Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

обходитсяпокупателюнедешево,аво-вторых,зачастую

этособытиеявляетсядлянегознаковым,иеслиторжес-

твопройдетненадолжномуровне,исправитьчто-либо

будетневозможно.

Первыйконтактпочтивсегдапроисходитпотелефо-

ну.Уженаэтойстадиивашспециалистдолженнетоль-

коуспешнопрезентоватьуслугизаведения,ноипровес-

титакназываемуюпроверкунасовместимость:важно,

чтобы требования заказчика и ваши предложения не

входиливдиссонансисоответствовалидругдругу.

Далеепроисходитвстреча,накоторойподробнооб-

суждаютсядеталипредполагаемогомероприятия, тип

меню,видобслуживания,дата.Вбольшинствеслучаев

поначалузаказчикизлишненапряжен–однипоказыва-

ютэто,другиенет,нофактостаетсяфактом,иналюбое

предложениес его стороныможетпоследовать возра-

жение.Вродебывсеустраивает,но,желаяподстрахо-

ваться,онначинает«тормозить»заключениедоговора.

Менеджерслышитмассу«ценных»указанийпоповоду

ведениябизнеса,заведомонеисполнимыепожелания

относительно способов приготовления тех или иных

блюд,целыесловесныеэскапады,чтовашиценынепо-

мерновысоки.

Если специалист не умеет грамотно справляться с

этимивозражениями,онибыстроперерастутвсопро-

тивления, и тогда продать банкет будет еще сложнее.

Так что жетакое возраженияи сопротивления?Какс

нимиработать,чтобы,вконцеконцов,придтикобою-

довыгодному,подходящемуобеимсторонамрешению?

Какразвеятьсомненияпокупателяотносительнотого,

чтоторжество,отмеченноеименноввашемресторане,

окажетсясамымприятнымвоспоминаниемидлянего,

и дляего гостей? Собственно,этому и посвящен дан-

ныйтренинг.

Тренингуправленияиметодическогообучениядля•

администраторовсетевыхресторанов

Однирестораныикафеизначальнопроектируются

каксоставныесетевогопроекта,другиестановятсясе-

тевымиспустянекотороевремя.Ивтом,ивдругомслу-

чаедляуспешнойработыкрайневажнынетолькораз-

работкаисоблюдениестандартов,ноилюди,которые

возьмутнасебяоперативноеуправлениезаведениями.

Оттого,сумеют лиони снискатьавторитетуподчи-

ненных,вомногомзависитпсихологическийклиматточ-

ки,аследовательно,икачествообслуживаниягостей.

Первый модуль тренинга управления и методичес-

Управлениеперсоналом

5.2

тренинг управления

и методичеСКого обучения

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

когообученияпосвященсамопрезентации,онпризван

научитьихнетольколидерскимкачествам,ноинавы-

кам выстраивания взаимоотношений с обслуживаю-

щим персоналом. Второй модуль посвящен деловому

общению и успешному взаимодействию в коллекти-

ве. Третий – совместной выработке стандартов. Чет-

вертый–предоставляетвозможностьпонятьпринцип

проведения посттренинговых занятий,ведь именно в

обязанностируководителейзаведенийвменяется под-

держаниеу персоналапродолжительноготренингово-

го эффекта и закрепление приобретенных знаний на

практике.

5.2.3. Эффективная

организация работы персонала

Эффективная организация работы официантов на-

чинаетсясподбораоптимальнойсистемыработыофи-

циантов.Существуетнесколькосистем.

Система:один–или–постоянныйофициант

Один официант работает самостоятельно и полно-

стью отвечаетза всесвоидействия(с полной матери-

альнойответственностью).Оннаходитпосетителюмес-

то, дает ему советы, принимает заказ, сервируетстол,

подаетблюдаинапитки,личнорассчитываетсясгостем

ипрощается.

