Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

горасписаниясучетомкаждогоотдельногоработника

врамкахсмен.

Говоряопланированиирабочеговремениперсона-

ла, важно отметить еще пару рабочих моментов. Во-

первых, дифференцированность выхода-ухода работ-

ников в рамках одной смены. Например, одна смена

официантовресторана,котораясостоитиз3-хчеловек,

можетпланироватьсятак,что1-йофициантвыходитна

работув8.15,2-й–в9.00,а3-й–в12.00,соответствен-

нопоследнийостаетсядежурным,допоследнегоклиен-

та,апервыедвауходятпоочередираньше,послеспа-

дапритокагостейввечернеевремя,чащевсегооколо

21.00-21.30.Вданномслучаепервыйофициантотвеча-

етзаподготовкузаловкработеиобслуживаниезавтра-

ков,гдекнемуподключаетсявторой.Третийофициант

выходит к «обеденному пику» для обслуживания биз-

нес-ланчей.Ввечернеевремявсамоепиковоевремясо-

ответственновсясменаработаетпомаксимуму.

И во-вторых, важно заранее предусмотреть время

обеденного перерывадля персонала. Это также долж-

нобытьдифференцированно,сучетомвременимакси-

мальныхиминимальныхнагрузокнаподразделение.

5.2.2. Подбор и обучение

официантов

Текучесть персонала, в особенности официантов –

это неизбежность в ресторанном бизнесе. Поэтому к

поиску и найму официантов нужно относиться, как к

однойизрутинныхобязанностей.Все,ктонесоответс-

твуеттребованиямВашегозаведения,пополнятстатис-

тикутекучести.

Чтобыпроцессопределения«соответствует–несо-

ответствует»былпростым,понятнымисправедливым,

напишите «руководство для сотрудника» или «крите-

рииотбора итребованияк персоналу».Здесьдолжны

бытьописанывсеважныедляВашегозаведенияпара-

метры,отдельнодлякаждойпозиции,начинаяотвне-

шнеговида–типа«привлекательный/неброский»для

официанта(илиеслиэтонеобходимодляподдержания

концепции и диктуется корпоративной униформой, и

болееконкретно–«фактурность фигурыдевушки»),и

заканчиваяспособностями(коммуникабельность,кон-

фликтоустойчивость,хорошаяпамять).

дифференцированноСть

выхода-ухода работниКов

5.2.2

теКучеСть

перСонала

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Для небольшого заведения это может быть всего

одинлист,на однойсторонекоторогонаписано: «Что

мыожидаемотсотрудника»,анаобороте:«ЧтоВымо-

жетеожидатьотнас».Навторойсторонедолжныбыть,

кромеоплаты,перечисленыидисциплинарныевзыска-

ния,изложенныевпростыхинедвусмысленныхвыра-

жениях(обязательно–зачто?икакиенаказания\взыс-

кания).ВедьВастожевыбирают.

Склонностькработеслюдьми–важнаяпредпосыл-

кавыборапрофессииофицианта.Установитьконтактс

требования

К работе официанта

Мнение эксперта

Важно при подборе персонала, работающего с гостями ресто-

рана – официантов, администраторов залов, хостесс – пом-

нить и о том, что их работа связана с высоким нервно-эмо-

циональным напряжением. Обусловлено оно, прежде всего,

постоянной необходимостью вступать в контакты с самыми

разными людьми. Они не свободны в выборе контактов, они

не могут их регулировать ни по длительности, ни по коли-

честву, ни по содержанию. Не все люди в силу врожденных

особенностей характера, свойств нервной системы склонны

к постоянному и длительному общению с другими людьми.

Необходимость контакта для такого работника сама по себе

стрессовая задача. Кроме того, на официантах, замыкают-

ся все неудовольствия, все замечания, все негативные эмо-

ции гостей ресторана относительно кухни, ассортимента, ка-

чества обслуживания, режима работы, интерьера, санитарии,

спектра услуг, музыкального оформления и других составля-

ющих всего ресторана. Понятно, что такое «общение» – для

многих довольно тяжелая психологическая нагрузка.

