Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

6.Посуда

7.Методприготовления

8. Вкусовые особенности и крепость (например:

женский,легкий,фруктовый)

Потакомужепринципумогутбытьсозданыивсеос-

тальныеучебныепособия,используемыедляизучения

меню.

Дляповаров,кромеучебныхпособийпосанитарии

истандартамработыкухни,такжесоздаютсярецептур-

ныекнигиприготовленияблюд,икакужеупоминалось

ранее, по декорированию и подаче. По ним повара в

процессеобучения(ивпоследствии)готовятблюда.

Обучение стажеров подразумевает также и систе-

му тестирования. Причем очень удобна система тес-

тов,прикоторойбланктестаповторяетсобойстрани-

цуучебногопособия,толькопустую.

Тестыпоблюдаминапиткамсдаютсястажеромнев

концеобучения,апостепенно,впроцессепрохождения

всехэтаповобучения.Например,послепервойучебной

сменыстажердолженсдатьтестыпопервымдвумраз-

делам меню блюди первомуразделу меню напитков.

Покаоннесдастпервуюсериютестов,кпродолжению

обученияоннедопускается.Такимобразом,отсменык

сменестажеросваиваетвсеменюресторана.

Еслимыговоримотом,чтоофициантибармен–это

именно те позиции, которые занимаются продажами

в ресторане, то и проходной процент при написании

имитестовдолженбытьоченьвысоким.Вданномслу-

чаевозможнопринятьследующиепроцентыприсдаче

тестовназнаниеменю:дляофициантов–100%знание

менюблюди90% знание меню напитков;для барме-

нов–100%знаниеменюнапиткови90%знаниеменю

блюд.

Мнение эксперта

Если речь идет о новом виде услуг или новом продукте, ко-

торые внедряются в ресторане, менеджеру необходимо сразу

пригласить представителей фирм-поставщиков, которые до-

несут эту информацию до коллектива. Как правило, у пос-

тавщиков имеется огромный багаж знаний по своему товару,

и они охотно расскажут о его особенностях, составе, произ-

водстве и т.д.

СиСтема

теСтирования

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Дляповарованалогичнымобразомсоздаютсятесты

назнание стандартовработы кухни, тестыпо санита-

рии.Крометеоретическихзнаний,необходимопрове-

рить,насколькостажеросвоилтеилииныенавыкира-

боты.Дляоценкинавыковобслуживанияофициантови

барменовможноиспользоватьконтрольныелистына-

блюдения,адляпроверкиповаров–картыприготовле-

нияблюднастанции(линии,цехе).

Контрольный лист наблюдения за обслуживанием

включаетвсебятестандартыобслуживания,которые

приняты в вашем ресторане. Время, которое должно

пройтисмомента,когдагостьприсядетзастоликик

нему подойдет официант, время подачи напитков и

смены блюд.Рассказываетли официант гостям о спе-

циальныхпредложенияхдня,чтобыповыситьсредний

чек,итакдалее.

Порезультатамнаблюденияпроходиткорректиров-

каработыстажера,иназначаетсядополнительноеобу-

чение.

Картаприготовления блюд на станции создаетсяи

используется следующим образом: каждое блюдо из

менюстажердолженприготовить,соблюдаячетыреос-

новныестандарта:

Рецептура (ингредиенты, необходимые для приго-•

товленияблюда;ихколичество).

Технологияприготовления(правильностьприготов-•

ленияблюда,согласнопредусмотреннойтехнологии

приготовления).

Время приготовления блюда (соблюдение времен-•

ныхстандартовприготовленияблюда).

Презентация блюда (оформление блюда согласно•

принятымстандартам).

Каждоеблюдодолжнобытьприготовлено100%по

рецептуре.

За соблюдение каждого стандарта стажеру в соот-

ветствующуюграфупроставляетсяотметкаовыполне-

нии–«плюс».Еслистажернесоблюдаеткакой-либоиз

стандартовприготовления,тоблюдонеобходимопере-

делатьполностью,причемвколонке«Примечание»обя-

зательноуказываетсяпричинапеределыванияблюда.

5.2.2.3. Аттестация

После прохождения обучениястажерпроходит фи-

нальнуюаттестацию.Аттестацияпроходитввидебесе-

дынаставникаименеджерасостажером.Еслистажер

ответилнавсевопросыверноивыполнилвсезадания

Контрольный лиСт

наблюдения

Карта

приготовления блюд

5.2.2.3

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

правильно,считается,чтоонпрошелаттестациюимо-

жетработатьсамостоятельно.

