Байбардина Т.Н., Байбардин И.А. и др. Снабженческо-сбытовая деятельность

Подождите немного. Документ загружается.

- информацию о заключенных сделках, скидках, а также о

средствах поощрения (в зависимости от типа магазина и масштаба

мероприятия);

- оперативную информацию обо всех случаях отсутствия то-

вара в продаже или производственных запасах предприятия;

- данные о товарообороте в абсолютном выражении и в срав-

нении с тем же периодом прошлого года.

Агент должен уметь:

- организовывать интересные товарные презентации;

- анализировать рекламные объявления по радио, в журналах,

по телевидению;

- пользоваться специальными торговыми брошюрами, в кото-

рых указываются цены, виды упаковки товаров, их назначение,

приводятся фотографии доступного рекламного материала, вари-

анты удачных планировок торговых залов и выставочных стендов,

современных экспозиций товаров, схем складских площадей, раз-

личных типов магазинов, их соотношение и особенности управле-

ния

ими.

Для успешной профессиональной деятельности торговому аген-

ту необходимо руководствоваться следующими правилами:

Правило 1 - «покупай и продавай с выгодой».

Правило 2 - «не уверен - не говори!» На переговорах чув-

ствуйте себя уверенно и спокойно, даже если попадаете в затруд-

нительное положение. Начинать беседы надо с того, что знаете.

Если чего-то не знаете, не стройте догадок, скажите, что не знаете,

и пообещайте, что спросите у более осведомленных работников

преддтриятия.

Правило 3 - встречайся с нужными людьми в нужном месте в

нужное время.

Правило 4 - изучай законы тех стран, где товар закупается и

реализуется.

5.2. Функциональные обязанности

агента по снабжению и сбыту

Специфику и особенности труда агента по снабжению и сбыту

определяют его функциональные обязанности, которые находят от-

ражение в должностных инструкциях.

280

Должностная инструкция содержит полный перечень служеб-

ных обязанностей в виде точно определенного состава работ (за-

даний). В перечне должностных обязанностей должны устанавли-

ваться основные конечные результаты, которых предстоит достичь

при выполнении определенных функций (задач) по снабжению и

сбыту. Перечень служебных обязанностей следует рассматривать

как основу деятельности работника ггредприятия. При этом главное

внимание должно уделяться характеру решаемых задач и крити-

ческой оценке предполагаемых результатов, за достижение кото-

рых ему платят.

Хорошо составленный перечень служебных обязанностей от-

личается прежде всего гибкостью: его можно приспосабливать к

различным изменениям содержания работы, но если имеют место

кардинальные изменения, то необходимо соответствующим обра-

зом обновлять его, а при заключении трудового соглашения со-

ставлять заново с учетом возможных изменений функций и обя-

занностей нанимаемого служащего.

Перечень служебных обязанностей является точной оценкой

характера и объема определенной деятельности.

На различных предприятиях, фирмах требования к служащим

и практика составления должностных инструкций неодинаковы.

Должностная инструкция включает следующее:

- название работы и местоположение;

- цель работы, ее задачи и роль в организации;

- описание работы, ее параметры с точки зрения знаний и опы-

та в области продукции, процессов, технологий, услуг, сбыта, рын-

ков (покупатели, потенциальные покупатели, конкуренты), в обла-

сти применения продукции (например, применение компьютеров в

банковском деле) и в административной деятельности (например,

установление цены, условия сбыта, сроки доставки, отчеты и т. д.);

- основные обязанности, постоянные и разовые поручения;

- сфера полномочий, включая цены, условия продажи, расхо-

ды и издержки, свободу действий;

- оплата и условия работы. Оплата включает заработную пла-

ту, премии, комиссионные, систему смешанной оплаты труда (на-

пример, за достижение определенного уровня продаж), условия

оплаты в период болезни, применение квот продаж и выплат за

281

выполнение установленных заданий по реализации продукции. Усло-

вия работы включают рабочее время, пенсионные отчисления и др.

Должностные инструкции разрабатываются в соответствии с

Положением об отделе и утверждаются руководителем предприятия.

Пример должностной инструкции агента по снабжению приве-

ден ниже.

Должностная инструкция агента по снабжению

/. Общие положения

1. Агент по снабжению непосредственно подчиняется началь-

нику отдела материально-технического снабжения или руководи-

телю соответствующего подразделения отдела материально-техни-

ческого снабжения.

2. Агент по снабжению руководствуется в своей работе Поло-

жением о материально-техническом отделе и настоящей должнос-

тной инструкцией.

3. На должность агента по снабжению назначаются лица с об-

щим средним образованием и индивидуальным обучением не ме-

нее трех месяцев.

//. Обязанности

1. Получать по нарядам, заявкам и другим документам товар-

но-материальные ценности.

