Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

7.2

ку,работниковотбираютиобучаютособо тщательно.

Вобщемслучае,(сучетомопыта«лучших»компаний)

подготовка персонала проходит (или обязана прохо-

дить)следующимобразом:

интервью(собеседование,знакомство);•

заполнениеанкеты;•

ознакомительнаялекцияпредставителяруководства•

обисториифирмы,еётрадициях,целях,предостав-

ляемыхуслугах;

отсевкандидатовпособственномужеланию;•

отсевпоусмотрениюкомпании;•

обучение,котороедлитсяот2до4недель.•

Вкурсобученияобычновходят:

технологияприготовленияпищи;•

обучениетехникебезопасностиилиинструктаж;•

обучениеработесоборудованием(тепловым,холо-•

дильным,электрическим);

обучениеработескассовымаппаратом;•

изучениеправилторговли;•

изучениеправилсанитарии;•

изучениеправилсоставленияотчётности;•

психологическая подготовка к работе в условиях•

перманентногостресса;

изучение и принятие стандартов качества компа-•

нии,фирменногостиля,teamspirit(духакоманды).

Большое внимание при подготовке уделяется пол-

ной взаимозаменяемостина всехучастках:мытьё по-

лов–получение денег.Однаконевсекомпаниипрак-

тикуют такой универсализм в работе. В некоторых

случаях,каждыйсотрудникчетковыполняетсвою,за-

крепленнуюзанимфункцию.Хотя,конечно,приэтом

все работники должны быть наготове и знать работу

всейцепочкиколлективногопроизводства–наслучай

подмены.

По окончании обучения кандидату выдаётся сер-

тификат. В течение месяца новый работник проходит

стажировкуподпатронажемменеджераилиопытного

(старшего) работника. Посленачаласамостоятельной

работыначинаетсякарьерныйрост,таккаксерьезные

компаниипредпочитают,какужеговорилосьвыше,вы-

ращиватьспециалистовсами.

Что же касается малоизвестных (или единичных)

предприятий,товсёобучениенередкопроходитобыч-

но за день – знакомство с коллективом и объяснение

технологическогопроцесса. Послеэтогоновичокпро-

ходит двухнедельный испытательный срок и в случае

КурС обучения

взаиМозаМеняеМоСть

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

7.2

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

согласияобеихсторон становитсяполноправнымчле-

номфаст-фудовскойкоманды.

Ещеодиннемаловажныймомент–организациякон-

курсовнаопределенныевакантныедолжности.Исполь-

зованиеконкурсныхпроцедурспособствует:

поднятиюпрестижадолжности;•

привлечениюбольшегоколичествакандидатов;•

повышению объективности решения о приеме на•

работу;

демократизации и открытости сферы управления•

персоналом;

внедрениюновыхтехнологийкадровойработы;•

формированиюкоманд;•

интенсификации сбора персональной информации•

для планирования работы с принятыми на работу

кандидатами.

Необходимымиэлементамиконкурснойпроцедуры

являются:

наличиепретендентов,выставляющихсвоюканди-•

датурунаконкурс;

конкурснаякомиссия,которойпредоставляетсяпра-•

вонаосновеположенияопроведенииконкурсавы-

братьприемыиметодыегопроведения;

механизмыоценкидостоинствконкурсантовипри-•

нятиерешенийпоитогамконкурса;

механизмыинформированияучастниковидругихза-•

интересованныхлицоходеирезультатахконкурса.

Сегодняможноговоритьобиспользованиинесколь-

ких подходов к организации и проведению конкурса

приприеменаработуиназамещениевакантнойдолж-

ности:

Выборы–наиболеепростойитрадиционныйспособ,

используемыйчащевсегоприпроведенииконкурсана

замещениевакантнойдолжностируководителя.Врам-

ках данной процедуры учитывается мнение большин-

ства и не проводятся специальные предварительные

испытаниякандидатов.Ихсоответствиеилинесоответ-

ствие вакантной должности определяется конкурсной

комиссиейнаосновеизученияофициальныхинеофи-

циальныхдокументов,собеседования.

Подбор – способ, при котором решение о соответ-

ствии кандидата принимается кадровой комиссией,

возглавляемой непосредственно вышестоящим руко-

водителемилиназначеннымимлицом.Методподбора

используется в том числе и дляруководящих должно-

стейвысокогоуровня,гденаравнеспрофессиональной

КонКурСы

Подходы

К организации

КонКурСов

выборы

Подбор

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

7.2

компетентностьюбольшоезначениепридаетсяумению

кандидатаналаживатьотношенияспартнерамиразно-

гоуровня,втомчислесвышестоящимруководствоми

подчиненными. Оценивая подбираемых кандидатов,

конкурсная комиссия помимо анализа документов и

характеристикпроводитсобеседования,иногдаприме-

няютсяструктурированныеинтервьюикандидатыпод-

вергаютсяпсихологическомутестированию.