Периодическоетестированиеследуетхотябыразв

полгодапроводитьдлявсегоколлектива.Каквариант,

напротяженииодной-двухнедельнасобранияхможно

задаватькраткиевопросыи,проанализировавответы,

собратьнеобходимуюинформациюобуровнекаждого

изсотрудников.Оттех,ктонежелаетобучаться,необ-

ходимоизбавляться.Дляпрочихжеподобные«зачеты»

станут стимулом к совершенствованию и профессио-

нальномуросту.

Тренингиперсоналавресторане

Проведениетренингов–этоноваядлямногихресто-

раторовзадача.Передтемкакприступитькней,перед

выбором в пользу тренинга для обслуживающего пер-

сонала имеет смысл проанализировать, какие именно

аспектыработыофициантовтребуетсяисправить.Как

правило,большинствопредприятийиспытываетодина-

ковыетрудности,хотяиразличающиесяисториейпояв-

ления,атакжепричинами,лежащимивихоснове.

Обычно рестораторы осознают необходимость до-

полнительногообучения,когдаситуациязашлаужеда-

леко,например,жалобыотклиентовприобрелимассо-

выйхарактер.Чтобынедопуститьтакихосложнений,

следуетсегоднязадуматься:умеютливашисотрудники

обслуживать?Нетолькораскрытьпередгостемменю,

записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть

папкусосчетом,–нообслуживать,разговариваясче-

ловеком, объясняя, рекомендуя, интересуясь, возмож-

нодажепредвосхищаяегожелания,ведьмногиепосе-

тителиприходятвресторанименнозаэтим.

Функциитренинг-менеджера (управляющего, стар-

шегоадминистратора,метрдотеля,которыйврестора-

невозьметнасебяпроведениедополнительногообуче-

ния),заключаются:

в предварительномсоздании благоприятного фона•

для усвоениязнаний – мотивации. Однимизсиль-

нейших мотиваторов для работников сервиса был,

естьибудетличныйдоходиливыгода(хорошооб-

служил–получихороший«чай»).

внепосредственнойпередачезнаний,•

в предоставлении возможности отработки знаний•

напрактикеипомощивихзакреплении.

Выражаясьпрофессиональнымязыком,тренинг-ме-

неджердолженпровестиобслуживающийперсоналпо

цепочке«знания–умения–навыки»так,чтобыучаст-

периодичеСКое

теСтирование

тренинги перСонала

в реСторане

фунКции

тренинг-менеджера

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

ники тренинга пересмотрели модель поведения, осоз-

нав, каким образом можно повысить профессиональ-

нуюэффективность.

Надолиговорить,чтолюбоеобучениедолжнобыть

комплексным,учить персонал общениюсгостями,но

незатрагиватьприэтомтехникупрезентациименюи

виннойкарты–покрайнеймере,опрометчиво.Приви-

вать навыкипродаж,нонедавать механизмработы с

возможными возражениями и сопротивлениями (это

вбольшейстепениотноситсякдополнительнымпред-

ложениям–банкетамиликомплекснымобедамдляту-

ристическихгрупп)–темболее.Пренебрегатьтренин-

гомкомандообразования–всеравно,чтосознательно

обрекатьсебяначастуюсмену

обслуживающего персонала, так как неважные от-

ношениявнутриколлективаврядлибудутспособство-

ватьприятномумикроклиматувзаведении.

SWOT-анализ

Четкой формулировке задач тренинга должна спо-

собствовать развернутая диагностика, так называе-

мый,SWOT-анализ(Strengths–сильныестороны,Wea�-Wea�-

nesses–слабыестороны,Opportunities–возможности,

Threats–угрозы).

Передтемкаквыперейдетекней,хочетсязаранее

предупредить: предлагаемый ниже вариант – это не

тест.Внемнебудетответов,потомучтоусредненного

решениядляразныхнаборовпроблемсуществоватьне

может.Темнеменее,ответивнавсевопросы,высболь-

шойдолейвероятностиувидите,наскольковашимофи-

циантамнеобходимодополнительноеобучениеикакие

именнотренингиповысятихэффективность.