2. Производить внеплановые закупки материалов.

3. Оформлять необходимую документацию на получаемые и от-

правляемые грузы, заказывать контейнеры и транспорт для перевозки.

4. Отправлять товарно-материальные ценности в адрес пред-

приятия или сопровождать грузы.

5. Осуществлять контроль за соблюдением нормативных тре-

бований охраны труда на погрузочно-разгрузочных работах.

6. Содействовать реализации планов повышения экономичес-

кой эффективности использования материальных ресурсов путем

снижения затрат, связанных с их приобретением и доставкой.

///. Права

1. Докладывать руководству отдела материально-техническо-

го снабжения обо всех выявленных недостатках в пределах своей

компетенции.

282

2. Вносить предложения по совершенствованию работы, свя-

занной с предусмотренными данной должностной инструкцией

обязанностями.

IV. Ответственность

Агент по снабжению несет ответственность за качество и сво-

евременность выполнения возложенных на него настоящей инст-

рукцией обязанностей.

Деятельность работника оценивает непосредственный руково-

дитель. Предполагается, что между ним и работником есть взаимо-

понимание относительно трудовых функций. Оно достигается при

найме, и даже описание трудовых функций регулярно пересматри-

вается, а при необходимости уточняется по мере профессиональ-

ного роста работника и развития предприятия.

Имея описание трудовых функций, можно выработать крите-

рии, при которых возможно изменение уровня оплаты труда в за-

висимости от качества выполняемых функций.

Учитывая, что служебные обязанности работников сбыта и

снабжения имеют существенные отличия, необходимо определить

непосредственные задачи сбыта и снабжения.

Основными задачами сбыта являются:

- увеличение объема продаж;

- повышение прибыльности;

- увеличение числа клиентов;

- расширение доли рынка;

- развитие у потребителя чувства лояльности к данной торго-

вой марке;

- повышение престижа предприятия, фирмы.

Общая характеристика работ, которые осуществляет агент по

сбыту, может включать:

- продажи;

- работу с заказами;

- обслуживание заказчика;

- работу с дистрибьюторами;

- обслуживание центров розничной торговли;

- администрирование;

- конференции (встречи, обучение);

- подбор кадров;

- культурные мероприятия;

- командировки.

283

В зависимости от особенностей отрасли, которую обслужива-

ет агент, функции и действия, выполняемые им, могут меняться.

Таблица 5.1

Основные функции агента по сбыту

Функции

Характеристика работ

Продажи

Поиск возможных клиентов.

Планирование встреч.

Организация встреч.

Составление графика посещений.

Ознакомление с историей сотрудничества с

заказчиками.

Подготовка предложений.

Проведение презентаций.

Преодоление препятствий

Работа с заказами

Решение проблем с доставкой повторных заказов

Обслуживание

заказчика

Решение проблем заказчика.

Составление спецификаций на товар.

Установка оборудования.

Заказ сопутствующих принадлежностей.

Демонстрация и обучение.

Проведение мелкого техобслуживания.

Предоставление рыночной информации о конкурен-

тах заказчика.

Организация ознакомления заказчика с возможно-

стями фирмы

Работа

с дистрибьюторами

Налаживание отношений.

Контроль за просроченными платежами

Обслуживание

розничной торговли

Организация витрин.

Обеспечение товарных запасов

Администрирование

Учет сделанных посещений.

Составление отчета по издержкам.

Встречи с менеджером по сбыту.

Обеспечение обратной связи

Конференции/

встречи

Участие в совещаниях по вопросу продаж.

Участие в торговых ярмарках/ выставках

Обучение/

подбор кадров

Поездки по стажерам.

Планирование действий по сбыту.

Участие в специальных семинарах по обучению.

Прослушивание аудиозаписей.

Ознакомление с инструкцией по использованию

товара

Культурные

мероприятия

Организация встреч, банкетов с заказчиками

Командировки

Организационно-функциональные, контрольные

284

Важнейшей функцией (задачей) каждого агента по сбыту явля-

ется продвижение на рынок конкретного товара (услуги), выраба-

тываемого предприятием (фирмой), предложение себя потенциаль-

ному партнеру в качестве консультанта и представление предприя-

тия (фирмы) в образе надежного поставщика.

Пример должностной инструкции торгового агента приве-

ден ниже.

/. Общие положения

1. Торговый агент подчиняется непосредственно начальнику

торгового отдела и замдиректора предприятия.

2. Торговый агент назначается и увольняется приказом дирек-

тора предприятия по представлению начальника торгового отдела.

3. Торговый агент в своей работе руководствуется действую-

щим законодательством, приказами и распоряжениями руковод-

ства предприятия, а также настоящей инструкцией.

