Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

Декабрь, 2008

Управлениеперсоналом

5.2

нежелаетобучаться,лучшеизбавляться.Дляпрочихже

подобные«зачеты»станутстимуломксовершенствова-

ниюипрофессиональномуросту.

5.2.3.1. Внутренние правила

для сотрудников

Эффективнаяорганизацияработыперсоналаресто-

ранапредусматриваетразработкуиконтрольвыполне-

ниявнутреннихправил дляперсонала. Круг вопросов

можетбыть самым разнообразным, начиная с правил

личнойгигиенысотрудников,и заканчивая порядком

действийдлянихприобнаружениипотерянныхвещей

гостейзаведения.

Каждоезаведениеустанавливаетподобныеправила

виндивидуальномпорядке,приэтомможноговоритьо

некоторыхобщихположениях,применяемыхнаиболее

часто.Срединих:

Регистрациявремениприходаиухода1. обязательна

длявсехсотрудников.Неверноеуказаниевременив

карточке(илижурнале)приходаиуходаи/илипод-

делкакарточкидругогосотрудникаявляетсяоснова-

ниемдляувольнения.

Запрещениешуметь,громкоразговариватьинецен-2.

зурновыражатьсявовремяработы.

Обязательная проверка внешнего вида сотрудни-3.

коввначалекаждогорабочегодня.Многиеуважа-

ющиесебя(исвоихклиентов)заведенияподробно

детализируюттребованияквнешнемувидуинедо-

пускаюткработе«проблемных»сотрудников.Этот

переченьтребований можетохватыватьтакиево-

просы,как:

Состояние рук и ногтей (ухоженность, отсутствие•

яркоговызывающегоманикюра);

Состояние зубов и полости рта, что обеспечивает•

свежестьдыхания;

Запрещениеприниматьпищусрезкимзапахом(лук,•

чеснок,ит.п.)до/вовремярабочейсмены;

Аккуратностьиухоженностьпрически(длинныево-•

лосыдолжныбытьсобраны),чистотаволос.Недопу-

скаетсянебритостьмужчин;

Одеждадолжнабытьчистой,обувьначищенной;•

Запрещениепользоватьсянаработепарфюмериейс•

резкимисильнымзапахом.

региСтрация

времени прихода

и ухода

запрещение шуметь

проверКа

внешнего вида

5.2.3.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

Декабрь, 2008

Управлениеперсоналом

5.2

Запрещениеилиограничениекурения.4. Из-завозрас-

тающегостремленияработатьвздоровойатмосфе-

ре,свободнойоттабачногодыма,курениедляпер-

соналанередкозапрещенововсехторговыхзалахи

кухонныхпомещенияхресторана,атакженавходе.

Место для курения предусматривают обычно в са-

мыхдальнихчастяхпомещения,ивкаждыймомент

временивнейразрешаетсянаходитьсятолькоодно-

мучеловеку.

Использованиеслужебноготелефонаврабочеевре-5.

мяобычнозапрещается.Вэкстренныхслучаяхпри

наличиипредварительнойдоговоренностисменед-

жеромвозможноиспользованиетелефонавовремя

рабочейсмены.

 Использование сотовых телефонов также запреще-

нововремярабочейсмены.Еслисотрудникожида-

етважноготелефонногозвонка,требуетсясообщить

обэтомменеджерувмоментприходанаработуили

заранее.Запрещаетсяноситьсотовыетелефоныссо-

бойвовремярабочейсмены.

Питание сотрудников.6. Питание персонала оговари-

ваетсяотдельнымпунктом,вт.ч.времяприемапищи

каждого сотрудника, специально отведенное место

для приема пищи, бесплатное или платное (напри-

мер,соскидкой,илипосебестоимости,илификси-

рованнаяплатавдень/месяц)питание.

 Иногда,дляобедаврестораневовнерабочеевремя,со-

трудникимеетправонаскидку50%наблюдадлясе-

бяиодногогостя.Счетнаедудолженбытьподписан

менеджеромпрежде,чемблюдабудутприготовлены.

Скидканераспространяетсянаалкогольныенапитки.

Формаодежды.7. Находясьврестораневовремярабо-

чейсмены,сотрудникидолжныбытьодетыпофор-

ме.Исключенийнеделается.Приэтомодеждадолж-

набытьвычищенаивыглаженакмоментуприхода

на работу. После окончания рабочей смены нахо-

дитьсяв помещенииресторанавформеннойодеж-

дезапрещено.

