Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

май, 2009

Правапотребителей

9.3

правО на пОлучение

качеСтвеннОй уСлуги

виды

кОмпенСации

уголкепокупателя,вместесинформациейовладельце

заведения, Книгой отзывов и предложений, лицензи-

ей,патентомсогласнозаконодательству.Крометого,по

первомутребованиюпотребителясубъектресторанно-

гохозяйстваобязанпредоставитьклиентудляознаком-

ления Закон «О защите прав потребителей», Правила

работыпредприятий(заведений)ресторанногохозяй-

ства,санитарныенормы,ветеринарныеидругиепреду-

смотренныезаконодательствомразрешительныедоку-

менты(взависимостиотспецификипредоставляемых

потребителюпродуктов).

Правопотребителянаполучениекачественнойуслу-

ги от организации общественного питания: качество

услуги должно соответствовать заключенному между

потребителемиисполнителем(рестораном)договору.

Приотсутствиизаключенногодоговоракачествоуслу-

ги должно отвечать общим требованиям,предъявляе-

мымкуслугамподобногорода.

Так,подаваемаявресторанепродукциядолжнабыть

качественнойибезопасной,соответствоватьфитосани-

тарнымиветеринарнымтребованиям,изготовлятьсяс

соблюдениемтехнологических режимов производства

(совместимость продуктов, их взаимозаменяемость,

режимхолоднойитермическойобработкисырья),со-

ответствоватьгосударственнымстандартамитехниче-

скимнормампроизводстваидругимсанитарнымпра-

вилам.

Исходя из актов, регулирующих вопросы ведения

ресторанногохозяйства,можносделатьвывод,чтопо-

требителюгарантируетсяненавязчивоеобслуживание.

В частности, запрещено устанавливать минимум за-

каза, предлагать потребителю обязательный ассорти-

ментпродукции,апродавецобязанмаксимальноспо-

собствоватьпотребителювосуществлениисвободного

выбора.Втожевремяпривлечьвладельцазаведенияк

ответственностизахамствоперсоналавесьмапробле-

матично.

Приобнаружениипотребителемтехилииныхнедо-

статковпредоставленнойуслугионимеетполноеправо

посвоемуусмотрениютребовать:

безвозмездногоустранениянедостатковоказанной•

услуги, включая продукцию общественного пита-

ния;

соответствующего уменьшения стоимости предо-•

ставленнойуслуги,включаяпродукциюобществен-

ногопитания;

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

май, 2009

Правапотребителей

9.3

Отказ От уСлуги

безвозмездного повторного изготовления про-•

дукцииобщественногопитаниянадлежащегока-

чества;

полного возмещениярасходов, связанных с приоб-•

ретением некачественной продукции и оказанной

услугойненадлежащегоуровня.

Потребитель вправе отказаться от исполнения до-

говораобоказанииуслугиипотребоватьполноговоз-

мещения убытков, если в установленный договором

срок недостатки предоставленной услуги не устране-

ны исполнителем. Потребитель также вправе растор-

гнутьдоговороб оказанииуслуги, если им обнаруже-

ны существенные недостатки оказанной услуги или

иныесущественныеотступленияотусловийдоговора.

В данном случае«соответствующее уменьшение цены

услуги» предполагает не просто уменьшение цены по

усмотрениюпотребителя,ауменьшение,соразмерное

допущенномунарушению.

Еслирестораномнарушенысрокиисполненияпред-

варительногозаказанапредоставлениеуслуги,потре-

бительпосвоемувыборуимеетправо:

назначитьресторануновыйсрок;•

потребоватьуменьшенияценызапредоставляемую•

услугу;

расторгнутьдоговоропредоставленииуслуги.•

Также потребитель вправе потребовать полного

возмещения убытков,нанесенных ему в связи с нару-

шениемсроковоказанияуслуги.Однаколюбыесамые

законные требования потребителя не подлежат удо-

влетворению, если исполнитель докажет, что наруше-

ние сроков предоставления услуги произошло вслед-

ствиенепреодолимойсилы(форс-мажора)илиповине

потребителя.

