Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Наименование Хранение Описание Замечания Замечания

09:30 17:30

Перец халапень-

ос 4 шт.

2 дня

Полностью запанированные.

Панированная мо-

царелла

2 дня

Равномерно сложенная, су-

хая.

Луковые кольца +2

2 дня

Кольца целые, перемешан-

ные с ледяной крошкой, не

ломанные.

Шампиньоны +2

2 дня

Свежие и чистые.

Куриные крылья +2

2 дня

Распорционированные, за-

вернутые в пластик.

Креветки 115 г +2

2 дня

Завернутые в пластик, с го-

лубым льдом.

Куриное филе 150 г +2

2 дня

Поштучно завернуты в плас-

тик, голубой лед.

Куриная грудка 120 г +2

2 дня

Поштучно завернуты в плас-

тик, голубой лед.

Картофель фри +2

5 дней

Не поломанный, целый.

Соль 1 неделя В чистой промаркирован-

ной таре.

Санитарный рас-

твор

Чистый, с цветным поло-

тенцем

Послепроведениянакухнелайн-чека,онпередается

повару соответствующегоцеха дляисправления недо-

четов.Еслиобнаруженыпродукты,срокгодностикото-

рыхистек,онидолжныбытьсписанывустановленном

порядке.

В рамках контроля качества блюд не стоит забы-

вать и об отслеживании наличия и соответствия сер-

тификатовкачестваотпроизводителейнапродуктыи

полуфабрикаты, поступающие на кухню. Эта ответс-

твенностьложится, главнымобразом, на шеф-повара,

которыйпринимаеттоварна«своюкухню»,исоответс-

твенно,закупщика(менеджерапологистике).

Ещеразобращаемвашевниманиенаважностьпро-

ведения подобных процедур. Мы не имеем права до-

пустить ошибки в этой зоне. Невнимательность, не-

СертифиКат КачеСтва

на продуКцию

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

брежностьихалатностьможетстоитьслишкомдорого.

Начинаяотпотерянныхгостейизаканчиваясудебны-

ми процессами. Будьте внимательны сами и настраи-

вайтевашперсоналтакимобразом,чтобыонподходил

ксвоейработесовсейответственностью.

Инаконец,поддерживаявысокийуровенькачества

блюд,неменееважнонеупускатьизвидусоблюдение

стандартовдекорированияиподачикаждогоконкрет-

ногоблюда.Ведьсегодня,чтобыбытьконкурентоспо-

собным, блюдо должно быть не только вкусным (это

обязательноеусловие),ноэффектноиоригинальновы-

ложенным, оформленным, украшенным. Естественно,

чтогость,приходякаждыйразвресторан,ожидаетви-

детьсвоелюбимоеблюдотакимже«правильнымикра-

сивым».

Для контроля таких стандартов в зоне выдачи на

кухне развешиваются фото блюд (как каждое блюдо

должновыглядеть),иподнимикраткиекомментарии

относительноихдекорирования.Иначелюбаямелочь

испортитвсехорошеевпечатлениеоблюде,игостьос-

танется не совсем довольным (или совсем недоволь-

ным)кухнейресторанавцелом.

5.1.2. Стили ресторанного

обслуживания

Существует множество стилей ресторанного обслу-

живания: французский, русский, английский, амери-

канский, «буфет» (или шведский стол),«самообслужи-

вание»идр.Вбольшинствеслучаевтипобслуживания,

предлагаемыйвресторане,зависитотегоформата,каж-

дыйсоответствуетконкретнымпотребностямисвязанс

определеннымиобстоятельствами.Стилимогутисполь-

зоватьсявлюбомсочетании,главное,чтобыэтонепро-

тиворечилоконцепциизаведения.

Итак,дляклассическогоресторананаиболеехарак-

тернынесколькостилейиихкомбинации.

Французский стиль обслуживания является, пожа-

луй, самым сложными трудоемким.В соответствии с

традициямивесьпроцессздесьразделеннатриподачи:

первое, второе и дополнительные блюда, или десерт.

Окончательнаяобработка(иногдаидоготовка)блюда

выполняетсянепосредственновзалепередгостями«у

стола»–насервировочнойтележке,накругломсерви-

ровочномстоликеилинаприставномстолике.