Туалет для сотрудников.8.  Туалет для сотрудников

расположенвконцекоридорарядомскомнатойдля

персонала.Курениевтуалетезапрещено.Сотрудни-

камзапрещаетсяпользоватьсятуалетамидляпосе-

тителей.

Перерывывозможнытолькосразрешенияруковод-9.

ства.Вкаждыймоментвременитолькоодинчело-

век может уходить на перерыв. Разрешение на пе-

запрещение

или ограничение

Курения

иСпользование

Служебного телефона

питание СотрудниКов

форма одежды

туалет

для СотрудниКов

перерывы в работе

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

Декабрь, 2008

Управлениеперсоналом

5.2

рерывы дается в зависимости от напряженности

производстваипроцессаобслуживания.

 Никогданельзяоставлятьрабочееместоилиидтина

перерывбезпредварительногоразрешениястарше-

гоменеджераподразделения.

Отсутствие на рабочем месте, нетрудоспособность10.

илиопоздание.Неявканаработубезпредваритель-

ногоуведомленияменеджераявляетсяоснованием

для немедленного увольнения. В случае неявки на

работупопричинеболезнинеобходимокакможно

раньшепоставитьвизвестностьруководство,ноне

меньше чем затричаса до начала рабочей смены.

Решениеотом,необходимоливамполучитьмеди-

цинскоеосвидетельствование,преждечемвернуть-

сякработе,принимаетсяруководством.Опоздание

карается письменным выговором (или штрафом).

Значительное опоздание может явиться причиной

увольнения.Вселичныеделадолжнырешатьсявне

помещенияресторанаивовнерабочеевремя.Транс-

портныепроблемынеявляютсядостаточнымосно-

ваниемдляопозданияилиотсутствия.

Графикиработыипереносрабочихсмен.11. Графикира-

ботысоставляютсяеженедельно.Онивывешиваются

каждуюпятницу.Ознакомитьсясграфикомработы

входитв обязанностисотрудника.Никто изсотруд-

никовнеосвобождаетсяотработыпопразднич-ным

дням.Заявканавыходныеднисоставляетсяиподает-

сяза10днейдоначаларабочейнедели,накоторую

должны прийтись выходныедни. Заявка не являет-

сядействительнойдотехпор,покаонанеподписана

менеджером.Вслучаеособыхобстоятельствпоставь-

теменеджеравизвестность,покрайнеймере,задве

недели.

 Сотрудникамразрешаетсявтечениепериодаработы,

закоторыйвыплачиваетсязаработнаяплата,перено-

ситьрабочуюсменуодин/двараза.Приэтомследует

заполнить специальный бланкиполучить разреше-

ниеруководства.Обасотрудникадолжныприэтом

присутствовать.Послетого,какпереносутвержден

руководством,человек,прини-мающийнасебясме-

ну,становитсяответственнымзавыполнениеработ

вданнуюсмену.

Употреблениеалкоголяинаркотическихсредств.12. Упо-

треблениенаркотическихвеществстрогозапрещено

и является основанием для немедленного увольне-

ния.Употреблениеалкогольныхнапитковзапрещено

отСутСтвие

на рабочем меСте

употребление

алКоголя

графиКи работы

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

Декабрь, 2008

Управлениеперсоналом

5.2

нарабочемместеиявляетсяоснованиемдлянемед-

ленногоувольнения.

Нахождение в баре запрещено всем сотрудникам

(заисключениемработающегобармена),вовремяра-

бочей смены, за исключением тех случаев, когда они

должнызабратьтамнапиткидляподачиклиентам.Лю-

бой сотрудник, за исключением работающего барме-

на,обнаруженныйзабарнойстойкой,будетнемедлен-

ноуволен.

После окончания рабочей смены сотрудник имеет

правосделатьзаказвбаребезскидокприусловии,что

онневформеннойодежде.

Важно помнить, что действующие на вашем пред-

приятииправиладолжныбыть четкоипонятносфор-

мулированыидоведеныдосведениявсехсотрудников

заведения.Убедитесьвтом,чтокаждыйработникпись-

менноподтвердил,чтоонознакомленисогласенсовсе-

мипунктами,иприсоединитеэтотдокументкеголич-

номуделу.

Выполнениеданныхправилявляетсяобязательным

для всех сотрудников.А длянаказаниянерадивых со-

трудников составляется определенная система дис-

циплинарных наказаний и штрафов, соразмерных с

тяжестьюнарушения,изложенныевпростыхинедвус-

мысленныхвыражениях(обязательно–зачтоикакие

наказания\взыскания).

