Будкова Л., Журавлёв Р. Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge

Подождите немного. Документ загружается.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Таблица 1. Сравнительная информация об ITIL v2, ITIL v3, ISO/IEC

20000.

ITIL v2 ITIL v3 ISO/IEC 20000

Лучшие практики

(Best practice)

Хорошие практики

(Good practice)

Требования (нормы) и

свод практических реко-

мендаций

Процессно-

ориентированная модель

Модель, ориентированная

на жизненный цикл ИТ-

услуги

Система управления ИТ-

услугами, ориентирован-

ная на постоянное совер-

шенствование

10 процессов, разделенные

на 2 группы (Предоставле-

ние услуг, Поддержка ус-

луг) и 1 функция (Service

Desk)

26 процессов, 5 стадий

жизненного цикла услуг

(Стратегия услуг, Проек-

тирование услуг, Преобра-

зование услуг,

Эксплуатация услуг, По-

стоянное улучшение услуг)

и 4 функции

13 процессов, разделенные

на 5 групп (Предоставле-

ние услуг, Управление

взаимодействием, Процес-

сы контроля, Процессы

разрешения, Управление

релизами) и 2 верхние об-

ласти управления (Плани-

рование и реализация

системы управления услу-

гами, Планирование и вне-

дрение

новых/изменяемых услуг)

Сертификация специали-

стов

Сертификация специали-

стов и программного обес-

печения

Сертификация компаний и

сертификация специали-

стов

2.4. Сертификация компаний

Появление стандарта ISO/IEC 20000 дало возможность ИТ-компаниям

/ департаментам, позиционирующим себя как зрелых поставщиков услуг,

формально подтвердить полноту и эффективность реализованной системы

управления ИТ-услугами путем сертификации на соответствие требованиям

стандарта.

Для компаний возможны два варианта сертификации: отдельная сер-

тификация системы управления ИТ-услугами (получение сертификата

ISO/IEC 20000 и права использовать соответствующий логотип) или расши-

рение охвата действующей сертификации ISO 9000 (если компания обладает

соответствующей сертификацией).

Срок действия сертификата – 3 года. В течение срока действия серти-

фиката должны проводиться дополнительные проверки (инспекции) не реже

1 раза в год охватом около 50% от первоначальной сертификации. По оконча-

нии трех лет – повторная сертификация охватом около 70% от первоначаль-

ной (если не изменяются ключевые параметры – сертифицируемая область,

размер компании и так далее).

Длительность сертификационного аудита рассчитывается по специаль-

ным методикам/правилам исходя из размера компании, области охвата сер-

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

тификации, количества площадок и др. факторов. Примерная длительность –

5…10 рабочих дней.

Компания, готовящаяся к сертификации, может заказать до трех пред-

варительных аудитов. Необходимость и длительность предварительного ау-

дита определяется самой компанией. Результаты предварительного аудита не

учитываются при сертификации (сертификация предполагает полную про-

верку, а не только устранение замечаний предварительного аудита).

В России, несмотря на серьезный интерес к стандарту, немногие вы-

брали путь сертификации компании (на сегодняшний день в России серти-

фицировано 5 систем управления ИТ-услугами). Сертификация компании –

это выбор либо тех, для кого предоставление ИТ-услуг – основной бизнес,

либо крупных внутренних ИТ-департаментов в очень больших территориаль-

но распределенных компаниях, имеющих высокую степень зависимости биз-

нес-процессов от ИТ. Большинство же компаний используют стандарт как

ориентир для оценки своей системы управления ИТ-услугами и её совершен-

ствования. Такой подход позволяет уделить должное внимание реальным

достижениям и сложностям, не стремясь обеспечить полное соответствие

всем требованиям стандарта.

Именно эта идея приоритета практических умений и навыков над зна-

ниями конкретных списков рекомендаций легла в основу разработанной

EXIN совместно с TüV SUD Akademie квалификационной схемы для ИТ-

специалистов и менеджеров на основе стандарта ISO/IEC 20000.