Стандарты деКотирования

и подачи блюд

5.1.2

французСКий Стиль

обСлуживания

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

В настоящее время для обслуживания с сервиро-

вочногостолика,какправило,требуетсяминимумдва

официанта,которыепринимаютзаказ,приносятблю-

да,готовятстолирасставляюттарелки,атакжесоме-

лье,чтобыпомочьгостямсвыборомвина,ивдальней-

шемкрасивоподатьегокстолу.

Транширование – способ подачи приготовленного

целикоммяса(рыбы,птицы)инарезаниянаотдельные

порциивприсутствиигостей.

Декантация,илидекантирование(переливаниевина

избутылкивграфин;франц.decantation.,илиdecantage;

англ, decantation, или decanting). Некоторые экспер-). Некоторые экспер-

тыутверждают,чтодекантациячастобываетжелатель-

ной,таккаконапозволяетэлитномувину«раскрыться»,

«проветриться», «продышаться», насытиться кислоро-

доми«восстановитьбаланс».Многиеэкспертывесьма

сдержаны в своих рекомендациях относительно этой

процедуры.Некоторыеизнихсчитают,чтовино«про-

ветривается»и«восстанавливаетбаланс»,когдаегона-

ливаютизбутылкивбокал,идекантациячащевсегоне-

обязательна,авомногихслучаяхдаженежелательна.

Декантировать полагается только красные вина –

преждевсегобордоские,ивинаСевернойРоны.Неде-

кантируютвина«хрупкие»и«уязвимые»,бургундские,

атакжебелыеирозовые.

Всесходятсявомнении,чтодекантацияобычноне-

обходима,когдав вине имеетсяосадок(что довольно

типичнодляоченьстарыхбордоскихвин).

Что касается декантеров, то их существует очень

много,ноестьдваосновныхтипа:

длявыдержанноговина;1.

длямолодоготанинноговина,котороенуждаетсяв2.

большем обогащении кислородом за счёт увеличе-

нияплощадиконтактасвоздухом.

танширование

деКантация

1 2

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Французскийстильобслуживанияудовлетворяетса-

мых«привередливых»исостоятельныхгостей,однако

требуетбольшихрасходов,связанныхсцеремониями,

которыедостаточновеликидлябольшинстварестора-

нов.

Некоторые из ресторанов пользуются вариантом

этоготипаобслуживания,когдавсесоставляющиеза-

казаннойпозиции(мясо,гарнир,соус,украшения)пол-

ностьюиличастичноподготавливаюткподаченакух-

не, а затем выкладывают на сервировочное блюдо,

котороеофициантивноситвзал.Блюдоставятнасер-

вировочныйстоликиформируютзаказаннуюпорцию

наместе.

Этопозволяетиспользоватьэлементдемонстрации

почтитакжешироко,какиприклассическойподачесо

столика, но с меньшими трудозатратами. Можно ска-

зать,чтоэтотвариант–нечтосреднеемеждуфранцузс-

кимирусскимстилямиобслуживания.

Русскийстильобслуживаниявнастоящеевремяас-

социируетсясподачейполностьюприготовленнойпи-

щи с сервировочного блюда и применяется главным

образомсегоднянабанкетах,иливслучаях,когдане-

обходимо обслужить много людей, подавая привлека-

тельнооформленныезаказыбыстро,нонежертвуяпри

этоминдивидуальнымподходом.Этотстильсчитается

менееэффектным,чемфранцузский,нопозволяетде-

латьвсебыстрееинеменееизящно,торжественно.

Официант,внесявзалсервировочноеблюдоскра-

сивовыложеннойиукрашеннойедой,сначаладемонс-

трируетегосидящимзастоломгостям.Далее,удержи-

ваяблюдолевойрукойтак,чтобыправойможнобыло

раскладыватьедупотарелкам,официантостанавлива-

етсявозлекаждогогостя,демонстрируетзаказипода-

етжелаемуюпорцию,используясервировочныеложку

ивилку.