Весьмачастоневерныйподходворганизациирабо-

тыперсоналавыражаетсявизлишнейгибкостии«мяг-

кости» руководителя. Он опасаетсяпотерять с трудом

найденныхсотрудниковипотомне найти новых. Это

приводитнетолькокпотереавторитетаруководителя,

ноикнеизбежномуснижениюкачестваработы–азна-

читиобслуживанияклиентов.

Текучестьперсонала,особенноофициантов–это,к

сожалению,сегоднянеизбежностьвресторанномбиз-

несе.Поэтомукихпоискуинаймунужноотноситься,

каккоднойизВашихрутинныхобязанностей.Все,кто

не соответствует требованиям Вашего заведения, по-

полнятстатистикутекучести.

Привсемэтом,конечно,нестоитзабывать,чтоглав-

нымостается–отношениексотруднику.Действияме-

неджера в области организации работы с персона-

лом включают в себя не только определение правил

и распорядка, проведение обучения, но и поддержа-

ниеблагоприятноговнутреннегоклиматав коллекти-

ве.СотрудникотВаснеуйдёт,еслиВыбудетедляне-

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

Декабрь, 2008

Управлениеперсоналом

5.2

гоавторитетом,руководителем,которыйзнаетосвоих

работникахвсё,которыйвидитвсё,начинаяотновой

причёски своего сотрудника, заканчивая его плохим

настроением. И всегда реагирует правильно: где под-

держит,гденатаксипослетяжёлойсменыотправит,где

премиювыпишет.

Будьте последовательны, справедливы и лояльны.

Поддерживайте всотрудникахощущение защищённо-

сти от несправедливости. Ведь сотрудник, думающий

толькоотом,какбыегонеоштрафовалиилинесдела-

ливыговор,неспособенпринестиприбыльзаведению.

Пример

Официант Х груб с посетителем, или регулярно опаздывает,

или иным образом нарушает установленные Вами правила

работы. Вы сразу, не откладывая в долгий ящик, принимаете

корректирующие меры независимо от того, насколько хоро-

ший парень этот официант. Первое нарушение – устное пред-

упреждение. Второе нарушение – отстранение от работы на

один день без оплаты. Третье нарушение – увольнение. Да-

же, если у Ваших дверей и не стоит очередь из кандидатов в

официанты, последовательность в применении дисциплинар-

ных мер необходима. Ведь несоблюдение официантами опре-

деленных правил приводит в итоге к потере клиентов, а это

значит, что кроме нарушителей страдают и те, кто добросо-

вестно работает. Все сотрудники недополучают чаевые и зар-

плату, ресторан недополучает доход.

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

5.2.4. Система мотивации

персонала

Руководители ресторановчасто говорят о том, что

самая большая трудность в управлении персоналом –

мотивироватьработников.

Мотивация–этопроцессформированияиподдержа-

ния поведения, работающего на достижение опреде-

ленныхцелей.Мотивациялюдейсвязанаспобуждени-

емихсделатьчто-топотому,чтоонихотятэтосделать,

анепотому,чтокто-топоручилимэто.

При нынешней разнородности персонала рестора-

нов необходима гибкость в мотивировании. Простым

примеромразличийуработниковможетстатьрассмот-

рениетого,чтоважнодлямужчиничтодляженщин.

Мужчины,какправило,большуюзначимостьпридают

автономностивработе,самостоятельности,втовремя

какдляженщинболееважныхорошиемежличностные

взаимоотношенияигибкиечасыработы.

Длярестораторов,главное–помнить,чтокаждыйиз

сотрудниковэтоличность,индивидуальность.

Стимулирование – это те способы и инструменты,

которымиможновоздействоватьнамотивы,движущи-

есякаждымчеловеком.

Затратынастимулированиесотрудниковнадо рас-

сматриватьстехжепозиций,чтоизатратынаобуче-

ние,аименнокакинвестициивсамоеценное–людей.

Этототкапитал,откотороговрешающейстепениза-

виситуспехпредприятия.Сфинансовойточкизрения

этозатраты,носточкизренияэффективностиидолго-

срочностибизнеса–этоинвестиции,которыеокупают-

сямногократно.Сдругойстороны,онирешаюттакже

такиенегативновлияющиенабизнесвопросы,какте-

кучестькадровирепутациязаведения.

Как известно,вресторанномбизнесе нетмелочей.

Обычно это относят к работе с гостями, однако в не

меньшеймереэтоотноситсяикперсоналу,вниманию

иотношениюруководствакперсоналу.

