Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining)

сентябрь, 2008

Управлениекафе,баром,кондитерской(casualdining)

6.1

теристики качественного сервиса. Здесь, в большинс-

твеслучаев,несущественнытакие«классические»рес-

торанные критерии как соблюдение классического

этикетаицеремонийвобслуживании,правилполной

сервировки,ит.п.Хотямогут бытьисключения–на-

пример,еслиэтоэлитнаякондитерская.

Врестораннойотраслисегоднявмодедемократизм,

излишне строгоесоблюдение этикета всебольше ста-

новится экзотикой и становится прерогативой доро-

гих клубных ресторанов. Данная тенденция касается

всехформатовпредприятийобщепита,иресторановв

томчисле.Можносказать,вомногихслучаяхначина-

ют стиратьсячеткиегрании, например, кафе по сво-

им параметрам может больше соответствовать пара-

метрамресторана–качествоблюдиихподача,стильи

стандартыобслуживания,большиеудобныестолы,мяг-

киестульяидиваны(врезультатеостаетсяскореетоль-

коназвание).

Тем не менее, основные принципы качественного

обслуживаниядлязаведенийcasualформата(кафе,ба-

ры,пабы,кофейни,ит.д.),остаютсятемиже,какидля

классического ресторана. Возможны отличия в их ка-

чественномисполненииизначимостидляцелевойау-

дитории:

Качественный сервис воспринимается с первого•

взгляда, т.е. создает благоприятное первое впечат-

ление. Естьтолько один шанс произвести хорошее

первое впечатление,независимо от того, приходит

лигостьвресторанвысокогоклассаиликафе-кон-

дитерскую.

Эффективноеисвоевременноеобслуживание,азна-•

чит быстрое, легкое и непринужденное. Неорга-

низованность, суетливость или, наоборот, медли-

тельность раздражают гостей. Если элементарные

техническиевопросыобслуживанияпостоянностал-

киваютсясразличнымипрепятствиями,этосвиде-

тельствуетонеправильнойилинеэффективнойор-

ганизациибизнес-процессоввзаведении.

Радушие, дружелюбие и вежливость никто не от-•

менялвсферересторанногосервиса,простодляде-

мократических заведений большую роль играет

простота и естественность,общительностьи юмор

обслуживающегоперсонала.

Людей,пришедшихвлетнеекафепропуститьпокру-

жечкехолодногопиваилипостаканчикуфрэш-сока,

можетнесколькосмутитьизлишняяофициальность

ОСнОвные принципы

качеСтвеннОгО ОбСлуживания

УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining)

сентябрь, 2008

Качествообслуживания

6.1

вобслуживании,неизбежновозникающаявтомслу-

чае,еслиофициантдействует«поучебнику».

Отличноезнаниеменюидополнительныхуслугза-•

ведения. Каждое заведениеимеет своюспецифику

(в т.ч. направления меню блюд и напитков), собс-

твенныефирменныеблюдаинапитки,поэтомупер-

соналнуждаетсявспециальнойподготовкекработе.

Например,длякофейнилогично,еслиперсоналбу-

детидеальноориентироватьсявсортахкофе,видах

кофейныхнапитков,длячайной–всортахисмесях

чая,трав,вособенностяхихсбораиобработки.

Проявлениегибкостивобслуживании,означает,что•

главное–исходитьизудобствадлягостей.

Стабильность качествауслуг являетсяключомдол-•

говременного успеха. Особенно этот принцип ва-

жендлязаведений,ориентированныхнапостоянно-

гоклиента.

Превзойденные ожидания гостей предполагают не•

просто предоставление того же уровня обслужива-

ния при каждом последующем посещении заведе-

ния,ноипоисквозможностейиспособов,чтобыдо-

биться лучшего результата. Оставляйте место для

маленьких сюрпризов (знаков внимания, «компли-

ментовотзаведения»)своимклиентам –пустьони

получат что-то сверх того, что ожидали. Они будут

весьмадовольны,дажееслиэтобудетсовершенный

пустяк.Умениепридуматьтакойпустяк,которыйне

слишком накладен для компании, но действенен –

этонастоящеемастерство.