Цель работы торгового агента - обеспечение эффективной дея-

тельности по закупкам и реализации конкретной группы гтродутщии,

ее организация на наиболее выгодных для предприятия условиях.

//. Обязанности

V 1. Закупка продукции с учетом ее потребительских свойств,

цен, конкурентоспособности.

2. Изучение конъюнктуры рынка (соотношения спроса и пред-

ложения).

\) 3. Заключение договоров с поставщиками, контроль их испол-

нения.

v / 4. Оформление необходимых документов, связанных с закуп-

ками и реализацией продукции.

\/ 5. Участие в приемке продукции по количеству и качеству при

закупке данной продукции у поставщиков.

. Подготовка заявок на транспортные средства.

7. Осуществление контроля за оформлением товарно-транс-

портных документов.

8. Содействие организации сбыта и продвижения на рынке про-

дукции предприятия.

9. Рекламно-информационная работа (распространение ката-

логов, прайс-листов, устная реклама).

///. Права

1. По согласованию с руководством принимать решение об

условиях закупки и сбыта продукции, сроках и формах оплаты за

получаемую и отгружаемую продукцию.

285

2. Вносить предложения по выбору источников закупок, кана-

лов сбыта продукции, новых рынков сбыта, организации стимули-

рования сбыта.

3. Вносить предложения по изменению ассортимента закупае-

мой и реализуемой продукции с учетом требований покупателей.

4. Постоянно повышать свою квалификацию.

IV. Ответственность

Торговый агент несет ответственность за:

- выполнение заданий по закупкам и реализации продукции;

- сохранность продукции;

- высокую культуру обслуживания клиентов предприятия и

создание благоприятного общественного мнения о предприятии.

Торговый агент должен соответствовать требованиям, указан-

ным в инструкции, и владеть определенными профессиональными

знаниями и умениями.

В процессе работы торговый агент должен знать:

- юридические аспекты заключения сделок;

- постановления, распоряжения, приказы руководства пред-

приятия;

- стандарты и технические условия на продукцию;

- формы и порядок оформления учетных, сопроводительных,

транспортных документов, законодательные аспекты оформления

таможенных документов;

- условия поставки, хранения, транспортировки продукции;

- основы производства продукции, ассортимент, условия и

возможность ее использования клиентами ггредприятия;

- основы психологии делового общения;

- основы рекламного дела.

Торговый' агент должен уметь:

- профессионально представлять продукцию клиентам пред-

приятия;

- выявлять потенциальных потребителей продукции;

- анализировать информацию о поставщиках, конкурентах,

клиентах, конъюнктуре рынка, оценивать реакцию рынка на новые

виды продукции;

- оформлять необходимые документы, связанные с закупкой и

реализацией продукции;

- вести деловые переговоры, деловую переписку, профессио-

нально обращаться с клиентами.

286

Существует немало видов сбытовой деятельности. За ними

скрываются незначительные в общем различия сбытовых функций

на разных предприятиях и отраслях промышленности.

Исходя из существующих различий в сбытовых функциях

выделяют следующие виды агентов:

Агент по сбыту продукции производственно-техническо-

го назначения. В эту категорию входят агенты, обслуживающие

несколько отраслей промышленности, осуществляя сбыт опреде-

ленных видов продукции (услуг), например: агент по продаже се-

ребряного припоя, центровых токарных станков, средств, обеспе-

чивающих безопасность труда на производстве. Данная профес-

сия требует высокого уровня знаний о потребностях важнейших

отраслей производства и представляет собой сбытовую деятель-

ность экстенсивного типа.

Агент - технический консультант. Агент - технический

консультант заключает сделки по продаже продукции небольшому

кругу отраслей промышленности и консультирует по вопросам ее

технических характеристик, объясняет, каким образом предлагае-

мая продукция (услуга) способствует решению производственных

задач. Такому агенту необходимо обладать высоким уровнем спе-

циальных технических знаний в узких областях производственной

деятельности. Профессия представляет собой интенсивный тип сбы-

товой деятельности.

Торговый агент-консультант. Поскольку в любой торговой

деятельности присутствуют консультационные услуги, основанные

на понимании потребностей покупателя, то такие услуги могут пре-

вратиться в самостоятельную сбытовую функцию. Консультации

занимают важное место в реализации страховок, систем централь-

ного отопления, кухонных гарнитуров и т. д. Эта деятельность тре-

бует усиленного внимания к покупателю, понимания его потребно-

стей и нужд.

Агент по продаже в розницу. Этот агент продает товары на-

селению по каналам розничной торговли. Обычно он служит на

предприятии розничной торговой компании, однако может полу-

чить работу и у других нанимателей (например, в магазинах при

промышленных предприятиях) или у производителей товаров мас-

сового спроса (например, продажа косметики покупателям на дому,

трикотажных изделий продавцами-консультантами или бытовой тех-

ники - демонстраторами).

