Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

Примеры описания

вакантных должностей

декабрь, 2008

Приложение 7.1

терпение;•

выдержка;•

физическая подготовка;•

готовность брать на себя ответственность;•

аккуратность;•

исполнительность;•

способность к обучению;•

быстрая переключаемость на другой вид деятель-•

ности.

«Работник зала» – функция «раздатчик»

Обслуживание покупателей: 1.

получает чек на принтере;•

собирает на подготовленный поднос заказ;•

берет чек у клиента и сверяет реквизиты чека клиен-•

та с его дубликатом;

проверяет правильность собранного заказа по чеку;•

отдает заказ клиенту. •

Консультирует клиента о свойствах и вкусовых осо-2.

бенностях блюд и напитков.

Предлагает новые, взаимозаменяемые блюда и на-3.

питки.

Оказывает услуги клиенту. 4.

Контролирует своевременное пополнение рабоче-5.

го запаса блюд, их сохранность, исправность и пра-

вильную эксплуатацию торгового оборудования.

Следит за чистотой и порядком на рабочем месте. 6.

Подготовка рабочего места: 7.

проверка исправности оборудования;•

проверка наличия упаковочного материала. •

Размещает и выкладывает блюда по группам, ви-8.

дам с учетом товарного соседства, частоты спроса и

удобства работы.

Оформляет прилавочную витрину и контролирует 9.

ее состояние.

Производит подсчет чеков и сдает их в установлен-10.

ном порядке.

Готовит товары к инвентаризации. 11.

Должен знать: 12.

ассортимент.•

классификацию блюд и напитков.•

признаки доброкачественности блюд и напитков.•

приемы и методы активного обслуживания различ-•

ных контингентов покупателей с учетом их пола,

возраста, уровня знания о блюдах и напитков.

Примеры описания

вакантных должностей

декабрь, 2008

Приложение 7.1

правила эксплуатации торгово-технического обору-•

дования.

принципы оформления прилавочных витрин. •

«Работник зала» – функция «бармен»

Обслуживание клиентов: 1.

принимает заказ;•

вводит полученную информацию в компьютерную •

кассу;

согласовывает с клиентом полученный заказ;•

консультирует клиента о коктейлях и напитках;•

рассчитывается с клиентом. •

Возвращает деньги по неиспользованному чеку. 2.

Получает разменную монету и размещает в кассо-3.

вом ящике.

Подсчитывает деньги и сдает их в установленном 4.

порядке.

Присутствует при сверке суммы реализации с пока-5.

заниями компьютера.

Следит за потоком покупателей. 6.

Контролирует своевременное пополнение рабочего 7.

заказа продуктов и алкогольных и безалкогольных

напитков, следит за их сохранностью.

Следит за исправностью и правильной эксплуатаци-8.

ей торгового оборудования, за чистотой и порядком

на рабочем месте.

Следит за чистотой стоек. 9.

Моет грязную посуду. 10.

Подготавливает рабочее место, проверяет исправ-11.

ность оборудования, наличие чистой посуды и упа-

ковочного материала.

Выставляет коктейльные бутылки и блюда по груп-12.

пам и видам с учетом частоты спроса и удобства

работы.

Оформляет прилавочные витрины.13.

Заполняет и закрепляет ярлыки цен.14.

Подсчитывает чеки и дает их в установленном по-15.

рядке.

Оформляет заборные листы и получает товар из 16.

цехов.

Участвует в инвентаризации.17.

Соблюдает технологию приготовления коктейлей. 18.

Должен знать:

ассортимент;•

классификацию коктейлей, блюд и напитков;•

приемы и методы активного обслуживания клиентов;•

Примеры описания

вакантных должностей

декабрь, 2008

Приложение 7.1

правила эксплуатации торгово– технического обору-•

дования;

принцип оформления витрин;•

состав коктейлей, указанных в меню;•

способы и методы приготовления коктейлей, ука-•

занных в меню;

коктейльную посуду (рюмки, бокалы, фужеры и т.д.) •

и правила их применения.

«Работник зала» – функция «уборщик»

Содержит в чистоте торговый зал, цехи: 1.

своевременно убирает грязную посуду со столов;•

следит за потоком покупателей;•

следит за наполняемостью контейнеров для мусора;•

моет столы и пол;•

содержит в чистоте и исправности рабочий инстру-•

мент;

сообщает администрации о поломке мебели в торго-•

вом зале и инвентаря.

