Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

налом»

Сильные стороны

Управляющий всегда обсуждает с коллективом (в1.

том числе линейным персоналом) приоритетные

целиизадачи.

У нас есть формальные показатели, позволяющие2.

достовернооценитьрезультатытекущейработы.

Мырегулярнособираемсядляоценкиэффективнос-3.

тиобщихдействийидействийкаждого.

Длявсехучастниковкоманды,включаядиректора,4.

прописаначеткаядолжностнаяинструкция.

Распределение обязанностей никогда не сопряже-5.

нос негативными эмоциями,персонал знает свои

роли,атакжезнаетовозможностивозникновения

временных заранее оговоренных дополнительных

обязанностей.

Профессиональный рост управленческого и обслу-6.

живающего персонала являетсяв заведении пред-

метомпристальноговнимания.

Во главу угла ставится уважение всех работников7.

независимоотзанимаемойдолжности.

Естьвсеоснованияговоритьотом,чтоучастники8.

командыдоверяютдругдругу.

Дружеские отношения внутри коллектива ни разу9.

непривеликзлоупотреблениям.

Все конфликты разрешаются на общих собраниях10.

путемпоискакомпромиссногорешения.

Общеколлективныесобранияи«пятиминутки»,как11.

правило,информативныихорошоорганизованы.

Каждыйучастниккомандыпонимает,чтоглавноев12.

ресторанномделе–хорошееобслуживаниегостя.

Мы постоянно отслеживаем информацию, посту-13.

пающуюотгостей,чтопозволяетнамнепрерывно

улучшатьилинаходитьсовершенноновыеспособы

хорошегообслуживания.

Управляющий наблюдает за профессиональными14.

успехамиработников,отмечаякакположительные,

такиотрицательныеситуацииинавыки.

Менеджмент не препятствует переходу своих луч-15.

шихсотрудниковвдругиекомпании,ноделаетвсе

возможное, чтобы таких желаний у персонала не

возникало.

Слабые стороны

Вэтом годупередкомпаниейстоитнесколькопри-1.

оритетныхзадач,которыедолжныбытьвыполнены.

Передкомандойчастоставятсянедостижимыецели.2.

Управлениеперсоналом

5.2

«SWOT-анализ

работы С перСоналом»

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Однажды установленные цели остаются неизмен-3.

ными, даже если обстоятельства давно не те, что

былиприихпостановке.

Четко прописанные обязанности (должностные4.

инструкции)существуюттолькодлярядовогопер-

сонала,нонедляруководства.

Мы редко задумываемся о том, с помощью каких5.

критериевбудемоцениватьуспех.

В компании не предпринимается никаких шагов6.

длявыясненияличныхмотивовсотрудников.

Границыответственностиразмыты,невсегдаясно,7.

какуюрольбудетигратьпривыполнениитогоили

иногозаданияконкретныйработник.

Еслиотсутствуетуправляющий,персоналчастоне8.

знает,чтоделать.

Рольофициантовибарменоввувеличениивыручки9.

частопринижается.

Предназначениеиобязанностименеджеровсредне-10.

гозвенаневсегдаочевидны.

Некоторыеопытныесотрудникиотносятсяксвоим11.

коллегамсдолейпренебрежения.

Если у кого-тоизобслуживающего персоналавоз-12.

никликакие-либозатруднения,скореевсегоонне

скажетобэтомнепосредственномуначальнику.

Механизмовурегулированияконфликтовунаснет.13.

Формальным правилам, предложенным менедж-14.

ментом,практическиниктонеследует.

Менеджментинепытаетсяпроводитьдополнитель-15.

ноеобучение–зачем,еслиобученныйперсоналтут

жеперейдетвдругуюкомпанию.

Возможности

Нашакомандаспособнаизвлекатьурокинетолько1.

изуспеха,нотакжеизпоражения.

Менеджментресторанаготоввзятьнасебядопол-2.

нительныефункциинаставниковикураторовобу-

чения.

Мымоглибыпопробоватьснизитьконфликтность3.

внутриколлектива.

Намкажетсяэффективнымсовместноепроведение4.

досуга.