Торговый агент-экспедитор. Торговый агент-экспедитор по-

ставляет товар и продает его. При непосредственном обслужива-

нии населения, как, например, в развозной торговле молочными и

хлебобулочными изделиями, собственно сбыт может не играть боль-

шой роли, а может занимать и значительное место в случае, ска-

жем, реализации товаров домашнего обихода. При обслуживании

посреднического звена торговый агент-экспедитор, снабжающий

розничных торговцев скоропортящимися продуктами, чаем и кофе,

электрическими батарейками и фонарями и т. д., должен уметь не

только продавать, но и представлять и демонстрировать товары, а

также взимать плату за прошлые и текущие поставки.

Агент по продаже потребительских товаров. Агент реа-

лизует товары и услуги розничным торговцам. Его нанимателями

выступают торговые представители или оптовые торговцы. Агент

должен владеть обширной информацией о ценах на продукцию

своей фирмы и ее конкурентов, знать условия коммерческих сде-

лок и методы продвижения товаров к потребителю, а также иметь

способность обслуживать достаточное число выгодных клиентов.

Агент - торговый представитель на переговорах. В нео-

бычных коммерческих ситуациях или случаях, когда потребности

покупателя могут быть удовлетворены различными (по количеству

и качеству) комбинациями продукции и услуг или когда нет воз-

можности для маневрирования, поставщик и покупатель будут до-""

биваться наиболее выгодной для себя сделки. Каждый из них нач»"

нет переговоры с различными установками и постепенно придет

г 1

компромиссному решению. Следовательно, такой торговый пре:;

ставитель должен обладать сильным характером, гибкостью, cno

собностъю просчитывать реальное положение дел в, казалось SEP*

очевидной ситуации, восприимчивостью, пониманием поведен и:

как отдельной личности, так и корпорации в целом.

Агент по продаже товаров массового спроса. Он сбывас

широкий круг товаров, работая на посредника или оптовика. Ос

новой его деятельности является использование каталогов, нсре,

ко большого формата и объема. В качестве примера можно м

звать торговых агентов, которые работают на оптовиков, реалио

ющих строительные материалы, продовольственные и хозяйства

ные товары, где число позиций ассортимента весьма велико. В сбыт-,

этих товаров наблюдается большая конкуренция, невысокий ур ,

288

вень торговой наценки, так как конкуренты предлагают продук-

цию одних и тех же поставщиков по одной и той же базисной цене.

От такого агента требуется умение устанавливать личные отноше-

ния, «подать» себя и свою компанию, оказывать дополнительные

услуги, так как основной товар тот же, что и у конкурентов.

Агент сбыта по телефону. Продажа по телефону является

особым видом сбытовой деятельности. В случае если поставщик

проявляет инициативу и сам звонит потенциальному покупателю с

целью продать товар (услугу), назначить встречу, получить или

передать информацию или уладить вопросы, связанные с реклама-

циями, то продажа по телефону может рассматриваться как дина-

мическая составная часть деятельности внутреннего сбытового

аппарата. Если же инициатива принадлежит покупателю и он сам

звонит поставщику, чтобы получить информацию, разместить за-

каз, предъявить рекламацию, то такая деятельность служит под-

держкой разъездным сбытовым агентам. Из-за отсутствия визу-

альных контактов такой агент должен обладать определенными ка-

чествами, необходимыми для работы по телефону: приятным голо-

сом, умением словесно передавать зрительные образы, хорошим

владением торговой лексикой, способностью понимать покупате-

ля. Продажу по телефону используют многие компании в различ-

ных отраслях - от промышленников-производителей, имеющих

•ело с относительно небольшими фирмами-потребителями, до ком-

зчий - производителей товаров массового спроса, занимающих

авное место в ассортименте магазинов.

, Кроме содействия продаже по телефону, существуют и другие

тды деятельности, которые следует определить и проанализиро-

1Л>. К ним относятся, в частности, контроль за выполнением внут-

• I них администрашвных функций и за работой одной или нссколь-

*х групп разъездных сбытовых агентов.

5.3. Техника ведения переговоров

агентами по снабжению и сбыту

Умение эффективно вести переговоры - это основное орудие

• фессионального

агента по снабжению и сбыту.

Деловые встречи или переговоры относятся к важным усло-

,чм, с помощью которых строятся деловые отношения партне-

В зависимости от качества подготовки и проведения перего-

воров агентами по снабжению и сбыту зависят перспективы поку-

пок и продаж. Технологию коммерческих переговоров можно пред-

ставить несколькими этапами, основными из которых являются:

1) Подготовительный

(информационный анализ и организаци-

онно-техническое обеспечение).