Иначинатьнадостого,чтобыобеспечиватьжелае-

мыефизическиеусловияработы,созданиеопределен-

ныхудобствпринахождениинарабочемместе:

Иначинатьнадостого,чтобыобеспечиватьжелае-

мыефизическиеусловияработы,созданиеопределен-

ныхудобствпринахождениинарабочемместе:

удобнаякомнатадляперсонала;•

5.2.4

мотивация

Стимулирование

Управлениеперсоналом

5.2

желаемые физичеСКие

уСловия работы

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

хорошиедушевыеитуалетныекомнаты;•

зеркала(особенноважнодляженскойчастиперсо-•

нала);

местодлякурения;•

местодляпитанияперсонала;•

централизованноевыделениесредствдлячая,кофе,•

печеньядляперсонала;

безопасностьтруда.•

Ни для кого не секрет, что сегодня «на персонале

экономят»,пренебрегаясамымипростыми,элементар-

нымидеталями.

Возможные способы и инструменты стимулирова-

ния(илипремирования)персонала:

1. Проценты от выручки, полученной от продажи

блюдинапитков(см.далеепрограммапремирования).

Условием выполнения данной программы должно яв-

лятьсявыполнениепланаповаловомуоборотувмесяц/

квартал.

2.Установление„плавающей”шкалызаработнойпла-

тыдляразличныхкатегорийсотрудников.Этооченьэф-

фективныйметод,сутькоторогосостоитвследующем:в

рамкаходнойдолжности,например,официантов,уста-

навливаютсякатегории–стажер,помощник,непосредс-

твенно официант, старший смены. Каждой категории

соответствует определенный оклад. Категория может

присваиваться по результатам оценки, проводящейся,

например,вформеежегоднойаттестации.

3.Годовые/полугодовые/квартальныебонусы.

Этот метод стимулирования позволяет уменьшить

текучесть кадров. Поскольку чтобы претендовать на

определенныйбонус,надодоработатьдоконцаперио-

даипоказатьопределенныерезультаты.Вкачествебо-

нусамогутбытьпутевки,дополнительныйоплачивае-

мыйотпуск,поездканавыставкуит.д.Или,например,

длясетиресторанов:1бонус=1грн.,получив100бо-

нусов,сотрудникполучаетправопотратитьихврамках

своейсети.

4.Выплатагодовыхпремиальных,например:

1-йгодработы–5%кзаработнойплате•

2-йгодработы–5%(идалеекаждыйгод+3%кза-•

работнойплате)

5.Предоставлениесотрудникамкомпенсационного

(социального)пакета.

Взависимостиоткатегориисотрудниковвэтотпа-

кетмогутвходить:

Медицинскаястраховка•

Управлениеперсоналом

5.2

СпоСобы и инСтрументы

Стимулирования перСонала

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Оплатамобильнойсвязи(дляуправляющего,менед-•

жерапологистике)

Частичная или полная оплата обучения (при этом•

целесообразно предусматривать в трудовом конт-

ракте обязательство специалиста отработать опре-

деленныйсрок).

Бесплатноеповышениеквалификации(еслиэтоне•

учесть,товедеткдеградациисотрудников)

Стремление сотрудников повысить свою квалифи-

кацию,лучшеобслужитьклиентов,и,темсамым,уве-

личитьдоходресторанаобязательнонадо поощрятьи

ценить.

6. Корпоративное внимание в личные праздники

сотрудников (поздравления, подарки): дни рождения,

рождениедетейит.д.

7.Организациявнутрекорпоративныхмероприятий

дляперсонала.

Например,организацияпраздниковвсамомзаведе-

ниив„некоммерческий”вечер,совместныепикникина

природе,ит.д.

Основное преимущество такого вида стимулирова-

ниясостоитв том, что ононе толькодает коллективу

возможность в неформальной обстановке отдохнуть и

пообщаться,ноиспособствуетулучшению\укреплению

корпоративногодуха,помогаетадаптироватьсянович-

кам. Личный комфорт, удовлетворенность отношени-

ямисколлегамипоработедлямногихлюдейявляется

хорошимстимулом.

Такжедополнительномогутприменятьсятакиести-

мулыдляперсонала,какпрофессиональныеконкурсы

сматериальнымпризом.Илиснематериальнымпоощ-

рением («герой дня», «лучший официант/повар меся-

ца»,ит.п.),чтостимулируетгордостьзасвоемастерс-

тво, позволяет завоевать престиж, личное влияние в

коллективе.

Программапремирования

Итак, кроме гарантированной заработной платы

каждыйсотрудникдолжениметьвозможностьполучать

дополнительные%отуспешнойдеятельностипредпри-

ятия (с учетом выполнения/перевыполнения опреде-

ленного плана оборота, который предварительно рас-

считываетсянакаждыймесяциликвартал).