SWOT-анализ широко применяется в маркетинге

(см. п.2.5.2.) и на сегодняшний день является одним

изсамыхпростых,новтожевремядейственныхмето-

довопределениябизнес-ситуации.Этотметодосновы-

ваетсяна структурированииимеющихся знаний о те-

кущемположенииделвресторане,атакжеближайших

перспективахразвитиябизнеса.Существуетоблегчен-

ный вариант SWOT-анализа для самоопределения не-

обходимостидополнительногообученияофициантови

другогообслуживающегоперсонала,которыйпозволя-

ет«пролитьсвет»настратегиюзаведения,раскрывает

истинноеположениеделвпостановкеобслуживания,а

такжеиспользуетсявкачествеодногоизметодовизме-

ренияэффективноститренинга.Дляэтогопозаверше-

нии обученияпроводится  вторичный SWOT-анализ и

SWOT-анализ

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

сравниваютсяданные.

Опросныйлист№1«SWOT-анализрестораннойстра-

тегии»

Сильные стороны

Нашакомандасостоитизкомпетентныхспециалис-1.

тов.

Унасработаетизвестныйшеф-повар.2.

Наш управляющий поднимал известные в городе3.

рестораны.

Мы располагаем достаточными финансовыми ре-4.

сурсами.

Мыпользуемсяхорошейрепутацией,унасестьпос-5.

тоянныегости.

Мыявляемсяпризнанным лидером в своемресто-6.

ранномформате.

Восновенашегозаведениялежитяснаяпродуман-7.

наяконцепция.

Унассетевойпроект,мыможемдобитьсяэкономии8.

отвеличинызакупок.

Ниша,вкотороймыработаем,практическинеза-9.

нята,унаснетпрямыхконкурентов.

Считается,чтоунасхорошееобслуживание.10.

Нашарекламнаякампаниявыстроеналучше,чему11.

конкурентов.

Нашидополнительныепредложенияпривлекаютк12.

нампосетителей.

Унассильныйменеджмент.13.

Унасвысокотехнологичноеоборудование.14.

Унасвыгодноеместоположение.15.

Слабые стороны

Унаснетчеткойконцепции.1.

Нашетехнологическоеоборудованиеоставляетже-2.

латьлучшего.

Менеджментзаведениянеимеетстимуладлясамо-3.

реализации.

Бывает, мы испытываем недостаток профессио-4.

нальныхзнаний.

Многоговоритсяопродвиженииресторана,нома-5.

лоделается.

Мы находимся под гнетом внутренних производс-6.

твенныхпроблем.

Нашивозможностипообъективнымпричинамдо-7.

вольноограничены.

Помногимкритерияммыслабееконкурентов.8.

Себестоимостьблюдвыходитслишкомвысокой.9.

9.Мынеможемпривлечьболееплатежеспособную10.

Управлениеперсоналом

5.2

«SWOT-анализ

реСторанной Стратегии»

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

аудиторию.

Мынеуделяемпривлечениюгостейдолжноговни-11.

мания.

Частонехватаетденегдаженаплановыевыплаты12.

поставщикамиперсоналу.

Наценкавнашемзаведениипообъективнымпри-13.

чинамнеможетбытьстольжевысокой,какукон-

курентов.

Частогостиостаютсянедовольныминашимобслу-14.

живанием.

Взаведениирегулярнослучаютсянедостачи.15.

Возможности

Мы могли бы привлечь больше гостей в дневное1.

времязасчетвведения«счастливыхчасов»соскид-

камиилибонусами.

Потенциальнонашезаведениеможетбытьинтерес-2.

нодляобслуживаниятуристическихгрупп.

Мыможемрасширитьменю,например,засчетуве-3.

личенияколичествадесертов.

Естьвозможностьодиниззаловпеределатьподот-4.

дельноезаведениеиногоформата.

Нашезаведениеготовозанятьсякейтерингом.5.

Мы могли бы наладить доставку блюд на дом и в6.

офисычерезинтернет.

Повыходным,мы имеемвозможностьпривлекать7.

семьисдетьми.

Формат,вкотороммыработаем,становитсявсебо-8.

леепопулярнымнаресторанномрынке.

Упрощение системы налогообложения создало бы9.

благоприятныеусловиядлянашегобизнеса.

Возможенвыходнановыхпоставщиковипроизво-10.

дителей.

Рядомснамизаканчиваетсястроительствомного-11.

уровневогобизнес-центра,работникиипосетители

которогонавернякастанутнашимиклиентами.

Нашшеф-поварподготовитциклпередачна мест-12.