2.5. Сертификация специалистов

Появление квалификационной схемы для ИТ-специалистов и менед-

жеров на основе стандарта ISO/IEC 20000 стало маленькой революцией в

мире ITSM. Первая реальная альтернатива ITIL-сертификации, обладающая

рядом серьезных достоинств, была представлена ИТ-сообществу компаниями

EXIN (Нидерланды) и TÜV SÜD Akademie (Германия). В чем же особенности

новой сертификационной схемы? Каковы её преимущества в сравнении с бо-

лее известной ITIL-сертификацией?

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Таблица 2. Сравнительная характеристика сертификационных систем.

Характеристика

(особенность)

Сертификационная сис-

тема на основе ITILv3

(APMG)

Сертификационная сис-

тема на основе стандарта

ISO/IEC 20000 (EXIN и

TÜV Akademie)

Инновационность

Система позволяет получить

знания о последних дости-

жениях авторов ITIL v3, про-

шедших оценку

специалистов APMG.

В системе объединены разра-

ботки в области управления

ИТ-услугами, реализованные

в различных подходах и ме-

тодологиях, получившие

признание у мирового ИТ-

сообщества, соотнесенные со

стандартом ISO/IEC 20000

Независимость

Сертификационные экзаме-

ны ориентированы на про-

верку буквального знания

книг ITIL v 3, без учета аль-

тернативных подходов и

мнения профессионального

сообщества.

Экзаменационные вопро-

сы/задания не требуют бук-

вальных знаний какой-либо

конкретной библиотеки,

проверяют умение успешно

решать поставленные задачи,

применяя различные подхо-

ды, методологии, практики,

личный опыт.

Практическая по-

лезность

Курсы и экзамены всех уров-

ней направлены на детальное

изучение и проверку знаний

книг ITIL v3 соответствую-

щей тематики. Понимание и

анализ практического кейса,

связанного с экзаменацион-

ным вопросом, чаще всего не

требуется.

В рамках всех сертификаци-

онных курсов выше базового

уровня обязательна поста-

новка практических задач.

Их успешное выполнение —

условие получения сертифи-

ката наряду с успешной сда-

чей экзамена.

Простота и логика

Реально значимым является

только верхний уровень сер-

тификации. Его достижение

требует прохождения как

минимум 5 курсов и сдачи 6

экзаменов (если вы не обла-

даете верхним уровнем сер-

тификации по ITIL v2).

Уровень Intermadiate состоит

из девяти экзаменов, сгруп-

пированных в два потока,

между которыми сложно

сделать выбор.

Программа сертификации

структурирована просто и

понятно. Каждый уровень

сертификации имеет четкую

аудиторию. Достижение ка-

ждой ступени– подтвержде-

ние определенного уровня

квалификации. Продвиже-

ние на более высокую сту-

пень возможно, но не

обязательно

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Характеристика

(особенность)

Сертификационная сис-

тема на основе ITILv3

(APMG)

Сертификационная сис-

тема на основе стандарта

ISO/IEC 20000 (EXIN и

TÜV Akademie)

Международное

признание

Долгое время сертификация

по ITSM равнялась сертифи-

кации по ITIL. Появление и

развитие альтернативных

сертификационных схем – во

многом следствие разочаро-

ванности международного

ИТ-сообщества в связи с яв-

ным коммерческим уклоном

новой схемы сертификации

по ITIL v3

Данная сертификационная

система разработана совме-

стно EXIN и TÜV SÜD

Akademie под контролем

группы экспертов из разных

стран и направлена на про-

движение идей ITSM. Экза-

мены доступны по всему

миру на многих языках. Сама

квалификационная схема

сертифицирована на соответ-

ствие стандарту ISO 17024

Качество экзаме-

национных мате-

риалов

Первые версии экзаменов

были вызвали множество

нареканий. С течением вре-

мени ситуация с экзаменаци-

онными материалами

Foundation улучшается, эк-

замены более высоких уров-

ней по-прежнему оставляют

впечатление «сырого» про-

дукта.

Сертификационные экзаме-

ны составляются профессио-

налами EXIN, имеющими

многолетний опыт подобной

деятельности.