Система:дваофицианта

Дваофициантаделятсвоюработу(обязанности)на

одномитомжерабочемместе–одинизнихзанимается

приемомпосетителейиихразмещением,даетрекомен-

дациигостямпоменю,занимаетсявсем,чтосвязанос

напитками, и считается материально ответственным

лицом;второй–помощник–даетзаявкунапроизводс-

тво, подготавливает предметы сервировки, получает

блюданакухнеиподает,убираетиспользованнуюпо-

судуистолпослеуходагостей.

Преимуществасистемы«Дваофицианта»втом,что

онаобеспечивает:

качественнуюподготовкузала•

профессиональныйприемзаказаидозаказаблюд•

максимальное присутствие официанта в зале (на-•

блюдениезагостями)

персонифицированнуюработусгостем•

быстрыйвыносиуборкусостолов•

5.2.3

СиСтемы работы

официантов

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

обучение менее квалифицированного персонала•

(помощников)азамработыофицианта.

Французскаясистемасервиса«Шеф-де-рангсистем».

Дорогостоящаясистемаиспользуетсявпервоклассных

ресторанах, применяется работа опытных сервисных

бригад,обязанностикоторыхчеткообозначены.

Шеф ранга (бригадир-официант) ответственный за

организацию сервиса на определенной стадии («ран-

ге»).Руководитель рангаопределяетменю и напитки,

принимаетзаказы,заботитсяокачествеобслуживания;

подаетблюда, сервируетстолы,устанавливает очеред-

ность обслуживания посетителей и рассчитывается с

ними.

Старшийофициант.Онявляетсяпомощникомшефа

рангаиегозаместителем.Старшийофициантприсутс-

твуетнавсехстадияхресторанногосервиса,онпервый

заботитсяоместахдляпосетителей,авовремяобслу-

живаниядоставляетизкухниедуинапитки,втомчис-

леспиртные.

Обычно ресторан имеет двух старших официантов

(первого ивторого),причемвзадачипервоговходит,

преждевсего,связьмеждукухнейизаломобслужива-

ния,авторойотвечаетзаквалификациюобслуживаю-

щего персонала. Он обучает учеников официантов на

первомиливторомгодуработы,которыезанимаются

восновномуборкойсостоловиподготовкойместдля

посетителей.

Следующимважнымшагомоперативнойорганиза-

цииработы официантов являетсяраспределениеофи-

циантовпопозициям.

Существуетливвашемресторанеделениеназоны

инумерациястолов?Наоснованиичеговыопредели-

лиэтипозиции?

Позициизалавресторанеопределяютсячащевсего

наоснованииследующихфакторов:

Количествапосадочныхстоликов•

Структуры посадочных мест (например, по залам,•

уровнямит.п.)

Количестваофициантов,работающихвтуилииную•

смену

Компетенциииопытаработыофициантов•

Популярноститехилииныхстоликов•

Отношенияпозицииктойилииной«критической»•

точке.

Допустим, есть некий ресторан, схема которого

приведенанарисунке.Посмотрим,какимобразоммы

раСпределение официантов

по позициям

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

должныобозначитьпозиции.

Допустим,сегодняработает4официанта.Ужеисхо-

дяизэтого,определяем,чтозонбудетсоответственно

тоже4.Теперьнамнеобходимораспределитьобязанно-

сти между4официантами. Каквы это будете делать?

Первое,определяемвресторане,такназываемые,«кри-

тические»точки(зоны,которыетребуютособоговни-

маниявовремяработыресторана, особенновпериод

пиковыхзагрузок).Ивторое,«привязываем»кэтимзо-

намобязанностиофициантов.

Кпримеру,втечениесменынамойкечастоскапли-

вается грязная посуда, которую не успевают «разгре-

бать» посудомойщицы, на кухне стоят готовые блюда

иждут«своих»официантов,вбарепериодическивоз-

никает нехватка чистой посуды. Официанты должны

выполнятьпомимосвоихпрямыхобязанностейпооб-

служиванию гостей дополнительные текущие обязан-

ности,диктуемыеихпозициями.