На этом фоне логичным выглядит утверждение психологов –

не каждый может быть официантом. В сфере обслуживания

должны работать люди, наделенные особыми чертами харак-

тера, способные переносить нервно-эмоциональные пере-

грузки без ущерба для здоровья (и своего, и клиента). Толь-

ко люди с сильным характером и малой чувствительностью

и ранимостью могут спокойно воспринимать необходимость

постоянных контактов с самыми разными людьми и приспо-

сабливаться к ним. Умение изолироваться от внешних воз-

действий имеет огромное значение для успеха в ресторан-

ном бизнесе.

Обращайте внимание на этот аспект при подборе своего пер-

сонала, тестирование никогда не будет лишним. И на недо-

статок кадров ссылаться нет смысла – ведь не принимают же

на работу водителем… дальтоника только потому, что в ав-

топарке не хватает шоферов.

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

незнакомымипосетителями–этонепростоумениевес-

типрофессиональныйдиалог(спросить-ответить),это

иумениепонятьихсостояние,иободряющийвзгляд,и

располагающаяулыбка,исоответствующаяманерапо-

ведения.Однимэтоданоотприроды,кдругим–прихо-

дитсопытом,нотакилииначеофициантдолженобла-

датьвполнеопределенныминавыкамиобщения.Кроме

того,официантдолжентакжеуметьхорошовладетьсо-

бой,усилиемволиподавлятьросткираздражительнос-

ти, независимоот характера посетителя и особеннос-

тейсвоегонастроениябытьприветливымивежливым.

Все это очень важнодлясоздания приятной атмосфе-

рывресторане–комфортадлягостей.Вособенности

этоактуальнодлятехзаведений,гдемногопостоянных

клиентов.

Любой персонал, а особенно обслуживающий гос-

тей вашего заведения, стоит нанимать с определен-

нойосторожностьюипоследовательностью.Составьте

бланкподробнойанкетыкандидата,котораядастВам

полноепредставлениеофактическихданных.Требуйте

письменныхрекомендаций,инеполенитесьпозвонить

ипроверитькаксведенияизанкеты,такиотзывыбыв-

шихработодателейкандидата.Даже,еслиемунаписа-

ли «положительную» рекомендацию, чтобы, скажем,

нессоритьсяприувольнении,уВасбудетшансузнать

правдувтелефонномразговоресегобывшимшефом.

Некоторые практики рекомендуют нанимать «чис-

тых» официантов, которые не имеют никакого опыта

работы.Основнойаргумент–легченаучитьснуля,чем

переучивать,ломатьпривычкиистереотипы.

Имеетсмыслдатьработникунаписатьзаявлениеоб

испытательном сроке или заполнить анкету предпри-

ятия–сцельювыявленияграмотности,опрятностипо-

черка(это,кстати,немаловажно,ведьонбудетзапол-

нятьсчетаилибланкизаказовбанкетов).

Кроме того, лучше не сразу принимать официанта

послепервогособеседования,апровестикакминимум

двасобеседования.Необходимостьприходитьнесколь-

коразсоздаетуновичкаощущениетого,чтоработать

здесь–этопривилегия(аведьтакидолжнобыть).

Испытательныйсрокнуженидляруководителяпод-

разделения,идлярядовыхработников.Продолжитель-

ностьиспытательногосрокаподбираетсяиндивидуаль-

но, в зависимости от направления и опыта работы. В

среднем,длядолжностейруководящегосоставаонсо-

ставляет3месяца,длялинейного–1месяц.Цель–оп-

отбор перСонала

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

ределить психологическую совместимость с другими

членамикоманды,понаблюдатьзадвижениямиипове-

дением,гигиенойтруда.Полезноинтересоватьсяучле-

новкомандымнениемо«новичке»,следитьзахаракте-

ромвопросов,задаваемыхновичкомВамиперсоналу.

Втечение испытательногосрока (ив дальнейшем)

целесообразнооцениватьсотрудникавсоответствиисо

следующимикритериями.