Потребительимеетправовлюбоевремяотказаться

отзаказаннойимуслугиприусловииоплатыпредпри-

ятиюфактическипонесенныхрасходов.Вресторанной

практикеподобныеотказычащевсеговозможнывси-

туациях, когдапотребительосуществляетв ресторане

предварительныйзаказстоликовилииногомероприя-

тия,а потом неожиданноменяет своерешениеи уве-

домляетрестораносвоемотказе.

Конечно,подобноеизвестиевсилусвоейнеожидан-

ности,какправило,влечетдляпредприятияресторанно-

гохозяйстваопределенныенезапланированныеубытки.

Чтожеможетсделатьадминистрацияресторана,чтобы

еслинеполностьюпредотвратитьсвоифинансовыепо-

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

май, 2009

Правапотребителей

9.3

СтрахОвание

ОтветСтвеннОСти

перед третьими лицами

теривслучаеодностороннегоотказапотребителяотза-

казаннойимуслуги,тохотябыминимизироватьих?В

первуюочередьнеобходимопомнить,чтозаконодатель-

ствонеосвобождаетпотребителяотобязанностиприот-

казеотсвоегозаказаоплатитьресторанупонесенныепо-

следнимфактическиерасходы.

Однако подсчитать с достоверностью размер «фак-

тическипонесенныхрасходов»напрактикевесьмаза-

труднительно–этосвязаностем,чтоуслугаобщепита

являетсямногограннойисвязанасбольшимобъемом

позиций,являющихсясоставнымичастямидеятельно-

стипооказаниюуслугобщественногопитания.Поэто-

мудляотносительнооптимальногоразрешенияданной

проблемыресторануприоформлениипредварительно-

гозаказарекомендуетсявполномобъемепользоваться

своим правомна предварительную оплату потребите-

лемзаказанныхимуслуг.

Следуетпомнить,чтопредварительныйзаказможет

быть оформлен путем составления документа (заказ,

квитанцияидр.),содержащегоследующиесведения:

наименованиепредприятияобщественногопитания;•

фамилия,имяиотчествопотребителя;•

видуслуги;•

ценаиусловияоплаты;•

датаприемаиисполнениязаказа;•

условиявыполненияуслуги;•

ответственностьсторон;•

должностьлица,ответственногозаприемиоформ-•

лениезаказа;

подписьлица,принявшегозаказ;•

другиесведения.•

При осуществлении деятельности в сфере ресто-

ранногохозяйствасубъектытакойдеятельностипод-

вергаются определенным рискам, среди которых

ответственностьпередпотребителямивслучаепредо-

ставленияуслугипредложенныхпродуктовненадле-

жащегокачества.

Поэтомупредприятиюстоитзастраховатьсвоюот-

ветственностьпередтретьимилицамизакачествопро-

дукции(работ,услуг).Основнымнормативно-правовым

актом,регулирующимвопросыстрахованиявУкраине,

являетсяЗаконУкраины«Остраховании»;подходиоб-

щие принципы при страховании ответственности пе-

редтретьимилицамизакачествопродукцииничемне

отличаетсяотдругихвидовстрахования.Страхование

осуществляетсянадоговорнойоснове,подоговоренно-

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

май, 2009

Правапотребителей

9.3

стисторонтакжебудетустанавливатьсястраховаяпла-

та и объем возмещения нанесенных убытковтретьим

лицам.Какправило,страховыекомпаниипредлагают

условия страхования,предусматривающие определен-

ныйразмерфраншизы–тоестьминимальнойсуммы,

котораястраховкойне покрывается, а ее возмещение

пострадавшемупотребителювозлагаетсянапредприя-

тиересторанногохозяйстваистраховойкомпаниейне

компенсируется.Такимобразом,путемстрахованияне

удастсянастопроцентовзастраховатьсебяотиздержек

вслучаепредоставлениянекачественнойуслуги,ноот

значительныхрасходовзастраховатьсявозможно.