К началу и завершению трудового дня ресторана

такжеследуетотнестисьсбольшойответственностьюи

вниманием.Врамкахподготовкигостевыхзаловигос-

S\B

кухня

мойка

вход

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

тевыхместуофициантовибарменовсуществуютсвои

обязанности по предоставлению безопасного сервиса

гостям.Каждуюсменуонидолжнывыполнятьэтиобя-

занности,аменеджеробязанихконтролировать.Ниже

приведенпримертакихобязанностейдляофициантов.

Нестоитзабыватьиотакомважномфакторефор-

мирования и проведениявжизньправильной работы

коллектива,какежедневныеутренние«пятиминутки».

Здесь каждый сотрудник должен получить определен-

ную установку на день (например, больше внимания

уделитьпродажетакого-тоблюда).Именнонасобрании

управляющий может поставить сотрудникам ближай-

шиезадачииподробнообъяснить,чтоотнихтребует-

ся,атакжеобсудитьвчерашниепроблемыинедостат-

кивработе.

Какпоказываетпрактика,зачастуюперсоналресто-

рана воспринимает такие собрания-«пятиминутки» пе-

ред сменой, мягко говоря, мало оптимистично – пос-

кольку они часто проводятся в снисходительно-поучи-

тельнойманере,исводятся,вобщем,кочереднымраз-

носам,которыезаставляютсотрудниковотводитьглаза,

Пример

открытие ресторана

Протереть ножки столов и стульев•

Протереть столы и проверить, чтобы они не качались, си-•

денья стульев и диванов

Расставить спецовники•

Сложить и разложить салфетки под приборы•

Натереть и разложить приборы•

Протереть и расставить на столах таблички-предложения •

меню

Расставить пепельницы в курящем зале•

Помыть окна изнутри•

Протереть подоконники•

закрытие ресторана

Заполнить зубочистками, салфетками держатели•

Заполнить тарелками станцию официанта•

Отнести все грязные приборы на мойку, вылить воду и по-•

мыть ведро, сложить чистые тряпки

Привести в порядок подносы•

Напитки для персонала (убрать всю грязную посуду, проте-•

реть столик для персонала)

Заполнить спецовники: соль, перец, масло и уксус•

Собрания-«пятиминутКи»

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

отключатьмозгии подавлятьжеланиевозражать иоп-

равдываться…Подобныестарыемоделинетольконера-

ботают,ночащевсегоинаносятвредобщемуделу.

Главнойзадачейсобранияпередочереднойсменой

должнобытьстремлениесоздатьпозитивныйклиматв

коллективе.Положительные эмоции помогают людям

легче осознавать, что их связывает, что между ними

общего–чтоуспехвсехнеотделимотуспехакаждого.

Чувствосолидарностивозникаеттогда,когдавыдели-

тесьхорошиминовостями,особеннокогдавыихвмес-

тепланировалиинанихрассчитывали.

Собрания – не место для обсуждения недостатков

отдельных сотрудников. Эта неприятная, но, к сожа-

лению, в отдельныемоменты необходимаяпроцедура

должна проходить приватно. Есть известное правило:

«Хвалипривсех,ругайнаедине».

С позиций укрепления командного духа собрания

должныпроходитьвформеобщениясотрудниковсру-

ководством.Ведьдиалог–прекрасноесредство,чтобы

поделитьсяидеями, которые рождаюту всех участни-

ков чувство сплоченности и личной значимости. Со-

трудникимогуткое-чемупоучитьсяувас,авы–уних.

Приэтомсобранияприведуткпониманию,анекпус-

томуобменуинформацией.Разницаоченьсуществен-

ная:информацияскорозабывается,апониманиеоста-

етсянадолго.