Менеджмент готов рассмотреть введение длявсех5.

сотрудниковкомпенсационногопакета.

Нашакомпаниялояльнакперсоналу.6.

Руководствомоглобыввестиежегодноевознаграж-7.

дениезабезукоризненнуюработу.

Менеджмент работает над документом о возмож-8.

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

ном профессиональном росте каждого работника

заведения.

Соследующегогодамыготовыввестисистемупре-9.

мированияофициантовибарменовзавысокиепо-

казателипродажопределенныхпозиций.

Мыготовыразработатьсистемуаттестации,поре-10.

зультатамкоторойсотрудникикомпаниисмогутпо-

лучитьнетолькоденежныекомпенсации,ноиоп-

ределенныенематериальныебонусы.

Работники,проработавшиеунасболее3лет,полу-11.

чатвозможностьбратьбеспроцентнуюссуду.

Руководствомкомпанииприняторешениеопрове-12.

дениидополнительногообучениядляобслуживаю-

щегоперсонала.

Мысобираемсяпроводитьдляофициантовдегуста-13.

цииблюд,вводимыхвменю.

Дляадминистраторовзалаиметрдотелейбудетраз-14.

работана методикапроведения мини-тренингов,с

помощьюкоторойонисмогутповыситьэффектив-

ностьсвоихбригад.

Междубригадамистоитпроводитьпроизводствен-15.

ныесоревнования.

Угрозы

Молодыелюди,приходящиенавакансиюофициан-1.

таилибармена,рассчитываютналегкийибыстрый

заработок.

Обслуживающий персонал совершенно не умеет2.

общатьсясгостями.

Внешнийвидофициантовважнее,чемправильная3.

речь.

Унасоднотребованиекофициантамибарменам–4.

лишьбыбыличестными.

Порядокнапредприятиипитанияможнонавестис5.

помощьюдисциплинарныхвзысканий.

Будутплохообслуживать–будемштрафовать.6.

Унасвзаведенииникогданебудетсистемыштра-7.

фов – эти официанты уйдут, других найти очень

сложно.

Мынеможемназначитьстаршихсменыилибрига-8.

диров,потомучтоунаснебольшоезаведение.

Самыйстрашный сон директора ресторана:разом9.

уволилисьвсеофицианты.

Любого официанта можно замотивировать денеж-10.

нымикомпенсациями.

Общительныйофициант–гарантвысокихпродаж.11.

Еслиофициантневыходитнаопределенныйуровень12.

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

чека–оннесправляетсясосвоимиобязанностями.

Плох тот официант, который получает маленький13.

«чай».

Этораньшеобслуживающемуперсоналунадобыло14.

уметьсчитать,сейчасдляэтогоестьавтоматизация.

Обслуживающийперсоналдолженбытьспокоени15.

невозмутим, даже если гость позволяет себе лиш-

нее.

ДляработысэтимиопроснымилистамиВампона-

добятсяшариковыеручкидвухцветов.Однимцветом

следуетотмечатьсогласиесутверждениями,стоящими

за подзаголовками «Сильные стороны» и «Возможнос-

ти»,атакженесогласиесутверждениями,стоящимиза

подзаголовками«Слабыестороны»и«Угрозы».Другим

цветом– остальные утверждения. Пройдя все триоп-

росныхлиста,выдолжныбудетеотдельнопроанализи-

роватькаждуюиздвухполучившихсягрупп.

Высокие показатели «Слабых сторон» и «Угроз» из

опросноголиста№1свидетельствуютобобщейнебла-

гоприятной картине бизнеса, дополнительное обуче-

ниенебудетэффективным,еслинепересмотретьстра-

тегическое и оперативное управление предприятием.

Ониже–изопросныхлистов№2и№3–должнызаста-

витьзадуматьсяобизнес-тренингахдляменеджмента,

которомунехватаетзнанийилипониманияуправлен-

ческихтехник.Еслиразницавприсутствииобеихгрупп

составляет не более 25 процентов – у вас нормально

функционирующийресторанныйбизнес,длякоторого

улучшение сервиса – реальный шанс повысить доход-

ность.Обратитеособоевнимание

наутверждения,касающиесяобслуживаниягостей,

продаж,меню,деловогообщения,общениявнутрикол-

лектива,взаимоотношенийперсоналасуправляющим;

проанализируйте и, сообразно полученным результа-

там,примитерешениеотехилииныхтренингах.