Длябольшейконкретизацииусловийсоглашенияре-

комендуетсяоформлятьотношениямеждузаказчиком-

потребителемирестораномввидеписьменногодогово-

ранаисполнениеуслугиобщественногопитания.Итак,

составив письменный договорс потребителем, огово-

риввнемвсенеобходимыеусловия,включая100-про-

центную предоплату заказчика за сделанный заказ (в

графе «ценадоговораи условия оплаты»), рекоменду-

ется также предусмотреть в порядке дополнительного

приложениякданномудоговорукалькуляциюрасходов

исполнителя(впроцентномотношении).

Калькуляциятакжеподписываетсясторонами(заказ-

чиком-потребителем и уполномоченнымпредставите-

лемресторана)иявляетсянеотъемлемойчастьюдого-

вора.Фактподписаниядоговораикалькуляцииобеими

сторонами подтверждает добровольное согласие этих

стороннато,чтоисполнительпонесетрасходыпообе-

спечению заказа потребителя именно в оговоренном

процентномсоотношении.

Такимобразом,ресторанбудетмаксимальнозастра-

хованотфинансовых потерьв случае одностороннего

отказапотребителяотсделанногоимранеезаказа.

дОгОвОр

О предОплате

Пример

Представим ситуацию: заказ оформлен в виде соответствую-

щего письменного договора, произведена стопроцентная пре-

доплата, а за день до исполнения услуги (банкета и т. п.)

потребитель извещает о своем нежелании воспользовать-

ся ею.

В этом случае предприятие ресторанного хозяйства должно

будет возвратить потребителю внесенную им ранее предо-

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

май, 2009

Правапотребителей

9.3

Приналичииспецифическойкалькуляциирасходов

ресторан может минимизировать понесенные убыт-

киивозвратитьзаказчикусредства,которые,согласно

калькуляции,планировалосьизрасходоватьнаразвле-

чения.

Приведенные рекомендации дадут возможность в

болеенагляднойиконкретнойформепредставлятькак

потребителю,такиресторануобъемыпонесенныхсто-

ронамирасходовиперспективысторонвслучаеотка-

за потребителяотсвоего заказа,а такжепозволятиз-

бежать любых злоупотреблений правом со стороны

потребителя-заказчика.

плату за вычетом фактически произведенных им расходов по

исполнению данного заказа. Таковыми фактически произве-

денными расходами, исходя из специфики деятельности ре-

сторана, будут считаться приготовление и организация потре-

бления приготовленной кулинарной продукции и напитков.

Дл я з а м е т о к

май, 2009

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

май, 2009

9.39.4

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Правилаоформлениядоговоров

дОгОвОрные ОтнОшения

первый этап

втОрОй этап

9.4. Правила оформления

договоров

Внастоящеевремявзаимоотношениясторонстроят-

сянадоговорнойоснове.Всережевстречаются«стан-

дартные»договоры,длякаждойконкретнойситуации

стороны разрабатывают свое видение взаимоотноше-

нийипрописываютихвсоответствующемдокументе.

Любойдоговорможнорассмотретьвдвухаспектах–

хозяйственномиправовом.Юридическиетребованияк

составлениюдоговоровизложенывГражданскомиХо-

зяйственном кодексах Украины,а также специальных

законныхиподзаконныхнормативно-правовыхактах.

Отношения сторон требуют четкого и грамотного

оформления, поэтому стоит рассмотреть, какие дого-

ворные отношения существуют в сфере ресторанного

бизнеса.

Договорныеотношениявключаютследующиеэтапы:

Подготовительный процесс (обсуждение основных1.

условийсделки).

Этап заключения договора (создание проекта до-2.

говора, обсуждение, урегулирование разногласий,

подписаниедоговора).

Исполнениедоговора(бухгалтерскоесопровождение,3.

