Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

сентябрь, 2008

Приложение 4.1

Чистые формы

для составления бизнес-плана

Форма 10

Отчет о прибылях и убытках

Продажи 200 г. 200 г.

Стоимость проданных товаров

Перечень по пунктам

Общая стоимость проданных товаров

Валоваяприбыль (%)

Торговые издержки перечислите

Общие торговые издержки

Прибыль до вычета общих и административных расходов

Всего общих и административных расходов

Прибыль до вычета налогов

Налоги перечислите

Чистая прибыль после вычета налогов

Приложение 4.1

сентябрь, 2008

Чистые формы

для составления бизнес-плана

Форма 11

Общие и административные расходы на 200 г.

1 Янв 2 фев. 3 Мар. 4 Апр. 5 Май. 6 Июн.

Зарплата служащим

Зарплата руководства

Налог с зарплаты/премии

Расходы на транспорт

Страховка

Отчетность

Расходы на офис

Выплата процента

Почтовые расходы

Канцтовары

Телефон

Аренда

Коммунальные услуги

Амортизация

Поездки

Досуг

Разное

Всего

сентябрь, 2008

Приложение 4.1

Чистые формы

для составления бизнес-плана

Форма 12

Прогноз потока наличности 200 г.

янв. фев. мар. апр. май июн.

1. Кассовая наличность на начало месяца

2. Денежные поступления

(а) выручка от продаж

(б) кредитные счета

3. Всего имеется наличности (1+2)

4. Выплата наличности

(а) Общие и административные расходы

(в соответствии с планом расходов)

(б) Торговые издержки

(в) Погашение основного долга

(г) Покупка оборудования

5. Всего уплачено наличности

6. Ситуация с наличностью на конец месяца (3-5)

Приложение 4.1

сентябрь, 2008

Чистые формы

для составления бизнес-плана

Форма 13

Балансовый отчет

Цели и задачи компании:

Цели и задачи по товарообороту:

Необходимые дополнительные управленческие и производственные на-

выки:

Другая необходимая помощь (не связанная с финансированием):

Дополнительная информация:

Активы 200__г.

Текущие

Наличность (а)

Дебиторская задолженность (б)

ТМЗ (в)

Прочие

Основные

Стоимость (г)

Амортизация (д)

Балансовая стоимость основного капитала (е)

Всего активов

Пассивы и собственный капитал

Текущие краткосрочные долги (ж) (оборудование)

Кредиторы (з) (общие и адм. расходы + торговые издержки)

Долгосрочный долг (к)

Отсроченные налоги (л)

Всего пассивов

Собственный / акционерный капитал (м)

Нераспределенная прибыль (н)

Всего собственного капитала

Всего пассивов и собственного капитала

Декабрь, 2008

Содержание

5.1. Качествообслуживания

 5.1.1. Стандартыобслуживаниянапредприятияхпитания

 5.1.1.1. Поддержаниевнутреннихстандартов

 5.1.2. Стилиресторанногообслуживания

5.2. Управлениеперсоналом

 5.2.1. Кадроваяполитикавресторане.Штатноерасписаниеиграфики

  работы

 5.2.2. Подбориобучениеофициантов

 5.2.2.1. Знакомствосрестораном

 5.2.2.2. Обучениестажеравсоответствиисдолжностью

 5.2.2.3. Аттестация

 5.2.3. Эффективнаяорганизацияработыперсонала

 5.2.3.1. Внутренниеправиладлясотрудников

 5.2.4. Системамотивацииперсонала

Приложение5.1. Правилавнутреннеготрудовогораспорядка

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Качествообслуживания

5.1

ВсоответствиисНациональнымстандартомУкраи-

ныресторан–этозаведениересторанногохозяйствас

разнообразнымассортиментомпродукциисобственно-

гопроизводстваизакупочныхтоваров,высокимуров-

немобслуживанияикомфортавсочетаниисорганиза-

циейотдыхаидосугапотребителей.

Неповторимая атмосфера, безупречное обслужива-

ние,атакжебогатыйвыборуникальныхблюдвысочай-

шего качества – это черты, присущие классическому

ресторану.Официантыклассическогоресторанаобяза-

нызнатьрецептуруиособенностиприготовленияблюд

и,чтонемаловажно,уметьпосоветоватьихгостю.Вта-

ких местах узнают постоянных клиентов и знают их

предпочтения.

Кромеповышенноговниманияккачествуобслужи-

вания,классическиерестораныотличаетотдругихра-

ботасредкими,поройэкзотическими ингредиентами

в приготовлении блюд. Такие продукты часто имеют

оченьмаленькийсрокгодности,высокуюценуиочень

строгиетребованиякусловиямхранения.Приработес

такимипродуктаминеобходимограмотнопланировать

продажиблюд,чтобысвоевременноиточноформиро-

ватьзаказпоставщику.

5.1. Качество обслужи-

вания

Качествообслуживаниясостоитвсоответствииили,

лучшесказать,превышенииожиданийклиентовпоос-

новным компонентам обслуживания, перечень кото-

рыхзависитотформатаиуровнязаведения.

