Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

дарюВасзавизит!ЖдемВасвновь!»,«Будьтездоровы!

Не забывайте нас, пожалуйста!», «Будем радыВас ви-

детьвследующийраз!»

Имеетсмыслтакжевыработатькакие-торекоменда-

цииадминистраторам,отом,каксебявестиичтого-

воритьпосетителям,есливсестоликизаняты,ажелаю-

щихещемного.И,конечно,многоедругое…

Другими словами, суть стандартов обслуживания

дляперсоналасводитсяктому,чтокаждыйдолженчет-

кознать,как себя вестии чтоделать вопределенный

момент и в определенном случае. Необходимо соста-

витьподробныйсписокэтаповилишагов,покоторым

официантилибармендолженобслужитьсвоегогостя.

Например,какможетвыглядетьвстандартахобслу-

живания ресторана, залы которого располагаются на

двухуровнях,описаниеэтапа«Встречигостейиприема

заказа».Приэтомприразработкестандартовнужноох-

ватыватьвесьпроцессобслуживанияклиентов,анеза-

ниматьсярешениемзадачипочастям.Например,серь-

езно заняться созданием стандартов для официантов,

нонеобратитьвниманиенакассировилибарменов.В

результате,клиентбудеточеньхорошообслуженвтор-

говомзале,ноэтовпечатлениеможетбытьиспорчено

припроведениизатянувшихсярасчетов.

Приложениемкстандартамобслуживаниявзаведе-

нииможетбытьсвоеобразнаяпамяткадляобслужива-

ющегоперсонала,котораяобычнопостояннопополня-

ется.Тесамые«мелочиресторанногобизнеса,которые

решаютвсе»,инакоторыенужнопостояннообращать

внимание.

Пример

В ресторане с «пиратской» тематикой эффективным оказал-

ся переход от привычных должностей к тематическим ролям,

и соответственно их использование сотрудниками при всех

внутренних коммуникациях. К примеру, управляющий – капи-

тан, администратор – боцман, шеф-повар – кок, мангальщик –

канонир, бармен – шкипер, официанты – матросы. Характер

обслуживания и общения с гостем в данном случае предпо-

лагает бойкую и задорную речь, с юмором. Наряду с костю-

мированной униформой персонала это усиливает концепцию

заведения, и делает посещение ресторана особенным и за-

поминающимся.

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Корпоративный

стандарт

Детализация стандарта Ответственные Примечание

На входе четкое

разделение по-

токов гостей

При входе каждого гостя сердечно попри-

ветствовать «Здравствуйте, рады Вас ви-

деть, проходите…» или «Рады Вас видеть

снова.», и четко сориентировать, куда и как

пройти (с помощью уточняющих вопросов):

«Вы хотели бы здесь присесть или подниме-

тесь на 2-й этаж», «на 1-м этаже Вы можете

выпить кофе\чай с нашими десертами, а на

втором Вам будет удобнее пообедать (днем),

поужинать (вечером)»

Администраторы

Бармены

Официант

1-го этажа

Официант

2-го этажа

Встречая гостей, всег-

да доброжелательно улы-

баться.

Если гость\гости подни-

маются на второй этаж,

официант 2-го этажа

встречает аналогично

Если гости уже сели за

столик, подойти к столику

не более чем через 2 ми-

нуты, сердечно и с улыб-

кой их поприветствовать:

«Здравствуйте, рады Вас

видеть» или «Рады Вас

видеть снова.».

Рассаживание

гостей и предо-

ставление меню

Уточнить, сколько человек будет садить-

ся. Уточнить – лучше зал для курящих или

не курящих. Предложить на выбор свобод-

ные столики.

Если гости испытывают затруднения с выбо-

ром места, предложить помощь (например,

поближе к …)

Предоставить гостям по комплекту меню.

Официант Разговор должен быть

вежливым, дружелюбным,

но лаконичным, действия

– быстрыми.

Прием заказа/

дозаказа

Принимая заказ, предоставить информацию

по всем блюдам меню, и предложить напит-

ки (или чай-кофе) на время ожидания зака-

занных блюд.

Быстро записать заказ, и повторить его

вслух (устранив сомнения, что что-то забыто

или неправильно понято), уточнить порядок

выноса блюд и напитков.

При заказе мяса уточнить степень прожарки!

Внести заказ на рабочей станции АСУ офи-

цианта (по номеру стола).

Официант Подойти к столику по

«знаку» гостя или через

3-5 минут с фразой «Вы

уже готовы сделать за-

каз?»