2) Переговорный (собственно деловая встреча с протоколиро-

ванием переговорного процесса и его результатов).

3) Заключительный (завершение переговоров согласно плану

и последующий контроль итогов встречи).

Подготовительный этап переговоров — это заочное знаком-

ство с потенциальным заказчиком на основании анализа самых

разнообразных информационных источников. В ходе этого знаком-

ства сбытовик или снабженец должен оценить предполагаемого

партнера, его рейтинг и платежеспособность.

Сбор информации должен носить системный характер. Напри-

мер, комплекс «заочного знакомства» с потенциальным покупате-

лем дорогостоящего оборудования или крупной партии комплек-

тующих изделий может включать данные, приведенные в табл. 5.2.

Сбытовик-снабженец просчитывает баллы по своей фирме пред-

полагаемого партнера и может не только составить достаточно чет-

кое представление о нем, но и выработать соответствующую стра-

тегию поведения на переговорах.

Этот перечень может быть дополнен сотрудниками службы мар-

кетинга с учетом специфики рынка, на котором работает предприятие.

Для получения такого объема данных прорабатывают реклам-

ные материалы, периодические издания, тематические бизнес-об-

зоры, посещение выставок и презентаций, проведение социологи-

ческих опросов мнений потребителей и конкурентов, получение

разъяснений у самого партнера, в торговых представительствах,

консульствах и других информационных центрах.

Особую проблему представляет сбор данных по пунктам 12-14

(см. табл. 5.2) по отечественным партнерам, утверждающим, что

это их коммерческая тайна. Между тем по западным партнерам -

это вполне открытая информация, регулярно публикуемая в сред-

ствах массовой информации, специализированных изданиях и даже

рекламных каталогах в виде подробных или сокращенных форм

финансовой отчетности. В развитых странах это как раз и делается

для привлечения серьезных партнеров и крупных акционеров.

290

Таблица 5.2

Форма для предварительной оценки

партнеров по переговорам

№

п/п

Вид информации

Отметка

(балл)

История создания предприятия

Основные направления деятельности

Известность и влияние на рынке

Организационно-правовая форма предприятия (кон-

церн, АО, ООО, ОДО, товарищество и т. п.)

Число работающих

Объемы продаж

Агрессивность проводимой маркетинговой стратегии

Наличие исследовательских центров и производств

Уровень новизны продукции

Наличие конкурентов

Отзывы партнеров

Показатели деловой активности

Показатели финансовой устойчивости

Показатели ликвидности оборотных средств и пла-

тежеспособности

ИТОГО

Если по мере углубления заочного знакомства с потенциаль-

ным заказчиком уверенность служащего по снабжению и сбыту в

правильности выбора укрепляется, можно письменно согласовать

предложенные место, время, сроки, состав участников и другие

сопутствующие организационно-технические вопросы. Уместным

будет также распределение и согласование финансовых расходов

сторон (проезд, проживание, обслуживание участников). Чаще

всего принимающая сторона обеспечивает местный транспорт, за-

каз билетов на обратную дорогу, размещение в гостинице и т. п.

Без детально продуманного и согласованного плана перегово-

ров, доведенного до всех участников, встреча может иметь серь-

езные сбои, что произведет неблагоприятное впечатление на учас-

тников, а главное, может лишить переговорный процесс ожидае-

мой результативности.

291

Очень важно иметь план деловой встречи, который должен от-

ражать:

- четкое определение предмета обсуждения;

- перечень всех вопросов, подлежащих обсуждению;

- сценарий встречи;

- варианты возможного развития переговоров и вероятную

реакцию обеих сторон;

- состав участников, включая руководителя, с распределени-

ем их ролей и уточнением переговорной активности;

- распорядок работы с учетом технологических перерывов,

«кофейных» и «чайных» пауз;

- назначение ответственного за ведение протокола перегово-

ров и подготовку заключительного документа;

- план культурно-познавательной программы;

- указание о представительских расходах и других затратах,

связанных с обслуживанием встречи;

- указание о конфиденциальности (при необходимости);

- другую информацию, учитывающую конкретные обстоятель-

ства встречи.

Важным элементом подготовительного этапа является оценка

предоставленных полномочий и прав, распределение ролевых фун-

кций участников переговоров. Недостаточность полномочий хотя

бы у одной из сторон может свести переговоры до уровня инфор-

мационного обмена, без подписания каких-либо ответственных

соглашений.

Особое место в деятельности агента отводится переговорному

этапу.

При согласованной повестке дня (предлагается из плана) мож-

но начать с ознакомительной части или сразу перейти к обсужде-

нию вынесенных вопросов. Наиболее употребляемая форма обще-

ния - диалог. Встреча учитывает правила и нормы деловой этики.