Крометого,обменидеямипомогаетвашимсотруд-

никамосознать,чторесторан–этотакжеиих«достоя-

ние».Аэто,всвоюочередь,скажетсянаулучшениисер-

виса,продуктивностииприбыльностизаведения.

И еще одна важная функция, которую выполняют

эффективнопроводимыесобрания–этопревосходные

мини-тренинги. Тщательно подготовленные и проду-

манные собрания представляют собой своеобразные

форумы постоянного совершенствования персонала,

независимоотзанимаемойдолжностиивыполняемых

функций.Даже если у васесть программа тренингов,

хорошие управляющие никогда не упускают возмож-

ностиподелитьсяидеямиисоветамисосвоимиработ-

никами.

Некоторыесоветыпоорганизациисобраний

Есливысерьезноотноситеськсобраниям,проводи-•

теихрегулярно.Видеале–передкаждойсменой,не-

зависимооттого,какиеделазапланированынаэтот

день. Еслиже собрания проводятсяспонтанно или

частоотменяютсяпокаким-либопричинам,этоза-

диалог СотрудниКов

С руКоводСтвом

мини-тренинг

Советы

по организации Собраний

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

ставляет сотрудников усомниться в их ценности и

необходимости.

Эффективным считается вариант, когда собрания•

передсменойдлятся10-15минут.Еслионибудутко-

роче,выпростонеуспеетерешитьвсевопросы,ана

болеепродолжительныхвырискуетелишитьсявни-

маниявашихподчиненных.

Возьмитезаправилововремяначинатьивовремяза-•

канчивать собрания. Не стоит злоупотреблять вни-

манием и временем ваших сотрудников. Помните

также,чтоподобныесобранияважныдлявсегопер-

сонала–какдляофициантовибарменов,такидля

работниковкухни.

Эффективностьсобранияцеликомиполностьюза-•

виситотчеловекаегопроводящего,т.е.личноотуп-

равляющего. Проанализируйте свой подход к этой

задаче.

Примерныйплан10-15-минутногособрания:

Хорошиеновости(2-3минуты).Цель–поощритьсо-

трудниковизадатьположительныйнастройсобранию.

Можноотметить любые позитивныемоменты, вспом-

нитьуспехикого-либоизвашегоперсоналаилизачи-

тать одну-две благодарности ваших гостей. Вряд ли

найдетсячеловек,которомубыненравилосьслышать

приятные новости, особенно когдаэто сопровождает-

сяискреннимпризнанием.Вамжеэтопоможетсоздать

теплуюдружелюбнуюатмосферу.

Новостидня(3-5минут).Вэтойчастисобраниямож-

нокороткоподелитьсяпланами на предстоящийдень

иближайшуюперспективу.Тутуместноупомянутьио

специальныхмероприятиях,которыепроводятсявва-

шемзаведении. Такжеможноиспользовать этовремя

дляознакомлениясоспециальнымипредложениямипо

поводуменюнасегодняшнийдень.

Важнодоноситьвашумысльдослушателейкоротко

иясно,безособых«отвлеченийипусканияврассужде-

ния»,чтотолькоиспортитдело.

Комментарии сотрудников (5 минут). После ваше-

говыступленияправильно будеттавить слово сотруд-

никам.Этооченьважнаячастьсобрания.Ведьименно

сейчас вы можете реально выяснить, что думают лю-

ди.Важно уметь слушать ихкомментарии–с интере-

сомивниманием,инепопастьвовластьпредвзятого

мнения,бытьтактичным,есливозникаетжеланиесде-

латьсвоизамечания.Вашацель–создатькомфортную

обстановкудля людей,вкоторойони могутсмело,не

хорошие

новоСти

новоСти дня

Комментарии

СотрудниКов

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

боясьироничныхусмешекивозможностибытьневер-

нопонятыми,делитьсясвоимиидеямииучитьсядругу

друга.Именнотакначинаетсяважныйдиалог,окото-

роммыговорилиранее.