Отбор–способ,позволяющийвлюбыхусловияхпро-

вестинаиболеедемократичнуюивзначительнойстепе-

нисвободнуюотсубъективизмаконкурснуюпроцедуру.

Преимуществомметодаотбораявляетсявсестороннее

тщательное и объективное изучение индивидуальных

качествкаждогокандидатаивозможноепрогнозирова-

ниеегоэффективности.

7.2.3. организация работы

персонала

Нескольколетназадходилашутка,чтоинструкции

NASAСША предписывают, среди прочего, как должен

вестисебяпилот,заметиввиллюминатореНЛО.

Сегодня некоторые компании ресторанного секто-

ра (быстрого обслуживания) по степени детализации

должностныхинструкцийистандартовработыобогна-

лиамериканскоеаэрокосмическоеагентство.Иэтоне

шутка.

Известна своим жестким регламентом сеть ресто-

рановбыстрогопитания McDonald’s. Для сотрудников

этой компании, например, существует четкая схема

обеда:когонадопредупредить,какдолгоесть,каквер-

нутьсянарабочееместо.

Этипримеры взятыне случайно: менеджерыфаст-

фудовосозналипользуинструкцийгде-тораньшедру-

гих.Ихналичиепозволяеттиражироватьбизнес,азна-

чит,развиваться.

В большинстве фирм должностные обязанности

междусотрудникамираспределеныврабочемпорядке,

ноне закрепленыформально. И этозачастую мешает

компаниямвпериодактивногороста.Перваяисамая

значительнаявыгодаотвнедренияинструкций–стан-

дартизация и оптимизация процессов, происходящих

одновременнокакврамкаходногозаведения,такив

рамкахсети.

отбор

7.2.3

должноСтные

инСтруКции

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

7.2

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

Помимовсегопрочего,наличиеинструкцийоблег-

чаетадаптациюновыхсотрудников,позволяетоценить

внутренние кадровые резервы компании, определить

адекватнуюдолжностизаработнуюплатуидажеизбе-

жатьконфликтовприувольнении.Выгодакомпанииот

этогоочевидна:каждыйчеловекпонимает,каковкруг

егообязанностей,чегоотнегоожидаетруководитель,

по каким параметрам будет оцениваться его работа.

Если компания хочет расстаться с нерадивым сотруд-

ником, который систематически не выполняет свои

служебные обязанности, вовремя подписанная долж-

ностнаяинструкцияможетсущественнооблегчитьэтот

процесс.

Также должностные инструкции дисциплинируют

сотрудников.Дляработников,непосредственносвязан-

ныхсматериальнымиценностямиисоборудованием,

принципиальноважныопределенныеправильныедей-

ствия,чтобыработникчеткозналэтидействияинедо-

пускалошибок,приводящихксерьезнымпотерям.

Постепенидетализациииколичествурегламенти-

руемыхпараметров должностные инструкцииистан-

дартывразныхкомпанияхоченьотличаются.Водних

ограничиваются прописыванием элементарных пра-

вилповедениявроде«вежливообщатьсясклиентом».

В других, как в той же McDonald’s, должностные ин-

струкциирегламентируютдажесроки,отпущенныена

принятиерешения,переченьиколичествофраз,необ-

ходимых дляобщениясгостем. Степеньподробности

можетзависетьотуровняисполнителя:чемниже,тем

подробнее.

В отдельныхслучаях для каждойдолжности(пози-

ции)существуютинструкциидвухвидов:должностные

Мнение эксперта

Неформализованное распределение задач и функций в ре-

сторанной сфере (особенно в заведениях быстрого обслу-

живания), полномочий и ответственности является одним

из наиболее распространенных недостатков системы управ-

ления. В частности, из-за отсутствия четкого распределения

полномочий и ответственности могут возникать ситуации,

когда выполнение некоторых функций дублируется, а за вы-

полнение некоторых важных функций никто не отвечает.

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

7.2

и технологические. Первые регламентируют область

прав и ответственности, вторые описываютосновные

обязанности,время,ресурсы,требуемыедляихвыпол-

нения, области взаимодействия с подразделениями,

формы отчетности. При этом обе инструкции – часть

методическогопакетадлякаждойдолжности,всостав

которого входят все необходимые нормативные доку-

менты, образцы бланков, отчетов и прочих необходи-

мыхдокументов.