Ещеоднимвариантомэтоготипаобслуживанияяв-

ляется также процедура, когда гости, пользуясь под-

Преимущества обслуживания «у стола» Недостатки обслуживания «у стола»

Изящное, спокойное и индивидуализированное •

Использование элементов церемоний (удаление кос-•

тей из рыбы, разрезание мяса и фламбе)

Зрелищность – на виду не только сами продукты, но •

и процесс их приготовления

Большая средняя сумма чека•

Требуются большие расходы на оплату труда и обу-•

чение

Необходимо дополнительное оборудование•

Меньше оборот (дольше процесс обслуживания)•

Уменьшается количество посадочных мест, т.к. нуж-•

но предусмотреть дополнительное место для серви-

ровочного столика

руССКий Стиль

обСлуживания

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

ходящим инструментом, сами берут пищу с большо-

го плоского блюда,которое официант держитна весу

двумяруками.Этотвариантчастоприменяетсядлято-

го,чтобыразнестизакускиприпроведениивечеринок-

коктейлей.

Английскийстильобслуживаниявресторанахобыч-

нопредназначаетсядляотдельныхгруппобедающих.В

определенноймере он лишен «ресторанного изящест-

ва»инепредусматриваетдемонстрацииблюд.

При этом способе обслуживания блюда полностью

готовятсянакухне,атарелкирасставляютсянастолеза-

ранее.Официантобычноразливаетсуппотарелкам,ко-

торыегостисамипередаютвокругстола.Тожепроисхо-

дитсраздачейглавногоблюда.Дополнительныеблюда

поступают с кухни на больших сервировочных тарел-

ках,игостисамисебяобслуживают.

Среди преимуществ данного стиля обслуживания:

возможность получения гостями добавки, а также то,

чтоофициантможетбытьне слишкомопытнымвце-

ремонияхиритуалахобслуживания.Кнедостаткамсо-

ответственноотноситсяотсутствиеконтролявеличины

порций.

Вариантомданногостиляявляетсяподачапищина

стол в больших сервировочных тарелках, и при этом

обслуживаниегостямисамихсебя.Данныйстильеще

называют «семейным», и применяется в тех рестора-

нах, гдестремятся создатьобстановку, близкуюк до-

машней.

Самымраспространеннымстилемобслуживанияяв-

ляетсяамериканскийстиль.Егочастоприменяют,ког-

да нужно обеспечить большой объем обслуживания и

сравнительнобыстрыйоборот.Такжеонхарактерендля

банкетов, поскольку нужно обслужить сразу большое

Пример

Сегодня многие рестораны среднеценового и выше сегментов

используют приемы обслуживания «с сервировочного столи-

ка» или «с сервировочного блюда» при подаче своих фирмен-

ных эксклюзивных блюд. Эффектность и привлекательность

данного приема для других гостей, сидящих в данный момент

за соседними столиками в зале заведения, позволяет повы-

сить продажи таких блюд.

английСКий Стиль

обСлуживания

америКанСКий Стиль

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

количество гостей, а число обслуживающего персона-

лаограничено.Непосредственнопроцедуразависитот

уровняихарактерамероприятия.

При данном типе обслуживания и приготовление

блюд,иихпорционноераскладываниенатарелкивы-

полняетсянакухне.Официантвноситвзалтарелкии

ставитихпередкаждымгостем.

К преимуществамамериканскогостиляобслужива-

ния можно отнести неофициальность по сравнению с

предыдущимистилями,нетребовательностькофициан-

тампоповодуособогоопыта,необходимостьвменьшем

месте.Последнееособенноактуальнодлярестораторов,

поскольку позволяет более эффективно использовать

площадизаловдлягостей.

Всевышеуказанныестилиобслуживанияпредназна-

ченыдлягостей,которыесидятзастоликами.Альтер-

нативной формой обслуживания является буфет, или

«шведскийстол»,когдагостьсамостоятельноподходит

кпривлекательнооформленномустолу,беретсебета-

релкуивыбираетпредлагаемыеблюда.Иногдапозади

столовстоитофициант,готовыйоказатьуслугупривы-

бореинакладыванииеды.

Буфетможетбытьпредложендляразличноговреме-

ниприемапищи(завтрак,ланч,торжественныйужин),

атакжедляособыхслучаев,таких,каквечеринки,пре-

зентацииразличныхблюд,приемы,ит.п.Частоприме-

няетсядляорганизациипитаниявгостиничныхресто-

ранах.Дляданноготипатребуетсязначительноменьше

обслуживающегоперсонала,чемдляужевышеназван-

ных. Однакопотреблениеблюдзначительно большее,

труднееконтролироватьпорции,ипищаможетзакон-

читься. Кроме того, требуется дополнительное обору-

дование (сервировочные блюда и инструменты, мар-

миты).