Уточнять, можно ли за-

брать папки меню. Воз-

можно одну предлагать

оставлять.

Пример

памятка для официантов ресторана

1. Во время работы официант должен находиться по возмож-

ности в зале заведения.

2. При подаче каждого блюда не забывайте желать гостям

приятного аппетита.

3. Не касаться большим пальцем края тарелки, не дотраги-

ваться до краев стаканов, бокалов и чашек, приборы брать

только за ручки.

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Системустандартов,видеале,разрабатываютнаста-

дии открытия или полной реструктуризациипредпри-

ятия.Тогдасотрудники,которыеприходятустраиваться

наработу,будутиметьпредставлениеотом,какоепо-

ведениеотнихтребуется,икакиеобязанностиимсле-

дует выполнять. Наличие формализованных стандар-

товвежливости инеобходимыхтехническихпроцедур

приобщениисклиентомделаетихобязательнымидля

всехсотрудников,упрощает,вопределенноймере,вы-

полнениеих функциональных обязанностей,и чтоне-

маловажно для управляющего, позволяет контролиро-

ватьвсеэто.

Процедуравведениятакихстандартовнапрактике

ещесложнее,чемихразработка:сопротивлениеново-

музаложенов природеработника.То,что внедряется

«сверху», имеет мало отношения к действительности:

так думает большинство сотрудников. Иногда это до-

статочнообъективнаяточказрения.

Менеджерамресторанов поройприходитсясталки-

ваться с непониманием официантов, считающих, что

стандартыограничиваютсвободуихдействийимеша-

ют профессионально (или творчески) выполнять обя-

занности.Этозаблуждение:стандартыявляютсятехно-

логией,объясняющей,какдействоватьвтехилииных

ситуациях, как гарантированно добиваться высокого

результата. А профессионализм обслуживающего пер-

соналаделаетэтутехнологиюэффективной.

4. Не смахивать крошки на пол при уборке стола, а специаль-

ной щеточкой – на поднос.

5. Если у гостя что-то упало со стола (салфетка, вилка и т.п.)

необходимо поднять и заменить на новое.

6. Уборка посуды с остатками пищи производится только с

согласия гостя.

7. За причиненные гостям заведения неудобства немедлен-

но принести извинения.

8. Не разговаривать громко друг с другом в зале заведения.

9. При необходимости предложить упаковать недоеденное в

специальный бокс.

10. Никогда не спорить с гостем. В трудной ситуации не те-

ряйтесь, будьте спокойны и обратитесь за помощью к адми-

нистратору или управляющему.

11. Не забывайте спрашивать гостей о качестве приготов-

ленных блюд, о впечатлениях, полученных от посещения за-

ведения и его сервисе (если позволяет ситуация).

разработКа

СиСтемы Стандартов

введение Стандартов

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Кроме того, в отличие от руководства, которое по-

нимает,чтокачествообслуживанияявляетсяконкурен-

тным преимуществом, для официанта удовлетворен-

ностьклиентанеявляетсяприоритетом.Особенноесли

премииперсоналазависяттолькоотоборотакомпании.

Внедряяновыестандарты,надобытьготовымксопро-

тивлению коллектива. Удачным решением считается

привлечениесотрудниковкразработкеновыхстандар-

товобслуживания,атакжепрограммобучения,систем

мотивации.Нетолькодиректоров,ноиадминистрато-

ров, даже рядовых официантов и барменов, особенно

которыепользуютсяавторитетомуколлег–неформаль-

ныхлидеров(т.е.тех,ктобудетвыполнятьэтистандар-

ты). Об изменениях и нововведениях важно заранее

информироватьвсехсотрудников–такжекакионаме-

ченныхкорпоративныхмероприятиях,иопоследстви-

яхневыполнениянормкорпоративногостиляобщения

склиентомит.д.

Отношениеперсоналаквведениюединыхстандар-

тов обслуживания зависит от нескольких факторов:

формыподачи,скажемтак,«разумности»иаргументи-

рованностисамихстандартовипсихологическогокли-

матавколлективе.Наиболеепростойслучай–стандар-

тизациялучшегопрактическогоопытаиобучениеему,

тогданетвосприятиявводимыхправилкакчего-точуж-

дого,навязываемогоизвнеиужепотомуотторгаемого.

Подновыестандартыдолжнабытьизмененаисисте-

маобучения.Минимальнуюподготовкуперсоналапро-

водятвсезаведения,нодалеконевсерестораторыуде-

ляют внимание отработке психологических навыков

официанта: грамотно установить контакт с клиентом,

выявитьегопотребности,презентоватьменю,ответить

навозражения,правильнозавершитьобщение,итаким

образом,способствовать«возвращениюклиента».