Замечено,чтокачествоиколичествомненийипред-

ложений,высказываемыхвашимисотрудниками,нахо-

дятсявпрямойзависимостиоттого,насколькоониуве-

ренывтом,чтовыихслышите.Инепростослышите,

адействительностремитесьпонятьто,чтодовасхотят

донести. Ваша готовность прислушиваться к их мне-

ниюиприниматьвовниманиеихидеивызоветдове-

рие,вашисотрудникибудутвсебольшевовлекатьсяв

работуресторана,житьегозаботами.

Нестоитотчаиваться,еслипоначалувашипопытки

разговоритьлюдейбудутнатыкатьсялишьнамолчание

присутствующих.Попробуйтевоспользоватьсянекото-

рымивопросами,которыемогутвызватьдискуссию:

Ктозаслуживаетвпоследнеевремяблагодарностии•

зачто?

Какие трудности в работе вы испытываете и что•

можносделать,чтобыпреодолетьих?

Какие улучшения в деятельности ресторана вы бы•

отметили?

Чтомыделаемизтого,чегоделатьнестоит?•

Чегомынеделаем,адолжныбы?•

Накакиевопросы выне смоглиответитьвовремя•

вашейпрошлойсмены?

Чтобывыизменили,еслиэтобылвашресторан?•

Вобщем,идеяиподходдостаточнопонятны.

Цель этой части собрания – получить нужную ин-

формацию,чтобывымоглинаучитьсячему-тоуваших

сотрудников  и посмотреть на ситуацию их глазами.

Ведьвашисотрудникивзначительноймереформиру-

ютиопределяютотношениепосетителейкзаведению.

Они их встречают и обслуживают, напрямую контак-

тируют,даютимповодыдляразговоров.Онипервыми

узнают о претензиях и недовольствегостейи претво-

ряютвжизньпрограммы,нацеленныенато,чтобыуве-

личитьпродажи…Есливыприходитесколлективомк

общемусогласию,стоит,неоткладываявдолгийящик,

предпринять какие-либо шаги, используя полученные

идеи.Когдалюдиувидят,чтоихпредложениявоплоща-

ютсявжизнь,унихпоявитьсяинтерес,иониохотнее

станутделитьсясвамисвоимиидеями,наблюдениями

иинформацией.

Конечно, окончательная ответственность за дейс-

диСКуССия

на Собрании

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

твия обычно лежит на управляющих, однако коллек-

тивноерешениенередкобываетлучшедействийодно-

гочеловека.

Новаяинформация/тренинг(3-5минут).Любаявстре-

ча–этовозможностьпополнитькопилкусвоихзнаний.

Эффективнее использовать эту часть собрания для об-

суждения вопросов, на которых необходимо сконцен-

трироваться в данный рабочий день. Это могут быть

профессиональные советы,информацияо новинкахоб-

служивания,инструментыи«подсказки»поувеличению

продаж.

Подводя итог, остановимся на основных «плюсах»

такогоподходаксобраниям:

Во-первых,этовопределенноймеререшаетострый

вопростекучестиресторанныхкадров.Еслисотрудники

недостаточнопозитивнонастроеныиобучены,онине

способныпредоставлятькачественныеуслуги.Азначит,

они теряют уверенность в себе. Стресс, возникающий

вследствиеэтого,раноилипозднопобуждаетихуйти.

Ксожалению,частофактихуходакакразиутверждает

управляющихвуверенности,чтонестоиттратитьвре-

мяиденьгинаобучениеиработусперсоналом.

Сдругойстороны,еслисотрудникичувствуютпосто-

янноевниманиеизаботу,заинтересованностьвихдо-

стижениях,еслиониличнововлеченывпроцессулуч-

шения работы заведения, реально могут повлиять на

свойзаработок–многихизнихэтоможетудержатьот

поспешныхрешенийобуходеилипоискеболеевысоко-

оплачиваемойработы.