Поведениевобщем•

Внешнийвид,гигиена•

Уверенность в себе (самооценка, убедительность,•

самостоятельность)

Коммуникабельность/уравновешенность/адаптив-•

ность

Готовностьквыполнениюзаданий(усердие)•

Способностькдальнейшемуобразованию•

Интеллектуальныеспособности:сообразительность,•

внимательность,память

Манера разговора: ясность изложения мыслей, на-•

ходчивость

Особенностихарактера•

Соответствиекоманде•

Профессиональнаяпригодность•

Отношениекдолжности/кресторану•

Системаобучениясотрудниковресторана–одиниз

ключевыхинструментовдлясозданияграмотнойиэф-

фективнойработыпоуправлениюрестораном.

От того, насколько продуманы будут все элементы

этойсистемы,будетзависетькачествоподготовкино-

выхиподдержка/улучшениенавыков«старых»сотруд-

никовресторана.

Следует понимать, что каждыйновый сотрудник в

ресторанеэтонепростоочереднойпомощниксотруд-

никамзала,бараиликухни,аэтостажер,которыйобу-

чаетсядляскорейшегопополнениярядовпрофессиона-

ловвашегоресторана.

Системаобучениявресторанеможетвключатьвсе-

бяследующиеэтапы:

1.Знакомствосрестораном.

2.Обучениевсоответствиисдолжностью.

3.Аттестация.

5.2.2.1. Знакомство с рестораном

Критерии

оценКи СотрудниКов

организация СиСтемы

обучения в реСторане

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Первое,счемсталкиваетсяновыйсотрудник,прихо-

дявресторан,–знакомствосним.Задачаменеджера–

создатьтакуюпроцедурузнакомства,котораяпозволит

сотруднику получить максимум информации о новом

местеработы,новтожевремянеотнятьмноговреме-

нисамогоменеджераилидругихсотрудниковрестора-

на. Для этого можно использовать несколько инстру-

ментов.

Листпервогоднясотрудникавресторанеоформля-

ет менеджер, который общается с сотрудником, при-

шедшим в первый свой рабочий день в ресторан. Он

же оформляет все необходимые документы о приеме

на работу (заявление о приеме на работу, медицинс-

куюкнижку,трудовуюкнижкуит.п.взависимостиот

компетенции менеджера); заводит пропуск сотрудни-

ка,спомощьюкоторогосотрудниксможетотмечаться

оприходеиуходесработы.

5.2.2.1

лиСт первого дня

СотрудниКа реСторане

Пример

Лист первого дня сотрудника в ресторане

ФИО сотрудника

Ресторан

№ Перечень необходимой информации для ознакомления

Отметка

о выполнении

1 Проведение беседы о специфике и преимуществах работы в рес-

торане «***»

Рассказать о ресторане *** (концепции заведения)•

Основные моменты из мотивационной программы (бонусы, пре-•

мии, карьерный рост, стабильный доход и др.)

2 Знакомство с Правилами Внутреннего Распорядка, принятого в

ресторане

Прием на работу•

Испытательный срок•

Перевод в другие рестораны (если сетевое заведение)•

Увольнение и окончательный расчет•

Права и обязанности сотрудника•

Права и обязанности работодателя•

Рабочее время•

Порядок выплаты заработной платы и премий•

Порядок предоставления отпусков•

Внешний вид и гигиена•

Штрафные санкции за нарушения•

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

№ Перечень необходимой информации для ознакомления

Отметка

о выполнении

3 Обсуждение должностной инструкции сотрудника

4 Инструктаж по технике безопасности, правилам санитарии

5 Экскурсия по ресторану (зал, производство, офис, служебные по-

мещения)

6 Выдача униформы, ящика в раздевалке

7 Создание папки сотрудника

Предоставление учебных пособий

8 Представление нового сотрудника команде ресторана на собрании

Прикрепление к старшему сотруднику-наставнику (опытному со-

труднику) или менеджеру подразделения

Расписаниеобучениясотрудникаподразумеваетпод

собойсписоктем,которыесотрудникдолженизучитьса-

мостоятельно(приналичиисоответствующихучебных

пособий).Расписаниевключаетвсебяописаниекаждо-

годняобучениясотрудника,темыдляизучения,метод

контроля–какиетестыемунеобходимосдать.Такжев

расписаниевключенапрактическаяактивность стаже-

ра–работапоотработкенеобходимыхнавыковподкон-

тролемнаставника.