Эффективныпрактическиетренингидляперсонала

(окоторыхбудетсказаноподробнеедальше),целько-

торых–нетольконаучитьприменениюстандартов,но

ивдохновитьсотрудников,показать,какэтистандарты

помогутимвработе,икакуюпринесутприбыль–мате-

риальнуюинематериальную–заведениюиличноим.

Персоналбудетнастороженноотноситьсякстандартам

обслуживаниядотехпор,покаимнеобъяснят,дляче-

говсеэтонужно.

Дляподдержаниястандартоввповседневнойрабо-

те заведения желательно также ежедневно проводить

софициантами,администраторамиили менеджерами

тренинги для перСонала

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

зала «пятиминутки», разбирать ошибки предыдущего

дняиделатьвыводынабудущее,атакжевыделять5-10

минутнакраткийтренингпосервису.Эффективныро-

левыеигры(официантывыступаютивролигостей,ив

ролиофициантов).Ведьофициантдолженобладатьна-

выками,которымневсегдаможнонаучить,читаялек-

ции.Этовсенужноотрабатыватьнапрактике.

Инаконец,длятогочтобыстандартынеисчезличе-

резмесяцпослевнедрения,необходимонетолькоконт-

ролироватьихисполнение,ноизаинтересоватьвэтом

сотрудников.Мотивациясотрудниковпредполагаетма-

териальноеинематериальноестимулированиет.е.офи-

циант,хорошовыполняющийстандартыобслуживания

и, следовательно, хорошо работающий с клиентами,

получает определенный бонус.Можноговоритьо сти-

мулировании официантов повышениями зарплаты и,

с другой стороны, штрафными санкциями, переводом

наиболее«эффективных»навечернююсмену,гдеофи-

циантимеетвозможностьбольшезаработатьдополни-

тельноначаевых,новсеэтимерыбудуткасатьсялишь

материальнойсоставляющей,чтодляофициантаможет

невсегдаявлятьсярешающимфактором.

Следует отметить, что нередко руководители пред-

приятийсчитают,чтоэффективнымможетбытьине-

Контроль выполнения

Стандартов

Пример

Некоторые практики рекомендуют использовать еще один не-

материальный прием – ничто так не подхлестывает членов од-

ного коллектив, как дух соперничества. И как пример можно

использовать широко применимую в спортивной среде идею

создания скамейки запасных. Спортсмен, попадающий на ска-

мейку запасных, оказавшись за пределами команды, чувству-

ет себя изгоем и человеком, стоящим на ступень ниже всех

остальных игроков. Каждый спортсмен, играющий в команде,

боится попасть на «скамейку». Каждый, кто туда попал, отча-

янно хочет оказаться снова в команде, и готов использовать

для этой цели любой представляющийся ему шанс.

Ресторан может создать свою «скамейку запасных», взяв на

работу, скажем, по одному дополнительному «игроку» для

каждой смены официантов. «Запасной» получает меньшую

зарплату, работает на подхвате и имеет шанс поменяться с

первым же проштрафившимся официантом «основного со-

става». Чем не стимулирование?

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

материальное поощрение: звания – «лучший по про-

фессии», грамоты и т.п. Такая система действительно

можетбытьочень эффективной, важнотолько,чтобы

онавписываласьвкорпоративнуюкультуруданногоза-

ведения.

Итак,стандартыобслуживания–этонабордействий

персонала, которые характеризуют то или иное заве-

дение. Стандарты необходимы тогда, когда требуется

предложитьконкурентоспособное сервисноеобслужи-

вание.Другимисловами,когдатребуетсясоздатьосо-

бую атмосферу, выделяющую заведение среди конку-

рентов.Важно,чтобыэтистандартыодинаковоточно

исполнялисьвсемисотрудникамикаждыйдень.

Крометого,использованиекорпоративныхстандар-

товпомогаетвусловияхобновлениясоставаперсонала.

Атакжеэффективнытогда,когданетпостояннойвоз-

можностиличноуправлятьикорректироватьнедостат-

киобслуживания.

5.1.1.1. Поддержание внутренних стан-

дартов

Любезноеобращениесгостямиивысокийуровень

обслуживания–этотолькочастьхорошегосервиса,хо-

тяисущественная.Неменееважнаразработкавнутрен-

них технологий и систем, которыепозволяют сделать

работухорошоспервогораза,обеспечиваютбеспере-

бойнуюработуресторанаипредоставлениегостямбез-

опасногосервиса.Никакиеулыбкинепомогутвам,ес-

ливашпродуктилиуслуга,кактаковой,неустраивают

вашегоклиента,итемболееугрожаютегобезопасно-

стииздоровью.