Установление и поддержание доверительных отно-•

шенийсгостем.Однаждывозникшиесомненияотно-

сительно правильности описания блюд (напитков),

соблюдениятребованийсанитарииилиздравоохра-

нения раз и навсегда подрывают доверие к заведе-

нию.

Личный контакт с гостем и эффективное взаимо-•

действиесним.Другимисловами,нужноеколичес-

твоинформациипередатьвнужноевремявопреде-

леннойформе.Выборправильногостиляобщенияс

гостемдолженсоответствоватьситуациииконкрет-

номучеловеку,атакже,вобщем,форматуиуровню

заведения.

Официанты могут и должны делать необходимые

выводыизбеседыспосетителямиилиизсобственных

наблюдений, а затем персонифицировать обслужива-

ниевсоответствиис потребностямикаждогогостя.У

УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining)

сентябрь, 2008

людей на отдыхе, например, есть время поговорить с

официантом,попробоватьразличныеблюда,засидеть-

ся за едой, требующей достаточно большого времени

для приготовления, и насладиться десертом. Бизнес-

мен, заехавший пообедать, напротив, захочет сделать

заказнемедленноинавернякапредпочтетблюда,кото-

рыеможноприготовитьбыстро.Гости,вовлеченныев

оживленнуюбеседумеждусобой,предпочтут,чтобыих

не беспокоили.В этом случаеофициантдолженпрос-

топринятьзаказипоявлятьсяпередтакимиклиентами

какможнореже.

Пример

Сформулировать концепцию паба у нас можно примерно так:

это заведение с демократической атмосферой, лояльной це-

новой политикой, чаще всего, полноценным меню и большим

выбором пива и других напитков. При этом «живая» музы-

ка (или концертная программа) является одним из привле-

кательных факторов. К другим традиционным развлечениям

относятся трансляции спортивных матчей, особенно фут-

больных, бильярд, дартс, игровые автоматы.

Основная роль в создании «пабной» атмосферы принадлежит

персоналу – официантам и барменам. Ведь именно на эту

демократичную, раскованную атмосферу и «идут». Персонал

пабов должен отличаться особенным дружелюбием, улыбчи-

востью, открытостью, чувством юмора. Это главное отличие,

скажем, от ресторана в классическом понимании. Чаще все-

го здесь не требуется правильной подачи блюд, ни подчерк-

нутых классических стандартов обслуживания, главное для

персонала – умение наладить дружественный неформальный

контакт с посетителями, помочь им почувствовать себя «как

дома», расслабиться.

Во-вторых, персонал должен отлично разбираться в различ-

ных сортах пива и их особенностях, возможно, даже способах

из приготовления, и уметь подобрать блюда, ориентируясь на

вкусы и настроение гостя, а также конкретную ситуацию.

Это уже не говоря о том, что посетитель может поговорить

с официантом о пиве вообще, поинтересоваться чем-то по-

мимо еды.

В-третьих, немаловажна скорость обслуживания, особенно

при большом количестве клиентов в часы пик. При этом об-

служивание посетителей допускается как за столиками, так и

у барной стойки. Тоже элемент демократизма.

И, конечно, персонал такого заведения не должен теряться

в конфликтных ситуациях, ведь паб – это место, где доста-

точно много пьют.

Качествообслуживания

6.1

УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining)

сентябрь, 2008

Из определения «заведение с баром, имеющее лицензию на

продажу спиртных напитков, где собираются люди вечером

отдохнуть и пообщаться с друзьями в неформальной обста-

новке», которое дает словарь Concise English, понятно, что

паб – заведение более чем демократичное, и что весь ассор-

тимент блюд подобран с учетом главного пабного напитка –

пива. Интересной находкой могут стать блюда на основе пи-

ва. И главное, выбор пива должен удовлетворить любой вкус

(светлое, темное, нефильтрованное, и т.п.).

Культура «общественного» употребления пива как основной

части трапезы быстро и навсегда прижилась в большинстве

европейских стран. Но легендарную известность и само на-

звание паб получил от Туманного Альбиона. Английские пабы

достигли особого расцвета во второй половине XIX в., превра-

тившись в шикарно декорированные клубы для аристократии.