Во-вторых, это позволяет «поддерживать уровень

официантовибарменов»,которыебудутежедневнона-

строеныграмотнообслужитьипомочьгостямсделать

выбор. Здесь также эффективны проведения дегуста-

цийновыхилиспециальных(т.е.подмероприятияили

праздники) блюд,которые продают. Изучение блюди

продуктов–непрерывныйпроцесс,ондолженрассмат-

риватьсякакчастьпрограммыобученияперсонала.

Крометого,каждыйденьсотрудникидолжнызнать,

какиеблюдасегоднябудутвпродаже,какихсегоднянет

вналичии.Сэтойцельювомногихресторанахисполь-

зуются,такназываемые,стоп-листы–гдеуказываются

отсутствующиеблюда(иповозможностипричиныэто-

го–дляинформированиягостейзаведения, почему в

данныймоментнеттогоилииногоблюда,еслитакая

ситуациясложилась).

Этоможетбытьорганизованоинепоходусобрания,

новая информация

уменьшение

теКучКи Кадров

обучение перСонала

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

Декабрь, 2008

Управлениеперсоналом

5.2

апосленего.Чащевсего,такиестоп-листывывешива-

ютсянадоскеобъявленийдляперсонала.Насобрании

выможетепростоакцентироватьвнимание,чтодлясо-

трудниковтам есть важнаяинформация по такому-то

вопросу.

В-третьих,этопозволяетоперативноинформировать

и вовлекать сотрудников в маркетинговые кампании:

чтобыониимелидостаточноепредставлениеотом,че-

госледуетожидать,ивчембудетзаключатьсяихроль.

Ксожалению,нередкоиз-занедостаточнойинформиро-

ванностиперсоналаопроводимыхкампанияхиакциях,

последниесерьезнопроигрываютинедостигаютсвоей

цели.Крометого,нередковашисотрудникимогутдать

дельныеидеи,что,вконечномсчете,способствуетпо-

вышениюэффективностиэтихпрограмм.

В-четвертых, как показывают исследования, лишь

немногиепосетители, имеющиежалобы,находятвре-

мя,чтобысделатьсоответствующуюзапись.Однисооб-

щаютосвоемнедовольстве вустнойформеофициан-

ту,другиепростоуходят,несказавничего.Последние,

кстати,какправило,невозвращаются.

Еслибынажалобыможнобылодолжнымобразом

отреагировать,тобольшинствоизтех,ктоихподал,на-

вернякавернулисьбывресторан.Такимобразом,пре-

доставляя посетителям возможность сообщать о воз-

никших претензиях и принимая видимые меры для

устранения причин недовольства, вы получаете доба-

вочныйшансувеличитьприбыль.

Работниковзаведенияследуетобучатьтому,каквы-

слушиватьжалобы,небоятсяихи правильно(а глав-

ное оперативно) реагировать на них, т.е. безотлага-

тельноустранятьнедостаткипрямонаместе(врамках

своейкомпетенции),вместотогочтобыприлюбойда-

жесамоймаленькойпроблемеговоритьгостям:«Япо-

зовуадминистратора».

Полезно на собраниях обсуждать типичные «недо-

вольства» гостей и давать варианты-«подсказки» ре-

шенияэтихпроблем.Можнообговариватьужеслучав-

шиеся ранее и находить совместные конструктивные

выходыдляихпредотвращениявбудущем.

И,наконец,такаявозможность,какаттестацияпер-

сонала,которуюрекомендуетсяпроводитьхотябыраз

вполгода.Икаквариант,напротяженииодной-двухне-

дельнасобранияхможнозадаватькраткиевопросыи,

проанализировавответы,собратьнеобходимуюинфор-

мациюобуровнекаждогоизсотрудников.Оттех,кто

марКетинговые

Кампании

обСуждение типичных

недовольСтв гоСтей

аттеСтация

перСонала