Создается общая особая атмосфера переговоров, где умеют слу-

шать партнера и понимать его интересы, а эмоции сдерживаются.

Нежелательные замедления переговоров вплоть до прекраще-

ния могут вызываться тупиковыми ситуациями, виновниками ко-

торых бывают сами участники. Ликвидации тупиковых ситуаций

способствует организация перерывов как по регламенту, так и с

учетом сложившейся обстановки. В течение этой паузы (обычно

«кофейной») v каждой стороны есть возможность:

292

- подготовить план выхода из тупика;

- внести оперативные тактические изменения в действия (не

меняя стратегических целей маркетинга);

- предложить компромиссные варианты.

После каждого дня переговоров руководитель проводит ана-

лиз промежуточных итогов, включающий оценку достигнутого,

констатацию неудач и устранение их причин, поиск способов вы-

хода из конфликтных ситуаций, а также подготовку к продолже-

нию встречи с учетам вновь открывшихся обстоятельств. Иногда

в ходе такого анализа выясняется необходимость привлечения но-

вых участников из числа узкопрофильных специалистов, экспертов.

К заключительному этапу переговоров относится оформле-

ние протокола встречи, куда вносятся согласованные и принятые

решения, подготовка заключительных документов - соглашений,

протоколов намерений, контрактов.

В последующем ситуация может быть такова, что участники

встречи отвлекутся другими делами и контроль за выполнением

подписанных соглашений ослабится. Тогда неминуемы задержки

сроков исполнения и другие отклонения. В этом случае наилуч-

ший и проверенный результат - назначение ответственным за конт-

роль и анализ одного из участников переговоров.

Прежде чем нанести отдельный визит, рассматриваются его

цели, изучается информация, которая необходима, и планируются

с клиентом все открытые вопросы, что позволяет показать интерес

к переговорам, у знать потребности клиента и представить предложе-

ния. В процессе переговоров вопросы бывают открытые и закрытые.

Закрытые - вопросы задаются для проверки фактов и подве-

дения итогов. Ответ на них однозначен: да или нет.

Открытые - вопросы приглашают к диалогу и содержат

информативный ответ. Например: Что? Почему? Когда? Как? Где? Кто?

Какой? В какой степени? При каких обстоятельствах? Какова ценность?

Открытые вопросы к тому же выполняют еще одну важную

функцию. Они повышают уровень взаимопонимания между аген-

тами и клиентами по двум причинам:

- во-первых, заинтересованность мнением клиента и его по-

требностями всегда приятна и располагает клиентов;

- во-вторых, агенты любят поговорить и тепло относятся к тем,

кто задает им интересные вопросы, а затем внимательно выслуши-

вает ответы.

293

Умение вести двухсторонний диалог - это основное условие

эффективной работы агентов по снабжению и сбыту. Необходимо

планировать диалог, т. е. заранее знать:

- какую тактику в разговоре применить;

- какие уступки можно было бы предложить;

- какие образцы помогут убеждению;

- какие наглядные средства необходимы для продажи;

- какие возражения могут возникнуть и как предусмотреть их

заранее;

- какие условия закупок помогут убеждению.

Для агента важно в процессе коммерческих переговоров оп-

ределить потребности клиента путем:

-умения задавать правильные вопросы;

- умения слушать;

-умения понять пожелания клиента.

Суть успешной работы агента может быть выражена одним

простым уравнением:

«Удовлетворение потребностей клиента = Продажа».

Важной составляющей успешных переговоров агентов явля-

ется планирование визита. Старинная поговорка «Неудачи в под-

готовке - подготовка неудачи» актуальна в наши дни.

Необходимо помнить, что удача приходит к тем, кто планирует

свой день, свою неделю, весь свой бизнес наперед. Утверждают,

что детальное планирование определяет успех визита на 60 %.

Для этого потребуются блокнот, ручка, информация о клиенте,

план развития предприятия, а также немного времени и тишины

для обдумывания.

Многие агенты используют заранее отпечатанную карту плани-

рования визитов, пример которой приведен ниже.

План визита

Имя/наименование клиента:

Контактное лицо: „

Дата и время визита:

Дата последнего визита:

Цели визита:

Темы для обсуждения:

Согласованные действия/комментарии:

294

Важным условием успеха при переговорах является умение

планировать общение и учитывать специфику переговоров:

Цель: Какова цель переговоров? Чего ждете от них?

Отправитель: Каково взаимоотношение между сторонами в

диалоге? Какими фактами располагаете? Сколько времени продлятся

переговоры?

Методика: Как считаете, какой наилучший метод сообщения:

письменный или устный (например, телефонный звонок)?

