планирования

управляется посредством его связей с соответствующими ролями,

ответственностями, процедурами и процессами управления услуга-

ми.

Планирование управления услугами может являться частью процес-

са по преобразованию требований заказчиков и намерений высшего

руководства в предоставляемые услуги и определению направлений

улучшения.

В план управления услугами следует включить:

- реализацию (внедрение) управления услугами (или части управ-

ления услугами)

- обеспечение работы процессов управления услугами

- изменения в процессах управления услугами

- улучшение процессов управления услугами

- новые услуги (в части их влияния на процессы в рамках согласо-

ванной области применения управления услугами)

События, подлежащие рассмотрению

План управления услугами должен предусматривать изменения в про-

цессах управления услугами и самих услугах, инициируемые такими собы-

тиями как:

улучшение услуг

изменения услуг

стандартизация инфраструктуры

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

изменения в законодательстве

изменения в регулирующих актах, например, изменение размера

местного налога

регуляция различных отраслей промышленности

слияние и поглощение организаций

Область применения и содержание плана управления услугами

В плане управления услугами следует определить:

область и границы применения управления услугами с точки зрения

поставщика услуг

цели, которые должны быть достигнуты, и требования, которые

должны быть выполнены, посредством управления услугами

ресурсы, средства и бюджет, необходимые для достижения постав-

ленных целей

состав, взаимосвязи ролей и обязанностей руководства поставщика

услуг, включая ответственного руководителя, владельцев процессов

и сотрудников, ответственных за управление поставщиками

взаимосвязи (интерфейсы) между процессами управления услугами

и способ координации действий и/или процессов управления услу-

гами

выбранный подход для выявления, оценки и управления возмож-

ными проблемами и рисками, связанными с достижением постав-

ленных целей

календарный план использования ресурсов с указанием дат, при на-

ступлении которых фонды, сотрудники с определенными навыками

и другие ресурсы будут доступны

подход к изменению плана управления услугами и изменению самих

услуг

подход поставщика услуг к демонстрации непрерывного контроля

качества (например, периодический аудит)

процессы управления услугами, которые должны выполняться

инструментарий, применяемый для реализации процессов управле-

ния услугами

Рекомендации по выполнению

Реализованные услуги и процессы управления услугами следует

поддерживать в рабочем состоянии

Примечание: допустима ситуация, когда сотрудник, занимающийся

планированием и начальной реализацией процессов управления услугами,

может не подходить для последующей работы в рамках процессов

Необходимо производить измерение и анализ процессов и услуг:

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

- фактически достигнутые показатели по предоставлению услуг по

сравнению с определенными целевыми значениями

- удовлетворенность заказчиков услуг

- загруженность ресурсов

- тенденции

- значительные несоответствия

Результаты такого анализа следует использовать в качестве исходной

информации для формирования плана улучшения услуг.

Назначение внутреннего и внешнего аудита

Кроме деятельности по измерению и анализу процессов управления ус-

лугами, высшему руководству поставщика услуг может потребоваться прове-

дение внутреннего аудита и других проверок. При определении

периодичности проведения внутреннего аудита и других проверок, среди

прочих рассматриваемых факторов, необходимо учитывать риски, связанные

с процессами управления услугами, частоту их наступления и историю свя-

занных с ними проблем. Внутренний аудит и проверки должны планировать-

ся, квалифицированно выполняться и регистрироваться.

Внутренний аудит

- аудит первой стороны, проводится для внутренних целей самой

организацией

Внешние аудиты

- аудит второй стороны, проводится сторонами, заинтересованны-

ми в деятельности организации, например, потребителями или

другими лицами от их имени

- аудит третьей стороны, проводится внешними независимыми ор-

ганизациями, которые сертифицируют на соответствие требова-

ниям стандартов

Принципы проведения внутренних аудитов и оценки обнаружений

Программа аудита должна быть спланирована с учетом статуса и

важности аудируемых областей и процессов, а также результатов

предыдущих аудитов

Должны быть процедурно определены критерии, охват, периодич-

ность аудита и методы его проведения

Выбор аудиторов и порядка проведения аудита должен гарантиро-

вать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы

не должны проверять свою собственную работу

Результаты оценки и анализа управления услугами должны быть за-

писаны и связаны со свидетельствами, обнаруженными в результате

проверок. Должен быть проведен анализ корректирующих действий

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Все значительные несоответствия и риски должны быть донесены до

ответственных за данные области сотрудников

3.3.16. Рекомендации и практики для процессов контроля

В эту часть вошли рекомендации по оценке при планировании новых /

изменяемых услуг, рекомендации по включению модификации услуг в гра-

ницы процесса управления изменениями, а также рекомендации и практики

в области трех процессов: управления конфигурациями, управления измене-

ниями и управления релизами.

Рекомендации по оценке при планировании новых/изменяемых услуг:

При планировании новых или измененных услуг следует провести

оценку:

бюджетов

ресурсов персонала

существующих уровней услуг

соглашений об уровне услуг и других целей или обязательств по

предоставлению услуг

существующих процессов, процедур и документации по управлению

услугами

охвата управления услугами, с учетом внедрения ранее не реализо-

ванных процессов управления услугами

Рекомендации по включению модификации услуг в границы процесса

управления изменениями:

Все изменения в услугах следует отразить в записях процесса управле-

ния изменениями.

В записях процесса управления изменениями стоит отразить планы по:

набору и переподготовке персонала

изменению месторасположения

обучению пользователей

порядку информирования об изменениях

изменению технологий, находящихся на поддержке

формальному прекращению предоставления услуг

Рекомендации и практики в области процесса управления конфигурация-

ми:

Планирование и реализация управления конфигурациями

Для обеспечения эффективного управления поставщиком услуг

своими активами и конфигурациями, процесс управления конфигу-