решениеспорныхвопросов,завершениесделки).

ЗаконодательствоУкраинынетребуетотучастников

преддоговорныхпереговоровкаких-либообязательств,

тоестьлюбыепредварительные договоренностимеж-

дусторонами,покаонинеоформленыдокументально

иливдругой,установленнойзакономформе,небудут

иметьправовыхпоследствий.

Этотэтапсостоитиздвухпоследовательныхстадий–

офертыиакцепта.Оферентвноситсвоепредложениеза-

ключитьдоговороввадресконтрагента,которыйможет

акцептироватьилинеакцептироватьтакуюоферту.

ИсходяизположенияГражданскогокодекса,оферта

считаетсяпринятой,еслиакцептантпринялпредложен-

ныеоферентомусловиядоговорабезусловно,тоестьбез

какихлибозамечанийидополненийсегостороны.

Вслучаееслисторонаимеетвозраженияпоотдель-

нымусловиямдоговора,согласност.181Хозяйственно-

гокодексаУкраиныонасоставляетпротоколразногла-

сийинаправляетегоконтрагенту.

При заключении хозяйственных договоровсубъек-

там ресторанного бизнеса необходимо учитывать то,

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

9.3

май, 2009

9.4

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Правилаоформлениядоговоров

что правовое регулирование порядка заключения та-

ких договоров, установленное Гражданским и Хозяй-

ственнымкодексами,немногоотличается.

Порядок заключения договоров, установленный

Гражданскимкодексом,болеелиберальныйидаетсто-

ронамбольшесвободывэтомпроцессе,втовремякак

нормамиХозяйственногокодексадостаточнодетально

урегулирован порядок заключения договоров, в част-

ности установленысроки,в которыестороныдолжны

реагироватьнапредоставленныйпроектдоговораили

протоколразногласий.

Кроме того, заключая договор, необходимо также

учитывать соблюдение в каждом отдельном договоре

требованияотносительносущественныхусловийтако-

годоговора,определенныезаконодательством(вчаст-

ностиГражданскимиХозяйственнымкодексами).

При этом следует очень внимательно относится к

перечню существенных условий, определенных Граж-

данскимиХозяйственнымкодексами.Какправило,Хо-

зяйственный кодекс предусматривает более широкий

перечень таких условий, несоблюдение которых часто

является основанием подачи иска заинтересованной

сторонойопризнаниидоговоранезаключеннымприот-

сутствиивнемсущественныхусловийтакогодоговора.

Призаключениидоговоранеобходимообратитьвни-

маниенаследующиемоменты:

что вы хотите сделать и что получить в результате•

сделки;

что,где,когдаикемдолжнобытьвыполнено;•

какиегарантииисполнениядоговора;•

какова вероятность риска неисполнения договора•

однойизсторон;

какиеследуетпринятьмерыпоснижениюрискане-•

исполнениядоговора.

Настадиизаключениядоговоранеобходимоакцен-

тироватьвниманиенаегоисполнениикаквдоброволь-

ном,такипринудительномпорядке.

В частности, вдоговоре следуетчетко определить

порядок передачи имущества, оборудования, оказа-

ния услуг и т. п. (в зависимости от того, что являет-

сяпредметомдоговора),например,определитьпоря-

докподписанияактаприема-передачи,вдополнениях

кдоговоруизложитьпроекттакогоактаилиеготипо-

войвариант,еслиэтоцелесообразно.Необходимочет-

ко устанавливать порядок расчетов по договору, их

сроки.

третий этап

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

май, 2009

9.39.4

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Правилаоформлениядоговоров

пОлОжение

О дОгОвОрнОй рабОте

ХотязаконодательствоУкраинытакоготребования

несодержит,новделовомоборотепринятоуказывать

в договоре систему налогообложения, какую стороны

длясебяизбрали,иявляютсялистороныплательщика-

миналоганадобавленнуюстоимость.

В договоре также необходимо четко урегулировать

вопросыразрешенияспороввслучаеихвозникновения.