раСпиСание обучения

СотрудниКа

Пример

Пример плана обучения барменов

Основные темы & Домашние задания Местонахожде-

ние в учебнике

Тесты

Oриента-

ция (про-

водит ме-

неджер)

Экскурсия по ресторану•

Концепция компании•

Кто есть кто в ресторане•

Как будет проходить обучение•

Выдача учебников и униформы•

Приход и уход с работы•

Правила безопасности, стандарты уни-•

формы

Термины и сокращения•

Работа в команде•

Нумерация столов•

Меню барное и основное •

Глава 1 учебник

Приложения

Семинар «Работа

в команде»

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Основные темы & Домашние задания Местонахожде-

ние в учебнике

Тесты

Домашнее задание

Выучить нумерацию столов•

Учить Меню блюд•

Учить Меню напитков•

Смена Личная гигиена•

Правила санитарии•

Признаки порчи продуктов•

Применение оборудования бара•

Работа основных станций бара•

Телефонный этикет•

Обязанности бармена по открытию бара•

Обязанности по закрытию бара•

Домашнее задание

О компании•

Правила безопасности•

Задачи бармена•

Правила санитарии•

Обязанности бармена•

Учить меню напитков•

Семинар «Сани-

тария»

Глава 3 учебник

Глава 4 учебник

Тест по нуме-

рации столов

Тест по блюдам

Тест по напит-

кам

Листынаблюденияпредставляютсобойсписоквоп-

росов, на которые должен ответить стажер(работник

зала), наблюдая за работой того или иного департа-

мента.Такимобразом,ответивнавсевопросыданного

бланка,стажербудетпредставлятьсебе,вчемзаключа-

етсяработасотрудниковнаданномучасткеработ.

Они существуютв двух вариантах – наблюдение и

выполнениеобязанностей.Наблюдениезнакомит,вы-

полнениеобязанностейдаетвозможностьпонять,как

функционируетданныйдепартамент. Формысоздают-

ся для всех существующих департаментов ресторана.

Например,хостесс,зал,бар,кухня(раздача).Припро-

хожденииэтапов«Наблюдение»или«Выполнениеобя-

занностей»кстажеру«прикрепляется»наставниктого

департамента,скоторымзнакомитсястажер.Кприме-

ру,припрохождении«Наблюдения»заработойофици-

анта, менеджер, ответственный за обучение стажера

выделяет наставника из числа работающих официан-

товипредставляетемустажера.Стажернедолженот-

влекать официанта от работы, нопри возникновении

вопросовондолженполучитьотнегоответы.Тожека-

лиСты наблюдения

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

сается прохождения формы «Выполнение обязаннос-

тей»,стойлишьразницей, чтостажерсамвыполняет

обязанностисотрудникатогоилииногодепартамента.

Все необходимые для каждого конкретного работ-

никалистынаблюденийвключаютсяврасписаниеобу-

чения.

Взачеткеотмечаетсясдачастажеромтестовпоме-

ню,тестовпо стандартамработы,ставитсяоценкапо

обслуживаниюгостейитомуподобныхквалификаци-

онныхиспытаний.

5.2.2.2. Обучение стажера в соответствии

с должностью

Обучениестажеравключаетвсебядваосновныхэта-

па:изучениестандартовработысвоегодепартаментаи

практикаотработкинеобходимыхнавыков.

Дляизучениястандартовработыестьсмыслсоздать

учебныепособия,которыевключалибывсебявсюин-

формацию,касающуюсяработыданногодепартамента.

Первая часть пособия поможет стажеру при зна-

комствесрестораном.Автораячасть–познакомитсо

всемистандартамиработыдепартамента.