программа

премирования

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Пример

Пример оптимального распределения дополнительных дохо-

дов персонала

(в данном случае на премиальные закладывается 2% от обо-

рота (кроме управляющего, который считается отдельно)):

Управляющий – 0,5% от прибыли предприятия (ежеме-1.

сячно). В данном случае управляющий прямо заинтересо-

ван в повышении рентабельности предприятия, минимиза-

ции издержек и увеличении прибыли.

2. Обслуживание – 0,7% от валовой выручки. Распределе-

ние премиальных может происходить по заранее утверж-

денной шкале (1):

Менеджер по обслуживанию – 20%

Официанты – 50%

Бармен – 15%

Мойщица столовой посуды – 5%

«Фонд обслуживания*» – 10% (для непредвиденных рас-

ходов, а также для чая-кофе, печенья для персонала)

3. Кухня – 1% от выторга кухни на весь персонал кухни. Рас-

пределение премиальных может происходить по утверж-

денной шкале (2):

Шеф-повар – 15%

Горячий – 25%

Холодный – 20%

Мясо-рыбный – 20%

Мойка кухонной посуды – 5%

Раздача – 10%

«Фонд кухни*» – 10% (для непредвиденных расходов)

4. Служба учета и снабжения – 0,3%. Распределение преми-

альных может происходить по утвержденной шкале (3):

Бухгалтер – 30%

Кассир – 20%

Оператор АСУ – 20%

Менеджер по логистике – 30%

Итак,вобщемслучае,работникмотивирован,если:

Имеетстабильныйдолжностнойокладвтечениего-•

да(прозрачный–оплатапотрудодням)

Имеетгарантированныйотпуск(свыплатойофици-•

альноначисляемойзаработнойплаты)

Внимательновыплачиваютсядополнительныедохо-•

ды(%премиальныесточнымрасчетомпоАСУ)

Обеспечено питание персонала (можно ввести де-•

шевыеобедыдлясотрудников,соплатой50%себес-

тоимости)

Есть возможность обучения, профессиональный•

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

рост(особеннодлясотрудниковдо30лет,безопыта

илидлительногоопытаработы)

Карьерный рост (хороший результат – обучение –•

повышениеоклада–повышениестатусаидополни-

тельныевозможностистимулирования)

Отдельным вопросом являются чаевые, поскольку

относить возможность их получения к способам мате-

риальногопоощрениянекорректно.Этоденьги,полу-

чаемыеотгостейзаведения,анеотсамогозаведения.

Однако,например,работавдорогихресторанахнередко

привлекает персонал, особенно официантов, именно

своейвозможностьюполучениящедрыхчаевых.

Вовсевременахорошийофициант(частоибармен)

должен был уметьзарабатывать на чаевых.  На сегод-

няшнийденьвнекоторыхресторанахсложилосьтакое

положениедел,когдаофициантынеполучаютнаместе

своейработызаработнойплаты,кактаковой(илиполу-

чают,нооченьмизерную),целикомиполностьюформи-

руясвойдоходзасчетклиентов.Иногдаэтопринимает,

мягко говоря, неэтичные формы, отдающие «прямым

вымогательством»(например,когдавсчетеклиентви-

дитстрочку«заобслуживание»10%.Аеслиобслужива-

ниеемунепонравилось?).Нелучшевыглядятитакие

приемы,какотсутствие/невозвращениесдачи,намеки,

чточаевыевсчетневключены,илипрямоепсихологи-

ческоедавлениенаклиентаизсерии«Вамунаснепон-

равилось?».

Вопросысуммычаевыхвсегданеофициальнорегули-

ровалисьнепосредственномеждуклиентомиофициан-

том.Даватьилинедаватьчаевые–личноеделокаждого

клиента.Исуммачаевыхможетзависетькакотсредств

Мнение эксперта

Многие рестораны вводят практику распределения чаевых не

только среди официантов и барменов, но и среди персона-

ла кухни, вспомогательных сотрудников – тех же уборщиц и

мойщиц. Это не обязательно должна быть «Общая кружка»,

может быть внедрена «добровольная практика дележа чаевы-

ми». Здесь важно донести до каждого сотрудника, что имен-

но от слаженной работы всего коллектива зависит качество

обслуживания и удовлетворенность гостей. Последнее и при-

нимает материальную форму в виде чаевых – «благодарнос-

ти» гостя заведению.

Управлениеперсоналом

5.2