Зачемпроводитьтренинги

Бизнес-тренинг является одним из самых обосно-

ванных способов увеличения профессиональной эф-

фективностиперсонала.Обычноразработкеадресных

программдополнительногообучения,осуществляемой

сторонней организацией – консалтинговой или тре-

нинговой компанией, предшествует серьезный иссле-

довательский этап, требующий значительных вложе-

ний,втомчислематериальных. Действительностьже

такова,чтонемногиефирмы,занятыевресторанном

бизнесе,имеютсоответствующийбюджет.Тоестьскла-

зачем проводить

тренинги

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

дываетсяситуация,прикоторойруководствозаведения

осознаетнеобходимостьпроведениятренинга,новси-

луотсутствиясвободныхсредствнепредпринимаетни-

какихдействий.Егоможнопонять: обновление мебе-

лиилипосуды,приобретениеновоготехнологического

оборудования, даже, возможно, проведение разовых

рекламных акций на первый взгляд способны казать-

ся более важнымидляудовлетворения интересовгос-

тей,иужточно–имеющиминесравненноболеебыст-

рыйсроквозвратностисредств.

В сервис рестораторы вкладывать деньги не спе-

шат,вернее,неспешили,покавдругнеоказалисьпос-

тавленыперед фактом: ресторановсхорошейкухней,

концептуальныминтерьером,атмосферойивыгодным

местоположениемстановитсявсебольше,чтобызаве-

дению оставаться конкурентоспособным, оно должно

чем-товыделяться.Какбыбанальноэтонизвучало,но

выделятьсявыгоднеевсегосервисом–собственно,это

однаизпричин,почемустольактивизировалсяинтерес

крестораннымтренингам.

Средидругихпричин–стремлениестроитьвозврат-

ный бизнес, который возможен лишь при командной

работе, а также некотором делегировании полномо-

чий,и необходимость популяризациипрофессииофи-

цианта,что,всвоюочередь,станетреальнымприизме-

ненииотношениякнейсостороныобщества.Дляэтого

надонетакужмного:улучшитситуациюпростоеиско-

ренениепонятия«халдейство»,тоестьсозданиеновых

моделей поведения обслуживающего персонала. Как

хорошобылонаписановодномиззаокеанскихрестора-

нов:«Мы–дамыигоспода,которыеобслуживаютдам

игоспод!».Врядлиунасэтовозможновчистомвиде–

хотябыоттого,чторестораннаяпубликаисамачасто

«недотягивает»дозаявленногоуровня,новсежеимеет

смыслкэтомустремиться.Итренинговыепрограммыв

данномслучаемогутпомочь.

Врядлиестьоднозначныйответ,способенливнут-

ренний тренинг-менеджер ресторана полноценно за-

менитьквалифицированногобизнес-тренера,который

напротяжении,допустим,десятилетразрабатываети

проводиттренинги.Сторонникиприведутдесяткидо-

водов«за»,противники–неменьшедоводов«против».

Насамомделенадорассматриватькаждуюконкретную

ситуациюотдельно,темболеееслизаведениеограни-

ченовбюджетенареализациюнеобходимогокомплек-

саобучающихпрограмм.Впрочем,дажекогдарешение

Управлениеперсоналом

5.2

тренинг-менеджер

реСторана

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

озаказетренингов«настороне»ужепринято,нестоит

спешить.Врядеслучаев–особенноеслиуваскрупный

сетевойпроектсбольшимштатомлинейногоперсона-

ла– выгоднеезаказатьуспециалистов непроведение

тренинга, а разработку программы с обучениемвнут-

реннеготренинг-менеджера,которыйибудетрегуляр-

нопроводитьзанятия.