Например,длякачественногообслуживаниявресто-

ране,котороепретендует нареспектабельность,прос-

тойаккуратностиидружелюбияобслуживающегопер-

соналанедостаточно.Здесьважнытакиекритерии,как

правильнаяикрасиваяподачаблюдинапитков,изящ-

ная сервировка, вежливость и предупредительность,

соблюдениеклассическогоэтикетавобслуживании,и

т.п.Выпадениеодногоизэлементовприводиткнеудов-

летворенностиклиентасервисом.

Основныепринципыкачественногообслуживания:

Эффективное обслуживание.•  Когда гости чувству-

ют, что официанты работают быстро и легко, воз-

никаетчувствонепринужденности.Неорганизован-

5.1.1

КачеСтво

обСлуживания

оСновные принципы

КачеСтвенного обСлуживания

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Качествообслуживания

5.1

ность, суетливость или, наоборот, медлительность

раздражают гостей. Если элементарные техничес-

киевопросыобслуживанияпостоянносталкивают-

сясразличнымипрепятствиями,этосвидетельству-

етонеправильнойилинеэффективнойорганизации

бизнес-процессоввзаведении.

Качественный сервис•  воспринимается с первого

взгляда,т.е.создаетблагоприятноепервоевпечатле-

ние.Следует всегдапомнить,что естьтолько один

шанспроизвестихорошеепервоевпечатление.

Радушие и вежливость.•  Дружеский прием убежда-

етгостявтом,чтоонсможетотдохнутьиполучить

отеды удовольствие.А теплоепрощание вызывает

угостячувствопризнательностиипобуждаетприй-

тиснова.

Официантвресторане–этототчеловек,которыйза-

даеттон.Какоевпечатлениеонпроизведетнагостя,

стакимнастроениемтотиуйдет.Именноотофици-

антавомногомзависит,станетлидляклиентапо-

сещение ресторана просто средством борьбы с го-

лодомилиприятнымритуалом,которыйзахочется

повторитьещераз.Официанткакбывыступаетвро-

лигостеприимногохозяина(хозяйки).

Отличноезнаниеменю• идополнительныхуслугза-

ведения предполагает способность оказать гостю

действеннуюпомощьпривыборе.

Своевременноеобслуживание.• Гостинедолжныдол-

гождатьофициантадляпринятиязаказа,послето-

гокаквнимательноознакомилисьсменю,такжекак

и после подачи каждого следующего блюда. С дру-

гой стороны, это означает определенное предвос-

хищение потребностей гостей,т.е. блюдоили услу-

гапредлагаютсяпрежде,чемгостьосознает,чтоони

ему нужны. Например, столовые приборы должны

бытьразложенызаранее,дотогокаконипотребуют-

сягостю:ничтотакнераздражаетлюдей,какотсутс-

твиевилкиилиложки,когдапереднимиужестоит

десерт.

Проявление гибкости в обслуживании.• Например,

можетпоступитьпросьбаобизменениипоследова-

тельностиподачиблюд.Главное–исходитьизудобс-

твадлягостей.

Стабильностькачествауслуг.• Существуетмножество

причин,покоторымлюдиприходятвресторанвпер-

вые.Ноестьтолькооднапричина,заставляющаяих

вернуться:еслизаведениепонравилось–егокухня,

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

Качествообслуживания

5.1

атмосфераиобслуживание.Достаточноединствен-

нойоплошности,илюдимогутразочароватьсявза-

ведении, а неблагоприятные отзывы доделают ос-

тальное.Залогомдолговременногоуспехаявляется

стабильныйуровеньуслуг,предоставляемыхкаждо-

мугостюежедневно,каждуюнеделю,месяцзаме-

сяцем…

Превзойденные ожидания гостей предполагают не•

простопредоставлениетогожеуровняобслуживания

прикаждомпоследующемпосещениизаведения,но

и поиск возможностей и способов, чтобы добиться

лучшегорезультата.Незабываютсянебольшиезна-

кивниманиякгостю.А если допущенаошибка,то

малопринестиизвинения,лучше,еслиадминистра-

торпредложитбесплатныйстаканвинаилидесертот

ресторана,чегогостьвобщем-тоинеожидал.

Установление и поддержание доверительных отно-•

шенийсгостем.Однаждывозникшиесомненияот-

носительно точности описания блюд, соблюдения

требованийсанитарииилиздравоохранения,ит.п.,

разинавсегдаподрываютдовериекзаведению.

Личный контакт с гостем и эффективное взаимо-•

действиесним.Другимисловами,нужноеколичест-

воинформациивопределеннойформепередатькак

раз тогда, когда в этом возникает необходимость.

Выборправильногостиляобщениясгостемдолжен

соответствоватьситуациииконкретномучеловеку,

атакже,вобщем,типузаведения.

Можно было бы выделить следующие распростра-

ненные ситуации, когда ресторан задумывается об

улучшениисервиса:либопоявилисьсимптомы–врес-

торанесталомалоклиентовиликто-тоиззнакомыхпо-

жаловался владельцу бизнеса на обслуживание в его

Мнение эксперта

По результатам многочисленных исследований, среди основ-

ных претензий гостей к ресторанам лидирует «обслужива-

ние» – более 50% (качество пищи при этом не превышает

15-20%). В данной группе чаще всего встречаются жалобы

на плохое обслуживание, недостаточную скорость обслужи-

вания, невнимательность (и даже грубость) обслуживающе-

го персонала.