зачетКа

5.2.2.2

учебные поСобия

Пример

Примерный список тем учебного пособия для барменов при-

веден ниже:

Введение

Глава 1. Ориентация

1.1. История и культура

1.2. Наши ожидания от бармена

1.3. Роль и задачи бармена

1.4. Дисциплинарная политика

1.5. Стандарты униформы барменов

Глава 2. Телефонный этикет

2.1. Как отвечать на телефонные звонки

2.2. Звонки для гостей

2.3. Звонки для менеджеров

2.4. Звонки для сотрудников

Глава 3. Санитария

3.1. Фактор 1. Обращение с продуктами

3.2. Фактор 2. Личная гигиена

3.3. Фактор 3. Хранение горячих и холодных блюд

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

3.4. Пять правил контроля кухни

3.5. Правила хранения продуктов

3.6. Правила обращения со льдом

3.7. Уборка ресторана

Глава 4. Оборудование

4.1. Основные станции бара

4.2. Применение оборудования бара

4.3. Барная посуда

4.4. Правила обращения с посудой

Глава 5. Работа бара

5.1. Открытие бара

5.2. Обязанности бармена в течении дня

5.3. Обязанности по уходу с работы

5.4. Закрытие бара

5.5. Чистота бара

Глава 6. Обслуживание гостей

6.1. Стандарты сервиса

6.2. Основные правила обслуживания

6.3. Реализация посредством предложения

6.4. Решение конфликтных ситуаций

6.5. Обслуживание официантов на сервис-баре

Глава 7. Принципы товарооборота в баре

7.1. Инвентаризация

7.2. Заказ на склад

Глава 8. Техника выполнения заказа

8.1. Подача пива

8.2. Подача вина

8.3. Приготовление горячих напитков

8.4. Приготовление алкогольных напитков

8.5. Приготовление безалкогольных напитков

8.6. Приготовление коктейлей

8.7. Внешний вид напитка

8.8. Смеси, используемые в баре

8.9. Украшения.

Приложения

Приложение 1. Расписание обучения

Приложение 2. Контрольные формы

Приложение 3. Формы наблюдения

Приложение 4. Аттестация бармена

Приложение 5. Тест по меню

Приложение 6. Лист обратной связи

Приложение 7. Тест по напиткам

Приложение 8. Финальный тест бармена

Подобныйподходпозволяетсэкономитьвремяиуси-

лияприобучениистажеров.Новичоксможетсамнайти

ответынавсеинтересующиееговопросы.Впротивном

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

случаеонсможетобратитьсякнаставнику.Налицосни-

жениезатратнаоплату трудатренеров, индивидуаль-

ныйподходкобучениюстажеровиболеекачественная

подготовка новых сотрудников (все знания рестора-

на хранятся в одном месте).Подобные учебные посо-

бия создаютсяи для другихдепартаментов: официан-

ты,хостесс,повараит.д.

Учебныепособияпоменю

Выходявзалиливбар,сотрудникдолжензнатьвсе

отом,чтоонпродает,–этоегопервейшеепрофессио-

нальноекачество.Мыдолжныбытьуверены,чтоонмо-

жетописатьлюбоеблюдоинапитокизменюрестора-

наиответитьналюбойвопросгостяпоэтойтеме.От

уровнязнанияменюзависитто,какимбудетегопред-

ложениеблюдинапитков,икакследствие–выполне-

ниефинансовыхпоказателейработы.

Длярешениятакихзадачследуетобучатьофициан-

товибарменовпоменюблюдинапитков.Сэтойцелью

такжецелесообразносоздатьучебныепособия.

Учебные пособия по меню могут включать в себя

следующиеразделы:

1.Менюблюд

2.Десертнаякарта

3.Коктейльнаякарта

4.Менюкрепкогоалкоголя

5.Виннаякарта

6.Безалкогольныеислабоалкогольныенапитки

7.Дополнительныепредложения

Каждая страница учебного пособия по меню блюд

и/или десертной карты может содержать следующую

информацию:

Учебноепособиепококтейлямможетсодержатьсле-

дующуюинформацию:

1.Разновидностькоктейлей

2.Названиекоктейля

3.Фото

4.Ингредиенты

5.Украшение

учебные поСобия

по меню

Раздел меню: Название блюда: Фото

Красочное описание:

Ингредиенты Соус Гарнир Оформление (тарелка, ук-

рашение, чем сервируется)

С чем сочета-

ется

О чем спраши-

вать гостя

Управлениеперсоналом

5.2