номрадио.

Наближайшеевремянамизапланированонесколь-13.

комероприятийсосвещениемвпрессе.

Мыможемрассчитыватьнамаркетинговыебюдже-14.

тыотнекоторыхнашихпоставщиков.

Мыготовыпредоставлятьодиниззаловдляпрове-15.

денияинформационныхмероприятий(семинаров,

тренингов),приусловии,чтоунасбудутпокупать

обеды.

Угрозы

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Выручкавнашемрестораненижескаждыммеся-1.

цем.

Запоследнеевремянашисоседи-конкурентыстали2.

болееактивны.

Благосостояниенашихпотенциальныхпосетителей3.

растетнестольбыстро,какхотелосьбы.

Нас«душат»налоги,законы,новыетребованиякон-4.

тролирующихорганов.

Мы теряемся среди актуальных ресторанных кон-5.

цепций.

Техническийарсеналнашего ресторана нуждается6.

вобновлении.

Условияпоставщиковстановятсявесьмаобремени-7.

тельными.

Потребители или поставщики получили возмож-8.

ностьдиктоватьусловия.

Раньшемыпродавалибольшебанкетов.9.

Вкусыипредпочтениягостейизменилисьтак, как10.

мынепредполагали.

Наресторанныйбизнесотрицательновлияетполи-11.

тикагородскихвластей.

Заняться нашим бизнесом могут многие (низкие12.

входныебарьеры).

Мыстараемсядаватьрекламу,ноонанеэффективна.13.

Из-занедостаточностисредствнамприходитсядо-14.

вольствоваться не самым подходящим линейным

персоналом.

Внашемколлективенетспециалиста,надолжном15.

уровнеинформированногоосовременныхбизнес-

процессах,необходимыхдляуспешнойработырес-

торана.

Опросныйлист№2«SWOT-анализорганизациисер-

виса»

Сильные стороны

Весьперсоналработаетвкомпаниинеменеедвух1.

лет.

Работаколлективаневызываетнареканий.2.

Официантыибарменыимеютположительныйна-3.

строй.

Илинейныйперсонал,именеджментзнают:глав-4.

ныйчеловеквресторане–гость.

Сервис в заведении построен сообразно удобству5.

посетителей.

В работе обслуживающего персонала не бывает6.

промахов.

Еслинебольшиепромахиислучаются(чтопроисхо-7.

Управлениеперсоналом

5.2

«SWOT-анализ

организации СервиСа»

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

диткрайнередко),онитутжеустраняются.

Коллективврестораненечувствуетсебячужим,все8.

благожелательны,какводнойбольшойсемье.

Сотрудникиотождествляютсебясосвоейорганиза-9.

циейигордыпринадлежностьюкней.

Персонал бережно относится к организационным10.

ресурсам:оборудованию,мебели,униформе.

Руководствоприветствуетличныеинициативыме-11.

неджмента и рассматривает все предложения ли-

нейногоперсонала.

Рабочие предложения, вынесенные коллективом,12.

имеютшансбытьвоплощены.

Дляобслуживающегоперсоналарегулярноустра-13.

иваются дегустации новых блюд, включенных в

меню.

В заведении применяется система поощрений за14.

высокиепродажи.

Официантыстараютсянепредлагатьгостямсамые15.

дорогиеблюдаилинапитки.

Слабые стороны

Топ-менеджмент или учредители не поощряют са-1.

мостоятельное принятие ответственных решений

обслуживающимперсоналом.

Работникизаланезнакомысбизнес-стратегиейза-2.

ведения.

Персоналнестремитсяафишироватьсвоюработув3.

данномресторане.

В компании не приветствуется установление дру-4.

жескихконтактовсотрудниковсгостями.

Руководствомнепоощряютсядружескиеконтакты5.

внутриколлектива.

Руководствопредпочитаетбратьадминистраторов6.

иметрдотелейиздругихресторанов,нежелипомо-

гатьрастисвоимофициантам.

Взаведенииничегонеделаетсядлявыявленияиис-7.

пользования потенциала обслуживающего персо-

нала.

Если возникают нарекания со стороны посетите-8.

лей, взыскания производятся со всех официантов

смены.

Средний менеджмент не проводит «пятиминуток»9.

илипроизводственныхсовещанийслинейнымпер-

соналом.

На«пятиминутках»исовещанияхрешаютсяисклю-10.