С управляющими и менеджерами подразделений –

отдельнаяистория.Передменеджераминужноставить

цели, наделятьих полномочиями и спрашивать с них

результат,анепрописыватьимкаждыйшаг.

Как уже говорилось выше, целью написания долж-

ностных инструкций является формализация задач и

функцийсотрудника,ноформализм–признакплохона-

писаннойинструкции.Оченьчастовстречаютсядоку-

менты,которыескопированы(полностьюилисадапта-

циейкконкретнойкомпании)симеющихсявпродаже

сборников типовых примеров должностных инструк-

ций. При этом содержание должностных инструкций

не всегда соответствует фактическим должностным

обязанностямсотрудников,т.е.то,чтозаписано«набу-

маге», не соответствует тому, как это выполняется на

практике. Более того, зачастую положения должност-

ныхинструкцийсформулированытаким образом,что

определитьизних,чтожеконкретнодолженделатьсо-

трудникизачтооннесетответственность,достаточно

трудно.

Ещеоднаошибкасоставленияинструкций–поверх-

ностность и использование общих формулировок. Та-

койподход допустимлишь в том случае,когдав ком-

паниисуществуютнетолькодолжностныеинструкции,

но и отдельные подробные процедуры, инструкции и

методикивыполненияработ.Лучше,есливдолжност-

нойинструкциибудетнаписаномного,подробноичет-

ко,чеммалоинеконкретно.

Кроме того, как бы хорошони были написаны ин-

струкции, они бесполезны, если сотрудник не знает

их«назубок»(сотрудникдолженуметьприменятьин-

струкциивразныхситуациях).

Правильно написанные инструкции увеличивают

эффективность работы на каждом участке, снижают

конфликтностьивконечномитогеспособствуютповы-

шениюэффективностиуправления.

тиПичные ошибКи

форМализации

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

7.2

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

7.2.4. мотивация персонала

Проблемамотивацииперсоналазаведенийбыстро-

гообслуживаниярассматриваетсямногимииужевте-

чениенекотороговремени.Однакопубликаций,осно-

ванныхнанаучнопроверенныхисследованияхвсфере

ресторанного бизнеса,которыемоглибыподтвердить

илиопровергнутьумозаключения,практическиотсут-

ствуют.

Одноизисследованиймотивациипроводилоськом-

панией«HoReCaServicePersonnel»(Россия)водной(ти-

пичной,ноотдельновзятой)сетиресторановбыстрого

питания.

Вобщем,былоопрошено86сотрудниковиз8ресто-

ранов. Возраст и межполовые особенности не входи-

ливсферуинтересов.Основнойцельюбыловыяснить:

внутренние мотивирующие факторы и условия труда,

играющиеважнуюрольвудовлетворенностиперсона-

ломсвоейработой.

Следует четко понимать существующее отличие

междувнутреннейивнешнеймотивацией.Впсихоло-

гиивнутренняямотивация–стремлениесовершатьде-

ятельность ради деятельности, для удовольствия, ко-

тораясодержитсяименновпроцессееевыполнения.В

своюочередь,внешняямотивация–мотивация,несвя-

заннаяссодержаниемопределеннойдеятельности,но

обусловленнаявнешнимипоотношениюксубъектуоб-

стоятельствами.

Входеисследованиябылиполученыследующиере-

зультаты: наиболее выражена мотивация роста и по-

требностьвуважении,затемматериальнаясторонаде-

ятельности(потребностьвнаградах,премиях,высокая

заработная плата). Наименее важными для сотрудни-

ковоказалисьпотребностьвподтверждениисвоихпро-

фессиональныхчертсостороныдругихсотрудникови

желаниедобитьсяопределенногостатусавколлективе.

Данныерезультатысвидетельствуютотом,чтодля

сотрудниковнемаловажнуюрольиграетжеланиеповы-

ситьсвойпрофессиональныйуровень,научитьсячему-

нибудь новому в рамках своей профессии. И данные

факторы способны мотивировать даже сильнее, чем

уровеньоплаты.

Крометого,былопроведеномотивационноеинтер-

вью,цельюкоторогобыловыявлениеосновных,моти-

вирующих/демотивирующихфакторов,помнениюса-

михработников.

внутренняя

и внешняя Мотивация

Мотивационное

интервью

7.2.4

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

7.2

Былизаданывопросы:

ЕслибыВыбылидиректоромресторана,чтобыиз-1.

мениливпервуюочередь,чтобылюдиходилинара-

ботусудовольствием?

Что,поВашемумнению,необходимоизменить?2.

Респонденты отвечали на вопросы в письменной

форме.

Для удобствавосприятияприведемфакторы, кото-

рыебылиуказанычащевсего.