Большинстворестораторовнастораживаетидеявло-

женияинвестицийвперсонал,скореевсего,из-заопа-

сения,чтообученныесотрудникимогутпринятьреше-

ние о переходе на другое, более высокооплачиваемое

место,предоставляющееимреальныеперспективыка-

рьерногороста.С этимсложнонесогласиться,но все

зависит лишь от вас: если у линейного персонала хо-

рошаямотивация,ионивсемдовольны,тоунихвряд

липоявятсяподобныежелания.Такжевполнеразумно,

чтокаждыйуправляющийстремитсяотследитьфинан-

совуюотдачуотсредств,затраченныхнаобучение,это

инвестиции,ионидолжнывернутьсясопределенными

процентами.Новедьподготовленныеимотивирован-

ныеофициантыэффективнеевыполняютсвоюработу,

соответственно,болеевероятенстабильныйростполу-

чаемойрестораномприбыли.

Ожидаемая в перспективе польза с трудом подда-

етсяисчислениювденежныхзнаках,этореальность,с

которой придется смириться. Обычно эффективность

тренингаизмеряетсялишьчерез неделю,месяц итри

месяцапослепроведениязанятий.Получаемаяжепри-

быльможетпроявитьсяираньше–вувеличениивыруч-

киисреднегочека,большейудовлетворенностигостей,

видимомулучшенииобслуживанияивнимательности

линейного персонала, стабилизации отношений внут-

риколлектива.

Чтобы эффективность обучения была выше, важно

понятьсамую главнуювещь,возможно–сутьтренин-

га: все, что происходит «здесь и сейчас», делается для

участников.Исходяизэтого,тренингудолжнопредшес-

твоватьсозданиеуофициантовдостаточноймотивации

дляприобретенияновыхнавыков.Впротивномслучае

участникимогутнегативноотнестиськтренингу.Взять

хотябыто,чтоонзачастуюпроводитсявихвыходной,

–однипассивно«отсидят»вполусонномсостоянии,дру-

гие–станутоткрытоконфликтовать.Бездолжноймоти-

вациивгруппебыстрораспространится«протестный»

эффект, сопровождаемый всякими нелепыми толкова-

ниямипоповодутого,почемуихзаставляютпроходить

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

обучение:отвозможнойкадровойзачисткинеугодных

доналожениябольшихштрафовнатех,ктонепроявит

себянатренинге«нужным»образом.

Ктомуже,чтобыпослетренингаофициантызахоте-

липрименятьполученныезнаниянапрактике,имто-

же нужна мотивация: работники должны быть увере-

ны,чтоихстараниябудутвознаграждены,аиначе,по

ихмнению,зачемпроходитьтренинг?Кудапрощеира-

циональнее предварительнообъяснить,чтотренинг–

престижноеинужноемероприятие.

Для оценки эффективности тренингов не сущест-

вуетформулиликаких-точеткихмеханизмов.Вернее,

формулыесть,ноонинеотражаютоднозначногообъ-

ективного результата. В европейской школе тренинга

довольноширокоераспространениеполучиласледую-

щаяформулаизмеренияэффективности:

Эффективность=

(Доход–Затраты)



ЗатратыХ100%

Ееможноиспользоватькакбазовыйинструментдля

тех,ктонепременнодолженизмеритьвыгодувфинан-

совомвыражениии«внастоящемвремени».Насамом

деле более правильно учитывать также и «доходы бу-

дущихпериодов»,а потомувстаромсветеприжилась

другая модель (назовем ее «Модель 1»), которая за-

ключаетсявпринципемногоуровнегоанализаоценки

эффективности (на тренинге, непосредственно после

тренинга,черезнеделюичерезмесяц).

Согласноданнойтехнологии,должныотслеживать-

сяианализироваться:

Реакцияучастниковнапроведенноезанятие.•

Влияние тренинга на изменение микроклимата в•

коллективе.

Изменениепрофессиональнойуспешностиучастни-•

ков.

Повышениеуспешностидеятельностипредприятия:•

увеличениеприбыли,уменьшениетекучкиперсона-

лаит.д.