Рассмотрим более подробно сертификационную систему на основе

стандарта ISO/IEC 20000.

Три уровня сертификации:

Базовый уровень — Foundation: основные элементы ITSM и

управления качеством, основные положения стандарта ISO/IEC

20000

Уровень Professional — пять сертификаций: Support, Control,

Process Management and Improvement, Business and IT Alignment, De-

livery: управление соответствующими аспектами качества ИТ-услуг

(теоретические знания и практические навыки)

Верхний уровень — два направления: «менеджерское» и «ауди-

торское»: «менеджер» – планирование, реализация и совершенство-

вание системы управления ИТ-услугами; «аудитор» – планирование

и проведение аудита системы управления ИТ-услугами. На этом

уровне 2 статуса по каждому из направлений. Статус Executive пред-

полагает не менее 3 лет опыта работы по соответствующему направ-

лению.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

В России сертификационные экзамены по схеме на основе стандарта

ISO/IEC 20000 доступны в любом аккредитованном экзаменационном центре

EXIN; курсы Professional доступны в Cleverics с апреля 2010 года.

Подробнее о профессиональной сертификации можно узнать на сайте

Cleverics.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

3. Экзамен «ITSM Foundation

according to ISO/IEC 20000»

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

3.1. Что надо знать об экзамене

Экзамен Foundation подтверждает как наличие знаний основ стандарта

ISO/IEC 20000, так и понимание основных аспектов управления качеством и

управления ИТ-услугами.

Сдача данного экзамена позволяет ИТ-специалисту продемонстриро-

вать свою способность к работе в области управления ИТ-услугами в соответ-

ствии с международным стандартом и лучшими практиками. Кроме того,

наличие сертификации Foundation является ключом к прохождению даль-

нейшего обучения и сертификации.

Экзамен представляет собой тест, содержащий 40 вопросов и несколько

вариантов ответа на каждый вопрос; один из предложенных ответов является

верным. Для получения сертификата необходимо дать верные ответы на 26 и

более вопросов (65%). Продолжительность экзамена – 60 минут, экзамен сда-

ется на английском языке.

Если у Вас уже есть сертификат ITIL Foundation, то предусмотрен со-

кращенный формат сертификации – сдача экзамена Foundation Bridge (20

вопросов, 13 верных ответов – проходной балл).

3.2. Требования к экзамену

Вопросы экзамена охватывают 4 темы:

Понимание определений и принципов управления ИТ услугами

(ITSM) – 15% вопросов

Понимание роли и назначения стандарта ISO/IEC 20000 – 20% во-

просов

Требования к системе управления услугами (в соответствии с Частью

1 ISO/IEC 20000) – 35% вопросов

Рекомендации и практики по управлению услугами (в соответствии с

Частью 2 ISO/IEC 20000) – 30% вопросов

В официальных экзаменационных требованиях на сайте EXIN пред-

ставлена детализация экзаменационных тем:

Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 (IS20F.EN).

1. Определения и принципы управления качеством услуг (service quality

management)

1.1. Услуги

1.2. Качество

1.3. ITSM (управление ИТ-услугами)

1.4. Процессы

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

1.5. Постоянное улучшение

2. Роль и назначение стандарта ISO/IEC 20000

2.1. Стандарты и подходы – обзор

2.2. Сертификация системы управления

2.3. Структура ISO/IEC 20000

3. Требования к системе управления услугами (в соответствии с Частью 1

ISO/IEC 20000)

3.1. Требования к управлению и совершенствованию процессов ITSM

3.2. Требования к процессам контроля

3.3. Требования к процессам управления взаимоотношениями ИТ и биз-

неса

3.4. Требования к процессам предоставления услуг

3.5. Требования к процессам поддержки услуг

4. Рекомендации и практики по управлению услугами (в соответствии с Ча-

стью 2 ISO/IEC 20000)

4.1. Рекомендации и практики для управления и совершенствования про-

цессов ITSM

4.2. Рекомендации и практики для процессов контроля

4.3. Рекомендации и практики для процессов управления взаимоотноше-

ниями ИТ и Бизнеса

4.4. Рекомендации и практики для процессов предоставления услуг

4.5. Рекомендации и практики для процессов поддержки услуг

3.3. Ответы на вопросы

Что же надо знать для прохождения экзамена?