Ситуация: Как будет принято сообщение? Куда и кому оно

будет послано?

Получатель: Что ожидает получателя? Ясно ли изложили свои

требования?

Содержание: Является ли послание ясным и логичным? Со-

общили ли все, что намеревались?

Для успешной реализации поставленных задач в переговор-

ном процессе для агента является обладание профессиональными

навыками:

- знать и понимать язык жестов;

- уметь слушать собеседника, следуя принципу «Чем меньше

вы говорите, тем больше вы слышите и, следовательно, узнаете»;

- обладать искусством задавать вопросы;

- уметь убеждать, что жизненно важно для любого агента-про-

фессионала;

- умение своевременно записывать всю услышанную инфор-

мацию, применять свою систему запоминания. Ведь известно, что

при восприятии только на слух люди забывают 29 % информации

через час и 90 % - через три дня;

- уметь общаться. Ответственность за успешное общение ле-

жит на том, кто говорит, а не на том, кто слушает;

- уметь анализировать. Недаром народная мудрость гласит:

«Анализируя свои ошибки сегодня, вы добьетесь успеха завтра».

5.4. Информационное обеспечение

снабженческо-сбытовой деятельности

Агентам по снабженческо-сбытовой деятельности предприятия

необходима информация в определенных объемах, пригодная к

использованию в нужное время.

295

Для выполнения своих профессиональных обязанностей аген-

ты должны создавать информационные системы, основным назна-

чением которых является предоставление точной и актуальной ин-

формации о состоянии рынка и коммерческой деятельности, повы-

шении уровня обслуживания клиентов, снижении расходов на тор-

гово-закупочную деятельность. Это приводит к росту объемов ре-

ализуемой продукции, увеличению доли предприятия на рынке

сбыта и обеспечивает предприятию рост прибыли.

Для достижения вышеуказанных целей используются опреде-

ленные информационные технологии. Информационная техно-

логия - это «передача, обработка и предоставление информации

тем, кому она требуется», «сбор, обработка, хранение и трансля-

ция устной, наглядной, текстовой и цифровой информации посред-

ством микроэлектроники, основанной на совокупности ЭВМ и те-

левизионных средств связи».

Использование информационных систем может оказаться по-

лезным для агента по сбыту и снабжению в следующих областях:

- характеристика коммерческой деятельности и рынка сбыта;

- анализ коммерческой деятельности по регионам;

- характеристика необходимой продукции;

- прогнозирование рынка и коммерческой деятельности;

- характеристика конкурирующей фирмы (производительность,

анализ деятельности и перспективная оценка);

- характеристика ценообразования и анализ динамики цен;

- различные финансовые проблемы;

- моделирование коммерческой деятельности и рынка сбыта;

- контроль за деятельностью торговых агентов;

-характеристики клиентов и перспективы партнерства с ними;

- выдача и получение информации;

- печатание почтовой корреспонденции, перечня адресатов;

- управление рекламной деятельностью;

- управление расходами;

- представление официальной отчетности о снабженческо-

сбытовой деятельности;

- обработка заказов;

- доступ к внутренним и внешним базам данных и т. д.

Таким образом, информационные системы и технологии мо-

гут оказать агентам по сбыту и снабжению помощь в планирова-

нии, организации работ, управлении и контроле.

296

В настоящее время управляющему по сбыту предлагается на

выбор широкий перечень информационных технологий и техни-

ческих средств.

К системам информационного обеспечения относятся:

Персональные компьютеры устанавливаются на рабочем месте

агента и служат для доступа и обработки информационных потоков.

Переносные компьютеры выдаются торговым агентам для по-

вышения результативности и качества их работы. Например, при

продаже потребительских товаров с ограниченным (быстрым) сро-

ком реализации переносные компьютеры применяются для прямо-

го ввода заказов, расчета условий оплаты или обеспечения дву-

сторонней связи с отделом сбыта по вопросам определения марш-

рутизации товара, модернизации продукции, изменения цен, пре-

доставление подробной информации по ежедневным рабочим ли-

стам, для правильной формулировки вопросов.

Пакеты программного обеспечения включают: обработку дан-

ных; управление списком адресатов; диаграммы (для графическо-

го представления данных); определение размеров комиссионной

оплаты; базы данных (для хранения, распределения и поиска ин-

формации); средства связи; электронную почту; календарное пла-

нирование.

Сетевая система обеспечивает взаимодействие одного ком-

пьютера с другим, что позволяет разместить принтеры и плоттеры

в различных отделах организации или распределить информацию

в одной или в нескольких географически разбросанных торговых

точках.

Автоматизированные информационные системы, используемые

агентами по сбыту (снабжению), позволяют работать в режиме

«вопрос-ответ».