чительновопросы,связанныесплохойработойко-

го-то из сотрудников,а также денежными взыска-

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

ниями.

Кадровые решения руководства коллективом не11.

воспринимаютсякаксправедливые.

Должностныеинструкциинаписаны«длягалочки»12.

инеимеютничего общего с реальнымположени-

емдел.

Взаведениислишкоммного«лишних»правилили13.

регламентов.

Менеджментнастаивает,чтопредлагатьгостямна-14.

довпервуюочередьдорогиепозиции.

Чаевыесдаютсяв«общийкотел».15.

Возможности

Набазересторанаможетбытьорганизованасобс-1.

твеннаяшколаофициантов.

У руководства есть возможность привлечения до-2.

полнительныхсотрудниковвовремяособенноболь-

шогонаплывапосетителей.

Взаведениибудетпроводитьсявнутрикорпоратив-3.

ная работа, обслуживающий персонал перестанет

испытыватьинформационныйголод.

Мы планируем информировать работников ресто-4.

ранаосмыслевсехстратегическихрешений.

Генеральный директор собирается не реже раза в5.

месяц посещать «пятиминутки»,проводимыес об-

служивающимперсоналом.

В скором времени будут составлены «жизненные»6.

должностныеинструкции,взаменстандартных,ни-

кемнесоблюдаемыхциркуляров.

Для«обратнойсвязи»сперсоналомхотимповесить7.

внутреннийпочтовыйящик.

8.Скоропредоставимофициантамвозможностьса-8.

мимвыбиратьрабочиесмены.

Руководство планирует более внимательно отно-9.

ситься к «нуждам» сотрудников, особенно являю-

щимсяпредметомихбеспокойства.

Трудовыеспорыиразногласиядолжныразрешаться10.

болееоперативно.

Рассматриваются возможности карьерного роста11.

персоналавнутрикомпании.

Заувеличениевыручкидолжноематериальноепо-12.

ощрениебудутполучатькакотдельныеофицианты,

такивсебригада.

Мыпланируемвыделятьработников,имеющихболь-13.

шийстаж,этоскажетсянаихзаработнойплате.

14.Будемвсяческипоощрятьпередачузнанийно-14.

вичкам,тоестьобучениевнутрибригадыпрямона

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

рабочемместе.

Разрабатывая меры по соблюдению дисциплины15.

и фирменные стандарты, лучше обсуждать даже

предварительныерешениясобслуживающимпер-

соналом.

Угрозы

Унаснеоченьвысокаяоплататруда,бездополни-1.

тельного компенсационного пакета есть риск, что

лучшиеработникиотнасмогутскороуйти.

Многиеработникиотнасувольняются,непрорабо-2.

тавитрехмесяцев.

Только справедливо, когда дополнительное возна-3.

граждение, получаемое от гостей, делится между

официантамиикухней.

Мысознательнопоставилидляофициантовсовсем4.

низкую заработную плату, ведь основной доход у

нихбудетидтиотчаевых.

Еслимыповысимоплатулинейногоперсонала,ему5.

небудетникакогорезонахорошообслуживать,вро-

де«солдатспит,службаидет».

Сервисвзаведениипостроентак,какэтопродикто-6.

ванонашимивнутренниминуждами.

Унасприветствуютсятолькоформальныеотноше-7.

ниямеждулинейнымперсоналомименеджментом,

мы–засубординацию.

Менеджмент не считает нужным проводить для8.

официантовдегустациюновыхблюд,шеф-поварим

визуальнопредставляетблюдо,этогодостаточно.

Когдаслучаетсябольшойнаплывгостей,ограничи-9.

ваемсястандартнымчисломработниковзала,давая

имвозможностьбольшезаработать.

Будетлучше,еслиофициантыстанутделатьакцент10.

напродажахдорогихпозиций,этосущественнопод-

ниметвыручку.

Последнее время в заведении участились махина-11.

ции.

Мы не планируем информировать рядовой персо-12.

нал о стратегических задачах компании, каждый

должензаниматьсясвоимделом.

Работаколлективавызываетвсебольшенареканий.13.

Образовательный и социальный уровень молодых14.

людей,согласныхнаработуофициантавнашемза-

ведении,становитсявсениже.

Кактолькомыпросимсоискателейпредставитьнам15.

рекомендации,оникуда-тоисчезают.

Опросныйлист№3«SWOT-анализработысперсо-

Управлениеперсоналом

5.2