Должен знать:

место, где хранится инвентарь и спецодежда;•

способы содержания в чистоте ресторана. •

Содержание

8.1. Автоматизированныесистемыуправлениярестораном

 8.1.1. Задачиавтоматизации

 8.1.1.1. Скоростьикачествообслуживаниягостей

 8.1.1.2. Формализацияпроцессавзаимодействиямеждуперсоналом

 8.1.1.3. Минимизациипотерьотворовства

 8.1.1.4. Основныеоперативныеметоды

 8.1.1.5. Сервис-печать

 8.1.1.6. Визуальныйконтроль

 8.1.1.7. Минимизацияпотерьвбаре

 8.1.1.8. Статистическиеметоды

 8.1.1.9. Автоматизацияскладскогоучета

 8.1.1.10.Производственныйпроцесс

 8.1.1.11.Инвентаризациявбаре

 8.1.1.12.Интеграциястарифицируемымоборудованием

 8.1.1.13.Системылояльности

 8.1.1.14.Управлениеперсоналом

 8.1.1.15.Финансоваяподсистема

8.2. Преимуществаавтоматизированногоресторана

 8.2.1. Возможностиавтоматизированнойсистемы

 8.2.1.1. ИспользованиеАСприобслуживанииклиентов

 8.2.1.2. Дисконтнаясистемаипрограммылояльности

 8.2.1.3. Производственныйучет,анализработыпредприятия

 8.2.2. Основныеэтапыавтоматизациипредприятия

август, 2009

ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА

май, 2009

Автоматизированныесистемыуправлениярестораном

8.1

8.1. Автоматизированные

системы управления

рестораном

Впоследниегодывресторанномбизнесенаблюда-

ется ощутимый подъем. Открывается множество за-

ведений разной направленности, концепций и стиля.

Каждыйрестораторзаинтересованв том,чтобы укре-

питьсвоипозициииудержатьсянаплавувсовремен-

ныхусловиях.Этодостаточнотрудно,таккакяркихи

интересныхпроектовстановитсябольше,авусловиях

широкого выбора клиенту труднее выделить преиму-

щества Вашего ресторана, а следовательно, удержать

клиентастоитнемалыхусилий.

Вомногомуспехопределяютотличныйсервисиопе-

ративнаяработа персонала.Сегоднясочетание скоро-

сти и качества стало реальным благодаря возможно-

стям автоматизацииресторана.Дляуспешной работы

владельцу ресторана необходимо четко представлять

себе, кто является завсегдатаем его заведения, какие

блюдаинапиткипредпочитаютклиенты,какиенепо-

пулярныеблюданеобходимоисключитьизменю,вка-

койденьнеделипикпосещений,акогда–затишье,кому

изофициантовпосетителиотдаютпредпочтениеимно-

гое другое. Осуществлять анализ деятельности ресто-

ранапотакомуколичествупараметроввручнуюпрак-

тическиневозможно.Крометого,остростоятвопросы

бухгалтерскогоиоперативногоучетареализацииииз-

готовления блюд. Учет приготовления блюд и их реа-

лизации нужен во всех предприятиях общественного

питания:вресторанах,вточкахбыстрогопитания,сто-

ловых, больницах, домах отдыха, кафетериях магази-

нов,буфетах,кинотеатрах,кафе,барах,кулинариях.

Именнодлярешения всехэтихзадачтребуетсяав-

томатизация,котораяпозволитэффективноуправлять

рестораном,ускоритьпроцессобслуживанияиумень-

шитьвозможностизлоупотребленийсостороныперсо-

нала (в первуюочередь воровства).Программныере-

шения основаны на современной клиент-серверной

архитектуреииспользуютпоследниедостижениявоб-

ластиаппаратногообеспечения(touch-screen-станции,

портативныетерминалысрукописнымвводом,локаль-

ныйпейджинг).МногофакторныйанализпозволитВам

НеобходимоСть

автоматизации

реСтораНа

ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА

май, 2009

Автоматизированныесистемыуправлениярестораном

8.1

снизитьсебестоимостьпроизводствазасчетэффектив-

ного управления товаропотокамии оптимальногоис-

пользованиячеловеческихресурсов.