Преимуществабуфетадляпосетителей:

впечатляющийпоказблюд;•

большой выбор блюд, каждый посетитель может•

взятьстолько,сколькохочет;

передвыборомблюдпосетительможетвнимательно•

рассмотреть предлагаемыеему кушанья и оценить

ихкачествонасвойвкус;

времяожиданиязначительносокращается.•

Преимуществобуфетадлязаведения:

затратытруданаприготовлениепищиболеераци-•

ональны,асамтрудстановитсяболеетворческими

профессиональным;

буфет,

или «шведСКий Стол»

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

нет потребности привлекать дополнительный кон-•

тингентслужащих,обслуживающийперсоналрабо-

таетсменьшейинтенсивностью,чемприобслужи-

ваниипокарте-меню;

можноиспользоватьнедавнообученныйперсонал;•

появляетсявозможностьвтечениекороткоговреме-•

ни подготовить больше обслуживающего персона-

ла(болеепродуктивноиспользуетсявремясодним

итемжесоставомслужащих);

сокращается время пребывания в зале отдельных•

посетителей.

Разноготипаиуровнярестораны,ориентируясьна

потребностисвоейцелевойаудиториииспектрсвоих

услуг,могутиспользоватьнеодин,апредлагатьразлич-

ные комбинации стилей обслуживания. Главное – ис-

пользоватьпринцип«удобнодлягостей–удобнодляза-

ведения».Например,используявповседневнойработе

американскийстильобслуживания,дополнятьегорус-

скими/илибуфетнымстилямидляторжественныхме-

роприятий.

5.2. Управление персо-

налом

Оченьмногиерестораторы,каквкрупных,таки в

небольшихгородахжалуютсянапроблемы,связанные

снаймомиорганизациейработыперсонала.Однаполо-

винапроблемсвязанаснехваткойдостойныхкандида-

тов,серьезнонастроенныхначестнуюипродолжитель-

ную работу. Наем сотрудников, не соответствующих

начальнымтребованиям,атакженедостатокобучения

нарабочемместеиправильноймотивацииприводятк

высокойтекучестиперсонала.Икакнипарадоксально,

нонаиболеесложнобываетнайтилинейныйперсонал,

особенноофициантов.

Решить проблему можно с помощью продуманной

системы поощрений (в т.ч. нематериального характе-

ра),хорошейатмосферывколлективеиреальныхпер-

спективростадлясотрудников,причемнетолькокарь-

ерного,ноипрофессионального.

Необязательнобратьнаработутолькоопытныхспе-

циалистов, имеющих соответствующие «корочки» об

образовании.Смотретьнадо,впервуюочередь,наче-

ловеческие качества – доброжелательность, коммуни-

Управлениеперсоналом

5.2

Кадровая политиКа

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Управлениеперсоналом

5.2

кабельность, сообразительность. А обучить персонал

можновпроцессеработы,организовываяпрофильные

тренинги,мастер-классыистажировки.

При наборе сотрудников надо также помнить, что

оченьбольшоезначениеимеетсплоченностьиобщий

рабочийклиматвнутриколлектива.Кадроваяполитика

должнавестисьтак,чтобыатмосферабыладоброжела-

тельной,ненапряженной.Иногдалучшепожертвовать

ценным,ноконфликтнымсотрудникомрадимирнойи

спокойнойобстановки.Иконечно,еслисотрудникпро-

являетгрубость,лень,невнимательность,тонезависи-

моотналичияунегопрестижныхдипломовизаписейв

трудовойкнижке,лучшеизбавитсяоттакого«сокрови-

ща».Лицоресторананивкоемслучаенедолжностра-

датьотнерадивогоработника.

Втораячастьпроблем–этонеправильныйподходру-

ководителейкотношениямсперсоналом.Весьмачасто

неверный подход выражается в излишней гибкости и

«мягкости»руководителя.Онопасаетсяпотерятьстру-

дом найденных официантов и потом не найти новых.