Привнимательномрассмотрениимоделистановится

понятно,чтоионавполноймеренеудовлетворяетпот-

ребностивоценке:внейнетместапредварительному

планированию,ктомужеэтамодельдовольногромоз-

дкав исполнении.Впрочем,подобнымгрешатмногие

оценочныепрограммы. Например, «Модель 2», также

популярнаясредиевропейскихбизнес-тренеров,подра-

оценКа

эффеКтивноСти

Управлениеперсоналом

5.2

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

зумевает:

определениестепени усвоения материалов(прово-•

дитсяназанятииспомощьюметодаролевыхигр);

анкетированиеучастниковнатемуихмненияотре-•

нинге(проводитсясразупослезанятий);

замер профессиональной подготовки участников•

(проводитсяпутемтестированиядотренингаиспус-

тянеделюпослетренинга);

анализпосттренинговогосопровождения;•

расчетвозвратаинвестицийвобучение(такназыва-•

емая«формулауспеха»,когдавидеальномварианте

приходсущественнопревышаетрасход).

Вусловияхнесамогобольшогопредприятия–рес-

торана–имеетсмыслиспользовать«Модель3»,кото-

раязаключаетсявтом,чтооценитьрезультатытренин-

гапозволяетрешениепоставленныхипринятыхзадач

(каквариант–можновторичнопровестидиагностику,

азатемсравнитьполученныерезультаты).Влюбомслу-

чае:«ЧтоСтало»–«ЧтоБыло»=«ЧтоСделано»

Этот вариант оценки эффективности тренинга на-

иболее прост и экономичен, он рекомендуется к ис-

пользованиювбольшинствеслучаев.

Чтокасаетсяструктурыгодовойпрограммы обуче-

ния обслуживающего персонала, заметим, что ника-

койчеткопрописаннойзакономерностивочередности

выборатемнет.Воднихслучаяхлучшеначатьсобуче-

нияпрофессиональномуобщению,вдругих–собуче-

ния командообразованию или презентации меню. Не

будемнастаиватьинапроведениитренинговвегопол-

нойкомплектации:есливамкажется,чтокакие-томо-

дулилучшезаменить,–замените.Представленныени-

жепрограммы носят скореебазовыйхарактер, хотяи

могутсвысокойэффективностьюиспользоватьсявобу-

чении.

Кбазовымтренинговымпрограммам,которыеиме-

етсмыслвзятьнавооружениекаждомуресторатору,от-

носятся:

Тренингпрофессиональногообщения•

Зачастуюрестораторы,стремясьповыситьсервисс

цельюповышенияпродаж,забывают,что,стимулируя

сбытовуюфункциюресторанногобизнеса,ниприкаких

обстоятельствахнеследуетпереходитьграницделикат-

ногоотношениякгостю.Хорошийсервисзаключается

втом, чтопосетительдолженостатьсядовольнымоб-

служиванием и кухней. Но исполнение этого условия

возможно,толькоеслиофициантыненавязываютсво-

базовые

тренинговые программы

Управлениеперсоналом

5.2

СтруКтура годовой

программы обучения

тренинг

профеССионального общения

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

ихуслуг,апредлагаютгостюширокийспектрвозмож-

ностей, отчастидажепредугадываяего желания.Весь

ресторанныйбизнеснацеленназавоеваниедоверияи

расположения потребителя, которое невозможно при

отсутствии у персонала навыков профессионального

общения.

Тренингпрезентациименюивиннойкарты•

Основная цель тренинга презентации меню – на-

учитьофициантовинформироватьгостейресторанао

возможностизаказатехилииныхблюдинапитков.В

программу тренинга входятдва основных блока: под-

готовкакпрезентациименюиприобретениенавыков

ее проведения. Среднестатистический официант в со-

стояниисформулироватьосновныепостулатытехники

предложений.Но,какправило,невладеетдостаточны-

миумениямидлятого,чтобывоплотитьихнапракти-

кепередгостем.Ещеонневсегдарасполагаетнеобхо-

димымизнаниями,касающимисяменюи(или)винной

картытогоресторана,гдеработает.Частовзаведени-

яхнетединыхстандартовобслуживания,чтотакжеза-

трудняетпроцесспрезентации.