Спустя век британские пабы стали более демократичными,

что вполне соответствует смыслу названия (pub – упрощен-

ное от английского publiс house: «народный дом»). Сейчас

консерватизм окончательно сдался: лет 20-30 назад в боль-

шинство пабов нельзя было прийти, например, в вызывающей

одежде, а сейчас на роликах или в шортах – нет проблем...

Официанты должны чувствовать и специфические

потребностиотдельныхгостей.Кпримеру,семьисма-

ленькими детьми могут испытывать неудобство, если

детиначнутвестисебябеспокойноиликапризничать.

Тогда официант становится своего рода «агентом по

связямс общественностью»,в задачукотороговходит

разрешение возникших сложностей. В этой ситуации

ссемейнымобедомофициантдолженбытьдружелюб-

нымивнимательным,убедитьвзрослыхчленовсемьив

том,чтодети–желанныегостизаведения.Заказнужно

принятьбыстрои,повозможности,предложитьдетям

легкуюзакуску,чтобызанятьихдоначалаобеда.Почти

всем детям нравятся всевозможные крекеры, малень-

киепеченья,фруктыивсе,чтоможноестьруками.Чуть

повышеннаядолявниманиясостороныофициантапо-

можетидетям,иродителямостатьсядовольными.

Сегодняразличаютпонятия«обслуживание»–вос-

новном,действияофициантов,(барменов),и«гостепри-

имство»–уравнение,учитывающеечеловеческуюсто-

ронуобщениясгостями.Гостеприимствооснованона

том,какосуществляютсяэтапыобслуживания,ичувс-

твуютлигости,чтоонихдействительнозаботятся.Да-

жесамыелучшиетехническиенавыкиобслуживанияне

Качествообслуживания

6.1

УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining)

сентябрь, 2008

вызовутугостейудовольствия,еслионипочувствуют–

ихблагополучиенеявляетсядлявасприоритетом.

Здесь, как и в формате классического ресторана,

многоезависитнепосредственноотофицианта.Вымо-

жетенанятьотличногоповара,оформитьзалывинте-

ресномконцептуальномстиле,пригласитьпопулярных

музыкантов,ноофициантможетсвестинанетвсеэто

своей грубостью, неуклюжестью или элементарным

равнодушием.

6.1.1. Стандарты обслужива-

ния и внутренние стандарты

качества

Разумеется,вдемократическихзаведенияхтакжесу-

ществуютправила и корпоративныестандарты обслу-

живания,втехническомпланеменеецеремонныеибо-

лее простые, однако для «уравновешивания» общего

показателя качества сервиса, требующие от персона-

лабольшейкоммуникабельности,сообразительностии

уменииориентироватьсявразличныхситуацияхсраз-

личнымилюдьми.

Сдругойстороны,посколькуданнуюкатегориюза-

ведений посещает большее количество людей, обора-

чиваемость за день/неделю часто несоизмеримо вы-

ше,чемвресторанеклассическогоформата,напервый

планприразработкестандартовобслуживаниявыходят

принципы–быстротаиэффективность.

Исходяизэтого,впервуюочередь,необходимочет-

коопределить,какоевремязанимает(илидолжноза-

нимать) обслуживание одного клиента – или, в кон-

кретном случае, одного столика. Здесь может быть

«прописано» буквально время от первого подхода до

6.1.1

Пример

Практически на всех фокус-группах, составленных из посети-

телей заведений демократического формата, на вопрос, что

им запомнилось больше всего, почти всегда говорили о ка-

ком-либо сотруднике, который старался изо всех сил, что-

бы им помочь.

Качествообслуживания

6.1

УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining)

сентябрь, 2008

принятия заказа и время ожидания между заказами,

и соответственно, варианты «заполнения ожидания»,

особенноесличто-тозапаздывает.

Итак,стандартыобслуживания–этонабордействий

персонала, которые характеризуютто или иное заве-

дение, желающее предложить конкурентоспособное

сервисное обслуживание, или другими словами, соз-

датьособуюатмосферу,выделяющуюегосредиконку-

рентов.