Системы обработки данных содействуют повышению эффек-

тивности работы отдела сбыта и снабжения.

К услугам агентов предлагается следующее оборудование для

обработки информации:

- электронная печатающая машинка;

- система дисплея с одной строкой - позволяет редактировать

большие объемы информации и выполняет функции поиска;

- пакет программного обеспечения обработки данных - ис-

пользуется вместе с персональным компьютером или терминалом

основной ЭВМ;

20. Зак. 1327. 2 97

- реггродукционнъю установки включают принтер и копироваль-

ное устройство, которые позволяют печатать копии документов;

- оборудование факсимильной связи обеспечивает передачу

(электронными средствами) информации и воспроизведение до-

кументации в письменной форме, чертежах, графическом пред-

ставлении или отпечатанном виде;

- в зависимости от вида и масштабов деятельности предприя-

тия, фирмы пользуются самыми разнообразными телефонными

системами (мобильной, сотовой телефонной связью);

- видеотекст используется в качестве телетекста и визуальной

информации. Телетекст используется через систему телевизион-

ного вещания и обеспечивает незамедлительный доступ к коммер-

ческой информации (валютный курс, биржевой курс и др.). Визу-

альная информация (Интернет) - это двухсторонняя система, ис-

пользующая компьютер через линии связи для доступа к различ-

ной деловой и другой информации. Системы визуальной инфор-

мации имеют большое значение для агентов, поскольку они обес-

печивают доступ к крупным базам данных, исключают потребность

в информационных бюллетенях и информационных листках и, сле-

довательно, снижают расходы;

- электронная почта - это доставка информации с помощью

электронных средств. Такие системы обеспечивают простую элек-

тронную связь между управляющим по сбыту (снабжению) и аген-

тами. Таким образом, электронная почта обеспечивает эффектив-

ную двухстороннюю связь, позволяет экономить время и деньги

на телефонных разговорах и т. д.;

- системы дтя проведения теле- и видеоконференций позволя-

ют собрать вместе представителей деловых кругов (руководите-

лей высшего звена, торговых агентов, оптовиков, посредников),

находящихся в это время в различных регионах страны или мира,

исключив при этом необходимость командирования специалистов

на заседания и связанные с этим финансовые расходы и затраты

времени. Такая связь обеспечивает «личностное» участие в засе-

даниях и общение с коллегами, более быстрое принятие решений,

высокую производительность труда;

- коммерческая деятельность по телефону (телесбыт) - одно

из важных направлений деятельности отдела сбыта. Переговоры

по телефону оказывают большее воздействие на клиента, чем прямая

корреспонденщгя, и позволяют получить ответные звонки клиентов.

298

5.5. Мотивация труда агента

службы снабжения и сбыта

Важнейший аспект в организации снабженческо-сбытовой де-

ятельности предприятий - создание действенных средств повыше-

ния мотивации труда агентов по снабжению и продажам.

Мотив - это побудительная причина всякой деятельности, в

том числе трудовой. До сих пор распространено мнение, что един-

ственным эффективным побудителем повышения производитель-

ности труда в любой сфере служат материальный, финансовый

интерес.

В последнее время резко потеряли свой авторитет моральные,

духовные стимулы. Однако целый ряд исследований в области

психологии личности, труда показывает, что факторы мотивации

недопустимо сводить лишь к финансовым. Для современного аген-

та по закупкам и сбыту определяющей причиной в выборе про-

фессии может стать его профессиональная самостоятельность, воз-

можность самораскрытия личности, нахождение в своей работе

личностного смысла постольку, поскольку она значима для обще-

ства, для клиентов.

Важным направлением повышения эффективности работы

службы снабжения и сбыта является повышение заинтересованно-

сти работников в результатах своего труда. В настоящее время сти-

мулирование труда служащих осуществляется за счет заработной

платы, премий и прибыли, идущей на оплату труда по конечным

результатам.

Система оплаты труда специалистов и других служащих зави-

сит от тарифной ставки 1-го разряда и тарифного коэффициента,

применяемого по Единой тарифной сетке. Заработная плата фикси-

рует потенциальные возможности работника через его тарифный

коэффициент, но не учитывает его реального вклада в результаты

деятельности подразделения. Общая сумма заработка работников

гтредггоиятий включает тарифную часть и поощрительные выплаты

(выплаты стимулирующего характера).

Чтобы сохранять и поддерживать заинтересованность работни-

ков в результатах своего труда необходимо точно определить кри-

терии и размеры поощрительных выплат. Поощрительные выплаты

влияют на эффективность результатов труда работников снабжения

и сбыта, если их удельный вес в структуре заработной платы состав-

ляет 40 % и более. Это находит отражение в системе премирования.

299