Приневыполнениивнутреннихстандартовпробле-

мыузаведениямогутбытьнетолькосклиентами,но

и с контролирующими государственными органами

(СЭС,Защитыправпотребителей,ит.д.).Здесьможно

выделитьследующиегруппывнутреннихстандартов:

Стандартычистотыисанитарии;•

Стандартыкачестваблюд.•

На сегодняшний день заведение, стандартизирую-

щеесвоипроцессы, намногоэффективнее.Стандарты

позволяют обеспечиватьпостоянно высокоекачество.

Обучение сотрудников выполнению стандартов поз-

воляет добиться предоставления высочайшего уровня

сервиса7днейвнеделю,12месяцеввгоду,независимо

оттекучестикадров.

К основным инструментамконтроля этих стандар-

5.1.1.1

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

товотносятся:

чек-лист;•

лайн-чекнакухне.•

Чек-лист

Когдаменеджерунеобходимопроверить,например,

бар–егоготовностькработе,чтоондолженпроверить?

Чистоту,заготовленныефруктыдляукрашений,доста-

точное количество алкоголя, и еще много всего. Да-

жепроверяябаркаждыйдень,какую-тодетальможно

упустить,котораяпотомиспортитвесьрабочийдень.

На практике удобно использовать так называемый

чек-лист. Фактически, это список всего того, что вам

необходимопроверитьвресторане.Ихможетбытьне-

сколько:длязала, длявестибюля и туалета,для бара,

для кухни, для подсобных помещений (мойка, склад,

вход,прилегающаятерритория).

Приэтомважнопроводитьпроверкикаждыйдень,

относяськэтомунекаккформальномузаполнениюно-

вогобланка,акаккинструменту,которыйпоможетвам

завоеватьвашихгостейчистотойибезопасностью.Це-

лесообразнопроводитьчек-листкакможнораньшепе-

редоткрытиемресторана,чтобыуперсоналаосталось

время для исправлениянедочетов. И не забудьте про-

контролироватьвыполнениенедоделок.

оСновные инСтрументы

Контроля

чеК-лиСт

Пример

№ наименование чистота

Прилегающая территория

1 На парковке нет крупного мусора, хлама, бутылок, окурков, подметено

2 Пол на летней площадке выметен, нет луж, грязи и мусора.

3 Мебель без пыли, грязных разводов и жевательной резинки. Зонты без

загрязнений и пыли.

4 Мусорные контейнеры заправлены мешками, заполнены не более чем

на 2/3

5 Светильники без пыли, грязи, разводов.

6 Декоративные решетки перед вазонами без пыли, грязи, мусора.

7 На крыльце нет луж и грязи (снега и наледи в зимний период). Нет мусо-

ра, пустой тары и окурков.

8 Дверь и дверная ручка сухие, без налета грязи, жира.

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

№ наименование чистота

9 Поверхности двери со стороны улицы и со стороны помещения, а также

боковые поверхности дверного проема без следов грязи.

Фасад/вывеска/вход

10 Ступени и площадка перед дверью без мусора, без комков грязи, без пыли.

11 В зимнее время крыльцо очищено от снега, нет наледи.

12 Все поверхности урны как внутри, так и снаружи без разводов, без гря-

зи, без пыли.

13 Поверхность стекол, поверхность металлических или деревянных конс-

трукций, как со стороны улицы, так и со стороны помещения заведения

без разводов, следов грязи, без пыли.

14 Стены без разводов, грязи, пятен. На полу нет мусора, из углов вымете-

но, нет грязи.

15 На полу нет мусора, из углов выметено, нет грязи.

16 Коврик без мусора, снега. Нет грязи на и под ковриком.

17 При наступании ногой пыль не оседает на обуви.

Зал

18 Без грязи, разводов, мусора, крошек, резиновой жвачки и отсутствия гря-

зи в щелях кафельной плитки

19 Стены без разводов, пыли, налета грязи, пятен.

20 Потолок без разводов, пятен, налета грязи, пыли, не засален.

21 Столы – без пятен, без разводов, без крошек, без пыли, без пятен как на

поверхности столешницы, под ней, так и на ножках.

22 Жевательная резинка под столом отсутствует.

23 Пластиковые рекламные носители на столах без пыли, грязи, разводов и

брызг от жидкостей, жировых пятен, жевательной резинки.