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

ресторане. Либов заведении«продвинутое»руководс-

тво,котороеследитзавсеминовымивеяниямиискус-

ствауправления.Всерьездуматьоповышениикачества

сервиса приходится также при смене позиционирова-

нияресторана.Например,некоторыезаведенияначи-

наютзаниматьсясперсоналомпослетого,какрешили

переориентироваться на средний и высший сегменты

среднегокласса.Такаяклиентурапретендуетнаболее

эффективное(качественное)обслуживание.

Улучшениекачестваобслуживанияклиентовприво-

диткследующимрезультатам:

увеличениевероятностипринятиярешенияопосе-•

щенииопределенногозаведения;

увеличениевероятностиповторныхвизитовклиен-•

та(формированиелояльности);

увеличение«доликошелька»–долирасходовнадан-•

ноезаведение;

привлечение новых клиентов за счет устных реко-•

мендацийсуществующих.

Всевышеуказанныеследствиякачественногосерви-

сапрямоувеличиваютпродажиресторана.

5.1.1. Стандарты

обслуживания в ресторане

Обслуживаниегостейначинаетсясмоментаихпри-

ходавресторанизаканчивается,когдаониегопокида-

ют. Недопустимо увлекатьсятехническими аспектами

обслуживания, в ущерб внимательному, заботливому

отношению к гостю. Гости иногда могут простить (а

частоинезаметить!)какие-тотехнические ошибкив

сервисе,ноникогданепростятневежливого,невнима-

тельногоилинедоброжелательногоотношенияксебе.

Если официант отличновладееттехникойсервиса, но

приэтомневнимателенилиневежливсгостем,емуне

местовресторане.

Постоянноподдерживатьвысокийуровеньсервиса

вресторане–достаточносложно.Сохранениеодногои

тогожекачествакаждыйдень: утром,днем,вечером,

когдамногонароду,илижекогдамало–большаяпро-

блемавресторанах,однакорешаемая.

Условнорешениеэтойзадачиможноразбитьнадва

этапа. Во-первых, разработать и ввести единые стан-

дартыобслуживания. Ведькогдастандартнеустанов-

5.1.1

выСоКий уровень

СервиСа

Качествообслуживания

5.1

УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ

сентябрь, 2008

лен,то о какомегоподдержании можетидти речь? А

во-вторых, «убедить» сотрудников соблюдать утверж-

денныекорпоративныеправила, и тщательно контро-

лироватьихвыполнение.

Процессописаниястандартовобслуживаниянетак

прост,какможетпоказатьсянапервыйвзгляд.Длято-

го чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять,

какимдолжнобытьобслуживание,чтоикомупредла-

гать.Важноподробноописать,каквыхотитеобслужи-

ватьгостей,каквашиофициантыдолжнысебявестив

техилииныхситуациях.Например,обслуживаниегос-

тей,которыепришлинабизнес-ланч,и которыевече-

ромсобралисьрасслабитьсяиотдохнуть–двебольшие

разницы.Впервомслучаенеобходимособлюдениеоп-

ределенногоделовогоэтикета,излишнийдемократизм

иобщительныйофициантбудет,скореевсего,неумес-

тен.Вовторомслучае–наоборот,излишняяофициаль-

ностьвобслуживаниискореетолькосмутит.

В стандартах обслуживания должны фигурировать

как технологические, так и поведенческие моменты

для каждой категории сотрудников. Начиная, напри-

мер,сдоброжелательногоприветствия«здравствуйте»

иулыбкикаждомуклиенту,изаканчиваякорпоратив-

ным стилем одежды, подачей и сервировкой каждого

блюда,ивариантамирешенияопределенныхконфлик-

тныхситуаций.

Необходимо также четко определить, какое время

занимаетобслуживаниеодногоклиента–или,вконк-

ретномслучае,одногостолика.Можноговорить даже

неотом,скольковременизанимаетобслуживание,ао

том,скольковременионодолжнозанимать.

Здесьможетбыть«прописано»буквальновремяот

первогоподходадопринятиязаказаивремяожидания

междузаказами,исоответственно,варианты«заполне-

нияожидания»,особенноесличто-тозапаздывает.Для

постоянногогостя«предписывают»обязательныйрас-

сказотехновинках или событиях, которыеожидают-

сявближайшеевремя.Врестораненациональнойили

оригинальнойтематики,естьвозможностьособымоб-

разомобыгратьобщениесгостем.

Не стоит забывать и о ритуале прощания. Помни-

те,чтоэтопоследняявозможностьпроизвестииоста-

вить благоприятное впечатление на гостя. Заготовьте

несколько фраз, которыми официанты могут пользо-

ватьсявработе.Например:«Спасибобольшое!Досви-

дания,желаюВамприятныхвыходныхдней!»,«Благо-

Качествообслуживания

5.1