Наличие формализованных стандартов обслужива-

ния и необходимых технических процедур при обще-

ниисклиентомтакжеупрощает,вопределенноймере,

Пример

Стандарты «Как правильно обслуживать гостей в нашем ка-

фе»:

1. Приветствуйте гостей в течение … секунд с момента, как

они сели за столик. Представьтесь по имени. Подайте меню.

Расскажите о специальном предложении дня.

2. Красочно и правильно описывайте напитки, супы, закус-

ки, салаты.

3. Принимая заказ, записывайте его быстро. Повторяйте за-

каз, чтобы не было недоразумений. Благодарите гостя за за-

каз. Правильно пробивайте заказ на компьютере.

4. Приносите:

напитки в течение … минут•

салаты – … минут•

закуски – … минут•

супы – … минут•

Следите, чтобы у гостя были в наличии салфетки, зубочис-

тки, пепельницы.

5. Убирайте грязную посуду со стола между подачами.

6. Рекомендуя, представляйте основные блюда по названи-

ям. Принимая, записывайте заказ. Повторите заказ гостю.

Благодарите гостя за заказ. Правильно пробивайте заказ на

компьютере.

7. Подавайте горячее в течение … минут после заказа.

8. Рекомендуя, предлагайте гостю десерты, чай, кофе, дид-

жестивы, используя меню и названия блюд. Принимая, за-

писывайте заказ. Повторите заказ. Поблагодарите за заказ.

Правильно пробейте заказ на компьютере. Приносите десер-

ты в течение … минут.

9. Принесите чек. Принесите сдачу в течение … минут пос-

ле оплаты. Тепло попрощайтесь с гостем. Уберите и пересер-

вируйте стол в течение … минут.

Качествообслуживания

6.1

УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining)

сентябрь, 2008

выполнениефункциональныхобязанностейдляобслу-

живающегоперсонала,исдругойстороны,позволяет

всеэтоконтролировать.

6.1.2. Стили ресторанного

обслуживания

Существуетмножествостилейресторанногообслу-

живания. В большинстве случаев тип обслуживания

(или их сочетание), предлагаемый в заведении, зави-

ситотегоформатаиконцепции,каждыйсоответству-

етконкретнымпотребностямисвязансопределенны-

миобстоятельствами.

Следует сказать, что для демократических заведе-

ний«работает»достаточнобольшой диапазонстилей,

посколькуони могутиспользоватьформы обслужива-

ния,начинаяотрусскогоианглийского(см.п.5.5.2.)и

заканчиваяобслуживанием«заприлавком».

Темнеменее,кнаиболеехарактернымотносятсята-

киестили, как американский, «буфет»(илишведский

стол),обслуживание«заприлавком»иихкомбинации.

Самымраспространеннымстилемобслуживанияяв-

ляетсяамериканскийстиль.Егочастоприменяют,ког-

да нужно обеспечить большой объем обслуживания и

сравнительнобыстрыйоборот.Такжеонхарактерендля

банкетов, поскольку нужно обслужить сразу большое

количество гостей, а число обслуживающего персона-

лаограничено.Непосредственнопроцедуразависитот

уровняихарактерамероприятия.

При данном типе обслуживания и приготовление

блюд,ипорционноераскладываниеихнатарелкивы-

полняетсянакухне.Официантвноситвзалтарелкии

ставитихпередкаждымгостем.

Таким образом, к преимуществам американского

стиляобслуживанияможноотнестинеофициальность,

посравнениюспредыдущимистилями,нетребователь-

ность к официантам по поводу особого опыта, необ-

ходимость в меньшем месте. Последнее особенно ак-

туально для рестораторов, поскольку позволяет более

эффективноиспользоватьплощадизаловдлягостей.

Цель обслуживания «за прилавком» состоит в том,

чтобыобеспечить,соднойстороны,наглядностьпред-

лагаемыхблюд,сдругой–быстроеобслуживаниегос-

тей, до минимума сокращая разговоры и количество

движений.Длятого,чтобыускоритьиупроститьпри-

6.1.2

американСкий Стиль

ОбСлуживание

«За прилавкОм»

Качествообслуживания

6.1

УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining)

сентябрь, 2008

нятиерешенийовыбореблюд,взоневыдачиорганизо-

вываетсявитринаспредлагаемымипозициямименю.