24 Все поверхности тумбы без крошек, разводов и без неприятного запаха.

25 Внутри тумбы находится пакет с мусорным мешком, заполненным не бо-

лее чем на 2/3.

26 Все поверхности ящика обратной связи без разводов, пыли, грязи, без

посторонних надписей.

27 Стойка для газет без пыли, пятен, разводов грязи. Карманы заполнены

свежими газетами.

28 Подоконники без пыли и грязи

29 Без капель от воды, пыли, пятен.

30 Стены без грязи, пятен, пыли, подтеков

31 Пол – отсутствие мусора, пыли, грязи, разводов, а также грязи в щелях

кафельной плитки.

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

№ наименование чистота

Итого по чистоте

Максимальное количество баллов

Набранное количество баллов

Результат в %

Отдельные зоны стоит проверять «на выполнение

стандартовчистотыиукомплектованности»нетолькос

утрапередоткрытием,ноисопределеннойпериодич-

ностьювтечениедня.Кпримеру,тотжегостевойтуалет

ивходнуючастьресторана,неговоряужеоторговыхза-

лах.Ответственнымизавыполнениетакихстандартов

(что прописывается в должностных инструкциях и в

системештрафовинаказаний)должныбытьвсесотруд-

никизоны,ивпервуюочередь,старшийсотрудник.

Ещеразобращаемвашевнимание,чточек-лист–это

инструментконтроля.Неправильноееготолкованиесо-

трудникамибудетвоспринятоиминегативно. Необхо-

димообъяснитьсвоемуперсоналу(возможно,наобщем

собрании),чтоэтанеобходимостьпродиктовананеих

плохой работой,апотребностьювпредоставлениива-

шимгостямвеликолепногосервиса.Помимоэтого,если

выивашперсоналбудетеуверены,чтоонихорошопод-

готовилиськоткрытиюресторана,этопоможетуспеш-

ноотработатьсменуиподнятьвыручку,соднойсторо-

ны,сдругой,заработатьбольшечаевых.

Мнение эксперта

Хорошо работает принцип, когда назначаются старшие сме-

ны, которым поручается создать контрольные чек-листы по

всем участникам работы, начиная прямо со входа в заведе-

ние. Так, например, в фойе перед началом смены должны

быть чистыми дверные стекла и зеркала, очищены наполь-

ные пепельницы, на журнальном столике должны лежать

визитки ресторана и свежая пресса, и т.д. – все, что у Вас

принято. В конце смены старший сотрудник сдает уже руково-

дителю контрольные листы со своими замечаниями и пред-

ложениями на обороте.

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Заполненные чек-листы подшиваются в отдельную

папку и могут использоваться для отслеживания про-

веденныхменеджером/администраторомработ,атак-

жевдальнейшем–припроведенииоценкиработысо-

трудников.

Лайн-чекнакухне

Кухня – зона, требующая повышенного внимания,

поэтомуздесьнеобходимысвоиинструменты,которые

могли бы обеспечить безопасность и качество пищи.

Сэтойцельюмногиерестораныиспользуютлайн-чек.

Помимо чек-листа для кухни (то есть листа проверки

чистотыиготовностикухонныхпомещенийиоборудо-

ваниякработе)менеджервместессу-шефомилишеф-

поваромдолжныконтролироватьстандартыхранения

продуктов,атакжеприготовленияблюд.Понятно,что

обладать знаниями обо всехнюансах кухни менедже-

рунеобязательно,дляэтогоестьшеф-поварису-шефы.

Нознать,вкакихусловияхдолжныхранитьсяпродук-

ты,ихсрокихраненияистандартныйвнешнийвид,ме-

неджеробязан.

Рекомендуютпроводитьлайн-чекпаруразвдень,а

именно–передоткрытиемресторана;ижелательнопе-

редвечернейсменой,когдаожидаетсявечерний«пико-

вый»наплывгостей.

лайн-чеК на Кухне

Пример

Ежедневный лист оценки станции (линии, цеха)

Под станциями или цехом подразумевается подразделение кухни, в котором готовятся те или

иные блюда.

Все порционные продукты должны быть промаркированы

Дата

Менеджер

Наименование Хранение Описание Замечания Замечания

09:30 17:30

Униформа / лич-

ная гигиена

100% соблюдение стандар-

тов униформы и личной ги-

гиены.

Мука с разрыхли-

телем и солью

+20

3 дня

Без комков и примесей.

Мука со специями +20

1 нед.

Цвет розовый, перец равно-

мерно перемешан.

Качествообслуживания

5.1