8.1.1. Задачи автоматизации

Особоследуетвыделитьнесколькоосновныхзадач,

решаемыхспомощьюсистемыавтоматизации:

скоростьикачествообслуживаниягостей;•

формализацияпроцессавзаимодействиямеждупер-•

соналом;

минимизациипотерьотворовства;•

минимизацияпотерьнабаре;•

автоматизацияскладскогоучета;•

интеграциястарифицируемымоборудованием;•

поддержкасистемылояльности;•

управлениеперсоналом;•

обеспечениефинансовойподсистемы.•

8.1.1.1. Скорость и качество обслужива-

ния гостей

Скоростьикачествообслуживаниягостей–главная

задачаресторана.Ядрорестораннойсистемы–работас

заказами.Длявводаперсоналом информациио заказе

в систему существуют специализированные официант-

ские POS-станции(пречек) или кассовые (с возможно-

стью печати фискальных чеков), основанные на клас-

сическихклавиатурах,псевдосенсорныхклавиатурах и

бесклавиатурных устройствах (сенсорные touch-screen

LCD-мониторы, реагирующие на прикосновение паль-

ца).Причемпоследняятехнологияполучаетвсебольшее

распространениеблагодарярядусущественныхпреиму-

ществ:вводзаказаосуществляетсяна 20–30%быстрее

посравнениюсклавиатурнойтехнологиейзасчеткон-

центрациивниманиянаэкране.Сама«клавиатура»,ри-

суемаянаэкране,компактнее,таккакпрограммойпро-

рисовываютсятолькоклавиши,необходимыевданном

режиме.Крометого,клавишидлябыстроговызоваблюд

изменюмогутбытьснабженыиконами(графическими

образами), что существенно ускоряет их поиск. touch-

screen-станции компактнее, что важно при ограничен-

номпространстве:ихможноповеситьнастену,умень-

шивтакимобразомрискповреждениядорогостоящего

8.1.1

8.1.1.1

ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА

май, 2009

Автоматизированныесистемыуправлениярестораном

8.1

8.1.1.2

оборудования от пролития напитков и опрокидывания

твердых предметов. В особых случаях (например, лет-

неекафе приресторане)применяетсяручнойперенос-

нойтерминалсрукописнымвводомнабазеPalmSizePC

(карманный компьютер). Такие устройства можно ис-

пользоватьдляулучшениясервиса,посколькуонипозво-

ляютсократитьсхему«Гость-Блокнот-Система»иввести

заказнепосредственноустоликагостя.Конечно,следу-

ет отметить, что использование карманных компьюте-

ровдляприемазаказовпокасдерживаетсяихвысокой

стоимостью.Заоднимстационарнымтерминаломстои-

мостью$1500–1800можеткомфортнопоочереднорабо-

татьдочетырехофициантов,акарманныйкомпьютерв

защищенномотударовипадений исполнениистоимо-

стью$600–1000долженбытьукаждогонаходящегосяна

сменеофицианта.

8.1.1.2. Формализация процесса взаимо-

действия между персоналом

Использованиесервис-печатиитехнологиипереда-

чипейджинговыхсообщенийвпервуюочередьнаправ-

лено на усовершенствование взаимодействия различ-

ных служб ресторана, сокращение временных затрат

на общение между персоналом (менеджером, пова-

ром,барменомиофициантами),повышениескорости

иуровняобслуживанияклиентов.

С внедрением в ресторане системы передачи пей-

джинговых сообщений приобретается ряд дополни-

тельныхвозможностей,переводящихтехническоеобе-

спечение рабочего процесса на качественно новый

уровень: Официантполучаетсообщенияо готовности

блюдилинапитковнасвойпейджерилиэкранотобра-

жения вызова (бармен может отправлять сообщения

сосвоейстанции,поварупонадобитсядляэтогоспеци-

альное устройство).Помимо сообщений о готовности

блюдпредусмотренавозможностьпередачидругихсо-

общенийМенеджерможетотправитьсообщение офи-

циантуизофисасосвоегокомпьютера,невыходявзал.

Использование устройств вызова, расположенных на

столиках,избавляетпосетителейресторанаотнеобхо-

димости разыскивать официанта, привлекая его вни-

маниексвоемустолику.Использованиеспециального

экранаотображениявызовапозволяетофициантампо-

лучатьподробныесообщения.

ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА

май, 2009

Эта технология становится крайне необходимой в

томслучае,еслимеждузалом,кухней,баромиофисом

большиерасстояния,илиеслипланировказаланедает

возможностивизуальногоконтролязавсемистолика-

ми.Например,наличиенесколькихзалов,использова-

ниевинтерьереразличныхперегородок,ниш,кабине-

товит.п.