Ярким примером применения этого способа является

витринаскондитерскимиизделиямиидесертамивка-

фе-кондитерской.

Такжекакив ресторанах,альтернативнойформой

вышеуказаннымстилямобслуживания,предназначен-

ным длягостей, которые едят за столиками,является

буфет,или«шведскийстол»,когдагостьсамостоятель-

ноподходитк привлекательнооформленному столуи

выбираетпредлагаемыеблюда.

Для демократических заведений буфет чаще всего

предлагаетсядляособыхслучаев, таких, как вечерин-

ки, банкеты, специальные мероприятия, и т.п., а так-

же,например,приорганизациисалат-баров,особенно

вдневноевремядлябизнес-ланчей.

Вдобавлениеквышесказанному,добавим,чтовте-

чениепоследнихлетстановитсяпопулярнымобслужи-

вание «на вынос». Клиенты этой услуги – финансово

обеспеченныелюди,многоработающиеизанятыесут-

радовечера,неимеющиевозможностиготовитьдома,

нообладающиевкусомкхорошейикачественнойеде.

Навыносготовятсяиосновныеблюда,икондитер-

скиеизделия,приэтомнеобходимоналичиеспециаль-

ной«упаковки»(боксов,пакетов).

Поворотвсторонуэтогостиляобслуживаниятакже

объясняетсяибыстрымразвитиеминтернета,cпомо-

щьюкоторогоможнобыстровыбратьнужныеблюдапо

менюиоформитьзаказ.

буфет, или «шведСкий СтОл»

ОбСлуживание «на вынОС»

Качествообслуживания

6.1

Декабрь, 2008

Содержание

7.1. Качествообслуживания

 7.1.1. Стандартыобслуживанияивнутренниестандарты

7.2. Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

 7.2.1. Основныекритерииотбораперсонала

 7.2.2. Подготовкаперсонала

 7.2.3. Организацияработыперсонала

 7.2.4. Мотивацияперсонала

Приложение7.1. Примерыописаниявакантныхдолжностей

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Качествообслуживания

7.1

Fast food – это быстрое питание, другими словами

продуктыпитания,нетребующиедолгогоприготовле-

ния,которыеподаютсявспециальныхзаведениях,где

можнобыстроперекусить.

Для ресторанов быстрого обслуживания характер-

ным признаком является приготовление небольшого

ассортимента блюд, отсутствие официантов, быстрое

обслуживаниекассирами,чтобынедопуститьсоздания

очередей.

Фаст-фудкакиндустриявозниквдвадцатыегодыв

Америке,когдапоявилисьпервые рестораны,торгую-

щиетакназываемой«быстройедой».Вконце40-хго-

довХХвеканачаласьэпохаMcDonald’s–крупнейшейна

сегодняшнийденьсетиресторановбыстрогообслужи-

вания(более30000ресторановв119странахмира).

7.1. Качество

обслуживания

Украинскийрынокзаведенийбыстрогопитанияна-

чалформироваться,посути,сприходомнанегоперво-

го зарубежногооператора – компанииMcDonald's – и

сегодняпродолжает развиваться как экстенсивно – за

счетновыхигроков,такиинтенсивно–благодаряпо-

явлениюновыхформатов.Географическипотребление

услуг«быстрого»общепитазакономернососредоточи-

ваетсявмегаполисах,вкрупныхгородах.Этоподразу-

меваетналичие«скоростноготемпажизни»ибольшо-

гоколичествалюдей.

Важным фактором рентабельности таких услуг яв-

ляется высокийпоказательоборачиваемости посадоч-

ныхмест,принизком(илиотносительнонизком)сред-

немчеке.

На нашем рынке быстрого питания сегодня пред-

ставленынесколькоформатов:

Мнение эксперта

Сегодня ежегодный прирост рынка предприятий быстрого об-

служивания составляет около 20-25%, такая ситуация де-

ржится уже несколько лет и сохранится, по всей видимости,

и в ближайшем будущем.