Сдругойстороны,нередкоприходитсяслышать,что

опытномулинейномуперсоналутренингипрезентации

ненужны.Организаторыивладельцыбизнеса,ответс-

твенные за принятие решений, ссылаются на то, что

официанты,проработавшиевиндустрииобщественно-

гопитаниякакое-товремя,итакимеютопытпродаж.

Ксожалению,невсерестораторыпонимают,чтоне-

достатокобъективнойинформацииприводиткпопыт-

камработниковвосполнитьпробеллюбыми,втомчис-

ле интуитивными, методами. И тогдаГаспаччоможет

вмоментоказатьсядиетическим,аТирамиссуначина-

етизготавливатьсяизмоцареллы.Вопросотом,чтобу-

детделатьофициант,когдаразочарованныйгостьвер-

нетвсеэтонакухню,остаетсяоткрытым.

Главным аргументом в пользу проведения тренин-

гапрезентациименюможносчитатьпредотвращение

распространениязаблужденийчерезобеспечениепер-

соналаобъективнойинформацией.Еслиигнорировать

обучение официантов, то и отчитывать их за явную

ложьнеследует,импростонечегобылосказать.Такчто

же,нелицеприятныйсиндром«одноговизита»,подры-

вающийимиджресторана,–ведьобманутыйгостьвто-

ройразврядлипридет,–илиобучениеофициантовтех-

никепрезентациименю?

Тренингкомандообразования•

Управлениеперсоналом

5.2

тренинг презентации меню

и винной Карты

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Когдаречьзаходитотом,какизбежатьчастойсме-

нылинейногоперсоналаресторанов,слово«команда»

показвучитдовольноредко.Вместестемпартнерские

отношениявколлективеспособнызначительноснизить

«текучку» кадров, а также стать если и не основным,

то серьезным мотиваторомдляработников. На сегод-

няшнийдень вбольшинстве заведенийне существует

каких-либоцелевых разработок, направленных на ко-

мандообразование.Вплотьдотого,чтовнутрибригад

(смен)отношениямогутстроитьсянавзаимномукры-

вательствеилипопустительствесостороныадминист-

раторов,тогдакакмеждубригадами(сменами)иногда

идет открытая вражда.Более того, нередки ситуации,

прикоторыхколлективподчиняетсянеуправляющему,

анегласномулидеру,являющемуся,посути,зачинщи-

комсаботажаилидаже«автором»цепимахинаций.

Тренингкомандообразованиянаправленнато,чтобы

сотрудникиходилинаработусудовольствием.Непоси-

деть,пообщатьсядругсдругом,«снять»чаевые,аделать

общее дело, то есть получать выгоду от создания пра-

вильнойатмосферы,качественнообслуживаягостей.

Когда персонал представляет собой единое сооб-

щество,унегопоявляетсястремлениеработатьнаре-

зультат,помимо этогоменяетсяиобщееотношениек

выполняемым функциям. Пускай данный тренинг не

ставит перед собой иных задач кроме сплочения кол-

лектива,вместе стем,несетвсебецелый пласт пози-

тивныхизмененийвработеобслуживающегоперсона-

ла.Хотядлятого,чтобыонисвершились,вампридется

приложитьусилия.Естественно,невозможноза8или

16 часов научить группу быть командой. Тренинг ко-

мандообразования не может проводиться разово, он

изначальнодолженпланироватьсякакциклическоеме-

роприятие.Ктомуже,вотличиеотбольшинствадру-

гихобучающихпрограмм,егоэффективностьвозраста-

ет,есливседействобудетпроисходитьвудаленностиот

местаработы(например,загородом).

Тренингработысвозражениямиисопротивлениями•

припродажебанкетныхуслуг.

Запоследниенескольколетвостребованностьвта-

кихуслугахзаметновозросла.Вместестемчислорес-

торанов, практикующих этот вид обслуживания, так-

жесерьезноувеличилось,апотомумеждузаведениями

идет конкурентная борьба. Продавать услуги гораздо

сложнее,чемматериальныйобъект,атакиеуслугипро-

даватьособеннотрудно.Во-первых,заказмероприятия

Управлениеперсоналом

5.2

тренинг работы

С возражениями

тренинг

Командообразования