Ответим на этот вопрос в соответствии с заявленными экзаменацион-

ными требованиями. Вопросы экзамена по этой теме и ожидаемые экзамена-

торами ответы подробно рассмотрены в книге «Введение в ISO/IEC 20000»,

рекомендованной EXIN для подготовки к экзамену; однако практика сдачи

экзамена показывает, что буквальное знание текста книги не требуется, дос-

таточно понимания общепринятого современного отношения к основным

аспектам управления качеством и услугами. В частности, рекомендуется пом-

нить следующее:

3.3.1. Услуги

Высокая и постоянная зависимость бизнеса от ИТ привела к изменению

подхода к предоставлению ценности заказчикам и позиционированию ИТ-

поставщиков в качестве поставщиков услуг, а не продуктов.

Основными характеристиками, отличающими услугу от продукта, яв-

ляются:

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Большая доля компонентов и характеристик услуги нематериальна;

Услуги одновременно предоставляются и потребляются;

Услуги вариативны;

Потребитель участвует в формировании ценности;

Качество услуг оценивается по факту предоставления, и эта оценка

во многом субъективна.

С композиционной точки зрения ИТ-услуга – это поддерживаемая ИТ-

система, предоставляемая заказчику на согласованном уровне качества.

Такая композиция подразумевает три элемента любой ИТ-услуги:

Информационную систему

Поддержку

Требования к качеству (спецификацию).

Информационная система включает в себя три основных типа акти-

вов – PPT – People, Process, Technology, которые используются (возможно,

при участии еще одного «P», Partners) для управления «I», Information. [Вме-

сте получается PPTPI, см. рисунок]:

Поддержка направлена на обеспечение уверенности в том, что ИТ-

услуга будет предоставлена в соответствии с согласованной спецификацией.

Это означает, что изменения будут проводиться, когда это необходимо, и что

в случае некорректной работы услуги она будет восстановлена в согласован-

ные сроки, а также – что объем предоставления услуги будет регулироваться в

соответствии с потребностями заказчика. Эта деятельность организована как

система процессов.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным

экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

3.3.2. Качество

ISO определяет качество как «способность набора неотъемлемых харак-

теристик продукта, системы или процесса удовлетворять требованиям заказ-

чиков и других заинтересованных сторон».

На практике качество ИТ-услуг часто понимается как комплекс их ха-

рактеристик, отвечающих ожиданиям заказчиков. Это понимание сужает по-

нятие «качество» до измеримых характеристик услуги и может включать в

себя как характеристики деятельности (время реакции службы поддержки),

так и характеристики или объекты инфраструктуры. Итоговый перечень ха-

рактеристик может быть согласован разными поставщиками и заказчиками

по-своему, но в большинстве случаев среди этих характеристик будут:

Доступность

Производительность

Мощность

Безопасность

Масштабируемость

Гибкость

…

Заказчики, как правило, оценивают качество услуг с использованием

трех параметров:

Отвечает ли услуга ожиданиям?

Можно ли ожидать такого же качества в будущем?

Соответствует ли услуга своей цене?

Оценка качества услуг во многом субъективна и основана на ожидани-

ях. Возможными источниками несоответствия предоставленных услуг ожи-

даниям могут служить информационные разрывы на разных этапах

взаимоотношений поставщика и заказчика:

То, чего ожидает заказчик и то, как представляет себе его ожидания

поставщик;

То, что поставщик думает об ожиданиях заказчика и документиро-

ванные критерии качества;

Утвержденные критерии качества и фактическое качество предос-

тавленных услуг;

Фактическое качество услуг и отчетность о качестве услуг, предос-

тавленная заказчику;

Отчетность о качестве предоставленных услуг и то, чего ожидал за-

казчик.

Для снижения слияния перечисленных разрывов необходим постоян-

ный диалог с заказчиком. Информация о восприятии предоставляемых услуг