8.1.1.3. Минимизации потерь от воровства

Компьютерная система не является самостоятель-

ным«сторожем»,носпособна статьвесьмаэффектив-

ным помощникомв борьбе с хищениями. Все методы

следуетразделитьнадвакласса:оперативныеистати-

стические.

Оперативныеметодыможносравнитьс замкомна

двери,которыйохраняетдомотворов.Онипрепятству-

ют совершению хищений или позволяют оперативно

обнаружитьих.Всвоюочередь,статистическиеметоды

позволяютвыявитьподозрительныйперсоналнаосно-

ве накопленных системой данных. Сами по себе они

неявляются доказательствомфактахищений, но ука-

зываютофициантовибарменов,накоторыхнеобходи-

москонцентрироватьвниманиеприпримененииопе-

ративныхметодов.

8.1.1.4. Основные оперативные методы

Рассмотрим основные оперативные методы. Наибо-

леепростымявляетсяоплатагостемтолькопораспеча-

танному чеку. При всей простоте и очевидности этого

методаонвесьмаэффективный.Получениелюбойрас-

печаткичекафиксируетсякомпьютернойсистемой,как

илюбоепоследующееизменениеэтогочекасуказанием

причины и фамилией менеджера, осуществившего по-

добныеизменения.Вместестемгостьвидитвсенаиме-

нованияиколичествозаказанныхблюдинапитков.Чек

содержитподробнуюинформациюовремениобслужи-

вания,временизавершения,данныеобофициантеили

бармене,кассире. Ксожалению,невсегдагоститребу-

ютчек,особенноеслидозаказываютблюдаилинапитки

послезакрытияосновногочека.Наиболееостроэтапро-

блемастоитвбарахибыстромпитании,гдегостизача-

стуюнесмотрятначекиготовыплатитьвообщебезче-

8.1.1.3

8.1.1.4

Автоматизированныесистемыуправлениярестораном

8.1

ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА

май, 2009

8.1.1.5

ка,руководствуясьсообщениемнадисплеепокупателя.

Более изощренный способ предполагает предъявление

уже использованного чека, поскольку зачастую гости

оставляютсвойчек.Разумеется,малоктоизгостейоб-

ратитвниманиенаневерноевремяоткрытияизакрытия

заказа.Так,известенслучай,когдаофициантизготавли-

валподложныечекидлякрупныхзаказов.Вегоавтомо-

биле,припаркованномвозлересторана,находилисьно-

утбукипринтер.Этотобманраскрылсявтовремя,когда

гость, желаяуточнитькое-что у менеджера,предъявил

свойчек,заметноотличающийсяотстандартного.

8.1.1.5. Сервис-печать

Важнейшим способом контроля остается сервис-

печать.Онапредполагаетполучениенапитковвбареи

блюднакухнетолькоприналичиитакназываемоймар-

ки.Дляэтогонакухнеивбареустанавливаютсяспеци-

альныемини-принтеры,подключенныекресторанной

системе.Привводезаказаонаопределяетблюдаинуж-

ныйпринтердляраспечатки.Блюда,сервис-печатько-

торыхвыполнена,запоминаютсясистемойинемогут

бытьудаленыофициантом.Удалениетакихблюдфик-

сируется менеджером. Таким образом, все блюда, по-

лученныенаоснованиимарок,фиксируютсясистемой.

Поэтомуофициантудляполучениянеучтенныхблюдне-

обходимовступитьвсговорскухнейибаром.Азначит,

материальныйинтересотхищенияуменьшается.Ком-

пьютернаясистемапредполагаетвозможностьпереда-

ватьнакухнюивбарнетольконаименованиеблюд,но

иинструкциипоихприготовлению.Вэтомслучаенет

надобности общения официанта с работниками кух-

ниибарменом,чтодаетдополнительныевозможности

контроля.Например,внекоторыхресторанахвводится

посредникмеждукухнейирестораном–такназывае-

маямарочница. Онатакжеимеет сервис-принтер, по-

лучаетзаказыизкухни,проверяетихсоответствиемар-

кеиотдаетофицианту. Притакойсхемевозможность

официантаполучитьнеучтенноеблюдоизкухнимало-

вероятна.Приотсутствиимарочницыменеджервзале

может периодически наблюдать за местом получения

заказаофициантами.Официантов,устнообщающихся

сбарменомизанимающихсяраздачейнакухне,следу-

ет проверить дополнительными способами. На самом

делетакоеобщениевообщенеобходимозапретить.

Автоматизированныесистемыуправлениярестораном

8.1