Этоприводитнетолькокпотереавторитетаруководи-

теля,ноикнеизбежномуснижениюкачестваработы–

азначитиобслуживанияклиентов.

5.2.1. Кадровая политика в

ресторане. Штатное расписа-

ние и графики работы.

Кадровуюполитику,впервуюочередь,диктуеткон-

цепциязаведения,т.е.егоместоположение,ценовойсег-

мент, планирование помещений, меню, дополнитель-

ныеуслуги,маркетинг,характеристикаклиентуры.

Приразработкекадровойполитикиследуетучиты-

ватьследующиефакторы:

Структураторговыхзалов•

Количествоипланрасстановкипосадочныхмест•

Режимработы заведения. Например, длякруглосу-•

точного заведения персонала потребуется больше,

аграфикиработыбудутпредусматривать2сменыв

течениесуток

Наполнениезаловвтечениедня/неделииливтече-•

ниегода,еслиестьсезонность.

Например,количествообслуживающегоможетбыть•

разным–взависимостиотднянедели(ввыходные

5.2.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

посетителейможетбытьбольше),отвременисуток

(«приливы»ввечернеевремя).

Стильистандартыобслуживания.Например,отвы-•

бранного стиля обслуживания зависит и количест-

во,икачествообслуживающегоперсонала(особые

уменияинавыки).

Системаработыофициантов.•

Если в ресторане проводятся различные торжест-

ва,тостоитопределитьколичествоперсоналанаэтот

случай,атакже,могутлиофицианты,обслуживающие

банкет,обслуживатьидругихпосетителей.

С учетом вышеперечисленных факторов составля-

ютсяштатноерасписаниеиграфикиработыдляперсо-

наларесторана.

Пример

Штатное расписание для небольшого ресторана

№ Должность Кол-во чел. Кол-во рабочих

дней/на чел.

Оклад,

в день

Оклад,

в месяц

1 Управляющий 1 22

2 Бухгалтер 1 22

3 Кассир 2 15

4 Закупщик 1 22

5 Шеф-повар 1 22

6 Су-шеф 1 22

7 Повар г/ц 2 15

8 Повар х/ц 2 15

9 Повар заготов.цеха 1 22

10 Кухонный работник 2 15

11 Администратор зала 2 15

12 Официант 8 15

13 Бармен 2 15

14 Завхоз 1 22

15 Уборщица 2 15

16 Гардеробщик 2 15

17 Охранник 3 10

ИТОГО:

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Состав и количество работников может варьиро-

ватьсявзависимостиотособенностейзаведения.Так,к

примеру,есливресторанедополнительноприсутствует

суши-меню,предусматриваетсясуши-повар.Априна-

личиивзаведениинесколькихбарови/илинескольких

торговых залов (летних площадок) увеличивается ко-

личество,соответственно,барменовиофициантов.

Расчет оклада в месяц в зависимости от оклада в

деньиколичестваотработанныхднейудобендляопти-

мизациифондазаработнойплатысотрудниковзаведе-

ния.Особенноподобныйподходэффективенпри час-

тыхперестановкахсменотдельныхсотрудниковиучете

переработок/недоработок(например,дополнительный

выходнаработупринеобходимости,невсвоюсмену).

Втакихслучаяхпомогаетпланированиеиконтрольвы-

полненияграфиковработыперсонала.

На каждый следующий месяц составляется анало-

гичный график работы (с учетом общего количества

днейивыходныхвмесяц)длякаждойпозицииштатно-

графиК работы

Пример

Для сотрудников, которые имеют обычный график работы (не посменный), он может выгля-

деть следующим образом:

Долж-

ность

Часы работы График работы

Итого,

дней

Примечание

начало конец

пн

вт

ср

чт

пт

сб

вс

Шеф-по-

вар

11:00 22:30 х х 22 Выходные су-шефа

не должны совпа-

дать с выходными

шеф-повара

Су-шеф 8:30 22:00 х х 22

Для «посменных» сотрудников разработка графика работы более трудоемкая:

9:00 23:00

15/15 Работают 8 чел.

в две смены 3 дня

через 3 (по четыре

человека в смену)

Офици-

ант

Всего смен: 2

Управлениеперсоналом

5.2