Так,законодательствоУкраинынесодержиттребо-

ванияобобязательностидосудебногоурегулирования

споров,носторонымогутопределить,чтовслучаеспо-

ровиразногласийонибудурешенывпроцессеперего-

воров,авслучаебезуспешноститаковых–всудебном

порядке.

Нодажееслидоговоромстороныопределят,чтодо-

судебный порядок урегулирования споров является

обязательным для данных сторон в отношении соот-

ветствующего договора, это не будет основанием для

непринятия судом иска к производству, еслион пред-

ставленстороной,котораявдосудебныепереговорыпо

данномуспоруневступила.

Организации для оптимизации договорной рабо-

тымогутразработатьПоложениеодоговорнойрабо-

те.Положениеодоговорнойработепозволяетопреде-

лить «алгоритм», которого следует придерживаться,

составляя,заключаяиисполняядоговоры,илиотдель-

ныеихвиды.

Данноеположениебудетраспространятьсянадого-

ворныеотношенияорганизацииисостоитчащевсего

издвухчастей.

Перваячасть–общая,отражаетосновныемоменты

заключениядоговора,полномочиязаключающейдого-

вор стороны, этапызаключениядоговора, правилапо

решениюспорныхвопросов(кпримеру,использование

протоколаразногласия),документыиполномочиялиц,

участвующихвсделке,атакжеосновныетребованияк

контрагентам.

Втораячасть–реестросновныхтиповыхдоговоров

организации (к примеру, договор поставки, аренды,

агентский).

Проекты договоров лучше готовить самостоятель-

но, не доверяя контрагентам, поскольку каждая сто-

рона стараетсязащитить своиинтересыи уменьшить

ответственность. Нельзя без изменений использовать

универсальныйтекст,внегонеобходимовноситьизме-

ненияидополнениявкаждомотдельномслучаезаклю-

чениядоговора.

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

9.3

май, 2009

9.4

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Правилаоформлениядоговоров

Каждыйдоговорприсоставленииегонеисполните-

лем, а юристом, необходимопрочитать исполнителю,

откорректироватьего,исходяизусловийдеятельности.

Задачи юриста – проверить договор на соответствие

законодательству, проверить правовые последствия

каждого условия, проверить санкции при нарушении

условийдоговоракаждойстороной,рассмотреть,пра-

вильнолиизложеныусловиярешенияспоров,уполно-

мочен ли представитель контрагента заверять подпи-

сьюдоговор.

Формулируялюбойдоговор,нельзядопускатьдвой-

ственноготолкованияинечеткостивтексте.Есливдо-

говореиспользованытерминыипонятия,однозначного

общепринятогоопределениякоторыхнет,ихсодержа-

ниеследуетопределитьвдоговоревотдельномразделе

«Терминыиспецифическиепонятия»,илиеслитаковых

немного–потекстудоговора,вотдельныхегостатьях.

В ресторанном менеджменте чаще используются

следующиевидыдоговоров:

купли-продажи,вчастностидоговорпоставки;•

арендыпомещения,оборудования;•

подряда;•

оказанияуслуг;•

агентский;•

перевозки;•

поручения;•

лизинга.•

Все договоры, которые используются в данной от-

расли, лучше оформлять вструктурированной форме.

Существуетобщийподходвструктуре,которыйнужно

учитыватьдлялюбогодоговора.

Структурадоговораможетвключатьследующиераз-

делы:

Преамбула.1.

Предметдоговора.2.

Терминыиспецифическиепонятия.3.

Праваиобязанностисторон.4.

Специфическиеусловиядоговора.5.

Ответственностьсторон.6.

Стоимостьипорядокрасчетов.7.

Срокдействиядоговора.8.

Заключительныеположения:9.

изменение,прекращениеирасторжениедоговора;•

разрешениеспоров;•

гарантированиеисполненияобязательств;•

конфиденциальность;•

виды дОгОвОрОв

Структура дОгОвОра