Итак,помнениюсотрудников,еслибыонисталиру-

ководителями,то в первуюочередьизменили: оплату

(41%),взаимоотношениявколлективе(40%)отноше-

ниеначальствакперсоналу(19%).

Сменьшейчастотойбылиупомянуты:дисциплина,

гибкийграфик,приятнаяработа,новаяформа.

Кпричинам, которыеснижаютжеланиеприходить

на работу, согласно результатам интервью относят-

ся: отношение начальства (19%), нехватка персонала

(14%),усталость(10%),отсутствиедисциплины(8%).

Также,неудовлетворениевызывают:качествопитания,

отсутствие корпоративнойкультуры и взаимоотноше-

ниямеждусотрудниками.

Дляуточненияпотенциальномотивирующихфакто-

ров,задалиследующиевопросы:

ЧемВыпредполагаетезаниматьсячерез3года?1.

Если бы у Вас отпаланеобходимость зарабатывать2.

деньги,чтобыВыделали?

Напервыйвопрососновнаямассаопрашиваемыхда-

ласледующиеответы:работавдругомместе(54%),рабо-

тавданномресторане(30%),учеба(16%).Приведунаи-

болеечастыеответы,навторойвопрос,представляющий

мечтысотрудника:отдых(38%),путешествия(25%),бла-

готворительность(8%),занятиемузыкой(3%).

Помимоэтоговходеисследованияинтересовалуро-

веньудовлетворенностисотрудникамиусловийтруда.

Дляоценкиперсоналомбылипредложенытринадцать

факторов:

значимостьдеятельности;1.

престижностьдеятельности;2.

виддеятельности;3.

организациятруда;4.

санитарно-гигиеническиеусловия;5.

оплата;6.

повышениеквалификации;7.

отношениеадминистрации;8.

отношениясколлегами;9.

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

7.2

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

общение,коллективнаядеятельность;10.

учетиндивидуальныхособенностейработника;11.

присутствиетворчествавработе;12.

удовлетворенностьвцелом.13.

Итак, были получены следующие результаты: наи-

большееудовлетворениеусотрудниковотсложивших-

сяотношенийсколлегами,затемзначимостьдеятель-

ности(важно,чтомояработанужнаиприноситпользу

другим), а также, «общение и коллективная деятель-

ность». Наименьшее удовлетворение вызывает отсут-

ствиетворчествавработе,уровеньоплатытрудаипре-

стижностьдеятельности.

Отсюда,наличиеположительногопсихологического

климатавколлективе,уважительноеотношениеруко-

водствак своим подчиненнымиграют немаловажную

рольвмотивациисотрудниковресторанабыстрогопи-

тания.

В связи со всем вышеперечисленным,можно было

бы порекомендовать руководителям ресторанов, ме-

неджерампоперсоналуобратитьособоевниманиена

предоставление своим сотрудникам возможности по-

вышения квалификации, проведение аттестации и

мастер-классов.Атакжеобращатьособоевниманиена

созданиеположительногопсихологическогоклиматаи

поддержкуначинающимработникам.

Пр и л о ж е н и я

к Главе 7

Примеры описания

вакантных должностей

декабрь, 2008

Приложение 7.1

Примеры описания

вакантных

должностей

Работник зала

Специфика позиции «работник зала» состоит в том,

что она совмещает три роли: раздатчик, кассир, убор-

щик. В течение смены через каждые 4 часа роли меня-

ются. Основная задача работника зала в том, чтобы как

можно быстрее и качественнее обслужить клиента.

«Работник зала» – функция «кассир»

Расчет с клиентом за товар (непосредственное об-1.

служивание):

принимает заказ;•

вводит полученную информацию в компьютерную •

кассу;

согласовывает с покупателем введенный в кассу заказ;•

консультирует клиента о блюдах и напитках;•

получив согласие клиента, сообщает общую сумму •

заказа, принимает деньги от клиента;

пробивает чек (пошла информация на принтер к •

раздатчику);

принимает деньги, дает сдачу;•

сообщает клиенту, к какой раздаче подойти.•

Возвращает деньги по неиспользованному чеку.2.

Получает разменную монету и размещает ее в кас-3.

совом ящике.

Подсчитывает деньги и сдает их в установленном 4.

порядке.

Присутствует при сверке с показателями компьютера.5.

Наблюдает за потоком покупателей.6.

Должен знать:

ассортимент;•

характеристику блюд и напитков;•

розничные цены;•

правила эксплуатации компьютерной кассы;•

формы и методы обслуживания. •

Из анализа обязанностей получаем качества, необ-

ходимые для выполнения работы:

коммуникабельность (вежливость, внимание к прось-•

бам клиентов);